曹娟开业培训讲议

酒店开业准备工作培训

曹娟2006年9月3日2006-2-191汉庭酒店汉庭酒店开业工作特点高效率.高质量.标准化注重员工队伍培训和管理提前开发市场和启动销售系统化的运做和管理.分享汉庭资源开业过程集中体现了汉庭的理念.运做方式和核心价值观对店长是否适合汉庭的第一次检验2006-2-192汉庭酒店开业准备工作内容

开业准备与计划进度人员招聘与员工培训营销计划与市场开发采购计划与物品准备规范准备与开业演练开荒清洁与开业验收工程协调与证照办理2006-2-193汉庭酒店一、开业准备与计划进度根据开业内容，制订具体工作计划；按照竣工日期，计划开业时间进度；工作计划应定期对照检查，并根据工期变化，适时调整；工程竣工后五天，原则定为试营业日期。

项目计划

开业流程

开业计划2006-2-194汉庭酒店开业流程了解项目情况市场调研销售计划准备办证文件获取办证资料酒店名称核准自购物品采购自购物品市场询价公司统一采购开业物品采购清单工程验收准备宣传资料酒店定价实施员工培训编制培训计划人员招聘编制组织结构人员定编工资标准培训考核组织员工销售酒店开荒开业检查宣布开业自购物品采购预算申请办证受理800-820-6636证照办理检查与验收物品到位酒店布置开业物品到货员工到岗摹拟运营店长到位2006-2-195汉庭酒店开业准备倒计时表1参与初级管理人员和销售人员的招聘工作，完成初级管理人员和销售人员的培训60天2周边酒店的考察，参与制定酒店房价50天3确定、了解竞争对手，指定销售计划45天4招聘总台服务人员、工程、保安、财务40天5排出开张前倒计时工作计划40天6服务岗位明确，按岗实例培训启动38天7核对酒店全部表式38天8核对公司采购物品清单35天9量定员工制服35天10选定洗衣厂，试洗布件，确认洗涤质量30天11指导购买清洁卫生工具25天12购买工程人员的维修工具25天2006-2-196汉庭酒店开业准备倒计时13参与工程验收和交接15天14参与客房钥匙的交接,指导分配全店员工，打扫清洁10天15客房布件、一次性用品发放到位5天16客房房间逐层做到OK房标准5天17总台办公用品领用5天18总台表式领用5天19总台设备安装、调试到位5天20总台进行模拟业务演练5天21客房逐间房间保洁后报OK房，同时注意检查房间设施、设备情况，有问题及时与工程项目经理沟通协调4天22试住客房并写出报告4天23进行模拟开业操作培训4天24房间清洁呈OK状况,固定房间提前按房型做好门卡给客人看房(安排专人带客人看房)4天2006-2-197汉庭酒店开业准备倒计时25完成专业操作培训课程4天26各部门排定上班班次2天27检查服务人员仪容仪表1天28检查酒店各部门卫生情况1天29各岗位各就各位，准备迎接客人1天31带领值班经理做好标准化接待工作1天32按岗位制定培训计划客房、总台、保安每周一次33各岗位进行考核，落实培训效果开业前反复进行34确定酒店例会日期，确定各部门培训会议日期每周一次2006-2-198汉庭酒店二、人员招聘与员工培训确定组织结构、人员定编、与工资标准；组织结构图、工资标准、酒店工资申报人员招聘与面试，确定人员报到日期；人事流程制定人员培训和实习计划，准备培训场地、师资、和培训内容；开业培训计划观前店开业培训计划(1).xls员工培训期为一个月，其中包括部分时间协助开业准备工作培训结束，员工经考试合格后上岗2006-2-199汉庭酒店组织结构图酒店总经理财务出纳值班经理前台接待客房主管或客房领班保安兼应接餐饮主管或餐饮领班工程维修客房服务员楼层值班服务员餐厅服务员厨师厨工公共区域服务员洗碗工总经理助理酒店销售2006-2-1910汉庭酒店如何招招聘合合适的的员工工2006-2-1911汉庭酒酒店汉庭吸吸引员员工的的优势势全国连连锁，，商务务型酒酒店的的新概概念发展规规模和和前景景学到新新的知知识：：培训训、销销售技术含含量高高：会会员俱俱乐部部、先先进的的计算算机经经营管管理系系统规范的的薪酬酬体系系，完完善的的福利利制度度2006-2-1912汉庭酒酒店适合汉汉庭的的人力力资源源值班经经理：：1、三三星级级酒店店的前前厅部部主管管，是是最佳佳选择择2、小小型酒酒店的的房务务部经经理，，也是是合适适的人人选3、为为今后后酒店店运行行，适适当考考虑其其从业业经验验（餐餐饮、、客房房、安安全保保卫））前台服服务员员：1、优优先考考虑有有酒店店前台台从业业经验验的人人员2、有有收银银经验验的优优于有有接待待经验验的3、没没有经经验的的，考考虑其其它方方面是是否突突出(外表表、性性格、、机灵灵…..））2006-2-1913汉庭酒酒店适合汉汉庭的的人力力资源源客房主主管：：二、三三星级级酒店店的客客房部部领班班（或或主管管），，是最最合适适的人人选