合乎伦理的管理规范

第五章

合乎伦理的管理

一、企业伦理规范所谓合乎伦理的管理，简单地说，就是在从事经营管理活动时遵守企业伦理规范。企业经营有其自身的特点，不能照搬一般伦理规范。市场经济条件下的企业是面向市场、自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的市场竞争主体和法人实体，具有自主性、趋利性、竞争性和平等性等特点。这些特点决定了企业伦理规范与一般伦理规范会有区别。例如，诚实无疑是一种美德，可在经营实践中问题就不是那么简单。企业能把尚在研制中的新产品的详情毫无保留地透露出去吗？企业能把还在计划中的广告策略公诸于众吗？显然不能。如果有人问了，也不回答，岂不是“不诚实”了？所以这里说的合乎伦理是指在一般伦理规范指导下的企业伦理规范。

1．互利互惠企业经营离不开利益相关者的参与，只有互利互惠，企业与利益相关者之间的合作关系才能维持下去。互利互惠原则的最低要求是“不损害他人利益”。“己所不欲，勿施于人”、“随心所欲不逾矩”说的就是这个道理。“不损害他人利益”也是西方企业伦理的一条基本原则。西方一向以注重个人利益而著称，然而，追求个人利益也不能无所顾忌，根本的一条就是“不损害他人的利益”。“不损害他人利益”对竞争者也同样适用，虽然在特定时间断面，企业获利多了意味着竞争者获利少了或者亏了。假若企业是通过正当的手段获得竞争优势的，不能算是损害竞争者的正当利益；反之，若是通过欺骗性广告、窃取商业秘密等不正当手段搞垮竞争者，就损害了竞争者的正当权益，是不道德的。当然，如果仅仅停留在“不损害他人利益”还体现不出真正的互利互惠，企业应该考虑与利益相关者分享利益，即在自己赚钱的同时，也要给利益相关者好处。

2．公平公平原则首先要求机会均等，如员工应该有均等的录用、上岗、晋升、获取报酬、学习提高的机会，顾客应该有均等的获得产品和服务的机会，供应者应该有均等的提供资源的机会等。任人唯亲、性别歧视、种族歧视、不按订货顺序供货，同一产品对不同的顾客实行差别待遇等都属于违反这一原则的行为。公平原则也要求公平竞争，这是机会均等原则的内在要求。公平竞争首先是竞争活动的公平，即每一个企业，每一个员工都有自主选择参与竞争活动的权利；其次是竞争规则的公平，对所有参与竞争的主体具有同等的效力；再次是在竞争结果面前人人平等，即参加竞争活动的主体必须承认和接受竞争的结局。2．公平公平原则还要求按要素分配。按要素分配强调的是，在生产要素的质量和数量面前人人平等。公平是机会的均等，而不是结果的均等。分配上的平均主义体现不了公平原则，干多干少一个样，能说是公平的吗？而且，平均主义、“大锅饭”还导致了效率低下，既不公平，又无效率，自然应该抛弃。在中国传统伦理思想中，等级观念、平均主义根深蒂固，公正、平等思想比较欠缺，在市场经济建设中，应逐步树立正确的公平观念。

3．诚信

诚者不伪，信者不欺。诚信原则是企业经营之本，除非只想做一锤子买卖。因为企业的生存与发展有赖于企业利益相关者长期、可靠的合作，如果缺乏诚信，能得到这种合作吗？诚信原则要求讲真话，不欺诈，“货真价实，童叟无欺”。例如，不做虚假广告，不以次充好、短斤缺两、漫天要价，不偷税漏税，不做假账，不虚报统计数字等等。诚信原则还要求一诺千金，说话算数。比如，签订的合同要千方百计地履行，对顾客许诺的产品质量和服务应不折不扣地达到等。

3．诚信国家工商总局局长王众孚是在2003年11月7日召开的“世界经济发展宣言大会”分论坛“世界经济发展与企业信用”上介绍了“企业信用分类监管制度”。中国企业将被分成“绿蓝黄黑”4种颜色，对不同颜色的企业，工商局将给予不同的待遇和服务。具体做法是，根据企业的信用，将企业分为A、B、C、D4个管理类别，分别用“绿蓝黄黑”4种颜色表示。A级为守信企业，绿牌；B级为警示企业，蓝牌；C级为失信企业，黄牌；D级为严重失信企业，黑牌。3．诚信对不同颜色的企业，工商局将给予不同的待遇和服务。对A级企业，重点予以扶持，并享受年检免审、免日常检查、提供优质服务等待遇。这是信用激励机制。对B级企业，实行警示制度，在日常工作中予以提示，这是建立企业信用预警机制。对C级企业，作为重点监控对象，加强日常检查，并实施案后回查、办理登记和年检时重点审查等监管措施，这是建立企业失信惩戒机制。对D级企业，依法办理注销登记或发布吊销公告，这是建立企业严重失信淘汰机制。4．尊重人

尊重人就是要尊重每个人的尊严、权利和价值；尊重人就是要承认人的差别，因人而异量力而行，人尽其才；尊重人就是要把其他人看作是目的，而不是实现自身目的的手段，即认真地对待他们，承认他们的合法权益，尊重他们的愿望。尊重人不囿于对企业内员工的尊重，还应扩展到对其他利益相关者的尊重。

5．和谐

和谐原则要求企业与利益相关者和睦相处。企业是一个有明确分工的集合体。由于分工不同，所处的地位不同，人们的看法会有差异。而企业又必须是一个有机整体，企业活动需要通过全体员工的齐心协力方能取得成效，因而在企业内形成一种团结、友爱、互助的氛围很重要。和谐原则要求员工之间团结、友爱、互助，管理者与被管理者之间相互理解，管理者与所有者之间相互支持，部门之间相互体谅、相互合作。和谐原则也不仅仅局限于企业内部，企业与顾客、供应者、政府、社区、公众也应该和睦相处，以建立融洽的外部环境。即使与竞争者，也要合理合法地相处。5．和谐“和为贵”、“命运共同体”是日本企业成功的法宝之一。西方在20世纪80年代以来，也非常重视团队的建设。我国有崇尚和谐的传统，俗话说，“天时不如地利，地利不如人和。”然而，提倡和谐不是说不要竞争，市场经济离不开竞争，即使在企业内部，也应该引进竞争机制。讲究和谐也不是搞折衷，“和稀泥”，当老好人。