让客户回头服务宝典课件

让客户回头的服务宝典

高级培训师：狄振鹏博士

北京影响力自助商学院

1让客户回头的服务宝典高级培训师：狄振鹏博狄振鹏博士中国十大杰出培训师中国科学院研究员\工商管理博士国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师影响力自助商学院特聘金牌培训师管理著作《服务营销技巧》等六册品牌课程和课程光盘十多套2狄振鹏博士中国十大杰出培训师2

服务团队舞服务拜访服务舒服信任需求信任需求谁最棒我最棒谁第一我第一3服务团队舞3课程大纲建立客户服务的理念分析客户的需求性格客户服务的方式方法服务沟通的实战技巧客户投诉和抱怨处理建立服务标准的体系服务调查与品质管理4课程大纲建立客户服务的理念4一、建立客户服务的理念

1、王永庆服务精神2、现代服务营销观念3、为什么要优质的服务4、服务的多层次5、正确的服务理念5一、建立客户服务的理念1、王永庆服务精神5661、王永庆服务精神提高产品品质附加值周到服务记录客户资料每天坚持功课主动出击开发提前发现需求“功课”是——收集完善——客户的档案资料分析发现——客户的潜在需求制定采取——下一步行动计划71、王永庆服务精神提高产品品质“功课”是——7故事：王永庆卖米、松下嫁女启示：卓越的、超价值的、超满意的服务

服务创造利润赢得市场—才是最好的服务8故事：启示：卓越的、超价值的、服务创造利润赢得市场—才是2、现代服务营销观念生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念92、现代服务营销观念生产观念9现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性10现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketin推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利11推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求3、为什么要优质的服务1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义123、为什么要优质的服务1、服务业的成长12服务——达到或超越客户的期待麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准沃尔玛：如果这只轮胎不适合，当然……航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。13服务——麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务的意义：企业竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？14服务的意义：企业竞争的差异化策略---服务14好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客15好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏15客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络

证明你一切都是在骗我

你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我16客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我1好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务17好的服务客户会平均转告5个人17不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务18不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人18为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传19为什么会失去客户-----置金钱或利益于顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环20顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环21顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受

4、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待224、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服附加值服务(超值服务)可做可不做的，不是本来职责范围内的。严格意义上不该是我们做、与己无关的。可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利，超出了客户原有的期望值，有意外之感。23附加值服务(超值服务)可做可不做的，不是本来职责范围内的。2满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员忠诚客户24满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户忠诚客户24

5、正确的服务理念A过得去的客户服务远远不够B客户服务从百分之百满意做起C客户的看法就是客观事实D过错是公司销售员改进的机会E问题可以开创有利的新局面F让客户觉得自己很重要G不断学习如何问问题H聆听、再聆听，三思而后言255、正确的服务理念A过得去的客户服务远远不够25

客户分层分级管理A类客户

B类客户

C类客户

D类客户40%30%20%10%人数占比利润占比26客户分层分级管理A类客户B类客户C类客户D类客户4一个客户服务人员能服务

多少个客户？200个？

年拜访标准数量小计A2410240B1220240C620120600次27一个客户服务人员能服务

多少个客户？200个？客户价值的分析客户购买商品或服务——10%利润使用后感觉到满意——20%利润变成忠诚客户重复购——30%利润扩散好口碑介绍新客户——40%利润28客户价值的分析客户购买商品或服务——10%利润28

专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%29专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%3讨论：客户永远是上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是真正的上帝。客户要选择，有所为有所不为。30讨论：客户永远是上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是30二、分析客户的需求性格1、心理与需求分析2、人际性格解析法3、不同性格的特征4、不同性格的应对31二、分析客户的需求性格1、心理与需求分析311、心理与需求分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决策过程

321、心理与需求分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平理性的客户满足自己的需求，自利角度思考。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。33理性的客户满足自己的需求，自利角度思考。33购买评估选择过程：核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄收入性格目标偏好梦想信念态度意向评估选择34购买评估选择过程：核心价值观社会参照群体目标信念评估34客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡35客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全识别顾客的需求顾客是真正的老板。顾客需要什么？需求什么？顾客想什么？感觉什么？顾客是否满意？会成为回头客吗？顾客为什么买或者不买？顾客的基本心理要求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求36识别顾客的需求顾客是真正的老板。36解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法需求点——关键按钮37解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：需求点——关键按需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任38需求的冰山明显的利益深藏的利益38研讨：1、为什么顾客会有购买欲望？具体有哪些购买欲望？2、你喜欢经常到哪些商店购买？为什么？3、决定顾客购买的关键因素是什么？是产品因素价格因素心理因素？4、顾客购买时除了获得产品利益外，还希望得到什么？39研讨：1、为什么顾客会有购买欲望？392、客户性格解析法外向重事物内向