1、一一般是是从客客房服服务员员提升升上来来的2、酒酒店新新员工工是由由他们们进行行培训训、考考评的的3、再再提升升的机机会少少，时时间长长工程维维修人人员：：1、留留住原原施工工队水水电班班的骨骨干，，作为为酒店店主要要维修修人员员2、另另招一一个勤勤快的的小工工，擅擅长油油漆或或木工工等杂杂活3、外外地户户口，，住店店；2006-2-1914汉庭酒酒店适合汉汉庭的的人力力资源源客房服服务员员：1、下下岗、、待业业人员员是首首选（（占2/3）2、再再补充充一些些外来来妹（（落户户本地地的首首选））3、年年龄层层次错错开（（20～45岁岁）4、有有客房房服务务员经经验的的，不不要错错过5、身身体要要好，，工作作稳定定，文文化初初中以以上2006-2-1915汉庭酒酒店适合汉汉庭的的人力力资源源财务人人员：：1、会会计：：要有有管理理意识识，能能参与与酒店店的日日常管管理（（前台台流程程、单单据流流程、、费用用支出出审核核、成成本控控制与与监督督等））2、出出纳：：勤快快，心心细、、乐观观，喜喜欢做做琐碎碎的事事3、财财会人人员要要有独独立的的工作作作风风，服服从总总部的的统一一管理理2006-2-1916汉庭酒酒店招聘的的途径径按招聘聘成本本：媒体刊刊登广广告人才招招聘会会现场场摆摊摊人才网网上发发布去其它它酒店店吸引引（挖挖墙脚脚）职业介介绍所所网上搜搜索举荐2006-2-1917汉庭酒酒店最难招招的岗岗位前台服服务员员：很很难招招到优优秀、、开朗朗、秀秀外慧慧中厨师（（或员员工餐餐的厨厨师））：工工作量量大，，工作作时间间长，，待遇遇不高高保安：：工作作时间间长，，工作作内容容杂，，待遇遇不高高2006-2-1918汉庭酒酒店最关键键的岗岗位值班经经理其优劣劣直接接影响响到酒酒店今今后的的日常常管理理客房主主管不仅仅仅是客客房的的管家家，是是整个个酒店店的管管家（（客房房培训训、物物资管管理、、盘点点、卫卫生质质量、、硬件件维护护）2006-2-1919汉庭酒酒店招聘的的几个个关键键点值班经经理、、前台台服务务员要要男女女搭配配招选值值班经经理时时，要要考虑虑到运运行后后的各各自侧侧重点点，这这对酒酒店的的经营营管理理、值值班经经理的的工作作积极极性，，大有有好处处总台要要有男男孩，，要有有精通通IT产品品性能能、维维护客房主主管要要会初初级电电脑的的操作作2006-2-1920汉庭酒酒店招聘过过程资料筛筛选初试面试地地点复试录用通通知招聘过过程中中的流流失录用率率：3～4：12006-2-1921汉庭酒酒店几个注注意点点招聘登登记表表上要要填写写身份份证住住址和和现居居住地地址了解其其过去去的工工作经经历，，以及及离职职的原原因发布招招聘广广告，，要将将汉庭庭的网网址告告知，，让其其事先先了解解汉庭庭2006-2-1922汉庭酒酒店员工的的培训训考核核培训各各阶段段,都都要进进行考考核培训成成绩不不理想想的,需继继续培培训和和操练练培训结结束后后,所所有的的员工工都要要合格格才能能上岗岗值班经经理、、前台台服务务员、、客房房主管管等酒酒店骨骨干、、在员员工报报到后后,对对员工工进行行培训训,同同时作作开业业准备备2006-2-1923汉庭庭酒酒店店培训训员员工工目目的的1、、一流流的的服服务务员员，，一一流流的的服服务务标标准准2、、微笑笑3、、宾宾客客至至上上的的信信条条，，给给予予顾顾客客宾至至如如归归的感感受受4、、热热情情、、快快速速、、准准确确的的服服务务5、、干净净、、温温馨馨的的客客房房，怡人人的的环环境境6、、真真诚诚、、诚诚实实和和友友好好7、、注注重重仪仪表表和和行行为为举举止止8、、用用尊称称来问问候候客客人人9、、具具有有团队队精精神神和沟沟通通能能力力10、、熟熟悉悉自自己己的的工工作作、、熟熟悉悉酒酒店店2006-2-1924汉庭庭酒酒店店1、员员工工对对主主管管有有意意见见，，可可逐逐级级向向上上一一级级投投诉诉（可可向向当当班班值值班班经经理理投投诉诉））2、、任何何投投诉诉必必须须在在完完成成工工作作后后进进行行，，否否则则怠怠工工处理理处理理投投诉诉2006-2-1925汉庭庭酒酒店店三、、营营销销计计划划与与市市场场开开发发市场场调调研研、、分分析析，，编编制制市市场场营营销销计计划划市场场营营销销计计划划定定价价政策策定价价依依据据开业业促促销销计计划划和和活活动动市场场定定位位、、定定价价，，制制定定上上报报价价格格政政策策准备备酒酒店店简简介介、、协协议议、、和和宣宣传传资资料料酒店店门门市市价价和和宣宣传传单单页页公司司散散客客订订房房协协议议中介介公公司司联联系系表表协协议议对前前台台员员工工进进行行销销售售技技能能培培训训根据据销销售售计计划划，，组组织织员员工工进进行行市市场场前前期期开开发发2006-2-1926汉庭庭酒酒店店宣传传资资料料开业业前前60天天联联系系IT部部门门确确认认酒酒店店总总机机.