cs物流市场营销学第二版第章4

第6章物流市场需求研究

本章学习重点物流需求及其特征物流需求分析基于4C和4V组合的物流需求满足策略分析物流服务需求者6种购买类型购买决策过程中的5种角色物流市场营销学（第二版）1【引例】成立于2003年的中邮物流有限责任公司隶属于中国邮政集团，是专业经营和管理邮政物流业务的大型国有企业。从2004年起中邮物流在充分研究农村物流市场的情况下，针对农民需求，利用全国5万多处农村邮政支局所，以服务“三农”为契机，借助厂家的力量，联合农业技术部门，采取“示范+配送”、“科技推广+配送”、“售后服务+配送”等措施积极开办种子邮购、农资配送以及农民日常生活用品等的经销、代销、配送等业务，取得了骄人的业绩以及良好的经济效益和社会效益。

这一案例说明，作为提供物流服务的企业，必须时刻把握物流市场的变化，了解物流市场的需求，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。因此，了解物流需求及其特征，洞察物流需求的影响因素，对物流需求者行为进行分析，就显得尤为重要。

12/21/20222InstituteofLogistics&supplychain本章学习目标：

物流需求的概念及特征物流需求的影响因素各主要行业的物流需求物流需求者行为12/21/20223InstituteofLogistics&supplychain6.1物流需求及其特征

物流需求是指一定时期内社会经济活动对生产、流通、消费领域的原材料、成品和半成品、商品以及废旧物品、废旧材料等的配置作用而产生的对物流在空间、时间方面的具有支付能力的需要，涉及运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及与之相关的信息需求等物流活动的诸多方面。12/21/20224InstituteofLogistics&supplychain6.1.1物流需求的原因

自然资源地区分布不均衡，生产力布局与资源产地的分离。生产和消费的时间和空间上的不一致。

地区间商品品种、质量、性能、价格上的差异。12/21/20225InstituteofLogistics&supplychain6.1.2物流需求的特征派生性。物流需求是由社会经济生活派生出来的。

广泛性。不平衡性。这种不平衡体现在时间、空间和方向上。部分可替代性。较小的需求弹性。社会对于物流的需求有着价格不敏感性。12/21/20226InstituteofLogistics&supplychain6.1.3物流需求的种类生产者物流市场需求和消费者物流市场需求。生产者物流市场需求主要包括制造业物流需求和商业物流需求。

12/21/20227InstituteofLogistics&supplychain１.制造业物流总体需求

从目前看，各种物流功能中，制造业需求最多的是干线物流服务。因为对于处于供应链上游的制造企业而言，产品辐射范围较广，可能跨区域甚至跨国，长途干线物流需求较多，物流费用所占比例要大于配送费。但从趋势来看，会有很多制造企业对配送服务需求超过干线物流。有的制造企业不经过商业企业直接进行销售，也会带来配送费用的增加。12/21/20228InstituteofLogistics&supplychain２.不同制造行业的个性化需求电子、IT行业。这两个行业产品的特点是产品生命周期较短，更新换代快，时效性强，产品附加值高，对市场很敏感，因此其供应和销售物流都侧重于快速响应和效率。

家电业。家电产品产量大，体积大，原材料和成品都需要较多的存储空间，需要标准化、机械化设备配套。而且目前国内家电市场已日趋饱和，竞争激烈，家电行业需要开拓国际市场，进行国际化运作，国际物流服务的需求将增加。

12/21/20229InstituteofLogistics&supplychain２.不同制造行业的个性化需求汽车。我国的汽车企业一般已实行柔性化的按订单生产，在原材料方面与电子行业相似，要求零配件的JIT配送。在销售物流方面，由于汽车体积、重量大、价值高，要求有专业的物流设备配套，对物流过程的安全性要求很高。

