项目10-连锁运营管理课件

连锁门店营运管理山东商业职业技术学院连锁门店营运管理山东商业职业技术学院项目十提升门店业绩项目十提升门店业绩2项目十提升门店业绩【职业能力目标】专业能力：了解门店销售额的公式熟悉影响客单价、客流量的因素掌握提升销售额的方法熟悉门店运营审计的内容职业核心能力：能够网络查阅资料并进行分析养成独立学习和自我学习的习惯有较强的协调和沟通能力具有良好的表达能力具备团队合作、共同解决问题的能力项目十提升门店业绩【职业能力目标】3提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十提升门店业绩提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十4提升客流量的技巧一二三客流量的定义

影响客流量的因素任务一提升客流量提升客流量的技巧一二三客流量的定义影响客流量的因素任务5任务一提升客流量【门店情景】某大型超市A销售额与客流量一直较稳定，但近年来由于新增了2家大型超市与其竞争，A超市在竞争对手促销升级战中的销售额，因客流量不稳定经常受竞争对手的促销影响，客流量下降较大。为此A超市也被迫开始了频敏地促销，不解的是A超市通过近三个月促销的评估、梳理发现，不同的促销的让利力度，可恢复原来客流的90%~105%左右，再看毛利率，通过频繁的促销让利令门店毛利额较促销前大幅下降逾3成；而假如不做任何促销，客流量只能回到原来的70%左右。A超市似乎陷入两难的局面，做促销虽有客流，但顾客多数均购买促销品，令企业的毛利大幅小降，毕竟超市是要靠盈利维持；如果不做促销顾客流失往竞争对手处，客流大幅下降逾二成，市场份额岌岌可危！

促销方有客流，不促销就无客流？这种景象应如何解决？【任务布置】以3-5人为一个小组，调查学校周边不同便利店的客流量，仔细分析不同便利店客流量有区别的原因，并给客流量少的门店提出改进的方法。任务一提升客流量【门店情景】6任务一提升客流量一、客流量的定义客流量是指经过门店各个入口而进入店内的顾客的数量，是到店里面来的顾客总量。客流量的多少与门店的声誉、宣传、品牌组合等市场竞争力强弱相关，是宏观意义上的概念。任务一提升客流量一、客流量的定义7任务一提升客流量二、影响客流量的因素1．门店商圈覆盖面2．门店商圈渗透率3．门店商圈人口密度任务一提升客流量二、影响客流量的因素8任务一提升客流量三、提升客流量的技巧1．提高商圈覆盖面（1）门店商品组合的选择和调整。（2）改善顾客抵达门店的便利性和便捷性。（3）利用促销广告和服务口碑的扩散性扩大商圈。（4）强化在边缘商圈进行精细化营销。2．提高商圈渗透率

（1）提升门店的服务质量。（2）提供顾客高性价比的商品。任务一提升客流量三、提升客流量的技巧9任务一提升客流量【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1．了解客流量的公式门店客流量=商圈覆盖面*商圈内人口密度*商圈渗透率2．根据公式分析影响客流量的因素（1）门店商圈覆盖面。受门店的业态、经营面积大小、品类分布、周围交通设施等因素影响。（2）门店商圈渗透率。受门店的竞争力、经营面积大小以及服务水平的高低影响。（3）门店商圈人口密度。主要受门店所在地的商圈所决定的。3．选择提升客流量的技巧（1）提高商圈覆盖面。（2）提高商圈渗透率。任务一提升客流量【任务完成】10任务二提升客单价【门店情景】

在2007年，世纪联华华商店今年的营业领已经累计突破7亿元。让华商店营业额突飞猛进的功臣是客单价的提高。“客单价的增幅速度远远大于客流量。”店长说，华商店的消费客单价在节假日能高达400—500元，这高于杭州其他区域的超市客单价。而和冯店长工作过的温州、无锡等城市的超市相比，“差距不止一点点”，其他城市的普通卖场正常情况下平时客单价四五十元，节假日l00多元。2007年7月份，华商店进行了一次迎合城西消费需求的结构调整，变动最大的是招商区，整个清空进行了重新装修和招商，从耐克、阿迪达斯到百丽、天美意等，引进的全是商场品牌。在生鲜区，包装菜全面取代了散装蔬菜，有机蔬菜的比例高达40％。而因为引进了夏普、索尼等品牌的液晶电视、苹果的iPod和笔记本电脑、同仁堂、双立人等品牌专柜，华商店开始出现一次花上万元的消费者，“双立人一只锅要3000元，同仁堂最贵的虫草礼盒要3万多，所以在华商店要花掉几万块钱并不难。”店长说。任务二提升客单价【门店情景】11任务二提升客单价【门店情景】