传传真真号号根据据市市场场部部客客房房定定价价和和酒酒店店价价格格政政策策,准准备备酒酒店店简简介介图图文文资资料料,800卡卡,网网上上公公布布资资料料,各各类类订订房房协协议议和和酒酒店店促促销销资资料料等等复核核品品牌牌部部提提供供的的资资料料和和宣宣传传单单片片清清晰晰度度和和资资料料内内容容,如如有有异异议议及及时时反反馈馈给给品品牌牌部部2006-2-1927汉庭庭酒酒店店例举举：：苏苏州州汉汉庭庭观观前前店店市场场调调研研曹娟娟2006-2-1928汉庭庭酒酒店店综合合考考虑虑因因素素:地理理位位置置和和周周边边环环境境：：汉庭庭酒酒店店自自身身规规模模及及综综合合实实力力：：市场场定定位位：：客源源情情况况分分析析：：竞争争对对手手价价格格分分析析：：综合合以以上上因因素素形形成成定定价价原原则则并并制制定定价价格格2006-2-1929汉庭庭酒酒店店市场场分分析析内部部优优势势:“汉汉庭庭””具具有有特特色色的的客客房房硬硬件件设设施施、、优优雅雅的的环环境境公司司统统一一的的政政策策经验验丰丰富富的的销销售售人人员员提倡倡定定期期培培训训机机制制800、、携携程程网网络络预预定定的的有有利利促促进进地理理位位置置的的潜潜在在优优势势2006-2-1930汉庭庭酒酒店店市场场分分析析内部部劣劣势势:新开开店店所所产产生生的的初初期期不不利利影影响响,主主要要表表现现为为周周边边协协议议市市场场的的待待开开发发；；固固定定回回头头客客源源的的缺缺少少；；新新店店的的影影响响还还未未铺铺开开；；还还有有待待宣宣传传。店面面处处于于胡胡同同内内，，在在一一定定程程度度上上影影响响上上门门客客源源,员工工的的服服务务理理念念和和意意识识还还有有待待强强化化和和提提升升。2006-2-1931汉庭庭酒酒店店市场场分分析析外部部机机会会我店店位位置置临临近近苏苏州州商商圈圈集集中中地地，，有有潜潜在在的的客客户户群群体体(商商务务散散客客,游游客客等等)机机会会西临临主主干干线线人人民民路路，，北北连连名名胜胜北北寺寺塔塔及及火火车车站站东东有有工工业业园园区区遥遥遥遥相相对对，，西西距距第第二二著著名名商商业业街街石石路路不不超超过过二二公公里里四周周大大型型商商场场，，卖卖场场林林立立，，豪豪华华酒酒店店、、写写字字楼楼密密布布，，乃乃繁繁华华之之地地2006-2-1932汉庭庭酒酒店店市场场分分析析外部部威威胁胁得天天独独厚厚的的地地理理优优势势决决定定了了观观前前地地区区各各酒酒店店惨惨烈烈性性的的竞竞争争不足足一一平平方方公公里里的的地地面面上上矗矗立立着着大大大大小小小小近近三三十十余余家家酒酒店店2006-2-1933汉庭庭酒酒店店店名星级标房门价协议乐乡饭店二星920元400元中山大厦三星598元260元苏城酒店商务298元180元江南宾馆二星228元80元天星大酒店二星228元80元金茂宾馆三星180元120元金桥假日二星350元180元雅戈尔富宫大酒店四星1180元300元锦东大酒店三星260元368元广场酒店四星498元350元锦地星座大酒店四星420元368元书香门第商务520元200元如家观前一、二店商务218元178元2006-2-1934汉庭庭酒酒店店对手手分分析析乐乡饭店以涉涉外为主，境境外客是他的的主客源，散散客档次较高高房价较高、、服务一般、、设施陈旧。。以我酒店舒舒适、欧式的的住宿环境可可对其造成冲冲击。江南、中山、、金茂等酒店店均环境不佳佳设施老旧，，但以低廉的的价格吸引旅旅游团队和散散客以及小型型企业、私营营主的出差办办事人员。与与我酒店打造造中档商务酒酒店的市场定定位有一定差差距，无威胁胁。2006-2-1935汉庭酒店地方势力不可可忽视苏州个别小的的酒店或本土土连锁酒店还还是具有一定定的出租率，，虽然服务环环境比较差，，但是价格销销售都比较灵灵活，入住方方便，有一定定的竞争力。。如苏香门第第连锁酒店，，酒店设施较较新，店如其其名，环境幽幽雅，庭院小小筑，浓郁的的书香气息。。目前也是携携程的成员，，返佣很高。。房间也也有免费宽带带、房间色彩彩、大床房、、淋浴房等。。总体性价比比较高，客户户群相仿对我我们有很强的的威胁2006-2-1936汉庭酒店店对手分析析:座落于宫宫巷的雅雅戈尔富富宫已在在我酒店店的后面面即美丽丽新世界界广场开开了分店店开业四年年，主要要客源是是企事业业主、中中高档商商务人士士、富裕裕游客、、外宾等等店内外环环境较好好，设施施豪华先先进，附附设餐饮饮鲍翅馆馆名声在在外房价标间间1180元，，单间分分780元、1280元两种种协议价仅仅300元，对对我店具具有一定定影响力力2006-2-1937汉庭酒店店对手分析析:如家苏州州联合协协议共签签有协议议1800余份份，有效效协议10%，，协议客客入住率率15%左右。。