日化。由于日化产品品牌众多，普通产品可替代性较强，因此重视保证产品的可得性，减少分销和零售渠道的缺货率。厂商要求第三方物流服务提供商在销售支持上能够给予配合。另外，日化产品促销较多，需要搭配包装等流通加工服务。

12/21/202210InstituteofLogistics&supplychain２.不不同同制制造造行行业业的的个个性性化化需需求求食品品。。食品品的的保保温温保保鲜鲜要要求求很很高高，，要要求求专专业业化化的的物物流流设设施施如如冷冷藏藏车车、、冷冷藏藏库库等等相相配配套套，，对对储储存存、、物物流流等等环环境境要要求求也也较较高高，，不不宜宜与与其其他他产产品品混混合合存存放放。。产产品品时时效效性性强强，，生生产产出出来来后后需需要要迅迅速速交交付付，，对对能能够够快快速速响响应应的的第第三三方方物物流流服服务务需需求求较较大大。。物流流战战略略导导向向是是物物流流系系统统生生存存、、成成长长与与发发展展的的主主导导方方向向。。医药药保保健健品品。。医医药药产产品品附附加加值值高高，，产产品品有有严严格格的的温温湿湿度度控控制制，，需需要要单单独独的的专专业业化化设设施施和和设设备备来来储储存存和和运运输输。。重重视视物物流流运运作作的的可可靠靠和和安安全全性性。。由由于于产产品品有有严严格格的的有有效效期期的的控控制制，，对对库库存存管管理理与与控控制制严严格格，，需需要要信信息息系系统统来来配配合合，，能能够够对对即即将将到到期期的的产产品品自自动动预预警警，，加加速速产产品品的的周周转转。。12/20/202211InstituteofLogistics&supplychain3、商商业物物流市市场需需求主主要要包括括：批发企企业物物流需需求零零售售企业业物流流需求求12/20/202212InstituteofLogistics&supplychain由于市市场需需求向向零星星、分分散和和个性性化方方向发发展，，零售售商对对多频频率少少批量量物流流的要要求日日益提提高，，因此此批发企企业对对物流流配送送的需需求量量比较较大，，并且且强调调配送送的准准时性性。同时时由于于批发发企业业位于于供应应链的的中游游，与与生产产企业业和零零售企企业联联系较较多，，注重重整个个物流流系统统的信信息化化。因因此批批发企企业对对整个个物流流系统统的解解决方方案和和物流流管理理信息息系统统具有有较大大的需需求。。1）.批批发企企业物物流需需求12/20/202213InstituteofLogistics&supplychain2).零零售企业物物流需求零售企业一一般是面向向一个较小小的区域范范围内的消消费者，各各门店有订单规模减减小，而配配送的频率率增加的趋势，商商品配送的的效率对其其经营效益益有较大影影响，配送送费用在总总物流成本本中所占比比例大，因因此对配送送服务的需需求较强烈烈。12/20/202214InstituteofLogistics&supplychain4、消费者者物流市场场需求消费者物流流市场需求求主要集中中在信函和小件件包裹的快递业务务。信函快递又又分为商业信函快快递和个人人信函快递递。就发展趋趋势而言，，由于通讯讯事业的高高速发展，，个人信函函快递业务务呈下降趋趋势。但随随着国内国国际贸易的的迅猛发展展，商业信函快快递业务会会逐渐增加加。由于商业业信函一般般要求递送送的准时性性，因此对对物流企业业的服务水水平提出了了更高的要要求。12/20/202215InstituteofLogistics&supplychain6.1.4我国物物流市场需需求现状工商企业对对第三方物物流的需求求比例较低低，但该比比例在进一一步扩大。。企业对物流流业务外包包服务的需需求向纵深深化发展。。物流满足能能力、物流流作业质量量和经济性性是工商企企业选择物物流服务商商最主要的的标准。