实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练课件

导课：

1.回顾上节课知识----

营业员职业自信心训练音乐-----歌名是什么？歌词？世界上丑的动物有哪些？？？导课：

1.回顾上节课知识----

1自信的青蛙的故事一群动物举行比“大”竞赛。老牛走上擂台，台下一片呼声：“大！”大象登台表演，台下又一片欢呼：“大！”青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：“我大吗？”“不大！”传来一片嘲讽之声。可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继续鼓肚皮．

这是一只多么＿＿＿＿＿的青蛙啊！

嘭的一声，肚皮破了。青蛙至死也不知道它到底有多大。“

”

自信的青蛙的故事一群动物举行比“大”竞赛。老牛走上擂2自信心

有人问居里夫人，您认为成才的窍门在哪里？居里夫人肯定地说：“恒心和自信心，尤其是自信心。”怎样有自信心？需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。自信心有人问居里夫人，您认为成才的窍门在哪里？怎样有3实训5:营业员服务礼仪之仪容仪表训练

主要知识：重点：难点：实训5:营业员服务礼仪之仪容仪表训练主要知识：4导购员服务礼仪之

仪容仪表篇导购员服务礼仪之

仪容仪表篇5一、头发：1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。一、头发：1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜6二、眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。二、眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。7三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。2、男女均不宜戴耳环。三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。8四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。9五、鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。五、鼻子1、无分泌物。10六、嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工要涂淡色的口红。六、嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。11七、手1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。七、手1、随时保持干净、清爽。12八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。13九、着装

1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。九、着装1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹14九、着装

4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)九、着装4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。15九、着装7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。九、着装7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。16十、化妆1、女员工上班可适当化妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。5、不使用香味过浓的香水或化妆品。十、化妆1、女员工上班可适当化妆。17实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练18营业员仪表检查监督表----楼层经理营业员仪表检查监督表----楼层经理19导购员服务礼仪之

仪态篇导购员服务礼仪之

仪态篇20一、站姿

掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。一、站姿掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要21挺胸抬头，目视前方，微收下颌

肩放松，双臂自然下垂

提臀收腹

双膝并拢

脚尖分开45-60度站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。挺胸抬头，目视前方，微收下颌肩放松，双臂22示范一下示范一下23

服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上服务时的站姿服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”24二、坐姿

女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。

二、坐姿女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿25正式场合下的坐姿正式场合下的坐姿26非正式坐姿非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠，小腿与地面呈45度角。非正式坐姿非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖27实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练28坐姿的注意事项

1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。

坐姿的注意事项1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿29坐姿的注意事项

6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。

7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入坐姿的注意事项6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座30三、行姿基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米。三、行姿基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌31一字步的动作要领一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125~130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。一字步的动作要领一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上32四、蹲姿工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。四、蹲姿工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿33常见手势的含义双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。

常见手势的含义双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满34行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，35自信：是一个人对自己力量的充分合理估计，深信自己一定能实现所追求的目标。一、什么是自信？自信：是一个人对自己力量的充分合理估计，深信自己一定36自信者既看到优点又看到缺点夸大缺点自卑者夸大优点自负者

自卑的人首先对自己不满：不满意自己的长相，不满意自己的状态，不满意自己的成绩等等。

因此往往表现为情绪消极、缺乏进取心、性格孤僻、悲观，有时还会以暴怒、忌妒、自暴自弃等形式表现出来。自负的人自以为了不起，往往过高地估计自己，看不起别人，自以为是。而且，自负者依据的事实是虚假的，追求的目标根本不可能达到。自信者既看到优点又看到缺点夸大缺点自卑者夸大优点自负者自37树立自信心是迈向成功的必经之路克服自卑，超越自负走出自信的误区是成功的希望

树立自信心是迈向成功的必经之路克服自卑，超越自负382.最需要勇敢的行动4.克服依赖心理3.要有正确的方向1.要选择适当的目标跛足而不迷路者,可超过虽健步如飞但误入歧途的人二、如何树立自信呢?2.最需要勇敢的行动4.克服依赖心理3.要有正确的方向1.要39学习电脑我能行锻炼身体我能行打篮球我能行唱歌

我能行跳舞

我能行

说一说：“我能行”学习电脑我能行锻炼身体我能行打篮球我能行唱歌

我能行跳舞

我40自信的样子外貌和表情举止和态度心情和体会

自信的样子外貌和表情41外貌和表情是：

举止和态度是：

个人品质是：

心情和体会是：

眉毛扬起来、

眼睛炯炯有神、

微笑、精神抖擞

昂首挺胸、正视对方、自然舒展、热情友好、活泼、果断、真诚、勇敢、守信、虚心、可靠、幽默、理智、负责任愉快、轻松、享受、开朗、舒适、平静、安稳自信的样子？外貌和表情是：个人品质是：眉毛扬起来、