如家观前前二店旅旅游团队队价80元/间间，为其其主要客客源。如家快捷捷观前一一、二店店依靠强强大的中中央定房房系统及及全国连连锁的知知名度吸吸引了众众多的旅旅游散客客和商务务人士，，在经济济型酒店店中享有有竞争优优势。2006-2-1938汉庭酒店店对手分析析:通过对观观前地区区酒店的的分析可可以看出出低档的的星级、、商务酒酒店占据据了大半半适合中档档客人需需求的酒酒店稀少少对我酒店店来说有有较大的的发展空空间；2006-2-1939汉庭酒店店宾客市场场细分鉴于“汉汉庭”商商务型连连锁酒店店的定位位及以上上SWOT分析析，我店店目标客客源主要要定位于于会员和和协议散散客客源源，通过过提高宾宾客的满满意度，，逐渐建建立忠诚诚度。其次，在在短期内内应继续续保持中中介客源源的适当当比例，，但从利利润的角角度考虑虑，在将将来应逐逐渐减少少其比例例。上门散客客比例不不好控制制，通过过品牌宣宣传及提提升服务务水平，，扩大知知名度，，努力提提高其比比例。2006-2-1940汉庭酒店店营销观念念的四个个要点:①选择正正确的目目标市场场不可能满满足所有有类型的的宾客，，应选择择能为之之有效服服务并能能给酒店店带来价价值的宾宾客群体体②不断了了解宾客客需要,创造宾宾客满意意吸引一位位新客户户比保持持老客户户常常要要多花5倍的成成本。要要使宾客客不流失失，关键键是宾客客满意，，因为一一位满意意的宾客客会：1）光临临次数更更多，对对酒店忠忠诚度高高；2）主动动帮助酒酒店介绍绍其他客客人；3）忽视视竞争酒酒店的广广告、对对价格不不敏感；；4）像老老朋友一一样乐意意给酒店店一些好好的建议议；5）与新新宾客相相比，降降低了营营销费用用和服务务成本。。2006-2-1941汉庭酒店店营销观念念的四个个要点:③加强协协调，创创造良好好的营销销氛围1）加强强酒店各各部门的的沟通和和协调，，保证宾宾客需求求信息的的准确传传递2）酒店店从上到到下树立立正确服服务意识识，视同同事为宾宾客，营营造为下下一道工工序服务务的氛围围3）酒店店各部门门之间充充分沟通通，站在在满足宾宾客需求求的角度度解决问问题4）正规规的培训训，激励励员工用用正确的的服务方方式，大大胆有效效授权，，并通过过全面检检查控制制服务出出错率5）与宾客广广泛接触，听听取意见，将将宾客需求及及时传递，快快捷响应，努努力使宾客满满意④获取满意的的盈利率关注酒店的盈盈利率，兼顾顾平均房价和和住房率，不不偏面追求其其一,努力力实现盈利最最大化2006-2-1942汉庭酒店酒店业的行业业特点决定了了酒店的销售售方式与众不不同------推广“内部营营销”1）酒店业特特点：酒店是一种提提供组合产品品或服务的企企业。要求求酒店各种功功能的机构和和人员之间对对酒店整体营营销战略有一一致性的理解解和支持酒店是一种顾顾客与员工高高度接触的企企业，对宾客客的服务质量量在很大程度度上取决与员员工的服务表表现2）酒店业新新的营销理念念和方法：内内部营销（全全员营销）酒店业真正的的产品差异是是来自提供服服务的个人。。每个员工都都在不知不觉觉的服务和工工作过程中进进行着营销活活动，他们都都在扮演着营营销员的角色色。员工是形成企企业核心竞争争力的最强有有力的营销工工具，这种核核心权能的形形成是很难被被竞争者复制制的，这与硬硬件优势有着着本质的区别别2006-2-1943汉庭酒店有效的内部营营销直接带来来的益处：可以节省营销销费用通过客人良好好的口碑宣传传，提高酒店店的知名度度，招招揽更多的客客人可以有效地提提高营业额和和客房出租率率,取得良好好的经济效益益，能更好地地提高员工的的工作热情2006-2-1944汉庭酒店如何做好“内内部营销”保持良好的酒酒店形象保持酒店的良良好形象和固固有的特色是是招徕客人的的重要手段，，也是搞好内内部营销的重重要环节充分发挥员工工的积极作用用直接与客人打打交道的大都都是普通员工工，他们的推推销作用应列列为首位。一一位训练有素素的员工不但但要做到仪表表得体、礼貌貌友善、技术术娴熟，他(她)还必须须善于推销，，甚至那些不不与宾客直接接接触的员工工，对酒店产产品的推销也也不无关系优质的产品质质量与服务服务质量是酒酒店的生命线线。因为服务务质量的优劣劣直接影响到到酒店的声誉誉、客源和经经济效益，同同时也是搞好好内部营销工工作的关键必要的推销工工具服务指南、酒酒店宣传页、、地图、电话话和标识的房房卡、印有电电话标识的小小礼品等推销销工具能够及时准确地告告诉客人本酒酒店提供的商商品和服务。。