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文档简介

客户服务实务

2013年11月“谈判”篇你在日常工作的谈判中遇到了哪些问题？定义：谈判是人们为了各自的目的而相互沟通﹑协商﹑妥协的活动。谈判的分类谈出去：做分配谈进来：做整合谈判的分类售后服务类谈判——有“出口”的“分配型”谈判如何开局？气氛：轻松中的紧张局面：降低对方的预期（局面可控）一、形象展示信心和能力的展示衣着与举止的专业化三、关于底限-清楚对方的根本意图和希望，并在可能的情况下帮助他分析和确定自己一方的最低要求。并且在谈判过程中应当能够始终清楚和坚持这些要求。四、如何分析对手如何发现对方的实力、目的、弱点事先做大量的调查和了解，掌握第一手资料试探性的提问观察对方是否有意回避问题积极作出判断客户诉求不外乎这三种情况：一是求发泄二是求尊重三是为了求补偿课堂活动----猜笔游戏五、关于“问”

设计假问题，警惕假问题通过告知提问的“目的”，来得到真实答案

将自己的期待放在问题中，

AorB

六、关于“说”

多听少说：听后做观察，说必有目的适当使用“冷场”一波三折，先抑后扬照顾对方的面子七、控制情绪

“顺说”而不“逆说”

“代罪羔羊法”把对方情绪当作假的在不重要的问题上道歉八、关于谈判的关键你的杀手锏和对方的弱点不要任意乘胜追击不要过分强调对方的弱点，否则会使他走向另一个极端及时作出决断九、如何打开局面使对手放松心情，消除对立适当地进行妥协或抛出诱饵进行一定的威胁十、如何把握谈判的火侯留意对方语气与神态的细微变化。改变自己的措辞、语气、神态，以使对方感到你的变化。保持谈判的弹性，避免进入僵局。有时提出其他的要求或者方案可以缓解紧张局面。越到关键时刻越要小心谨慎，不能操之过急。十一、关于妥协要学会在适当的时机和情况下进行妥协让对方知道你有退路，但要谨防被抄后路十二、如何留有退路给对方留下适当的冷静时间，以便再次谈判。及时停止留有后路。用委婉的语气表示出再次联络的诚意，为日后的努力设下伏笔。十三、Don'tsayNO!一切皆有可能，一切皆不可能！只要未触碰底线，但要注意把底线前移……学会放下换位思考适当发泄思考：不要拿别人折磨自己；如果你被狗咬了一口，难到你要追着狗去咬吗？思考：总结：应当不断提醒自己的问题什么是你谈判的最终目的？对你最有利的因素是什么？什么

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