旅游服务礼仪课件

旅游服务礼仪1旅游服务礼仪2旅游服务礼仪3旅游服务礼仪4旅游服务礼仪5请看以下“礼仪”请看以下“礼仪”6旅游服务礼仪7旅游服务礼仪8旅游服务礼仪9旅游服务礼仪10旅游服务礼仪11旅游服务礼仪12旅游服务礼仪13旅游服务礼仪14旅游服务礼仪15旅游服务礼仪16旅游服务礼仪17旅游服务礼仪18旅游服务礼仪19旅游服务礼仪20旅游服务礼仪21旅游服务礼仪22旅游服务礼仪23旅游服务礼仪24旅游服务礼仪25

涉外旅游公关礼仪授课教师:陈海鹰联系电话-mail:chenhaiying2009@

涉外旅游公关礼仪授课教师:26

第一章绪论第一节礼仪的起源与发展课末思考第三节旅游工作者的礼仪修养第二节旅游礼仪的特征与原则案例第一章绪论第一节礼仪的起源与发展课末思27第一节礼仪的起源与发展一、礼仪的起源二、礼仪的概念与内涵三、礼仪的特征与功能四、东、西方礼仪的差异第一节礼仪的起源与发展一、礼仪的起源28一、礼仪的起源

“礼，履也，所以事神致神福也。”——《说文·示部》

《辞海》解释：（礼）本谓敬神，引申为表示敬意的通称。一、礼仪的起源

“礼，履也，所以事神致神福也。”《辞海》解29一、礼仪的起源

（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要维持自然”人伦秩序”止欲制乱一、礼仪的起源

（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要维持自30一、礼仪的起源

（二）仪式上：起源于原始的宗教祭祀活动一、礼仪的起源

（二）仪式上：起源于原始的宗教祭祀活动31一、礼仪的起源

（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪原始社会：奴隶、封建社会：现代社会：礼仪本质内涵的演变敬天敬神仪式维护社会等级制度协调人际关系的润滑剂一、礼仪的起源

（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪原始社会：奴隶32

二、礼仪的概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系

二、礼仪的概念与内涵（一）礼、礼貌33——表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友好的言语或行为)（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念——本质：（）诚1、礼：——表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友好的言语或行为)（一）34通过仪表及言谈举止表示敬意和友好的行为准则礼貌行为礼貌语言2、礼貌：——外在表现通过仪表及言谈举止表示敬意和友好的行为准则礼貌行为礼貌语言235表示问候、致意、祝愿、慰问或给予协助与照料的惯用形式。3、礼节：——礼貌的具体表示方式表示问候、致意、祝愿、慰问或给予协助与照料的惯用形式。3、礼36在人际交往方面约定俗成的、合乎社交和道德规范的程序和仪式。

4、礼仪——广义——狭义——礼节、仪式的统称在人际交往方面约定俗成的、合乎社交和道德规范的程序和仪式。37礼貌——表示礼节的言行规范礼节——礼貌的具体体现礼仪——表示礼貌的系统、完整的过程相辅相成，密不可分（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼貌——表示礼节的言行规范礼节——礼貌的具体体现礼仪——表示38如何理解“礼”和“仪”的关系？——礼是仪的本质，仪是礼的外在表现如何理解“礼”和“仪”的关系？——礼是仪的本质，仪是礼的外在39

三、礼仪的特征与功能三、礼仪的特征与功能40（一）礼仪的基本特征时代性与国际性历史传承性民族性与国别性（一）礼仪的基本特征时代性与国际性历史传承性民族性与国别性41（二）礼仪的基本功能“不学礼无以立”——孔子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子（二）礼仪的基本功能“不学礼无以立”——孔子“人无礼则不生，421、教育功能——评价、指导、示范、纠正（二）礼仪的基本功能1、教育功能——评价、指导、示范、纠正（二）礼仪的基本功能432、沟通功能：2、沟通功能：443、协调功能：3、协调功能：45“好运北京”礼仪小姐4、塑造功能“好运北京”礼仪小姐4、塑造功能465、维护功能：5、维护功能：471、教育功能2、沟通功能3、协调功能4、塑造功能5、维护功能礼仪的功能1、教育功能礼仪的功能48