孔子说：“君子和而不同，小人同而不和。”鼓励和谐更要反对“人情至上”、拉关系、走后门、拉帮结派等行为。6．进取市场经济和全全球竞争对企企业经营提出出了很高的要要求，迫切要要求企业能够够时时居安思思危、不断超超越自己、追追求卓越。在我国传统习习惯中，存在在着安于现状状，得过且过过，不思开拓拓创新，不求求有功，但求求无过，缺乏乏冒险精神，，办事马马虎虎虎，满足于于“差不多””，不讲认真真，不求精细细等流弊。创创新是企业的的活力之源，，也常常意味味着有风险。。企业想要有有所发展，就就得冒适当的的风险。企业业是提供产品品和服务的，，不认真怎么么能拿得出品品种新、质量量优的产品和和服务？不精精益求精怎么么能获得竞争争优势？鉴于于此，我国要要大力提倡进进取原则，勇勇于开拓创新新，乐于承担担适度风险，，力求脚踏实实地、精益求求精。7．服务社会会和完善人生生企业是为特定定的社会需要要服务并经公公众同意而存存在的。只有有当社会公众众满意企业提提供的服务，，它才能生存存下去，进而而兴旺发达起起来。从这个个意义上讲，，企业的根本本任务不是谋谋利，而是服服务于社会，，促进社会进进步，利润是是社会对企业业贡献的回报报。现实中，虽然然对企业伦理理规范的内容容存在不同的的看法，对规规范的优先次次序更是缺乏乏共识，但这这不影响指导导人们合乎伦伦理地开展管管理。因为，，就是这些粗粗线条的规范范，已足以使使我们掌握最最基本的企业业伦理，足以以使我们看出出合乎伦理的的管理与非伦伦理管理之间间存在的巨大大差异。二、合乎伦理理的管理的特特征1．责任合乎伦理地进进行管理，即即从事管理活活动时应遵守守企业伦理规规范。可是，，遵守伦理规规范还只是一一个表面特征征，不足以反反映出合乎伦伦理的管理与与非伦理管理理的本质差异异。这是因为为非伦理管理理出于趋利避避害的目的，，有时也会遵遵守伦理规范范。首先，遵遵守伦理规范范有可能带来来效益。其次次，不遵守伦伦理规范有时时可能带来损损害。因为，，不道德行为为迟早会招致致利益相关者者不同程度、、不同形式的的报复，从而而降低企业的的获利能力。。所以，从自自身利益考虑虑，持非伦理理经营假设的的管理者有时时也会遵守伦伦理规范。但但是，遵守伦伦理规范也有有可能带来成成本，不遵守守伦理规范也也有可能一时时没有受到报报复，或报复复带来的损失失小于不遵守守伦理规范带带来的利益，，出现这种情情形时怎么办办？持非伦理理经营假设的的管理者就会会选择不遵守守伦理规范，，只有这样，，才符合他们们的利益最大大化目的。1．责任合乎伦理的管管理则不同，，遵守伦理规规范能带来利利益或不遵守守伦理规范会会带来损害时时，固然选择择遵守伦理规规范。遵守伦伦理规范带来来的成本大于于利益或不遵遵守伦理规范范造成的损害害小于利益时时，仍然选择择遵守伦理规规范。因为，，持伦理经营营假设的管理理者认为，遵遵守伦理规范范是一种责任任。迈克尔··霍夫曼（MichaelHoffman）和珍尼弗·莫莫尔（JenniferMoore）指出：“我们们应该讲究企企业伦理，不不是因为讲伦伦理能带来效效益，而是因因为道德要求求我们在与其其他人交往时时采取道德的的观点，企业业也不例外。。企业经营，，像所有其他他人类活动一一样，必须准准备承担道德德行为的成本本。这种成本本有时还不低低，但这是维维护我们正直直人格所付出出的代价。””1．责任可见，把遵守守伦理规范看看成是责任还还是手段，是是合乎伦理的的管理与非伦伦理管理的一一个本质差异异。当然，把把遵守伦理规规范看成是责责任并不排斥斥追求正当的的经济效益。。事实上，企企业应尽量去去从事既有较较高道德价值值又能带来较较高经济效益益的行为，既既履行了道德德责任又获得得了经济利益益。2．社会整体非伦理管理面面向个体企业业，衡量企业业决策、政策策、行为对与与错，好与坏坏，就看是否否对企业有利利，有利则是是对的、好的的；反之，则则是错的、坏坏的。合乎伦理的管管理却不然，，它包含整体体视角，即从从整体来看问问题。在合乎乎伦理的管理理中，衡量企企业决策、政政策、行为的的对与错、好好与坏，既从从个体企业角角度看，又从从社会整体角角度看。换句句话说，按照照合乎伦理的的管理，并非非每一项企业业经营活动都都对企业自身身是最有利的的，有些是次次有利的，有有些甚至可能能在短期看弊弊大于利，但但从社会整体体看，则是最最有利的。所所以，合乎伦伦理的管理具具有非伦理管管理所缺失的的社会整体视视角。3．相互关系企业伦理是处处理企业经营营中存在的““人”、“己己”关系的规规范，其重点点在于关系，，即企业与利利益相关者的的关系，这对对企业的成败败有重大的影影响。非伦理管理虽虽然也不否认认关系的存在在，但对关系系的认识显然然是比较肤浅浅的，以至于于R·爱德华·弗里里曼（R.EdwardFreeman）和小丹尼尔··R·吉尔伯特（DanielR.Gilbert,Jr）把“关系的发发现”视为兴兴起于20世纪80年代的管理革革命的前沿之之一。“我们们‘发现’组组织并不存在在于真空之中中。在做战略略选择时，企企业发现还有有一些群体和和个体（除所所有者外）与与企业的行为为利益相关。。这些利益相相关者，如顾顾客、供应者者、社区、政政府、所有者者、雇员都在在做选择，都都要依赖组织织去实现他们们的计划。同同样，组织要要依靠他们才才能取得成功功。”他们进进一步提出了了一条原则———相互依赖赖原则，即组组织的成功部部分地取决于于利益相关者者的选择和行行为。而传统管理忽视视利益相关者者的存在，不不尊重所有者者以外的利益益相关者的利利益。4．目的人管理中对人的的认识从早期期的“机器人人”、“经济济人”发展到到“社会人””、“复杂人人”、“自我我实现人”，，取得了明显显的进步。人人的重要性为为越来越多的的人所认识。。