区域经理应具备的素质课件

正味食品添加剂（香港）有限公司区域经理素质提升培训主讲人：夏玉强福州

2007年01月21日

正味食品添加剂（香港）有限公司目录 １.市场调研技能

2.推销技能3.促销技能4.商品陈列技能目录 １.市场调研技能2.推销技能3.促销技能4.商1.市场调研能力评估内容详细描述市场容量如：1）整个产品市场的大小；2）限制市场大小的因素；3）市场层次的情况。按客户规模、产品类型、品质、式样、价格、经销商种类区分市场大小；4）替代品的市场情况等。市场结构如：1）主要分销商及进货来源；2）主要竞争对手的业绩及市场范围；3）市场的地区差异性；4）产品销售的季节性及销售周期；5）有利于新产品进入或竞争品退出的因素。市场趋势如：1）市场近五年的资料比较；2）市场需求未来五年的变化；3）影响本企业产品需求的市场变动因素；4）竞争品的变动迹象；5）影响产品需求的经济变动因素。市场需求如：1）产品的历史需求状况；2）市场需求总体满足程度；3）本企业产品的品质、价格、特性等方面对该市场的适应性；4）市场上影响用户需求的重要因素；5）按产业、厂家、地区、用途等分析潜在消费群体的分布状况等。市场供应如：1）本企业及产品在消费者心目中的知名度、美誉度；2）本公司应提供的有效的服务；3）消费者对市场现有产品、服务的满意程度；4）分销商成为本企业渠道成员的可能性。市场占有率如：1）竞争厂商的数目及市场占有率；2）从厂商规模看本企业产品的市场占有率；3）营业额中新旧客户所占的比例等。1.市场调研能力评估内容详细描述市场容量如：1）整个产品市场2.推销技能通常的三类推销员●

送货员：由公司分派固定客户，按时送货及收款。

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推销生：由公司分给若干客户，不需开拓新客户，业绩平平。●

推销家：所有客户自己开发，每天接受挑战并取得业绩，即一般通称的专业推销员(ProfessionalSalesman)。本章所要论述的对象就是指这类推销员。2.推销技能通常的三类推销员对潜在客户进行分级管理①新的潜在客户推销员应经常去发掘新的潜在客户。不管拥有多少好的潜在客户，如果不能增加新的潜在客户名单，推销活动迟早会停顿下来。

②以前的客户，但现在已经没有往来如果你想成为顶尖的推销员，即使是已和你断绝往来的老客户，你也要将他当成重要的潜在客户。调查清楚这些客户交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易。“别人挥手叫你走开时，你要拉着他的衣袖；别人用脚踢你走开时，你要抱着他的脚。”推销员所应具有的态度，乃是这种锲而不舍的热情。③因某些原因而不愿购买的人这类客户与第二类相似，但实际上情况比第二类好些。因为这些人具有购买力，要再促使他们交易并非难事。④现在的客户你必须将现在的客户也当成潜在的客户。把现在的客户当成潜在客户，和去寻找新的潜在客户及重新唤回旧的客户，在意义上是相同的。因而，我们与现在客户的关系应该发展的更深更广。

对潜在客户进行分级管理①新的潜在客户牢记自我介绍的方法以开朗的态度，说出自己的公司名及姓名，只递名片是最差劲的。①以“我以公司为荣”的心态来介绍自己自我介绍就如同字面上的意思一样，介绍自己给对方，令对方了解。此时，并非只是介绍推销员个人，同时也是介绍公司，因此必须慎重行事。②自报公司名及姓名有些人会说：“我就是这个人！”然后递出名片。也许他们认为本人递出名片之后，上面已印有名字，对方一定会看得懂，但这就大错特错了。应该明白清楚的说“我是从XX公司来的”；说“我是XX公司的人”也不行。③以明朗的声音清楚说出以过细的声音自我介绍，在无法听清楚之外，更会予人无法信赖的感觉，应该慢慢地、清楚地以明朗的声音说出。④紧接着说出访问的原因自我介绍之后，马上说：“我是要推荐给你XX商品而来的。”若不这么做，而被客户说：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”将是比较尴尬的事情。牢记自我介绍的方法以开朗的态度，说出自己的公司名及姓名，只递异议处理客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。n

