书面沟通技巧培训课程课件

案例

2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。

案例1

结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真2

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务人员则坚持称陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司有规定的情况下，违反了书面沟通程序规定造成了损失，都有责任，分别进行了处理。

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第3启示从以上实例和分析中可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。启示4

办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。

5项目三书面沟通

项目三书面沟通6TIMEWAYNECONSULTING如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。书面沟通T如果你写不出来，你也别指望你能说得好！书面沟通73.1书面沟通的作用

从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。3.1书面沟通的作用从个人的角度来看，书面沟8公文定义目的职责说明某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象年度报告总结全年的财务情况，向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）感谢信写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织树立良好形象组织外部沟通的公文公文定义目的某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工9组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：说服员工不断提高自己的水平祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工树立良好形象组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时103.2书面沟通的优点与障碍（1）书面沟通的优点①可以是正式的或非正式的，可长可短。②可以使写作人能够从容地表达自己的意思。③词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。④书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”。⑤书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。⑥书面材料传达信息的准确性高。⑦书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。3.2书面沟通的优点与障碍11（2）书面沟通的障碍

①书面沟通方式对沟通者的要求比较高每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。（2）书面沟通的障碍12②书面材料的准备比较耗时

写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。③书面材料不利于反馈书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。

②书面材料的准备比较耗时13④书面材料缺少非语言信息

书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，发文者的语气、强调重点、表达特色等经常被忽略，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。④书面材料缺少非语言信息14

总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效153.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤：3.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进16TIMEWAYNECONSULTING写作过程修改文书大胆删减一口气写完整理写作思路考虑文书内容写完后重读检查细节确认无误T写作过程修改文书一口气写完整理写作思路写完后重读检查细节17商务信函的标准清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系商务信函的标准清晰18TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日

练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）T亲爱的先生/女士：刘云端先生，您好：19亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长表达不清，内容缺乏全面考虑，有错别字，标点错误，废话连篇。亲爱的先生/女士：写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与20刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。刘云端先生，您好：说明写暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁213.4商务信函的种类肯定性信函说明性信函劝说性信函负面性信函3.4商务信函的种类肯定性信函22

①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等确认信、致谢信、祝贺信、含有好消息的投诉回复信等①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事23肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点列出细节和背景资料阐明读者受益处结尾充满友善、积极、关怀和期待肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点24XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。

希望今后加强往来，并请给予大力支持！

特此书面表达感谢之意！

此致

致礼

×××敬上

××年×月×日致谢函XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情25②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类组织的内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资质证明等②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定26说明性信函的基本结构陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助诚信为本说明性信函的基本结构陈述主要观点诚信为本27×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以新价目表，现随函附上。

五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。

因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。

×××公司

×年×月×日

通知提价函实例

×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物28学生给自己写张证明！学生给自己写张证明！29③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。催款信，推荐信，建议书，推销信等③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的30劝说性信函的基本结构吸引注意力激发兴趣阐明益处友善结尾劝说性信函的基本结构吸引注意力31友情提醒尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。谢谢合作！联系电话：58002033

XX市供电公司电费组2013年3月27日友情提醒32④负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，不良业绩评估信，解雇信，开除信等④负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评33负面性信函的基本结构缓冲语开头（赞扬、理解）令人信服的理由明确而婉转的陈述有益的、友好的、积极的结尾

负面性信函的基本结构缓冲语开头（赞扬、理解）34负面性信函的写作技巧（结构）对读者的影响为坏消息设置背景引向坏消息提及坏消息中积极方面减少坏消息影响的陈述提及坏消息并作出解释结尾段开头段中间段负面性信函的写作技巧（结构）对为坏消息设置背景引向提及坏消息35尊敬的田波先生：您好！我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。预祝研讨会圆满成功！

张晓怡2013年3月27日尊敬的田波先生：36TIMEWAYNECONSULTING进入研讨模拟练习—一封拒绝的信练习背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）T进入研讨模拟练习—练习背景：37尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新；我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办；这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。此致敬礼王海宾2013年3月27日尊敬的主管：38谢谢谢谢谢谢谢谢391、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你40

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚41

案例

2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。

案例42

结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真43

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务人员则坚持称陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司有规定的情况下，违反了书面沟通程序规定造成了损失，都有责任，分别进行了处理。

