公关礼仪概述课件

第八章公关礼仪概述第八章公关礼仪概述1周总理的礼仪风范我们敬爱的周总理待人处世的佳话美谈是不胜枚举的。1964年，周总理和陈毅副总理出访亚非14国，在离开加纳时专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说：“这是传奇式的礼遇，中国人巧妙地把友谊传给了非洲的子孙后代。”尽管这只是一场特殊的宴会，却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度，饱含着周恩来尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世纪80年代，我国新华社记者深入非洲腹地访问时，那里普通的黑皮肤农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来”。他们把周恩来当成了新中国的象征。周总理每次乘飞机，包括乘坐外国包机，都要到前舱向机组人员表示感谢。在中巴边界的明铁盖山口有个小小的导航站，周总理和陈毅副总理每次飞过山口都要给导航站的战士发一份电报表示慰问。周总理还指示总参谋部采取措施安排好在偏僻地区工作的干部战士的生活。在那偏远的高山上，几乎过着与世隔绝生活的战士，“家书抵万金”是他们真切的感受，而周总理、陈毅副总理的慰问电报对他们而言何止万金！一句感谢的话语，一封慰问的电报……都是举手之劳的事，却会令人暖透心窝、刻骨铭心。周总理的礼仪风范2第一节公关礼仪概述第一节公关礼仪概述3礼仪名言“不学礼，无以立”――孔子“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”－－颜元“一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就‘好像一封永久的推荐书一样。’”－－弗兰西斯·培根礼仪名言“不学礼，无以立”――孔子4公关礼仪概述5一、礼仪的起源(一)礼仪的含义“礼”：一是政治制度；二是礼貌、礼节；三是礼物；“仪”：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于《诗经·小雅·楚辞》：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”

现代社会，礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。一、礼仪的起源(一)礼仪的含义“仪”：一是指容貌和外表6我国古代有三部著名的礼典，即《周礼》、《仪礼》、《礼记》，它们是有关各种礼制的百科全书。其中《周礼》侧重于政治制度；《礼记》主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释；《仪礼》则记载行为规范。三部书涵盖了我国古代“礼”的基本内容。我国古代有三部著名的礼典，即《周礼》、《仪礼》、《礼记》，它7（二）礼仪的根源1．祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。2．风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。3．父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。4．需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的，是源于人际交往的需要。（二）礼仪的根源1．祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始8例1：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗：握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。例1：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗：握手之礼9二、礼仪的特点礼仪具有五性：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性1.时代性。例1：西藏农奴主上马：农奴主上马的时候,奴隶就是他的垫脚石,甚至可以整天地坐在奴隶身上。

例2：20世纪初，欧美少妇遛狗：在20世纪初,在欧美如果有一位少妇外出遛狗,将被视为极大地丧失风度,有辱礼节。即使那狗很有“教养”,同样证明少妇是没有教养的。但是20年之后,欧美遛狗成风,成为最有风度的少妇,最有风度的行为。

二、礼仪的特点礼仪具有五性：时代性、地域性、具体性、操作性102.地域性。俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”例1：“陕西十大怪”

一、

面条像腰带；二、

锅盔像锅盖；三、

辣子是道菜；四、碗盆难分开；五、帕帕头上戴；六、房子半边盖；七、姑娘不对外；八、不坐蹲起来；九、睡觉枕砖块；十、唱戏吼起来。例2：中西方对“龙”的看法，在中国的词：龙腾虎跃、龙凤呈祥，生龙活虎

；关于“老”的理解；宴请的客套；2.地域性。11

3.具体性《礼记·曲礼上》中有两个例子：“傲不可长，欲不可纵，志不可满，乐不可极。”“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”只有处理好具体性，才能在行为上获得最佳效应。孔子先生就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来；上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬，君主已经来了，恭敬又不安，表现出行步安祥的礼节。3.具体性124.操作性切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。“礼者，敬人也“。这是礼仪的精义。5.理智性礼仪，实际上是以对美、善、真的人性追求为基础，它将处理人际关系的经验加以概括提炼，然后规范化而成为行为活动的模式。例：李鸿章请法国客人吃中国餐。4.操作性13礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：指在交际场合人们相互问候、致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。一般而言，礼貌是外在表现，礼节是礼貌的具体表现方式。礼仪：则是对礼节、仪式的统称，它是指人们在社会交往中遵守社会正常行为规范标准，按照约定俗成的程序，以建立和谐关系为目的的各种交往行为的完整过程。礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭14案例一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下5位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。考场是座5层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。顿时，5位竟聘者大或不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚—毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了—下，资料撒了—地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了—个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是—种竞争优势。”案例一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，15三、礼仪的原则1.平等原则例：毛泽东的半根烟。2.互尊原则古人云：“敬人者，人恒敬之。”第一，与人交往，要热情而真诚。第二，要给他人留有面子。第三，允许他人表达思想，表现自己。三、礼仪的原则1.平等原则16

3.“自律、自爱”原则自律原则就是要求自身树立良好的道德信念和行为准则，自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省，正所谓“已所不欲，勿施于人”。例子：日本是个经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族!”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。

4．“谦和、宽容”原则谦和包括谦虚与和善，谦虚是人类的美德，和善是处理人际关系的基石。

古人云：“有容乃大。”宽容也是一个人良好品德的外显。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，既要严于律己，更要宽以待人。

宋代宰相吕端也有句名言：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”

“严于律己，宽以待人”。3.“自律、自爱”原则175.“尊重、真诚”原则人际交往互相尊重最为重要，尊重是礼仪的情感基础，只有彼此间相互尊重才能保持和谐、愉快的人际关系。每个人在人际交往中都处于平等地位，“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”。正所谓“精诚所至、金石为开”。5.“尊重、真诚”原则186.“适度、从俗”原则适度原则要求应用礼仪时，必须注意技巧，合乎规范，掌握好社交中各种情况下的不同交往准则和彼此间的感情尺度，凡事当止即止，过犹不及，古语说“君子之交淡如水，小人之交甘如澧”。

从俗也就是所谓的入乡随俗。

6.“适度、从俗”原则19如何在礼仪中体现宽容原则呢?第一，要做到“入乡随俗”。如中东一些国家。第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说“金无足赤，人无完人”。第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。