然而，对人人的重要性的的认识，是因因为考虑到人人是一种活的的资源，是一一种弹性最大大、最有潜力力可挖的资源源。约翰·奈奈斯比特（JohnNaisbitt）和帕特丽夏··阿伯丹(PatriciaAburdene)指出：“在信信息时代，战战略资源是信信息、知识和和创造性。公公司能够取得得收获的唯一一途径，就是是利用这些宝宝贵的商品，，即利用存在在于雇员本身身的这些资源源。我们要重重新创造的新新型公司的基基本假设是：：人（人力资资本）是公司司的最重要的的资源。”4．目的人拿“尊重员员工”和““提供优质质产品或服服务”来说说，非伦理理管理尊重重员工，是是因为得到到尊重是每每个人的需需要，满足足了个人的的需要，就就有可能激激发他的工工作积极性性，提高生生产率；给给顾客提供供优质的产产品或服务务是因为高高质量往往往是获得竞竞争优势的的有效手段段。在这里里，员工、、顾客等都都是实现企企业自身利利益最大化化的工具。。当不尊重重员工也有有办法激发发积极性，，当不提高高质量也能能打开销路路时，“尊尊重员工””、“提供供优质产品品和服务””对持非伦伦理经营假假设的管理理者来说，，就失去了了“非选不不可”的理理由。他们们可以选择择不尊重员员工，可以以选择不提提供优质产产品或服务务。事实上上，他们也也确实会这这样做。4．目的人合乎伦理的的管理则把把人看作既既是手段，，又是目的的。康德（（ImmanuelKant）提出，人应应该永远把把他人看作作目的，而4．目的人尊重人、视视人为目的的思想正逐逐渐进入管管理领域。。肯尼斯··E·古佩斯特（（KennethE.Goodpaster）和小约翰··B·马瑟斯（JohnB.Matthews,Jr）认为，“尊尊重人，把把人看作目目的而不仅仅仅是实现现目的的手手段是企业业社会责任任概念的核核心。”R·爱德华·弗弗里曼和小小丹尼尔··R·吉尔伯特认认为：“在在许多情况况下，顾客客服务和质质量本身就就是目标，，利润只是是副产品，，尽管是重重要的副产产品……这这场卓越革革命的基本本伦理是对对个人的尊尊重。”5．超越法律律法律是企业业及其成员员所必须共共同遵守的的最起码的的行为规范范。法律调调节的是违违法行为，，对一般不不道德行为为并不追究究。而道德德的调节范范围要比法法律的广，，法律惩治治的行为道道德予以谴谴责，法律律不追究的的不道德行行为，道德德也予以谴谴责。换句句话说，道道德对企业业及其成员员提出了比比法律所要要求的更高高的行为规规范。由于于前面已对对法律与道道德的关系系已做了较较多的阐述述，这里不不再展开讨讨论。6．自律非伦理管理理关心的是是在合法的的情况下能能做什么。。企业之所所以不做某某些事，是是因为害怕怕受到法律律的惩罚。。员工之所所以做某些些事，或不不做某些事事，是命令令、制度所所规定的。。服从命令令、遵守制制度可以获获得承认、、奖赏，不不服从命令令、违反制制度则会受受到批评、、处罚。企企业行为和和员工行为为受外界的的约束，是是一种他律律。合乎伦理的的管理具有有自律的特特征。道德德的约束通通常是通过过社会舆论论和内心信信念等手段段，以唤醒醒人们的良良知和羞耻耻感、内疚疚感，从而而实现自我我控制和社社会控制的的理性目标标。合乎伦伦理的管理理通过营造造良好的道道德环境，，使企业成成员认识到到什么是企企业、员工工应该做的的，什么是是不应该做做的，并以以这种认识识来指导自自己的行为为。企业或或员工不做做某件事，，不仅仅因因为害怕受受到惩罚，，而且还因因为感到那那样做是不不道德的；；企业或员员工做某件件事，不仅仅仅因为能能得到奖赏赏，而且还还因为感到到那样做是是道德的。。7．价值观导导向以往的管理理理论注重重目标、战战略、结构构、制度，，而不注重重价值观。。直到20世纪80年代，这种种情形才开开始改变。。价值观是人人们判定某某种行为、、事物的好好坏、对错错以及是否否有价值或或价值大小小的总的看看法和根本本观点。企企业价值观观不是单个个人价值观观的简单之之和，而是是企业推崇崇的并为企企业全体（（或大多数数）员工所所认同的价价值观。价值观，在在内容构成成上分为三三个领域：：真假、善善恶、美丑丑。真假、、美丑的存存在和作用用是不可替替代的，如一种产品品真的就是是真的，假假的就是假假的，其真真假可以通通过物理、、化学方法法来确认。。一栋厂房房是美还是是丑，可以以根据美学学原则来评评判。然而，在社社会活动中中，真假、、美丑不是是单纯的真真假、美丑丑，人们在在评判时常常常会加进进善恶观。。例如，一一位工人为为抢修设备备，在高温温下连续工工作了几个个小时，别别人让他休休息一下，，他却说：：我不累。。这句话显显然是假的的，但比真真话更可贵贵。再比如如，一个企企业厂房从从外表来看看尽管非常常美观、气气派，然而而，倘若该该企业生产产的产品尽尽是假冒伪伪劣产品，，则无疑给给人产生非非常恶劣的的印象。7．价值观导导向更为重要的的是在企业业经营活动动中，大量量的价值判判断都是关关于“应该该不应该””和“对或或错”的，，即是关于于“善”或或“恶”的的，比如，，是“质量量第一还是是假冒伪劣劣”，是““顾客至上上还是坑蒙蒙拐骗”，，是“爱护护员工还是是忽视安全全”，是““公平竞争争还是不择择手段”，，是“关心心社会还是是对社会不不闻不问””，是“开开拓创新还还是因循守守旧”，诸诸如此类的的问题既不不是“真假假”问题，，更不是““美丑”问问题，而恰恰恰是“善善恶”问题题。所以说，善善恶观（伦伦理观）是是价值观的的中心内容容。相应地地，企业伦伦理观是企企业价值观观的中心内内容。7．价值观导导向不是说非伦伦理管理就就不可以运运用价值观观，问题是是，非伦理理管理关心心的是企业业自身的利利益最大化化，其价值值观不可能能是崇高的的，而不崇崇高的价值值观并不能能给企业带带来生机与与活力。