例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。n

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。●

从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。●

从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。●

从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。异议处理客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不异议的种类n

有三类不同的异议，您必须要辨别。n

真实的异议n

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

异议的种类

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。立刻处理状况：延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。延后处理的状况：假的异议：

假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

假的异议：隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。隐藏的异议：异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议产生的原因n

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。异议产生的原因原因在客户u

拒绝改变：n

大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。u

情绪处于低潮：n

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。u

没有意愿：n

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。u

无法满足客户的需要：n

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。u

预算不足：n

客户预算不足会产生价格上的异议。原因在客户●

原因在销售人员本人u

销售人员无法赢得客户的好感：n

销售人员的举止态度让客户产生反感。u

做了夸大不实的陈述：n

销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。u

使用过多的专门术语：n

销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。●

原因在销售人员本人u

事实调查不正确：n

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。u

不当的沟通：n

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。u

展示失败：n

展示失败会立刻遭到客户的质疑。u

姿态过高，处处让客户词穷：n

销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。n

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。u

事实调查不正确：处理异议的原则l、事前做好准备u

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。u

销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。u

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：u

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；u

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；u

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

处理异议的原则l、事前做好准备步骤4：大家都要记熟；u

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；u

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；u

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。步骤4：大家都要记熟；销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；u

异议提出后立即回答：u

绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。u

过一段时间再回答：u

以下异议需要销售人员暂时保持沉默：u

异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异不回答：u

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。●

争辩是销售的第一大忌u

不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。不回答：销售人员要给客户留“面子”u

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。销售人员要给客户留“面子”客户异议处理技巧忽视法u

当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”n

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。客户异议处理技巧忽视法对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。u

忽视法常使用的方法如：●

微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。●

“您真幽默”！“嗯！真是高见！”

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的补偿法u

潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”u

销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”n

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：●

品的价格与售价一致的感觉。补偿法哀兵策略法的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。n

您知道了真正的异议，有如“柳暗花明又一村”，您可确确实实地掌握住客户真正的想法，只要能化解这个真正的异议，您的处境将有180度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。n

您可以下列的步骤进行的哀兵策略：u

步骤1：态度诚恳，做出请托状；u

步骤2：感谢客户拨时间让您销售；u

步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；u

步骤4：客户说出不购买的真正原因；u

步骤5：了解原因，再度销售。哀兵策略法的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜应对客户拒绝的方法①直接法也就是将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要你买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒绝，推销往往是由被拒绝开始的。②逆转法仔细听对方说明，然后再对对方说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，并认真应答。③区别法对客户的拒绝，要仔细地予以说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力提供优质的售后服务，请放心。”并举出其他竞争企业所没有的优点，使其接受。④迂回法暂时不要理会对方的拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。始终抱着热心与自信来面对对方，当然，推销员必须具备丰富的商品知识，并对产品及自己有足够的自信。

应对客户拒绝的方法①直接法追问法对客户的拒绝与反对，反问其：“何故呢？”“为什么？”从对方的出发点来说服对方，但要注意避免使用逼问的语调。平时应多考虑应对的话术，对每个反对理由有所准备，以免现场出错。追问法拒绝处理以下是一些常见的拒绝理由；请寄书面资料给我；我们自己内部能够供应你们这种产品（服务）我们已经有了供应商；我不是这项工作的负责人；我们没有购买你们产品或服务的财务预算；你们的价格太高了；我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意。·这理电话为例说明如何应对这些理由“请寄书面资料给我”拒绝处理以下是一些常见的拒绝理由；回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料，可能它们在邮寄过程中遗失了。3月26日我正好要到你们公司附近办点事，我很想在下午3：00来拜访您，您有空吗？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下。

这里有几个有趣的地方。首先，客户只能用两种回答中的一种来回答。他可以同意会面或用其他的理由来拒绝。其次，销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上产品资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时。事实上，这些约见无论从哪一方面而言，与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的。回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料，答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”