12/20/202216InstituteofLogistics&supplychain6.2物物流需求的影影响因素6.2.1影影响物流流需求的六个个主要因素经济因素宏观经济政策策和管理体制制市场环境消费—消费水水平和消费理理念的变化技术进步物流服务水平平12/20/202217InstituteofLogistics&supplychain6.2.2物物流市场场需求性分析析物流需求分析析是借助于定定性和定量的的分析手段，，了解社会经经济活动对于于物流能力供给给的需求强度度，进行有效效的需求管理理，引导社会投投资有目的地地进入物流服服务领域，将将有利于合理理规划、建设设物流基础设设施、改进物物流的供给系系统。12/20/202218InstituteofLogistics&supplychain6.2.2物物流市场场需求性分析析中国仓储协会会于2005年，组织了了第六次全国物物流供求状况况调查。从调查数据据分析可以看看出，在当前前的经济环境境和市场条件件下，物流需需求市场潜力力巨大，社会会物流业有较较大发展空间间；生产企业业和商业企业业的平均物流流量相近，但但物流费用支支出有较大的的差距，主要要原因是供应应物流一般都都由生产企业业来承担，物物流从业者要要把握这一特特征。总体来来看，物流量量的增长率要要高于国内生生产总值的增增长率，说明明物流业的成成长性较好。12/20/202219InstituteofLogistics&supplychain6.2.2物物流市场场需求性分析析同时，从物流流市场需求结结构来看，调调查表明，1、生产制造造企业原材料料物流的执行行主体主要是是供货方，占占56%，本本公司自理占占25%，第第三方占19%；说明原原材料物流的的执行主体主主要是供货方方和本公司，，合计占有81%的比例例，比2004年有所上上升；2、生产制造造企业成品销销售物流中，，16%的执执行主体是公公司，与第五五次调查结果果继续下降，，31%全部部是第三方，，比第五次调调查结果有较较大上升，53%的执行行主体是部分分自理与外包包相结合，与与第五次调查查结果相比变变化不大。调调查表明企业业越来越倾向向于把物流业业务外包给第第三方，物流流专业分工更更加明确。3、商贸企业业物流执行主主体17%为为第三方，与与第五次调查查结果相比有有较大下降，，5%的企业业由供货方承承担，78%的企业由公公司自理。与与第五次调查查结果比公司司自己物流业业务有较大上上升。根据有有关资料分析析，大部分商商贸企业的物物流业务之所所以选择由公公司自理，主主要因为商贸贸企业利润率率很低，物流流作业又属于于多品种的复复杂操作，物物流业务外包包以成本为导导向，这样大大部分的物流流公司难以操操作，更难获获利，因此大大部分商贸企企业选择了自自理物流业务务，对公司而而言，自理物物流业务部分分只作为商贸贸流通业的后后勤保障措施施，不以盈利利为目的。12/20/202220InstituteofLogistics&supplychain1、物流市市场有有效需需求不不足的的具体体原因因企业对对物流流服务务竞争争战略略的认认识还还不到到位。许多物物流企企业在在开发发潜在在客户户的过过程中中，最最常听听到的的一句句话就就是““我自自己能能做，，包出出去干干什么么？””。这这说明明许多多客户户可能能就没没有将将物流流外包包的想想法。。物流服服务需需求的的离散散度很很高。这是由由我国国产业业结构构的离离散性性―――产业业集中中度低低--所决决定的的。12/20/202221InstituteofLogistics&supplychain2、解解决物物流市市场需需求不不足的的措施施放开市市场，，鼓励励竞争争刺激消消费，，拉动动需求求鼓励分分立，，促进给个体和民营物流企业以同等国民待遇

