顾客期望服务调研课件

服务营销基本内容第一篇服务营销基础第二篇服务营销目标与模型第三篇服务营销策略服务营销基本内容第一篇服务营销基础第三篇服务营销策略第六章顾客期望服务调研第七章服务产品设计与开发第八章服务参与者管理第九章服务供求关系管理第十章服务承诺与沟通管理第十一章服务定价管理第十二章服务失误与补救第十三章顾客关系管理第三篇服务营销策略第六章顾客期望服务调研3第六章顾客期望服务调研虽然大多数人对于期望是什么有一个直觉认识，但对于营销人员来说需要一个更加精确的对期望的定义，以便理解、测量和管理顾客期望服务。——【美】泽丝曼尔比特纳尽管企业获利的关键在于满足顾客期望，但很多企业并不知道顾客真正想要什么，它们认为自己知道顾客想要什么，并自以为是地提供产品和服务。——【美】泽丝曼尔比特纳3第六章顾客期望服务调研虽然大多数人对于期望是什么有一个直4服务性企业对于顾客的态度和习惯一直有许多假设或猜想。服务公司负责人普遍会根据长期经验逐渐形成对顾客的看法，但却缺乏具体事实。每一位管理者对于顾客认为什么事情重要都有自己的一套理论，但只有极少数人是依据精确研究而来的。——【美】卡尔•阿尔布瑞克特（KarlAlbrecht）让•詹姆克（RonZemke）4服务性企业对于顾客的态度和习惯一直有许多假设或猜想。服务公服务质量差距1顾客期望服务不完备的市场需求调研公司内部缺乏有效沟通公司对顾客期望服务的理解供应商差距1供应商差距1及其影响因素服务质量差距1顾客期望服务不完备的市场需求调研公司内部缺乏有6弥合服务质量差距1方法：

——了解顾客期望服务外部市场调研公司内部沟通6弥合服务质量差距1方法：

——了解顾客期望服务外部市场调研主要内容

第一节外部市场调研第二节公司内部沟通主要内容第一节外部市场调研8第一节外部市场调研

一、顾客期望服务调研及其重要性二、顾客期望服务调研方法三、顾客期望服务调研程序8第一节外部市场调研一、顾客期望服务调研及其重要性9顾客期望服务调研含义1/2顾客期望服务调研有广义和狭义之分。广义的顾客期望服务调研是指企业采用各种方法和途径了解顾客期望服务，既包括实地调研，也包括二手信息收集。狭义的顾客期望服务调研仅指实地调研，即企业亲自收集第一手信息，包括正规调研和非正规调研。9顾客期望服务调研含义1/2顾客期望服务调研有广义和狭义之10顾客期望服务调研含义2/2更狭义的顾客期望服务调研仅指正规调研，即企业采用科学方法，有目的、有计划和系统地收集、整理、分析和报告与企业相关的顾客期望服务，并给出一些解决问题的建议。本人基于一般狭义定义顾客期望服务调研，即企业采用正规和非正规方法，实地调查和了解顾客期望服务。10顾客期望服务调研含义2/2更狭义的顾客期望服务调研仅指11顾客期望服务调研重要性1/2顾客期望服务调研是企业发现市场机会的前提。企业通过顾客期望服务调研，可以了解哪些顾客期望已经得到满足，哪些顾客期望还未有满足，没满足的顾客期望就是企业的机会。11顾客期望服务调研重要性1/2顾客期望服务调研是企业发现12顾客期望服务调研重要性2/2顾客期望服务调研是企业开发服务产品及其制定营销策略的基础。满足顾客期望的前提是了解顾客期望，了解顾客期望的有效手段是开展顾客期望服务调研。顾客期望服务调研是企业改进和调整营销策略的依据。顾客期望服务调研取得的资料可以作为检验企业战略和计划是否可行的依据。12顾客期望服务调研重要性2/2顾客期望服务调研是企业开发13第一节外部市场调研