如何在礼仪中体现宽容原则呢?20四、公关礼仪的作用1．帮助组织主体树立良好的公众形象2．提高公关工作者综合素质3．坚持诚信，提高全社会文明水平四、公关礼仪的作用1．帮助组织主体树立良好的公众形象21五、公关人员的性格、气质与风度（一）性格种类及性格要求1.气质说公元前5世纪，古希腊医生希波克拉斯提出“气质学”，他认为人体内有4种不同的体液，即血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁。根据各人体液的分配比例，人的性格可分为4类：五、公关人员的性格、气质与风度（一）性格种类及性格要求22（1）胆汁质优点：充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力，说话直露干脆，办事果断，勇猛坚强。缺点：性情急躁，易发脾气，爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，容易好心办坏事。（2）多血质优点：活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心，思维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。缺点：情绪缺乏稳定性，喜怒不定，兴趣广泛但难以持久，易动摇。（3）黏液质优点：沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性情比较稳定。缺点：固执死板，灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。（4）抑郁质优点：感情细腻，执著，善于观察，爱思索，喜静少动，敏感多虑，韧性强。缺点：胆怯怕羞，性情内向，较孤僻，疑心较重。（1）胆汁质232．性格的要求（1）活泼开朗：能主动与人相处，善于交往，无论对新朋老友都能给人一种活力，一种热情、一种较强的情绪感染力。（2）举止文雅：让人感觉你有很好的性格修养，举止落落大方、不卑不亢，既得体又清雅，使人产生认同感。（3）谈吐动听：能真情投入，设身处地站在对方角度考虑，讲求语言文明、礼貌，思路清晰，措辞得当。（4）感染力强：阐述问题能旁征博引，逻辑能力出众，且能对自己的观点自圆其说，再附以丰富的动作语言和情感语言，打动听众。2．性格的要求24（5）兴趣广泛：有广泛的兴趣爱好，对天文地理、琴棋书画都有涉及，对各类公众对象的不同爱好都能有共同语言，并能引起双方共同兴趣。（6）知识丰富：在文化知识的深度与宽度上都有所造诣，能就某些问题与他人做一定程度的探究。（7）善于交际：通晓人际关系、社交心理及公关礼仪各项规范，具有丰富的人际交往实践经验。（8）具有幽默感：能随时调动公众情绪，拉近与交往对象距离，具有很好的亲和力。（5）兴趣广泛：有广泛的兴趣爱好，对天文地理、琴棋书画都有涉25（二）气质气质是一个人的真正魅力所在。一个人气质的美会在一个人的举手投足、言谈举止、待人接物中表现出来，这种美是自然而然地流露出来的，而不是刻意的生硬模仿。（二）气质26公关礼仪概述27气质给人的美感是不受年龄、服饰和打扮制约的，没有内在的东西，便不能自然地体现出美的气质来。气质美是一种内在美，它是人的高级神经活动类型及特点在行为方式上的具体表现。气质是一个人多种内在素质的综合反映，这些素质包括思想、品德、个性、情操、志趣、文化艺术修养、才识智慧等。气质给人的美感是不受年龄、服饰和打扮制约的，28具有以下几点优美的气质：1．优美的举止仪态一个人的举手投足，走路的步态，说话的表情，待人接物的风格等都能显现出自己的气质。2．良好的性格要注重自己的教养、涵养、修养，要忌怒、忌狂、忌暴，要宽容、忍让、理解人、同情人、体贴人。3．丰富的内心世界气质美首先表现出来的就是具有丰富的内心世界。理想是内心世界丰富的一个重要方面，因为理想是人生的动力和目标，没有理想与追求，内心空虚贫乏，就根本谈不上气质美。品德是气质美的另一重要方面。4．较高的文化素养和语言修辞能力具有以下几点优美的气质：29（三）风度风度是指人的言谈、举止、神情、姿态、仪表等方面总的表现和风貌，即人的思想、文化、修养、性格、气质等的外在表现。风度也包括控制自己情绪的一种能力。（三）风度风度是指人的言谈、举止、神情、姿态、仪表等方面总的30风度美包括的内容：1．幽默文雅的谈吐2．诚恳的待人态度3．饱满的精神状态4．洒脱的仪表礼节风度美包括的内容：31商务人员来说，应具备以下礼仪修养：1．遵守公德2．真诚谦虚：在商务活动中，有些人喜欢自吹自擂、趾高气扬、卖弄学问、夸夸其谈、惟我独尊，听不得半点不同意见，这种自以为是的言行，其实正是缺乏修养的外在表现，这样反而不容易在商务活动中获得真正的成功。3．平等尊重：自尊指的是对自我的尊重，是一个人对待自身的态度，是自我意识的表现。尊人讲的是对待他人的态度。4．遵时守信5．热情有度6．宽容理解商务人员来说，应具备以下礼仪修养：32案例１９５７年，苏联最高苏维埃主席团主席伏罗希洛夫来到北京。当时承担欢迎任务的是工会、学联与共青团，总指挥是柴泽民。柴泽民把一个区划为一界，每个区场有专人负责，哪个区界内出了问题找哪个区的区委书记，柴泽民负责总监督。谁能料到就在这样周密的安排下，一件当时名扬全国的“事故”就在这里发生。

头发花白、留着一撇小胡子、神采奕奕、体魄健壮的伏罗希洛夫气度不凡地走下舷舱。毛泽东带领中国高层领导人立即健步相迎。机场上两万人举行了热烈的欢迎仪式，之后列队进城。柴泽民的车开到了天安门，群众仍然在路两旁席地而坐，秩序井然。柴泽民急忙大声喊：“客人来了，快站起来”。案例１９５７年，苏联最高苏维埃主席团主席伏33第二节个人礼仪第二节34目录第一节服饰礼仪第二节仪容礼仪第三节仪态礼仪第四节社交语言礼仪

目录第一节服饰礼仪35第一节服饰礼仪细微之中显素质中专毕业的李先生陪同学到一家知名企业求职。李先生一贯注重个人修养，从他整洁的衣服、干净的指甲、整齐的头发上看，就给人一种精明、干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，李先生自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。见有长者到人事部来，他礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意力集中地倾听并准确迅速地予以回答，同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切，都被来人事部察看情况的企业总经理看在眼里。尽管李先生这次只是陪同学来应试，总经理还是诚邀李先生加盟这家企业。现在，李先生已成为这家企业的销售部经理。第一节服饰礼仪细微之中显素质36第一节服饰礼仪一、着装的原则

（一）“TPO”原则：即“Time（时间）、Place（地点）、Object（目的）”的原则，这是日本男装协会1963年提出的。第一节服饰礼仪一、着装的原则37西方许多国家都有一条明文规定：人们去歌剧院看歌剧一类的演出时，男士一律着深色晚礼服，女士着装也要端庄雅致，以裙装为宜，否则不准入场。西方许多国家都有一条明文规定：38公关礼仪概述39夏季办公室里不适宜的穿戴：●低胸、露背、露腹、敞口无袖上衣或透明衣裳；●一身牛仔服或运动装；●裸露一半大腿的超短裙。●黑网眼或花图案丝袜、露趾的凉鞋；●浓艳眼影、假睫毛、猩红色指甲油，浓郁的香水味；●廉价的首饰，脚链。夏季办公室里不适宜的穿戴：40公关礼仪概述41案例1983年6月，美国前总统里根初访欧洲四国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合里没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。案例42（二）和谐原则所谓的着装和谐是指一个人的穿着要与他的年龄、体形、职业和所处的场合相吻合，表现出一种和谐，这样才能给人以美感。对于服饰打扮应包含两层含义：一是指服饰应与自己的社会属性，即职业、社会地位、文化修养等相和谐；二是指服饰应与自己的自然属性，即年龄、体型、肤色、发型、相貌特征、性格特征等相和谐。（二）和谐原则43首先，服饰应与年龄相和谐。其次，服饰应与体型相和谐。再次，服饰应与职业相和谐。最后，服饰应与环境相和谐。在喜庆场合不宜穿着太素雅、古板；庄重的场合不能穿得太宽松、随便；悲伤场合不能穿得太鲜艳，等等。首先，服饰应与年龄相和谐。44（三）整体性原则包括：人的形体和内在气质、服装饰物的款式、色彩、质地、加工技巧乃至着装的环境等等。着装的整体美是由服饰的内在美与外在美构成的。