统一政令，打破地方保护

研究客户，增强服务能力

12/20/202222InstituteofLogistics&supplychain6.3物物流流需求求者行行为分分析6.3.1物物流服服务需求求者行为为模式物流需求求者的购购买行为为是在购购买动机机的支配配下发生生的，这这一过程程实际上上是一个个“刺激激-反应应”过程程，即顾客由于于受到各各种刺激激，就会会产生购购买动机机，最终终的反应应是发生生购买行行为。顾客由由于受到到营销刺刺激（通通过产品品、价格格、渠道道以及促促销等政政策与手手段）和和其他刺刺激（主主要包括括经济、、法律等等环境）），顾客客购买行行为模式式如图。。12/20/202223InstituteofLogistics&supplychain6.3.1物物流服服务需求求者行为为模式在需求者者购买物物流服务务过程中中，不同同的需求求者有着着不同的的行为方方式，通通常会有有以下6种购买买类型。。(1)习习惯性购购买(2)质质量性购购买(3)理理智性购购买(4)价价格性购购买(5)冲冲动性购购买(6)不不定性购购买12/20/202224InstituteofLogistics&supplychain需求者几几种不同同的行为为方式习惯性购购买：：如某物流流企业给给某一顾顾客提供供了好的的物流服服务，顾顾客对这这家物流流服务商商产生了了信赖感感，从而而不断要要求这家家物流服服务商提提供服务务，这就就称之为为习惯性性购买。。质量性购购买：：质量性购购买行为为表现为为顾客对对物流服服务质量量非常讲讲究，要要求物流流企业在在提供全全程物流流服务时时对顾客客的物品品要求特特别注意意安全、、快速、、便捷、、准时等等质量特特性。12/20/202225InstituteofLogistics&supplychain需求者几几种不同同的行为为方式理智性购购买：此类购买买者在购购买前，，根据自自己的经经验和对对物流的的知识，，对所需需求的物物流服务务进行周周密的分分析和思思考。购购买时较较为慎重重，主观观性较强强，不容容易受企企业宣传传的影响响冲动动型型购购买买：：此类类需需求求者者选选购购物物流流服服务务时时。。容容易易受受公公司司广广告告宣宣传传的的影影响响，，以以直直观观感感觉觉为为主主。。因因而而作作出出购购买买决决定定的的速速度度较较快快。。12/20/202226InstituteofLogistics&supplychain需求求者者几几种种不不同同的的行行为为方方式式价格格性性购购买买：：此类类购购买买者者选选购购物物流流服服务务时时多多从从经经济济角角度度考考虑虑，，对对价价格格非非常常敏敏感感。。如如有有的的需需求求者者认认为为价价高高物物流流服服务务质质量量必必优优，，而而选选用用高高价价物物流流服服务务；；有有的的需需求求者者习习惯惯追追求求低低价价，，哪哪家家价价格格低低就就购购买买哪哪家家物物流流服服务务。。不定定型型购购买买(或或称称随随意意型型)：：此类类需需求求者者多多属属于于新新购购买买者者，，它它没没有有购购买买经经验验，，购购买买心心理理不不稳稳定定，，没没有有固固定定的的偏偏爱爱。。往往往往是是随随意意购购买买或或奉奉命命购购买买。。12/20/202227InstituteofLogistics&supplychain补充产业市场购买买行为机构和政府市市场购买行为为12/20/202228InstituteofLogistics&supplychain补充：产产业市场购购买行为产业购买者行行为指企业的的一种购买行行为，即购买物流服服务来生产其其他产品和服服务的行为。。它也包括零售售和批发公司司的行为，这这些公司购买物流服务的的目的是为了了转售或租赁赁给其他公司，从而实现现盈利的目的的。12/20/202229InstituteofLogistics&supplychain产业市场购买买行为一、产业市场场的特点产业市场与消消费者市场在在许多方面是是相似的，如如都涉及购买买过程中做出出购买决策的的人。产业市市场远远大于于消费者市场场，在很多方方面与消费者者市场存在差差异，主要差差别在于市场结构和需需求、购买单单位的性质、、决策类型和和决策过程。12/20/202230InstituteofLogistics&supplychain1.