“对城西的主流消费群来说，鸡蛋、大米的超低价促销意义不大。”业内人士说，现在城西的超市已经很少用这一招来促销了。在华商店最近组织的一次顾客访谈调研中，几乎没有人提到价格，而是不断地对品牌、品质提要求。【任务布置】在学习的所在城市，对本地品牌超市和家乐福或沃尔玛比较，发现他们客单价的区别，并提出建议？任务二提升客单价【门店情景】12提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十提升门店业绩提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十13任务二提升客单价提升门店客单价方法一二三客单价定义

影响门店客单价的因素任务二提升客单价提升门店客单价方法一二三客单价定义14任务二提升客单价一、客单价定义

客单价（percustomertransaction）是指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。(1)客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数(2)客单价=销售总额÷顾客总数，或者是客单价=销售总金额÷成交总笔数（客单价的本质是：在一定时期内，每位顾客消费的平均价格，离开了“一定时期”这个范围，客单价这个指标是没有任何意义的。）任务二提升客单价一、客单价定义15任务二提升客单价二、影响门店客单价的因素1．门店品类的广度与深度2．门店商品定位3．门店促销活动4．商品的关联组合5．商品陈列任务二提升客单价二、影响门店客单价的因素16任务二提升客单价三、提升门店客单价方法1．促成顾客同类商品多买（1）降价促销。（2）捆绑销售。（3）买赠活动。2．促成顾客不同类商品多买3．促成顾客购买价值更高的商品 任务二提升客单价三、提升门店客单价方法17任务二提升客单价【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1．了解客单价的公式(1)客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数(2)客单价=销售总额÷顾客总数，或者是客单价=销售总金额÷成交总笔数2．分析影响客单价的因素（1）门店品类的广度与深度（2）门店商品定位（3）门店促销活动（4）商品的关联组合（5）商品陈列3．选择合适的方法提升客单价（1）促成顾客同类商品多买（2）促成顾客不同类商品多买（3）促成顾客购买价值更高的商品任务二提升客单价【任务完成】18任务三提升销售额【门店情景】尽管家乐福在去年的中国“连锁百强”中的排名有所下降，但相比其欧洲本土，全球第二大零售商家乐福今年首季在中国的表现还是不错的。根据一季度财报的数据显示，其在华销售额有小幅提升。家乐福在2013年一季度的全球营收为208.3亿欧元，按年增长3%。欧洲本土市场发展仍然低靡，拉美、亚洲等新兴市场对销售额增长的贡献较大。其中，法国本土销售额跌0.7%，而巴西地区的同比增长超过10%，亚洲市场的销售增长0.1%。中国市场成为家乐福营收增长主力的现象已不是第一次出现。去年家乐福中国全年营收55.83亿欧元，同比增长10.8%。虽然在中国“连锁百强”中的排名由第七跌至第十，但其在华增长率在全球市场却仅次于阿根廷。去年，家乐福全球营收同比增长仅为1%，是七年以来的最低谷。【任务布置】

如何提升门店销售额？任务三提升销售额【门店情景】19提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十提升门店业绩提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十20任务三提升销售额

销售额定义一

影响销售额的主要因素二

提升来客数的方法三

提升客单价四任务三提升销售额销售额定义一21任务三提升销售额一、销售额定义

销售额是指纳税人销售货物或者应税劳务向购买方收取的全部价款和价外费用，但是不包括收取的销项税额。销售额=客单价×来客数来客数=客流量×进店率×停留率×接触率×试用率×成交率客单价=购买件数×平均单价任务三提升销售额一、销售额定义22任务三提升销售额二、影响销售额的主要因素1．客流量。2．进店量。3.停留率。4.接触率。5.试用率。6.成交率。任务三提升销售额二、影响销售额的主要因素23三、提升来客数的方法

