粥膳坊单店督导手册

文件名粥膳坊-单店督导手册页码第29页共29页执笔人审核人审批人本稿日期内部资料，严禁外传单店督导手册

目录1概述 41.1督导工作的重要性 41.2督导原则 41.3督导手册适用的范围 41.4督导的作用 51.5督导员工作的内容 51.6综合督导员的职业素质要求 52督导工作的组织结构图、岗位职责、流程与制度 72.1督导工作的组织结构图 72.2客服督导部经理 72.2.1工作简介 72.2.2任职资格 92.3督导员 102.3.1工作简介 102.3.2任职资格 112.4督导工作流程 122.5督导工作的管理规章制度 132.5.1督导员的形象管理规章制度 132.5.2督导员工作的管理规章制度 132.5.3督导员出差管理规章制度 142.5.4督导员督导汇报工作管理规章制度 142.6督导工作的处罚制度 152.6.1督导员 152.6.2单店 152.7督导员的考勤制度 153督导员的分类 164三种督导制度和两类督导方式 165督导工作的具体内容 176督导工作的方法、工具 186.1督导方法 186.2督导工具 197督导工作的终端管理表格 197.1出品督导 197.2店面督导 217.3经营督导 217.4服务督导 237.5人员督导 257.6其他方面的督导 268督导工作的内部管理表格 278.1督导工作日志 278.2对督导员的经营指导反馈表（由加盟商填写） 288.3督导出差反馈表 29

1概述1.1督导工作的重要性特许经营被称为“一本万利”的模式，它的“本”不是本钱的“本”，“利”也不是“利润”的利，而是指一个“基本”的模式，被一万次地利用，即将一个店铺的赢利模式无限的复制。例如麦当劳有一个“本”，就有3万多个店在用这个“本”。在一个完善的特许经营体系中，对受许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许经营体系实施有效控制与支持的基础。管理的核心就是要对整个体系进行有效控制与支持。在以受许人为中心的特许经营体系之中，特许经营总部的支持与控制自然也就成为总部非常重要的任务。整个管理机能需要总部的管理职能部门与其它各部门密切配合，针对受许人所开展的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、计划和控制，最终通过督导员实施培训、指导和监督，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。为规范”粥膳坊”的特许经营单店督导工作，保证”粥膳坊”加盟店的正常顺利运营，维护”粥膳坊”的品牌形象，维护”粥膳坊”的运营质量标准，规范督导人员的督导工作，特编制本手册。1.2督导原则“粥膳坊”督导工作应遵循以下原则：1、客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则。2、监督和指导相结合的原则。3、以提高”粥膳坊”加盟店业绩为导向。4、多角度、多方面综合监督指导的原则。1.3督导手册适用的范围1、”粥膳坊”总部督导服务部。2、”粥膳坊”所有的加盟店。3、”粥膳坊”所有的直营店。1.4督导的作用1.4.1定期、不定期地探访加盟店和直营店，并做实质性指导、支援，纠正加盟店和直营店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题。1.4.2帮助加盟店和直营店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析。1.4.3根据当地实际情况给予加盟店和直营店广告宣传和品牌形象支持。1.4.4根据需要给予加盟店和直营店管理及财务方面的咨询与服务。