市场结构构和需求相对于消费者者市场，产业业市场中购买买者的数量较少，但购购买数额非常大。产业市场也也表现出明显的地域集中性。产业购买者者的需求衍生生于最终消费者的需需求，产业市市场的需求更更具有波动性。同消费品相比比，许多产业业市场的需求求变化更大，，而且变动也更更快。产业市场购买买行为12/20/202231InstituteofLogistics&supplychain2.购购买单单位的的性质质与消费费者购购买相相比，，产业采采购通通常涉涉及更更多的决策策成员员和更更专业业化的的采购购工作作。产业业购买买通常由训训练有有素的的人员员来执执行。。采购购越复复杂，，参与与购买的的决策策人越越多。。产业市市场购购买行行为12/20/202232InstituteofLogistics&supplychain3.决决策类类型和和决策策过程程产业购购买者者通常常面对对比消消费品品购买买者更更复杂杂的购买买决策策。购购买常常常涉涉及大大量的的资金、、复杂杂的技术、、准确确的效效益评评估，，以及及购买买者企企业中中不同同层次的的人际际关系系。由于于这种种购买买行为为非常常复杂杂，因此，，产业业购买买者的的决策过过程历历时很很长。产业市市场购购买行行为12/20/202233InstituteofLogistics&supplychain二、产产业购购买行行为的的主要要类型型产业购购买行行为主主要有有三种种类型型，一一个极极端类类型是是直接重重购，即日日常决决策，，另一一个极极端是是新购，要求求实施施充分分的调调查研研究。。处于于中间间的类类型是是调整重重购，只需需要进进行部部分的的调查查研究究。产业市市场购购买行行为12/20/202234InstituteofLogistics&supplychain1.直接重重购直接重重购时时，购购买者者只需需要重重复订订货而而不用用做任任何修修订。。通常常由采采购部部门按按常规规原则则处理理。根根据以以往采采购的的满意意度，，购买买者从从他的的供应应商清清单中中，进进行简简单的的选择择。产业市市场购购买行行为12/20/202235InstituteofLogistics&supplychain2.调调整重重购在调整整重购购中，，购买买者期期望修修改物物流服服务种种类或或供应应商。。调整整重购购通常常比直直接重重购涉涉及更更多的的决策策参与与者。。在清清单外外的供供应商商，会会将购购买者者的调调整重重购视视为一一个机机会，，并提提供更更优惠惠的条条件。。产业市市场购购买行行为12/20/202236InstituteofLogistics&supplychain3.新新购购第一一次次购购买买某某种种物物流流服服务务的的公公司司会会面面临临新新购购的的情情况况。。在在这这种种情情况况下下，，成成本本或或风风险险越越大大，，决决策策参参与与者者的的人人数数也也越越多多，，收收集集信信息息的的工工作作量量也也越越大大。。新购购情情况况的的发发生生对对营营销销者者来来说说，，是是最最大大的的机机会会，，同同时时也也是是最最大大的的挑挑战战，，他他们们需需要要提提供供相相关关信信息息，，施施加加必必要要的的购购买买影影响响。。产业业市市场场购购买买行行为为12/20/202237InstituteofLogistics&supplychain三、产业业购买过过程购买方一一项新的的购买行行为，常常常会经经过全部部八个阶阶段。如如果是调调整重购购或直接接重购，，购买方方可能会会跳过一一些阶段段。这里里我们只只考察典典型的新新购过程程。下图列出出了产业业购买过过程的八八个阶段段。产业市场场购买行行为12/20/202238InstituteofLogistics&supplychain1.确认认需求当企业认认识到某某些产品品和物流流服务能能够满足足需求，，购买过过程就开开始了。。确认需需求的过过程可以以由内部部或外部部的刺激激引起。。2.描述述基本需需求认识到需需求后，，购买方方下一步步要描述述基本需需求，决决定所需需要项目目的特点点和数量量。对于于一般性性项目，，这个过过程并没没有什么么问题。。如果是是复杂项项目，购购买方需需要和工工程师、、操作人人员或顾顾客等共共同确定定项目的的条件。。产业市场场购买行行为12/20/202239InstituteofLogistics&supplychain3.