东莞10086费力指数深入探索与实践课件

10086费力指数深入探索与实践客户服务（东莞）中心2011年3月10086费力指数深入探索与实践客户服务（东莞）中心引子东莞中心落实省部关于降低10086费力度的工作指导意见，在前期降低费力度初步研究的基础上，针对10086接触过程中的接入费力、等待费力、沟通费力、理解费力四个环节进行了更深入的探索，并取得了一些实践成果。客户来电IVR队列人工座席服务结束服务时长10s35s36s65s费力点接入费力等待费力沟通费力理解费力10086服务过程费力因素分解等待漫长接入缓慢难以解决沟通困难结构复杂引子东莞中心落实省部关于降低10086费力度的工作指导意见目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解接入费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：客户平均IVR耗时达36s，其中存在30-50%的可优化空间。IVR语音较长：与客户业务需求无关的时长约25s。IVR结构复杂：客户记忆难度大、不容易找到人工入口，无法快速定位需求节点。办理成功率不高：IVR成功率低于其它电子渠道。实践情况：在前期省部及各分中心10项研究成果中，东莞中心针对客户导向语音引导、人工入口设置、IVDR3项进行了深入探索。将语种选择流程改为默认流程去掉本机确认流程明确首层语不得超过10秒根据客户选择节点比例优化节点排列顺序语音播报系统优化客户导向的语音引导研究（已探索）在各主要节点增加人工入口（已探索）可视化IVR开发在预受理池功能开发中设置IVR办理接口IVDR（手机终端实现IVR可视化操作）（已探索）接入费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：客户平均客户导向语音引导1问题：客户最终节点的比率不理想最高的1号键也仅有71.3%的达到率，2、3、5、8号键分别为54.0%、68.1%、61.7%、61.2%。需要从客户需求角度对IVR结构设置进行深入分析。探索：高频客户需求聚焦性强，且月间需求具有一致性对月拨打频次在5次以上的高频客户服务需求进行分析，发现：12.33%的高频客户需求聚焦于话费余额查询：高频客户来电需求中，话费余额查询高达12.33%，高出普通客户的5.11个百分点。23.12%的高频客户连续3个月来电咨询话费余额问题3次以上。客户导向语音引导1问题：客户最终节点的比率不理想探索：高频客户导向语音引导2实践：为高频客户提供话费余额查询的个性化IVR服务自3月1日起，900名连续三个月发起过3次以上话费余额查询人工需求的高频客户设置专属服务的个性化IVR，将客户话费查询需求的点击次数从4次减少至2次，等待时间减少29s。普通IVR流程个性化IVR流程（转人工服务）25秒20秒8秒10秒25秒9秒客户导向语音引导2实践：为高频客户提供话费余额查询的个性化I客户导向语音引导3效果：目标客户群人工话费余额查询需求次数下降32%(拨打10086总次数稳定)目标客户38.6%的服务需求通过IVR得到了解决，分流量是优化前的2.67倍；目标客户话费余额查询人工需求下降42%：仅查询余额可能未满足客户关联需求。目标客户其他人工服务需求量上升了10%：屏蔽了其他节点服务导致。思考服务一致性感知是否受到影响：东莞中心将在试点后进行外呼调研。是否可以尝试开放客户个性化IVR流程：向招行“我的电话银行”服务学习，在主流程增加“我的10086”以实现客户自行定制自我的个性化IVR。目标客户入线行为分析图909次，占比17.2%绝对量是上升10%2313次，占比82.8%绝对量下降42%853人，拨打5247次绝对量下降5.9%话费余额查询需求经个性化IVR服务后未请求人工使用个性化IVR仍然请求人工900名目标客户拨打10086未拨打10086其他服务需求拨打10086进入人工前进入人工后3222次，61.4%，-25PP绝对量下降了33%43人，占比5.3%2025次，38.6%，+25PP绝对量是优化前的2.67倍注：用来电原因占比估算客户导向语音引导3效果：目标客户群人工话费余额查询需求次数人工入口设置1问题：使用量大业务节点缺乏转人工出口例如，占72%（每月约506万）使用量的话费查询和优惠咨询节点没有设置转人工出口，客户需要按“星号键/#号键”各一次，耗时11s，层层往上才能到达人工。探索：具体业务节点转人工直接接入分层分级专家坐席5.14%的客户使用具体IVR节点后返回主流程并进入人工；其中，82.24%的客户进入人工需求与其IVR操作轨迹具有一致性。10086首层欢迎语1、话费、归属地、积分服务本机业务请按1，其他手机业务请按2

