医院后勤礼仪培训课件

医院后勤礼仪培训讲师：孙柳帅服务意识

为什么要有服务意识

客户是怎样失去的

客户要什么

该如何为客户服务顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，客户服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务实际★后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象。

★患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

在一般商业模式中，68%客户流失是因为服务人员对他们的需求漠不关心那么，在医院呢？l

一个不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个满意的顾客l

一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意服务的关键因素1病痛得到解决2不高昂的医疗费3舒适的环境4

5温馨的感觉6

7让顾客得到满足8方便9

专业感与可信度10认识并熟悉顾客11

药品丰富

独特的诊疗手段

122站在顾客的角度看问题13没有刁难顾客的隐藏制度14倾听15全心处理个别顾客的问题16效率和安全的兼顾17放心18显示自我尊严19能被认同与接受20受到重视21有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道22不想等待太久

专业的人员

外表表衡衡量量人人的的观观念念是是多多么么的的肤肤浅浅、、愚蠢蠢，，但但社社会会上上一一切切人人都都每每时时每每刻刻根据据你你的的服服饰饰、、发发型型、、手手势势、、声声调调、、语语言言判判断断你你。调查查发发现现：★世界界著著名名的的300名金金融融公公司司决决策策人人认认为为形形象象是是成功的的关键键；★2500名律师师认为为个人人形象象影响响收入；“印象管管理”认为个人形形象就就是公公司形形象。。职业业形象象通过过外表、、沟通通、礼礼仪留留给客客户印印象，，这个个印象反反映了了公司司的信信誉、、产品品及服服务的的质量。。礼节：：世界界上最最廉价价的、、而且且能够够得到到最大大收益益的一一项品品质就就是礼礼节。。--拿破仑仑.希尔仪表的的重要要性种类整体印印象中中所占占比重重%视觉信信号55%声音信信号38%语言信信号7%而视觉觉信号号中仪仪表给给人留留下的的第一一印象象是最最重要要的因因素“如果你你穿得得邋邋邋遢遢遢，人人们首首先注注意到到你的的衣服服，如如果你你穿得得无懈懈可击击，注注意到到的才才是你你这个个人”——香奈尔尔微笑服服务笑是一一种语语言。。微笑笑是社社交场场合中中最有有吸引引力、、最有有价值值的面面部表表情。。微笑的的意思思是：：我很很高兴兴，我我很喜喜欢你你。它它传递递了愉愉悦、、友好好、谦谦恭、、和蔼蔼的信信息。。微笑的的价值值面对顾顾客目目光友友善，，微笑笑真诚诚、亲亲切，，表情情自然然伴随微微笑要要露出出6-8颗门牙牙、嘴嘴角微微微上上翘眼睛要要礼貌貌正视视顾客客，不不左顾顾右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接触即即要送送上甜甜美真真诚的的微笑笑你在遇遇到下下列情情况的的时候候，能能不能能露出出你的的笑容容：当顾客客对自自己的的话没没有理理解就就提出出反对对意见见或者者是抱抱怨时时；由于自自己的的工作作失误误，招招致顾顾客的的质疑疑甚至至责骂骂时；；这几天天休息息不好好，上上班总总是无无精打打采；；这段时时间工工作压压力大大，每每天都都忙忙忙碌碌碌，心心里有有牢骚骚时；；每天的的工作作都这这样周周而复复始，，没什什么新新意，，不能能涨工工资；；我每天天工作作都挺挺好的的，没没有微微笑顾顾客也也没挑挑出什什么毛毛病，，反正正也没没想着着提升升，笑笑不笑笑无所所谓。。自我检检查（（现场场模拟拟）眼神礼礼仪眼眼睛睛是大大脑的的延伸伸，大大脑的的思想想动向向、内内心想想法等等都可可以从从眼睛睛中看看出来来。第一、、不能能对关关系不不熟或或一般般的人人长时时间凝凝视，，否则则将被被视为为一种种无礼礼行为为。第二、、与新新客户户的谈谈话，，眼神神礼仪仪是：：眼睛睛看对对方眼眼睛或或嘴巴巴的““三角角区””标准准注视视时间间是交交谈时时间的的30%-60%，这叫叫“社社交注注视””。第三、、眼睛睛注视视对方方的时时间超超过整整个交交谈时时间的的60%，属于于超时时注视视，一一般使使用这这种眼眼神看看人是是失礼礼的。。