配合了员工工推销和弥补补员工推销所所留下的空白白点，为宾客客提供了方便便，密切了客客人与酒店关关系，在整个个酒店营销中中也发挥着重重要的作用2006-2-1945汉庭酒店有效、成功的的内部营销是是需要良好的的培训支持，，通过全体员员工的努力和和敬业，才能能使酒店从客客源市场获得得更多的收益益，同时也可可以帮助酒店店开拓新的客客源市场。培训是内部营营销的关键2006-2-1946汉庭酒店具体营销计划划:准确的市场定定位追求时尚的商商务客及中小小型企事业主主工业园区是我我店的突破口口欧、美客出门门安全第一，，绝大多数住住高档酒店，，而日、韩等等客则注重实实惠、舒适园区投资的独独资、合资企企业是我们主主要争取的客客户源，重点点突破点放在在有班车经过过酒店周围道道路的企业2006-2-1947汉庭酒店具体营销措施施（观前店））直销签定协议议熟人介绍邮寄资料电话发放单页Email广告路牌会议中介旅游团队汉庭联合销售售（连锁）2006-2-1948汉庭酒店客源结构图（（观前店）市场定位：中档商务型酒酒店；现代.舒适.超值值客源分析：应吸引层次相相对较高商务务客人（公事事、休闲、会会议）、中小小企业管理者者、大中型企企业出差人员员为主；大量量销售汉庭会会员卡2006-2-1949汉庭酒店根据市场调研研制定酒店价价格2006-2-1950汉庭酒店汉庭酒店苏州州观前店简介介－中介用汉庭连锁酒店店苏州观前店店，她座落于于市中心观前前街商业区，，西临交通要道道人民路，北北连名胜北寺寺塔和火车站站，东有工业业园区咫尺相望望，距著名商商业街石路、、南门商业区区仅需几分钟钟路程。四周大大型商场、卖卖场林立，交交通极其便利利，闹中取静静舒适宜人。酒酒店拥有精心心设计的商务务客房１２８８间，包括时时尚简约的标准准房、宽敞舒舒适的商务大大床房。所有有客房配有境境内外卫星电电视、豪华的的卫浴设施、、宽敞的办公公区域、舒适适的睡眠环境、、时尚的家具具、免费的宽宽带上网设施施。酒店设有温馨馨舒适的商务务会所，为住住店客人提供供会客、上网、阅读、休休息的便利，，是您旅游、、商务、度假假的首选。2006-2-1951汉庭酒店酒店详细资料料2005年12月28日日开业地址：苏州市市因果巷19号称邮邮编编251004电话传真团预订：800-820-6636400-820-6636离苏州火车站站距离（公里里）：2离市中心距离离（公里）：：0周围景观：拙拙政园、西园园、留园、玄玄妙观、网狮狮园、北寺塔塔、怡园、寒寒山寺、狮子子林、沧浪亭亭、环秀山庄庄、苏州公园园宾馆早餐价自助早餐：10元宾馆加床价加床：无宾馆服务项目目会议厅

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客房房送餐服务宾馆可接受信信用卡类型暂不接受信用用卡酒店房型及价价格2006-2-1952汉庭酒店四、采购计划划与物品准备备编制采购计划划上报公司；；（品名、数数量）对酒店采购物物品，进行市市场询价，确确定供应商；；（货比三家家）统一汉庭庭采购清清单汉庭采购购清单.doc采购审批批专人负责责采购工工作，逐逐项落实实供应商商、联系系人、到到货日期期事先落实实物品暂暂存、周周转场地地专人负责责物品发发放，保保证帐实实相符2006-2-1953汉庭酒店店五、规范范准备与与开业演演练制定酒店店日常运运行的管管理规范范；（岗岗位定编编、班次次、各岗岗位工作作内容、、工作流流程、和和相关制制度）开业前对对员工进进行运营营前的规规范培训训开业前二二天，员员工到岗岗边进行行开业准准备，边边进行开开业演练练2006-2-1954汉庭酒店店管理规范范与开业业演练员工培训训第三周周至第四四周,店店长应召召集前台台主管值值班经理理和客房房主管,讨论制制定酒店店日常运运行的管管理规范范(包括括岗位定定编、班班次、各各岗位工工作内容容、工作作日程和和相关管管理制度度）在员工培培训的第第五周，，着重进进行运营营前的管管理规范范培训，，使每一一员工在在每一班班次上岗岗后，都都知道应应该做什什么，怎怎么做开业前二二天，员员工到岗岗边进行行开业准准备，边边进行开开业演练练2006-2-1955汉庭酒店店六、开荒荒清洁与与开业验验收按标准进进行开荒荒清洁；；开荒清洁洁标准物品到位位；开业前对对照验收收标准进进行自查查。开业验收收办法开业验收收表2005-01.xls运营开业业验收表表准2006-2-1956汉庭酒店店开荒清洁洁工程结束束后，酒酒店应对对交付使使用的营营业区域域，进行行全面检检查，书书面列出出存在的的问题，，交项目目经理和和主管总总经理，，督促施施工队落落实整改改整改和修修补工作作，应一一个楼层层、一个个区域地地进行，，整改一一层，验验收一层层，避免免到处施施工已开荒过过的楼层层，原则则不再安安排施工工。