（三）整体性原则45（四）个性化原则服饰的个性化原则并不单指个人的性格，还包括一个人的年龄、身材、气质、爱好、职业等因素在外表上的反映所构成的个人的特点。（四）个性化原则46二、正规职业装（一）男性的职业装深色西服套装，两件套或三件套。上衣有双排扣和单排扣之分。双排扣上衣显得更严肃，扣子必须都系上，不能敞开来穿。单排扣西装有一粒扣、两粒扣、三粒扣以致更多粒扣的。一般场合可以不系扣，严肃的场合，如会见客人、谈判等等，两粒扣西服只系上面一粒，三粒扣的只系中间或中间和上面两粒，

二、正规职业装（一）男性的职业装47公关礼仪概述48

衬衫：浅色衬衫最好，白色的最不会出错，浅色有细隐条的也行。衬衫的领子一定要合适，太松了打领带不好办。衬衫的领子应该比西服外套领子高几分，袖口比西服外套长出1～2.5厘米，既利于保护外套，也显出品味。衬衫：浅色衬衫最好，白色的最不会出错，浅色有细隐条49皮鞋和袜子：只能选黑色或深棕色皮鞋，传统的系带鞋最为正规，漆皮鞋、鞋面带亮片、镂空花纹的都不适合公务场合穿。一定要穿深色袜子，最好与裤子的颜色一致，决不能穿白色的袜子，白色袜子属于休闲袜。袜子要长及小腿肚，袜口松紧度要适中，衬衫、袜子应该天天换。皮鞋和袜子：只能选黑色或深棕色皮鞋，传统的系带鞋最为正规，漆50腰带：应该是真皮的，颜色与皮鞋、公文包的颜色一致，皮带扣的式样应该简洁。腰带：应该是真皮的，颜色与皮鞋、公文包的颜色一致，皮带扣的式51领带：领带的面料以真丝面料为好。颜色可以和西服同一色系，但不完全相同，也可选择暗红等较深沉的颜色做底色，图案为几何形的。领带的扎法也很有讲究，一般是扣好衬衣衣领后，将领带套在衣领外，然后将宽的一片稍稍压在领角下，抽拉另一端，领带就自然夹在衣领中间，而不必把领子翻立起来。领带系好后，下端不能长于皮带扣的上端。领带：领带的面料以真丝面料为好。颜色可以和西服同一色系，但不52领带扎法一领带扎法一53领带扎法二领带扎法二54适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带正确打法是：在宽边先预留较长的空间，

并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫55领带扎法三——四手结

是所有领结中最容易上手的。适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。

领带扎法三——四手结是所有领结中最容易上手的。56领带扎法四—浪漫结

浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁领带扎法四—浪漫结浪漫是一种完美的结型57公关礼仪概述58领带扎法四—半温莎结

此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫领带扎法四—半温莎结此款结型十分优雅及罕见59公关礼仪概述60领带夹：领带夹包括领带棒、领带夹、领带针、领带别针等，有各种型号，主要功能是固定领带，并不应突出其装饰的功能。佩戴时应注意，领带夹的位置不能太靠上，以从上往下数衬衫的第四粒和第五粒纽扣之间为宜。西装上衣系好扣子后，领带夹是不应被看见的。领带夹：领带夹包括领带棒、领带夹、领带针、领带别针等，有各种61手帕：西装手帕的整理也很重要。西装手帕是起装饰作用，是以熨烫平整的各种单色手帕折叠而成的，式样有三角形、三尖峰形、任意形和V形等。西装手帕插于西装的上衣口袋，根据不同场合需要，变化成各种图形。手帕：西装手帕的整理也很重要。西装手帕是起装饰作用，是以熨烫62西装衣袋：上衣两侧的两个衣袋只作为装饰用，不宜装东西；上衣胸部的衣袋是专装手帕之用的，而票夹、笔记本、笔等物品可置于上衣内侧衣袋。西装衣袋：上衣两侧的两个衣袋只作为装饰用，不宜装东西；上衣胸63在礼仪场合，西装、衬衫、领带通常的搭配方法有：●黑色西装，配白色或浅蓝色衬衫，系砖红色、绿色或蓝色调领带；●中灰色调西装，配白色或浅蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带；●墨绿色调领带，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带；●乳白色西装，配与红色略带黑色、砖红色或黄褐色调领带互补的衬衫会更显得文雅气派。在礼仪场合，西装、衬衫、领带通常的搭配方法有：64中山装：中山装是我国的民族服装，也是我国男士的传统礼服。中山装：中山装是我国的民族服装，也是我国男士的传统礼服。65（二）女性的职业装西服套装的颜色多为黑色、藏青色、灰色、灰褐色、暗红色。可以有细格、暗花、条纹。质地应选纯毛或较好的混纺面料，一般应该干洗。（二）女性的职业装西服套装的颜色多为黑色、藏青色、灰色、灰褐66衬衣：衬衣的颜色、图案、式样是丰富多彩的。只要不过分耀眼，颜色与外套谐调就可以了。衬衣：衬衣的颜色、图案、式样是丰富多彩的。只要不过分耀眼，颜67袜子：在礼仪场合，决不能赤足穿鞋。穿裙装要配丝袜，接近肤色的肉色最适中。黑色袜子只能配黑色的裙子。不能穿带图案或网眼的袜子。也不能用白色袜子配职业装。由于丝袜很容易跳丝，所以应随身携带一双备用袜。袜子：在礼仪场合，决不能赤足穿鞋。穿裙装要配丝袜，接近肤色的68皮鞋：作为与职业装配套的皮鞋，鞋跟高度最好不超过4厘米。鞋的颜色要深于套服，黑色、深棕色、深灰色的皮鞋比较容易与衣服搭配。漆皮鞋、前露脚趾后露脚后跟的凉鞋、以及式样过分时髦的鞋，都不适合工作场合。皮鞋：作为与职业装配套的皮鞋，鞋跟高度最好不超过4厘米。鞋的69三、饰品的选择与佩戴（一）项链的选择与佩戴项链，男女均可以佩戴，但男士所戴的项链一般不应外露。通常，所戴的项链不应多于一条，但可将一条长项链折成数圈佩戴。三、饰品的选择与佩戴（一）项链的选择与佩戴70细小的金项链只有与无领的连衣裙相配才会显得清秀。金项链会给人一种华贵富丽的感觉；珍珠项链则以白润光洁而给人以高雅的美感；景泰蓝、玛瑙等项链配以明亮的对比色效果也会更好。

细小的金项链只有与无领的连衣裙相配才会显得清秀。71（二）戒指的选择与佩戴戒指，不仅有不同的质地、不同的造型，也传递着特殊的信息。戒指通常戴在左手上。把戒指戴在食指上，表示无偶而求爱；戴在中指上，表示正处在恋爱中；戴在无名指上，表示业已订婚或结婚；而把戒指戴在小手指上，则暗示自己是一位独身主义者。在不少西方国家，未婚女子的戒指戴在右手而不是左手上；修女的戒指总是戴在右手无名指上，这意味着她已经把爱献给了上帝。