1．提升进店率

（1）新顾客进店率提升（2）老顾客进店率提升

2．提升停留率

（1）门店布局合理（2）门店动线合理

3．提升接触率4.提升试用率5．提升成交率6．提高回头率三、提升来客数的方法24四、提升客单价

提高客单价，在提高顾客购买商品数量上，可以通过有吸引力的商品价格和促销活动、良好的动线设计、商品布局、商品陈列，还包括舒适的购物道具、卖场环境和服务等来提升。同时，也可以提高顾客购买高价格的商品，有意识的推介同一商品的大包装规格、同一商品的捆绑销售，不同商品的关联销售，贵重、高价值商品的专业化营销，超前或是完善的售后服务等。四、提升客单价25【任务完成】掌握销售额的公式，按照公式分析影响销售额的因素，并根据门店的真实情况对各个因素进行分析，得到提升销售额的方法。【任务完成】26任务四运营审计管理【门店情景】

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。在日常经营管理中，如何进行工作流程的审核和管理？【任务布置】门店运营审计的目的有哪些？要从哪些方面进行审计？任务四运营审计管理【门店情景】27提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十提升门店业绩提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十28门店运营审计内容一二三运营审计概述

运营审计的步骤门店运营审计内容一二三运营审计概述运营审计的步骤29一、运营审计概述审计常常用作对会计及财务方面的专业术语，主要讲的是对资料作出证据搜集及分析，以评估企业财务状况，然后就资料及一般公认准则之间的相关程度作出结论及报告。连锁企业门店的运营审计管理主要是指，评估组织是否遵守由更高权力机构所订的程序、守则或规条，以及评估其效率及效益。特点：运营审计是经济性、效率性、建设性的审计。一、运营审计概述30二、运营审计的步骤1.目标确定2.熟悉情况3.初步调查4.制定方案5.现场工作6.报告审计结果7.追踪二、运营审计的步骤31三、门店运营审计内容（一）日常经营管理（二）订货管理（三）收货管理（四）退换货及返厂管理（五）防损（六）收银三、门店运营审计内容32【任务完成】根据运营审计的目的进行审计步骤的安排，对运营过程的中的关键点进行审计，并提出整改意见。【任务完成】33【项目总结】

提升门店业绩主要影响因素是门店的客流量、客单价、销售额，以及日程运营过程中的关键点的控制。每个方面的管理有不同的方法，提升客流量提高商圈覆盖面、提高商圈的渗透率，进行管理和完善。客单价就是主要有三个途径：促成顾客同类商品多买、不同类商品多买、购买价值更高的商品。客单价和客流量的提升也就提升了销售额，为了能够提升门店的业绩，还要对日常运营的关键点进行检查和审计：销售、标价、订货、退换货、防损、收银等一系列的关键点进行监督和管理。【项目总结】34连锁——

让生活更美好！

ThankYou!连锁——ThankYou!连锁门店营运管理山东商业职业技术学院连锁门店营运管理山东商业职业技术学院项目十提升门店业绩项目十提升门店业绩37项目十提升门店业绩【职业能力目标】专业能力：了解门店销售额的公式熟悉影响客单价、客流量的因素掌握提升销售额的方法熟悉门店运营审计的内容职业核心能力：能够网络查阅资料并进行分析养成独立学习和自我学习的习惯有较强的协调和沟通能力具有良好的表达能力具备团队合作、共同解决问题的能力项目十提升门店业绩【职业能力目标】38提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十提升门店业绩提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十39提升客流量的技巧一二三客流量的定义

影响客流量的因素任务一提升客流量提升客流量的技巧一二三客流量的定义影响客流量的因素任务40任务一提升客流量【门店情景】某大型超市A销售额与客流量一直较稳定，但近年来由于新增了2家大型超市与其竞争，A超市在竞争对手促销升级战中的销售额，因客流量不稳定经常受竞争对手的促销影响，客流量下降较大。为此A超市也被迫开始了频敏地促销，不解的是A超市通过近三个月促销的评估、梳理发现，不同的促销的让利力度，可恢复原来客流的90%~105%左右，再看毛利率，通过频繁的促销让利令门店毛利额较促销前大幅下降逾3成；而假如不做任何促销，客流量只能回到原来的70%左右。A超市似乎陷入两难的局面，做促销虽有客流，但顾客多数均购买促销品，令企业的毛利大幅小降，毕竟超市是要靠盈利维持；如果不做促销顾客流失往竞争对手处，客流大幅下降逾二成，市场份额岌岌可危！