活泼型和平型力量型分析型

重人际402、客户性格解析法外向重事物内向活泼型和平型力量型分析型目标-控制型活泼-社交型耐心-亲和型精确-思考型和谐型外向内向理性感性外向行动者乐观外向话多乐观内向，旁观者悲观内向思考者悲观中庸、中立41目标-控制型活泼-社交型耐心-亲和型精确-思考型和谐型外向内顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）和平型（解说）分析型（征询）重人际重事物42顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（

3、不同性格的特征性格类型代表动物代表颜色潜在欲望活泼型力量型和平型分析型433、不同性格的特征性格类型代表动物代表颜色潜在欲望活泼活泼型行为特征炫耀、张扬、吹牛皮、说大话人际导向的领导者、娱乐界名人透过人际关系完成任务，人缘好外向、乐观、热心、大方、健谈说服力、感染力、号召力、影响力让人信赖、喜欢，注重人际关系情绪化，自我评价很高，自恋狂喜欢吸引大众的注意，爱出风头44活泼型行为特征炫耀、张扬、吹牛皮、说大话44力量型行为特征喜欢当领导人物和掌握权势重视成果和控制，严格要求不太重视人际关系，讲话得罪人强势作风，没有耐心，讲求效率霸道，有力，直接，快速，指挥高度自信，远见，果断，负责竞争好强，敢为人先，敢于冒险不到长城非好汉，不见棺材不掉泪45力量型行为特征喜欢当领导人物和掌握权势45和平型行为特征合作，支持，可靠，友善高度忠诚，很好的听众，合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢，不喜欢改变和订立目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格，比较松懈，不爱在群众面前表现，比较不积极有耐心，自我控制力很强46和平型行为特征合作，支持，可靠，友善46分析型行为特征注重细节，高标准，完美主义者能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力，敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实、资料和客观，喜欢批评客气，礼貌，精确，正确，挑剔医生、会计师、电脑软件师、工程师47分析型行为特征注重细节，高标准，完美主义者47

4、不同性格的应对性格类型应对和服务要点活泼型力量型和平型分析型484、不同性格的应对性格类型应对和服务活泼型服务应对方式专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑花时间建立关系和好感，营造欢乐的气氛多谈论理想目标和未来，少谈技术细节谈论知名的客户，提供证据来吸引他沟通聚焦于身份、荣誉、名望、地位交换双方的想法，维持良好社交感觉讨论成功之道，让他成名、成功、发达常常和他保持联络，带他参加各种活动49活泼型服务应对方式专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑49力量型服务应对方式尊重权威，承担责任直截了当，简明扼要表现专业、有才干形象严谨的准备、过程和结果提供充分的数据和事实资料提供多个备选方案供其选择讨论成果，关注目标绩效达成避免直接的对抗，会有强烈反弹50力量型服务应对方式尊重权威，承担责任50和平型服务应对方式对他表达个人的关心，体贴入微找出对方与你的共同点、共同话题以轻松、友善、私交的方式沟通交谈带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全稳定为最主要的目标提供特定的稳健方案和最低的风险51和平型服务应对方式对他表达个人的关心，体贴入微51分析型服务应对方式从专业技术角度做严谨的专业分析业内人士，技术表现，条理逻辑清晰列出详细的数据、资料、事实、证据客观地列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释做明确的承诺和书面保证，详细进度计划不断肯定认同，不要与其争执、辩论52分析型服务应对方式从专业技术角度做严谨的专业分析52

客户服务的时机、步骤顾客服务的一般方法可能出现的顾客不满优质服务的程序流程客户关系管理步骤三、客户服务的方式方法

53客户服务的时机、步骤三、客户服务的方式方法531、客户服务的时机（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……

（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物手机短信息541、客户服务的时机（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……客户服务的步骤：建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意55客户服务的步骤：建立客户服务档案，分类整理并熟悉552、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。562、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至达到客户满意的方法1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题2、照顾客户无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利5、定期探访客户，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。57达到客户满意的方法1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题

3、可能出现的顾客不满1、你的行为非专业性例子：对待客户无耐性，或面无表情应该：模仿成功的服务员待客之道2、帐单超出事先的估计三个预防方法：在开始前，先让客户明白公司收费政策给客户的估价应包括其它可能面对的杂费让顾客及时得知工作进展及最新收费583、可能出现的顾客不满1、你的行为非专业性58以下是顾客可能出现不满的情况3、顾客想获得更多服务坦白告诉你工作的范围；并表示乐意为他提供服务。错误：只答“不”，并不加以解释4、顾客想获得其他不同种类的服务坦白告之不属于你的服务范围，但仍然乐意替顾客找到有关资料错误：一口拒绝59以下是顾客可能出现不满的情况3、顾客想获得更多服务59黄金之问：（您的老客户）他们在想什么，关心什么？他们对你公司、产品和你怎么评价？他们的心理情绪是好还是坏？他们需要得到什么？他们将怎么做？还会继续购买吗？60黄金之问：（您的老客户）他们在想什么，关心什么？604、优质服务的程序流程程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务614、优质服务的程序流程程序特性：提供产品和服务的方法和程序6四种类型的服务生产型优质型