眼睛炯42三、自信技巧

三、自信技巧

43

人在充满信心时往往春风满面，面带笑容，而人在丧失信心时往往愁眉苦脸、无精打采，面带愁容。笑是使人充满信心的表现，是人内心快乐的外部表现，笑和人的信心体验是一致的，和人的自信心相互促进，自信心使人充满微笑，微笑使人更加充满信心，两者相互产生促进作用。学会发自内心的微笑，信心就会在心中滋长起来。

１、要学会微笑-----操作训练1

人在充满信心时往往春风满面，面带笑容，而人在丧失信心时往往44微笑礼仪培训BreadPPT微笑礼仪培训BreadPPT45双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推，脸部肌肉平缓向上、向后舒展带来的一种效果。微笑定义双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推，脸部肌肉平缓向上、向后舒展带来46微笑训练法A、对镜微笑训练法----doremi这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）微笑训练法A、对镜微笑训练法----doremi47微笑训练法微笑训练法48微笑训练法D、含箸法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。微笑训练法D、含箸法49微笑训练法微笑训练法50保持“直线”的站姿保持“直线”的站姿51

人外部的姿势和步伐是和人的内心体验有着密切关系的，人在充满信心时挺胸抬头，走起路来步伐坚强有力，速度也稍快。人在丧失信心时会低头哈腰，走起路来无精打采，步伐软绵，速度缓慢。经常挺胸抬头，走路步伐坚强有力。速度稍快，有助于增强信心。２、走路挺胸抬头２、走路挺胸抬头52３、运用积极自我暗示

受到消极暗示较多，不利于自己信心的增强。我建议在根据自己的情况运用自我暗示来改变自己的心态，来增强自己的信心。例如，心中默念，我有实力，我有能力，我会成功，我一定会成功。这类的语言暗示都能起到增强信心的作用。

３、运用积极自我暗示

53

电话礼仪---------操作训练2

情景训练：

1.联通公司销售客服经理

2.推促销套餐500分钟

免费长途，5G流量。

每月固定月租30元

接电话技巧：接听及时。“铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。主次分明。

电话礼仪---------操作训练2

情景训练：

54推销记录表销售人员姓名：

单位部门：_

________

推销商品：销售人员电话号码:

_______推销时间推销地点______年___月___日___时___分1、___________________________推销方法2、___________________________3、___________________________结束时间______年___月___日___时___分是否推销成功

记录人推销记录表销售人员姓名：单位部门55我自信我出色，我努力我成功！我自信我出色，56扬起自信的风帆扬起自信的风帆57祝大家成功！祝大家成功！58实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练59实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练60实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练61实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练62增强信心和实力相信自己大胆尝试接受挑战体验成功增强信心和实力相信自己大胆尝试接受挑战体验成功63心情分享一千零一个愿望心情分享一千零一个愿望64每个人都有自己的弱项，也都有自己的强项，没有必要自卑，而是应该努力去扬长避短，从而赢得别人的尊重。每个人都有自己的弱项，也都有自己的强项，没有必要自卑，而是应65超越自负告别自卑超告66思考：思考：67学海泛舟学海泛舟681、自尊自信的心理品质：

是天生就有、命中注定的

要靠优越的家庭条件才能形成是后天自然而然形成的

是在生活、学习和工作中培养起来的

1、自尊自信的心理品质：是天生就有、命中注定的要靠优越的69自尊自信的人()A有着强烈的荣辱观,能够严格要求自己B讲自爱,不做有损于自己名誉、形象的事C知道尊重他人，也能赢得他人的尊重D能够自觉培养做人的美德，做一个有益于人民和社会的人ABCD自尊自信的人()702、自尊自信的人：

听不得别人的批评

只有自己正确，别人都不如自己

凡自己做的事，只准别人说好

知荣辱讲自爱

2、自尊自信的人：听不得别人的批评只有自己正确，别人都不71

《庄子》中有个叫子舆的人，上天赋予他很多缺陷：驼背、隆肩、脖筋朝天。朋友问他：“你讨厌自己的样子吗？”他回答说：“不！我为什么要讨厌自己呢！假如上天使我的右臂变成一只公鸡，我就用它在清晨报晓；假如上天使我的右臂变成弹弓，我便用它打斑鸠烤了吃；假如上天使我的尾椎骨变成车轮，精神变成马，我便乘着它周游世界……

