模块一-沟通的基本原理课件

编著：吴雨潼人际沟通实务教程【第二版】

Interpersonalcommunicationpractice

大连理工大学出版社编著：吴雨潼人际沟通实务教程大连理工大学出版社1目录模块一沟通的基本原理模块二感知模块三倾听

上篇：理论解说

目录上篇：理论解说2模块四

语言沟通模块五

非语言沟通模块六情商管理

下篇：实务操作模块四语言沟通下篇：实务操作3

上篇：理论解说

上篇：理论解说4

模块一沟通的基本原理模块一沟通的基本原理5【引例】

从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的妻子说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到妻子没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，妻子还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你相公被蚊子咬死了”。妻子闻声，立刻起来赶走了蚊子。【引例】

从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁6独学而无友，则孤陋而寡闻。——孔子沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

——桑德拉·黒贝尔斯独学而无友，则孤陋而寡闻。7沟

通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其目的在于分享信息、交流情感、交流意见、表明态度、传达思想和表达愿望等。如果传递、交换、分享成功，则该沟通是有效沟通。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈8美国研究沟通的大师桑德拉·黒贝尔斯：

沟通过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。美国研究沟通的大师桑德拉·黒贝尔斯：9婴儿从出生开始，就要学习与父母沟通，以认识世界；幼儿通过与伙伴沟通，实现游戏和玩耍；学生必须与教师沟通，才能获得知识；独身者必须与异性沟通，才能获得爱情；下级应该与上级沟通，以完成指令；领导必须与下属沟通，以完成管理；商家必须与客户沟通，以改善经营；政治家必须与民众沟通，以获得支持……婴儿从出生开始，就要学习与父母沟通，以认识世界；10美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”占仅成功因素的25％其余75％决定于良好的人际沟通美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：11情境一沟通活动的要素情境一沟通活动的要素12一、发送—接收者

信息的发送者就是信息的来源，他必须充分了解接收者的情况，选择合适的沟通渠道以利于接收者的理解；接收者是指获得信息的人，接收者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接收者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息发送者的期望等因素的影响。一、发送—接收者

13二、信息

信息是指在沟通过程中发送者传给接收者的内容，同样的信息，发送者和接收者可能有着不同的理解。它是沟通的核心要素，沟通的最终目标就是把想要表达的思想或情感准确、完整地传达给对方。美国学者L·伯德惠斯特尔估计：在两个人沟通的场合中，有65%的社会含义是通过非语言符号传递的。

二、信息

信息是指在沟通过程中发送者传给接收者14【案例】

南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐；老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋；老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时候，这样描述雪：雪是淡黄色，味道又冷又咸的沙。【案例】15三、渠道

（一）正式沟通渠道指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。三、渠道

（一）正式沟通渠道16

优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

优点：17（二）非正式沟通渠道非正式沟通不受组织监督，可以自由选择沟通渠道。优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力（二）非正式沟通渠道非正式沟通不受组织监督，可以自由选择18四、反馈

反馈是指信息接收者对信息的反应，根据信息接收者对信息的理解、接收状态，反馈可分为正反馈、负反馈和模糊反馈。四、反馈

反馈是指信息接收者对信息的反应，19（一）正反馈如果反馈显示出信息接收者理解并接受了信息，如当事人对调解员所说话题饶有兴趣或者点头称是，则这种反馈为正反馈。（二）负反馈如果反馈显示出信息没有被理解和接受，则这种反馈为负反馈。（一）正反馈如果反馈显示出信息接收者理解并接受了信20（三）模糊反馈如果信息接收者对信息的反应处于不确定状态时，即信息不够充分，接收者无法决定接受与否，这种反馈则为模糊反馈。专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的。沟通是一个双向、互动的过程，沟通中最大的错觉是人们总是假设它会有效地进行。（三）模糊反馈如果信息接收者对信息的反应处于不确定状21【案例】

一个老板告诉秘书：“你帮我查一查公司有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”秘书打电话给华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要准备尽快送到。”第二天早晨四大箱航空邮件送到了公司大楼。【案例】一个老板告诉秘书：“你帮我查一22五、噪音

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。（一）外部噪音来自于环境，它阻碍听到或理解信息（二）内部噪音发生在发送—接收者的头脑中，这时，他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。（三）语义噪音指由于文化或社会差异而带来的编码和解码的差别，从而导致信息不能得到准确解读。是由人们对词语情感上的反应而引起的。五、噪音