拒绝理由的例文

应对中层管理者的方法太好了！这也正是我与你联系的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，并且发现我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充。8月5日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并告诉你我们是如何做到这一点的。你下午3点有空吗？应对高级管理者的方法：中层管理者主要关心的是如何将工作做得更好，这可以使他们日子过得更好。然而高层管理者的情况却并非如此，他们关心的是投资投资回报、每股收益以及其他许多大范围的财务执行指标。因此，对高层管理者作出的拒绝就应该表明你能为他们公司增加盈利。太好了！这正是我打电话给你的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，我们发现采用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求。7月18日我正好要到你们公司附近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点。您下午3点有空吗？答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”

拒绝理由“我们已经有了供应商”潜在客户告诉你他们公司已经和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系，这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别。在这这种情况下，你的目标应是确认对方的潜在需求，或未满足的需求。回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文太好了！这也是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充。11月2日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点。您下午3点有空吗？“我们已经有了供应商”回复“价格太高”为拒绝理由的电话手稿例文芮先生，价格对我们来说都很重要，但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报。销售员的回答告诉潜在客户两件事情：首先，像他们这样的其他公司感觉到你们所提供的服务与报价相值；第二，为什么这种报价是等值的。回答这些问题时没必要在电话里作长时间的讨论，你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到约见机会。在面对面的情况下，就有充足的时间来说明你们产品的可值性。“我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意”每个销售员都希望，这种拒绝最好不要经常碰到。如果你的公司在售后服务方面做得很好，那它能生存下来并发展。但如果售后服务不尽如人意，那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务，而你的公司最终被淘汰出局。事实上，大部分客户评价公司和销售员时，更看重在逆境中作出的反应，而不是你一帆风顺时的表现。回复“价格太高”为拒绝理由的电话手稿例文掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。即把你所经手的商品先按其特征分类，把这些特征各自所代表的利益写出来，并把产品的利益与客户的利益结合起来。然后拿出证据来证明其符合客户的利益，或者让客户去尝试接触并加以证明。商品的利益(A)。所列商品特征究竟有什么功能？对使用者能提供什么好处？等等。

客户的利益(B)。当客户对象不同时，其利益也可能呈现不同的形态。但有一点我们必须考虑：产品的利益(A)是否能真正给客户带来利益(B)？也就是说，要结合产品的利益与客户所需要的利益。保证满足消费者需要的证据(E)。如证明书、样品、商品展示说明、录音带或录影带等。

掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益产品说明步骤步骤①：开场白n

需掌握技巧：n

问候；n

感谢聆听及相关人员对调查的协助；n

引起注意及兴趣。步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。n

需掌握技巧：n

用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。产品说明步骤步骤①：开场白步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。需掌握技巧：产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。需掌握技巧：n

预先异议的处理技巧。

步骤⑤：异议处理。n

需掌握技巧：n

异议处理技巧。步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优其它注意点n

维持良好的产品说明气氛；n

选择恰当的时机做产品说明；n

产品说明中不要逞能与客户辩论；n

预先想好销售商谈；n

运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。其它注意点图片讲解法

我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。如果销售人员只是凭嘴巴向客户介绍的话，效果是有限的。这不是我们表达的不够好，而是对方接收能力有限罢了。n

如果要增加业绩，最有效的方法是以客户的眼睛为主。因为视觉的反应，比之听觉，接收能力竟达五倍之多。就因为这个原因，电视广告比之报纸广告效力要高出数倍，而且价钱也高得多。n

因此，如果要促进客户购买，单是靠嘴是不够的，而且效果也未必大，如果您能够善用图片，效果便会显著的增加。“百闻不如一见”便是这个道理。n

运用图片解说与客户交往，是非常有效的。因为客户的心态，最怕被人牵着鼻子走，即是最怕被销售人员指东指西。销售高手，总是让客户发觉产品的好处。所以，图片是胜过说话的。除此之外，善用图片去介绍产品，还有很多好处：图片讲解法

我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感给客户留下深刻印象

根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当您运用图片去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，您的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。n

我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会在整个步骤引导下而签定合约或直接就签支票了。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对销售人员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，晚点睡觉都没关系，就怕客户不给您时间，或者给了您时间却因为自己的能力而抓不住。给客户留下深刻印象