一、顾客期望服务调研及其重要性二、顾客期望服务调研方法三、顾客期望服务调研程序13第一节外部市场调研一、顾客期望服务调研及其重要性14顾客期望服务调研方法1/8现场跟踪调查——一次服务交易结束后，在服务现场立即展开对顾客调查，包括填写问卷表、直接按键（选择满意或不满意）、询问等。优点：顾客记忆清晰，能够表达真实观点；可以获得较多样本，调查对象全面。缺点：顾客意见不是建立在对比基础上，可能存在偏颇；顾客可能碍于面子而隐瞒真实思想。14顾客期望服务调研方法1/8现场跟踪调查——一次服务交易15顾客投诉分析——对于收录和登记的顾客投诉信息进行分析，以探寻和发现顾客期望或未满足期望。注意事项：客观、准确、全面，避免主观臆断和粗枝大叶；探究投诉背后的真正原因；对不同阶段的顾客投诉进行对比分析；对不同人群的顾客投诉进行对比分析。存在缺陷——不满意顾客并非都投诉。顾客期望服务调研方法2/815顾客投诉分析——对于收录和登记的顾客投诉信息进行分析，以16关键事件研究——对于顾客所经历的满意或不满意服务过程及其重要事件进行记录并加以研究，以了解和发现顾客期望服务。程序：邀请典型顾客回忆所经历的满意或不满意服务过程及其关键环节或事项；如实记录顾客的回忆；分析和提炼导致顾客满意或不满意的关键因素及其原因；邀请顾客对于分析结果加以确认或补充。顾客期望服务调研方法3/816关键事件研究——对于顾客所经历的满意或不满意服务过程及其17优点：了解信息全面、真实。缺点：费时费力；合适的顾客不易找到；对于关键事件的判断标准不统一。顾客期望服务调研方法4/817优点：了解信息全面、真实。顾客期望服务调研方法4/818顾客期望服务会谈——邀请主要和固定客户参加企业座谈会，让顾客就企业服务满意或不满意问题充分发表意见，进而了解顾客期望服务。程序：选择会谈对象；确定会谈场所；引导顾客发表意见；如实记录顾客意见；整理和分析顾客意见。顾客期望服务调研方法5/818顾客期望服务会谈——邀请主要和固定客户参加企业座谈会，让19优点：顾客无拘无束，可以充分发表意见；顾客之间可以相互启发，进而展开讨论。缺点：顾客之间可能相互影响；有些顾客可能碍于面子而不能坦率发表意见。顾客期望服务调研方法6/819优点：顾客无拘无束，可以充分发表意见；顾客之间可以相互启20流失顾客调查——专门针对流失的顾客进行调查，以了解顾客流失原因或者其期望未满足之处，包括面对面问询、填写问卷、座谈。优点：针对性强，能够深入了解顾客流失原因，进而帮助企业建立预警系统和防范机制。缺点：流失顾客往往不愿意接受调查；流失顾客回答问题会带有情绪色彩或夸大问题；有些顾客可能不愿意透露流失的真实原因。顾客期望服务调研方法7/820流失顾客调查——专门针对流失的顾客进行调查，以了解顾客流21问卷调查——通过发放调查问卷，以了解顾客对于企业服务的需求、期望或满意状况，包括电子版和纸质版；调查形式包括面对面调查和电话、互联网或邮寄等。优点：最正规，对于调查数据能够进行定量分析。缺点：调查对象可能并非企业或某项服务的真实顾客；调查对象填写问卷不认真；不易了解问卷之外的问题。顾客期望服务调研方法8/821问卷调查——通过发放调查问卷，以了解顾客对于企业服务的需22第一节外部市场调研