（二）戒指的选择与佩戴72（三）耳环的选择与佩戴耳环的质地有很多，有金银、铂金、珍珠等质地，形状也各异，有圆形、方形、三角形、棱形等。（三）耳环的选择与佩戴73长脸型，特别是下颌较尖的脸型应佩戴面积较大的扣式耳环，以便使脸部显得圆润丰满，而脸型较宽的方脸型，宜选佩面积较小的耳环；服饰色彩比较艳丽，耳环的色彩也应艳丽。长脸型，特别是下颌较尖的脸型应佩戴面积较大的扣式耳环，以便使74

（四）手镯与手链的选择与佩戴佩戴手镯与手链也很有讲究，也不能想怎样戴就怎样戴。手镯如果戴在右臂上，则表示佩戴者自由而不受约束；如果戴在左臂或左右两臂同时佩戴，则表示佩戴者已经结婚。一只手上一般不能同时戴两只或两只以上的手镯和手链，因为它们之间会相互碰撞发出声响。

若非要戴三只手镯，则一定要戴在左手上，切不可一只手上戴两个，另一只手戴一个。

（四）手镯与手链的选择与佩戴75公关礼仪概述76佩戴饰品应坚持的原则遵从有关的传统和习惯，在社交场合不靠佩戴的饰品去标新立异；不要使用粗制滥造之物，在正式场合中不戴饰品是可以的，戴就要戴质地、做工俱佳的；佩戴饰品要注意场合，一般只有在交际应酬时佩戴饰品才最合适，严肃的工作场合不戴或少戴为好；佩戴饰品必须考虑性别差异，一般场合，女士可适当佩戴首饰，而男士佩戴最多的只有结婚戒指一种，场合越正规，男士戴的首饰就应当越少。佩戴饰品应坚持的原则77第二节仪容礼仪仪容，是指人的容貌，是指一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内在素质、内在修养的外在显现。第二节仪容礼仪仪容，是指人的容貌，是指一个人的精神面貌和内78仪容的概念包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美；二是指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是人为的修饰美；三是指一个人的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，这是指人的内在美。仪容的概念包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、体态等协79一、仪容礼仪的原则（一）干净、整洁、卫生面容、耳朵、脖子、口腔修剪头发时，对于男性来讲应当求短忌长；对于女性来讲，则不提倡留披肩发，偏爱披肩发者，在工作岗位上有必要将它暂时盘束起来。修剪指甲，总的要求是忌长，并且要求经常修剪。一、仪容礼仪的原则80

（二）端庄大方●通常情况下，不应把头发染成其他颜色，不应在手指甲上涂抹彩色指甲油。●切记“修饰避人”的原则。在对自己的仪容修饰、整理时，务必要自觉回避他人，以示对己对人的尊重。女士需补妆时，应避开他人或到洗手间内进行。●男士不化妆，以修面、理头为主，但也可少量用护肤霜、香水等；女士要以淡妆为主，达到容貌端庄自然、健康的效果。●根据装束、自身特点、场合需要，选择佩戴饰品。佩戴饰品时应符合佩戴的要求，以点缀为主。（二）端庄大方81二、发型商界对头发的长度大都有明确的限制：女士头发不宜过肩部，必要时应以盘发、束发作为变通；男士不宜留鬓角、发帘，头发的长度最好不要长于7厘米，即大致不触及衬衫领口。而剃光头，则男女都不适合。二、发型商界对头发的长度大都有明确的限制：女士头发不宜过肩部82对于四方脸型，发型处理上注意对下额两侧锐挺的线条进行柔化处理，这种脸型适于烫发，波浪要大，避免头发平直，以用圆润的线条减弱对脸部方正直线条的视觉印象。对于四方脸型，发型处理上注意对下额两侧锐挺的线条进行柔化处理83对于大脸型，要让头发包覆脸廓，使脸庞看起来集中，紧凑。发型要有流畅感。剪短发的要把两侧头发压低，留长发的应把头发收拢向后。对于大脸型，要让头发包覆脸廓，使脸庞看起来集中，紧凑。发型要84

对于小巧的脸型，在发型设计上要使脸与整个头部、颈部连接起来，而不是让人单单看到一张脸。要收拢头发，除去刘海，紧缩成形，在脑后下垂，以扩大脸部开面，使头颅成球型，小巧而结实。对于小巧的脸型，在发型设计上要使脸与整个头部、颈部连接起来85

对于长脸型，发型应当顶部低，适当遮额，两侧松而圆，线条柔和，使脸型开阔，以优雅活泼的发式来缓解因长脸而形成的严肃感。对于长脸型，发型应当顶部低，适当遮额，两侧松而圆，线条柔和86

对于圆脸型，发式宜长不宜宽，可蓄直线形长发，留至肩膀上或下巴的平等线上。对于圆脸型，发式宜长不宜宽，可蓄直线形长发，留至肩膀上或下87三、面部肌肤护理洗脸时应遵守以下几点：1．使用洗面乳的方法是应将洗面乳放在手上揉搓起泡，泡沫越细越不会刺激肌肤，泡沫需揉搓至奶油般细腻才算合格，让无数泡沫在肌肤上移动以吸取污垢，而不是用手去搓揉。2．基本上是从皮脂分泌较多的T字区（眉毛上端和鼻梁）开始清洗，额头中心部皮脂特别发达，要仔细清洗。手指不要过分用力，轻轻地由内朝外画圆圈滑动清洗。3．用指尖轻柔仔细地清洗皮脂腺分泌旺盛的鼻翼及鼻梁两侧，这一部分洗不干净将导致脱妆及肌肤出现油光。三、面部肌肤护理洗脸时应遵守以下几点：884．鼻子下方容易长青春痘，须仔细洗净多余的皮脂，用无名指轻轻画轮廓，既不会刺激肌肤又可完全去除污垢。5．注意，嘴巴四周也要清洗，脸部是否仔细洗净，重点在于有没有注意细小的部位，清洗时以按摩手法从内朝外轻柔描画圆弧状。6．下巴和T区也一样，也容易长青春痘及粉刺。不但如此，这还是洗脸时，往往容易忽略的部位。洗脸时应由内朝外不断花圈，使污垢浮上表面。4．鼻子下方容易长青春痘，须仔细洗净多余的皮脂，用无名指轻轻897．面积较大的脸颊部位需要特别仔细的关照。清洗面颊的诀窍是，不要用指尖接触皮肤而是用指肚，使指肚仅有的面积充分接触脸颊的皮肤，以起到按摩清洁的作用，洗脸的重要技巧是在于不要太用力，以免给肌肤带来不必要的负担。8．洗时要记得洗到脖子部位，下巴底部、耳下等也要仔细洗净，粉底霜没去除干净将使肌肤引发各种困扰。9．冲洗时用流水（水龙头不关）充分地去除泡沫，冲洗次数要适度，在较冷的季节，需使用温水，以免毛孔紧闭而影响了清洗效果。10．洗脸后用毛巾擦拭脸上水份时，不可用力揉搓，以免伤害肌肤。正确使用毛巾的方法是将毛巾轻贴在脸颊上，让毛巾自然吸干水份。7．面积较大的脸颊部位需要特别仔细的关照。清洗面颊的诀窍是，90