确定定物流服服务性能能购买方下下一步是是确定物物流服务务性能，，这常常常需要价值值分析。。价值分分析的目目的是降降低成本本，这项工作要要对物流流服务仔仔细研究究，决定定最佳的的物流服务性能能，并作作出相应应说明。。产业市场场购买行行为12/20/202240InstituteofLogistics&supplychain4.寻找找供应商商购买方开开始寻找找供应商商，以便便找到一一个满意意的供应商商。依据据工商名名录、计计算机查查询等方方式，购买方可可以列出出合格的的供应商商的清单单。目前前，越来越多的的企业转转向通过过因特网网来寻找找供应商商，这带给小公公司与大大公司同同样的优优势。产业市场场购买行行为12/20/202241InstituteofLogistics&supplychain5.提出出方案在提出方方案阶段段，购买买方邀请请供应商商并提出出方案。相相应地，，供应商商一般只只提供相相关物流流服务。。当项目复杂杂或价格很很高时，购购买方通常常要求每个个可能的供应应商提供书书面方案。。产业市场购购买行为12/20/202242InstituteofLogistics&supplychain6.选择供供应商购买方开始始审查方案案，选择一一个或几个个供应商。在选择择供应商阶阶段，购买买方常用一一个表格，，列出令人满满意的供应应商的主要要特征，作作为影选择择供应商的重重要因素，，如交货及及时性、公公司行为的的规范性以及及价格的竞竞争性等。。产业市场购购买行为12/20/202243InstituteofLogistics&supplychain7.制定常常规订货手手续购买方需要要制定常规规订货手续续，包括向向选定的供供应商最后后订货，并并列出质量量要求、预预定的交货货时间、退退货政策和和保证等事事项。为了了设备的维维护、修理理或操作，，购买方常常签订一揽揽子合同，，而不是签签分期订单单。产业市场购购买行为12/20/202244InstituteofLogistics&supplychain8.检查运运行情况在这个阶段段，购买方方检查供应应商物流服服务的运行行情况。购购买方可以以与操作人人员联系，，到现场检检查。检查查运行情况况可导致购购买方继续续、修订或或放弃购买买。供应商商应注意购购买方考虑虑的因素，，以保证能能让客户满满意。产业市场购购买行为12/20/202245InstituteofLogistics&supplychain四、影响产产业购买的的重要因素素产业购买者者在制定购购买决策时时，会受到到许多影响响。产业购购买者会受受经济因素素和个人因因素两者的的影响，会会像常人一一样作出既既有理性又又有感性的的反应。如如今，越来来越多的企企业认识到到情感在产产业购买决决策中的重重要作用。。产业市场购购买行为12/20/202246InstituteofLogistics&supplychain1.环境因因素产业购买者者在很大程程度上受当当前和预期期的经济环环境的影响响，比如基基本需求水水平、经济济前景和资资金成本。。当经济不不确定性增增加时，产产业购买者者将会削减减新投资项项目，尽力力降低库存存。产业市场购购买行为12/20/202247InstituteofLogistics&supplychain2.组织因因素每个购买企企业都有其其自身的目目标、流程程和体系。。产业营销销人员必须须尽可能地地了解这些些组织因素素，掌握购购买者企业业内部的采采购部门处处于什么地地位；他们们的购买决决策权是集集中决定还还是分散决决定等。只只有对这些些问题做到到心中有数数，才能使使自己的营营销有的放放矢。产业市场购买买行为12/20/202248InstituteofLogistics&supplychain3.人际关系系因素购买方通常是是由相互影响响的众多人员员组成。产业业市场营销人人员发现，要要了解哪种人人际关系因素素影响购买过过程常常是困困难的。掌握握权力者往往往藏在幕后。。并不是地位位最高的购买买方成员就会会最有影响力力。其他成员员如果具有特特殊专长或受受到拥戴，也也可以在购买买决策中施加加影响。产业市场购买买行为12/20/202249InstituteofLogistics&supplychain4.个人因素素在购买过程中中的每个成员员都带有个人人的动机和偏偏好。这些个个人因素受个个人情况的影影响，比如年年龄、收入、、教育程度、、专业、个性性和对风险的的态度。