根据经验，第一印象是很重要的，如果我们增加客户参与感如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。增加客户参与感如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之让客户容易明白用图片解释的时候，销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种抗拒的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是乎，整个销售过程便大打折扣了。

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客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往数字胡同里钻。让客户容易明白用图片解释的时候，销售人员只是介绍产品，并不是吸引客户注意力一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一个，不断地苦练，将自己要讲的话，配合图片演出，直到自己练到出神入化为止。好像开车一般，习惯手档的司机，对进出档位一点都不感到麻烦，为什么呢？无它，但手熟耳。一个自然流畅的推介方法，对于销售，有一定的效果。不过，要达到效果，与其羡慕他人的成功，不如埋头苦练，别人可以，自己为什么不能呢？n

产品说明是您发挥高度销售技巧的场合，希望您能争取更多的机会锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。吸引客户注意力一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢电话拜访电话拜访拔打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售总额1005013135￥200000销售总额￥200000拨打电话数100每次电话销售金额￥200佣金比率5%每次电话销售佣金￥10拔打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售总额1005区域经理应具备的素质区域经理应具备的素质区域经理应具备的素质区域经理应具备的素质区域经理应具备的素质促销技巧促销的优点①中间商及顾客认识到促销能给他们带来的利益，从而激发他们对粗线条产品的兴趣和态度。②促销是附加的额外诱发购买因素，能吸引顾客购买产品。③促销是一种直接的诱发购买因素，能导致销量的立即增加。④促销有很强的弹性。可用于新产品上市阶段，也可用来强调广告或人员推销所诉求的推销信息，还可用来巩固及强化批发商、零售商及各业务员的推销能力。促销技巧促销的优点在下列条件下开展促销活动能最大限度地发挥促销的优点：①将新品牌的产品投放市场时。②将现有品牌的重大革新产品推向市场时。③所推出的产品在市场上已具有竞争优势时。④当公司想增加商店渠道时，促销活动有助于刺激中间商的推销行动。⑤当广告攻势正在加强时，可以通过促销来扩大效果。在下列条件下开展促销活动能最大限度地发挥促销的优点：在下列情况下促销时，促销效果会受到影响：①既有品牌未有产品革新时。②既有品牌市场占有率日渐衰退时。③把开展促销活动当作一种经营方法时。④当强势竞争对手正针对顾客做促销活动时。在下列情况下促销时，促销效果会受到影响：4.商品陈列技巧原则具体说明利润性1.商品陈列必须确实能提高店面的销售能力。2.通过努力去争取有助于销售的陈列点位。3.要记下能增加销售量的特别陈列方式和陈列物。4.适时告诉商店经理（或负责人）商品陈列对利润的好处。5.采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。好的陈列点好的陈列点：1.传统式商店：柜台后面与视线等高的货架上、磅称旁、收银机旁、柜台前等都是叫好的陈列点。2.超市或平价商店：与视线等高的货架、顾客出入的集中处、货架的中心位置等。3.开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。4.不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁等。具有吸引力1.充分利用现有商品数量，集中堆放以显示气势。2.正确贴上商品价格标签。3.完成陈列工作后，故意拿掉几个商品，一来可以方便顾客拿取，二来借此显示良好的销售状况。4.陈列时将自己的商品与其它品牌的商品划分清楚。5.配合陈列空间的大小，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意；也可运用整堆不规则的排列法，节省时间，并创造特价优待的意义。4.商品陈列技巧原则具体说明利润性1.商品陈列必须确实能原则具体说明方便性1.商品陈列在顾客容易拿取的位置；2.争取好的陈列点，争取顾客能从不同的位置、方向取得商品。3.保证货架上至少有80%的商品，可以方便顾客选购。4.记住货架的正确位置，避免将不同类型的商品混放，助销宣传品不要贴在商品上。价格1.价格要标识清楚。2.价格标签必须标是在醒目的位置，数字的大小多少也会影响顾客的吸引力。3.直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。稳固性商品陈列在于帮助销售而不是特技表演。做整箱展示时，既要考虑适当高度以保持吸引力，更要顾及其稳固性。整箱展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始以确保安全。原则具体说明方便性1.商品陈列在顾客容易拿取的位置；价格陈列的秘诀●

