沟通技巧与客户抱怨处理培训课程课件

沟通技巧与客户抱怨处理培训课程沟通技巧与客户抱怨处理培训课程1课程内容第一讲：服务和服务价值链服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法第四讲：客户服务四步骤优质客户服务的定义客户的基本需求和情感需求客户服务标准步骤步法第五讲：身体语言的影响力第六讲：电话沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处理客户投诉抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件专业服务用语第十讲：客户服务的管理策略原则客户价值金字塔课程内容第一讲：服务和服务价值链第五讲：身体语言的影响力2第一讲：服务和服务价值链第一讲：服务和服务价值链3服务价值

员工忠诚度员工满意度服务价值链企业盈利

客户满意度

客户忠诚度

服务价值员工忠诚度员工满意度服务价值链企业盈利客户4利益与效用品牌设计保证品质特色包装安装信贷维修运送核心产品形式产品延伸产品产品的定义利益与效用品牌设计保证品质特色包装安装信贷维修运送核心产品5客户服务三个阶段售前服务售中服务售后服务系统评估解决方案产品选型送货服务安装调试安装支持技术培训维护保养投诉处理抢修服务客户回访客户服务三个阶段售前服务售中服务售后服务系统评估送货服务维护6延伸产品售中、售后服务技术升级配件供应技术培训定期回访送货安装调试维修保养处理投诉延伸产品售中、售后服务技术配件技术定期送货安装7第二讲：客户忠诚度的价值第二讲：客户忠诚度的价值8客户忠诚的主要指标1客户保持度企业和客户关系维系时间长度3客户推荐力客户向其他客户推荐的频率2客户占有率客户将预算花费在该公司的比率客户忠诚的主要指标1客户保持度3客户推荐力2客户占有率9终身价值更高价格口碑效应销售成本忠诚客户更多利润终身价值更高价格口碑效应销售成本忠诚客户更多利润10第三讲：创造满意的顾客第三讲：创造满意的顾客11123客户的满意度满足期望不满意很满意

感知的服务〉预期的服务感知的服务预期的服务感知的服务〈预期的服务123客户的满意度满足期望不满意很满意12

过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望值过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望值13提升客户的满意度降低客户的期望值提升客户感知的服务提升客户的满意度降低客户的期望值提升客户感知的服务14

提供利益降低风险转换成本服务质量价格品牌关系产品差异化原系统匹配提升客户忠诚度的方法提供利益降低风险转换成本服务质量15第四讲：客户服务四步骤第四讲：客户服务四步骤16信赖外表态度专业反应金牌服务客户的观点优质客户服务的定义信赖外表态度专业反应金牌服务客户的观点优质客户服17

基本需求

安全需求

尊重需求

情感需求客户四大需求

基本安全尊重情感客户四大需求18服务质量服务体系心理感受

产品质量服务水平技术能力流程化规范化标准化情感需求安全需求尊重需求客户服务三个部分

客户服务服务质量服务体系心理感受产品质量流程化情感需求客户服19客户服务四步骤接触客户②了解客户④后续跟进③解决问题客户服务四步骤接触客户②了解客户④后续跟进③解决问题20接触客户的技巧职业化形象热情的态度关注客户的需求——基本、情感、安全、尊重接触客户的技巧职业化形象21客户服务四步骤①接触客户了解客户④后续跟进③解决问题客户服务四步骤①接触客户了解客户④后续跟进③解决问题22沟通的行为：听、问、说：沟通的行为：听、问、说：23倾听的作用发现客户基本需求——听事实理解客户心理需求——听情感“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他讲什么更重要”倾听的作用发现客户基本需求——听事实“倾听中给与对方良好的24使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听25摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重复述事实复述情感摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重26提问的类型开放式问题封闭式问题提问的类型开放式问题27发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点28确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者29问题漏斗问题。。。开放式问题封闭式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题如果客户否定回答，再转入开放式问题如果客户肯定回答，最终发现问题有什么需要帮忙的吗？问题漏斗问题。。。开放式问题封闭式问题开放式问题封闭式问30客户服务四步骤①接触客户②了解客户④后续跟进解决问题客户服务四步骤①接触客户②了解客户④后续跟进解决问题31帮助顾客技巧降低客户期望值——解释原因期望值合理性与重要性排序提供解决方案达成协议——同意搁置帮助顾客技巧降低客户期望值32客户服务四步骤①接触客户②了解客户后续跟进③解决问题客户服务四步骤①接触客户②了解客户后续跟进③解决问题33结束服务步骤1.检查是否满意