促销方有客流，不促销就无客流？这种景象应如何解决？【任务布置】以3-5人为一个小组，调查学校周边不同便利店的客流量，仔细分析不同便利店客流量有区别的原因，并给客流量少的门店提出改进的方法。任务一提升客流量【门店情景】41任务一提升客流量一、客流量的定义客流量是指经过门店各个入口而进入店内的顾客的数量，是到店里面来的顾客总量。客流量的多少与门店的声誉、宣传、品牌组合等市场竞争力强弱相关，是宏观意义上的概念。任务一提升客流量一、客流量的定义42任务一提升客流量二、影响客流量的因素1．门店商圈覆盖面2．门店商圈渗透率3．门店商圈人口密度任务一提升客流量二、影响客流量的因素43任务一提升客流量三、提升客流量的技巧1．提高商圈覆盖面（1）门店商品组合的选择和调整。（2）改善顾客抵达门店的便利性和便捷性。（3）利用促销广告和服务口碑的扩散性扩大商圈。（4）强化在边缘商圈进行精细化营销。2．提高商圈渗透率

（1）提升门店的服务质量。（2）提供顾客高性价比的商品。任务一提升客流量三、提升客流量的技巧44任务一提升客流量【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1．了解客流量的公式门店客流量=商圈覆盖面*商圈内人口密度*商圈渗透率2．根据公式分析影响客流量的因素（1）门店商圈覆盖面。受门店的业态、经营面积大小、品类分布、周围交通设施等因素影响。（2）门店商圈渗透率。受门店的竞争力、经营面积大小以及服务水平的高低影响。（3）门店商圈人口密度。主要受门店所在地的商圈所决定的。3．选择提升客流量的技巧（1）提高商圈覆盖面。（2）提高商圈渗透率。任务一提升客流量【任务完成】45任务二提升客单价【门店情景】

在2007年，世纪联华华商店今年的营业领已经累计突破7亿元。让华商店营业额突飞猛进的功臣是客单价的提高。“客单价的增幅速度远远大于客流量。”店长说，华商店的消费客单价在节假日能高达400—500元，这高于杭州其他区域的超市客单价。而和冯店长工作过的温州、无锡等城市的超市相比，“差距不止一点点”，其他城市的普通卖场正常情况下平时客单价四五十元，节假日l00多元。2007年7月份，华商店进行了一次迎合城西消费需求的结构调整，变动最大的是招商区，整个清空进行了重新装修和招商，从耐克、阿迪达斯到百丽、天美意等，引进的全是商场品牌。在生鲜区，包装菜全面取代了散装蔬菜，有机蔬菜的比例高达40％。而因为引进了夏普、索尼等品牌的液晶电视、苹果的iPod和笔记本电脑、同仁堂、双立人等品牌专柜，华商店开始出现一次花上万元的消费者，“双立人一只锅要3000元，同仁堂最贵的虫草礼盒要3万多，所以在华商店要花掉几万块钱并不难。”店长说。任务二提升客单价【门店情景】46任务二提升客单价【门店情景】

“对城西的主流消费群来说，鸡蛋、大米的超低价促销意义不大。”业内人士说，现在城西的超市已经很少用这一招来促销了。在华商店最近组织的一次顾客访谈调研中，几乎没有人提到价格，而是不断地对品牌、品质提要求。【任务布置】在学习的所在城市，对本地品牌超市和家乐福或沃尔玛比较，发现他们客单价的区别，并提出建议？任务二提升客单价【门店情景】47提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十提升门店业绩提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十48任务二提升客单价提升门店客单价方法一二三客单价定义

