客服礼仪培训课件

客服礼仪培训中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性质而制定的一套个性化培训，客服是各行各业都需要的一个岗位，可见客服人员之多，这么大的竞争力，谁才能成为客服性人才呢，这就需要身为客服人员的你加强战斗力了。

好的客服是企业成功的关键！客服礼仪培训中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性1客服的概念客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。客服的概念客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受2课程内容介绍客服礼仪培训对象：客服人员客服礼仪培训目标： 礼仪的核心和重要性，树立正确的职业观念； 个人职业形象塑造，确立职业角色定位； 接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能； 电话礼仪中的接听和拨打技巧；

通知、通告和书信、电邮的书写格式； 交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排； 公关活动的策划等。 培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等方式，令大家寓学于乐。课程内容介绍客服礼仪培训对象：客服人员3课件目录第一部分：客服礼仪培训内容课件目录第一部分：客服礼仪培训内容4第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍5精品课程【礼仪类课程】《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼仪》等；【职业素养类课程】《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培训》等；【精品课程】《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。精品课程【礼仪类课程】6授课特色结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练；互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出；用自身极强的亲和力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。授课特色结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与7部分客户银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。部分客户银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设8客服礼仪培训内容客服礼仪培训内容9培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想；培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。培训目的灌输服10培训目标通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，企业在服务领域的职业化、规范化和提升竞争力形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。培训目标通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使服务人员迅速11礼仪的定义礼仪是一种制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

礼仪的定义礼仪是一种制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规12孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。孔子曰：不学礼，无以立。13“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表14交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中交流目的体会礼仪的基本特点15菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪菜单一、仪表16一、仪表

男职员女职员一、仪表 男职员17（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮18（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好19二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态站姿20（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收21（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双22（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿23（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养24三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯三、礼节握手25（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、26（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，27（三）问候早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等（三）问候早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早28（四）引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（四）引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处29礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节20字诀停下脚步30四、语言（一）请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司四、语言（一）请 31语言（二）请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）语言（二）请问32服务态度积极主动，对所有客户一视同仁发现问题及时解决，不拖延服务态度积极主动，对所有客户一视同仁33服务禁忌语:哦！啊！……喂喂，说话、讲话听着，等着、等会、一会再说什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点不知道，现在忙，快点说无法查，作不了不知道，刚才不是我受理的拔错了，瞎拔什么着什么急，我这忙着呢您问我叫什么干嘛，不回答听不清，挂上重拔您找领导干什么服务禁忌语:哦！啊！……34语气语调:亲切温和、热情而不浮躁语速不急不缓音量适中语调美，尾音上扬；声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。语气语调:亲切温和、热情而不浮躁35语言表达

口齿清晰、语言流畅、内容准确、

明白易懂、用语简明、使用标准普通话语言表达口齿清晰、语言流畅、内容准确、36五、电话礼仪接电话1、及时,超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！无极世纪城。4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂话筒五、电话礼仪接电话37打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！中电华通XXX。打电话38客户的价值客户是我们所有经营活动的中心

吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍保留5%的忠诚客户，利润额在10年内增加100%一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍80%的生意来自于20%的客户；区别公司的客户，抓住最重要的客户客户的价值客户是我们所有经营活动的中心

吸引一个新39客户的忠诚度满足客户的需求创造客户的需求提供优质的服务客户的忠诚度满足客户的需求40面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。己所不予勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。)面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:我们不会因为41团队游戏：沙漠逃生时间：30分钟

活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。概况

大约七月中旬上午十点钟。

你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。

飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。

飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。

在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。

索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。

你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。问题

请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！

团队游戏：沙漠逃生时间：30分钟

活动目的：通过具42专家顺序物品清单：

1、手电筒（4节电池）

2、匕首

3、坠落区的地图

4、塑料雨衣（大的）

5、指南针

6、救护箱

7、0.45口径手枪

8、降落伞（红色和白色）

9、装有盐片的瓶子（1000片）

10、每人一公升水

11、书：“沙漠里能吃的动物”

12、每人一付太阳镜

13、烈性酒2公升

14、每人一件外套

15、化妆镜4

10

2

14

3

11

9

6

12

1

8

13

15

5

7专家顺序物品清单：4

10

2

14

3

11

9

643结束语（一）马斯洛的“改变流程”：

心理——态度——习惯——性格——人生结束语（一）马斯洛的“改变流程”：44结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子45谢谢大家谢谢大家46客服礼仪培训资料客服人员岗位职责：1、接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容2、对客户、来访者做回访，记录回访内容

3、客户、来访者资料以及档案的管理4、客户、来访者的接待和处理5、各种讲座、活动、课程的组织和安排6、安排咨询师的预约和日程，保持与咨询师的良好沟通7、协助处理公司的相关事务客服礼仪培训资料客服人员岗位职责：47客服礼仪服务案例迎客问好（行礼在距对方2—3米，在与对方目光交流的时候）在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼

贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。客服礼仪服务案例迎客问好（行礼在距对方2—3米，在与对方目光48顾客服务的重要性服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。她的重要性可从以下几方面考虑：首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例.其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。顾客服务的重要性服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务49客服礼仪培训职业形象1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容客服礼仪培训职业形象1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发50客服礼仪培训电话沟通技巧1、接听电话时:

您好

您好,**管理公司

请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗?当听不清楚对方说的话时――对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

先生,您还有别的事吗?