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。23六、环境【案例】一家公司受全球经济危机的影响，经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会。在会上公司宣布裁员计划，并且每一个人要立刻拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，这极大地影响了员工的士气。六、环境【案例】24第二次裁员的时候，公司接受了上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另一种方式，在咖啡厅单独约见被裁人员。在这样的环境里，宣布公司的决策：由于公司的原因致使其暂时失去了这份工作，请他谅解，并给其一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示如果公司需要，随时都会毫犹豫地再回到公司。两次裁员，由于选择了不同的沟通环境，所得到的效果是截然不同的。第二次裁员的时候，公司接受了上次的教训，不是把大25（一）时间彼此时间都比较充裕的情况下进行。（二）空间宜用相对封闭的空间，视沟通的人员的数量定（三）温度20～25℃比较适宜（四）通风沟通的空间应该是空气可以流通的地方。（五）光线白天不用开灯又没有阳光直射的采光充足的环境是最适宜进行沟通的。（一）时间26（六）色彩

1.红色是让人感受到火热、激情和能量的颜色，是最具生气的强烈色彩，也是最能让人时间观念模糊的颜色。2.橙色橙色表现出热爱生活及青春，是生命能量的颜色，也是暖色系中的代表色彩，同样，也是代表健康的色彩，它也含有成熟与幸福之意。3.黄色黄色暖色之王，是让人一见就从心底感到快乐、明朗的色彩。（六）色彩

1.红色274.粉红色经实验，让发怒的人观看粉红色，情绪会很快冷静下来，因粉红色能使人的肾上腺激素分泌减少，从而使情绪趋于稳定。孤独症、精神压抑者可以多接触粉红色。5.绿色绿色意味着生命和生长，象征着和平与安全。绿色是一种令人感到稳重和舒适的色彩，使人减慢呼吸，具有镇静神经、降低眼压、解除眼疲劳、改善肌肉运动能力等作用。6.蓝色蓝色给人最直接的联想便是清澈深邃的天空和波澜壮阔的海洋。4.粉红色287.紫色象征着高贵、奢华、优雅、神秘与梦幻，也会造成距离感。紫色可以治疗大脑疾病及精神紊乱，但在过多紫色的环境中，易使人有一种无奈的感觉。8.黑色黑色给人以厚重、暗沉的孤独感其代表意义大多是负面的，但有时也给人以凝重感，在黑色的环境里会促使人集中思考。9.白色白色会产生明快、简洁、淡雅、朴素、坦率、纯洁、恐怖和丧气的感觉。能反射全部的光线，具有洁净和膨胀感。7.紫色29情境二沟通的类型情境二沟通的类型30一、语言沟通

（一）口头语言沟通口头语言沟通是指借助语言进行的信息传递与交流形式：会谈、电话、会议、广播、对话1.优点快速、简便和即时反馈对方不容易坚持己见2.缺点不能保存，容易造成沟通双方对信息的不同理解一、语言沟通

（一）口头语言沟通31句末的语调变化可以告诉对方是在感叹、陈述或询问，而书面表达时则需要用感叹号、句号或问号来说明这种信息。这是一百万元。（一手交钱，一手交货，司空见惯）这是一百万元？（怀疑，不相信有这么多）这是一百万元？（惊讶，怎么这么多）这是一百万元？（喜悦，为一下子有这么多钱高兴）这是一百万元！（强调金额很大）这是一百万元！（后悔，错过赚钱的机会）句末的语调变化可以告诉对方是在感叹、陈述或询问，而书面表达时32（二）书面语言沟通

指借助文字进行的信息传递与交流形式：通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报，1.优点具备有形展示、长期保存以及可作为法律防护的依据等优点2.缺点书面语言沟通花费的时间较长发送者要花费很长的时间了解信息是否已被接收并被准确地理解传递所费的时间也比较多（二）书面语言沟通

