新服务-SOC工作站观看检查表

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服务员工作站观看检查表

员工姓名

日期

教练姓名

你做好工作预备了吗？□制服清白；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。

□检查物料：辣椒缸、醋壶、抽纸盒齐全完好且不少于1/2存量，抽纸备用10包□检查工具：清白的抹布、扫帚、垃圾铲、清白的墩布、玻璃刮、油灰刀、垃圾袋、小板刷、喷瓶□检查垃圾桶：垃圾无外溢、内胆每次套两个垃圾袋且至少有一个备用，无异味，经常喷洒消毒水□确保背景音乐及电视开启，检查全部照明设备是否正常，有清白且消毒的抹布以保证顺手清洁切记：保持好心情，并用微笑感染每位顾客。这不仅仅是份工作，更是你事业的开头，认真做好每一天岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都得志，预见并得志顾客的需求是我们的最高目标

你知道吗？在大堂顾客期望听到什么声音？

□第一顾客进门时有"迎声'：您好！

接待光临看到或听到有顾客进门应主动打招呼小提示：保持声音愉悦，目光接触

□其次察觉顾客有需求时有"引导声'：您好餐具在这里取用！

看到或听到顾客在找餐具："您好餐具在这里取用！

'看到或听到顾客在找座位："您好，二层还有座位！'看到或听到顾客在找洗手间：您好，洗手间在二层，到头左转，这边请"

小提示：

在工作中挂念顾客是你的首要工作，当顾客有需求时，必需第一时间做出回响赐予挂念

切记：

无论是你的领导在和你谈话，还是你手头有其他工作，都没有顾客的需求更重要

□第三为顾客送餐或消逝问题时必需有"致歉声'：愧疚，让您久等了！

当你把餐饮送到顾客桌前时："愧疚，让您久等了，您的餐齐了'当顾客的餐饮消逝问题（有异物或咸了等）时，连忙做出回应："对不起，您稍候，我连忙给您换一份'□第四当顾客用餐后要有"致谢声'

当确定顾客用完餐后，整理餐具时："感谢您的光临，走时请带好随身物品'□第五当人多拥挤时要有"提示声'

当繁忙时段确定要提示顾客看管好财物："您好，餐厅人对比多，请您看管好您的包/手机'小提示：

在繁忙时要留意可疑的人，但不要死盯，可直接提示四周顾客□第六当顾客离开时要有"送声'

当顾客离开餐厅时"慢走，接待您再次光临"

你知道吗？大堂、外围、卫生间的清洁是随时要保持的

□收餐具：当顾客用完餐离开后，连忙整理桌上的餐具，使用消毒抹布擦拭桌面及桌边四周，快速把餐具送回洗碗间，将餐具放在残食台上时，要留意餐具分类放置□外围清洁：外围是给顾客的第一印象，清洁与否至关重要。随时清扫地面、树丛的烟头、纸屑、落叶等杂物；定时每天一次清洁玻璃窗及窗台，定期每周一次清洁外围灯箱及刷地；并随时保持大门玻璃无手印，台阶清白（台阶上必需配有"留心地滑'提示牌，尤其在雨雪天气要支配专人职守）

□清洁卫生间：卫生间的清洁是员工的其次职责，每日需指派专人负责，每15分钟巡察一次，每30分钟彻底清洁一次，需喷洒消毒水；每日定时清洁便池、墙面、地面一次；随时保持洗手台的清洁。

小提示：团队合作能使我们发挥更大的能量，包括：

协作他人工作及邀请他人挂念自己完成工作；当自己有其他工作或需要离开时，确定要托付他人代替自己坚守岗位

危机处理

□顾客投诉应遵循以下五步骤：

第一步：保持冷静，不要可怕（顾客投诉只是顾客对我们的服务或产品提出提升观法，是给我们让他重新得志的机遇，我们应得志顾客一切合理的要求）

其次步：真诚的表示歉意，站在顾客的角度，为顾客着想"真对不起，给您添麻烦了，我们连忙提升/我连忙为您更换一份'第三步：快速做出回响（在顾客眼中解决问题的速度代表对它的重视程度，因此速度确定要快）

第四步：制造黄金一刻，重新赢回想客（黄金一刻：指为顾客供给超期望的服务，例如由主管或经理亲自把调换的产品送给顾客，并告知"这是我特意让厨师长为您做的'；或如有小伴侣可以送个小礼物）

第五步：连忙汇报（连忙向主管汇报，以便查明缘由，避开类似大事再次发生）

小提示：如遇顾客要求我们写书面材料或签字时，不要任凭允许，应连忙通知当班主管；如遇顾客受伤，应连忙通知当班主管

□抢劫应保持冷静，按劫匪的指示做，确保人身平安，不要试图与劫匪对抗，但须记住劫匪的面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应疼惜现场，尽可能留存指纹、脚印

，连忙报警并通知店经理。

□火灾应保