一、顾客期望服务调研及其重要性二、顾客期望服务调研方法三、顾客期望服务调研程序22第一节外部市场调研一、顾客期望服务调研及其重要性顾客期望服务调研程序顾客期望服务调研程序24顾客期望服务调研程序1/3明确调研目的——一般有三个目的：描述性调研（实际描述顾客期望服务情况）、探究性调研（在收集资料的基础上，探究某种现象背后的真实原因）、因果性调研（探究变量之间的关系）。拟定调研计划——一般应考虑三个问题：确定所需资料、确定调研方法、确定接触方式。24顾客期望服务调研程序1/3明确调研目的——一般有三个目25组织实施——正式调研可以由本企业工作人员承担，也可以委托调查公司实施。调查人员一般应有一定的文化水平和工作经验，了解企业基本情况，具备服务营销、统计等相关知识；性格外向，善于与陌生人沟通；工作认真，有克服困难的信心和勇气。整理分析——对于定量数据，运用数理统计方法进行统计和分析，一定要将纷杂的数据转换成能够被董事、经理理解的表达形式。顾客期望服务调研程序2/325组织实施——正式调研可以由本企业工作人员承担，也可以委托26撰写调研报告——简明扼要、文字简练、观点明确、力求客观、结构完整——包括引言（说明调查目的、对象、范围、方法、时间、地点等）、摘要（简要概括调查结论和建议）、正文（详细说明调查过程、内容、结论和建议）、附件（附于正文后面用以解释、说明和支撑正文的部分）。顾客期望服务调研程序3/326撰写调研报告——简明扼要、文字简练、观点明确、力求客观、主要内容

第一节外部市场调研第二节公司内部沟通主要内容第一节外部市场调研28第二节公司内部沟通一、公司内部沟通及其必要性二、公司内部沟通原则三、影响服务公司内部沟通的因素四、服务公司内部沟通方法