1.5督导员工作的内容督导员是联系特许总部与各加盟店之间最重要的联系人，承担经营辅导与监督执行双重角色，他需要成为各加盟店与总部间称职的沟通者、专业辅导者、问题发现者和解决者、加盟店的经营行为监督者。他需要具有专业知识，沟通能力，对问题的敏锐感及解决能力。督导员的主要工作是：1.5.1发现问题，解决问题。1.5.21.5.3帮助、指导受许人提升加盟店业绩和改进营业水平。1.5.4经营行为监督。1.6综合督导员的职业素质要求综合督导员必须对整个特许经营体系、总部、单店的人、财、物以及所有工作的方方面面都有所了解。1.6.1综合督导员所需要的基本知识本体系的督导员的工作职责及行为模式。特许人企业的规章、制度、政策、中长期发展计划、历史、现状及未来。国家、地区、行业相关的政策法令。特许经营的系列合同。特许经营体系运营手册的内容。特许经营的基本理论。企业诊断的基本技术。1.6.2综合督导员所需基本专业知识商圈调查与商情分析。店铺销售策略、促销策略。亏损分析与行动计划。谈判技巧。现代化的信息技术。门店辅导实务技巧。单店运营的相关知识，包括财务会计、物流配送、人力资源、广告宣传、市场推广等的知识。前厅服务和后厨技术。1.6.3综合督导员所需要的基本管理才能领导的才能。团队建立的能力。咨询辅导和培训的能力。良好的组织、沟通与人际关系能力。问题的分析与决策能力。时间管理。压力管理。公关能力。计划能力。诊断能力。上述职业素质要求是针对综合督导员而言的，对于专项督导员、兼职督导员而言，其职业素质要求就不必这么严格，其只要具备上述中的某些就足够了。2督导工作的组织结构图、岗位职责、流程与制度2.1督导工作的组织结构图客服督导部经理客服督导部经理督导员督导员督导员督导员2.2客服督导部经理2.2.1工作简介2.2.1.1基本资料1、职务名称客服督导部经理2、所属部门““粥膳坊””总部客服督导部经理3、辖员人数2-8人2.2.1.2职位关系直接上级““粥膳坊””总部主管特许经营副总经理平级关系营建部经理、招商授权部经理、培训学校校长、物流采购部经理、养殖基地经理、加工厂厂长、市场企划部经理、信息部经理、直营管理部经理、研发部经理、财务部经理、行政人事部经理、装修设计部经理直接下属督导员后备顶替人员督导员上一级职业发展方向特许经营副总经理2.2.1.3工作环境工作场所“粥膳坊”总部环境状况舒适2.2.1.4工作任务编号工作任务内容权限备注1领导和管理下属督导员，负责督导服务部工作正常、有序开展。自主负责2制定督导服务的短期、中期和长期计划并组织实施。自主负责3对督导员进行培训，提高督导员业务素质和业务水平。自主负责4更新、维护督导手册。按公司规定5开发和建立完善的督导体系，包括非现场亲临的现代化督导技术的使用、神秘顾客体制的建立。自主负责6填写、维护与保管督导记录、文档。主要包括《督导工作日志》、《对督导员的经营指导反馈表》（由加盟商填写）《督导出差反馈表》。按公司规定7确保所有加盟店的问题、困惑与疑难在第一时间得到完满解决。自主负责8每日向特许经营副总经理汇报工作状况。按公司规定9与其他部门协调工作。自主负责10确保”粥膳坊”特许经营体系的统一化、标准化政策得到完全的贯彻实施。自主负责11确保各加盟商遵循了特许经营合同的约定。自主负责12在最大限度地提高督导效果的同时，最大限度地节约督导费用。自主负责13维护好特许人和加盟商之间的良好关系。自主负责14从法、商两个主要方面确保所有加盟店有最大的赢利概率。自主负责15对体系内加盟店的成功经验和失败教训认真总结、汇编成册，每周一上报特许经营副总经理。自主负责16执行上级安排的其他工作。自主负责2.2.2任职资格2.2.2.1身体要求性别无年龄25以上身体状况健康，无传染病。其他无2.2.2.2心态能力心态认可”粥膳坊”企业文化，诚实、忠诚，正直、宽容、敬业、有责任感，能够虚心接受和倾听不同的意见，敢于承担责任。能力沟通强、协调强、耐心强。掌握并能熟练实践”粥膳坊”的全部特许经营体系的知识、技术。2.2.2.3学历要求所需最低学历大专专业不限2.2.2.4所需技能培训需培训专业科目谈判、沟通、演讲、前厅服务、后厨技术、特许经营政策、特许经营合同、特许经营知识等培训期限7天2.2.2.5工作经验要求从事相关岗位经营管理工作5年以上2.3督导员2.3.1工作简介2.3.1.1基本资料1、职务名称督导员2、所属部门““粥膳坊””总部客服督导部2.3.1.2职位关系直接上级““粥膳坊””总部客服督导部经理平级关系营建部经理、招商授权部经理、培训学校校长、物流采购部经理、养殖基地经理、加工厂厂长、市场企划部经理、信息部经理、直营管理部经理、研发部经理、财务部经理、行政人事部经理、装修设计部经理等直接下属直接下属后备顶替人员督导员上一级职业发展方向客服督导部经理2.3.1.3工作环境工作场所“粥膳坊”总部环境状况舒适2.3.1.4工作任务编号工作任务内容权限备注1负责加盟店的服务管理的督导工作。2负责加盟店的每日开店作业流程的督导工作。3负责加盟店的服务的督导工作。4负责加盟店出品的督导工作。5负责加盟店的设备使用、维修及保养的督导工作。6负责加盟店的收银、钱财管理的督导工作。7负责加盟店的人员出勤管理的督导工作。8负责加盟店的安全管理(防火、防盗、防骗、防抢、意外伤害等)督导工作。9负责加盟店的环境的督导工作。10监督加盟店的市场价格。11维护加盟店的品牌形象。12监督对顾客服务的满意程度。13监督特许加盟合同的执行。14信息情报的沟通管理。15维护和加盟商的良好关系。16对加盟商疑难问题、困惑问题的解答、指导和培训。17接受上级主管的业务督导和业务培训。18与其它部门合作，完成上级主管布置的工作任务。19填写、维护与保管督导记录、文档。20对体系内加盟店的成功经验和失败教训认真总结、汇编成册，每周一上报督导服务部经理。21执行与督导上级领导布置的其它交办事项。2.3.2任职资格2.3.2.1身体要求性别无年龄25以上身体状况健康，无传染病。其他无2.3.2.2心态能力心态认可”粥膳坊”企业文化，诚实、忠诚，正直、宽容、敬业、有责任感，能够虚心接受和倾听不同的意见，敢于承担责任。能力沟通强、协调强、耐心强。掌握并能熟练实践”粥膳坊”的全部或部分特许经营体系的知识、技术。2.3.2.3学历要求所需最低学历高中专业不限2.3.2.4所需技能培训需培训专业科目谈判、沟通、演讲、前厅服务、后厨技术、特许经营政策、特许经营合同、特许经营知识等培训期限7天2.3.2.5工作经验要求从事相关岗位经营管理工作2年以上2.4督导工作流程制定工作计划制定工作计划设定标准，执行监督设定标准，执行监督对受许人的主动督导以及咨询解答和信息收集对受许人的主动督导以及咨询解答和信息收集对存在的问题分析与解决对存在的问题分析与解决对受许人的培训与指导对受许人的培训与指导2.5督导工作的管理规章制度2.5.1督导员的形象管理规章制度因督导员出差在外，为了体现公司形象，所以必须着正式服装和注意仪容仪表，服装和仪容仪表参考本体系之店长要求执行。2.5.2督导员工作的管理规章制度对于各个具体的受许人，事先做出相应的特殊核检标准，并书面报上级领导批准。每家店至少每隔一个月，督导一次。督导结果记录备案，并随时观察其进步或退步情况。对单店的成功的经验进行总结归纳，对不足之处加以分析进而提出改进方案。根据改进方案，制定培训计划，督导改进。督导工作期间严禁饮酒。督导工作期间严禁接受直营店、加盟商或其员工的吃请、礼物等赠予。严禁将督导信息事先通知所督导单店，必须实行突袭式督导。严禁督导工作不按规章制度开展或存有私情。出差期间自觉遵守劳动纪律，保证每天至少8小时的正常工作。督导期间，对员工访谈选择在员工中午或晚上营业低峰期休息时间进行访谈，每个人访谈时间不超15分钟，以免影响员工休息。督导员督导访谈工作的对象至少包括以下岗位：加盟商、店长、前厅经理、厨师长、迎宾员、服务员、保安、收银员、厨师。督导员的实际店面督导工作的开展必须选择在餐厅营业时间，这样才能实际发现问题。严格填写、上报督导工作相关的表格、文件等。爱护并按标准方式使用、保养督导工作的相关工具。2.5.3督导员出差管理规章制度出差补助：一级城市150元/人/天；二级城市120元/人/天；三级城市100元/人/天。上述费用包括住宿费、餐饮费。就餐必须在”粥膳坊”，并付现款。交通：1500公里以上，飞机经济舱；800公里-1500公里，火车硬卧；500公里-800公里，火车硬坐或大巴。市内交通为公交车。车费实报实销。差旅坐车时间一般选择晚上10点至次日上午11点之间，以节约白天的督导时间，增加督导效率和店数。2.5.4督导员督导汇报工作管理规章制度2.5.4.1时间日汇报，周一到周四，每天的5点前周汇报：每周五下午5点集中汇报2.5.4.2地点日报：督导所在地直接汇报周报：”粥膳坊”总部或督导所在地2.5.4.3内容督导报表，详见本手册《督导工作的终端管理表格》。2.5.4.4汇报部门总部客服督导部。2.6督导工作的处罚制度2.6.1督导员2.6.1.1未汇报或未按时汇报工作。一次扣20元，连续3次以上未汇报者，开除。2.6.1.2徇私舞弊、吃拿卡。发现一次，立即开除。2.6.1.3督导时间不满8小时/天。不满时间之每小时扣除20元，连续3小时以上，开除。2.6.1.4形象不规范。一次扣除30元，连续3次以上未汇报者，开除。2.6.2单店2.6.2.1加盟商不按照《”粥膳坊”特许经营合同》的规定经营，按照特许加盟合同的规定进行处罚。2.6.2.2直营店按照公司相关规定来处罚。2.7督导员的考勤制度2.7.1每天工作必须至少8小时。2.7.2以出差申请单的日期及每日的汇报表辅助考核。2.7.3每日的汇报表由被督导的人员进行签字确认，总部进行抽查。3督导员的分类“粥膳坊”特许经营体系的督导员分为如下几个类别：3.1按照督导员身份来源分两类：3.1.1专职督导员，指的是总部的客服督导部的专职工作人员。3.1.2兼职督导员，比如”粥膳坊”的每个顾客都可以成为本体系的义务督导员。另外，我们也可以在社会上公开邀请其他人员担当。3.2按照督导员所负责的地理区域分类：可以根据直营及加盟店所分布区域设置华东区督导员、华南区督导员等。3.3按照督导的内容或督导对象分两类：3.3.1专项督导员。3.3.2综合督导员。比如，专项督导员可以分为前厅督导员和后厨督导员等，他们只负责督导单店经营和特许经营关系的部分内容。综合性的督导员所督导的内容包括了单店的前厅、后厨及特许经营关系的多个方面。4三种督导制度和两类督导方式为了提高督导的效果，我们的督导未必一定是公开的、事先通知的、定期的督导，事实证明，隐蔽的、不期而至的、非定期的督导的效果更好，因为这样可以使被督导的对象时刻保持“紧张”状态，否则的话，很容易使督导变成一种形式和猫捉老鼠的游戏。4.1“粥膳坊”有三种检查督导制度：4.1.1常规性月度考评。每月对加盟店进行一次考评。4.1.2巡店，总部督导人员至少每季度巡回检查所有加盟店一次。4.1.3抽查，在全部加盟店之中随机抽取单店进行检查。督导员以普通顾客的身份去加盟店考察出品的新鲜度和味道，地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，以及柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。4.2“粥膳坊”有两类督导方式：4.2.1现场督导。即督导人员亲临单店现场进行实际的监督与指导工作。4.2.2非现场督导。督导人员没有亲临单店现场的督导，具体采取的手段包括：信息系统：比如从MIS、POS、EDI等都可以督导单店的部分工作通讯工具沟通：具体的工具可以包括电话、传真、QQ、e-mail等第三方反馈：比如顾客投诉、政府管理部门的通知、供应商意见、媒体报道等5督导工作的具体内容5.1总部对加盟店的督导主要应包括两个大的方面：5.1.1加盟店本身的经营管理的各个方面，包括硬件、软件，或有形的和无形的所有方面。