尽量便于顾客拿取。●

不要让海报或陈列被其它产品或东西掩盖，以免被竞争对手抢走销售机会。●

不要让经销商觉得不容易堆放补货，因为零售商如果觉得麻烦就会拒绝陈列要求。●

不要将不同类别的产品堆放在一起，如不要将洗衣粉和食品放在一起，以免引起顾客的反感。●

尽量抢占好位置，客户经常或必须经过的交通要道是第一选择。●

使陈列品可以从外面被看到，以吸引顾客。●

运用指示牌指引顾客购买，便于顾客找到产品所在的陈列位置。尽量把产品陈列在接近收银台，使顾客经过时或他们等待交款时可以看到。●

如果是弱势品牌，应尽量争取将产品陈列在第一品牌的旁边。上货架的技巧：上货架的产品，最少的与其市场占有率相符，市场占有率最大的占同一类货物位置的70%。所有产品的陈列应按其贡献度安排。

陈列的秘诀●

尽量便于顾客拿取。对陈列进行检验与评估为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进行检验与评估，应考虑以下因素：●

陈列位置是否位于热卖点？●

该陈列是否在此店中占优势？●

陈列位置的大小、规模是否合适？●

是否有清楚、简单的销售信息？●

价格折扣是否突出、醒目并便于阅读？●

产品是否便于拿取？●

陈列是否稳固？●

是否便于迅速补货？●

陈列的产品是否干净、整洁？●

经销商是否同意在一定的时期内保持陈列？对陈列进行检验与评估为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进货架展示要考虑四个方面的内容——位置、外观、价格牌、产品的次序和比例。1）

位置。产品要摆放在消费者流量最大、最先见到的位置上。为此，业务员要根据商店的布局及货架的布置，根据人流规律，选择展示产品的最佳位置。如放在消费者一进商店就能看见的地方、收银台旁边等，这些地方可见度大，销售机会多。2）

外观。货架及其上边的产品应清洁、干净。3）

价格牌。应有明显的价格牌。所有陈列产品均要有价格标示，所有产品在不同的陈列设备中的价格均需一致。4）产品的次序和比例。货架展示要考虑四个方面的内容——位置、外观、价格牌、产品的次广告

售点广告能提高售点的形象，把客户引进售点，同时也增加产品展示的吸引力、可见度。广告也要考虑四个方面的内容。位置、外观、选用、售点和买点的广告。1）

位置。广告应张贴在最显眼的位置，如进门处、视平线处等以吸引消费者的注意力。2）

外观。广告也代表了品牌形象，因此广告外观应干净、整洁。3）

选用。广告品的种类很多，在选用时要注意销售什么产品配什么广告，这也是专业水准的一种表现。4）

售点和买点的广告广告售点广告能提高售点的形象，把客户引进售点，同时也生动化是围绕着产品在售点和买点内进行的，因此广告品必须张贴在售点和买点内。总之，售点广告要做到：●