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时――对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

谢谢您,再见。客服礼仪培训电话沟通技巧1、接听电话时:512、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时――您能替我转告他吗?

谢谢您,再见2、打出电话时52客服人员引导礼仪

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。客服人员引导礼仪

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离53客服礼仪培训中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性质而制定的一套个性化培训，客服是各行各业都需要的一个岗位，可见客服人员之多，这么大的竞争力，谁才能成为客服性人才呢，这就需要身为客服人员的你加强战斗力了。

好的客服是企业成功的关键！客服礼仪培训中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性54客服的概念客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。客服的概念客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受55课程内容介绍客服礼仪培训对象：客服人员客服礼仪培训目标： 礼仪的核心和重要性，树立正确的职业观念； 个人职业形象塑造，确立职业角色定位； 接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能； 电话礼仪中的接听和拨打技巧；

通知、通告和书信、电邮的书写格式； 交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排； 公关活动的策划等。 培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等方式，令大家寓学于乐。课程内容介绍客服礼仪培训对象：客服人员56课件目录第一部分：客服礼仪培训内容课件目录第一部分：客服礼仪培训内容57第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍58精品课程【礼仪类课程】《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼仪》等；【职业素养类课程】《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培训》等；【精品课程】《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。精品课程【礼仪类课程】59授课特色结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练；互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出；用自身极强的亲和力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。授课特色结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与60部分客户银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。部分客户银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设61客服礼仪培训内容客服礼仪培训内容62培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想；培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。培训目的灌输服63培训目标通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，企业在服务领域的职业化、规范化和提升竞争力形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。培训目标通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使服务人员迅速64礼仪的定义礼仪是一种制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

礼仪的定义礼仪是一种制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规65孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。孔子曰：不学礼，无以立。66“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表67交流目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中交流目的体会礼仪的基本特点68菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪菜单一、仪表69一、仪表

男职员女职员一、仪表 男职员70（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮71（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好72二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态站姿73（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收74（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双75（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿76（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养77三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯三、礼节握手78（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、79（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，80（三）问候早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等（三）问候早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早81（四）引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（四）引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处82礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节20字诀停下脚步83四、语言（一）请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司四、语言（一）请 84语言（二）请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）语言（二）请问85服务态度积极主动，对所有客户一视同仁发现问题及时解决，不拖延服务态度积极主动，对所有客户一视同仁86服务禁忌语:哦！啊！……喂喂，说话、讲话听着，等着、等会、一会再说什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点不知道，现在忙，快点说无法查，作不了不知道，刚才不是我受理的拔错了，瞎拔什么着什么急，我这忙着呢您问我叫什么干嘛，不回答听不清，挂上重拔您找领导干什么服务禁忌语:哦！啊！……87语气语调:亲切温和、热情而不浮躁语速不急不缓音量适中语调美，尾音上扬；声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。语气语调:亲切温和、热情而不浮躁88语言表达

口齿清晰、语言流畅、内容准确、

明白易懂、用语简明、使用标准普通话语言表达口齿清晰、语言流畅、内容准确、89五、电话礼仪接电话1、及时,超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！无极世纪城。4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂话筒五、电话礼仪接电话90打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！中电华通XXX。打电话91客户的价值客户是我们所有经营活动的中心

吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍保留5%的忠诚客户，利润额在10年内增加100%一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍80%的生意来自于20%的客户；区别公司的客户，抓住最重要的客户客户的价值客户是我们所有经营活动的中心

吸引一个新92客户的忠诚度满足客户的需求创造客户的需求提供优质的服务客户的忠诚度满足客户的需求93面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。己所不予勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。)面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:我们不会因为94团队游戏：沙漠逃生时间：30分钟

活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。概况

大约七月中旬上午十点钟。

你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。

飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。

飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。

在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。

索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。

你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。问题

请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！

团队游戏：沙漠逃生时间：30分钟

活动目的：通过具95专家顺序物品清单：

1、手电筒（4节电池）

2、匕首

3、坠落区的地图

4、塑料雨衣（大的）

5、指南针

6、救护箱

7、0.45口径手枪

8、降落伞（红色和白色）

9、装有盐片的瓶子（1000片）

10、每人一公升水

11、书：“沙漠里能吃的动物”

12、每人一付太阳镜

13、烈性酒2公升

14、每人一件外套

15、化妆镜4

10

2

14

3

11

9

6

12

1

8

13

15

5

7专家顺序物品清单：4

10

2

14

3

11

9

696结束语（一）马斯洛的“改变流程”：

心理——态度——习惯——性格——人生结束语（一）马斯洛的“改变流程”：97结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子98谢谢大家谢谢大家99客服礼仪培训资料客服人员岗位职责：1、接听客户、来访者的咨询电话，记录电话内容2、对客户、来访者做回访，记录回访内容

3、客户、来访者资料以及档案的管理4、客户、来访者的接待和处理5、各种讲座、活动、课程的组织和安排6、安排咨询师的预约和日程，保持与咨询师的良好沟通7、协助处理公司的相关事务客服礼仪培训资料客服人员岗位职责：100客服礼仪服务案例迎客问好（行礼在距对方2—3米，在与对方目光交流的时候）在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