指借助文字进行的信息传递与交流33

书面语言与口头语言特点的比较

口头语言书面语言

可以保存表达精确度高可以重复使用容易有共同的理解正式程度较高权威性

省时省力易加入辅助手段即时反馈容易说服对方

费时费力无反馈不能保存精确度不高优点缺点书面语言与口头语言特点的比较口头语言34（三）电子媒介沟通

依赖电话、电视、计算机、复印机和传真机等一系列电子设备进行信息传递的形式1.优点传递快捷、信息容量大、成本低和效率高2.缺点看不到对方的表情，在网络上的某些交流中，甚至弄不清对方的真实身份（三）电子媒介沟通

依赖电话、电视、计算机、复印机和传真机等35二、非语言沟通指通过副语言、体语、衣着、时空距离、触摸、吸引力等方式交流信息、进行沟通的过程。二、非语言沟通指通过副语言、体语、衣着、时空距离、触摸、吸引36非语言沟通的基本类型体型、姿势、体味、肤色、发色基本类型时间空间利用身体特点自然环境身体动作音质、音量、语速、语调、大笑座位布置、谈话距离房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度迟、早、等待、文化差异手势、表情、眼神、身体部位解释和例子副语言非语言沟通的基本类型体型、姿势、体味、肤色、发色基本类型时37【情境演练】

沟通训练游戏：撕纸一、准备工作形式：20人左右最为合适时间：15分钟材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）适用对象：所有学生【情境演练】

沟通训38活动目的：

为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。活动目的：39二、操作程序1.每名学生发一张纸。2.大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—睁开眼睛，把纸打开。3.一名学生上来，重复上述的指令，（这次同学们可以提问题）二、操作程序1.每名学生发一张纸。40三、讨论为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）三、讨论41【情境辨析】

医学院的主任，带着学生来到某一个病房前上临床实习课。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他得了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。

【情境辨析】医学院的主任，带着学生来到某一个42

实习医生甲走进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头；换实习医生乙走进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头；轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去；当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀!”实习医生甲走进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想43分析：1.面对不同情况，应选择不同的沟通方式。不恰当的沟通方式，即使出发点是好的，其沟通结果可能会适得其反2.站在他人的角度考虑问题，才不会让自己的沟通方式伤害到他人分析：44【情境延伸】

测测你的沟通能力计分规则：选A计3分，选B计2分，选C计1分。

1.你跟新同学打成一片一般需要多少天？A.一天B.一个星期C.十天甚至更久【情境延伸】

测测你的沟通能45

2.当你发言时有些人起哄或者干扰，你会：

A.礼貌地要求他们不要这样做。B.置之不理。C.气愤地走下台。

3.上课时家里有人来找你，恰好你坐后排，你会：A.悄悄地暗示老师，得到允许后从后门出去。B.假装不知道。但心里很焦急，老走神。C.偷偷从后门溜出去。2.当你发言时有些人起哄或者干扰，你会：464.放学了，你有急事要快点走，而值日的同学想让你帮忙打扫教室，你会：A.很抱歉地说：“对不起，我有急事，下次一定帮你。”B.看也不看地说：“不行，我有急事呢!”C.故意听不见，跑出教室。5.开学不久你就被同学选为班长，你会：A.感谢同学们的信任和支持，并表示一定把工作做好。B.觉得没什么大不了的。只是要求自己默默地把工作做好。C.觉得别人选自己是别有用心，一个劲地推托。4.放学了，你有急事要快点走，而值日的同学想476.有同学跟你说：“我告诉你件事儿，你可不要跟别人说啊……”这时你会说：A.“哦!谢谢你对我的信任。我不是知道这件事的第二个人吧？”B.“你都能告诉我了，我怎能不告诉别人呢？”C.“那你就别说好了。”7.老师布置你和另一位同学一起完成一项任务，而这位同学恰恰和你不怎么友好，你会：A.大方地跟他（她）握手：“今后我们可是同一条船上的人啊!”6.有同学跟你说：“我告诉你件事儿，你可不要跟别人说啊……”48B.勉强接受，但工作中绝不配合。C.坚决向老师抗议，宁可不做。8.你和别人为一个问题争论，眼看就要闹僵了，这时你：A.立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是你们错了，当然，也有可能是我的错。”B.坚持下去，不赢不休。C.愤然退场，不欢而散。B.勉强接受，但工作中绝不配合。49分析：1.得分为8～12分之间

表明你的沟通能力较低。由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心,导致你在成长的道路上，一些机遇常常与你擦肩而过。你应该以轻松、热情的面貌与同学进行交流,把自己看作集体中的一员。同时，对别的同学也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变自己拘谨封闭的状态。记住：沟通能力是成功的保证和进步的阶梯。分析：502.得分为13～19分之间

