向流程要效益

向流程要效益1在知识经济时代，企业所处的商业环境已经发生了根本性变化。顾客需求瞬息万变、技术创新不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈……我们怎么办？2目录一、流程是企业致胜的法宝二、面向客户的流程设计三、流程审查——让流程持续满足运营需要四、流程优化——让流程不断适应环境变化3随着市场竞争加剧、行业规范化进程加快，仅靠胆子、点子和个人脑子谋求企业发展的时代已经一去不复返了，但不少企业主的经营思想仍旧停留在胆子加点子的时代，仅凭个人灵感和大胆的短期行为来奋斗，当企业目标无法实现时，不由得发出感慨：团队的执行力太差！

真的是因为员工执行力差？一、流程是企业致胜的法宝4案例：福特公司付款流程福特公司传统的付款流程：

1、采购部门向供应商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门；

2、供应商发货，福特的验收部门收检，并将检验报告送到应付款部门（验收部门自己无权处理验收信息）；

3、同时，供应商将产品发票送至应付款部门。

当且仅当“订单”、“验收报告”及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成人员、时间和资金的浪费。5当时福特北美付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制订的改革方案是：运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。

但是参观了Mazda（马自达）后，他们震惊了。Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据调整后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定重建其流程。6福特公司新的付款流程福特公司新的付款流程：

1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；

2、供应商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。7福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下的结果：

1、以往应付款部门在需求订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需要3项——零件名称、数量和供应商代码；