BDAC

冷淡型友好型程序个人62四种类型的服务程序个人62服务铁律的思考：第一条：顾客永远是正确的第二条：如果顾客犯错，请参看第一条。思考题：客户永远都是对的吗？

如果客户对我们有不当行为呢？63服务铁律的思考：第一条：顾客永远是正确的63客户服务的流程对客户显示积极态度识别客户的真正需求满足客湖的关键需求让客户成为永久回头客64客户服务的流程对客户显示积极态度64对顾客显示积极态度：1.帮助别人或为别人服务是一件有意义有价值的事情。2.服务时如果顾客粗鲁，我也有权同样地对他粗鲁。3.在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。4.在事事不顺的时候，我很难对人一直保持积极态度。5.我坚持对自己的服务工作是热情、周到、细致。6.经常遇见难以打交道的人会令我消极起来。7.与人交往的工作既有挑战性和激励性，又充满乐趣。8.从事服务工作是没有办法为了谋生才做的。9.当别人称赞我的优质服务时，我感到非常快乐。10.我认为做顾客服务工作只能看顾客的脸色。65对顾客显示积极态度：1.帮助别人或为别人服务是一件有意义有价让顾客成为回头客

1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。2.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。3.和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。4.格外地关心顾客。即使你不高兴时，也面露笑容。5.追求顾客的称赞,提供超出顾客预料的服务。6.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。7.当你感到顾客需要时，就向顾客提出友帮助的意见和指导。8.详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。66让顾客成为回头客1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。665、客户关系管理步骤CRM----CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。

四大功能与客户的质量客户信息管理；市场营销管理；销售管理；服务管理与客户关怀。客户的素质，客户的结构，客户的忠诚度675、客户关系管理步骤CRM----CRM是利用信息技术，通过

客户关系管理实务a．收集客户背景心理资料b．分类、分级与建立模式c．规划与设计服务营销活动d．标准营销行为的测试、执行与整合

e．实行绩效的分析与衡量68客户关系管理实务a．收集客户背景心理资料68

处理好客户关系的法宝１、站在他人的角度想问题；２、迅速承认自己的过错；３、不要让对方轻易说“不”！４、激发别人的兴奋点；５、避免无谓的争论；６、做一个好的聆听者；７、记住别人的名字。69

处理好客户关系的法宝１、站在他人的角度想问题；698、微笑就是财富。9、间接提醒别人－－良药甜口，忠言逆耳10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的十二大法宝708、微笑就是财富。处理好客户关系的十二大法宝70典型的客户疑难问题：讨论归纳一个最常见的客户疑难问题，描述当时的情景和问题，进行角色扮演——客户、服务人员，总结出应对处理方案，并写出与客户对话的台词。商场：请问洗手间在哪里？银行：客户不同意假钞没收。营业厅：有顾客在沙发上睡觉。定货销管：客户打电话紧急要货。71典型的客户疑难问题：讨论归纳一个最常见的客户疑难问题，描述当情景扮演1客：“我想今天就得到那些货品。”服：“对不起，星期二我们才能送到。”

客：“但是我今天就急要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”

客：“我今天就想要。”服：“我们只能在星期二为你送到。”

72情景扮演1客：“我想今天就得到那些货品。”服：“对不起，星情景扮演2客：“我想今天就能送到那些货品。”服：“对不起，恐怕星期二我们才能送到，你觉得星期二能来得及吗？”客：“星期二太迟了，那样要影响好几天。”服：“真是对不起，现在库存里已经断货了，因为最近这款货品特别畅销。我打电话再问一下别处是否有存货，可以帮您调配一些，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也断货了。我去申请安排一下，一有货品出来就第一个发给您，提前给您送到。我再看看有没有别的解决办法，你看好吗？下次麻烦您能提前三天来电话定货，这样就不会影响您的生意了，好吗？”客：“好的，真是麻烦你了。”73情景扮演2客：“我想今天就能送到那些货品。”服：“对不起，四、服务沟通的实战技巧1、客户服务沟通基本功2、看、动和聆听的技巧3、微笑服务技巧4、电话服务技巧5、同理心服务技巧74四、服务沟通的实战技巧1、客户服务沟通基本功741、客户服务沟通基本功听笑说看动751、客户服务沟通基本功听笑说看动752、看、动和聆听观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？如何观察顾客：762、看、动和聆听观察顾客要求讨论一下观察顾客可以从那些角度进年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等观察顾客的角度77年龄 交通工具观察顾客的角度77整体行为模式言行举止的整个状态，不只限于身体语言本身。