第四、、眼睛睛注视视对方方的时时间低低于整整个交交谈时时间的的30%，属低低时型型注视视，一一般也也是失失礼的的注视视，表表明他他的内内心自自卑或或企业业掩饰饰什么么或对对人对对话都都不感感兴趣趣。第五、、眼睛睛转动动的幅幅度与与快慢慢都不不要太太快或或太慢慢，眼眼睛转转动稍稍快表表示聪聪明、、有活活力，，但如如果太太快由由表示示不诚诚实、、不成成熟、、给人人轻浮浮、不不庄重重的印印象，，如““挤眉眉弄眼眼”、、“贼贼眉鼠鼠眼””指的的就是是这种种情况况，但但是，，眼睛睛也不不能转转得太太慢，，否则则就是是“死死鱼眼眼睛””。第六、、恰当当使用用亲密密注视视，和和亲近近的人人谈话话，可可以注注视他他的整整个上上身，，叫：：“亲亲密注注视””。站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行行礼手势形体礼礼仪男士的的基本本站姿姿：身体立立直，，抬头头、挺挺胸、、收腹腹，下下颌微微收，，双目目平视视，两两腿分分开，，两脚脚平行行，宽宽不过过肩，，双手手自然然下垂垂贴近近腿部部或交交叉于于身后后。女士的基本本站姿姿：身体立直，，抬头头、挺挺胸、、收腹腹，下颌微收，，双目目平视视，两两脚成成“V”字型，膝和脚后后跟尽尽量靠靠拢，，两脚脚尖张张开距离为为两拳，，双手手自然然放下下或交交叉1、垂头头7、耸肩肩2、垂下下巴8、驼背背3、含胸9、曲腿4、腹部松松驰10、斜腰5、肚腩凸凸出11、依靠物物体6、臂部凸凸出12、双手抱抱在胸前前规范的行行姿：行走时，，双肩平平稳，目目光平视视，下颌颌微收，，面带微微笑。手手臂伸直直放松，，前后自自然摆动动，行步速度度，一般般是男士士108-110步/每分钟，一般是女女士每分分钟118-120步/分钟。1、速度过过快或过过慢2、笨重3、身体摆摆动不优优美，上上身摆动动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂臂部幅度度过大。。错误的走走姿★男女之间间：女先先男后（（女方先先伸手才才可握手）），如女女方不伸伸手，没没有握手手的意愿，，男方可可点头致致意或鞠鞠躬致意意★宾主之间间：主先先宾后（（主人先先伸手以以示热情、客客人后伸伸手）★当年龄与与性别冲冲突时，，一般仍仍遵循女女先男后的次次序，同同性老年年先伸手手，年轻轻的应立即回回握。★有身份差差别：高高先低后后（身份份高先伸伸手，身份低的的应立即即回握））★握手必须须用右手手，并注注意力度度。★跟上级或长长辈握手时时，只需伸伸过手去擎着，不不能过于用用力，身体体可微欠，以示尊尊敬；★异性间的握握手，女方方伸出手后后，男方应视双方方的熟悉程程度回握，，但不可用力，一一般只象征征性的轻轻轻一握1、递物品：双双手拿在胸胸前递出，，物品的尖尖端不可指向对方。。2、乘坐电梯梯：电梯门门打开时，，先等别人人下电梯。3、使用自动动扶梯：应应靠右侧站站，以便让让着急的人从左侧超过过。沟通的三个个行为说听问“说”的技巧要求求说话时，要要热情、真真诚、耐心心把握好语气气、语音、、语调热情、谦逊逊、亲和措词要简洁洁、专业、、文雅用顾客喜欢欢的句式说说话“我能理解解您这样的的感受”（（平息不满满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务务意愿）“您能...”““您可以...吗”（提出出要求）“您可以...”（来代替说说“不”））“顾客更在乎你你怎么说”使上帝发疯疯的表达方方式我已经提醒醒你了我不知道你你为什么要要发这么大大的脾气这不关我的的事我不知道这不是我的的责任你肯定弄错错了我们不可能能……特殊情况处处理保持冷静理直气和以静制动主动谦让宽宏大量转移视线要有服务意意识！★什么是服务务意识★服务意识与与服务能力力“服务意识和和服务能力力的区别就就在于，服服务意识是是愿不愿意做做好的问题题，而服务务能力则是是能不能做做好的问题题。”假设顾客永永远是对的的用心服务---假如我是顾顾客主动服务---要做的正是是对方正在在想的变通服务---工作标准是是规范但顾顾客满意意才是目目标激情服务---不厌其烦的的态度转换认识角角度积极的自我我暗示合理宣泄学会幽默求助他人如何与不良良情绪说“再见”？美国生理学学家爱尔马马不久前也也做过实验验，他收集集了人们在在不同情况况下的“气气水”，即即把有悲痛痛、悔恨、、生气和心心平气和时时呼出的““气水”做做对比实验验。结果又又一次证实实，生气对对人体危害害极大。他他把心平气气和时呼出出的“气水水”放入有有关化验水水中沉淀后后，则无杂杂无色，清清澈透明，，悲痛时呼呼出的“气气水”沉淀淀后呈白色色，悔恨时时呼出的““气水”沉沉淀后则为为蛋白色，，而生气时时呼出的““生气水””沉淀后为为紫色。