四、化妆更简单的方法还有：搽底油、描眼线、涂唇膏。职业女性上班时化妆，不仅是为了漂亮有精神，还体现了敬业精神。因为看重自己的这份工作，所以要以最佳状态来上班，化淡妆已经成为了一种礼节。四、化妆更简单的方法还有：搽底油、描眼线、涂唇膏。91化妆的礼节及应注意的问题其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。白天，自然光下，一般女士略施粉黛即呵；职业女士的工作妆也以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的妆扮。在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。如真有必要化妆或补妆，一定要到洗手间去完成，切莫当众化妆。化妆的礼节及应注意的问题92五、香水的使用（一）香水的类型我们平时所说的香水，包括三种：香水、花露水、古龙水。五、香水的使用（一）香水的类型93香水的香味大致分为四类：花香，是最常见的一类，玫瑰花、茉莉花香都是受人欢迎的，也适合于少女使用。水果香味，其中柑橘系列的香水，让人感到清爽芬芳，常常被男用香水采用。有的是水果香与花香混合的，有可爱甜蜜的味道，很适合少女。森林田野的味道或海洋的味道，是近年来颇为流行的，迎合了现代人希望回归大自然的心理，以树木、青草、海洋的天然芳香抚慰人们紧张的心灵，具有智慧感和现代感。动物香型香水，是以麝香等动物性香源提炼而成的，香味浓烈，具有神秘的东方味道。不适合年轻女性，也不适合在办公室等工作环境中使用。香水的香味大致分为四类：94（二）使用香水的方法适合喷洒香水的部位有：耳后和耳垂、手腕内侧、膝盖后面，这几个地方静脉血管离体表比较浅，体表温度略高，利于香水的挥发。千万不要喷洒在头发上、腋下等爱出油、汗的地方，香水和汗味混合，味道可不太美妙。胸前也要少喷，否则太浓的香水直冲鼻子。往浅色衣服上喷洒香水要慎重，因为在阳光的作用下，香水也许会在衣服上留下痕迹。应该在衣服和裙子的下摆喷洒香水，香味会自下而上地浮动。（二）使用香水的方法95第三节仪态礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度。

一、优雅的举止（一）挺拔的站姿站立时要有精神，要挺拔。正确的姿态是：头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两或相握于身前。挺胸。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐；女性双腿应并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚站好。

第三节仪态礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度。96公关礼仪概述97常见几种错误的站姿一、驼背常见几种错误的站姿一、驼背98常见几种错误的站姿二、腹部外凸

常见几种错误的站姿二、腹部外凸99三、单肩挎包时斜肩

三、单肩挎包时斜肩100不同的站姿所反映的心理特征

心理学家测定得出：双腿并拢站立者，给人的印象是可靠、意识健全、脚踏实地而且忠厚老实，但表面有时显得有点冷漠；两腿分开尺余，脚尖略朝外偏的站姿，表现出站立者果断、任性、富有进取心，不装腔作势；双腿并拢站立，一脚稍后，两足平置地面，则体现出站立者有雄心，性格暴躁，是个积极进取、极富冒险精神的人；站立时一脚直立，另一脚则弯置其后，以脚尖触地，则说明站立者情绪非常不稳定，变化多端，喜欢不断的刺激与挑战。不同的站姿所反映的心理特征101（二）端正的坐姿坐，相对于站来讲是一种放松，但不是松懈。（二）端正的坐姿102

端正的坐姿是这样的：人坐要轻要稳。女性穿裙装时，坐下前用手理一下裙摆。上身同站立时相近，不要驼背，腰要立起来。双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。端正的坐姿是这样的：人坐要轻要稳。女性穿裙装时，坐下前用手103常见的几种错误错误一：离椅子太近了；正确坐下的姿势：坐下时不要离椅子太近

常见的几种错误错误一：离椅子太近了；正确坐下的姿势：坐下104常见的几种错误错误二：很容易走光哦

正确的坐下

常见的几种错误错误二：很容易走光哦正确的坐下105常见的几种错误错误三：松软地完全靠在椅背上

优雅的坐姿

常见的几种错误错误三：松软地完全靠在椅背上优雅的坐姿106常见的几种错误错误四：两腿分开，整个人垮垮的

正确坐姿

常见的几种错误错误四：两腿分开，整个人垮垮的正确坐姿107常见的几种错误错误五：翘二郎腿，整个人靠在椅背上正确坐姿常见的几种错误错误五：翘二郎腿，整个人靠在椅背上正确坐姿108（三）轻快的行姿凡是健康的成年人，步伐都应该是轻松敏捷的，体现出朝气蓬勃、积极向上的精神状态。正确的行姿是：头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾。（三）轻快的行姿109公关礼仪概述110公关礼仪概述111公关礼仪概述112公关礼仪概述113（四）表情在商务活动当中，在人际交往时，人们最需要的是“微笑”这种表情。

（四）表情114微笑要求做到四个结合：其一，口和眼的结合。口到、眼到、神色到，笑眼传情，微笑才能扣人心弦。其二，笑和神、情、气质的结合。其三，笑和语言的结合。其四，笑和仪表、举止的结合。微笑要求做到四个结合：115对满腹怨气或满腔愤怒的客人，不能急于辩解，也不必随声附和，甚至微笑都可能被认为是嘲笑，只能以专注的神情静静地听着，表现出对他的足够重视。对于比较拘谨的客人，除了微笑外，还要主动地和他讲话，使气氛和缓。对于性格急躁的客人，答对要利索，处理问题不拖泥带水，使他确信你的办事效率。对于敏感、神经质的客人，微笑当然重要，同时应特别注意用词的委婉客气，使对方产生安全感。对于疑虑重重的人，除了微笑，自信的口吻和表情也非常重要。对满腹怨气或满腔愤怒的客人，不能急于辩解，也不必随声附和，甚116（五）手势手势在人际交往中占有重要的位置。据心理学家的研究，在面对面的交往时，口语在沟通中所起的作用只占百分之三十几，而通过举止传达出的信息要占百分之六十多，可见举止的重要。（五）手势1171.指示的手势给人指示方向、指点物体、介绍某人、请人做某事等等，都需要用手来指示。正确的指示手势应该是，四指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。在商务活动中，这种手势的使用频率在商务活动中是相当高的。1.指示的手势1182.打招呼、致意、告别的手势当双方距离很近的时候，手势要小，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。双方距离较远时，可适当加大手势。2.打招呼、致意、告别的手势1193.在任何情况下，不要用手指指点别人，那是极不礼貌的。也不可以用大拇指指向自己或比比划划。谈到自己的时候，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。3.在任何情况下，不要用手指指点别人，那是极不礼貌的。也不1204.有些手势在使用时要注意，因各国习惯不同，同一手势表达的意思也不尽相同，与外国人交往时，手势不可乱用。4.有些手势在使用时要注意，因各国习惯不同，同一手势表达的121·竖起大拇指在我国和一些国家这个手势表示称赞夸奖；在欧洲一些国家，伸出拇指上挑可视作招呼出租车；而澳大利亚人认为竖起大拇指，尤其是横着伸出，是一种侮辱。·“OK”手势即用拇指和食指组成一个圆圈，其余三指竖起。这在美国人眼中是好、顺利、平安之意；在日本则代表钱而在南美洲的一些国家，这是一种下流、侮辱性的手势。·伸出手，手掌向下挥动这在中国和日本，是招呼别人过来的意思，完全没有恶意；在美国，这是唤狗的手势，如果对人用了这个手势，就会引起误解，带来麻烦。·竖起大拇指122在礼仪场合，应正确使用手势：●谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。●拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等行为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。●不能用食指指点别人，更不要用拇指指自己。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。在谈话中说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。在礼仪场合，应正确使用手势：123第四节社交语言礼仪一、社交语言的基本要求（一）态度真诚（二）语言文明（三）神态专注第四节社交语言礼仪一、社交语言的基本要求124二、礼貌的言谈（一）谈话的态度谈话的基本态度是“诚恳”。有分歧、有不同看法，是正常的，关键是要摆到桌面上谈，或为了顾及对方的面子而私下里指出。