某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言想联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系78整体行为模式言行举止的整个状态，某个体态语言的明确含意要看整照照镜子——您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”n

搔痒或抓痒n

·猛扯或玩弄头发n

·当众梳头n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·脚不停地抖动n

·当众化妆或指甲油n

·剔牙n

·舌头在嘴里乱动n

·坐立不安n

·打呵欠更多……79照照镜子——您有这些习惯动作吗？n

搔痒或抓聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录80聆听的体态浅坐，身体前倾80倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听81倾听的五种境界：听而不闻81六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方82六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见823、微笑服务技巧谁偷走了你的微笑1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。

2.人际关系偷走了你的微笑。

3.生活的琐事偷走了你的微笑。

境由心造833、微笑服务技巧谁偷走了你的微笑1.工作中的烦恼偷走了你的微消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑服务的魅力

84消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合85微笑的三结合与眼睛的结合85

4、电话服务技巧电话服务要点利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉电话征询、调查或促销宣传声音滋润、舒畅、语气礼貌、热情表达清楚流畅、内容简洁明了为客户提供帮助热线、提升服务品质864、电话服务技巧电话服务要点利用电话做问候、祝福、感谢、

礼节性电话服务流程问候（亲切、热情）↓自我介绍（简洁明了）↓询问了解（问卷设计）↓承诺和感谢（温馨诚意）87礼节性电话服务流程问候（亲切、热情）87电话服务中的问题：缺乏身体语言，较难建立密切联系可能会无意中打扰别人休息电话交谈时容易走神和得出错误观点电话中难以准确表达复杂的思想和信息心理态度和语气语调会影响效果88电话服务中的问题：缺乏身体语言，较难建立密切联系88电话服务中的基本要求准备好台词，记下说话内容要点身子端坐以避免声音受压抑说话清晰明了，保持平和自然的语调礼貌表达，热情友好，留给对方好印象字斟名酌，避免模糊用语和专业术语89电话服务中的基本要求准备好台词，记下说话内容要点89

5、同理心服务技巧LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L不理会对方的情绪、感受做解释H照顾到对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，设身处地905、同理心服务技巧LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害90沟通公式：

认同+赞美+转移+反问没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法91沟通公式：

认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……92认同语型：赞美语型：92反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果……是不是呢？不知道（不晓得）……您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？93反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？93同理心沟通要诀顾客立场同理心肯定认同不争辩赞美夸奖要适当态度亲和要谦虚巧妙转移加解释尽量协助解问题解决方案要多个巧妙设问回答是发问引导得结论处理心情再事情94同理心沟通要诀顾客立场同理心尽量协助解问题94AIDAS公式：A：attention注意I：interest兴趣D：desire欲望A：action行动S：satisfaction满意

换个角度看问题。95AIDAS公式：A：attention注意95状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满足询问NEEDPAYOFF掌握主动权的SPIN模式96状况询问SITUATION掌握主动权的SPI练习：该说和不该说的“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问---。”“这个问题不太清楚。”“这是本公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。97练习：该说和不该说的“这种问题连三岁的小孩都懂。”97“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”98“没看我正忙着吗？一个一个来。”98五、客户投诉和抱怨处理1、难伺候的顾客2、抱怨是一种信赖3、诚恳的接待态度4、妥善解决之道99五、客户投诉和抱怨处理1、难伺候的顾客99如何处理顾客不满最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。100如何处理顾客不满最佳的方法是预防胜于治疗1001、难伺候的顾客易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持犹豫不决霸道喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱1011、难伺候的顾客易怒犹豫不决101难伺候是他们自身的原因疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过，不舒服不理解受冷落，受怠慢，没人听他们的受酒精或毒品之害，失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦102难伺候是他们自身的原因疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击102

把难缠顾客拉过来第一时间内做积极反应认同、理解和同情不要触及个人保持良好的态度仔细倾听针对问题、解决问题103把难缠顾客拉过来第一时间内做积极反应1032、抱怨是一种信赖据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。最危险的事情是：我们听不到抱怨声。挨骂是进步的原动力。—松下幸之助1042、抱怨是一种信赖据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱——爱你没商量母爱——柔情似如水说出来的抱怨句句是

黄金105零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。说出来的抱怨句句是3、诚恳的接待态度：顾客抱怨的原因：商品品质不良广告宣传夸大其辞售后服务不到位营业员的服务技能欠妥营业员的服务态度欠佳1063、诚恳的接待态度：顾客抱怨的原因：106小不忍则乱大谋一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。107小不忍则乱大谋一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！—诚恳的态度是灭火器。聆听和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您安排……”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，服务员都要有雅量接受并道歉。诚恳的态度——108你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！—诚恳的态度是灭心理净化现象：

把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化后会认为其实产品品质没有问题。109心理净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一