2、实现裁员75%，而非原定的20%；

3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。

原来，只要改变做法，效率自然高了。而不仅仅是“执行力差”这么简单！

8执行力，受到系统的约束员工只能在现有的工作平台上工作，不论员工的执行力如何，他（她）永远也无法超脱系统本身的约束。就像是一列行进的队列，中间的人想走快一点是不行的，他受到前面的人的制约。对系统有重大影响的往往是少数几个约束。约束有各种类型，不仅有物质型的，如市场、物料、能力、资金等，而且还有非物质型的，如后勤及质量保证体系、企业文化和管理体制、规章制度、员工行为规范和工作态度等等，以上这些，也可称为策略性约束。而所有这些体现于我们系统平台的约束，都是我们管理流程及其管理思想的问题。9流程，企业成功的深层次原因所有的系统平台都是建立在流程思想上的，包括战略流程、运营流程、人员流程，甚至ERP、SCM、六西格玛也不例外。企业除了要有良好的流程管理思想外，寻求流程、组织、人员能力的最佳匹配，更是重中之重。因为流程是要靠人来执行的，因为不恰当的组织会制约流程的效果。具体而言，包括以下几方面：流程符合战略需要流程能充分满足客户的要求流程能力与企业能力一致人员能力与流程能力相一致流程与组织结构的一致10那么，我们们应该如何何设计和管管理流程？？11二、面向顾顾客的流程程设计流程常见问问题点面向顾客的的流程设计计方法流程设计注注意事项12流程设计常常见问题流程整体性性规划问题题1、流程的的整体性、、系统性规规划欠缺。。流程的整整体框架欠欠缺，该有有的流程没没有，特别别是关键流流程缺失。。比如战略略规划流程程、改善管管理流程。。2、流程设设计与组织织发展阶段段不匹配。。照搬先进进流程，而而企业能力力根本无法法匹配。或或一些处于于快速扩张张期的企业业，却在流流程中层层层设卡，处处处审批，，部门之间间壁垒重重重。3、流程设设计与组织织结构脱节节。流程职职能没有划划入对应部部门管理职职能中，或或流程权责责部门对应应错误。4、流程间间的接口不不清晰。某某一流程结结束后无法法顺利进入入下一流程程，或流程程转换时的的信息、实实物、财务务交接方式式模糊。13单个流程的的问题5、流程的的起点和终终点不正确确。比如某某企业的人人员招聘流流程，起点点是各部门门提出的人人员需求，，而不是人人力资源需需求的规划划。而人员员招聘以办办理入职手手续为结束束，而不是是以试用合合格为结束束。6、流程的的阶段划分分及其顺序序不合理。。阶段划分分过细，象象记流水帐帐，导致流流程管理重重点不突出出。或者流流程环节顺顺序不合理理。例如各各分厂先向向总部计划划管理部门门上报了计计划初稿，，再与设备备管理、安安全管理等等部门协商商进行调整整。7、流流程的的输入入输出出不正正确。。上阶阶段的的输出出未转转化为为下阶阶段的的输入入，最最终的的输出出结果果未得得到充充分利利用。。比如如很多多企业业由于于各种种管理理体系系的要要求，，进行行了大大量记记录工工作，，却没没有把把这些些充分分利用用，反反而成成了相相关岗岗位的的负担担。8、流流程的的主体体及其其权限限不明明确。。一是是没有有明确确规定定某一一流程程的负负责部部门，，二是是对于于不可可分割割的一一项工工作由由两个个以上上部门门负责责，造造成多多头管管理。。三是是赋予予某一一岗位位的职职能，，但其其权限限却不不足以以完成成相应应的工工作。。比如如采购购计划划需要要需求求部门门审批批。149、关关键控控制点点缺失失。比比如计计量仪仪器的的购买买缺乏乏设备备管理理部门门的审审核与与验收收。10、流流程信信息反反馈渠渠道不不健全全。比比如特特采流流程中中，计计划部部门未未对对对工程程、品品质、、生产产、仓仓库部部门进进行信信息反反馈。。11、、做什什么、、如何何做和和做到到什么么程度度缺乏乏明确确的规规范。。比如如IPQC检查查流程程，没没有规规定检检查的的内容容、频频度、、措施施等，，使得得这一一工作作流于于形式式。12、流流程阶阶段缺缺乏时时间限限制，，部分分流程程节点点之间间的等等待时时间过过长。。比如如质量量管理理流程程中，，对于于发现现的质质量问问题多多长时时间内内通知知整改改、多多长时时间进进行意意见反反馈没没有规规定，，比如如IQC来来料检检验的的时间间没有有规定定，无无限延延长，，从而而影响响了流流程的的整体体效率率。15流程程管管理理问问题题13、、流流程程能能力力超超越越职职位位人人员员能能力力，，而而未未对对职职位位人人员员进进行行相相关关流流程程及及技技能能训训练练。。14、、流流程程权权威威性性差差。。