广告品必须贴于商店的显眼地方，不可被其它物品遮盖；●

海报或商标贴纸必须贴于视线水平，不应太高或太低；更换及拆除已褪色或附有旧的广告标语之广告物；●

不应同时出现两个新旧广告攻势的广告品：

生动化是围绕着产品在售点和买点内进行的，因此广告品必须张贴在正味食品添加剂（香港）有限公司区域经理素质提升培训主讲人：夏玉强福州

2007年01月21日

正味食品添加剂（香港）有限公司目录 １.市场调研技能

2.推销技能3.促销技能4.商品陈列技能目录 １.市场调研技能2.推销技能3.促销技能4.商1.市场调研能力评估内容详细描述市场容量如：1）整个产品市场的大小；2）限制市场大小的因素；3）市场层次的情况。按客户规模、产品类型、品质、式样、价格、经销商种类区分市场大小；4）替代品的市场情况等。市场结构如：1）主要分销商及进货来源；2）主要竞争对手的业绩及市场范围；3）市场的地区差异性；4）产品销售的季节性及销售周期；5）有利于新产品进入或竞争品退出的因素。市场趋势如：1）市场近五年的资料比较；2）市场需求未来五年的变化；3）影响本企业产品需求的市场变动因素；4）竞争品的变动迹象；5）影响产品需求的经济变动因素。市场需求如：1）产品的历史需求状况；2）市场需求总体满足程度；3）本企业产品的品质、价格、特性等方面对该市场的适应性；4）市场上影响用户需求的重要因素；5）按产业、厂家、地区、用途等分析潜在消费群体的分布状况等。市场供应如：1）本企业及产品在消费者心目中的知名度、美誉度；2）本公司应提供的有效的服务；3）消费者对市场现有产品、服务的满意程度；4）分销商成为本企业渠道成员的可能性。市场占有率如：1）竞争厂商的数目及市场占有率；2）从厂商规模看本企业产品的市场占有率；3）营业额中新旧客户所占的比例等。1.市场调研能力评估内容详细描述市场容量如：1）整个产品市场2.推销技能通常的三类推销员●

送货员：由公司分派固定客户，按时送货及收款。

●

推销生：由公司分给若干客户，不需开拓新客户，业绩平平。●

推销家：所有客户自己开发，每天接受挑战并取得业绩，即一般通称的专业推销员(ProfessionalSalesman)。本章所要论述的对象就是指这类推销员。2.推销技能通常的三类推销员对潜在客户进行分级管理①新的潜在客户推销员应经常去发掘新的潜在客户。不管拥有多少好的潜在客户，如果不能增加新的潜在客户名单，推销活动迟早会停顿下来。

②以前的客户，但现在已经没有往来如果你想成为顶尖的推销员，即使是已和你断绝往来的老客户，你也要将他当成重要的潜在客户。调查清楚这些客户交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易。“别人挥手叫你走开时，你要拉着他的衣袖；别人用脚踢你走开时，你要抱着他的脚。”推销员所应具有的态度，乃是这种锲而不舍的热情。③因某些原因而不愿购买的人这类客户与第二类相似，但实际上情况比第二类好些。因为这些人具有购买力，要再促使他们交易并非难事。④现在的客户你必须将现在的客户也当成潜在的客户。把现在的客户当成潜在客户，和去寻找新的潜在客户及重新唤回旧的客户，在意义上是相同的。因而，我们与现在客户的关系应该发展的更深更广。

对潜在客户进行分级管理①新的潜在客户牢记自我介绍的方法以开朗的态度，说出自己的公司名及姓名，只递名片是最差劲的。①以“我以公司为荣”的心态来介绍自己自我介绍就如同字面上的意思一样，介绍自己给对方，令对方了解。此时，并非只是介绍推销员个人，同时也是介绍公司，因此必须慎重行事。②自报公司名及姓名有些人会说：“我就是这个人！”然后递出名片。也许他们认为本人递出名片之后，上面已印有名字，对方一定会看得懂，但这就大错特错了。应该明白清楚的说“我是从XX公司来的”；说“我是XX公司的人”也不行。③以明朗的声音清楚说出以过细的声音自我介绍，在无法听清楚之外，更会予人无法信赖的感觉，应该慢慢地、清楚地以明朗的声音说出。④紧接着说出访问的原因自我介绍之后，马上说：“我是要推荐给你XX商品而来的。”若不这么做，而被客户说：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”将是比较尴尬的事情。牢记自我介绍的方法以开朗的态度，说出自己的公司名及姓名，只递异议处理客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。n

例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。n

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。●

从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。●

从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。●

从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。异议处理客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不异议的种类n

有三类不同的异议，您必须要辨别。n

真实的异议n

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

异议的种类

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。立刻处理状况：延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。延后处理的状况：假的异议：

假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

假的异议：隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。隐藏的异议：异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议产生的原因n

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。异议产生的原因原因在客户u

拒绝改变：n

大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。u

情绪处于低潮：n

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。u

没有意愿：n

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。u

无法满足客户的需要：n

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。u

预算不足：n

客户预算不足会产生价格上的异议。原因在客户●

原因在销售人员本人u

销售人员无法赢得客户的好感：n

销售人员的举止态度让客户产生反感。u

做了夸大不实的陈述：n

销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。u

使用过多的专门术语：n

销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。●

原因在销售人员本人u

事实调查不正确：n

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。u

不当的沟通：n

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。u

展示失败：n

展示失败会立刻遭到客户的质疑。u

姿态过高，处处让客户词穷：n

销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。n

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。u

事实调查不正确：处理异议的原则l、事前做好准备u

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。u

销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。u

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：u

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；u

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；u

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

处理异议的原则l、事前做好准备步骤4：大家都要记熟；u

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；u

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；u

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。步骤4：大家都要记熟；销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；u