4、妥善解决之道：缓和顾客怒气的技巧：撤换当事人，改变场所，改变时间。对不满的顾客予补偿：只能承认真实的有效异议；应该实事求是地承认与肯定顾客异议；必须及时提出产品与成效条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议；针对顾客主要购买动机进行补偿。处理顾客抱怨的方法：详细倾听顾客的抱怨内容；向顾客道歉，并探讨其原因；提出问题解决的方法。1104、妥善解决之道：缓和顾客怒气的技巧：撤换当事人，改变场六、建立服务标准的体系服务流程设计和改善制订优质服务的标准如何制订服务的标准建立服务标准的体系111六、建立服务标准的体系服务流程设计和改善111１、服务流程的设计和改善是否以客户服务为导向？是否一切服从于客户满意？是否可以打破成规，创新思维？可以缩短、删除、整合、重组吗？从客户角度看：还有哪些不方便的？112１、服务流程的设计和改善是否以客户服务为导向？112制订服务流程视觉线…把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。失败点…那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。113制订服务流程视觉线…113制订服务流程--顾客体验蓝图使服务具体化，过程流程化显示职能接口，引导职责执行帮助明确可能发生服务差距的原因帮助识别哪些活动是可以增值的指出可能发生故障的区域防止错误发生的准备策划挽回服务纠纷114制订服务流程--顾客体验蓝图使服务具体化，过程流程化114客户投诉电话与顾客的接触线座席员应答可立即答复答复客户可视线否是一线员工的活动后台员工的支持活动客服中心后台分类整理/处理支持系统管理部门电子派单系统答复客户质检员进行派单质量考核可立即答复是否相关责任单位收单处理答复客户客服中心收到处理结果反馈客户跟踪回访服务监察部门进行投诉分析例：客服中心投诉处理服务流程115客户投诉电话与顾客的接触线座席员运作标准OPERATIONAL决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候).例:

所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.行为标准BEHAVIORAL

决定顾客将获得的服务的方式例:

所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.2、制订优质服务标准116运作标准OPERATIONAL2、制订优质服务标准116工作性质运作OPERATIONAL行为BEHAVIOURAL过程PROCESS成果OUTCOME衡量方式所有的顾客对等候时间都有满意的评估95%的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟所有的员工都以亲切的态度回复电话制订服务标准117工作性质运作OPERATIONAL行为BEHAVIOUR优质客户服务的标准(范例）及时性：进入区域时，30秒内听到招呼预测性：不必开口，杯子就加满水态度：边领客户就座，边与客人交谈客户反馈：当班经理亲自与客户接触，处理不满仪表：按员工手册中的着装规定118优质客户服务的标准(范例）及时性：进入区域时，30秒内听到招了解优质服务的时间要求

服务工作的时间要点：（你的回答、主管的回答）１.顾客进门后

分钟(秒)被招呼

２.顾客最多等候

分钟能够办理业务

３.接待应该在

分钟内完成服务工作

４.顾客的特殊要求应该在

时间内得以回复，或让顾客得到耽搁原因的通知。

５.电话应在

声铃响予以接听。

６.其他：规定

119了解优质服务的时间要求服务工作的时间要点：（你的回答、主管制定优质标准的准则文件化挑战性可测量以顾客为中心可获得具体化120制定优质标准的准则文件化挑战性可测量以顾客为中心可获得具体化3、如何建立优质服务标准分解服务过程（服务圈法）开始、进入、取号、等待、询问、办理、付帐、结束找出每个细节的关键因素把关键转化为服务标准（对手、客户的行为、行业标杆、行业外的好做法）据客户需求重新评估和修改1213、如何建立优质服务标准分解服务过程（服务圈法）121服务标准的程序、个人面服务标准的程序面——时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织和监管服务标准的个人面——仪表、态度、关注特别需求、得体、指导和协助、销售技巧、处理异议抱怨122服务标准的程序、个人面服务标准的程序面——1224、建立服务标准体系目标什么是有价值的服务标准期望业绩的描述对顾客的特别承诺作业标准明确地定义程序如何作业1234、建立服务标准体系目标123服务标准体系---例目标有效率服务标准

第一件行李应在飞机到达后的12分钟内送达传送带上作业标准行李应标上终点站名称并送入行李间行李搬运人员应在飞机到港时到位每架747飞机需要11名工作人员124服务标准体系---例目标124建立服务标准体系的流程用蓝图过程明确“基本顾客”的要求评审/审查现有的标准标杆、制定服务标准管理层批准发布服务标准执行、监督、复审125建立服务标准体系的流程用蓝图过程明确“基本顾客”的要求125按客户期望拟定的服务标准标准是否重要标准是否迫切标准是否可接受标准是否可执行标准是否有前瞻性标准是否有挑战选定为服务标准筛除筛除筛除筛除筛除筛除否否否否否否是是是是是是126按客户期望拟定的服务标准标准是否重要标准是否迫切标准是否可接制定服务标准的误区标准越严越好标准要符合“行规”以平均数为标准标准没有必要让顾客知道标准越细致越好为了“标准”而标准127制定服务标准的误区标准越严越好127七、服务调查与品质管理建立满意忠诚客户群顾客满意度调查追踪评估并提升服务品质完善的客户服务系统128七、服务调查与品质管理建立满意忠诚客户群1281、建立满意忠诚客户群万能的仆人启示：服务客户是世界上最复杂最艰难却又是最简单的事情。心存感激、真心实意1291、建立满意忠诚客户群万能的仆人129什么是忠诚客户