您看还有什么需要为您做的吗？2.表示感谢

感谢您对我们企业的信任3.建立联系

如果下次遇到同样的问题，您可以。。4.定期回访

检查服务的结果和满意程度结束服务步骤1.检查是否满意您看还有什么需要为您做的吗？234第五讲：身体语言的影响力第五讲：身体语言的影响力35通过口头语言

通过语音语调

通过肢体语言：通过口头语言

通过语音语调

通过肢体语言：36关键成功因素微笑并保持目光接触控制自己的面部表情以及语调表现与客户相同的面部表情以及语调使用开放的掌形手势在与客户交谈时，站直或坐直与客户保持大约米左右的距离关键成功因素微笑并保持目光接触37第六讲：电话沟通的技巧第六讲：电话沟通的技巧38通过口头语言

通过语音语调：通过口头语言

通过语音语调：39关键成功因素把你的名字告诉对方；在电话里微笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、中性语调；感谢对方来电。关键成功因素把你的名字告诉对方；40第七讲：不同性格人的沟通第七讲：不同性格人的沟通41理论美国心理学家理论42以人为主以事为主外向内向型(公关高手)型(决策高手)型(高手)型(分析高手)以人为主以事为主外向内向型型型型43第八讲：处理客户投诉第八讲：处理客户投诉44美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：(不会再回来)投诉没有得到解决的客户（不会再回来）投诉过但得到解决的客户（不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户（不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕的不满意客户会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉—个人美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的45抱怨冰山图的不满意客户会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉—个人抱怨冰山图的不满意客户会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,46处理客户投诉的原则先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情处理客户投诉的原则先处理心情，再处理事情47处理客户投诉的步骤接触客户了解客户后续跟进解决问题真诚致歉马上受理倾听表示同情开放式问题发泄情感复述情感表示理解设定期望值提供方案选择达成解决协议再次道歉表示感谢建立联系定期回访处理客户投诉的步骤接触客户了解客户后续跟进解决问题真诚致48第九讲：金牌服务员工素质第九讲：金牌服务员工素质49优秀服务代表具备的条件标准的服务用语标准的职业形象专业的服务技巧

标准的礼仪形态注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向优秀服务代表具备的条件标准的服务用语注重承诺50情景专业服务用语接待客户您好，有什么需要帮忙的吗？表示感谢谢谢您、谢谢您的帮助不能立即接待客户请您稍后、麻烦您等一下、我马上就来对在等候的客户让您久等了、对不起，让您等候多时了给客户带来麻烦对不起、打搅您了、给您添麻烦了由于失误表示歉意很抱歉、实在很抱歉当客户表示感谢请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的没有听清楚客户的问对不起，我没听清，请重复一遍好吗？要打断客户的谈话对不起，我可以打断一下吗？对不去，耽搁你一会儿服务结束你看这样可以吗？还有什么需要我做的吗？情景专业服务用语接待客户您好，有什么需要帮忙的吗？表示感51第十讲:客户服务管理策略第十讲:客户服务管理策略52又称原则是年由意大利经济学家发现的。他首次注意到世纪英格兰的人口享有的财富。原则又称原则是年由意大利经济学家发现的。他首次注5354客户价值金字塔

通常的客户聚集在金字塔的顶端，为企业贡献的销售额大客户一般客户小型客户为的客户提供最好的服务，使其成为你忠诚的客户54客户价值金字塔通常的客户聚集在金字塔的顶端，为企业

谢谢大家谢谢大家55沟通技巧与客户抱怨处理培训课程沟通技巧与客户抱怨处理培训课程56课程内容第一讲：服务和服务价值链服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法第四讲：客户服务四步骤优质客户服务的定义客户的基本需求和情感需求客户服务标准步骤步法第五讲：身体语言的影响力第六讲：电话沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处理客户投诉抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件专业服务用语第十讲：客户服务的管理策略原则客户价值金字塔课程内容第一讲：服务和服务价值链第五讲：身体语言的影响力57第一讲：服务和服务价值链第一讲：服务和服务价值链58服务价值

员工忠诚度员工满意度服务价值链企业盈利

客户满意度

客户忠诚度

服务价值员工忠诚度员工满意度服务价值链企业盈利客户59利益与效用品牌设计保证品质特色包装安装信贷维修运送核心产品形式产品延伸产品产品的定义利益与效用品牌设计保证品质特色包装安装信贷维修运送核心产品60客户服务三个阶段售前服务售中服务售后服务系统评估解决方案产品选型送货服务安装调试安装支持技术培训维护保养投诉处理抢修服务客户回访客户服务三个阶段售前服务售中服务售后服务系统评估送货服务维护61延伸产品售中、售后服务技术升级配件供应技术培训定期回访送货安装调试维修保养处理投诉延伸产品售中、售后服务技术配件技术定期送货安装62第二讲：客户忠诚度的价值第二讲：客户忠诚度的价值63客户忠诚的主要指标1客户保持度企业和客户关系维系时间长度3客户推荐力客户向其他客户推荐的频率2客户占有率客户将预算花费在该公司的比率客户忠诚的主要指标1客户保持度3客户推荐力2客户占有率64终身价值更高价格口碑效应销售成本忠诚客户更多利润终身价值更高价格口碑效应销售成本忠诚客户更多利润65第三讲：创造满意的顾客第三讲：创造满意的顾客66123客户的满意度满足期望不满意很满意