此外外，购买方有有不同的购买买风格：有的的是技术型，，有的是老练练谈判型。产业市场购买买行为12/20/202250InstituteofLogistics&supplychain补充：：机机构和和政府府市场场购买买行为为产业购购买的的行为为主要要是围围绕企企业购购买者者进行行的，，这些些内容容同样样也适适用于于机构构和政政府市市场的的购买买。但但是，，这两两个非非企业业市场场有它它们自自身的的特点点和需需求。。因此此，分分析机机构和和政府府市场场的购购买行行为是是很有有必要要的。12/20/202251InstituteofLogistics&supplychain机构和和政府府市场场购买买行为为一、机机构市市场机构市市场包包括学学校、、医院院、民民间协协会等等机构构，这这些机机构需需要向向它们们责任任范围围内的的人提提供产产品和和服务务。不不同机机构的的主管管单位位和目目标不不同。。例如如，有有些医医院是是营利利性的的，而而非营营利性性的慈慈善医医院只只是为为贫困困人口口治病病。12/20/202252InstituteofLogistics&supplychain机构和政政府市场场购买行行为二、政府府市场在许多国国家，政政府组织织是商品和服服务的主要购购买者。。在美国国，联邦邦、州和和地方政政府就有有近10万个单单位购买买产品。。政府购购买和产产业购买买在许多多方面相相似，但但向政府府市场出出售物流流服务的的企业也也必须注注意其中中的许多多差别。。12/20/202253InstituteofLogistics&supplychain机构和政政府市场场购买行行为（一）政政府购买买行为的特点1.政府府购买行行为受到到公众密密切关注注2.经常常要求供供应商竞竞价投标标3.倾向向于照顾顾本国的的公司12/20/202254InstituteofLogistics&supplychain机构和政政府市场场购买行行为（二）政政府购买买程序及及类型大多数政政府向潜潜在供应应商提供供详尽的的指南，指导它它们如何何向政府府销售产产品及物物流服务务。政府采购购程序分分为两种种类型：公开招标标采购和和协议合合同采购购。12/20/202255InstituteofLogistics&supplychain机构和和政府府市场场购买买行为为（三））影响政政府购购买行行为的的因素素政府采采购受受到环境、、组织织、人人际和和个人人因素素的影响响，但但政府府采购购的独独特之之处在在于它它受到到外界界公众的严密密注视视。12/20/202256InstituteofLogistics&supplychain6.3.2购购买买过程程中的的五种种角色色按其在在购买买决策策过程程中所所起作作用的的不同同，有有五种种不同同的角角色：：(1)发起起者:物流流主管管(2)影响响者：：生产产副总总或营营销副副总、、财务务总监监(3)决策策者：：物流流总监监、总总经理理(4)购买买者：：物流流主管管、采采购部部门(5)使用用者：：企业业物流流部门门一个人人可能能扮演演以上上一个个，两两个或或更多多的角角色12/20/202257InstituteofLogistics&supplychain6.3.3购购买买决策策过程程物流需需求者者的购购买行行为过过程，，也就就是购购买决决策过过程通通常分分为5个阶阶段，，其过过程如如图所所示。。12/20/202258InstituteofLogistics&supplychain6.3.3购买买决策过程程认知物流需需求。对物流需求求来说，需需求者要了了解自己物物品的种类类、物流的的距离、时时效性要求求、安全性性要求、对对物流装卸卸与存储包包装的要求求、物流成成本的要求求等。2.收集信信息。需求者所收收集的信息息包括各物物流企业的的物流路线线、物流方方式、物流流工具的充充足程度、、班次频率率、安全性性、运费、、时间占有有、员工素素质、技术术装备水平平、信息处处理能力，，等等。12/20/202259InstituteofLogistics&supplychain6.3.3购买买决策过程程3.评价选选择。需求者评价价物流服务务的模式多多种多样，，现以期望望值选择模模式来说明明需求者如如何进行物物流企业的的选择和评评估。