领领导导意意志志高高于于流流程程规规定定，，例例外外事事项项远远远远多多于于常常规规事事项项，，流流程程没没有有权权威威，，员员工工也也没没有有按按流流程程行行事事的的习习惯惯。。15、流流程执行行缺乏相相关制度度保障。。设计了了较为合合理的流流程，却却没有相相关制度度的保障障，对于于如何执执行流程程，缺乏乏相应规规定。缺缺乏考核核措施：：与流程程配套的的考核措措施没有有跟上，，缺乏正正负两个个方向的的激励，，员工执执行流程程缺乏动动力。16、流流程效益益没有评评价与实实施改进进。16为什么会会出现这这么多问问题？17根本原因因是没有有弄明白白流程的的目的！！流程的目目的，不不仅是为为了记录录做事的的过程，，而是思思考为什什么做事事，以及及怎么做做事的问问题。流程是为为了完成成一些任任务，这这些任务务不是来来自于职职能，而是来自自于“顾顾客需求求”！因为，顾顾客是为为我们的的工作付付费的人人。只有关注注“顾客客需求””的流程程，才是是有效的的流程。。18首先复习习两个概概念什么是顾客？？因为顾客就是是那些我们为为之做事的人人，每个人都都有顾客，只只是名称或许许不同而已，，但他们都是是顾客。顾客客包括外部顾顾客和内部顾顾客。什么是订单？？订单是来自顾顾客的一个请请求，即顾客客需要我们为为他做些什么么。订单的的内容较复杂杂，包括：以正式文件提提出具有明确确规定的请求求；顾客需求有口口头直接提出出来的请求；；流程规定的事事项；还包括目前的的流程没有列列出来，但工工作职能要求求的。面向客户的流流程设计法19在满足订单的的过程中，顾顾客对我们有有哪些要求？？20为什么许多人人会说，中国国的行政部门门都是爷？注册一家新公公司，整个注注册时间通常常为15天左左右，为什么么？因为我们们的登记流程程是这样的：：填单——审审单——办事事处审核———市工商局审审核——打印印证书因为大家的工工作量都很大大，所以每一一次的审核都都要有提前期期，办事处审审核3个工作作日，工商局局审核5个工工作日，打印印证书2个工工作日，节假假日和周六周周日不算工作作日。这样的的流程会有顾顾客满意吗？？顾客的第一个个要求——快快（fast）因为如果迟缓缓了，我们就就会把巨大的的负担施加给给顾客：要要么使他因为为没有及时得得到所需的东东西开不了工工；要么使他他不得不承担担由于我们的的慢吞吞所造造成的损失，，诸如延长提提前期，或是是高库存，这这两种情况对对他都是糟糕糕的。所以顾顾客要求要快快。21注册一家新公公司，你知道道要填多少次次单才能通过过吗？如果没有专业业公司辅导，，你可能要填填十次单，到到服务大厅等等待召唤十次次。因为单据据填写项目没没有明确说明明，也没有范范例指引，而而当你去咨询询时，他会说说“我好忙””，根本不理理睬你的咨询询，所以你只只有按自己的的理解填单，，然后拿到柜柜台上去检查查，他们每次次会告诉你要要修改的问题题，一次告诉诉一个，所以以，你不得不不一次又一次次跑来跑去。。为什么不能能自己一次就就做对，通过过建立样板和和流程说明，，让顾客也有有正确的做法法？顾客的第二个个要求——正确（right）顾客要的是是他所订购购的东西，，而且按所所承诺的时时间、商定定的地点、、好的运送送状况、具具备所有的的技术支持持文档和账账单信息，，等等这些些都应该是是正确的。。一个完美美的订单才才是顾客所所需要的。。22你知道公司司注册业务务流程的效效率是多少少吗？注册一家新新公司，整整个注册时时间通常为为15天左左右，而真真正从审单单到录入系系统、盖章章、打印登登记证的所所有时间，，加起来不不超过30分钟。也也就是说，，它的有效效率是0.138%，差不多多99.9%的时间间都被浪费费掉了。而而这些时间间上的浪费费，都是客客户的成本本。顾客的第三三个要求———便宜（（cheap）指满满足足订订单单的的成成本本。。顾顾客客会会对对我我们们说说，，““你你不不可可以以少少花花费费些些钱钱来来满满足足我我的的订订单单吗吗？？为为什什么么不不可可以以呢呢？？””。。为为什什么么顾顾客客会会关关心心我我们们在在满满足足他他订订单单上上花花多多少少钱钱呢呢？？答答案案当当然然是是因因为为所所有有的的钱钱都都要要顾顾客客来来支支付付：：要要支支付付产产品品以以及及我我们们在在满满足足订订单单过过程程中中的的所所有有花花费费。。23顾客客的的第第四四个个要要求求————容容易易（（easy））我们们生生活活在在一一个个产产品品和和服服务务日日益益丰丰富富的的年年代代，，要要区区分分两两个个竞竞争争者者已已变变得得越越来来越越困困难难，，那那么么你你靠靠什什么么来来竞竞争争呢呢？？价价格格？？我们的的运作作方式式所造造成的的负担担也就就是成成本将将会施施加给给我们们的顾顾客，，与我我们做做生意意越困困难，，顾客客的所所花费费的时时间、、精力力、金金钱就就越多多，其其求购购商品品的成成本就就越高高。如如果我我们能能简化化满足足订单单的流流程，，那么么顾客客的成成本就就自然然会降降低。。这样样即便便我们们的产产品是是一样样的，，价格格也不不低，，但我我们的的竞争争优势势还是是很突突出。。所以以，顾顾客要要的就就是"容易易与之之做生生意"。24面向客客户的的流程程的特特点快、正正确、、便宜宜、容容易与与之做做生意意说白一一点，，面向向客户户的流流程就就是公公司所所有的的活动动都必必须围围绕客客户需需求转转，所所有的的工作作都是是为顾顾客““增值值”的的。在在部门门职能能与顾顾客需需求之之间出出现矛矛盾时时，优优先考考虑顾顾客需需求！！25流程设设计的的核心心流程设设计的的核心心———顾客客满意意度顾客满满意度度流程导导向，，而非非职能能导向向管理层层次精减减应用先先进的的管理理理论论和技技术26面向顾顾客的的流程程应遵遵循的的原则则流程是是因顾顾客而而存在在的，，流程程的真真正目目的是是为顾顾客提提供更更好更更快的的服务务。流程的起点点是顾客，，终点也是是顾客，要避免由于于部门的藩藩篱忽略了了顾客，甚甚至不知道道顾客是谁谁。面向顾顾客的的流程程应遵遵循如如下原原则：：◆树立立以顾顾客为为中心心的理理念。。◆◆明确确流程程的顾顾客是是谁、、流程程的目目的是是什么么。◆◆在在突发发和例例外的的情况况下，，从顾顾客的的角度度明确确判断断事情情的原原则。。◆◆关注注结果果，基基于流流程的的产出出制定定绩效效指标标，而而不是是针对对岗位位或个个人。。◆◆使流流程中中的每每个人人具有有共同同目标标，对对顾客客和结结果达达成共共识。。27以顾客为中心心的理念顾客是为我们们的工作付钱钱的人，顾客客是我们的衣衣食父母，只只有顾客满意意了，我们的的工作才有价价值。任何对“提升升顾客满意度度”没有帮助助的工作，都都是我们需要要去除的。强调顾客满意意，而不是上上司满意。强调内外部顾顾客满意相统统一。把整个供应链链纳入“顾客客满意”流程程体系。28谁是顾客流程的目的是是更好的服务务顾客，所以以必须知道顾顾客是谁，他他的需求是什什么。顾客是指产品品/服务/信信息的接受者者，或者下道道工序的使用用者，包括上上级、下属和和平行各部门门/人员、公公司外人员/厂商等，可可一个也可多多个。顾客包括内部部顾客和外部部顾客。既包包括最终产品品的顾客，又又包括流程中中间环节的顾顾客。但有相相对重要顾客客、相对次要要顾客之分。。顾客需求有明明示的，也有有潜在的，还还有约定俗成成的。只有找准顾客客的需求，才才能明白流程程的真正目的的。顾客对“服务务内容”的具具体要求有那那些？需要沟沟通得到。通通常的沟通方方法有：问卷卷、电话访谈谈、面谈等。。对顾客需求要要按重要性分分为ABC类类，优先考虑虑A类顾客需需求。29掌握顾客需需求的方法法调查和理解解顾客的需需求和期望望，并主动动确认（包括具体体声明的需需求与未具具体声明的的需求）了解可以符合的的客户期望望及无法满满足的客户户期望，确确保组织的的目标和顾顾客的需求求和期望相相一致。沟通无法满足的的期望，满满足甚至超超越合理的的期望与需需求测量顾客满意度度并根据结结果采取措措施。系统地管理与顾客的关关系。确保兼顾满满意的顾客客和其他利利益相关方方之间的利利益，诸如如所有者、、雇员、供供方、金融融机构、所所在社区和和整个社会会。客户要的是这些,不用讲也知道!+=客户需求客户写在合约上,很清楚他要这些!放心!这些包在我身上!合理需求不合理需求这些需求我们很抱歉!30关注顾客的的流程设计计指导思想想从职能管理理到面向业业务流程管管理的转变变。重流程，而而不是重组组织、重部部门、重职职能。组织为流程程而定，而而不是流程程为组织而而定。流程是面向向生意环境境而自然存存在的，组组织的设计计是为了让让流程运行行效益更充充分。通过使用绩绩效度量来来保障组织织在流程运运作过程中中的整体最最优。31关注顾客的的流程设计计指导思想想充分发挥挥每个人人在整个个业务流流程中的的作用强调高层层管理者者的推动动和参与与。强调组织织的扁平平化，减减少决策策层级，，充分发发挥员工工的作用用。强调团队队合作。。客户与供供应商是是企业整整体流程程的一部部分信息资源源的一次次性获取取与共享享使用借助IT，实现现流程信信息的组组织共享享。强调并行工程程。32面向客户流程程的设计要点点单点接触顾客客，实行“首首问负责制””，关注“端到端的单位位成本”。把决策点下放放到业务执行行点，在业务务流程中建立立控制程序。。