托托马斯·J·彼得斯和小小罗伯特··H·沃特曼指出出：“经营营得最出色色的公司，，总在整个个公司里创创造出一种种使人奋发发向上的，，为全体成成员所共有有的文化传传统，这种种文化传统统作为一种种使各部分分互相协调调一致的框框架，能促促使其中那那些鼓足了了干劲的人人们去努力力进行适应应性改造。。它们究竟竟能不能激激发起众多多的普通雇雇员去做出出不平凡的的贡献，就就要看它们们能否创造造出一种具具有崇高价价值的目的的感了。””可见，真真正对企业业有用的是是崇高的价价值观。合乎伦理的的管理并非非把企业利利益看成至至高无上，，它从企业业对社会的的贡献去寻寻求企业存存在的理由由。利润只只是对社会会的贡献的的回报。合合乎伦理的的管理也并并非只考虑虑所有者的的利益，还还要考虑利利益相关者者的利益。。这样的企企业目的，，这样的处处理“人””“己”关关系的方式式，比非伦伦理管理的的企业目的的和处理““人”“己己”关系的的方式要崇崇高得多。。8．追求卓越越非伦理管理理追求利润润最大化，，却常常与与卓越无缘缘。企业奉行只只要不违法法就行，而而不追求道道德高标准准，会给企企业员工一一个什么信信息呢？质质量不高不不要紧，反反正不违法法；出工不不出力不要要紧，反正正不违法；；对顾客态态度差不要要紧，反正正不违法………非伦理理管理给员员工传递的的是甘居平平庸、不思思上进的信信息。给企企业外的利利益相关者者传递一个个什么信息息呢？这家家企业只要要不违法什什么都做得得出，得防防着点。一个企业如如果奉行““只要守法法就行了””的原则，，就不大可可能去积极极从事那些些“应该的的”、“鼓鼓励的”行行为，实际际上也就等等于放弃了了对卓越的的追求。哈哈佛大学的的琳·夏普普·佩尼（（lynnSharpPaine）说得好：““法律不能激激发人们追追求卓越，，它不是榜榜样行为的的准则，甚甚至不是良良好行为的的准则。那那些把伦理理定义为遵遵守法律的管理者隐隐含着用平平庸的道德德规范来指指导企业。”仅仅遵遵守法律不大可能激激发员工的的责任感、、使命感，，不大可能能赢得顾客客、供应者者、公众的的信赖、支支持。因而而，也就不不大可能取取得卓越的的成就。而且，违反反伦理的行行为往往只只是从短期期看对企业业有利，从从长远看，，则弊多利利少，应了了先哲的一一句话“见见小利，则则大事不成成”。8．追求卓越越相反，合乎乎伦理的管管理虽不把把企业自身身利益看作作是第一位位的，却常常常获得卓卓越的业绩绩。美国著著名企业默默克（Merck）公司创创始人人的儿儿子、、企业业家乔乔治··W·默克（（GeorgeW.Merck）说：““我们们努力力牢记记药品品是为为人的的，而而不是是为了了利润润。如如果我我们记记住了了这一一点，，利润润也就就来了了，而而且总总是会会来。。我们们记得得越牢牢，利利润就就越大大。””詹姆姆斯··C·柯林斯斯（JamesC.Collins）和杰里里·I·波拉斯斯（JerryI.Porras）指出：：“只只有当当公司司不把把利润润看得得高于于一切切的时时候，，才有有可能能采取取具有有远见见卓识识的行行动。。””R·爱德华华·弗弗里曼曼和小小丹尼尼尔··R·吉尔伯伯特在在谈到到惠普普、IBM、麦克唐唐纳McDonald））等优秀秀企业业时指指出：：“这这些优优秀企企业的的秘诀诀在于于懂得得人的的价值值观和和伦理理，懂懂得如如何把把它们们融合合到公公司战战略中中。追追求卓卓越实实质上上就是是追求求伦理理。””厉以以宁教教授认认为，，“效效率实实际上上有两两个基基础，，一个个是物物质技技术基基础，，一个个是道道德基基础。。只具具备效效率的的物质质基础础，只只能产产生常常规效效率。。有了了效率率的道道德基基础，，就能能产生生超常常规的的效率率。””三、合合乎伦伦理的的管理理不是是什么么下面讨讨论六六项与与合乎乎伦理理的管管理既既有联联系又又有区区别的的活动动，以以便进进一步步明确确什么么是合合乎伦伦理的的管理理。1．守守法管管理2．从从事公公益事事业3．顾顾客满满意4．公公共关关系5．声誉誉管理理6．社会会问题题管理理1．守守法管管理法律与与道德德的关关系前前已论论及，，它们们之间间既有有区别别又有有联系系。守守法管管理与与合乎乎伦理理的管管理也也是如如此。。守法管管理不不同于于合乎乎伦理理的管管理。。从社社会规规范的的角度度看，，守法法管理理是低低层次次的管管理，，合乎乎伦理理的管管理是是较高高层次次的管管理。。仅仅仅做到到守法法管理理是非非伦理理经营营假设设下的的管理理，合合乎伦伦理的的管理理是伦伦理经经营假假设下下的管管理。。本课课程中中的大大量内内容就就是用用来揭揭示伦伦理经经营假假设下下的管管理与与以往往非伦伦理经经营假假设下下的管管理相相比，，有哪哪些创创新与与变革革的，，故两两者的的区别别在此此不予予讨论论。这这里着着重谈谈谈它它们之之间的的联系系。1．守守法管管理美国心心理学学家劳劳伦斯斯·柯柯伯格格（LawrenceKohlberg）对个人人的道道德发发展阶阶段进进行了了长期期的研研究，，他认认为，，个人人道德德发展展与生生理发发育一一样，，经历历从幼幼儿到到成年年人的的过程程。在在成长长过程程中，，他们们的道道德推推理一一般要要经历历由低低到高高的六六个阶阶段：：（1）逃避避惩罚罚。（2）寻求求奖赏赏。（3）良好好关系系导向向，处处于这这一阶阶段的的人把把那些些能获获得家家庭、、朋友友、上上司、、同事事赞同同或能能使他他们高高兴的的事视视为恰恰当的的行为为。（4）守法法，处处于这这一阶阶段的的人认认为行行为道道德与与否不不能仅仅仅由由朋友友、上上司、、同事事等决决定。。正确确的行行为包包含履履行个个人的的义务务，尊尊重权权威，，维护护社会会秩序序。对对国家家和法法律的的忠诚诚是最最重要要的。。1．守守法管管理（5）社会会契约约导向向，处处于这这一阶阶段的的人意意识到到，虽虽然规规则和和法律律在大大多数数情况况下应应该遵遵从，，但必必要时时也可可改变变，一一些根根本的的价值值，如如生命命、自自由，，无论论如何何应该该维护护。““最大大多数数人最最大的的好处处”是是该阶阶段典典型的的伦理理规范范。（6）普遍遍伦理理原则则导向向，处处于这这一阶阶段的的人把把正确确的行行为看看作是是由个个人基基于普普遍伦伦理原原则的的良心心决定定的，，这些些原则则包括括公正正、公公共福福利、、平等等、尊尊重人人等，，当正正式的的规章章或法法律与与这些些原则则相悖悖时，，该阶阶段的的个人人宁愿愿遵守守原则则而不不是规规章或或法律律。个人道道德发发展阶阶段说说对企企业组组织也也同样样适用用。当当一个个企业业连守守法都都难以以做到到时，，要想想使它它遵守守伦理理原则则是不不可能能的，，因此此，守守法管管理是是合乎乎伦理理的管管理的的先导导。只只有首首先做做到了了守法法管理理，才才有可可能在在此基基础上上向合合乎伦伦理的的管理理迈进进。2．从事事公益益事业业现在，，从事事公益益事业业越来来越成成为企企业经经营的的一种种潮流流。从事公公益活活动表表达了了企业业的一一片爱爱心，，同时时也赢赢得了了良好好的声声誉。。目前前，许许多企企业意意识到到从事事公益益事业业对企企业经经营具具有战战略意意义，，它们们把从从事公公益事事业与与企业业经营营联系系起来来。例例如，，赞助助非盈盈利活活动已已成为为美国国企业业市场场营销销预算算中增增长最最快的的项目目，从从1988年的2亿美元元增加加到1994年的20亿美元元。赞赞助商商发现现把市市场营营销与与目标标市场场所关关心的的社会会事业业联系系起来来能取取得巨巨大的的成功功。事事业营营销（（causemarketing）采用把把购买买价格格的一一部分分捐助助给非非盈利利活动动的促促销方方式，，是一一种迅迅速崛崛起的的新型型营销销。公公益事事业还还与人人力资资源战战略有有关。。给有有关高高校捐捐赠仪仪器设备，设立立奖学金，，能增强企企业的吸引引力，对招招募新员工工有利。把把劳动密集集型产业向向老少边穷穷地区转移移，既帮助助当地脱贫贫致富，又又由于劳动动力成本低低而提高了了效益。通通过建立小小孩和老人人的日托，，解除员工工的后顾之之忧，增强强他们对企企业的忠诚诚感。让员员工参与企企业发起的的公益事业业，能像共共享价值观观一样，起起到把大家家凝聚在一一起的作用用。2．从事公益益事业通过从事公公益活动，，企业运用用自身资源源、技术、、管理方面面的优势为为社会做出出了贡献。。从事公益益事业属于于履行企业业的道德责责任，因为为法律对此此没有要求求，所以不不是法律责责任。那些些捐了款却却不留名的的行为，是是纯粹利他他的行为。。即使是那那些与企业业经营结合合起来的行行为，也属属于利己利利他的行为为，应该鼓鼓励。然而，从事事公益活动动不等于实实行合乎伦伦理的管理理。首先，，从事公益益活动不是是企业的中中心任务。。企业的中中心任务是是为社会提提供产品和和服务。合合乎伦理的的管理把道道德责任渗渗透在企业业履行这一一中心任务务的全过程程中。其次次，也有一一些企业借借助于从事事公益事业业博取好名名声，掩盖盖其不道德德的经营行行为，如假假伪劣产品品、不正当当竞争、不不安全的工工作场所、、环境污染染等。3．顾客满意意顾客满意是是市场营销销观念的继继续和深化化。它包括括：站在顾顾客的立场场上研究和和设计产品品；重视顾顾客意见；；诚信待客客；提供优优质的售后后服务；千千方百计留留住老顾客客等等。为了树立努努力使顾客客满意的观观念，提出出了“顾客客是上帝””、“顾客客至上”、、“顾客是是真正的老老板”、““顾客永远远是对的””等口号。。这些口号号的提出及及实行，对对处理好企企业与顾客客的关系，，提供顾客客满意的产产品和服务务无颖是有有积极意义义的。可是顾客满满意与合乎乎伦理的管管理还是有有区别的。。3．顾客满意意首先，顾客客需求是个个体需求，，有时并不不能反映社社会需求。。一个有道道德责任感感的企业，，应为整个个社会着想想，而不是是迎合单个个顾客的需需要。根据据合理与否否，可以把把顾客需求求归纳为如如下五类：：（1）不合法的的需求，如如对毒品、、黄色淫秽秽物品、私私人枪支的的需求；（（2）对顾客本本身有利，，但对他人人和社会有有害的需求求，如那些些浪费资源源、污染环环境的一次次性消费品品；(3)对他人和社社会无害，，但对顾客客有潜在的的不利影响响的需求，，如高脂肪肪食品；（（4）对顾客有有利，且不不损害他人人及社会利利益的需求求；（5）对顾客有有利，对他他人及社会会也有利的的需求。企企业应该尽尽其所能去去满足第五五类需求，，满足第四四类需求也也是可以允允许的，对对其他种类类的需求则则不应去满满足。3．顾客满意意其次，视顾顾客为上帝帝，对顾客客的要求无无条件地满满足，是不不是真的为为顾客着想想，对顾客客负责呢？？也不尽然然。因为，，只有当顾顾客能提出出明确的且且是合理的的需要时，，对顾客绝绝对服从才才是顾客的的最大利益益所在。可可是，顾客客总能知道道自己需要要什么吗？？其需要总总符合其自自身的最大大利益吗？？答案是否否定的。因因为顾客对对多数商品品都很外行行,也不一一定总能提提得出更合合理、更先先进的新产产品、新服服务设想。。而企业是是某一方面面的专家，，他们知道道什么样的的产品或服服务对顾客客、对社会会更有利。。优秀企业常常常以技术术创新引导导顾客需要要。索尼公公司的管理理方针之一一是：以克克服技术难难题为乐趣趣，全力以以赴地生产产对社会有有极大用途途的尖端技技术产品，，不管付出出多大力量量。在惠普普公司，““为顾客服服务的思想想，首先表表现于提出出新的思路路和新的技技术，在这这个基础上上开发有用用的重要产产品。”企企业如果真真正为顾客客着想，就就不能只是是简单地去去满足需求求。而应该该从顾客的的利益着想想去引导需需求、创造造需求。要要像对待亲亲人一样对对待顾客。。可见，与与其说“顾顾客是上帝帝”，不如如说“顾客客是亲人””更能体现现为顾客着着想。案例：罗氏氏制药的““非典型性性营销”2003年年2月，当当非典型性性肺炎在广广东迅速蔓蔓延的时候候，罗氏制制药马上采采取行动，，在“非典典”流行期期展开一系系列“非典典型性营销销”。该公公司在广州州召集媒体体发布消息息，称广州州的疫情可可能是禽流流感，其产产品“达菲菲”是特效效药。此消消息随后在在网上和短短信中广为为流传，罗罗氏的医药药代表更是是四处游说说，“达菲菲”的销量量一夜之间间从1000盒跃升升到10万万盒。但很快一篇篇题为《质质疑达菲》》的文章在在媒体上发发表，让罗罗氏制药公公司尴尬非非常。该文文认为政府府已经辟谣谣，广东的的非典型性性肺炎并不不是禽流感感，权威专专家也出面面认证“达达菲”对禽禽流感和非非典型性肺肺炎无效。。文章认为为罗氏制药药在利用谣谣言促销药药品，甚至至违反了药药品管理法法的有关条条款。此文一出，，“达菲””的销量直直线下跌，，公安部门门和药品管管理部门也也介入调查查。案例：罗氏氏制药的““非典型性性营销”本想来一次次“事件营营销”，推推动新产品品的销售，，结果却鸡鸡飞蛋打，，名利双失失。罗氏制制药显然是是得不偿失失，不仅产产品销售很很难再有大大的起色，，还在公众众心目中留留下了缺乏乏诚信和社社会良知的的企业形象象。在一个日益益复杂的商商业环境中中，企业的的营销已经经不仅仅是是产品销量量的增加。。现代营销销学的开创创性人物菲菲利普·科科特勒教授授认为应该该从5个逐逐渐复杂的的层面来看看待市场营营销：首先先是生产观念，企业的目目标是尽可可能低成本本高效率地地生产和销销售产品；；第二个是是产品观念，目标是提提供高质量量和最有用用的产品给给消费者；；第三个是是推销观念，在供过于于求的情况况下，以““强行推销销”的方法法积极地把把产品卖给给消费者；；第四个是是营销观念，企业必须须首先了解解和分析消消费者的需需求，然后后再生产满满足这些需需求的产品品；第五个个是社会营销观念，企业业的产品要要符合消费费者的根本本利益，应应该积极促促进社会和和个人的安安康幸福。。社会价值值观念说明明将产品卖卖出已经不不仅仅是企企业营销行行为的唯一一目标。4．公共关系系公共关系旨旨在处理好好企业与公公众（即““利益相关关者”）的的关系，合合乎伦理的的管理强调调正确处理理企业与利利益相关者者的关系，，它们之间间的相似之之处是显而而易见的。。那么，两两者究竟是是什么样的的关系，相相互间的区区别在哪里里呢？要分析相互互间的关系系，先从分分析公共关关系的含义义入手。美国学者莱莱克斯·哈哈罗（RexHarlow）认为：公共共关系是一一种特殊的的管理职能能。它帮助助一个组织织建立并保保持与公众众之间的交交流、理解解、认可与与合作；它它参与处理理各种问题题与事件；；它帮助管管理部门了了解民意，，并对之做做出反应；；它确定并并强调企业业为公众利利益服务的的责任；它它作为社会会趋势的监监视者，帮帮助企业保保持与社会会变动同步步；它使用用有效的传传播技能和和研究方法法作为基本本工具。4．公共关系系英国学者弗弗兰克·杰杰夫金斯（（FrankJefkins）认为：公共共关系是由由为达到与与相互理解解有关的特特定目标而而进行的各各种有计划划的沟通联联络所组成成的，这种种沟通联络络处于组织织与公众之之间，既是是向内的，，也是向外外的。这两个定义义不完全相相同，前者者侧重公共共关系的任任务、职责责，后者强强调公共关关系的手段段。两个定定义并不矛矛盾，可以以相互补充充。根据以上对对公共关系系的基本理理解，可以以对它与合合乎伦理的的管理的区区别做一简简要分析。。4．公共关系系（1）目的不同同公共关系的的目的是““保持企业业与公众之之间的交流流、理解、、认可与合合作”，创创造良好的的内外部关关系，为企企业经济效效益服务。。合乎伦理的的管理的目目的是提升升企业的道道德水准，，消除不道道德经营行行为，在对对社会作出出贡献、满满足利益相相关者利益益的同时，，获取正当当的经济效效益。（2）理由不同同之所以需要要有公共关关系主要是是因为公众众的理解、、支持与合合作对企业业的生存与与发展是至至关重要的的，而如果果缺乏必要要的沟通，，就不可能能获得所需需的理解、、支持与合合作。因为为，人们常常常根据不不完全的证证据形成对对企业的印印象，这种种印象有时时偏差很大大；为了使公众了解解企业，为为了使公众众对企业的的印象尽量量建立在较较充分的证证据的基础础上，就需需要公共关关系。合乎伦理的的管理的提提出则有不不同的理由由。企业从从事经营活活动时应该该遵守企业业伦理规范范。为了做做到这一点点，就需要要对经营活活动实行合合乎伦理的的管理。4．公共关系系（3）地位不同同公共共关关系系被被认认为为是是一一项项管管理理职职能能，，即即是是管管理理工工作作的的一一部部分分。。合乎乎伦伦理理的的管管理理是是一一种种新新型型的的管管理理思思想想、、理理论论，，它它渗渗透透在在管管理理的的全全过过程程之之中中，，而而不不是是一一项项与与其其他他管管理理职职能能并并列列的的管管理理职职能能。。（4）方方式式不不同同公共共关关系系采采用用的的是是““有有说说服服力力的的传传播播””或或““有有计计划划的的沟沟通通””。。合乎乎伦伦理理的的管管理理则则通通过过管管理理活活动动本本身身遵遵守守伦伦理理规规范范及及营营造造良良好好的的道道德德环环境境和和化化伦伦理理优优势势为为竞竞争争优优势势来来实实现现其其目目的的。。4．