把“生气气水”注射射在大白鼠鼠身上，几几分钟后，，大白鼠死死了。由此此，爱尔马马分析：人人生气(10分钟)会耗费大量量人体精力力，其程度度不亚于参参加一次3000米赛跑；生生气时的生生理反应十十分剧烈，，分泌物比比任何情绪绪的都复杂杂，都更具具毒性。实实验告诉诉我们：恐恐惧、焦虑虑、抑郁、、嫉妒、敌敌意、冲动动等负性情情绪，是一一种破坏性性的情感，，长期被这这些心理问问题困扰就就会导致身身心疾病的的发生。1）谈话法：：找朋友、、老师、家家长或其他他可以信赖赖的人，““发发牢骚骚”，通过过交谈“倒倒出郁闷””。当然，，尽量注意意场合与方方式。2）书写法：：通过记日日记或随意意在纸上书书写文字发发泄不愉快快情绪，然然后将其保保留或撕掉掉。3）运动法：：打球、跑跑步、踩气气球、撕纸纸、摔枕头头或被子、、捶墙、逛逛街、唱歌歌、朗诵及及叫喊。运运动要有强强度，达到到消耗能量量的目的，，同时尽量量不要影响响他人。4）哭泣法：：可泣（无无声流泪））、可哭、、可嚎啕。。注意选择择环境。5）代偿法：：想象自己己美好的事事情或长处处，寻找心心理平衡。。此法较优优。6）升华法：：背书、记记数、画画画、书法、、养小动物物或提出一一项任务来来完成。此此法最优。。酗酒、、抽烟、自自虐、动武武、出走、、逃学、自自我封闭、、破坏纪律律、寻求刺刺激、怪异异打扮都是是不正当的的宣泄方法法，即使暂暂时得到安安慰却可能能加重不愉愉快的情绪绪，造成不不良后果，，不可取。。合理宣泄方方法“世界上最难难的往往不不是战胜别别人，而是是战胜胜自己。”希望大家都都能成功！！Thankyou！培训的结束束是行动的的开始！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:04:1402:04:1402:0412/21/20222:04:14AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:04:1402:04Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:04:1402:04:1402:04Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:04:1402:04:14December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20222:04:14上上午02:04:1412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:04上上午午12月月-2202:04December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/212:04:1402:04:1421December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:04:14上午2:04上上午02:04:1412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:04:1402:04:1402:0412/21/20222:04:14AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:04:1402:04Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:04:1402:04:1402:04Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:04:1402:04:14December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:04:15上上午02:04:1512月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:04上上午12月-2202:04December21,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/212:04:1502:04:1521December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:04:15上午2:04上上午02:04:1512月-229、杨柳散和