2、热点业务3、停复机及手机上网业务及密码服务查询话费请按1……热点业务请按1话费余额请按1业务介绍请按1转人工服务请按0话费专席……增设0号键，并直接转接专席服务具体业务节点转人工直接接入分层分级专家坐席（举例）手机上网请按2业务介绍请按1……转人工服务请按0临时热点专席转人工服务请按0GPRS专席人工入口设置1问题：使用量大业务节点缺乏转人工出口探索：具人工入口设置2实践：在2号键下最新优惠节点增设转人工出口，并直接转入临时热点专席承接1月16日启用针对东莞和惠州神州行客户的“两城一家业务”开展试点。效果：服务效率与服务质量均有所提升客户费力度降低了17%：客户IVR点击次数减少2次，无效服务时长减少27s。员工服务效能与服务质量均有所提升：通话均长较中心减少16秒，短信满意度比中心高0.51%。拨打10086听到首层欢迎语按1号键选择本机业务按1进入优惠业务1拨打10086按2号键选择热点优惠业务按星号键+“#”返回主菜单按0号键进入人工听到首层欢迎语按1号键选择本机业务按1进入优惠业务1按2号键选择热点优惠业务按0号键进入人工临时热点专席旧流程新流程53秒53秒14秒3秒普通坐席97秒81秒新旧流程客户体验对比人工入口设置2实践：在2号键下最新优惠节点增设转人工出口，IVDR（手机终端实现IVR可视化操作）试点问题：随着业务复杂化、手机终端的多样化，快速、切实解决客户问题遭遇瓶颈客服代表迫切需要多种手段的交互沟通方式为客户提供更加直观的服务。探索：IVDR可实现语音和数据同时交互客服代表可手把手教客户如何使用终端；前台人员可根据客户问题，发送不同的图片和数据包给客户，达到有效解决客户需求的目的。实践：4月中旬实现清单类业务试点3月起IVDR功已正式启动开发流程；东莞中心将在省部指导下，4月中旬前在“清单类”业务中实现此功能。客户菜单选择有疑问咨询人工push页面给客户IVDR（手机终端实现IVR可视化操作）试点问题：随着业务复目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解等待费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：在全月接通率处于较高水平的情况下，仍有9.6%的客户由于排队等待呼损；约12%的客户需要等待30s以上才能接入人工。常规忙日、忙时服务资源保障难：忙日忙日30s以上接通或呼损是闲日的3倍。实践情况：在前期省部及各分中心的6项研究成果中，东莞中心针对资源挖潜、忙日忙时未接通客户回访、建设应急梯队机制3项进行了深入探索。话务节源电子分流资源挖潜服务提升忙日忙时未接通客户回访突发忙日、忙时资源调度难：90%的接通率不达标是受突发话务引起的建设应急梯队机制等待费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：在全月接资源挖潜1问题：忙日忙时存在12%的坐席缺口与15％的资源缺口。探索：充分挖潜“忙日不忙”的资源。市公司电话客户经理可联动80人（含80个坐席）：在月初月末的服务忙日，市公司电话客户经理正处于“空闲”期。外呼团队可在忙时支援40人：外呼团队在话务忙日也存在可支援的闲置资源。稳定存在的培训期新员工40人：新员工团队实战承接简单业务不但可以补充忙日资源，更能为新员工提供实战演练、快速成长的机会。实践：分层分级实现电话客户经理、呼入呼出联动、培训期新员工的效能最大化资源类别电客经理支援呼入呼出联动新员工团队业务选择选择量大、相对简单（仅需培训1周）、需要权限低的优惠类话务承接时间每月1日与月底最后一天的9:00-12:30;14:00-18:30人员权限忙日忙时使用客服NGCC账号，平日外呼采用原BOSS账号支撑、考核与管理同0号键转接规范，使用自控人员考核及管理办法资源挖潜1问题：忙日忙时存在12%的坐席缺口与15％的资源资源挖潜2效果：有效填补了忙日忙时的话务资源缺口。效能水平较普通员工有一定差距：时call量为正常客服代表63%，转接率高出普通客服代表15个百分点。服务质量基本与普通员工持平：首问、满意度和普通员工差距不超过3个百分点。忙日承接能力提升1.5万：提高忙日整体接通率水平3至5个百分点；重点时段接通率提升7到10个百分点。资源挖潜2效果：有效填补了忙日忙时的话务资源缺口。忙日忙时未接通客户回访问题：忙日忙时未接通客户满意度较普通客户低2个百分点实践：开展忙日忙时未接通客户回访工作制定外呼口径，每周提取上周内忙时（12:00—13:00）内未接通客户进行回访帮助客户解决问题；解释业务点电子渠道的办理方法；引导客户闲时拨打人工；降低24.09%提升1个PP效果：分流效果、客户满意度提升效果显著。降低拨打频次24%：外呼后每个号码的呼入频次从11.8次/天下降到8.9次/天；有效培养了客户习惯：以3月1日-5日为例，外呼的1297名客户在接下来的一周内，其中220个号码有拨打人工的记录，且其中仅有15个号码是在忙时呼入；客户满意度提升1个百分点：外呼前后目标客户满意度由96.97%提升到97.96%。忙日忙时未接通客户回访问题：忙日忙时未接通客户满意度较普通客应急梯队机制1问题：接通率低于目标值的情况中，有90%都是由于突发话务引起。针对这一问题，在10年各中心都建立了分级应急梯队，保障话务突发时段的接通率。探索：应急梯队机制未完全达到预期效果如2月2日，发生惠河梅三地市网络重大故障事件，但启动应急梯队后承接量增长仅为目标值的62%。事后，东莞中心组织了专题讨论，总结问题原因如下：一线员工存在考核顾虑：突发话务时通常客户满意度较低、系统查询较慢，如返回加班则会对员工个人考核成绩有所影响。后台员工效能较低：后台员工业务知识不足，承接效能仅为一线员工的50%。应急梯队机制1问题：接通率低于目标值的情况中，有90%都是应急梯队机制2实践：两项机制切实落实应急梯队机制制定一线人员突发时期考核办法：按突发话务影响面，制定不同标准给予不同级别的鼓励得分，彻底消除员工考核顾虑。为后台员工匹配合适的技能：改变原来加班一轰而上的局面，为其配置合适技能效果：突发话务保障机制得以有效实施。如在3月17日发生NGCC系统故障，话务需求在1小时内提升了38.9%；但应急资源15分钟内签入，时call量从15个提升到23个，30秒接通率保持在89.4%的高水平。通报级别黑色预警红色预警橙色预警客户小时投诉量>1000单/小时/区域中心>500单/小时/区域中心>300单/小时/区域中心热线人工接通率1小时内<20%1小时内<40%1小时内<50%鼓励满意度得分3%2%1%鼓励得分原则个人故障时段满意度成绩=该时段内个人实际成绩+（所属技能全月其他时段成绩-所属技能该时段成绩）+鼓励值资源类别人数配置技能原承接话务分层承接话务前台组长69该技能智能网全业务最新优惠\GPRS\网络故障外呼员41东惠P最新优惠\网络故障质检员21