以免免员工重重复劳动动,开业业后疲惫惫跟不上上2006-2-1957汉庭酒店店开荒清洁洁清洁工作作完成后后，每间间客房都都必须经经过客房房主管检检查，符符合清洁洁标准后后，统一一配置客客用品进进房，并并注意卫卫生及安安全巡逻逻防止物物品遗失失开荒工作作开始后后，酒店店所有员员工应全全部到客客房共同同开荒，，客房开开荒基本本结束时时，再把把员工分分若干小小组，部部分员工工负责开开荒．部部分员工工负责公公共区域域的清洁洁，部分分员工负负责配置置用品、、部分员员工负责责搬运物物品、部部分员工工布置客客房准备备营业、、店长负负责现场场指挥，，协调整整个开荒荒工作2006-2-1958汉庭酒酒店开荒清清洁酒店大大堂公公共区区域和和总台台由前前台员员工负负责，，先开开荒清清洁，，再准准备用用品，，准备备就绪绪后，，进行行开业业演练练注意事事项：：店长长应注注意施施工现现场的的安全全注意开开荒过过程中中的人人身安安全、、用电电安全全、登登高要要有安安全带带；注注意对对玻璃璃，不不锈钢钢、大大理石石、地地毯的的保护护；注注意各各类工工具及及化学学用品品、清清洁剂剂的使使用；；注意意对酒酒店物物品的的保管管2006-2-1959汉庭酒酒店酒店开开业验验收：：分工工程验验收和和酒店店开开业准准备验验收二二个方方面（一））工程验验收的的标准准1、工工程整整体竣竣工，，系统统投入入正常常使用用，装装修施施工结结束并并经开开业验验收合合格；；冷热热水供供应、、电力力供应应、电电梯、、空调调、有有线电电视、、电话话、宽宽带、、消防防系统统、监监控系系统、、PMS系系统、、电话话自动动计费费系统统、制制卡系系统、、会员员卡机机，必必须投投入正正常使使用，，身份份扫描描与传传输系系统，，设施施也要要到位位2006-2-1960汉庭酒店店2、少量量工程维维修，以以不影响响宾客入入住为原原则（没没有噪音音、气味味、灰尘尘、不影影响整体体环境））３、验收收中发现现的问题题，需开开出清单单，限期期整改2006-2-1961汉庭酒店店开业准备备验收标标准清洁卫生生符合标标准物品准备备符合标标准员工培训训经过考考试合格格现场管理理达到有有效控制制服务质量量符合要要求汉庭ＶＩＩ标识齐齐全，符符合标准准2006-2-1962汉庭酒店店酒店开业业前开荒荒和物品品管理工具、清清洁剂公共区域域清洁标标准质量标准准钥匙与对对讲机管管理布件和一一次性用用品的管管理2006-2-1963汉庭酒店店1、有效的清清洁保养养工作使使酒店看看上去总总是那么么舒适、、高雅、、富有魅魅力2、它满满足了客人对酒店最最基本和和最迫切切的要求求，因而而能使客客人觉觉得物有有所值并并对酒店店产成好好感3、现代代化的清清洁保养养工作使使得员工劳动强度度降低、、速度加加快、、质量提提高，可可美化物品品的外观观4、它延延长了酒店建筑、设设备、用用品的使使用寿命命5、消除除或减少少尘污的的附着力力6、使得得劳动强强度降低低、速度度加快，，质量提提高正确的使使用清洁洁剂与工工具-好好处2006-2-1964汉庭酒店店工具具名称用途注意实项1、抹布清洁物体表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必需挤干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H以上方可才可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地面吸尘早上9：00以前和晚上21：00以后关门吸尘7、清洁篮盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签。8、喷壶盛放清洁剂2006-2-1965汉庭酒店店质量、价价格的对对比使用效果果使用简便便耐用性注:开荒荒时用的的买的简简单点,以后不不用的采购工具具需考虑虑的方面面2006-2-1966汉庭酒店店清洁剂名称对象多功能清洁消毒剂卫生间等洁厕剂清洁、消毒陶瓷恭桶玻璃清洁水窗户、玻璃、镜面家具蜡木质家具的保养金属清洁剂清洁打亮金属表面地毯水地毯空气清香剂去除烟味或不良气味温、热、清水不同的物体表面2006-2-1967汉庭酒店店漂白水1、瓷砖砖缝发霉霉漂白用用；茶杯杯、洗脸脸盆塞的漂漂白用；；水杯的的清洁灭灭菌用2、清理理时应避避免溅到到衣物或或眼睛，，若沾到到不锈钢应立立即冲水水酒精1、电话话消毒以以及轻微微黏胶清清理用2、避免免触及木木器油漆漆，以免免造成泛泛白痕迹迹；另外外，擦拭拭印刷品品时会造造成字迹迹褪色其它清洁洁剂介绍绍2006-2-1968汉庭酒店店甲苯、香香蕉水1、可用用于黏胶胶的清理理及玻璃璃、镜面面污渍清清理。