28第二节公司内部沟通一、公司内部沟通及其必要性29沟通及其分类1/3沟通是指信息发送者通过各种渠道或方式把信息传递给接收者，并使接收者接受和理解所传递信息的过程。公司内部沟通是指公司内部各部门之间、上下级之间以及不同人员之间相互沟通。按照沟通方向不同，分为横向沟通（即平行部门或人员之间的沟通）和纵向沟通（即上下级部门或人员之间的沟通）。29沟通及其分类1/3沟通是指信息发送者通过各种渠道或方式30沟通及其分类2/3按照沟通正式程度不同，分为正式沟通（即按照既定程序或正式安排进行的沟通）和非正式沟通（即随时随地进行的沟通）。按照沟通方式不同，分为面对面沟通（即两个人或多个人之间面对面进行的沟通）、电话或短信沟通（即通过打电话或发短信进行沟通）以及邮件沟通（即通过电子邮件进行沟通）。30沟通及其分类2/3按照沟通正式程度不同，分为正式沟通（31沟通及其分类3/3按照沟通价值或效果不同，分为积极沟通（即发布正面信息或传递正能量）和消极沟通（即发布负面信息或传递负能量）。31沟通及其分类3/3按照沟通价值或效果不同，分为积极沟通32服务公司内部沟通的必要性在大型服务机构，高层管理人员通常没有机会接触顾客。公司规模越大，管理人员直接与顾客互动就越困难。服务人员直接面对顾客，在服务过程中与顾客有很多沟通甚至建立良好的私人关系，对顾客需求有比较深入了解。如果高层管理人员不与一线人员接触或者不信任一线人员反映的问题，就会拉大服务质量差距1。为缩小服务质量差距1，服务企业必须重视内部沟通，尤其是要重视一线人员对于上级部门和人员的沟通。32服务公司内部沟通的必要性在大型服务机构，高层管理人员通常33公司内部沟通原则信息正确，即传递的信息准确无误。信息发布者在传递信息时，表达和诉求必须准确，必要时还要进行验证确认，确保对方准确无误地接受。信息完整，即传递的信息完整，不是断章取义和有选择地传递信息。提供证据，即信息发布者提供相关事实或数据以支撑信息内容或发布者观点。用事实和凭据说话是最有说服力的。33公司内部沟通原则信息正确，即传递的信息准确无误。信息发布34一、服务公司内部沟通的必要性二、影响服务公司内部沟通的因素三、服务公司内部信息沟通方法第二节公司内部信息沟通34一、服务公司内部沟通的必要性第二节公司内部信息沟通35影响沟通的因素1/5个人因素，包括有选择接受和沟通技巧有选择接受——人们往往听或看他们表情上有所准备或想听和想看的东西，甚至只愿意接受中听和拒绝不中听的。沟通技巧——沟通技巧如表达方式、语气、表达能力、专注程度等都影响沟通效果。35影响沟通的因素1/5个人因素，包括有选择接受和沟通技巧36人际因素，包括相似程度、信任性、信息来源可靠性相似程度——沟通双方相似程度越高，沟通效果越好。信任性——高层主管往往主观地认为听到的信息是有偏见的，为防止“偏听偏信”，他们会根据想象对“偏见”进行“纠偏”。信息来源可靠性——信息来源可靠性决定于诚实、能力、热情和客观。实际上，信息来源的可靠性是接收者主观认为的可靠性。影响沟通的因素2/536人际因素，包括相似程度、信任性、信息来源可靠性影响沟通的37结构因素，包括地位差别、信息传递链、团队规模、空间大小地位差别——人们更愿意与地位高的人沟通；地位高的人更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的人流向地位低的人；在谈话中，地位高的人常居于沟通中心位置；地位低的人常通过尊敬﹑赞扬和同意等来获得地位高的人关注。影响沟通的因素3/537结构因素，包括地位差别、信息传递链、团队规模、空间大小影38信息传递链——信息传递链越多，到达目的地时间越长，信息失真率越高。研究表明，公司董事会的决定经过五个等级传达后，信息失真率达80%。其中，副总裁一级保真率为63%、部门主管为56%、现场经理为40%、一线工长为30%、普通员工为20%。影响沟通的因素4/538信息传递链——信息传递链越多，到达目的地时间越长，信息失39团队规模——团队规模越大，沟通越困难。5个人的团体，有n（n-1）/2即10条沟通渠道；10个人的团队有45条沟通渠道；20个人的团队有190条沟通渠道。空间大小。空间越小，沟通人员之间距离越短，交往频率就越高，沟通就越顺畅。反之则相反。影响沟通的因素5/539团队规模——团队规模越大，沟通越困难。5个人的团体，有n40一、服务公司内部沟通的必要性二、影响服务公司内部沟通的因素三、服务公司内部信息沟通方法第二节公司内部信息沟通40一、服务公司内部沟通的必要性第二节公司内部信息沟通41服务公司内部信息沟通方法1/3高层人员主动倾听服务一线员工意见。如召开各种类型的讨论会和交流会、直接邀请一线服务人员到办公室汇报相关情况、主动到一线服务现场了解情况、利用问卷对一线员工进行调查等。41服务公司内部信息沟通方法1/3高层人员主动倾听服务一线42建立鼓励一线员工主动反应意见的机制。如设立意见箱、开辟网上讨论空间、建立微信群、公开高层管理人员电话和邮箱、有奖征集员工意见和建议等。服务公司内部信息沟通方法2/342建立鼓励一线员工主动反应意见的机制。如设立意见箱、开辟网43调查中间顾客——中间顾客包括批发商、代理商、经纪人等。中间顾客作为连接服务机构与最终顾客的中介，接触到的信息较多，调查中间顾客不仅有助于满足中间顾客的服务期望，还能获得最终顾客的相关信息。服务公司内部信息沟通方法3/343调查中间顾客——中间顾客包括批发商、代理商、经纪人等。中谢谢再见谢谢再见服务营销基本内容第一篇服务营销基础第二篇服务营销目标与模型第三篇服务营销策略服务营销基本内容第一篇服务营销基础第三篇服务营销策略第六章顾客期望服务调研第七章服务产品设计与开发第八章服务参与者管理第九章服务供求关系管理第十章服务承诺与沟通管理第十一章服务定价管理第十二章服务失误与补救第十三章顾客关系管理第三篇服务营销策略第六章顾客期望服务调研47第六章顾客期望服务调研虽然大多数人对于期望是什么有一个直觉认识，但对于营销人员来说需要一个更加精确的对期望的定义，以便理解、测量和管理顾客期望服务。——【美】泽丝曼尔比特纳尽管企业获利的关键在于满足顾客期望，但很多企业并不知道顾客真正想要什么，它们认为自己知道顾客想要什么，并自以为是地提供产品和服务。——【美】泽丝曼尔比特纳3第六章顾客期望服务调研虽然大多数人对于期望是什么有一个直48服务性企业对于顾客的态度和习惯一直有许多假设或猜想。服务公司负责人普遍会根据长期经验逐渐形成对顾客的看法，但却缺乏具体事实。每一位管理者对于顾客认为什么事情重要都有自己的一套理论，但只有极少数人是依据精确研究而来的。——【美】卡尔•阿尔布瑞克特（KarlAlbrecht）让•詹姆克（RonZemke）4服务性企业对于顾客的态度和习惯一直有许多假设或猜想。服务公服务质量差距1顾客期望服务不完备的市场需求调研公司内部缺乏有效沟通公司对顾客期望服务的理解供应商差距1供应商差距1及其影响因素服务质量差距1顾客期望服务不完备的市场需求调研公司内部缺乏有50弥合服务质量差距1方法：