异议提出后立即回答：u

绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。u

过一段时间再回答：u

以下异议需要销售人员暂时保持沉默：u

异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异不回答：u

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。●

争辩是销售的第一大忌u

不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。不回答：销售人员要给客户留“面子”u

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。销售人员要给客户留“面子”客户异议处理技巧忽视法u

当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”n

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。客户异议处理技巧忽视法对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。u

忽视法常使用的方法如：●

微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。●

“您真幽默”！“嗯！真是高见！”

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的补偿法u

潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”u

销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”n

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：●

品的价格与售价一致的感觉。补偿法哀兵策略法的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。n

您知道了真正的异议，有如“柳暗花明又一村”，您可确确实实地掌握住客户真正的想法，只要能化解这个真正的异议，您的处境将有180度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。n

您可以下列的步骤进行的哀兵策略：u

步骤1：态度诚恳，做出请托状；u

步骤2：感谢客户拨时间让您销售；u

步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；u

步骤4：客户说出不购买的真正原因；u

步骤5：了解原因，再度销售。哀兵策略法的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜应对客户拒绝的方法①直接法也就是将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要你买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒绝，推销往往是由被拒绝开始的。②逆转法仔细听对方说明，然后再对对方说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，并认真应答。③区别法对客户的拒绝，要仔细地予以说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力提供优质的售后服务，请放心。”并举出其他竞争企业所没有的优点，使其接受。④迂回法暂时不要理会对方的拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。始终抱着热心与自信来面对对方，当然，推销员必须具备丰富的商品知识，并对产品及自己有足够的自信。

应对客户拒绝的方法①直接法追问法对客户的拒绝与反对，反问其：“何故呢？”“为什么？”从对方的出发点来说服对方，但要注意避免使用逼问的语调。平时应多考虑应对的话术，对每个反对理由有所准备，以免现场出错。追问法拒绝处理以下是一些常见的拒绝理由；请寄书面资料给我；我们自己内部能够供应你们这种产品（服务）我们已经有了供应商；我不是这项工作的负责人；我们没有购买你们产品或服务的财务预算；你们的价格太高了；我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意。·这理电话为例说明如何应对这些理由“请寄书面资料给我”拒绝处理以下是一些常见的拒绝理由；回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料，可能它们在邮寄过程中遗失了。3月26日我正好要到你们公司附近办点事，我很想在下午3：00来拜访您，您有空吗？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下。

这里有几个有趣的地方。首先，客户只能用两种回答中的一种来回答。他可以同意会面或用其他的理由来拒绝。其次，销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上产品资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时。事实上，这些约见无论从哪一方面而言，与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的。回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料，答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”

拒绝理由的例文

应对中层管理者的方法太好了！这也正是我与你联系的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，并且发现我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充。8月5日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并告诉你我们是如何做到这一点的。你下午3点有空吗？应对高级管理者的方法：中层管理者主要关心的是如何将工作做得更好，这可以使他们日子过得更好。然而高层管理者的情况却并非如此，他们关心的是投资投资回报、每股收益以及其他许多大范围的财务执行指标。因此，对高层管理者作出的拒绝就应该表明你能为他们公司增加盈利。太好了！这正是我打电话给你的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，我们发现采用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求。7月18日我正好要到你们公司附近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点。您下午3点有空吗？答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”

