景点导游服务礼仪课件

景点导游服务礼仪景点导游服务礼仪1

回味什么？想什么？听什么？看什么？游客的景区之旅得到什么？

回味什么？想什么？听什么？看什么？游客的景区之旅得到什么？2识别游客需求提供满意服务创造惊喜服务游客需求是我们一切服务设计的出发点围绕游客需求，满足游客需求超出游客期望，给游客带来意外之喜我们能“做”什么？识别游客需求提供满意服务创造惊喜服务游客需求是我们一切服务3大与小的和谐动与静的和谐情与景的和谐服务空间有限，创意无限不动的景观，流动的风情绝妙的风景是景与心灵的融合我们能“做”什么？大与小的和谐动与静的和谐情与景的和谐服务空间有限，创意无限4我们能“做”什么？用完美的讲解语言实现与游客之间的良好沟通语言的构成？我们能“做”什么？用完美的讲解语言实现与游客之间的良好沟通语5我们能“做”什么？给好每一个微笑说好每一句话做好每一个动作我们能“做”什么？给好每一个微笑6展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑出面第一印象很重要展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑出面第一印象很重要7仪表仪容的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的仪表仪容的重要性种类8美丽从头开始……美丽从头开始……9请选出符合职业规范的发型？请选出符合职业规范的发型？10请选出符合职业规范的发型？请选出符合职业规范的发型？11化妆化妆12化妆化妆13景点导游服务礼仪14景点导游服务礼仪15着装时间（time）场合（occasion）地点（place）着装时间（time）场合（occasion）地点（place16讲解员表现在动作、姿态等方面的美好形象出手讲解员表现在动作、姿态等方出手17“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”──培根“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，18从姿势展现仪态美站立姿势手姿坐姿行走姿势姿态美优美的肢体语言从姿势展现仪态美站立姿势手姿坐姿行走姿势姿态美优美的肢体语言19

行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行礼。在工作岗位上通常行15度到30度的鞠躬礼。鞠躬行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行20单臂横摆式双臂横摆式单臂横摆式21曲臂式直臂式曲臂式直臂式22斜臂式

双臂竖摆式斜臂式双臂竖摆式23巧用表情语眼睛是心灵的窗户世界通用的语言展示内心情感目光面部表情微笑巧用表情语眼睛是心灵的窗户世界通用的语言展示内心情感目光面部24巧用表情语面部表情随具体讲解内容的需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。巧用表情语面部表情随具体讲解内容的需要或随游25巧用表情语在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。巧用表情语在讲解过程中目光的运用主要有两方面：26巧用表情语微笑能给游客留下美好的第一印象；微笑是与游客沟通最有效的工具；微笑是你表情达意的重要手段。巧用表情语微笑能给游客留下美好的第一印象；27讲解员所使用的语言、语音、语调和词语的丰富性与正确性出口讲解员所使用的语言、语音、出口28以声传情的技巧语音语调语速修辞声音美以声传情的技巧语音语调语速修辞声音美29以声传情的技巧讲什么？怎样讲？以声传情的技巧讲什么？怎样讲？30以声传情的技巧画？字？克隆？背？讲？创新？情景以声传情的技巧画？字？克隆？背？讲？创新？情景31形象是一种服务

形象是一种宣传

形象是一种品牌

形象是一种效益塑造良好职业形象体现良好职业素养形象是一种服务

形象是一种宣传

形象是一种品牌

形象是一种效32景点导游服务礼仪景点导游服务礼仪33

回味什么？想什么？听什么？看什么？游客的景区之旅得到什么？

回味什么？想什么？听什么？看什么？游客的景区之旅得到什么？34识别游客需求提供满意服务创造惊喜服务游客需求是我们一切服务设计的出发点围绕游客需求，满足游客需求超出游客期望，给游客带来意外之喜我们能“做”什么？识别游客需求提供满意服务创造惊喜服务游客需求是我们一切服务35大与小的和谐动与静的和谐情与景的和谐服务空间有限，创意无限不动的景观，流动的风情绝妙的风景是景与心灵的融合我们能“做”什么？大与小的和谐动与静的和谐情与景的和谐服务空间有限，创意无限36我们能“做”什么？用完美的讲解语言实现与游客之间的良好沟通语言的构成？我们能“做”什么？用完美的讲解语言实现与游客之间的良好沟通语37我们能“做”什么？给好每一个微笑说好每一句话做好每一个动作我们能“做”什么？给好每一个微笑38展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑出面第一印象很重要展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑出面第一印象很重要39仪表仪容的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的仪表仪容的重要性种类40美丽从头开始……美丽从头开始……41请选出符合职业规范的发型？请选出符合职业规范的发型？42请选出符合职业规范的发型？请选出符合职业规范的发型？43化妆化妆44化妆化妆45景点导游服务礼仪46景点导游服务礼仪47着装时间（time）场合（occasion）地点（place）着装时间（time）场合（occasion）地点（place48讲解员表现在动作、姿态等方面的美好形象出手讲解员表现在动作、姿态等方出手49“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”──培根“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，50从姿势展现仪态美站立姿势手姿坐姿行走姿势姿态美优美的肢体语言从姿势展现仪态美站立姿势手姿坐姿行走姿势姿态美优美的肢体语言51

行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行礼。在工作岗位上通常行15度到30度的鞠躬礼。鞠躬行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行52单臂横摆式双臂横摆式单臂横摆式53曲臂式直臂式曲臂式直臂式54斜臂式

双臂竖摆式斜臂式双臂竖摆式55巧用表情语眼睛是心灵的窗户世界通用的语言展示内心情感目光面部表情微笑巧用表情语眼睛是心灵的窗户世界通用的语言展示内心情感目光面部56巧用表情语面部表情随具体讲解内容的需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。巧用表情语面部表情随具体讲解内容的需要或随游57巧用表情语在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。巧用表情语在讲解过程中目光的运用主要有两方面：58巧用表情语微笑能给游客留下美好的第一印象；微笑是与游客沟通最有效的工具；微笑是你表情达意的重要手段。巧用表情语微笑能给游客留下美好的第一印象；59讲解员所使用的语言、语音、语调和词语的丰富性与正确性出口讲解员所使用的语言、语音、出口60以声传情的技巧语音语调语速修辞声音美以声传情的技巧语音语调语速修辞