（二）谈话的声音谈话的声音不要过大，要适中。其标准是，让所有参与者都能听清，而又不干扰与之无关的人。

二、礼貌的言谈125（三）谈话的目光眼睛是心灵的窗口，这是大家都知道的。一个人的喜怒哀乐、聪明还是愚蠢、忠厚还是狡诈，都能从眼神中透露出几分。（三）谈话的目光126

与人谈话，眼睛要注视对方，与之交流。目光注视的范围因场合的不同而有所变化，可分为：公务注视、社交注视和亲密注视。

1．公务注视注视的位置是以两眼为底线，以额头为上限的这一部位。这种注视范围较窄，显得比较严肃郑重，用于公务活动中的谈判、交涉等场合。

2．社交注视注视的位置是以两眼为上限，以唇部为底线的部位，构成一个倒三角。这种目光带有一定的感情色彩，亲切友好，适用于各种社交场合。

3．亲密注视这种注视的范围比较大，从眼睛到上半身都可注视。这种目光比较随意亲近，有时甚至是热烈的，所以只能用于亲朋好友与恋人之间。与人谈话，眼睛要注视对方，与之交流。目光注视的范围因场合的127三、交谈中的技巧1．目的明确谈话前必须明确“为什么”、“想说什么”。要把思路整理清楚，这样才能提高效率。2．表述准确要使对方能正确理解和执行自己的话，就要表述准确具体。3．使用礼貌用语要习惯用礼貌用语：请、谢谢、劳驾、能不能帮我……、对不起、没关系等。三、交谈中的技巧1．目的明确1284．遣词造句要谦逊、委婉要给对方留有余地，不要武断。不要说“你说的完全没道理”，而要尽量找到其中合理处，先予以肯定：“你提出的问题确实是症结所在，我们也有一些想法，请您考虑是否更符合我们的现状。”4．遣词造句要谦逊、委婉129交谈中应注意的问题（1）不要随意打断对方的谈话（2）要照顾到在场的所有人（3）礼貌地加入别人的谈话（4）注意谈话中的忌讳有一些问题属于个人隐私，不论在公务场合还是社交场合，都是不应该问。如：对方的婚姻状况、工资收入和支出、个人经历、年龄、家庭住址和电话、政治及宗教信仰、不要随意谈论不在场的人，包括双方的上司、共同的熟人。不要传播流言蜚语及公司里的小道消息。交谈中应注意的问题1305．聆听的艺术认真地听别人谈话，有莫大的好处。第一，可以从别人那里学到许多东西；第二，有利于对话，如果别人说的你没有在意，接下来的谈话怎么能有针对性?第三，有利于搞好人际关系，给人留下良好的印象，对方从你认真聆听的态度上感到你的诚恳、对他的重视，以后还会乐于同你打交道的。5．聆听的艺术131聆听时应注意（1）鼓励的话语和眼神（2）分析对方的话语（3）注意身体语言聆听时应注意132小节误大事某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室。正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，翘起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装载这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头发，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电”。张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

请问：为什么金先生的生意没有谈成？小节误大事133

三、交谈中的技巧1．目的明确2．表述准确要使对方能正确理解和执行自己的话，就要表述准确具体。要遵从5个“W”、2个“H”

3．使用礼貌用语4．遣词造句要谦逊、委婉三、交谈中的技巧134五、聆听的艺术1.鼓励的话语和眼神2．分析对方的话语3．恰当的举止五、聆听的艺术135

136

137第八章公关礼仪概述第八章公关礼仪概述138周总理的礼仪风范我们敬爱的周总理待人处世的佳话美谈是不胜枚举的。1964年，周总理和陈毅副总理出访亚非14国，在离开加纳时专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说：“这是传奇式的礼遇，中国人巧妙地把友谊传给了非洲的子孙后代。”尽管这只是一场特殊的宴会，却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度，饱含着周恩来尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世纪80年代，我国新华社记者深入非洲腹地访问时，那里普通的黑皮肤农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来”。他们把周恩来当成了新中国的象征。周总理每次乘飞机，包括乘坐外国包机，都要到前舱向机组人员表示感谢。在中巴边界的明铁盖山口有个小小的导航站，周总理和陈毅副总理每次飞过山口都要给导航站的战士发一份电报表示慰问。周总理还指示总参谋部采取措施安排好在偏僻地区工作的干部战士的生活。在那偏远的高山上，几乎过着与世隔绝生活的战士，“家书抵万金”是他们真切的感受，而周总理、陈毅副总理的慰问电报对他们而言何止万金！一句感谢的话语，一封慰问的电报……都是举手之劳的事，却会令人暖透心窝、刻骨铭心。周总理的礼仪风范139第一节公关礼仪概述第一节公关礼仪概述140礼仪名言“不学礼，无以立”――孔子“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”－－颜元“一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就‘好像一封永久的推荐书一样。’”－－弗兰西斯·培根礼仪名言“不学礼，无以立”――孔子141公关礼仪概述142一、礼仪的起源(一)礼仪的含义“礼”：一是政治制度；二是礼貌、礼节；三是礼物；“仪”：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于《诗经·小雅·楚辞》：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”

现代社会，礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。一、礼仪的起源(一)礼仪的含义“仪”：一是指容貌和外表143我国古代有三部著名的礼典，即《周礼》、《仪礼》、《礼记》，它们是有关各种礼制的百科全书。其中《周礼》侧重于政治制度；《礼记》主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释；《仪礼》则记载行为规范。三部书涵盖了我国古代“礼”的基本内容。我国古代有三部著名的礼典，即《周礼》、《仪礼》、《礼记》，它144（二）礼仪的根源1．祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。2．风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。3．父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。4．需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的，是源于人际交往的需要。（二）礼仪的根源1．祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始145例1：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗：握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。例1：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗：握手之礼146二、礼仪的特点礼仪具有五性：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性1.时代性。例1：西藏农奴主上马：农奴主上马的时候,奴隶就是他的垫脚石,甚至可以整天地坐在奴隶身上。