东惠P最新优惠\网络故障综援员54

东惠P最新优惠\网络故障短信客服40

东莞P最新优惠\网络故障其他后台员工180

短信客服全（目前仅业务室签入）应急梯队机制2实践：两项机制切实落实应急梯队机制效果：突目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解沟通费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：每通来话中有35%的时间用于沟通确认客户需求。实践情况：在前期省部及各分中心制定5项解决方案中，东莞中心针对关联问题提醒、客户历史来电轨迹提醒、渠道偏好引导3项进行了深入探索。难以快速、准确定位客户需求：客服代表多依靠个人经验定位客户问题。0号键分层接入（已试点）渠道偏好引导（已探索）未解决关联性问题35%的调研客户感知自己曾就一个问题重复来电。重复讲述问题每月有13%客户需重复讲述需求1次以上。关联问题提醒（已探索）通话结束后自动追加关联性说明短信客户历史来电轨迹提醒（已探索）专人承接二次来电话务（已开展）建立二次服务规范沟通费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：每通来话中关联问题提醒问题：35%的调研客户感知自己曾就一个问题重复来电。实践：制定GPRS剩余流量查询关联问题解决规范当客户来电咨询GPRS剩余流量，要求客服代表在解决问题后同时咨询客户是否需要了解本机套餐及其扣费规则。思考：全面梳理业务相关性：将进行全量业务节点的相关性研究是否可以在系统中实现相关业务提醒：随着关联业务节点梳理增多，客服代表记忆难度将增大。效果：2月试点后GPRS业务服务质量提升效能下降11%：

GPRS剩余流量查询业务通话均长增加11s满意度提升0.76个百分点：此类业务满意度提升至94.52%首问提高了0.33个百分点：此类业务首问提升至88.86%探索：部分来电原因之间存在强相关性60%的GPRS剩余流量查询客户后续查询了GPRS扣费规则、本机套餐试点效果0.76%0.33%11S关联问题提醒问题：35%的调研客户感知自己曾就一个问题重复重复来电客户接触轨迹提醒1问题：多次来电时需要重新讲述遇到问题对客户感知造成影响。探索：2小时内重复来电客户中，33%咨询问题与上一次来电具有相关性。（注：来电原因大类相同。）实践：弹出重复来电客户2小时内近5次热线接触轨迹客户来电时，在系统左下方弹出客户来电次数提醒和来电原因链接，点击即可展开。效果：2小时内重复来电的通话均长由120s下降到112s；重复来电客户接触轨迹提醒1问题：多次来电时需要重新讲述遇到重复来电客户接触轨迹提醒2思考：一个理想——是否能够实现所有接触渠道2小时内接触轨迹的提醒近期接触数据：2小时内即时呈现数据全渠道接触数据：语音、掌上、网上全渠道接触轨迹在排队等待时间内生成：不占用客服代表查询时间拨打10086入线IVR按0等待进入人工人工需求客户入线流程客户信息列表示意图客户发起需求接通客服代表系统后台自动生成入线表单快速弹出重复来电客户接触轨迹提醒2思考：一个理想——是否能够实现所渠道偏好引导问题：客服代表未考虑客户偏好与业务渠道适配度，常全量下发各渠道引导短信。以3月1日情况为例，经多媒体短信渠道引导后2小时内又回拨人工的客户占比高达8.22%。探索：综合客户偏好和渠道成熟度为客服代表推荐引导渠道（4月正式上线）思考：能否由省部统一规范优化CPC适配模型算法：目前仅通过分析客户与各渠道的接触频次来判断渠道偏好度，而业务与渠道适配度标准也缺乏规范。能否实现客户偏好信息自动更新：目前每月的渠道偏好、渠道业务办理成功率数据为每月1次全手工更新，需耗1人50个工作小时，工作效率与更新速度较低，准确率也难以保障。全渠道全量下发引导系统根据客户偏好、渠道成熟度为客服代表推荐首选引导渠道优化前后服务流程对比图渠道偏好引导问题：客服代表未考虑客户偏好与业务渠道适配度，常目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解理解费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：一线解决问题平均耗时65秒，其中存在20%左右的优化空间。业务不完善：88%的业务由于不满足客户需求被淘汰。实践情况：在前期省部及各分中心制定9项解决方案中，东莞中心针对移动试客、品质提升平台、业务模板管理机制、赠费统筹管理4项工作进行了深入探索。探索移动试客模式（已探索）推广品质管理平台（已探索）业务测评机制业务复杂：捆绑多、流程长、规则复杂等原因导致客户办理失败。业务变更频繁：资费调整、赠费延时等是客户敏感问题。业务模板管理机制（已探索）制定营销案元素必备表（已应用成熟）普通营销案简单化、复杂营销案模版化分层分级服务（已试点）延时赠费问题整改（已探索）统一业务赠、扣费规则理解费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：一线解决探索移动试客模式问题：08年以来推出的258个业务中，88%的业务由于无客户使用而被淘汰探索：让客户参与到产品测试中来借鉴电子商务网站的成功经验，通过收集客户试用建议，推动产品功能完善，使产品功能更加贴近客户需求。