——了解顾客期望服务外部市场调研公司内部沟通6弥合服务质量差距1方法：

——了解顾客期望服务外部市场调研主要内容

第一节外部市场调研第二节公司内部沟通主要内容第一节外部市场调研52第一节外部市场调研

一、顾客期望服务调研及其重要性二、顾客期望服务调研方法三、顾客期望服务调研程序8第一节外部市场调研一、顾客期望服务调研及其重要性53顾客期望服务调研含义1/2顾客期望服务调研有广义和狭义之分。广义的顾客期望服务调研是指企业采用各种方法和途径了解顾客期望服务，既包括实地调研，也包括二手信息收集。狭义的顾客期望服务调研仅指实地调研，即企业亲自收集第一手信息，包括正规调研和非正规调研。9顾客期望服务调研含义1/2顾客期望服务调研有广义和狭义之54顾客期望服务调研含义2/2更狭义的顾客期望服务调研仅指正规调研，即企业采用科学方法，有目的、有计划和系统地收集、整理、分析和报告与企业相关的顾客期望服务，并给出一些解决问题的建议。本人基于一般狭义定义顾客期望服务调研，即企业采用正规和非正规方法，实地调查和了解顾客期望服务。10顾客期望服务调研含义2/2更狭义的顾客期望服务调研仅指55顾客期望服务调研重要性1/2顾客期望服务调研是企业发现市场机会的前提。企业通过顾客期望服务调研，可以了解哪些顾客期望已经得到满足，哪些顾客期望还未有满足，没满足的顾客期望就是企业的机会。11顾客期望服务调研重要性1/2顾客期望服务调研是企业发现56顾客期望服务调研重要性2/2顾客期望服务调研是企业开发服务产品及其制定营销策略的基础。满足顾客期望的前提是了解顾客期望，了解顾客期望的有效手段是开展顾客期望服务调研。顾客期望服务调研是企业改进和调整营销策略的依据。顾客期望服务调研取得的资料可以作为检验企业战略和计划是否可行的依据。12顾客期望服务调研重要性2/2顾客期望服务调研是企业开发57第一节外部市场调研