影响门店客单价的因素任务二提升客单价提升门店客单价方法一二三客单价定义49任务二提升客单价一、客单价定义

客单价（percustomertransaction）是指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。(1)客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数(2)客单价=销售总额÷顾客总数，或者是客单价=销售总金额÷成交总笔数（客单价的本质是：在一定时期内，每位顾客消费的平均价格，离开了“一定时期”这个范围，客单价这个指标是没有任何意义的。）任务二提升客单价一、客单价定义50任务二提升客单价二、影响门店客单价的因素1．门店品类的广度与深度2．门店商品定位3．门店促销活动4．商品的关联组合5．商品陈列任务二提升客单价二、影响门店客单价的因素51任务二提升客单价三、提升门店客单价方法1．促成顾客同类商品多买（1）降价促销。（2）捆绑销售。（3）买赠活动。2．促成顾客不同类商品多买3．促成顾客购买价值更高的商品 任务二提升客单价三、提升门店客单价方法52任务二提升客单价【任务完成】为完成本任务，主要有以下几个步骤：1．了解客单价的公式(1)客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数(2)客单价=销售总额÷顾客总数，或者是客单价=销售总金额÷成交总笔数2．分析影响客单价的因素（1）门店品类的广度与深度（2）门店商品定位（3）门店促销活动（4）商品的关联组合（5）商品陈列3．选择合适的方法提升客单价（1）促成顾客同类商品多买（2）促成顾客不同类商品多买（3）促成顾客购买价值更高的商品任务二提升客单价【任务完成】53任务三提升销售额【门店情景】尽管家乐福在去年的中国“连锁百强”中的排名有所下降，但相比其欧洲本土，全球第二大零售商家乐福今年首季在中国的表现还是不错的。根据一季度财报的数据显示，其在华销售额有小幅提升。家乐福在2013年一季度的全球营收为208.3亿欧元，按年增长3%。欧洲本土市场发展仍然低靡，拉美、亚洲等新兴市场对销售额增长的贡献较大。其中，法国本土销售额跌0.7%，而巴西地区的同比增长超过10%，亚洲市场的销售增长0.1%。中国市场成为家乐福营收增长主力的现象已不是第一次出现。去年家乐福中国全年营收55.83亿欧元，同比增长10.8%。虽然在中国“连锁百强”中的排名由第七跌至第十，但其在华增长率在全球市场却仅次于阿根廷。去年，家乐福全球营收同比增长仅为1%，是七年以来的最低谷。【任务布置】

如何提升门店销售额？任务三提升销售额【门店情景】54提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十提升门店业绩提升客流量1提升客单价2提升销售额3任务运营审计管理4项目十55任务三提升销售额

销售额定义一

影响销售额的主要因素二

提升来客数的方法三

提升客单价四任务三提升销售额销售额定义一56任务三提升销售额一、销售额定义

销售额是指纳税人销售货物或者应税劳务向购买方收取的全部价款和价外费用，但是不包括收取的销项税额。销售额=客单价×来客数来客数=客流量×进店率×停留率×接触率×试用率×成交率客单价=购买件数×平均单价任务三提升销售额一、销售额定义57任务三提升销售额二、影响销售额的主要因素1．客流量。2．进店量。3.停留率。4.接触率。5.试用率。6.成交率。任务三提升销售额二、影响销售额的主要因素58三、提升来客数的方法

1．提升进店率

（1）新顾客进店率提升（2）老顾客进店率提升

2．提升停留率

（1）门店布局合理（2）门店动线合理

3．提升接触率4.提升试用率5．提升成交率6．提高回头率三、提升来客数的方法59四、提升客单价

提高客单价，在提高顾客购买商品数量上，可以通过有吸引力的商品价格和促销活动、良好的动线设计、商品布局、商品陈列，还包括舒适的购物道具、卖场环境和服务等来提升。同时，也可以提高顾客购买高价格的商品，有意识的推介同一商品的大包装规格、同一商品的捆绑销售，不同商品的关联销售，贵重、高价值商品的专业化营销，超前或是完善的售后服务等。四、提升客单价60【任务完成】掌握销售额的公式，按照公式分析影响销售额的因素，并根据门店的真实情况对各个因素进行分析，得到提升销售额的方法。【任务完成】61任务四运营审计管理【门店情景】

在竞争激烈的快餐