表示你的沟通能力较强，在大多数集体活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心。你还需加强学习与锻炼。3.得分为20～24分之间表明你的沟通技能很好。无论你是学生干部还是普通学生，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪。在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，同学们都信任你，你可以使你领导的班级充满着团结和谐的气氛。2.得分为13～19分之间51【情境链接】

《沟通》作文

沟通是什么？沟通是一座桥梁，架接你我的思想；沟通是一根纽带，系紧你我的心灵；沟通是一捧火焰，融化矛盾的坚冰……在这个时代，人们缺乏沟通，宁愿暗地揣摩别人的心思，也不愿面对面与人交流。误解，不信赖由此而生，不得不说，我们需要沟通。

【情境链接】

《沟通》作文52沟通能化解矛盾，减少摩擦；沟通，能嫁接思想，拉近距离。几千年前，一曲《高山流水》让俞伯牙和钟子期沟通了心灵，一介樵夫与琴师就这样相识相知；现在，名为微博、微信的交流方式正在兴起，短短只言片语，沟通了我们的想法与心声，一下子拉近了身处各方的陌生人。我们处处需要沟通。沟通能化解矛盾，减少摩擦；沟通，能嫁接思想，拉近53萧伯纳说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可拥有两种思想。”沟通是架接思想的桥梁拉近你我的距离。现在是到处有“墙”间隔的社会，因为缺乏沟通，人们疑神疑鬼，心理负担重，所以有越来越多的人想念“四合院”的日子，因为城市建设，我们回不去“四合院”，但沟通能在心墙上打开一扇窗，透进人情的温暖。萧伯纳说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼54

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Interpersonalcommunicationpractice

大连理工大学出版社编著：吴雨潼人际沟通实务教程大连理工大学出版社55目录模块一沟通的基本原理模块二感知模块三倾听

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目录上篇：理论解说56模块四

语言沟通模块五

非语言沟通模块六情商管理

下篇：实务操作模块四语言沟通下篇：实务操作57

上篇：理论解说

上篇：理论解说58

模块一沟通的基本原理模块一沟通的基本原理59【引例】

从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的妻子说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到妻子没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，妻子还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你相公被蚊子咬死了”。妻子闻声，立刻起来赶走了蚊子。【引例】

从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁60独学而无友，则孤陋而寡闻。——孔子沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

——桑德拉·黒贝尔斯独学而无友，则孤陋而寡闻。61沟

通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其目的在于分享信息、交流情感、交流意见、表明态度、传达思想和表达愿望等。如果传递、交换、分享成功，则该沟通是有效沟通。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈62美国研究沟通的大师桑德拉·黒贝尔斯：

沟通过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。美国研究沟通的大师桑德拉·黒贝尔斯：63婴儿从出生开始，就要学习与父母沟通，以认识世界；幼儿通过与伙伴沟通，实现游戏和玩耍；学生必须与教师沟通，才能获得知识；独身者必须与异性沟通，才能获得爱情；下级应该与上级沟通，以完成指令；领导必须与下属沟通，以完成管理；商家必须与客户沟通，以改善经营；政治家必须与民众沟通，以获得支持……婴儿从出生开始，就要学习与父母沟通，以认识世界；64美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”占仅成功因素的25％其余75％决定于良好的人际沟通美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：65情境一沟通活动的要素情境一沟通活动的要素66一、发送—接收者

信息的发送者就是信息的来源，他必须充分了解接收者的情况，选择合适的沟通渠道以利于接收者的理解；接收者是指获得信息的人，接收者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接收者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息发送者的期望等因素的影响。一、发送—接收者

67二、信息

信息是指在沟通过程中发送者传给接收者的内容，同样的信息，发送者和接收者可能有着不同的理解。它是沟通的核心要素，沟通的最终目标就是把想要表达的思想或情感准确、完整地传达给对方。美国学者L·伯德惠斯特尔估计：在两个人沟通的场合中，有65%的社会含义是通过非语言符号传递的。

二、信息

信息是指在沟通过程中发送者传给接收者68【案例】

南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐；老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋；老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时候，这样描述雪：雪是淡黄色，味道又冷又咸的沙。【案例】69三、渠道

