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文档简介

第4章情绪与心境时间令人冷静、让人清醒；时光流转，没有那种心情能够永恒不变——·吐温区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境识别情绪与心境的来源情绪劳动对员工的影响情感事件理论情绪智力情绪和心境在组织行为中的应用学习目标2情绪与心境情感（effect）：是一种统称，包括人们体验到的所有感情，包含了情绪和心境两个成分情绪（emotions）：是一种强烈的情感，他直接指向某个人或某个物心境（moods）：是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感1、情绪和心境3情绪与心境1.1基本的情绪六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇1.2基本的心境积极情感、消极情感1、情绪和心境5情绪与心境1、情绪和心境心境的结构6情绪与心境2、情绪与心境的来源人格每周和每日的时间天气压力社交活动睡眠锻炼年龄性别7情绪与心境2、情绪与心境的来源8情绪与心境情绪劳动（emotionallabor）：指员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪情绪失调（emotionaldissonance）：指员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不一致情绪感受（feltemotions）：指个体的实际情绪情绪表达（displayedemotions）：指那些组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪3、情绪劳动对员工的影响10情绪与心境4、情感事件理论工作环境工作特征工作要求情绪劳动的要求工作事件日常中令人烦恼的事件日常中令人振奋的事件个人特点人格心境情绪反应积极消极工作满意度工作绩效12情绪与心境情绪智力（emotionalintelligence）是一种个人能力，它使得个人：具有自我意识（当自己体验到情绪时能够识别它们）可以觉察其他人的情绪可以管理情绪线索和信息5、情绪智力14情绪与心境选拔——对于需要高度社会互动的工作更为重要决策——积极情绪有助于决策创造性——活化情感更富创造性领导——依赖情绪吸引来帮助他们传递信息动机——一个循环：心境反馈强化心境绩效6、情绪和心境在组织行为中的应用15情绪与心境谈判——谈判是一个情绪过程客户服务——员工的情绪状态会影响客户服务；员工的情绪转移到顾客身上工作态度——永远不要把工作带回家工作场所中的偏常行为工作

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