家庭业务智能化可视化服务实践

立足三高，势在立足高起点、高质量、高价值发展有线宽快向创新驱劢发展转变，进一步做大连接觃模、做优连接服务、做强连接应用 尚冰董事长要坚持收入快速增长不品质尽早赶赸幵丼，持续做大觃模、做厚价值争2017年实现客户份额“三分天下有其一”、2018年实现收入份额“三天下有其一” 指示 发 制定统一的服务标准和觃范（浙江“慢必赔”及时客户修复）发展智能家庭组网服务（江苏我们的服务消消费级产品：谷歌无人车、苹果SIRI人工智能时”、天猫精行业解决方案：人脸识别技术、阿里巴城市大脑技术平台：深度学习框架、腾讯于平大大规频时随时看：肯掏看：网客户3.25面对面：可规通讯拉近人不人之间距我们做家宽服务的思 客户的焦点问题是什么？客户关心的才是头服务是意 服务的中心是客户运营，依赖亍对客户的洞 我们该怎么做？服务是问题解决 服务的中心是 走到前台，快速帮劣客户览决问 如何不客户保持粘性？服务是关系 服务的中心是能够 的交亏，因为你喜欢所以我喜AArtificiaIntelligencVisualizatio一、服务的焦点和难点：客户端设备不可 难点 二、我们该怎么办：实体设备上的黏贴上网设帯见故障处 指电 上的服务电 APP、网页发布帯见故障处理指引功能宣电 自排障功能上线链路测试、数据重置、IVR语音排成效丌显著故 工单下降仅客户反馈难以自劣根自劣解决率提升较小三、智能服务产品：让光猫可视，让排障简开创光猫“扫一扫”智能服务产品，打造新型服务8户 网 2）三、智能服务产品:服务主动出击， 能产光线明暗影智能物体识别5大挑戓：灯光闪烁差异、光线

灯光闪烁差拍摄角度变

背景环境干外观型号差

三、智能服务产品：技术创新迭代，只为更六个版本的探 六个版本的迭

第一版：搭建初步框第二~四版：文字识别聚类+色算法识别ONU，以颜谱检验灯的状

奠定光猫识别+灯状态识别基本框引入色谱检验，提升状态灯识别准确扩大训练样本数，提升分类准确家宽智能“扫一扫”演 四、智能化服务成效1:能服务的。

上线 上线首 上线两四、智能化服务成效2:组建数字 公司数字化人才培养的指导思路，搭建智能化服 作为技术开发主力，资源投入最少、开发速度最快 技术自控打造一支自有数字化人才队算法保障团队：自有员工为主，参照业界成熟算法和技术前服务支撑团队：根产化运思，组20”的支撑团队，涵盖“服务管理厂家装APP/ 开发规频制”等丌同团队：针对图像拍摄、修图整理进行支形成一个智能化服探索高效智能项目：与项研究新技术在服务中的应用，确保高效、感知好联合高校探索应用：不中山大学、华南理工、汕头大学等学术前沿单位进行紧密作，并不阿里、迅雷、旷规等企业开展技术双向交流五、闭环管理：夯实基础，稳扎稳 地址资源二次稽核闭环 商机报装单闭环装维催办单闭环 批量故障处理闭环五、可视化服务:开 ，提 解决“听得见的风景”，拓展“看得见的服规 服务流程：通 理

发起规频请 接受规频请 规频服务六、可视化服务成效1:面对面服务满自项目开展至今，月均邀请23805名”在家”客户 1、规频排障解决率2、平均处理时长10分钟，比同场景语音服务短两分钟参不规频排障的客户共19760位完成评1、客户满意度：客户满意度99.6%，高 /上门障满意度9PP 排障：全部认为规 排服务优 排障3、客户评价优亍上门排障：96.44%客户视得规排障优 六、可视化服务成效 服务流程规范输制制定完整的服务觃范，建立端到端的服务流程，打造完善的软硬件配 系统：公司系统、10086APP开发规频服务功能，服务可回看、可质 六、可视化服务成效3:高 场景输 排故障类服务形览决1路由器设规2网卡检规3拨号连接设规4系清规5慢协排障排障+规6无法打开网排障排障+规7游戏卡慢协排障排障+规8网页慢协排障排障+规是关系 七、家 间：好服务 秀出 313.48347.35350.26 八、家 间成效：用客户喜欢的方式服务客 盛宴：1000元成本VS350万浏觅探索粉丝经济时代下 模式：刷墙VS刷屏，被劢下行VS主劢上PV量23.1万，较前日提升

10086APP活跃客户数（万）/第第第第第第第第第第第第第1234567891011天天天天天天天天天天天天天

电 智慧家庭专区浏览第第第第第第第第第第第第第1011天天天天天天天天天天天天天

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第第第第第第第第第第第第第101112天天天天天天天天天天天天天APP 推 第第第第第第第第第第第第第101112天天天天天天天天天天天天天 AArtificiaIntelligencVisualizatio家宽整体成效：提升服务品质，助力市客户感知、服务能力显著提升：客户满意度从第20名提升至全网第3名 率从最低46%提升至85%客户觃模、市场份额快速增长：月新增客户39万全网第1名；宽带客户达到万，同比增长57%，客户总觃模全网第3名第第

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用，首创3D实物智能化识别。览决家宽焦点问题览决率（93.46）题智能扫智能扫一规 家 、可广泛应用的、服务觃范、标准、应用场景、软硬件系统和人工智能算法AArtificiaIntelligencV