实践：3月6日起建立“移动试客”专区，以免费体验和奖励的形式收集客户声音提交业务体验需求制定产品改善方案发布体验内容或主动建议发起需求收集产品改善意见总结发布整改成效移动试客客服中心客户免费体验产品完善推向市场获取体验奖励填写使用心得（省、市）公司业务名称地市客户号码客户声音反馈内容改善情况充值优惠全省137XXXX4434充值优惠要求通过空中充值方式充值,移动限制八个供应商的空中充值才可以享受优惠.有时充值也不知道哪个供应商可以获得优惠,哪个不可以已采纳并实施，东莞地市已开放所有空中充值都可参加活动宏远篮球视界东莞137XXXX8010进去后有图片的显示比较慢，有些栏目内容较多，建议栏目下方能添加一个搜索框，查找的时候就方便很多。已经反馈地市公司优化产品效果：客户积极参与：共吸引超过1200名客户报名参与，关注客户超过18万。客户建议反馈：客户有效建议86条，9条高质量建议被采纳推动改善。探索移动试客模式问题：08年以来推出的258个业务中，88推广品质管理平台送课上门推动全面启用团队管理保障有效推广已于2月23-25日前往区域市公司开展3场送课上门，公司市场部、数业、政企等部门经理及营销方案策划人均参与培训和探讨推广细则。目前东莞区域4地市实现100%上线推广。问题：由于事前评估、事中跟进、事后追溯不足，导致营销类投诉居高不下。探索：通过品质管理平台推动业务全过程管理。省本部在2011年工作报告中明确指出要完善并全面推广服务品质管理平台，力争实现在100%的市公司上线推广，新业务、新产品、新营销案上线前100%通过服务测评。效果：营销案规范度大大提高信息报送及时率提升了10%；营销案满意度维持在95%以上；推广期间惠州公司万人投诉率较平台上线前下降了17.1%。各市公司成立以主管副总为领导小组，各地市产品经理为成员的项目管理小组，确保了平台的有效推广。目前东莞区域营销案上网率保持100%。

实现：通过送课上门及成立项目管理团队等手段推动平台全面启用和有效推广。推广品质管理平台送课上门推动全面启用团队管理保障有效推广已于业务模板管理机制问题：应答口径有20%的优化空间通过对比分析，有经验的客服务代表首问达88%左右，只需70-75S应答；而没有经验的客服代表首问仅85%左右，需要95-100S应答。业务上线前业务上线中业务上线后及时上挂：业务内容及时上挂知识库；专家参与口径制定：业务专家全程参与营销案服务关键点、FAQ及解释口径制定；有效传达一线：质检员下一线传达，业务接口人组织一线学习。专家体验优改：业务专家团队接线体验2-3天，对解释口径进行优改；质量实时监控：质检员实时跟踪，根据出错点优化口径召开口径评审沟通会：在开展中期采用头脑风暴法收集并形成最优快速应答模版。沉淀经验库：形成重大营销案应对经验库，并把客户声音反馈给地市公司。

效果：通话均长下降11%。以“两城一家，非常假期”业务为例，发布口径后通话均长从138s下降到123S，节约了15S，相当于多出约20个话务员的承接能力。实践：针对业务上线前、中、后制定业务模板全流程管理机制优化前优化后业务模板管理机制问题：应答口径有20%的优化空间业务上线前延时赠费问题整改1问题：延时赠费导致话务浪涌、接通率下降，是客户理解费力的主要症结之一在优惠类咨询话务中，由于延时赠费引发的话务占比约35%，引发投诉占市场营销类投诉的20%以上，拉低整体话务满意度1-2个百分点。探索：50%的赠费集中在了月末5天。赠费集中在月末导致赠费取数、boss赠费操作等均太过集中，从而导致赠费不及时。营销案服务流程图营销方案A营销方案B营销方案C方案A:月末赠费方案B:月末赠费方案C:月末赠费策划期客服审核…执行方案A审核期执行方案B执行方案C市公司业支中心操作赠费执行期系统容量不足赠费延时赠费期市公司对各方案缺少统筹，导致较多方案赠费时间过于集中。客服进行审核时，可以汇总所有方案并进行统筹管理。大量的赠费引起系统容量不足，最终导致赠费延时。延时赠费问题整改1问题：延时赠费导致话务浪涌、接通率下降，延时赠费问题整改2实践：已与市公司合力确立赠费排期管理制度。通过与东莞公司的沟通，东莞公司已通过发文形式明确赠费排期管理工作，通过东莞中心专人排期管理，对赠费操作时段、赠费提单和处理进行了规范。思考：是否能够实现系统可视管理？将延迟赠费统筹管理流程固化到品质管理平台，通过系统实现赠费流程可视管理，包括赠费提醒及赠费进度等。效果：赠费均衡度增加（预测）改善后赠费管理均衡，预期能有效减少人为因素导致的赠费延时现象。公司发文延时赠费问题整改2实践：已与市公司合力确立赠费排期管理制度。小结小结整体效果客户来电IVR队列人工座席服务结束优化前10s35s36s65s接入费力等待费力沟通费力理解费力10086服务过程费力因素分解优化后忙日8.6s闲日6.9s较难评估较难评估目标客户15-20s客户导向语音研究设置专家人工入口IVDR试点资源挖潜未接通客户回访应急梯队机制解决关联问题来电轨迹提醒渠道偏好引导移动试客品质平台推广业务模版管理机制延时赠费整改整体效果客户来电IVR队列人工座席服务结束优化前10s35s困难与建议降低接入费力——客户导向IVR是否可以尝试开放客户个性化IVR流程：向招行“我的电话银行”服务学习，在主流程实现客户自行定制自我的个性化IVR。降低沟通费力——关联问题服务能否由省部牵头全面梳理业务相关性：实现全省关联服务的规范和统一；是否可以在系统中实现相关业务提醒：梳理后关联节点梳理增多，客服代表记忆难度将增大。