（一）正式沟通渠道指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。三、渠道

（一）正式沟通渠道70

优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

优点：71（二）非正式沟通渠道非正式沟通不受组织监督，可以自由选择沟通渠道。优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力（二）非正式沟通渠道非正式沟通不受组织监督，可以自由选择72四、反馈

反馈是指信息接收者对信息的反应，根据信息接收者对信息的理解、接收状态，反馈可分为正反馈、负反馈和模糊反馈。四、反馈

反馈是指信息接收者对信息的反应，73（一）正反馈如果反馈显示出信息接收者理解并接受了信息，如当事人对调解员所说话题饶有兴趣或者点头称是，则这种反馈为正反馈。（二）负反馈如果反馈显示出信息没有被理解和接受，则这种反馈为负反馈。（一）正反馈如果反馈显示出信息接收者理解并接受了信74（三）模糊反馈如果信息接收者对信息的反应处于不确定状态时，即信息不够充分，接收者无法决定接受与否，这种反馈则为模糊反馈。专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的。沟通是一个双向、互动的过程，沟通中最大的错觉是人们总是假设它会有效地进行。（三）模糊反馈如果信息接收者对信息的反应处于不确定状75【案例】

一个老板告诉秘书：“你帮我查一查公司有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”秘书打电话给华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要准备尽快送到。”第二天早晨四大箱航空邮件送到了公司大楼。【案例】一个老板告诉秘书：“你帮我查一76五、噪音

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。（一）外部噪音来自于环境，它阻碍听到或理解信息（二）内部噪音发生在发送—接收者的头脑中，这时，他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。（三）语义噪音指由于文化或社会差异而带来的编码和解码的差别，从而导致信息不能得到准确解读。是由人们对词语情感上的反应而引起的。五、噪音

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。77六、环境【案例】一家公司受全球经济危机的影响，经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会。在会上公司宣布裁员计划，并且每一个人要立刻拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，这极大地影响了员工的士气。六、环境【案例】78第二次裁员的时候，公司接受了上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另一种方式，在咖啡厅单独约见被裁人员。在这样的环境里，宣布公司的决策：由于公司的原因致使其暂时失去了这份工作，请他谅解，并给其一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示如果公司需要，随时都会毫犹豫地再回到公司。两次裁员，由于选择了不同的沟通环境，所得到的效果是截然不同的。第二次裁员的时候，公司接受了上次的教训，不是把大79（一）时间彼此时间都比较充裕的情况下进行。（二）空间宜用相对封闭的空间，视沟通的人员的数量定（三）温度20～25℃比较适宜（四）通风沟通的空间应该是空气可以流通的地方。（五）光线白天不用开灯又没有阳光直射的采光充足的环境是最适宜进行沟通的。（一）时间80（六）色彩

1.红色是让人感受到火热、激情和能量的颜色，是最具生气的强烈色彩，也是最能让人时间观念模糊的颜色。2.橙色橙色表现出热爱生活及青春，是生命能量的颜色，也是暖色系中的代表色彩，同样，也是代表健康的色彩，它也含有成熟与幸福之意。3.黄色黄色暖色之王，是让人一见就从心底感到快乐、明朗的色彩。（六）色彩

1.红色814.粉红色经实验，让发怒的人观看粉红色，情绪会很快冷静下来，因粉红色能使人的肾上腺激素分泌减少，从而使情绪趋于稳定。孤独症、精神压抑者可以多接触粉红色。5.绿色绿色意味着生命和生长，象征着和平与安全。绿色是一种令人感到稳重和舒适的色彩，使人减慢呼吸，具有镇静神经、降低眼压、解除眼疲劳、改善肌肉运动能力等作用。6.蓝色蓝色给人最直接的联想便是清澈深邃的天空和波澜壮阔的海洋。4.粉红色827.紫色象征着高贵、奢华、优雅、神秘与梦幻，也会造成距离感。紫色可以治疗大脑疾病及精神紊乱，但在过多紫色的环境中，易使人有一种无奈的感觉。8.黑色黑色给人以厚重、暗沉的孤独感其代表意义大多是负面的，但有时也给人以凝重感，在黑色的环境里会促使人集中思考。9.白色白色会产生明快、简洁、淡雅、朴素、坦率、纯洁、恐怖和丧气的感觉。能反射全部的光线，具有洁净和膨胀感。7.紫色83情境二沟通的类型情境二沟通的类型84一、语言沟通