拒绝理由“我们已经有了供应商”潜在客户告诉你他们公司已经和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系，这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别。在这这种情况下，你的目标应是确认对方的潜在需求，或未满足的需求。回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文太好了！这也是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充。11月2日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点。您下午3点有空吗？“我们已经有了供应商”回复“价格太高”为拒绝理由的电话手稿例文芮先生，价格对我们来说都很重要，但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报。销售员的回答告诉潜在客户两件事情：首先，像他们这样的其他公司感觉到你们所提供的服务与报价相值；第二，为什么这种报价是等值的。回答这些问题时没必要在电话里作长时间的讨论，你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到约见机会。在面对面的情况下，就有充足的时间来说明你们产品的可值性。“我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意”每个销售员都希望，这种拒绝最好不要经常碰到。如果你的公司在售后服务方面做得很好，那它能生存下来并发展。但如果售后服务不尽如人意，那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务，而你的公司最终被淘汰出局。事实上，大部分客户评价公司和销售员时，更看重在逆境中作出的反应，而不是你一帆风顺时的表现。回复“价格太高”为拒绝理由的电话手稿例文掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。即把你所经手的商品先按其特征分类，把这些特征各自所代表的利益写出来，并把产品的利益与客户的利益结合起来。然后拿出证据来证明其符合客户的利益，或者让客户去尝试接触并加以证明。商品的利益(A)。所列商品特征究竟有什么功能？对使用者能提供什么好处？等等。

客户的利益(B)。当客户对象不同时，其利益也可能呈现不同的形态。但有一点我们必须考虑：产品的利益(A)是否能真正给客户带来利益(B)？也就是说，要结合产品的利益与客户所需要的利益。保证满足消费者需要的证据(E)。如证明书、样品、商品展示说明、录音带或录影带等。

掌握FABE法F指特征(feature)，A是利益产品说明步骤步骤①：开场白n

需掌握技巧：n

问候；n

感谢聆听及相关人员对调查的协助；n

引起注意及兴趣。步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。n

需掌握技巧：n

用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。产品说明步骤步骤①：开场白步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。需掌握技巧：产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。需掌握技巧：n

预先异议的处理技巧。

步骤⑤：异议处理。n

需掌握技巧：n

异议处理技巧。步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优其它注意点n

维持良好的产品说明气氛；n

选择恰当的时机做产品说明；n

产品说明中不要逞能与客户辩论；n

预先想好销售商谈；n

运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。其它注意点图片讲解法

我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。如果销售人员只是凭嘴巴向客户介绍的话，效果是有限的。这不是我们表达的不够好，而是对方接收能力有限罢了。n

如果要增加业绩，最有效的方法是以客户的眼睛为主。因为视觉的反应，比之听觉，接收能力竟达五倍之多。就因为这个原因，电视广告比之报纸广告效力要高出数倍，而且价钱也高得多。n

因此，如果要促进客户购买，单是靠嘴是不够的，而且效果也未必大，如果您能够善用图片，效果便会显著的增加。“百闻不如一见”便是这个道理。n

运用图片解说与客户交往，是非常有效的。因为客户的心态，最怕被人牵着鼻子走，即是最怕被销售人员指东指西。销售高手，总是让客户发觉产品的好处。所以，图片是胜过说话的。除此之外，善用图片去介绍产品，还有很多好处：图片讲解法

我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感给客户留下深刻印象

根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当您运用图片去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，您的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。n

我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会在整个步骤引导下而签定合约或直接就签支票了。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对销售人员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，晚点睡觉都没关系，就怕客户不给您时间，或者给了您时间却因为自己的能力而抓不住。给客户留下深刻印象

根据经验，第一印象是很重要的，如果我们增加客户参与感如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。增加客户参与感如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之让客户容易明白用图片解释的时候，销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种抗拒的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是乎，整个销售过程便大打折扣了。

n

客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往数字胡同里钻。让客户容易明白用图片解释的时候，销售人员只是介绍产品，并不是吸引客户注意力一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一个，不断地苦练，将自己要讲的话，配合图片演出，直到自己练到出神入化为止。好像开车一般，习惯手档的司机，对进出档位一点都不感到麻烦，为什么呢？无它，但手熟耳。一个自然流畅的推介方法，对于销售，有一定的效果。不过，要达到效果，与其羡慕他人的成功，不如埋头苦练，别人可以，自己为什么不能呢？n

产品说明是您发挥高度销售技巧的场合，希望您能争取更多的机会锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。吸引客户注意力一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢电话拜访电话拜访拔打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售总额1005013135￥200000销售总额￥200000拨打电话数100每次电话销售