降低沟通费力——渠道引导能否由省部统一规范优化CPC适配模型算法：目前仅通过分析客户与各渠道的接触频次来判断渠道偏好度，而业务与渠道适配度标准也需要优化。能否实现客户偏好信息自动更新：目前每月的渠道偏好、渠道业务办理成功率数据为每月1次全手工更新，需耗1人50个工作小时，工作效率与更新速度较低，准确率也难以保障。降低理解费力——延时赠费整改能否将延迟赠费统筹管理流程固化到品质管理平台：通过系统实现赠费流程可视管理，包括赠费提醒及赠费进度等。困难与建议降低接入费力——客户导向IVR初步搭建费力度长效监控机制在总结、学习前期省部、各分中心费力研究成果的基础上，东莞中心已初步建立10086热线费力度长效观测机制，实现人工进行月度指标监测，持续推进各环节费力点优化改善。

10086热线费力度监控指标体系初步搭建费力度长效监控机制在总结、学习前期省部、各分中心费力东莞中心将省部指导下，继续深化降低10086热线客户费力度相关课题的探索，协助深圳中心做好IVR渠道满意度提升工作，持续开展接通率保障、落实各项一线沟通能力、问题解决能力提升工作，最终实现客户“接入贴心、等待安心、沟通舒心、理解省心”。东莞中心将省部指导下，继续深化降低10086热线客户敬请批评指正！敬请批评指正！10086费力指数深入探索与实践客户服务（东莞）中心2011年3月10086费力指数深入探索与实践客户服务（东莞）中心引子东莞中心落实省部关于降低10086费力度的工作指导意见，在前期降低费力度初步研究的基础上，针对10086接触过程中的接入费力、等待费力、沟通费力、理解费力四个环节进行了更深入的探索，并取得了一些实践成果。客户来电IVR队列人工座席服务结束服务时长10s35s36s65s费力点接入费力等待费力沟通费力理解费力10086服务过程费力因素分解等待漫长接入缓慢难以解决沟通困难结构复杂引子东莞中心落实省部关于降低10086费力度的工作指导意见目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解接入费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：客户平均IVR耗时达36s，其中存在30-50%的可优化空间。IVR语音较长：与客户业务需求无关的时长约25s。IVR结构复杂：客户记忆难度大、不容易找到人工入口，无法快速定位需求节点。办理成功率不高：IVR成功率低于其它电子渠道。实践情况：在前期省部及各分中心10项研究成果中，东莞中心针对客户导向语音引导、人工入口设置、IVDR3项进行了深入探索。将语种选择流程改为默认流程去掉本机确认流程明确首层语不得超过10秒根据客户选择节点比例优化节点排列顺序语音播报系统优化客户导向的语音引导研究（已探索）在各主要节点增加人工入口（已探索）可视化IVR开发在预受理池功能开发中设置IVR办理接口IVDR（手机终端实现IVR可视化操作）（已探索）接入费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：客户平均客户导向语音引导1问题：客户最终节点的比率不理想最高的1号键也仅有71.3%的达到率，2、3、5、8号键分别为54.0%、68.1%、61.7%、61.2%。需要从客户需求角度对IVR结构设置进行深入分析。探索：高频客户需求聚焦性强，且月间需求具有一致性对月拨打频次在5次以上的高频客户服务需求进行分析，发现：12.33%的高频客户需求聚焦于话费余额查询：高频客户来电需求中，话费余额查询高达12.33%，高出普通客户的5.11个百分点。23.12%的高频客户连续3个月来电咨询话费余额问题3次以上。客户导向语音引导1问题：客户最终节点的比率不理想探索：高频客户导向语音引导2实践：为高频客户提供话费余额查询的个性化IVR服务自3月1日起，900名连续三个月发起过3次以上话费余额查询人工需求的高频客户设置专属服务的个性化IVR，将客户话费查询需求的点击次数从4次减少至2次，等待时间减少29s。普通IVR流程个性化IVR流程（转人工服务）25秒20秒8秒10秒25秒9秒客户导向语音引导2实践：为高频客户提供话费余额查询的个性化I客户导向语音引导3效果：目标客户群人工话费余额查询需求次数下降32%(拨打10086总次数稳定)目标客户38.6%的服务需求通过IVR得到了解决，分流量是优化前的2.67倍；目标客户话费余额查询人工需求下降42%：仅查询余额可能未满足客户关联需求。目标客户其他人工服务需求量上升了10%：屏蔽了其他节点服务导致。思考服务一致性感知是否受到影响：东莞中心将在试点后进行外呼调研。是否可以尝试开放客户个性化IVR流程：向招行“我的电话银行”服务学习，在主流程增加“我的10086”以实现客户自行定制自我的个性化IVR。目标客户入线行为分析图909次，占比17.2%绝对量是上升10%2313次，占比82.8%绝对量下降42%853人，拨打5247次绝对量下降5.9%话费余额查询需求经个性化IVR服务后未请求人工使用个性化IVR仍然请求人工900名目标客户拨打10086未拨打10086其他服务需求拨打10086进入人工前进入人工后3222次，61.4%，-25PP绝对量下降了33%43人，占比5.3%2025次，38.6%，+25PP绝对量是优化前的2.67倍注：用来电原因占比估算客户导向语音引导3效果：目标客户群人工话费余额查询需求次数人工入口设置1问题：使用量大业务节点缺乏转人工出口例如，占72%（每月约506万）使用量的话费查询和优惠咨询节点没有设置转人工出口，客户需要按“星号键/#号键”各一次，耗时11s，层层往上才能到达人工。探索：具体业务节点转人工直接接入分层分级专家坐席5.14%的客户使用具体IVR节点后返回主流程并进入人工；其中，82.24%的客户进入人工需求与其IVR操作轨迹具有一致性。10086首层欢迎语1、话费、归属地、积分服务本机业务请按1，其他手机业务请按2