2、不得得擦拭塑塑胶、家家具、亚亚克力等等制品，，会造成表面面腐蚀之之现象其它清洁洁剂介绍绍2006-2-1969汉庭酒店店工作间规规范2006-2-1970汉庭酒店店工作间规规范2006-2-1971汉庭酒店店质量标准准2006-2-1972汉庭酒店店房间清洁洁卫生标标准1）眼看看到的地地方无污污迹2）手摸摸到的地地方无灰灰尘3）设备备用品无无污渍4）空气气清新无无异味5）房间间卫生达达“十无””2006-2-1973汉庭酒店店“十无””①天天花墙角角无蜘蛛蛛网②地地毯（地地面）干干净无杂杂物③楼楼面整洁洁无虫害害④玻玻璃、灯灯具明亮亮无积尘尘和破损损⑤布布草无污污渍和破破损、无无毛发⑥杯杯具消毒毒明亮、、无污渍渍、无水水迹⑦金金属器皿皿光亮无无锈污和和水迹⑧家家具设备备整洁无无残缺⑨墙墙纸（墙墙面）干干净无污污迹、无无破损⑩卫卫生间清清洁、无无异味和和卫生死死角2006-2-1974汉庭酒店店四、楼层层钥匙、、对讲机领用与管管理2006-2-1975汉庭酒店店2006-2-1976汉庭酒店店一、领用用钥匙管理理1、领用用人必须须在《钥钥匙和对对讲机领领用本》》上写明明领用的时间并并签名。。2、钥匙匙由客房房主管发发给服务务员。－－发现现领错或或有损坏坏及时报报告客房房主管调调换。二、使用用1、非本本部门员员工须由由领用钥钥匙的员员工负责责开启。。－－非工工作需要要不得擅擅自开启启门锁。。2006-2-1977汉庭酒店店三、保管管钥匙管理理1、钥匙匙放在随随身袋内内。－－任何何员工发发现钥匙匙遗失，，必须马马上报告告主管寻寻找。2、严禁禁当取电电牌使用用,严禁禁外借。。(开开荒时可可临时借借一些其其它酒店店报废的的门卡,做取电电之用.)四、归还还1、日班班员工归归还给主主管。－－在下下班时必必须归还还钥匙，，不得遗遗忘。2、中班班员工交交还给值值班经理理。－－必须须与前台台当面点点清。3、在《《钥匙和和对讲机机领用本本》上签签名。。2006-2-1978汉庭酒店店领用向客房主主管领取取不得随意意乱放在《钥匙匙、对讲讲机领用用本》上上登记签签名检查检查能否否正常使使用充电不足足，立即即向客房房主管调调换调至专用用频道、、音量适适中必须与前前台当面面点清使用接获信息息：听清清对方呼呼叫楼层层与内容容接通话键键：立即即回答对对方“收收到，请请讲”复述接获获的内容容通讯完毕毕：用““谢谢””可尽量使使用附近近的电话话，减少少噪音归还归还到客客房主管管处可以与钥钥匙同时时归还并签字确确认对讲机管管理2006-2-1979汉庭酒店店维修人员员开业前前工作1、维修修工到位位后，跟跟近隐蔽蔽工程2、熟悉悉酒店整整个配电电系统、、供水系系统及排排水系统统的分布布情况及及走向3、熟悉悉酒店的的消防系系统及设设备的操操作，及及消防报报警点平平面图，，及旅客客紧急疏疏散图4、购置置维修工工具（与与采购一一起对维维修工具具进行配配置购买买）5、熟悉悉了解酒酒店的监监控设施施、监控控分布合合理，清清除盲点点6、酒店店重要设设备的交交接工作作①有关设设备的说说明书、、保修卡卡②维修厂厂家的名名称、电电话、联联系人的的交接③主要易易损部件件的备用用件的交交流④门钥匙匙交接2006-2-1980汉庭酒店店维修人员员7、建立立工具领领用登记记卡8、重要要设备的的巡查记记录，管管理部、、总经理理的检查查记录、、打扫卫卫生记录录、设备备使用情情况记录录及设备备维修记记录（设设备交接接之前做做好准备备）9、建立立设备维维修保养养档案记记录卡10、保保证设备备完好，，正常运运行配合合，做好好服务工工作11、规规章制度度上墙（（开业前前，设备备移交后后）2006-2-1981汉庭酒店店保安工作作加强巡逻逻，保证证酒店的的物资安安全大批物资资到酒店店后，负负责警戒戒工作加强警戒戒防止外外人随意意进入客客区做好外环环境清洁洁工作2006-2-1982汉庭酒店店财务工作作1、办理理银行开开户手续续，建立立基本帐帐户2、办理理税务登登记手续续（地税税、国税税）3、电脑脑软件安安装，启启用新的的账套，，进行初初始化（（开业前前10天天完成））4、做好好工程的的决算工工作（试试营业中中）5、协助助仓库做做好货物物接收工工作2006-2-1983汉庭酒店店前台工作作1、协调调电脑等等设备的的安装、、安装到到位，并并试用电电脑软、、硬件，，确保运运转正常常2、试用用电脑接接待软件件，熟练练ＰＭＳＳ操作3、对前前台所有有钥匙做做到寄放放合理4、、收收齐齐所所有有客客房房钥钥匙匙，，IC卡卡钥钥匙匙，，特特别别注注意意在在开开业业前前使使用用时时钟钟卡卡设设置置好好所所有有门门锁锁的的内内置置时时间间，，在在工工程程交交接接后后，，清清除除原原来来所所有有的的总总卡卡。。并并按按要要求求制制作作功功能能卡卡：：总总卡卡5张张，，总总经经理理、、总总经经理理助助理理、、值值班班经经理理、、主主管管，，领领班班。。