四、东西方礼仪的差异对待血缘亲情表达形式礼品馈赠对待“老”的态度对待隐私权时间观念

东方重视谦逊和含蓄名目繁多老者、尊者优先不太强不太强西方不很重视率直、坦诚简洁便利不服老很强很强四、东西方礼仪的差异对待血缘亲情表达形式礼491、重视长幼序和血缘关系2、谦虚、含蓄3、心态平和、满足现状4、强调共性，忽略个性东方礼仪基本特点：1、崇尚个性自由2、遵时守信3、遵守社会秩序4、自由、平等、开放西方礼仪基本特点：1、重视长幼序和血缘关系东方礼仪基本特点：1、50第二节旅游礼仪的特征与原则一、旅游礼仪的特征二、旅游礼仪的原则第二节旅游礼仪的特征与原则一、旅游礼仪的特征51一、旅游礼仪的特征一、旅游礼仪的特征521、广泛性：——贯穿旅游活动各环节和整个过程。1、广泛性：——贯穿旅游活动各环节和整个过程。532、共同性：——为体现对客人的尊重2、共同性：——为体现对客人的尊重543、实用性：——为更好地提供优质服务3、实用性：——为更好地提供优质服务554、灵活性：——根据顾客、环境的差异性4、灵活性：——根据顾客、环境的差异性56二、旅游礼仪的原则1．尊重原则：——核心原则2．平等原则：——一视同仁、真诚关心3．热情原则：——积极主动、友好殷勤4．合宜原则：——不卑不亢、适度得体5．宽容原则：——“得理也让人”6．自律原则：——自觉学习、自我约束二、旅游礼仪的原则1．尊重原则：——核心原则2．平等原则：—57第三节旅游工作者的礼仪修养一、旅游工作者礼仪修养的意义二、旅游工作者礼仪修养的准则三、旅游工作者礼仪修养的提高途径第三节旅游工作者的礼仪修养一、旅游工作者礼仪修养的意义58一、旅游工作者礼仪修养的意义◆利于员工的个人发展◆反映一个国家、旅游地或企业的形象◆实现旅游优质服务的关键◆解决旅游服务纠纷的润滑剂◆改善企业内部的经营环境一、旅游工作者礼仪修养的意义◆利于员工的个人发展◆反映一个国59二、旅游工作者礼仪修养的基本准则1．遵守公德2．遵时守信3．真诚友善4．谦虚随和5．理解宽容6．热情有度7．注意小节8．风度高雅二、旅游工作者礼仪修养的基本准则1．遵守公德60三、提高礼仪修养的途径1．加强道德修养2．提高文化素质3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育4．积极参加礼仪实践5．循序渐进，养成良好的行为习惯三、提高礼仪修养的途径1．加强道德修养61课末思考：请结合本课内容，谈谈礼仪的本质是什么协调人际关系的润滑剂体现个人价值的重要手段树立良好形象的直接方式明确人们社会义务与责任的规范课末思考：请结合本课内容，谈谈礼仪的本质是什么协调人际关系的62她为什么受到冷遇？张女士是为商务工作者，由于业务出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸手去接，忽然主人脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？案例：她为什么受到冷遇？案例：63旅游服务礼仪64旅游服务礼仪65旅游服务礼仪66旅游服务礼仪67旅游服务礼仪68请看以下“礼仪”请看以下“礼仪”69旅游服务礼仪70旅游服务礼仪71旅游服务礼仪72旅游服务礼仪73旅游服务礼仪74旅游服务礼仪75旅游服务礼仪76旅游服务礼仪77旅游服务礼仪78旅游服务礼仪79旅游服务礼仪80旅游服务礼仪81旅游服务礼仪82旅游服务礼仪83旅游服务礼仪84旅游服务礼仪85旅游服务礼仪86旅游服务礼仪87旅游服务礼仪88

涉外旅游公关礼仪授课教师:陈海鹰联系电话-mail:chenhaiying2009@

涉外旅游公关礼仪授课教师:89

第一章绪论第一节礼仪的起源与发展课末思考第三节旅游工作者的礼仪修养第二节旅游礼仪的特征与原则案例第一章绪论第一节礼仪的起源与发展课末思90第一节礼仪的起源与发展一、礼仪的起源二、礼仪的概念与内涵三、礼仪的特征与功能四、东、西方礼仪的差异第一节礼仪的起源与发展一、礼仪的起源91一、礼仪的起源

“礼，履也，所以事神致神福也。”——《说文·示部》

《辞海》解释：（礼）本谓敬神，引申为表示敬意的通称。一、礼仪的起源

“礼，履也，所以事神致神福也。”《辞海》解92一、礼仪的起源

（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要维持自然”人伦秩序”止欲制乱一、礼仪的起源

（一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要维持自93一、礼仪的起源

（二）仪式上：起源于原始的宗教祭祀活动一、礼仪的起源

（二）仪式上：起源于原始的宗教祭祀活动94一、礼仪的起源

（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪原始社会：奴隶、封建社会：现代社会：礼仪本质内涵的演变敬天敬神仪式维护社会等级制度协调人际关系的润滑剂一、礼仪的起源

（三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪原始社会：奴隶95

二、礼仪的概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系

二、礼仪的概念与内涵（一）礼、礼貌96——表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友好的言语或行为)（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念——本质：（）诚1、礼：——表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友好的言语或行为)（一）97通过仪表及言谈举止表示敬意和友好的行为准则礼貌行为礼貌语言2、礼貌：——外在表现通过仪表及言谈举止表示敬意和友好的行为准则礼貌行为礼貌语言298表示问候、致意、祝愿、慰问或给予协助与照料的惯用形式。3、礼节：——礼貌的具体表示方式表示问候、致意、祝愿、慰问或给予协助与照料的惯用形式。3、礼99在人际交往方面约定俗成的、合乎社交和道德规范的程序和仪式。

4、礼仪——广义——狭义——礼节、仪式的统称在人际交往方面约定俗成的、合乎社交和道德规范的程序和仪式。100礼貌——表示礼节的言行规范礼节——礼貌的具体体现礼仪——表示礼貌的系统、完整的过程相辅相成，密不可分（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼貌——表示礼节的言行规范礼节——礼貌的具体体现礼仪——表示101如何理解“礼”和“仪”的关系？——礼是仪的本质，仪是礼的外在表现如何理解“礼”和“仪”的关系？——礼是仪的本质，仪是礼的外在102

三、礼仪的特征与功能三、礼仪的特征与功能103（一）礼仪的基本特征时代性与国际性历史传承性民族性与国别性（一）礼仪的基本特征时代性与国际性历史传承性民族性与国别性104（二）礼仪的基本功能“不学礼无以立”——孔子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子（二）礼仪的基本功能“不学礼无以立”——孔子“人无礼则不生，1051、教育功能——评价、指导、示范、纠正（二）礼仪的基本功能1、教育功能——评价、指导、示范、纠正（二）礼仪的基本功能1062、沟通功能：2、沟通功能：1073、协调功能：3、协调功能：108“好运北京”礼仪小姐4、塑造功能“好运北京”礼仪小姐4、塑造功能1095、维护功能：5、维护功能：1101、教育功能2、沟通功能3、协调功能4、塑造功能5、维护功能礼仪的功能1、教育功能礼仪的功能111

四、东西方礼仪的差异对待血缘亲情表达形式礼品馈赠对待“老”的态度对待隐私权时间观念

东方重视谦逊和含蓄名目繁多老者、尊者优先不太强不太强西方不很重视率直、坦诚简洁便利不服老很强很强四、东西方礼仪的差异对待血缘亲情表达形式礼1121、重视长幼序和血缘关系2、谦虚、含蓄3、心态平和、满足现状4、强调共性，忽略个性东方礼仪基本特点：1、崇尚个性自由2、遵时守信3、遵守社会秩序4、自由、平等、开放西方礼仪基本特点：1、重视长幼序和血缘关系东方礼仪基本特点：1、113第二节旅游礼仪的特征与原则一、旅游礼仪的特征二、旅游礼仪的原则第二节旅游礼仪的特征与原则一、旅游礼仪的特征114一、旅游礼仪的特征一、旅游礼仪的特征1151、广泛性：——贯穿旅游活动各环节和整个过程。1、广泛性：——贯穿旅游活动各环节和整个过程。1162、共同性：——为体现对客人的尊重2、共同性：——为体现对客人的尊重1173、实用性：——为更好地提供优质服务3、实用性：——为更好地提供优质服务1184、灵活性：——根据顾客、环境的差异性4、灵活性：——根据顾客、环境的差异性119二、旅游礼仪的原则1．尊重原则：——核心原则2．平等原则：——一视同仁、真诚关心3．热情原则：——积极主动、友好殷勤4．合宜原则：——不卑不亢、适度得体5．宽容原则：——“得理也让人”6．自律原则：——自觉学习、自我约束二、旅游礼仪的原则1．尊重原则：——核心原则2．平等原则：—120第三节旅游工作者的礼仪修养一、旅游工作者礼仪修养的意义二、旅游工作者礼仪修养的准则三、旅游