2、热点业务3、停复机及手机上网业务及密码服务查询话费请按1……热点业务请按1话费余额请按1业务介绍请按1转人工服务请按0话费专席……增设0号键，并直接转接专席服务具体业务节点转人工直接接入分层分级专家坐席（举例）手机上网请按2业务介绍请按1……转人工服务请按0临时热点专席转人工服务请按0GPRS专席人工入口设置1问题：使用量大业务节点缺乏转人工出口探索：具人工入口设置2实践：在2号键下最新优惠节点增设转人工出口，并直接转入临时热点专席承接1月16日启用针对东莞和惠州神州行客户的“两城一家业务”开展试点。效果：服务效率与服务质量均有所提升客户费力度降低了17%：客户IVR点击次数减少2次，无效服务时长减少27s。员工服务效能与服务质量均有所提升：通话均长较中心减少16秒，短信满意度比中心高0.51%。拨打10086听到首层欢迎语按1号键选择本机业务按1进入优惠业务1拨打10086按2号键选择热点优惠业务按星号键+“#”返回主菜单按0号键进入人工听到首层欢迎语按1号键选择本机业务按1进入优惠业务1按2号键选择热点优惠业务按0号键进入人工临时热点专席旧流程新流程53秒53秒14秒3秒普通坐席97秒81秒新旧流程客户体验对比人工入口设置2实践：在2号键下最新优惠节点增设转人工出口，IVDR（手机终端实现IVR可视化操作）试点问题：随着业务复杂化、手机终端的多样化，快速、切实解决客户问题遭遇瓶颈客服代表迫切需要多种手段的交互沟通方式为客户提供更加直观的服务。探索：IVDR可实现语音和数据同时交互客服代表可手把手教客户如何使用终端；前台人员可根据客户问题，发送不同的图片和数据包给客户，达到有效解决客户需求的目的。实践：4月中旬实现清单类业务试点3月起IVDR功已正式启动开发流程；东莞中心将在省部指导下，4月中旬前在“清单类”业务中实现此功能。客户菜单选择有疑问咨询人工push页面给客户IVDR（手机终端实现IVR可视化操作）试点问题：随着业务复目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解等待费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：在全月接通率处于较高水平的情况下，仍有9.6%的客户由于排队等待呼损；约12%的客户需要等待30s以上才能接入人工。常规忙日、忙时服务资源保障难：忙日忙日30s以上接通或呼损是闲日的3倍。实践情况：在前期省部及各分中心的6项研究成果中，东莞中心针对资源挖潜、忙日忙时未接通客户回访、建设应急梯队机制3项进行了深入探索。话务节源电子分流资源挖潜服务提升忙日忙时未接通客户回访突发忙日、忙时资源调度难：90%的接通率不达标是受突发话务引起的建设应急梯队机制等待费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：在全月接资源挖潜1问题：忙日忙时存在12%的坐席缺口与15％的资源缺口。探索：充分挖潜“忙日不忙”的资源。市公司电话客户经理可联动80人（含80个坐席）：在月初月末的服务忙日，市公司电话客户经理正处于“空闲”期。外呼团队可在忙时支援40人：外呼团队在话务忙日也存在可支援的闲置资源。稳定存在的培训期新员工40人：新员工团队实战承接简单业务不但可以补充忙日资源，更能为新员工提供实战演练、快速成长的机会。实践：分层分级实现电话客户经理、呼入呼出联动、培训期新员工的效能最大化资源类别电客经理支援呼入呼出联动新员工团队业务选择选择量大、相对简单（仅需培训1周）、需要权限低的优惠类话务承接时间每月1日与月底最后一天的9:00-12:30;14:00-18:30人员权限忙日忙时使用客服NGCC账号，平日外呼采用原BOSS账号支撑、考核与管理同0号键转接规范，使用自控人员考核及管理办法资源挖潜1问题：忙日忙时存在12%的坐席缺口与15％的资源资源挖潜2效果：有效填补了忙日忙时的话务资源缺口。效能水平较普通员工有一定差距：时call量为正常客服代表63%，转接率高出普通客服代表15个百分点。服务质量基本与普通员工持平：首问、满意度和普通员工差距不超过3个百分点。忙日承接能力提升1.5万：提高忙日整体接通率水平3至5个百分点；重点时段接通率提升7到10个百分点。资源挖潜2效果：有效填补了忙日忙时的话务资源缺口。忙日忙时未接通客户回访问题：忙日忙时未接通客户满意度较普通客户低2个百分点实践：开展忙日忙时未接通客户回访工作制定外呼口径，每周提取上周内忙时（12:00—13:00）内未接通客户进行回访帮助客户解决问题；解释业务点电子渠道的办理方法；引导客户闲时拨打人工；降低24.09%提升1个PP效果：分流效果、客户满意度提升效果显著。降低拨打频次24%：外呼后每个号码的呼入频次从11.8次/天下降到8.9次/天；有效培养了客户习惯：以3月1日-5日为例，外呼的1297名客户在接下来的一周内，其中220个号码有拨打人工的记录，且其中仅有15个号码是在忙时呼入；客户满意度提升1个百分点：外呼前后目标客户满意度由96.97%提升到97.96%。忙日忙时未接通客户回访问题：忙日忙时未接通客户满意度较普通客应急梯队机制1问题：接通率低于目标值的情况中，有90%都是由于突发话务引起。针对这一问题，在10年各中心都建立了分级应急梯队，保障话务突发时段的接通率。探索：应急梯队机制未完全达到预期效果如2月2日，发生惠河梅三地市网络重大故障事件，但启动应急梯队后承接量增长仅为目标值的62%。事后，东莞中心组织了专题讨论，总结问题原因如下：一线员工存在考核顾虑：突发话务时通常客户满意度较低、系统查询较慢，如返回加班则会对员工个人考核成绩有所影响。后台员工效能较低：后台员工业务知识不足，承接效能仅为一线员工的50%。应急梯队机制1问题：接通率低于目标值的情况中，有90%都是应急梯队机制2实践：两项机制切实落实应急梯队机制制定一线人员突发时期考核办法：按突发话务影响面，制定不同标准给予不同级别的鼓励得分，彻底消除员工考核顾虑。为后台员工匹配合适的技能：改变原来加班一轰而上的局面，为其配置合适技能效果：突发话务保障机制得以有效实施。如在3月17日发生NGCC系统故障，话务需求在1小时内提升了38.9%；但应急资源15分钟内签入，时call量从15个提升到23个，30秒接通率保持在89.4%的高水平。通报级别黑色预警红色预警橙色预警客户小时投诉量>1000单/小时/区域中心>500单/小时/区域中心>300单/小时/区域中心热线人工接通率1小时内<20%1小时内<40%1小时内<50%鼓励满意度得分3%2%1%鼓励得分原则个人故障时段满意度成绩=该时段内个人实际成绩+（所属技能全月其他时段成绩-所属技能该时段成绩）+鼓励值资源类别人数配置技能原承接话务分层承接话务前台组长69该技能智能网全业务最新优惠\GPRS\网络故障外呼员41东惠P最新优惠\网络故障质检员21

东惠P最新优惠\网络故障综援员54

东惠P最新优惠\网络故障短信客服40

东莞P最新优惠\网络故障其他后台员工180

短信客服全（目前仅业务室签入）应急梯队机制2实践：两项机制切实落实应急梯队机制效果：突目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解沟通费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：每通来话中有35%的时间用于沟通确认客户需求。实践情况：在前期省部及各分中心制定5项解决方案中，东莞中心针对关联问题提醒、客户历史来电轨迹提醒、渠道偏好引导3项进行了深入探索。难以快速、准确定位客户需求：客服代表多依靠个人经验定位客户问题。0号键分层接入（已试点）渠道偏好引导（已探索）未解决关联性问题35%的调研客户感知自己曾就一个问题重复来电。重复讲述问题每月有13%客户需重复讲述需求1次以上。关联问题提醒（已探索）通话结束后自动追加关联性说明短信客户历史来电轨迹提醒（已探索）专人承接二次来电话务（已开展）建立二次服务规范沟通费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：每通来话中关联问题提醒问题：35%的调研客户感知自己曾就一个问题重复来电。实践：制定GPRS剩余流量查询关联问题解决规范当客户来电咨询GPRS剩余流量，要求客服代表在解决问题后同时咨询客户是否需要了解本机套餐及其扣费规则。思考：全面梳理业务相关性：将进行全量业务节点的相关性研究是否可以在系统中实现相关业务提醒：随着关联业务节点梳理增多，客服代表记忆难度将增大。效果：2月试点后GPRS业务服务质量提升效能下降11%：

GPRS剩余流量查询业务通话均长增加11s满意度提升0.76个百分点：此类业务满意度提升至94.52%首问提高了0.33个百分点：此类业务首问提升至88.86%探索：部分来电原因之间存在强相关性60%的GPRS剩余流量查询客户后续查询了GPRS扣费规则、本机套餐试点效果0.76%0.33%11S关联问题提醒问题：35%的调研客户感知自己曾就一个问题重复重复来电客户接触轨迹提醒1问题：多次来电时需要重新讲述遇到问题对客户感知造成影响。探索：2小时内重复来电客户中，33%咨询问题与上一次来电具有相关性。（注：来电原因大类相同。）实践：弹出重复来电客户2小时内近5次热线接触轨迹客户来电时，在系统左下方弹出客户来电次数提醒和来电原因链接，点击即可展开。效果：2小时内重复来电的通话均长由120s下降到112s；重复来电客户接触轨迹提醒1问题：多次来电时需要重新讲述遇到重复来电客户接触轨迹提醒2思考：一个理想——是否能够实现所有接触渠道2小时内接触轨迹的提醒近期接触数据：2小时内即时呈现数据全渠道接触数据：语音、掌上、网上全渠道接触轨迹在排队等待时间内生成：不占用客服代表查询时间拨打10086入线IVR按0等待进入人工人工需求客户入线流程客户信息列表示意图客户发起需求接通客服代表系统后台自动生成入线表单快速弹出重复来电客户接触轨迹提醒2思考：一个理想——是否能够实现所渠道偏好引导问题：客服代表未考虑客户偏好与业务渠道适配度，常全量下发各渠道引导短信。以3月1日情况为例，经多媒体短信渠道引导后2小时内又回拨人工的客户占比高达8.22%。探索：综合客户偏好和渠道成熟度为客服代表推荐引导渠道（4月正式上线）思考：能否由省部统一规范优化CPC适配模型算法：目前仅通过分析客户与各渠道的接触频次来判断渠道偏好度，而业务与渠道适配度标准也缺乏规范。能否实现客户偏好信息自动更新：目前每月的渠道偏好、渠道业务办理成功率数据为每月1次全手工更新，需耗1人50个工作小时，工作效率与更新速度较低，准确率也难以保障。全渠道全量下发引导系统根据客户偏好、渠道成熟度为客服代表推荐首选引导渠道优化前后服务流程对比图渠道偏好引导问题：客服代表未考虑客户偏好与业务渠道适配度，常目录第一部分接入费力分析及破解第二部分等待费力分析及破解第三部分沟通费力分析及破解第四部分理解费力分析及破解目录第一部分接入费力分析及破解理解费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：一线解决问题平均耗时65秒，其中存在20%左右的优化空间。业务不完善：88%的业务由于不满足客户需求被淘汰。实践情况：在前期省部及各分中心制定9项解决方案中，东莞中心针对移动试客、品质提升平台、业务模板管理机制、赠费统筹管理4项工作进行了深入探索。探索移动试客模式（已探索）推广品质管理平台（已探索）业务测评机制业务复杂：捆绑多、流程长、规则复杂等原因导致客户办理失败。业务变更频繁：资费调整、赠费延时等是客户敏感问题。业务模板管理机制（已探索）制定营销案元素必备表（已应用成熟）普通营销案简单化、复杂营销案模版化分层分级服务（已试点）延时赠费问题整改（已探索）统一业务赠、扣费规则理解费力前期研究成果回顾存在问题解决措施总体情况：一线解决探索移动试客模式问题：08年以来推出的258个业务中，88%的业务由于无客户使用而被淘汰探索：让客户参与到产品测试中来借鉴电子商务网站的成功经验，通过收集客户试用建议，推动产品功能完善，使产品功能更加贴近客户需求。

实践：3月6日起建立“移动试客”专区，以免费体验和奖励的形式收集客户声音提交业务体验需求制定产品改善方案发布体验内容或主动建议发起需求收集产品改善意见总结发布整改成效移动试客客服中心客户免费体验产品完善推向市场获取体验奖励填写使用心得（省、市）公司业务名称地市客户号码客户声音反馈内容改善情况充值优惠全省137XXXX4434充值优惠要求通过空中充值方式充值,移动限制八个供应商的空中充值才可以享受优惠.有时充值也不知道哪个供应商可以获得优惠,哪个不可以已采纳并实施，东莞地市已开放所有空中充值都可参加活动宏远篮球视界东莞137XXXX8010进去后有图片的显示比较慢，有些栏目内容较多，建议栏目下方能添加一个搜索框，查找的时候就方便很多。已经反馈地市公司优化产品效果：客户积极参与：共吸引超过1200名客户报名参与，关注客户超过18万。客户建议反馈：客户有效建议86条，9条高质量建议被采纳推动改善。探索移动试客模式问题：08年以来推出的258个业务中，88推广品质管理平台送课上门推动全面启用团队管理保障有效推广已于2月23-25日前往区域市公司开展3场送课上门，公司市场部、数业、政企等部门经理及营销方案策划人均参与培训和探讨推广细则。目前东莞区域4地市实现100%上线推广。问题：由于事前评估、事中跟进、事后追溯不足，导致营销类投诉居高不下。探索：通过品质管理平台推动业务全过程管理。省本部在2011年工作报告中明确指出要完善并全面推广服务品质管理平台，力争实现在100%的市公司上线推广，新业务、新产品、新营销案上线前100%通过服务测评。效果：营销案规范度大大提高信息报送及时率提升了10%；营销案满意度维持在95%以上；推广期间惠州公司万人投诉率较平台上线前下降了17.1%。各市公司成立以主管副总为领导小组，各地市产品经理为成员的项目管理小组，确保了平台的有效推广。目前东莞区域营销案上网率保持100%。

实现：通过送课上门及成立项目管理团队等手段推动平台全面启用和有效推广。推广品质