例2：20世纪初，欧美少妇遛狗：在20世纪初,在欧美如果有一位少妇外出遛狗,将被视为极大地丧失风度,有辱礼节。即使那狗很有“教养”,同样证明少妇是没有教养的。但是20年之后,欧美遛狗成风,成为最有风度的少妇,最有风度的行为。

二、礼仪的特点礼仪具有五性：时代性、地域性、具体性、操作性1472.地域性。俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”例1：“陕西十大怪”

一、

面条像腰带；二、

锅盔像锅盖；三、

辣子是道菜；四、碗盆难分开；五、帕帕头上戴；六、房子半边盖；七、姑娘不对外；八、不坐蹲起来；九、睡觉枕砖块；十、唱戏吼起来。例2：中西方对“龙”的看法，在中国的词：龙腾虎跃、龙凤呈祥，生龙活虎

；关于“老”的理解；宴请的客套；2.地域性。148

3.具体性《礼记·曲礼上》中有两个例子：“傲不可长，欲不可纵，志不可满，乐不可极。”“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”只有处理好具体性，才能在行为上获得最佳效应。孔子先生就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来；上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬，君主已经来了，恭敬又不安，表现出行步安祥的礼节。3.具体性1494.操作性切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。“礼者，敬人也“。这是礼仪的精义。5.理智性礼仪，实际上是以对美、善、真的人性追求为基础，它将处理人际关系的经验加以概括提炼，然后规范化而成为行为活动的模式。例：李鸿章请法国客人吃中国餐。4.操作性150礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：指在交际场合人们相互问候、致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。一般而言，礼貌是外在表现，礼节是礼貌的具体表现方式。礼仪：则是对礼节、仪式的统称，它是指人们在社会交往中遵守社会正常行为规范标准，按照约定俗成的程序，以建立和谐关系为目的的各种交往行为的完整过程。礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭151案例一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下5位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。考场是座5层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。顿时，5位竟聘者大或不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚—毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了—下，资料撒了—地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了—个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是—种竞争优势。”案例一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，152三、礼仪的原则1.平等原则例：毛泽东的半根烟。2.互尊原则古人云：“敬人者，人恒敬之。”第一，与人交往，要热情而真诚。第二，要给他人留有面子。第三，允许他人表达思想，表现自己。三、礼仪的原则1.平等原则153

3.“自律、自爱”原则自律原则就是要求自身树立良好的道德信念和行为准则，自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省，正所谓“已所不欲，勿施于人”。例子：日本是个经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族!”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。

4．“谦和、宽容”原则谦和包括谦虚与和善，谦虚是人类的美德，和善是处理人际关系的基石。

古人云：“有容乃大。”宽容也是一个人良好品德的外显。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，既要严于律己，更要宽以待人。

宋代宰相吕端也有句名言：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”

“严于律己，宽以待人”。3.“自律、自爱”原则1545.“尊重、真诚”原则人际交往互相尊重最为重要，尊重是礼仪的情感基础，只有彼此间相互尊重才能保持和谐、愉快的人际关系。每个人在人际交往中都处于平等地位，“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”。正所谓“精诚所至、金石为开”。5.“尊重、真诚”原则1556.“适度、从俗”原则适度原则要求应用礼仪时，必须注意技巧，合乎规范，掌握好社交中各种情况下的不同交往准则和彼此间的感情尺度，凡事当止即止，过犹不及，古语说“君子之交淡如水，小人之交甘如澧”。

从俗也就是所谓的入乡随俗。

6.“适度、从俗”原则156如何在礼仪中体现宽容原则呢?第一，要做到“入乡随俗”。如中东一些国家。第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说“金无足赤，人无完人”。第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。

如何在礼仪中体现宽容原则呢?157四、公关礼仪的作用1．帮助组织主体树立良好的公众形象2．提高公关工作者综合素质3．坚持诚信，提高全社会文明水平四、公关礼仪的作用1．帮助组织主体树立良好的公众形象158五、公关人员的性格、气质与风度（一）性格种类及性格要求1.气质说公元前5世纪，古希腊医生希波克拉斯提出“气质学”，他认为人体内有4种不同的体液，即血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁。根据各人体液的分配比例，人的性格可分为4类：五、公关人员的性格、气质与风度（一）性格种类及性格要求159（1）胆汁质优点：充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力，说话直露干脆，办事果断，勇猛坚强。缺点：性情急躁，易发脾气，爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，容易好心办坏事。（2）多血质优点：活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心，思维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。缺点：情绪缺乏稳定性，喜怒不定，兴趣广泛但难以持久，易动摇。（3）黏液质优点：沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性情比较稳定。缺点：固执死板，灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。（4）抑郁质优点：感情细腻，执著，善于观察，爱思索，喜静少动，敏感多虑，韧性强。缺点：胆怯怕羞，性情内向，较孤僻，疑心较重。（1）胆汁质1602．性格的要求（1）活泼开朗：能主动与人相处，善于交往，无论对新朋老友都能给人一种活力，一种热情、一种较强的情绪感染力。（2）举止文雅：让人感觉你有很好的性格修养，举止落落大方、不卑不亢，既得体又清雅，使人产生认同感。（3）谈吐动听：能真情投入，设身处地站在对方角度考虑，讲求语言文明、礼貌，思路清晰，措辞得当。（4）感染力强：阐述问题能旁征博引，逻辑能力出众，且能对自己的观点自圆其说，再附以丰富的动作语言和情感语言，打动听众。2．性格的要求161（5）兴趣广泛：有广泛的兴趣爱好，对天文地理、琴棋书画都有涉及，对各类公众对象的不同爱好都能有共同语言，并能引起双方共同兴趣。（6）知识丰富：在文化知识的深度与宽度上都有所造诣，能就某些问题与他人做一定程度的探究。（7）善于交际：通晓人际关系、社交心理及公关礼仪各项规范，具有丰富的人际交往实践经验。（8）具有幽默感：能随时调动公众情绪，拉近与交往对象距离，具有很好的亲和力。（5）兴趣广泛：有广泛的兴趣爱好，对天文地理、琴棋书画都有涉162（二）气质气质是一个人的真正魅力所在。一个人气质的美会在一个人的举手投足、言谈举止、待人接物中表现出来，这种美是自然而然地流露出来的，而不是刻意的生硬模仿。（二）气质163公关礼仪概述164气质给人的美感是不受年龄、服饰和打扮制约的，没有内在的东西，便不能自然地体现出美的气质来。气质美是一种内在美，它是人的高级神经活动类型及特点在行为方式上的具体表现。气质是一个人多种内在素质的综合反映，这些素质包括思想、品德、个性、情操、志趣、文化艺术修养、才识智慧等。气质给人的美感是不受年龄、服饰和打扮制约的，165具有以下几点优美的气质：1．优美的举止仪态一个人的举手投足，走路的步态，说话的表情，待人接物的风格等都能显现出自己的气质。2．良好的性格要注重自己的教养、涵养、修养，要忌怒、忌狂、忌暴，要宽容、忍让、理解人、同情人、体贴人。3．丰富的内心世界气质美首先表现出来的就是具有丰富的内心世界。理想是内心世界丰富的一个重要方面，因为理想是人生的动力和目标，没有理想与追求，内心空虚贫乏，就根本谈不上气质美。品德是气质美的另一重要方面。4．较高的文化素养和语言修辞能力具有以下几点优美的气质：166（三）风度风度是指人的言谈、举止、神情、姿态、仪表等方面总的表现和风貌，即人的思想、文化、修养、性格、气质等的外在表现。风度也包括控制自己情绪的一种能力。（三）风度风度是指人的言谈、举止、神情、姿态、仪表等方面总的167风度美包括的内容：1．幽默文雅的谈吐2．诚恳的待人态度3．饱满的精神状态4．洒脱的仪表礼节风度美包括的内容：168商务人员来说，应具备以下礼仪修养：1．遵守公德2．真诚谦虚：在商务活动中，有些人喜欢自吹自擂、趾高气扬、卖弄学问、夸夸其谈、惟我独尊，听不得半点不同意见，这种自以为是的言行，其实正是缺乏修养的外在表现，这样反而不容易在商务活动中获得真正的成功。3．平等尊重：自尊指的是对自我的尊重，是一个人对待自身的态度，是自我意识的表现。尊人讲的是对待他人的态度。4．遵时守信5．热情有度6．宽容理解商务人员来说，应具备以下礼仪修养：169案例１９５７年，苏联最高苏维埃主席团主席伏罗希洛夫来到北京。当时承担欢迎任务的是工会、学联与共青团，总指挥是柴泽民。柴泽民把一个区划为一界，每个区场有专人负责，哪个区界内出了问题找哪个区的区委书记，柴泽民负责总监督。谁能料到就在这样周密的安排下，一件当时名扬全国的“事故”就在这里发生。