设物物流服务有有n种属性性，Wi为需求者赋赋予的第i个属性的的权重，Bij为需求者根根据自己对对j企业第第i种属性性满意度的的评价值，，Rj为第j个企企业的综合合得分。该该模式可表表示为：12/20/202260InstituteofLogistics&supplychain以某工商企企业想部分分外包物流流业务为例例，如下图所所示根据上述公公式，得出出该工商企企业对四个个物流企业业的综合评评分分别为为47，57，63，69，，所以该工工商企业最最终将会选选择物流企企业四外包包物流业务务。属性价格交货期货损货差率物流信息沟通权重32111物流企业一46887物流企业二68788物流企业三869108物流企业四108610712/20/202261InstituteofLogistics&supplychain6.3.3购买买决策过程程4.购买买决策。需求者在对对各种备选选企业进行行比较、评评估的基础础上，选定定自己认为为最佳的物物流服务商商。但是，，在复杂性性的购买情情况下，购购买活动还还会受到其其它三个要要素的影响响。一是他人态态度。他人人否定态度度越强烈，，影响力越越大；他人人与需求者者关系越密密切，影响响力越大；；他人的专专业水平越越高，职位位越高，影影响越大。。二是购买风风险。一般般购买风险险越大，需需求者对物物流服务的的最后购买买行为的疑疑虑就越多多，或者对对购买就更更为谨慎。。三是意外因因素。意外外因素指意意外情况或或意外事件件的出现。。12/20/202262InstituteofLogistics&supplychain6.3.3购购买决策策过程5.购后感感觉。顾客选择物流流服务商从事事物流活动后后总会有些反反应，这些反反应可归纳为为三种情况：：若满足感超超过期望值，，则表示非常常满意；若满满足感等于期期望值，则表表示满意；若若满足感小于于期望值，则则表示不满意意。购后感觉觉如何将直接接影响到以后后顾客对物流流企业的选择择：要么直接接重购（这类类顾客忠诚，，对物流企业业而言是理想想的）；要么么修正重购（（这时物流企企业要注意顾顾客关系管理理）；要么就就是新购（顾顾客远去，这这是物流企业业最不愿看到到的）。12/20/202263InstituteofLogistics&supplychain6.4物流需需求满满足策策略分分析6.4.1基基于4C组组合的的物流流需求求满足足策略略分析析以客户户(Consumer)为中中心（（生生命周周期理理论））以客户户成本本(Cost)节约约为导导向（（降降低成成本））使客户户享受受到便便利(Convenience)的物物流服服务（（遍遍布每每个角角落））与客户户建立立完善善的信信息沟沟通(Communication)体系系（（信息息技术术）12/20/202264InstituteofLogistics&supplychain6.4.2基基于4V组组合的的物流流需求求满足足策略略分析析服务内内容的的差异异化和和针对对不同同的客客户提提供差差异化化的服服务。提供不不同的的物流流服务务功能能组合合和同同一物物流功功能的的不同同服务务层次次组合合。提供附附加业业务和和增值值服务务，取取得价价值增增值。。提供高高质量量的物物流服服务，，使双双方达达到利利益和和情感感的共共鸣。。12/20/202265InstituteofLogistics&supplychain9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。17:46:0617:46:0617:4612/20/20225:46:06PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2217:46:0617:46Dec-2220-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。17:46:0617:46:0617:46Tuesday,December20,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2217:46:0717:46:07December20,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。20十十二月20225:46:07下午午17:46: