家具售后服务流程

家具售后服务流程售后流程与规范、八、-前言下单付款并不代表销售成功，成功的销售是使客户得到满意的产品，这个产品包括家具本身以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临，成为坚实的老客户。而失败的销售不但会丢失客户，甚至可能造成严重的经济损失。影响客户满意度的方面很多，售后问题是否得到及时有效的处理是主要方面之一。售后处理的总原则是：提前预防、及时响应、充分沟通、统一服务口径和标准。1、收货时间下单前售后务必参照“公司售后注意事项”中关于出货时间的信息来为客户预估收货时间，不允许为了达成订单而做出不切实际的承诺。预估时需考虑公司近期的出货状况，这些信息同样登记在公司注意事项文档中。跟单员需至少每个月重新评估并更新一次公司最新出货状况到“公司售后注意事项”中。对于只有承诺在额定收货日期前收到货才能成交的订单，售后务必向上级申请。下单中售后提交订单时，必须同时为此订单登记一条售后问题，问题的类型是“有最后期限”，将客户要求的收货日期填到“最后期限”中，并根据客户对收货日期的敏感程度设置“紧急性”。下单后多数情况下，下单前售后都会要求跟单员查询是否有现货。但真正下单付款的时间可能是几天之后，对于订单是按有现货方式下单的，无论下单前是否有咨询厂家，核单时跟单员务必再次咨询是否有现货。如果没有现货，务必通知售后，并告知新的可能收货时间。售后须与客户沟通这个新的情况，如果客户接受新的收货时间，售后“最后期限”。订单一旦审核通过，此订单的售后跟踪将移交给跟单员。之后在出货时间、物流提货、安装与维修等售后问题上，以跟单员为主与客户沟通，但售后应实时了解订单的当前的状况。备货中1.4.1经过与生产沟通备货进度，跟单员须判断是否会出现延期交货的风险。如果有，则跟单员必须在在第一时间与客户沟通，争取获得客户的理解。新的交货日期须更新到售后问题中的”最后期限”。如果要提前出货的，也需要跟客户先沟通。出货当获得物流单，跟单员须首先用查询电话或网络查询物流单，确保能跟踪公司名称、物流单号、查询电话、包装件数、运输件数、运输体积、运费、包装费。如果客户纠缠费用问题而威胁退款，请向上级报告讨论解决方案，事后须帮助售后总结估算不准确的原因并矫正。提货提货现场发现有损坏提货前须告知客户提货规则。记录，照片由远及近、由整体到细部。无论损坏情况怎样，都不能出现客户拒绝签收的情况。需要客户配合我们找物流索赔。对于玻璃包装件（包装上会注明“内有玻璃”回家拆开包装发现有损坏客户签收后回家拆开包装后，发现家具有损坏的，首先我们要确定这个损坏是物流造成的还是产品质量问题。要求客户提供数码照片，拍摄外包装的各面要能清晰判断包装是否有损坏，同时，拍摄损坏的家具，从整体到局部，损坏部位需有清晰地近距离特写。如果外包装完整，可判断是家具质量问题。如果是物流损坏，我们需让客户感觉到是他（她）自己的疏忽造成的，不应该轻率地签收物流。无论是产品质量问题还是物流问题，都应该为客户进行售后处理。或者全部跟换。如果客户主动提出以钱的方式进行补偿，可以协商，单我方不要主动提出这个方案。提交售后问题售后问题必须提交后台售后处理系统，以便跟踪处理。安装与维修户提供上门安装服务。则是：寻找有资质信誉的公司来合作，尽量不要找个人。考虑找离客户家比较近的服务商，否则会增加服务成本，特别是大城市。服务商上门前须提醒其注意事项：告知服务商以“志豪售后服务”的身份提供服务。提醒其注意礼节，包括上门带鞋套等。们将服务费用退还。多次合作的，尽量通过转账的形式支付。每次服务后，务必回访客户服务的质量，问以下两