商务礼仪的交往艺术课件

职业交往艺术华平生（上海沟通训练专家与礼仪培训师华平生为您打造魅力人生）职业交往艺术华平生1华平生先生培训经历简介华平生先生培训经历简介22006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一成功在线网特邀视频直播讲师阿里巴巴特邀视频直播讲师上海金蔚文化发展有限公司高级礼仪顾问中国培训师竞争力排行榜中国猎课网高级培训师斯柯达汽车售后服务礼仪培训师礼仪专家、教练资深企业礼仪顾问八年的礼仪宣讲经验兼及十四年培训经验上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师上海新长宁教育培训中心特聘讲师林伟贤实践家签约内训讲师为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！阿里巴巴视频直播讲师2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之3

一、什么是商务礼仪

在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中一、什么是商务礼仪

在商务交往中应遵守的交往艺术。4二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说5

交易法

“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”

——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法

“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法交易法可运用的方法6谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户

“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间

“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。

商务礼仪的交往艺术7不响

在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听

如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例2移动电话的使用不响案例2移动电话的使用8不出去接听

出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：

将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。不出去接听9与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例3与交往对象沟通与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要10三、商务人员的工作能力

给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？

——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力

基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交际能力——可持续发展的能力

就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。三、商务人员的工作能力给大家30秒的时11四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。

注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中12商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征13一、规范性什么是规范性

规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。一、规范性什么是规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。14商务礼仪规范性的特点

商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。

但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。商务礼仪规范性的特点15一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？

问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之自测题一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授16大家来回答一下？大家来回答一下？17

答案就是

让客人优先了解情况

在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。

18

试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。

你答对了吗？你答对了吗？19例3

酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。

客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”

主人：只有跟着打哈哈。

客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”例3酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多20

客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。”

主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。”

那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说21问题出在哪儿？问题出在哪儿？22

问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。

注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。

问题恐怕出在主人，如果主23二、对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。二、对象性区分对象，因人而异。24

注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？

如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满25

假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？自测题假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学26

设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？自测题设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？自27三、技巧性

指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。三、技巧性指的是应该做什么，不应该做什28

假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？自测题自测题29关键在于提问的方式

有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：

“您喝北京醇还是二锅头？”——我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”——我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。关键在于提问的方式有经验的人问别人喝什么饮30巧妙赠送礼物送礼的规矩送礼的四要素技巧性案例解读：运用送礼建立良好沟通巧妙赠送礼物送礼的规矩技巧性案例解读：31游戏：恰如其分的生日礼物游戏：恰如其分的生日礼物32送礼的规矩礼物要轻重得当选择合适的时机了解受礼人的喜好礼品要有意义送礼的规矩礼物要轻重得当33送礼的四要素何时送礼送给谁送什么怎么送送礼的四要素何时送礼34何时送礼家庭场合私人场合公司场合酬谢节日何时送礼家庭场合35送给谁送给职员礼物给客户或顾客送礼送给谁送给职员礼物36送什么非耐用品和耐用品私用和公用送什么非耐用品和耐用品37怎么送用得体的包装纸把礼品包好亲自书写附言并在礼仪卡上签名如有可能，亲自送礼怎么送用得体的包装纸把礼品包好38办公室是我们重要的工作场所

办公室也是我们重要的生活场所办公室是我们重要的工作场所

办公室也是我们重要的生活场所39联系方式：邮箱/：huapingsheng@MSN：huapingsheng1969@金牌常务助理：小马（全天候联系方式）

TEL

qq：491964521

邮件：491964521@电话（周一至周五）小姐、孙小姐课程：《商务礼仪（自我形象管理）》《有效沟通（沟通高手）》《家庭环境与工作压力》《家庭教育》联系方式：40职业交往艺术华平生（上海沟通训练专家与礼仪培训师华平生为您打造魅力人生）职业交往艺术华平生41华平生先生培训经历简介华平生先生培训经历简介422006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一成功在线网特邀视频直播讲师阿里巴巴特邀视频直播讲师上海金蔚文化发展有限公司高级礼仪顾问中国培训师竞争力排行榜中国猎课网高级培训师斯柯达汽车售后服务礼仪培训师礼仪专家、教练资深企业礼仪顾问八年的礼仪宣讲经验兼及十四年培训经验上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师上海新长宁教育培训中心特聘讲师林伟贤实践家签约内训讲师为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！阿里巴巴视频直播讲师2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之43

一、什么是商务礼仪

在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中一、什么是商务礼仪

在商务交往中应遵守的交往艺术。44二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说45

交易法

“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”

——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法

“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法交易法可运用的方法46谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户

“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间

“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。

商务礼仪的交往艺术47不响

在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听

如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例2移动电话的使用不响案例2移动电话的使用48不出去接听

出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：

将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。不出去接听49与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例3与交往对象沟通与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要50三、商务人员的工作能力

给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？

——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力

基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交际能力——可持续发展的能力

就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。三、商务人员的工作能力给大家30秒的时51四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。

注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中52商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征53一、规范性什么是规范性

规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。一、规范性什么是规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。54商务礼仪规范性的特点

商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。

但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。商务礼仪规范性的特点55一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？

问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之自测题一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授56大家来回答一下？大家来回答一下？57

答案就是

让客人优先了解情况

在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。

58

试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。

你答对了吗？你答对了吗？59例3

酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。

客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”

主人：只有跟着打哈哈。

客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”例3酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多60

客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。”

主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。”

那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说61问题出在哪儿？问题出在哪儿？62

问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。

注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。

问题恐怕出在主人，如果主63二、对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。二、对象性区分对象，因人而异。64

注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？

如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满65

假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？自测题假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学66

设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？自测题设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？自67三、技巧性

指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。三、技巧性指的是应该做什么，不应该做什6