感知的服务〉预期的服务感知的服务预期的服务感知的服务〈预期的服务123客户的满意度满足期望不满意很满意67

过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望值过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望值68提升客户的满意度降低客户的期望值提升客户感知的服务提升客户的满意度降低客户的期望值提升客户感知的服务69

提供利益降低风险转换成本服务质量价格品牌关系产品差异化原系统匹配提升客户忠诚度的方法提供利益降低风险转换成本服务质量70第四讲：客户服务四步骤第四讲：客户服务四步骤71信赖外表态度专业反应金牌服务客户的观点优质客户服务的定义信赖外表态度专业反应金牌服务客户的观点优质客户服72

基本需求

安全需求

尊重需求

情感需求客户四大需求

基本安全尊重情感客户四大需求73服务质量服务体系心理感受

产品质量服务水平技术能力流程化规范化标准化情感需求安全需求尊重需求客户服务三个部分

客户服务服务质量服务体系心理感受产品质量流程化情感需求客户服74客户服务四步骤接触客户②了解客户④后续跟进③解决问题客户服务四步骤接触客户②了解客户④后续跟进③解决问题75接触客户的技巧职业化形象热情的态度关注客户的需求——基本、情感、安全、尊重接触客户的技巧职业化形象76客户服务四步骤①接触客户了解客户④后续跟进③解决问题客户服务四步骤①接触客户了解客户④后续跟进③解决问题77沟通的行为：听、问、说：沟通的行为：听、问、说：78倾听的作用发现客户基本需求——听事实理解客户心理需求——听情感“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他讲什么更重要”倾听的作用发现客户基本需求——听事实“倾听中给与对方良好的79使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听80摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重复述事实复述情感摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重81提问的类型开放式问题封闭式问题提问的类型开放式问题82发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点83确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者84问题漏斗问题。。。开放式问题封闭式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题如果客户否定回答，再转入开放式问题如果客户肯定回答，最终发现问题有什么需要帮忙的吗？问题漏斗问题。。。开放式问题封闭式问题开放式问题封闭式问85客户服务四步骤①接触客户②了解客户④后续跟进解决问题客户服务四步骤①接触客户②了解客户④后续跟进解决问题86帮助顾客技巧降低客户期望值——解释原因期望值合理性与重要性排序提供解决方案达成协议——同意搁置帮助顾客技巧降低客户期望值87客户服务四步骤①接触客户②了解客户后续跟进③解决问题客户服务四步骤①接触客户②了解客户后续跟进③解决问题88结束服务步骤1.检查是否满意

您看还有什么需要为您做的吗？2.表示感谢

感谢您对我们企业的信任3.建立联系

如果下次遇到同样的问题，您可以。。4.定期回访

检查服务的结果和满意程度结束服务步骤1.检查是否满意您看还有什么需要为您做的吗？289第五讲：身体语言的影响力第五讲：身体语言的影响力90通过口头语言

通过语音语调

通过肢体语言：通过口头语言

通过语音语调

通过肢体语言：91关键成功因素微笑并保持目光接触控制自己的面部表情以及语调表现与客户相同的面部表情以及语调使用开放的掌形手势在与客户交谈时，站直或坐直与客户保持大约米左右的距离关键成功因素微笑并保持目光接触92第六讲：电话沟通的技巧第六讲：电话沟通的技巧93通过口头语言

通过语音语调：通过口头语言

通过语音语调：94关键成功因素把你的名字告诉对方；在电话里微笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、中性语调；感谢对方来电。关键成功因素把你的名字告诉对方；95第七讲：不同性格人的沟通第七讲：不同性格人的沟通96理论美国心理学家理论97以人为主以事为主外向内向型(公关高手)型(决策高手)型(高手)型(分析高手)以人为主以事为主外向内向型型型型98第八讲：处理客户投诉第八讲：处理客户投诉99美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：(不会再回来)投诉没有得到解决的客户（不会再回来）投诉过但得到解决的客户（不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户（不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕的不满意客户会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉—个人美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的100抱怨冰山图的不满意客户会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉—个人抱怨冰山图的不满意客户会向你投诉的不满意客户不会向你投诉,10