一、顾客期望服务调研及其重要性二、顾客期望服务调研方法三、顾客期望服务调研程序13第一节外部市场调研一、顾客期望服务调研及其重要性58顾客期望服务调研方法1/8现场跟踪调查——一次服务交易结束后，在服务现场立即展开对顾客调查，包括填写问卷表、直接按键（选择满意或不满意）、询问等。优点：顾客记忆清晰，能够表达真实观点；可以获得较多样本，调查对象全面。缺点：顾客意见不是建立在对比基础上，可能存在偏颇；顾客可能碍于面子而隐瞒真实思想。14顾客期望服务调研方法1/8现场跟踪调查——一次服务交易59顾客投诉分析——对于收录和登记的顾客投诉信息进行分析，以探寻和发现顾客期望或未满足期望。注意事项：客观、准确、全面，避免主观臆断和粗枝大叶；探究投诉背后的真正原因；对不同阶段的顾客投诉进行对比分析；对不同人群的顾客投诉进行对比分析。存在缺陷——不满意顾客并非都投诉。顾客期望服务调研方法2/815顾客投诉分析——对于收录和登记的顾客投诉信息进行分析，以60关键事件研究——对于顾客所经历的满意或不满意服务过程及其重要事件进行记录并加以研究，以了解和发现顾客期望服务。程序：邀请典型顾客回忆所经历的满意或不满意服务过程及其关键环节或事项；如实记录顾客的回忆；分析和提炼导致顾客满意或不满意的关键因素及其原因；邀请顾客对于分析结果加以确认或补充。顾客期望服务调研方法3/816关键事件研究——对于顾客所经历的满意或不满意服务过程及其61优点：了解信息全面、真实。缺点：费时费力；合适的顾客不易找到；对于关键事件的判断标准不统一。顾客期望服务调研方法4/817优点：了解信息全面、真实。顾客期望服务调研方法4/862顾客期望服务会谈——邀请主要和固定客户参加企业座谈会，让顾客就企业服务满意或不满意问题充分发表意见，进而了解顾客期望服务。程序：选择会谈对象；确定会谈场所；引导顾客发表意见；如实记录顾客意见；整理和分析顾客意见。顾客期望服务调研方法5/818顾客期望服务会谈——邀请主要和固定客户参加企业座谈会，让63优点：顾客无拘无束，可以充分发表意见；顾客之间可以相互启发，进而展开讨论。缺点：顾客之间可能相互影响；有些顾客可能碍于面子而不能坦率发表意见。顾客期望服务调研方法6/819优点：顾客无拘无束，可以充分发表意见；顾客之间可以相互启64流失顾客调查——专门针对流失的顾客进行调查，以了解顾客流失原因或者其期望未满足之处，包括面对面问询、填写问卷、座谈。优点：针对性强，能够深入了解顾客流失原因，进而帮助企业建立预警系统和防范机制。缺点：流失顾客往往不愿意接受调查；流失顾客回答问题会带有情绪色彩或夸大问题；有些顾客可能不愿意透露流失的真实原因。顾客期望服务调研方法7/820流失顾客调查——专门针对流失的顾客进行调查，以了解顾客流65问卷调查——通过发放调查问卷，以了解顾客对于企业服务的需求、期望或满意状况，包括电子版和纸质版；调查形式包括面对面调查和电话、互联网或邮寄等。优点：最正规，对于调查数据能够进行定量分析。缺点：调查对象可能并非企业或某项服务的真实顾客；调查对象填写问卷不认真；不易了解问卷之外的问题。顾客期望服务调研方法8/821问卷调查——通过发放调查问卷，以了解顾客对于企业服务的需66第一节外部市场调研

一、顾客期望服务调研及其重要性二、顾客期望服务调研方法三、顾客期望服务调研程序22第一节外部市场调研一、顾客期望服务调研及其重要性顾客期望服务调研程序顾客期望服务调研程序68顾客期望服务调研程序1/3明确调研目的——一般有三个目的：描述性调研（实际描述顾客期望服务情况）、探究性调研（在收集资料的基础上，探究某种现象背后的真实原因）、因果性调研（探究变量之间的关系）。拟定调研计划——一般应考虑三个问题：确定所需资料、确定调研方法、确定接触方式。24顾客期望服务调研程序1/3明确调研目的——一般有三个目69组织实施——正式调研可以由本企业工作人员承担，也可以委托调查公司实施。调查人员一般应有一定的文化水平和工作经验，了解企业基本情况，具备服务营销、统计等相关知识；性格外向，善于与陌生人沟通；工作认真，有克服困难的信心和勇气。整理分析——对于定量数据，运用数理统计方法进行统计和分析，一定要将纷杂的数据转换成能够被董事、经理理解的表达形式。顾客期望服务调研程序2/325组织实施——正式调研可以由本企业工作人员承担，也可以委托70撰写调研报告——简明扼要、文字简练、观点明确、力求客观、结构完整——包括引言（说明调查目的、对象、范围、方法、时间、地点等）、摘要（简要概括调查结论和建议）、正文（详细说明调查过程、内容、结论和建议）、附件（附于正文后面用以解释、说明和支撑正文的部分）。顾客期望服务调研程序3/326撰写调研报告——简明扼要、文字简练、观点明确、力求客观、主要内容