5.1.2加盟商履行对盟主的加盟义务方面，比如交纳特许经营费用、履行特许经营合同等。5.2具体而言，督导工作的主要内容或督导的对象应有：5.2.1出品：主要包括出品的：类别、名称、规格、价格、外形、包装、质量、数量、口味、速度、卫生、新鲜度、宣传措施、附赠品、品牌、原料采购、库存、盘点等。5.2.2店面：主要包括：店前空间、店面外观、装修装饰、店内布局、色彩、家具、餐茶具、店内卫生、温度、光亮、声音、背景音乐、音像、气味等。5.2.3经营：主要包括营销、促销、顾客管理、实际业绩、商圈了解、消费调查等。5.2.4服务：主要内容应包括服务程序。服务内容与质量。服务技术。顾客档案管理。顾客服务的相关硬件与软件状况。5.2.5人员：主要包括仪表：着装、化妆、工作牌佩带、精神面貌等。言谈举止：是否符合企业规范。数量。出勤和上岗情况。岗位技能。人力资源管理的其他方面。5.2.6其他：主要包括对员工的培训状况，单店参加总部的培训状况等。广告宣传的硬件和软件。特许经营系列合同的履行情况。广义的CIS（即企业文化）的贯彻、实施情况。财务会计与税收管理方面。总部规定的其余事项执行状况。6督导工作的方法、工具6.1督导方法督导是一个连锁企业的标准化实施得以保证的方法，所以我们要想尽一切科学有效的方法开展督导工作，以达到督导工作目的。具体方法如下：看：看单店的外观、设备设施的摆放、员工的操作流程是否符合要求。闻：闻厨房出品的菜品的味道，大厅、卫生间、办公室、厨房、办公室、仓库、摆台的气味。品：品尝厨房出品的菜品。听：听餐厅的背景音乐，服务顾客礼貌用语。问：问顾客对餐厅的菜品、服务、环境是否满意，问员工的建议、想法、要求。拍：看到不满意、不协调的、好的方面用数码相机拍下来。记：遇到不符合规范或要求以及好的、优秀的地方随时用笔记录在日记本上。6.2督导工具督导员必须随身携带的工具包括：笔、日记本。录音笔。数码照相机。录像机。电脑。7督导工作的终端管理表格表格分为内部管理表格和终端管理表格，内部管理表格主要是对督导工作的检查，终端管理表格是督导员对加盟店进行核查使用。7.1出品督导出品检核要点（表一）进行检核时评价因素评分等级优良佳普通尚可不良1．出品类别是否有私自减少或私自增多？543212．出品名称是否准确？543213．出品的盛器规格是否正确？543214．出品的价格是否合乎规范？543215．出品的外型是否合乎规范？543216．外卖品的包装是否合乎规范？543217．出品的质量是否合格？543218．出品的重量是否合乎规范？543219．出品的口味是否合乎规范？5432110．出品的速度如何？5432111．出品的卫生如何？5432112.出品的新鲜度如何？5432113.对于出品的宣传是否到位和准确？5432114.出品的品牌是否合乎规范？5432115.出品的赠品是否合乎规范？5432116.原料采购是否合乎规范？5432117.原料的库存是否充足？5432118.出品、原料是否按正确方式保存？5432119.出品技术是否熟练和准确？5432120.出品的管理是否合乎规范？543217.2店面督导 店面检核要点（表二） 进行检核时评价因素评分等级优良佳普通尚可不良1．店前空间和外观是否合乎规范？543212．门头是否标准、干净、完好、整洁？543213.店内外装修装饰是否标准、干净、完好、整洁？543214.店内布局是否合理？543215．家具是否标准、干净、完好、整洁？543216．餐茶具是否标准、干净、完好、整洁？543217．店内卫生是否合乎规范？543218．店内温度是否合乎规范？543219．店内光亮是否合乎规范？5432110．