楼楼层层卡卡，，根根据据每每层层楼楼服服务务员员的的数数量量设设置置，，总总台台，，按按每每间间房房间间一一张张钥钥匙匙卡卡配配置置5、、根根据据连连锁锁店店实实际际情情况况，，开开业业前前一一天天分分别别领领取取总总台台、、餐餐厅厅备备用用金金（（有有足足够够营营业业用用的的零零钱钱））2006-2-1984汉庭庭酒酒店店前台台工工作作6、、贵贵重重物物品品保保险险箱箱启启用用，，做做好好钥钥匙匙的的存存档档（（财财务务））和和钥钥匙匙的的分分配配工工作作7、、总总台台根根据据用用量量和和需需求求，，领领取取宣宣传传品品、、印印刷刷品品表表式式和和办办公公用用品品、、开开出出借借用用物物品品申申购购单单（（雨雨伞伞、、电电吹吹风风、、网网线线、、多多用用插插头头、、拖拖线线板板））8、、指指定定或或联联系系订订票票服服务务商商，，并并签签订订订订票票协协议议9、、开开出出大大堂堂布布置置和和摆摆设设申申购购单单（（如如糖糖缸缸、、挂挂钟钟、、花花卉卉等等））10、、开开出出小小商商品品申申购购单单，，确确认认小小商商品品品品种种，，并并定定价价11、、注注意意开开业业前前电电梯梯不不锈锈钢钢平平面面的的保保护护2006-2-1985汉庭庭酒酒店店客房房工工作作：：1、、按按要要求求申申购购清清洁洁工工具具，，注注意意购购买买质质量量。。（（拖拖线线板板、、l六六块块抹抹布布、、蚊蚊香香器器等等））2、、注注意意打打扫扫时时镜镜面面、、五五金金表表面面、、水水池池面面、、家家具具表表面面、、地地面面的的保保护护。。培培训训员员工工使使用用正正确确的的方方法法，，钢钢制制铲铲刀刀，，百百洁洁布布等等易易伤伤物物品品表表面面的的清清洁洁工工具具和和特特殊殊的的清清洁洁药药水水。。（（如如香香蕉蕉水水、、二二甲甲苯苯））一一定定要要在在主主管管指指导导下下使使用用3、、工工作作车车按按模模式式要要求求整整理理、、摆摆放放。。工工作作车车、、清清洁洁工工具具进进行行编编号号，，注注明明物物品品放放置置位位置置4、、在在房房间间张张贴贴消消防防逃逃生生图图，，小小指指示示等等，，注注意意张张贴贴牢牢固固，，统统一一制制作作2006-2-1986汉庭庭酒酒店店开业业物物品品管管理理酒店店物物品品到到店店后后,必必须须要要有有财财务务和和管管理理人人员员验验货货,入入库库仓库库要要提提前前整整理理好好,不不得得随随意意进进入入.由由财财务务专专人人管管理理,分分类类放放好好布件件在在使使用用第第一一次次前前需需过过水水.敲敲章章.基基本本上上洗洗衣衣房房都都可可免免费费试试洗洗席梦梦思思在在使使用用之之前前,要要先先对对其其编编号号1.2.3.4营营业业后后按按季季调调换换方方向向使使用用2006-2-1987汉庭庭酒酒店店公司司采采购购由运运营营部部门门按按汉汉庭庭标标准准在在开开业业前前４４００天天根根据据酒酒店店房房型型、、房房数数编编制制开开业业物物品品采采购购清清单单（（品品名名、、数数量量））由由店店长长报报主主管管总总经经理理审审核核店长长审审核核无无误误后后由由运运营营部部统统一一按按开开业业流流程程表表规规定定所所规规定定的的日日期期到到货货期间间店店长长应应随随时时与与运运营营部部保保持持联联系系（（掌掌握握采采购购进进度度，，供供应应商商联联系系电电话话，，到到货货日日期期））确确保保统统一一采采购购物物品品按按时时到到货货．．如如发发生生问问题题应应及及时时与与运运营营部部联联系系解解决决2006-2-1988汉庭酒店标准采购对酒店非公司司采购物品，，必须按公司司统一规定的的物品、标准准、规格、式式样、型号、、数量等提前前５０天开始询询价，提前40天一次性性将询价清单单上报分管总总经理，审批批后方可采购购2006-2-1989汉庭酒店自行采购酒店自行采购购物品，提前前30天报分分管总经理，，经审批后，，即可开始采采购酒店应指定专专人负责采购购工作，逐步步落实供应商商、联系人、、到货日期2006-2-1990汉庭酒店物品到货公司统配物品品到货日期,定在开业前前一周(注意意到货日期不不要太早和太太集中),如如果因为开业业推迟,要延延期送货的由由店长通知供供应商更改送送货时间事先落实物品品暂存.周转转场地(酒店店仓库,或临临时使用客房房),仓库管管理由出纳负负责物品到货,须须经酒店出纳纳和酒店指定定专人负责验验收,并且分分门别类存放放,以免物品品领用时翻仓仓物品领用时,须由出纳负负责发放,保保证帐实相符符物品到货后,要加强仓库库管理和注意意安全防范2006-2-1991汉庭酒店执照办理程序序1.名称核准准店长到位后,在公司的法法务部咨询酒酒店名称,及及办理酒店名名称核准的相相关手续和注注意事项,获获取有关办证证资料;到当当地工商部门