垄断忠诚利益忠诚惰性忠诚亲缘忠诚信赖忠诚130什么是忠诚客户130客户的成长状态购买：开始购买商品或服务评价：使用和比较评判满意程度再买：决定是否购买，传播消息积累：成为忠诚客户或开始流失结果：企业发展壮大或消亡倒闭131客户的成长状态购买：开始购买商品或服务131客户为什么逃跑？满意度高选择度高A忠诚客户B转向对手C抱怨增加D不再上门忠诚度高132客户为什么逃跑？满意度高选择度高A忠诚客户B转向对手C抱怨增

2、顾客满意度调查追踪如果你无法度量它，那你就无法管理它。更多的顾客服务仅仅停留在口头上。不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。案例问题：顾客在营业厅办理业务时皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？是典型的还是例外？缩短手续时间、对排队不满、服务更热情周到、其他客人的喧闹……1332、顾客满意度调查追踪如果你无法度量它，那你就无法管理它开放式问题封闭式回答：如果你采购选择----时，哪些因素最重要？每位采访对象最多列出三个因素，并指出这些因素的顺序.134开放式问题封闭式回答：如果你采购选择----时，哪些因素量表封闭式问题：当你采购选择----时，下列哪些因素对你来说重要程度如何？在每一行画一个“√135量表封闭式问题：当你采购选择----时，下列哪些因素对

进行客户的评估与调查对客户进行抽样随机调查客户流失原因调查重点特定客户群调查客户出口处调查136进行客户的评估与调查对客户进行抽样随机调查136客户意见卡1、关键性服务质量指标2、每一指标对顾客的相对满意程度重要性3、公司在这些质量指标方面的得分4、在竞争能力方面的指标和得分137客户意见卡1、关键性服务质量指标137鼓励客户填写意见卡1、发一张付过邮资的明信片，附近要设一个意见箱。尽可能现场直接反映。2、使用醒目的题头，内容简洁，给客户以主观发挥空间。3、设计有5-10个不同角度的问题，并备有4-5个各个程度的回答（差、一般、较好、好、很好等等）。4、不要例行公事的要求顾客签名。5、最好由员工亲手递送并请求鼓励。138鼓励客户填写意见卡1、发一张付过邮资的明信片，附近要设一个意收集更准确的客户信息1、每天打3个电话给客户，分别是高兴、不高兴和无所谓的。2、让每个人都获得与客户打交道的经验、服务、访问等。3、邀请客户来观看操作、参与交流、听取意见。4、收集客户反馈，包括正规的调查表和直接面谈。5、制定具体的了解顾客需要和满足需要的办事制度。6、分享顾客的反馈，好的或坏的，把结果公布在大家都看到的地方，都知道客户的满意率。139收集更准确的客户信息1、每天打3个电话给客户，分别是高兴、不客户抽样调查问卷（范例）1、你对我们提供的全方位服务评价如何？2、你对全方位服务系统的能力评价如何？3、你对我们的客户经理的全面素质评价如何？4、你对我们各部门间服务的协调评价如何？5、你对我们的电脑硬件系统的工作能力评价如何？6、总体评价我公司的服务与你的期望相比如何？7、你对我们为你提供的服务质量的提高有何建议？8、你觉的我们该怎样改善服务，才能成为你的长期伙伴？140客户抽样调查问卷（范例）1、你对我们提供的全方位服务评价如何客户调查的方法1、书面调查问卷是否问题程度等级差优等级2、电话调查问答形式（等级）讨论形式（主观开放）3、焦点问题调查座谈会形式、主持人、讨论4、面对面的会谈一对一形式、笔录141客户调查的方法1、书面调查问卷141

3、评估并提升服务品质：满意度调查现场观察投诉反应电话追踪神秘客意见调查1423、评估并提升服务品质：满意度调查142服务品质的评估流程制定评估计划编制评估问卷收集信息数据处理分析数据汇报结果结论服务品质评估指标1、时间性2、流程顺畅3、服务态度4、服务技能143服务品质的评估流程制定评估计划服务品质评估指标143服务品质体系建立以顾客为中心的理念。完善的服务制度。合适的服务标准。创建高效的服务队伍。把员工的个人意志统一到公司的服务理念之中，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，建立共同的行为标准。144服务品质体系建立以顾客为中心的理念。144