公公共共关关系系（5）与与伦伦理理的的关关系系不不同同公共共关关系系本本身身并并不不能能保保证证遵遵守守伦伦理理规规范范，，事事实实上上，，在在公公共共关关系系实实践践中中，，也也确确实实存存在在着着隐隐瞒瞒、、歪歪曲曲和和夸夸大大事事实实的的现现象象，，所所以以需需要要有有职职业业伦伦理理规规范范来来约约束束，，如如1965年5月12日在在雅雅典典召召开开的的国国际际公公共共关关系系协协会会全全体体大大会会上上通通过过了了《《国国际际公公共共关关系系道道德德准准则则》》。。合乎乎伦伦理理的的管管理理自自身身已已包包含含了了遵遵守守伦伦理理规规范范的的内内容容，，合合乎乎伦伦理理的的管管理理有有不不道道德德行行为为在在逻逻辑辑上上是是矛矛盾盾的的。。公共共关关系系强强调调了了处处理理好好与与公公众众关关系系的的重重要要性性，，这这与与封封闭闭的的、、以以自自我我为为中中心心的的做做法法相相比比是是一一大大进进步步，，但但它它不不等等同同于于合合乎乎伦伦理理的的管管理理。。合合乎乎伦伦理理地地开开展展的的公公共共关关系系则则可可看看作作是是合合乎乎伦伦理理的的管管理理的的一一部部分分。。5．声声誉誉管管理理戴维维斯斯··扬扬（（DavisYoung）在1996年出出版版的的《《创创建建和和维维护护企企业业的的良良好好声声誉誉》》一一书书的的前前言言中中指指出出：：““在在最最近近的的几几年年中中，，作作为为对对‘‘公公共共关关系系’’这这一一名名词词的的一一种种解解释释形形式式，，‘‘声声誉誉管管理理’’这这一一说说法法日日益益突突出出并并为为大大众众接接受受。。相相比比较较而而言言，，‘‘声声誉誉管管理理’’这这一一新新的的定定义义强强调调了了准准确确决决策策的的重重要要性性，，而而老老生生常常谈谈且且不不无无贬贬意意的的‘‘公公共共关关系系’’一一词词却却有有在在管管理理操操作作上上弄弄手手腕腕之之嫌嫌。。””与公公共共关关系系相相比比，，声声誉誉管管理理突突出出了了对对““声声誉誉””的的追追求求，，而而不不满满足足于于企企业业与与公公众众之之间间的的相相互互理理解解。。如如果果说说相相互互理理解解可可以以通通过过运运用用恰恰当当的的传传播播手手段段在在较较短短时时期期内内取取得得的的话话，，创创建建和和维维护护企企业业的的声声誉誉却却要要难难得得多多，，它它并并非非一一朝朝一一夕夕的的努努力力所所能能奏奏效效，，也也不不可可能能单单纯纯通通过过传传播播手手段段就就能能做做到到。。5．声誉管理要创建良好的的声誉固然需需要运用传播播技术，加强强企业与公众众的沟通，但但更重要的是是，要倾听公公众的意见，，切实履行企企业的社会责责任，包括道道德责任。很很难想像一个个持非伦理经经营假设的企企业能赢得良良好的声誉，，更不要说一一个不道德的的企业了。从从这个意义讲讲，声誉管理理比公共关系系更接近合乎乎伦理的管理理。然而，之之所以提声誉誉管理，之所所以重视声誉誉，只是因为为“企业的声声誉是一件必必须永远加以以保护并悉心心管理的无价价之宝。”这这就与合乎伦伦理的管理有有差异了。合合乎伦理的管管理之所以遵遵守伦理规范范，履行道德德责任，不仅仅仅因为那样样做能带来效效益，而同时时认为那是一一种责任。5．声誉管理声誉与经济效效益之间存在在着密切的关关系。美国《《财富》杂志志从1983年起每年评选选年度10个全美最受欢欢迎的公司（（America’smostadmiredcorporations）。现在，越来越越多的公司把把在《财富》》杂志公司声声誉评价中获获得好评列为为公司目标之之一。安妮··B·菲雪（AnneB.Fisher）在该杂志上撰撰文指出：““公司之所以以如此热衷于于声誉的一个个原因是出于于财务上的考考虑。好名声声与好的财务务业绩存在着着如同母鸡与与蛋的关系，，虽然不一定定总能搞清谁谁先谁后，但但缺了一方却却很难得到另另一方。”声誉的取得，，从长远来看看，必须通过过伦理经营才才能实现，而而声誉与经济济效益又有如如此密切的联联系，所以，，可以把声誉誉管理视为化化伦理优势为为竞争优势的的一种努力。。6．社会问题管管理社会问题（socialissues）指社会或伦理理层面的争议议与分歧，如如产品安全、、环境保护等等，一般都涉涉及冲突的价价值观和利益益。因此，解解决起来颇为为棘手。为什什么需要进行行社会问题管管理呢？约瑟夫·F·科特斯（JosephF.Coates）等人提出了六六点理由或假假设：（1）实行问题管管理，能使问问题更早、更更全面、更可可信地得到确确认；（2）早期的预见见能增大组织织选择方案的的范围；（3）早期的预见见使组织能研研究和了解问问题的方方面面面；（4））早期的预见见使组织能形形成对待问题题的确定的立立场；（5）组织能更早早地确认利益益相关者；（（6）组织能更早早、更确定地地向有影响力力的公众提供供信息，使他他们能更好地地了解问题。。阿基·B·卡罗概括了社社会问题管理理的六个步骤骤：（1）确认问题；；（2）分析问题；；（3）重要性排序序；（4）拟定解决问问题的对策；；（5）实施对策；；（6）评估、监督督、控制。6．社会问题管管理社会问题管理理能主动地去去预见问题、、解决问题，，表现出企业业对社会问题题的关注，或或至少表明企企业认识到社社会问题与企企业有关，处处理得好坏对对企业经营业业绩会有影响响。从这方面面看，提出社社会问题管理理也是向合乎乎伦理的管理理迈进了一步步。然而，社会问问题管理只是是一个分析框框架或工作程程序，它本身身并不包含伦伦理规范和道道德责任。换换句话说，是是伦理中性的的。同样是应应用这样的社社会问题管理理模式，持非非伦理经营假假设的管理者者与持伦理经经营假设的管管理者会得出出完全不同的的解决问题的的对策。