每个人身上都存在一些不足，但并非每个人都产生自卑。其中主要的原因就是面对不足时，你采取了什么样的态度。《庄子》中有个叫子舆的人，上天赋予他很多缺陷：驼背、隆肩72

生活、学习中的不足是可以弥补的。生活、学习中的不足是可以弥补的。73心灵寄语心灵寄语74

我们必须有恒心，尤其要有自信心！我们必须相信我们的天赋是要用来做某种事情的，无论代价多大，这种事情必须做到。——居里夫人你应该坚持自信。环境愈恶劣，愈要坚持胜利成功的信念。——富兰克林除了人格以外，人生最大的损失，莫过于失掉自信心。——培尔辛名人名言摘录我们必须有恒心，尤其要有自信心！我们必75谁说黄种人不可以拿到奥运会前八名，我今天一定要证明给大家看。自信者的风采我觉得梦想终究会变成现实的。我相信在我以后的运动生涯里，还会有更多更多的奇迹等待我去创造，等待我去辉煌。谁说黄种人不可以拿到奥运会前八名，我今天一定要证明给大家看。76（四）练习反馈1、自信的人，往往

（

）

A确信自身力量，B深信自己能做成某件事，C

实现追求目标D在思想上不听他人E相信“我能行”F听别人的见解J很自负2、“谁最大”的寓言故事告诉我们，青蛙的悲剧根源是（

）

A、

谦虚

B、自强

C、自卑

D、自负3、下列选项中，错误的观点是

（

）

A、“我不行”“我不敢”是自负的表现B、“我不行”“我不敢”是自卑的表现C、“失败乃成功之母”“失败是人生的考验”是自信的表现D、“失败乃成功之母”“失败是人生的考验”是自我欺骗的表现ABCEF（四）练习反馈ABCEF77故事:

故事:78一天，一个雕塑家发现自己的相貌越来越丑陋了。“丑”并非指肤色、五官（他原来长得很不错的），而是指神情、神态，怎么就那样的“狡诈”、“凶恶”、“古怪”，以至于使面相本身也让人可恶可怕。他遍访名医，均无办法。因为吃药也好，整容也好，都无法医治五官之间的“关系”——无法医治一个人的愁眉苦脸，无法医治“满脸横肉，凶神恶煞”。一天，一个雕塑家发现自己的相貌越来越丑陋了。79一个偶然的机会，他游历一座庙宇时，把自己的苦衷向长老说了。长老说，我可以医治你的“病”，但不能白治，你必须为我先做一点工作——雕塑几尊神态各异的观音像。雕塑家接受了这个条件。一个偶然的机会，他游历一座庙宇时，把自己的80在中国前百年的传统文化中，观音是慈祥、善良、圣洁、宽仁、正义的化身，他（她）的面相神情，自然就是人民群众心中这些概念的形象化、典型化。雕塑家在雕塑的过程中不断研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟他（她）的心态和神情，达到了忘我的程度。他相信自己就是观音。在中国前百年的传统文化中，观音是慈祥、善良、圣81半年以后，工作完成了，同时，他惊喜地发现自己的相貌已经变得神清气朗，端正庄严。他感谢长老治好了他的病。“不”，长老说，“是你自己治好的。”此时，雕塑家已经找到原来“变丑”的病根——过去两年，他一直在雕塑夜叉！正所谓“相由心生，相随心灭”。半年以后，工作完成了，同时，他惊喜地发现自己82提问:

提问:83业务员发表自己的看法:1．自信的人是什么样子？(从外观形象、举止仪态、待人接物和言谈几方面讨论)。2．不自信的人的内心世界是什么样子的？怎么会这样呢？3．在哪些方面加强自信心？业务员发表1．自信的人是什么样子？(从外观形象、举止仪态、待84总结:无论你的目标是什么，一旦你明确了目标，就要拥有自信的心态。成功永远只青睐有自信的人！总结:无论你的目标是什么，一旦你明确了85导课：

1.回顾上节课知识----

营业员职业自信心训练音乐-----歌名是什么？歌词？世界上丑的动物有哪些？？？导课：

1.回顾上节课知识----

86自信的青蛙的故事一群动物举行比“大”竞赛。老牛走上擂台，台下一片呼声：“大！”大象登台表演，台下又一片欢呼：“大！”青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：“我大吗？”“不大！”传来一片嘲讽之声。可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继续鼓肚皮．