建立服务品质体系：严格的服务制度合适的服务标准高效的服务队伍145建立服务品质体系：严格的服务制度1454、完善的客户服务系统一、营销管理系统：顾客满意度调查，现场服务设计员工意见调查，现场改善计划二、信息管理系统：客户服务规划，服务品质管理客户小组成立，服务渠道建立三、组织管理系统：教育训练计划，客户信息研究组织价值确立，企业文化形成1464、完善的客户服务系统一、营销管理系统：146客户服务系统思考：为什么我们需要、必须做好客户满意？如果我们的客户不满意会如何呢？客户满意与我有什么关系？谁是我们的客户？具体什么形象？我们了解客户的需求吗？如何满足？我们做得如何？如何知道不足之处呢？快餐店服务流程？酒店退房、早餐流程？147客户服务系统思考：为什么我们需要、必须做好客户满意？147客户服务系统的两方面一、客户档案管理

§客户基本资料收集

§客户资料的编号与建档二、服务品质活动管理

§核心服务§资讯的活用§拜访时机的把握

§追踪拜访

§地域的拜访148客户服务系统的两方面一、客户档案管理148服务的最高境界

尊重人性先处理心情，再处理事情建立同理心，化解抱怨心149服务的最高境界

尊重人性先处理心情，再处理事情149服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘决，专业是唯一的成功之路。成功之道150服务是最佳的销售技巧，成功之道150让客户回头的服务宝典

高级培训师：狄振鹏博士

北京影响力自助商学院

151让客户回头的服务宝典高级培训师：狄振鹏博狄振鹏博士中国十大杰出培训师中国科学院研究员\工商管理博士国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师影响力自助商学院特聘金牌培训师管理著作《服务营销技巧》等六册品牌课程和课程光盘十多套152狄振鹏博士中国十大杰出培训师2

服务团队舞服务拜访服务舒服信任需求信任需求谁最棒我最棒谁第一我第一153服务团队舞3课程大纲建立客户服务的理念分析客户的需求性格客户服务的方式方法服务沟通的实战技巧客户投诉和抱怨处理建立服务标准的体系服务调查与品质管理154课程大纲建立客户服务的理念4一、建立客户服务的理念

1、王永庆服务精神2、现代服务营销观念3、为什么要优质的服务4、服务的多层次5、正确的服务理念155一、建立客户服务的理念1、王永庆服务精神515661、王永庆服务精神提高产品品质附加值周到服务记录客户资料每天坚持功课主动出击开发提前发现需求“功课”是——收集完善——客户的档案资料分析发现——客户的潜在需求制定采取——下一步行动计划1571、王永庆服务精神提高产品品质“功课”是——7故事：王永庆卖米、松下嫁女启示：卓越的、超价值的、超满意的服务

服务创造利润赢得市场—才是最好的服务158故事：启示：卓越的、超价值的、服务创造利润赢得市场—才是2、现代服务营销观念生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念1592、现代服务营销观念生产观念9现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性160现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketin推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利161推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求3、为什么要优质的服务1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义1623、为什么要优质的服务1、服务业的成长12服务——达到或超越客户的期待麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准沃尔玛：如果这只轮胎不适合，当然……航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。163服务——麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务的意义：企业竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？164服务的意义：企业竞争的差异化策略---服务14好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客165好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏15客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络

证明你一切都是在骗我

你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我166客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我1好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务167好的服务客户会平均转告5个人17不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务168不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人18为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传169为什么会失去客户-----置金钱或利益于顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环170顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环171顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受

4、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待1724、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服附加值服务(超值服务)可做可不做的，不是本来职责范围内的。严格意义上不该是我们做、与己无关的。可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利，超出了客户原有的期望值，有意外之感。173附加值服务(超值服务)可做可不做的，不是本来职责范围内的。2满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员忠诚客户174满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户忠诚客户24

5、正确的服务理念A过得去的客户服务远远不够B客户服务从百分之百满意做起C客户的看法就是客观事实D过错是公司销售员改进的机会E问题可以开创有利的新局面F让客户觉得自己很重要G不断学习如何问问题H聆听、再聆听，三思而后言1755、正确的服务理念A过得去的客户服务远远不够25

客户分层分级管理A类客户

B类客户

C类客户

D类客户40%30%20%10%人数占比利润占比176客户分层分级管理A类客户B类客户C类客户D类客户4一个客户服务人员能服务

多少个客户？200个？

年拜访标准数量小计A2410240B1220240C620120600次177一个客户服务人员能服务

多少个客户？200个？客户价值的分析客户购买商品或服务——10%利润使用后感觉到满意——20%利润变成忠诚客户重复购——30%利润扩散好口碑介绍新客户——40%利润178客户价值的分析客户购买商品或服务——10%利润28