店内拖把舞是否合乎规范？5432111．店内背景音乐是否合乎规范？5432112．店内音像是否合乎规范？5432113．店外卫生是否合乎规范？5432114．卫生间是否五净一香？5432115．后厨是否整齐有序、干净、无异味？543217.3经营督导经营检核重点（表三）进行检核时评价因素评分等级优良佳普通尚可不良1．是否认真经营，努力投入”粥膳坊”单店经营？543212．对于经营淡季，是否事先制定经营对策？543213．对单店经营、顾客服务、供货商管理之关联是否把握住？543214．有关经营日报的业绩，是否做整理、分析？543215．在经营分析上，是否针对出品销售数量与金额都进行？543216．针对经营业绩的数量与金额，是否依时间类别做趋势分析？543217．做出品构成进货计划时，是否充分利用销售记录资料？543218．在做经营分析时，是否深入考虑顾客的需求性？543219．对于经营的关键与事项，上下级之间与是否经常做充分沟通？5432110．是否运营现代化的分析工具进行经营的分析？5432111.促销活动的形式和内容是否遵照了总部的规定？5432112．POP的形式和内容，是否合乎规范？5432113．DM的诉求内容，是否做到吸引顾客的效果？5432114．DM的运用，是否配合促销活动的主题？5432115．会员卡的运用，是否能结合公司推动的相关活动？5432116．各项营销、促销活动的推展主题，是否能引起顾客参加的意愿？5432117．对于年间的各项活动，是否制定积极的企划？5432118．年度的促销活动，是否与经营计划结合？5432119．对于各项促销活动，是否进行效果的检测？5432120.当顾客来店时，是否存有对顾客的感激之心？5432121.商店周边的环境、地域特性、生活型态等，是否了解？5432122.固定顾客的培养，是否透过朋友、认识的人去扩散？5432123.对于所设定的目标顾客，相关资料的收集是否做的很积极？5432124.对顾客资料的收集，并建立详细档案是否积极在做？5432125.建立的顾客档案名录，是否配合DM定期的寄发？5432126.对客人的姓名脸庞特征等，是否能够记忆的很清楚？5432127.对于客人生活方面的资讯，是否积极在做以培养固定顾客？5432128.是否建立每一固定顾客家庭、消费等内容的详细资料？5432129.顾客名册的深入分析，是否当成日常的重要工作？5432130.经营的实际成绩是否理想？543217.4服务督导服务检核重点（表四）进行检核时评价因素评分等级优良佳普通尚可不良1．接待顾客应具备的专业知识与沟通能力，是否充足？543212．店内人员对于工作领域的专业知识，是否在努力充实？543213．针对来店顾客，是否可依言谈举止大致判断其需求？543214．在与顾客沟通之际，对于拉近彼此心理距离是否有把握？543215．接待顾客时是否透过相关知识提供，刺激其消费意识？543216．针对顾客的需求与询问之回答，是否具有很强的说服力？543217．当要促成顾客做消费决定时，时机是否把握很恰当？543218．出品之材质、性能、功用等知识，是否适当融入对顾客说明？543219．对顾客生活型态的变化，是否深入的加以观察？5432110．服务标准是否合乎规范？5432111.服务程序是否合乎规范？5432112.服务是否经常遭到顾客投诉？5432113.服务技术是否熟练？5432114.顾客档案管理是否合乎规范、有效？5432115.顾客服务的硬件是否齐全？5432116.服务语言是否规范？5432117.服务是否经常得到顾客赞誉？5432118.是否私自减少服务的内容？5432119.是否私自减低服务的质量？5432120.是否经常培训店内人员的服务意识、知识和技术？543217.5人员督导人员检核重点（表五）进行检核时评价因素评分等级优良佳普通尚可不良1.仪表端庄、服装整齐、佩带胸卡