（一）口头语言沟通口头语言沟通是指借助语言进行的信息传递与交流形式：会谈、电话、会议、广播、对话1.优点快速、简便和即时反馈对方不容易坚持己见2.缺点不能保存，容易造成沟通双方对信息的不同理解一、语言沟通

（一）口头语言沟通85句末的语调变化可以告诉对方是在感叹、陈述或询问，而书面表达时则需要用感叹号、句号或问号来说明这种信息。这是一百万元。（一手交钱，一手交货，司空见惯）这是一百万元？（怀疑，不相信有这么多）这是一百万元？（惊讶，怎么这么多）这是一百万元？（喜悦，为一下子有这么多钱高兴）这是一百万元！（强调金额很大）这是一百万元！（后悔，错过赚钱的机会）句末的语调变化可以告诉对方是在感叹、陈述或询问，而书面表达时86（二）书面语言沟通

指借助文字进行的信息传递与交流形式：通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报，1.优点具备有形展示、长期保存以及可作为法律防护的依据等优点2.缺点书面语言沟通花费的时间较长发送者要花费很长的时间了解信息是否已被接收并被准确地理解传递所费的时间也比较多（二）书面语言沟通

指借助文字进行的信息传递与交流87

书面语言与口头语言特点的比较

口头语言书面语言

可以保存表达精确度高可以重复使用容易有共同的理解正式程度较高权威性

省时省力易加入辅助手段即时反馈容易说服对方

费时费力无反馈不能保存精确度不高优点缺点书面语言与口头语言特点的比较口头语言88（三）电子媒介沟通

依赖电话、电视、计算机、复印机和传真机等一系列电子设备进行信息传递的形式1.优点传递快捷、信息容量大、成本低和效率高2.缺点看不到对方的表情，在网络上的某些交流中，甚至弄不清对方的真实身份（三）电子媒介沟通

依赖电话、电视、计算机、复印机和传真机等89二、非语言沟通指通过副语言、体语、衣着、时空距离、触摸、吸引力等方式交流信息、进行沟通的过程。二、非语言沟通指通过副语言、体语、衣着、时空距离、触摸、吸引90非语言沟通的基本类型体型、姿势、体味、肤色、发色基本类型时间空间利用身体特点自然环境身体动作音质、音量、语速、语调、大笑座位布置、谈话距离房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度迟、早、等待、文化差异手势、表情、眼神、身体部位解释和例子副语言非语言沟通的基本类型体型、姿势、体味、肤色、发色基本类型时91【情境演练】

沟通训练游戏：撕纸一、准备工作形式：20人左右最为合适时间：15分钟材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）适用对象：所有学生【情境演练】

沟通训92活动目的：

为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。活动目的：93二、操作程序1.每名学生发一张纸。2.大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—睁开眼睛，把纸打开。3.一名学生上来，重复上述的指令，（这次同学们可以提问题）二、操作程序1.每名学生发一张纸。94三、讨论为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）三、讨论95【情境辨析】

医学院的主任，带着学生来到某一个病房前上临床实习课。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他得了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。

【情境辨析】医学院的主任，带着学生来到某一个96

实习医生甲走进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头；换实习医生乙走进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头；轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去；当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀!”实习医生甲走进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想97分析：1.面对不同情况，应选择不同的沟通方式。不恰当的沟通方式，即使出发点是好的，其沟通结果可能会适得其反2.站在他人的角度考虑问题，才不会让自己的沟通方式伤害到他人分析：98【情境延伸】

测测你的沟通能力计分规则：选A计3分，选B计2分，选C计1分。

1.你跟新同学打成一片一般需要多少天？A.一天B.一个星期C.十天甚至更久【情境延伸】

测测你的沟通能99

2.当你发言时有些人起哄或者干扰，你会：

A.礼貌地要求他们不要这样做。B.置之不理。C.气愤地走下台。

3.上课时家里有人来找你，恰好你坐后排，你会：A.悄悄地暗示老师，得到允许后从后门出去。B.假装不知道。但心里很焦急，老走神。C.偷偷从后门溜出去。2.当你发言时有些人起哄或者干扰，你会：1004.