专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%179专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%3讨论：客户永远是上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是真正的上帝。客户要选择，有所为有所不为。180讨论：客户永远是上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是30二、分析客户的需求性格1、心理与需求分析2、人际性格解析法3、不同性格的特征4、不同性格的应对181二、分析客户的需求性格1、心理与需求分析311、心理与需求分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激顾客购买决策过程

1821、心理与需求分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平理性的客户满足自己的需求，自利角度思考。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。183理性的客户满足自己的需求，自利角度思考。33购买评估选择过程：核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄收入性格目标偏好梦想信念态度意向评估选择184购买评估选择过程：核心价值观社会参照群体目标信念评估34客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡185客户需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全识别顾客的需求顾客是真正的老板。顾客需要什么？需求什么？顾客想什么？感觉什么？顾客是否满意？会成为回头客吗？顾客为什么买或者不买？顾客的基本心理要求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求186识别顾客的需求顾客是真正的老板。36解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法需求点——关键按钮187解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：需求点——关键按需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任188需求的冰山明显的利益深藏的利益38研讨：1、为什么顾客会有购买欲望？具体有哪些购买欲望？2、你喜欢经常到哪些商店购买？为什么？3、决定顾客购买的关键因素是什么？是产品因素价格因素心理因素？4、顾客购买时除了获得产品利益外，还希望得到什么？189研讨：1、为什么顾客会有购买欲望？392、客户性格解析法外向重事物内向

活泼型和平型力量型分析型

重人际1902、客户性格解析法外向重事物内向活泼型和平型力量型分析型目标-控制型活泼-社交型耐心-亲和型精确-思考型和谐型外向内向理性感性外向行动者乐观外向话多乐观内向，旁观者悲观内向思考者悲观中庸、中立191目标-控制型活泼-社交型耐心-亲和型精确-思考型和谐型外向内顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）和平型（解说）分析型（征询）重人际重事物192顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（

3、不同性格的特征性格类型代表动物代表颜色潜在欲望活泼型力量型和平型分析型1933、不同性格的特征性格类型代表动物代表颜色潜在欲望活泼活泼型行为特征炫耀、张扬、吹牛皮、说大话人际导向的领导者、娱乐界名人透过人际关系完成任务，人缘好外向、乐观、热心、大方、健谈说服力、感染力、号召力、影响力让人信赖、喜欢，注重人际关系情绪化，自我评价很高，自恋狂喜欢吸引大众的注意，爱出风头194活泼型行为特征炫耀、张扬、吹牛皮、说大话44力量型行为特征喜欢当领导人物和掌握权势重视成果和控制，严格要求不太重视人际关系，讲话得罪人强势作风，没有耐心，讲求效率霸道，有力，直接，快速，指挥高度自信，远见，果断，负责竞争好强，敢为人先，敢于冒险不到长城非好汉，不见棺材不掉泪195力量型行为特征喜欢当领导人物和掌握权势45和平型行为特征合作，支持，可靠，友善高度忠诚，很好的听众，合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢，不喜欢改变和订立目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格，比较松懈，不爱在群众面前表现，比较不积极有耐心，自我控制力很强196和平型行为特征合作，支持，可靠，友善46分析型行为特征注重细节，高标准，完美主义者能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力，敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实、资料和客观，喜欢批评客气，礼貌，精确，正确，挑剔医生、会计师、电脑软件师、工程师197分析型行为特征注重细节，高标准，完美主义者47

4、不同性格的应对性格类型应对和服务要点活泼型力量型和平型分析型1984、不同性格的应对性格类型应对和服务活泼型服务应对方式专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑花时间建立关系和好感，营造欢乐的气氛多谈论理想目标和未来，少谈技术细节谈论知名的客户，提供证据来吸引他沟通聚焦于身份、荣誉、名望、地位交换双方的想法，维持良好社交感觉讨论成功之道，让他成名、成功、发达常常和他保持联络，带他参加各种活动199活泼型服务应对方式专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑49力量型服务应对方式尊重权威，承担责任直截了当，简明扼要表现专业、有才干形象严谨的准备、过程和结果提供充分的数据和事实资料提供多个备选方案供其选择讨论成果，关注目标绩效达成避免直接的对抗，会有强烈反弹200力量型服务应对方式尊重权威，承担责任50和平型服务应对方式对他表达个人的关心，体贴入微找出对方与你的共同点、共同话题以轻松、友善、私交的方式沟通交谈带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全稳定为最主要的目标提供特定的稳健方案和最低的风险201和平型服务应对方式对他表达个人的关心，体贴入微51分析型服务应对方式从专业技术角度做严谨的专业分析业内人士，技术表现，条理逻辑清晰列出详细的数据、资料、事实、证据客观地列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释做明确的承诺和书面保证，详细进度计划不断肯定认同，不要与其争执