第一节外部市场调研第二节公司内部沟通主要内容第一节外部市场调研72第二节公司内部沟通一、公司内部沟通及其必要性二、公司内部沟通原则三、影响服务公司内部沟通的因素四、服务公司内部沟通方法

28第二节公司内部沟通一、公司内部沟通及其必要性73沟通及其分类1/3沟通是指信息发送者通过各种渠道或方式把信息传递给接收者，并使接收者接受和理解所传递信息的过程。公司内部沟通是指公司内部各部门之间、上下级之间以及不同人员之间相互沟通。按照沟通方向不同，分为横向沟通（即平行部门或人员之间的沟通）和纵向沟通（即上下级部门或人员之间的沟通）。29沟通及其分类1/3沟通是指信息发送者通过各种渠道或方式74沟通及其分类2/3按照沟通正式程度不同，分为正式沟通（即按照既定程序或正式安排进行的沟通）和非正式沟通（即随时随地进行的沟通）。按照沟通方式不同，分为面对面沟通（即两个人或多个人之间面对面进行的沟通）、电话或短信沟通（即通过打电话或发短信进行沟通）以及邮件沟通（即通过电子邮件进行沟通）。30沟通及其分类2/3按照沟通正式程度不同，分为正式沟通（75沟通及其分类3/3按照沟通价值或效果不同，分为积极沟通（即发布正面信息或传递正能量）和消极沟通（即发布负面信息或传递负能量）。31沟通及其分类3/3按照沟通价值或效果不同，分为积极沟通76服务公司内部沟通的必要性在大型服务机构，高层管理人员通常没有机会接触顾客。公司规模越大，管理人员直接与顾客互动就越困难。服务人员直接面对顾客，在服务过程中与顾客有很多沟通甚至建立良好的私人关系，对顾客需求有比较深入了解。如果高层管理人员不与一线人员接触或者不信任一线人员反映的问题，就会拉大服务质量差距1。为缩小服务质量差距1，服务企业必须重视内部沟通，尤其是要重视一线人员对于上级部门和人员的沟通。32服务公司内部沟通的必要性在大型服务机构，高层管理人员通常77公司内部沟通原则信息正确，即传递的信息准确无误。信息发布者在传递信息时，表达和诉求必须准确，必要时还要进行验证确认，确保对方准确无误地接受。信息完整，即传递的信息完整，不是断章取义和有选择地传递信息。提供证据，即信息发布者提供相关事实或数据以支撑信息内容或发布者观点。用事实和凭据说话是最有说服力的。33公司内部沟通原则信息正确，即传递的信息准确无误。信息发布78一、服务公司内部沟通的必要性二、影响服务公司内部沟通的因素三、服务公司内部信息沟通方法第二节公司内部信息沟通34一、服务公司内部沟通的必要性第二节公司内部信息沟通79影响沟通的因素1/5个人因素，包括有选择接受和沟通技巧有选择接受——人们往往听或看他们表情上有所准备或想听和想看的东西，甚至只愿意接受中听和拒绝不中听的。沟通技巧——沟通技巧如表达方式、语气、表达能力、专注程度等都影响沟通效果。35影响沟通的因素1/5个人因素，包括有选择接受和沟通技