事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第44启示从以上实例和分析中可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。启示45

办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。

46项目三书面沟通

项目三书面沟通47TIMEWAYNECONSULTING如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。书面沟通T如果你写不出来，你也别指望你能说得好！书面沟通483.1书面沟通的作用

从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。3.1书面沟通的作用从个人的角度来看，书面沟49公文定义目的职责说明某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象年度报告总结全年的财务情况，向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）感谢信写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织树立良好形象组织外部沟通的公文公文定义目的某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工50组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：说服员工不断提高自己的水平祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工树立良好形象组织内部沟通的公文公文定义目的月、季度报告总结该时513.2书面沟通的优点与障碍（1）书面沟通的优点①可以是正式的或非正式的，可长可短。②可以使写作人能够从容地表达自己的意思。③词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。④书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”。⑤书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。⑥书面材料传达信息的准确性高。⑦书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。3.2书面沟通的优点与障碍52（2）书面沟通的障碍

①书面沟通方式对沟通者的要求比较高每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。（2）书面沟通的障碍53②书面材料的准备比较耗时

写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。③书面材料不利于反馈书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。

②书面材料的准备比较耗时54④书面材料缺少非语言信息

书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，发文者的语气、强调重点、表达特色等经常被忽略，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。④书面材料缺少非语言信息55

总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效563.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤：3.3书面材料的写作过程书面沟通很重要的一个方面就是如何进57TIMEWAYNECONSULTING写作过程修改文书大胆删减一口气写完整理写作思路考虑文书内容写完后重读检查细节确认无误T写作过程修改文书一口气写完整理写作思路写完后重读检查细节58商务信函的标准清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系商务信函的标准清晰59TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日

练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）T亲爱的先生/女士：刘云端先生，您好：60亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长表达不清，内容缺乏全面考虑，有错别字，标点错误，废话连篇。亲爱的先生/女士：写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与61刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2013年3月27日说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。刘云端先生，您好：说明写暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁623.4商务信函的种类肯定性信函说明性信函劝说性信函负面性信函3.4商务信函的种类肯定性信函63

①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等确认信、致谢信、祝贺信、含有好消息的投诉回复信等①肯定性信函向读者提供好消息，即你同意做某事64肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点列出细节和背景资料阐明读者受益处结尾充满友善、积极、关怀和期待肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点65XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。

希望今后加强往来，并请给予大力支持！

特此书面表达感谢之意！

此致

致礼

×××敬上

××年×月×日致谢函XX公司市场部经理先生：

这次请您了解××商品市场情66②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类组织的内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资质证明等②说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定67说明性信函的基本结构陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助诚信为本说明性信函的基本结构陈述主要观点诚信为本68×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以新价目表，现随函附上。

五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。

因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机。

×××公司

×年×月×日

通知提价函实例

×××总公司：

敬启者！由于本公司所生产的物69学生给自己写张证明！学生给自己写张证明！70③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。催款信，推荐信，建议书，推销信等③劝说性信函让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的71劝说性信函的基本结构吸引注意力激发兴趣阐明益处友善结尾劝说性信函的基本结构吸引注意力72友情提醒尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。谢谢合作！联系电话：58002033

XX市供电公司电费组2013年3月27日友情提醒73④负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，不良业绩评估信，解雇信，开除信等④负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评74负面性信函的基本结构缓冲语开头（赞扬、理解）令人信服的理由明确而婉转的陈述有益的、友好的、积极的结尾

负面性信函的基本结构缓冲语开头（赞扬、理解）75负面性信函的写作技巧（结构）对读者的影响为坏消息设置背景引向坏消息提及坏消息中积极方面减少坏消息影响的陈述提及坏消息并作出解释结尾段开头段中间段负面性信函的写作技巧（结构）对为坏消息设置背景引向提及坏消息76尊敬的田波先生：您好！我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。预祝研讨会圆满成功！

张晓怡2013年3月27日尊敬的田波先生：77TIMEWAYNECONSULTING进入研讨模拟练习—一封拒绝的信练习背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）T进入研讨模拟练习—练习背景：78尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新；我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办；这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。此致敬礼王海宾2013年3月27日尊敬的主管：79谢谢谢谢谢谢谢谢801、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名