头发花白、留着一撇小胡子、神采奕奕、体魄健壮的伏罗希洛夫气度不凡地走下舷舱。毛泽东带领中国高层领导人立即健步相迎。机场上两万人举行了热烈的欢迎仪式，之后列队进城。柴泽民的车开到了天安门，群众仍然在路两旁席地而坐，秩序井然。柴泽民急忙大声喊：“客人来了，快站起来”。案例１９５７年，苏联最高苏维埃主席团主席伏170第二节个人礼仪第二节171目录第一节服饰礼仪第二节仪容礼仪第三节仪态礼仪第四节社交语言礼仪

目录第一节服饰礼仪172第一节服饰礼仪细微之中显素质中专毕业的李先生陪同学到一家知名企业求职。李先生一贯注重个人修养，从他整洁的衣服、干净的指甲、整齐的头发上看，就给人一种精明、干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，李先生自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。见有长者到人事部来，他礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意力集中地倾听并准确迅速地予以回答，同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切，都被来人事部察看情况的企业总经理看在眼里。尽管李先生这次只是陪同学来应试，总经理还是诚邀李先生加盟这家企业。现在，李先生已成为这家企业的销售部经理。第一节服饰礼仪细微之中显素质173第一节服饰礼仪一、着装的原则

（一）“TPO”原则：即“Time（时间）、Place（地点）、Object（目的）”的原则，这是日本男装协会1963年提出的。第一节服饰礼仪一、着装的原则174西方许多国家都有一条明文规定：人们去歌剧院看歌剧一类的演出时，男士一律着深色晚礼服，女士着装也要端庄雅致，以裙装为宜，否则不准入场。西方许多国家都有一条明文规定：175公关礼仪概述176夏季办公室里不适宜的穿戴：●低胸、露背、露腹、敞口无袖上衣或透明衣裳；●一身牛仔服或运动装；●裸露一半大腿的超短裙。●黑网眼或花图案丝袜、露趾的凉鞋；●浓艳眼影、假睫毛、猩红色指甲油，浓郁的香水味；●廉价的首饰，脚链。夏季办公室里不适宜的穿戴：177公关礼仪概述178案例1983年6月，美国前总统里根初访欧洲四国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合里没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。案例179（二）和谐原则所谓的着装和谐是指一个人的穿着要与他的年龄、体形、职业和所处的场合相吻合，表现出一种和谐，这样才能给人以美感。对于服饰打扮应包含两层含义：一是指服饰应与自己的社会属性，即职业、社会地位、文化修养等相和谐；二是指服饰应与自己的自然属性，即年龄、体型、肤色、发型、相貌特征、性格特征等相和谐。（二）和谐原则180首先，服饰应与年龄相和谐。其次，服饰应与体型相和谐。再次，服饰应与职业相和谐。最后，服饰应与环境相和谐。在喜庆场合不宜穿着太素雅、古板；庄重的场合不能穿得太宽松、随便；悲伤场合不能穿得太鲜艳，等等。首先，服饰应与年龄相和谐。181（三）整体性原则包括：人的形体和内在气质、服装饰物的款式、色彩、质地、加工技巧乃至着装的环境等等。着装的整体美是由服饰的内在美与外在美构成的。

（三）整体性原则182（四）个性化原则服饰的个性化原则并不单指个人的性格，还包括一个人的年龄、身材、气质、爱好、职业等因素在外表上的反映所构成的个人的特点。（四）个性化原则183二、正规职业装（一）男性的职业装深色西服套装，两件套或三件套。上衣有双排扣和单排扣之分。双排扣上衣显得更严肃，扣子必须都系上，不能敞开来穿。单排扣西装有一粒扣、两粒扣、三粒扣以致更多粒扣的。一般场合可以不系扣，严肃的场合，如会见客人、谈判等等，两粒扣西服只系上面一粒，三粒扣的只系中间或中间和上面两粒，

二、正规职业装（一）男性的职业装184公关礼仪概述185

衬衫：浅色衬衫最好，白色的最不会出错，浅色有细隐条的也行。衬衫的领子一定要合适，太松了打领带不好办。衬衫的领子应该比西服外套领子高几分，袖口比西服外套长出1～2.5厘米，既利于保护外套，也显出品味。衬衫：浅色衬衫最好，白色的最不会出错，浅色有细隐条186皮鞋和袜子：只能选黑色或深棕色皮鞋，传统的系带鞋最为正规，漆皮鞋、鞋面带亮片、镂空花纹的都不适合公务场合穿。一定要穿深色袜子，最好与裤子的颜色一致，决不能穿白色的袜子，白色袜子属于休闲袜。袜子要长及小腿肚，袜口松紧度要适中，衬衫、袜子应该天天换。皮鞋和袜子：只能选黑色或深棕色皮鞋，传统的系带鞋最为正规，漆187腰带：应该是真皮的，颜色与皮鞋、公文包的颜色一致，皮带扣的式样应该简洁。腰带：应该是真皮的，颜色与皮鞋、公文包的颜色一致，皮带扣的式188领带：领带的面料以真丝面料为好。颜色可以和西服同一色系，但不完全相同，也可选择暗红等较深沉的颜色做底色，图案为几何形的。领带的扎法也很有讲究，一般是扣好衬衣衣领后，将领带套在衣领外，然后将宽的一片稍稍压在领角下，抽拉另一端，领带就自然夹在衣领中间，而不必把领子翻立起来。领带系好后，下端不能长于皮带扣的上端。领带：领带的面料以真丝面料为好。颜色可以和西服同一色系，但不189领带扎法一领带扎法一190领带扎法二领带扎法二191适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带正确打法是：在宽