这是一只多么＿＿＿＿＿的青蛙啊！

嘭的一声，肚皮破了。青蛙至死也不知道它到底有多大。“

”

自信的青蛙的故事一群动物举行比“大”竞赛。老牛走上擂87自信心

有人问居里夫人，您认为成才的窍门在哪里？居里夫人肯定地说：“恒心和自信心，尤其是自信心。”怎样有自信心？需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。自信心有人问居里夫人，您认为成才的窍门在哪里？怎样有88实训5:营业员服务礼仪之仪容仪表训练

主要知识：重点：难点：实训5:营业员服务礼仪之仪容仪表训练主要知识：89导购员服务礼仪之

仪容仪表篇导购员服务礼仪之

仪容仪表篇90一、头发：1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。一、头发：1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜91二、眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。二、眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。92三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。2、男女均不宜戴耳环。三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。93四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。94五、鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。五、鼻子1、无分泌物。95六、嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工要涂淡色的口红。六、嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。96七、手1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。七、手1、随时保持干净、清爽。97八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。98九、着装

1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。九、着装1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹99九、着装

4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)九、着装4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。100九、着装7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。九、着装7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。101十、化妆1、女员工上班可适当化妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。5、不使用香味过浓的香水或化妆品。十、化妆1、女员工上班可适当化妆。102实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练103营业员仪表检查监督表----楼层经理营业员仪表检查监督表----楼层经理104导购员服务礼仪之

仪态篇导购员服务礼仪之

仪态篇105一、站姿

掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。一、站姿掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要106挺胸抬头，目视前方，微收下颌

肩放松，双臂自然下垂

提臀收腹

双膝并拢

脚尖分开45-60度站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。挺胸抬头，目视前方，微收下颌肩放松，双臂107示范一下示范一下108

服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上服务时的站姿服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”109二、坐姿

女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。

二、坐姿女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿110正式场合下的坐姿正式场合下的坐姿111非正式坐姿非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠，小腿与地面呈45度角。非正式坐姿非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖112实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练113坐姿的注意事项

1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。

坐姿的注意事项1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿114坐姿的注意事项

6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。

7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入坐姿的注意事项6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座115三、行姿基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米。三、行姿基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌116一字步的动作要领一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125~130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。一字步的动作要领一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上117四、蹲姿工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。四、蹲姿工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿118常见手势的含义双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。

常见手势的含义双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满119行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，120自信：是一个人对自己力量的充分合理估计，深信自己一定能实现所追求的目标。一、什么是自信？自信：是一个人对自己力量的充分合理估计，深信自己一定121自信者既看到优点又看到缺点夸大缺点自卑者夸大优点自负者

自卑的人首先对自己不满：不满意自己的长相，不满意自己的状态，不满意自己的成绩等等。

因此往往表现为情绪消极、缺乏进取心、性格孤僻、悲观，有时还会以暴怒、忌妒、自暴自弃等形式表现出来。自负的人自以为了不起，往往过高地估计自己，看不起别人，自以为是。而且，自负者依据的事实是虚假的，追求的目标根本不可能达到。自信者既看到优点又看到缺点夸大缺点自卑者夸大优点自负者自122树立自信心是迈向成功的必经之路克服自卑，超越自负走出自信的误区是成功的希望

树立自信心是迈向成功的必经之路克服自卑，超越自负1232.最需要勇敢的行动4.克服依赖心理3.要有正确的方向1.要选择适当的目标跛足而不迷路者,可超过虽健步如飞但误入歧途的人二、如何树立自信呢?2.最需要勇敢的行动4.克服依赖心理3.要有正确的方向1.要124学习电脑我能行锻炼身体我能行打篮球我能行唱歌

我能行跳舞

我能行

说一说：“我能行”学习电脑我能行锻炼身体我能行打篮球我能行唱歌

我能行跳舞

我125自信的样子外貌和表情举止和态度心情和体会

自信的样子外貌和表情126外貌和表情是：

举止和态度是：

个人品质是：

心情和体会是：

眉毛扬起来、

眼睛炯炯有神、

微笑、精神抖擞

昂首挺胸、正视对方、自然舒展、热情友好、活泼、果断、真诚、勇敢、守信、虚心、可靠、幽默、理智、负责任愉快、轻松、享受、开朗、舒适、平静、安稳自信的样子？外貌和表情是：个人品质是：眉毛扬起来、