例如如，社会上正正在讨论是否否应该有更严严格的环境保保护措施，非非伦理管理者者意识到这个个问题后，会会提醒自己遵遵守环境保护护法律，免得得被人抓到辫辫子。伦理管管理者则在思思考除了守法法以外，我们们还得采取什什么措施来加加强环境保护护。6．社会问题管管理可见，社会问问题管理出发发点是不要使使问题困扰企企业，对企业业构成危险，，而不是如伦伦理管理者从从道德角度着着眼看怎么解解决问题。这一点从“问问题分析”中中可以看出。。问题分析包包括：谁与该该问题利害攸攸关？谁能对对该问题施加加影响？谁对对该问题发表表了看法？谁谁首先引出该该问题？谁目目前已参与其其中？谁将参参与进来？找出对特定问问题能施加影影响的群体或或个人，然后后取悦他们使使问题得到平平息，这一做做法符合社会会问题管理模模式，而如果目的在在于合乎伦理理地解决这些些问题，那么么搞清谁有影影响力等问题题就没有太大大必要，因为能施加影影响的群体或或个人不一定定站在正确的的一边。伦理理管理者处理理社会问题，，考虑的是从从道德角度看看应该怎么解解决，而不是是看谁有势力力，谁的声音音大。四、企业伦理理离现代管理理理论有多远远说起合乎伦理理的管理，人人们似乎都有有一种感觉：：很重要，但但很遥远。上上一节的分析析可能会进一一步加深这种种感觉。那么么，企业伦理理离我们究竟竟有多远？它它与现代管理理是不是完全全格格不入的的？要完整地地回答这个问问题，需要从从管理理论和和实践两个方方面入手进行行分析。这里里拟从管理理理论角度作一一探讨，看看看它们是否与与企业伦理相相悖，或者与与企业伦理无无关，或者融融合了企业伦伦理。四、企业伦理理离现代管理理理论有多远远管理理论很丰丰富，我们不不可能也没有有必要对历史史上所有的理理论进行一番番审视。这里里选取的是近近20年来引人注目目的管理新理理论、新观点点（不一定是是近20年内提出来的的，但应该是是在近20年内受到关注注的、流行的的），如人本本管理、团队队管理、战略略管理、全面面质量管理、、企业文化、、企业形象、、企业识别、、卓越领导、、学习型组织织等为分析对对象，虽然肯肯定不够全面面，但它们涉涉及到众多管管理新理论、、新观念，且且代表了现代代主流管理思思想，用来从从理论上回答答“企业伦理理离现代管理理理论究竟有有多远”，应应该是可以的的。1．人本管理人本管理，即即以人为本的的管理。有人人把以人为本本的思想表述述为3P理论，即企业业是由人构成成的（ofthepeople），企业是依靠人人开展活动的的（bythepeople），企业是为人而而存在的（forthepeople）。既然企业是为为人而存在的的，那么就应应该为人的利利益着想。人人本管理中的的“人”不是是仅仅指所有有者，而是指指所有员工。。广义地讲，，应该是指人人类。即使从从狭义的“人人”——所有有员工看，人人本管理也提提倡培育人、、尊重人、关关心人、公正正地对待人，，而这也正是是处理管理者者与下属、员员工与员工关关系的伦理。。2．团队管理团队管理是指指企业组织内内具有不同专专长的员工构构成的、针对对特定的工作作任务或业务务流程而产生生的并具有监监督、激励、、约束等职能能的工作团队队。这种工作作团队直接面面向工作任务务而产生，实实施自我管理理，使经济组组织进一步扁扁平化。它取取代层级结构构成为企业组组织结构的基基础。工作团团队由于直接接接受决策层层领导，削减减了中间层次次，不仅具有有管理上的高高效率；而且且由于它直接接面向任务而而产生，具有有反应快捷性性，能够快速速响应消费者者多样化的需需求。团队管理要取取得成效就必必须尊重人。。正如尼克··海伊斯（NickyHayes）指出：“成功功的团队管理理的关键在于于尊重。如果果团队的成员员不能做到互互相尊重，那那么该团队就就不能像一个个真正的团队队那样运行；；如果团队所所做的事情无无法得到其管管理人员的尊尊重，那么它它就无法良好好运行。”3．战略管理从本质上说，，战略是一种种决策，它具具有全局性、、长远性、方方向性、抗争争性的特点。。战略决策一一般都会涉及及到所有者、、员工、顾客客、供应者、、竞争者、公公众等利益相相关者的利益益。当企业与与利益相关者者或利益相关关者之间发生生利益冲突时时，怎样处理理各方的利益益关系便是一一个伦理问题题。在把伦理与战战略结合起来来进行研究方方面，最著名名的当推R·爱德华·弗里里曼和小丹尼尼尔·R·吉尔伯特。他他们合著的《《公司战略与与追求伦理》》一书是这一一领域的权威威之作。他们们在导论中开开门见山地指指出：“我们们的观点很简简单，那就是是，追求卓越越与追求伦理理是一回事，，两者都必须须与公司战略略相联系。””他们认为，，正在发生的的管理革命的的实质在于：：“必须把伦伦理置于公司司战略讨论的的中心。优秀秀企业能够而而且应该根据据与建立在伦伦理基础上的的战略相一致致的方式进行行管理。”3．战略管理明确企业的使使命是战略管管理的起点。。“一个有效效的使命陈述述应能够唤起起人们对企业业的好感和热热情，并能促促使他们采取取行动。”这这里的人们不不仅仅指所有有者，还包括括其他利益相相关者。要赢赢得利益相关关者的“好感感和热情”，，必然要考虑虑到他们的利利益，而不能能只考虑自身身利益，也就就是说，必然然是讲究伦理理的。事实上上，优秀企业业的使命陈述述几乎都有关关于讲究伦理理的内容。不道德的经营营行为充其量量只能取得短短期利益，而而合乎伦理的的经营行为有有助于获得长长远利益。战战略管理关注注企业的长期期生存与发展展，因而，有有效的战略管管理有必要建建立在企业伦伦理基础之上上。4．全面质量管管理斯蒂芬·P·罗宾斯指出：：“无论工商商企业还是公公共组织都在在发生一场管管理革命，描描述这场革命命的通用术语语是全面质量量管理（TQM）。”他把TQM的含义概括为为“强烈地关关