眼睛炯127三、自信技巧

三、自信技巧

128

人在充满信心时往往春风满面，面带笑容，而人在丧失信心时往往愁眉苦脸、无精打采，面带愁容。笑是使人充满信心的表现，是人内心快乐的外部表现，笑和人的信心体验是一致的，和人的自信心相互促进，自信心使人充满微笑，微笑使人更加充满信心，两者相互产生促进作用。学会发自内心的微笑，信心就会在心中滋长起来。

１、要学会微笑-----操作训练1

人在充满信心时往往春风满面，面带笑容，而人在丧失信心时往往129微笑礼仪培训BreadPPT微笑礼仪培训BreadPPT130双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推，脸部肌肉平缓向上、向后舒展带来的一种效果。微笑定义双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推，脸部肌肉平缓向上、向后舒展带来131微笑训练法A、对镜微笑训练法----doremi这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）微笑训练法A、对镜微笑训练法----doremi132微笑训练法微笑训练法133微笑训练法D、含箸法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。微笑训练法D、含箸法134微笑训练法微笑训练法135保持“直线”的站姿保持“直线”的站姿136

人外部的姿势和步伐是和人的内心体验有着密切关系的，人在充满信心时挺胸抬头，走起路来步伐坚强有力，速度也稍快。人在丧失信心时会低头哈腰，走起路来无精打采，步伐软绵，速度缓慢。经常挺胸抬头，走路步伐坚强有力。速度稍快，有助于增强信心。２、走路挺胸抬头２、走路挺胸抬头137３、运用积极自我暗示

受到消极暗示较多，不利于自己信心的增强。我建议在根据自己的情况运用自我暗示来改变自己的心态，来增强自己的信心。例如，心中默念，我有实力，我有能力，我会成功，我一定会成功。这类的语言暗示都能起到增强信心的作用。

３、运用积极自我暗示

138

电话礼仪---------操作训练2

情景训练：

1.联通公司销售客服经理

2.推促销套餐500分钟

免费长途，5G流量。

每月固定月租30元

接电话技巧：接听及时。“铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。主次分明。

电话礼仪---------操作训练2

情景训练：

139推销记录表销售人员姓名：

单位部门：_

________

推销商品：销售人员电话号码:

_______推销时间推销地点______年___月___日___时___分1、___________________________推销方法2、___________________________3、___________________________结束时间______年___月___日___时___分是否推销成功

记录人推销记录表销售人员姓名：单位部门140我自信我出色，我努力我成功！我自信我出色，141扬起自信的风帆扬起自信的风帆142祝大家成功！祝大家成功！143实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练144实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练145实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练146实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练147增强信心和实力相信自己大胆尝试接受挑战体验成功增强信心和实力相信自己大胆尝试接受挑战体验成功148心情分享一千零一个愿望心情分享一千零一个愿望149每个人都有自己的弱项，也都有自己的强项，没有必要自卑，而是应该努力去扬长避短，从而赢得别人的尊重。每个人都有自己的弱项，也都有自己的强项，没有必要自卑，而是应150超越自负告别自卑超告151思考：思考：152学海泛舟学海泛舟1531、自尊自信的心理品质：

是天生就有、命中注定的

要靠优越的家庭条件才能形成是后天自然而然形成的

是在生活、学习和工作中培养起来的

1、自尊自信的心理品质：是天生就有、命中注定的要靠优越的154自尊自信的人()A有着强烈的荣辱观,能够严格要求自己B讲自爱,不做有损于自己名誉、形象的事C知道尊重他人，也能赢得他人的尊重D能够自觉培养做人的美德，做一个有益于人民和社会的人ABCD自尊自信的人()1552、自尊自信的人：

听不得别人的批评

只有自己正确，别人都不如自己

凡自己做的事，只准别人说好

知荣辱讲自爱

2、自尊自信的人：听不得别人的批评只有自己正确，别人都不156

《庄子》中有个叫子舆的人，上天赋予他很多缺陷：驼背、隆肩、脖筋朝天。朋友问他：“你讨厌自己的样子吗？”他回答说：“不！我为什么要讨厌自己呢！假如上天使我的右臂变成一只公鸡，我就用它在清晨报晓；假如上天使我的右臂变成弹弓，我便用它打斑鸠烤了吃；假如上天使我的尾椎骨变成车轮，精神变成马，我便乘着它周游世界……

每个人身上都存在一些不足，但并非每个人都产生自卑。其中主要的原因就是面对不足时，你采取了什么样的态度。《庄子》中有个叫子舆的人，上天赋予他很多缺陷：驼背、隆肩157

生活、