让那些需需要得到流程程产出的人自自己执行流程程，否则，间间接成本会非非常高。组组织结构以产产出为中心，，而不是以任任务为中心，，打破职能界界限划分，尽尽可能将流程程中的跨越职职能部门有不不同专业的人人员完成的工工作环节集成成起来合并成成单一任务，，由单人完成成。

将信息息处理工作纳纳入产生信息息的实际工作作环节中。利利用信息系系统，将各地地分散的资源源视为一体，，统一管理。。

信息单点点录入，避免免重复录入。。33与组织结构匹匹配是最重要要的是流程决定组组织，而不是是组织决定流流程。传统的职能型型组织会影响响流程的效益益：

它关关注的是“老老板”而不是是“客户”。。

执行、监监督和决策严严格分离。““横向”流流程没有统一一的控制，难难以协调。对对外接口不不统一，如销销售部门只负负责处理销售售问题，顾客客关于发票的的问题就必须须去找财务部部。

职能部部门间会导致致一些无效工工作的存在，，而这些工作作仅仅是为了了满足公司内内部的需求。。34流程设计要善善于借力流程设计，实实际上是一个个再学习的过过程。35流程设计鱼骨骨图思考法做什么WHAT为什么做WHY谁来做WHO何地做WHERE如何做HOW多少费用HOWMUCH何时做WHEN顾客需求36流程图格式37流程阶段划分分的要点：38流程阶段输出出的管理要点点：39流程主导部门门的选要求：：40三、流程审查查为什么要进行行流程审查？？41流程的目的是是不断提升内内部运作效率率，为企业和和顾客增值。所以，流程程一定要追求求效果和效率率，没有效果果的效率是没没有价值的，，只会让企业业死得更快，，而没有效率率的提高也不不可能保障流流程效果。所以一旦流程程建立，就要要依流程要求求实施，确认认其效益如何何，在实施过过程中是否存存在一些影响响企业营运目目标的问题，，是否需要持持续改进，都都是需要审查查来发现的。。42流程审查的类类别：客户审查内部审查第三方审查只有建立良好好的内部审查查机制，适时时发现流程的的适宜性和有有效性，才能能充分满足客客户要求，而而不必在“外外审”或“客客户验厂”时时抱佛脚。所以，内部审查是流流程审查的基基础和核心。。43内部审查的流流程■审查计划年年度度审核计划单单次次审核计划■■首次会议议与与会人员角色色认知会会议成功功技巧

■审审查小组会与与会会人员角色认认知不不合格判定定技巧

■末末次会议与与会人人员角色认知知会会议成功技巧巧44■审查问题解解决纠纠正、纠纠正措施、预预防措施的区区别问问题分类类原原因分析纠纠正预防措施施制定及跟进进

■管理评评审与与会人员角角色认知会会议成成功关键评评审资料会会议议程程会会议决决议决决议议追踪跟进45各模块的流程程内部审查要要点销售部流程审审核要点开开发部流程审审核要点计计划部门流程程审核要点采采购部流程程审核要点生生产部流程程审核要点品品管部流程程审核要点工工程技术部部流程审核要要点

仓库流流程审核要点点

人力资源源部流程审核核要点46通过流程审查查，我们发现现一大堆的问问题，特别是是当我们发现现流程效率不不高，已不足足以支撑企业业发展需要时时，我们怎么么办？47四、流程优化化流程优化的时时机及优化项项目的选择ECRS在流流程优化中的的应用流程效益评价价法在流程优优化中的应用用流程优化成功功的关键4849我们必须不不断寻找能能够新的方方法，让我我们的服务务在T（时时间）、Q（质量））、C（成成本）、S（服务））四个方面面更有效满满足顾客需需要。流程的改善善是我们首首先要考虑虑的。50流程管理的的流程ISO9000强调调的是质量量的标准化化，而流程程管理强调调的是流程程的建立和和优化。规规范不不是一成不不就成，管管理规范平平稳运营一一段时间后后，当环境境变化时需需要对流程程进行系统统改进，然然后建立新新的规范。。

流程程管理的流流程：51流程优化的的心态52流程优化的的时机及优优化项目的的选择流程优化项项目选择原原则跟战略需要要不配套客户满意度度降低产品质量下下降53案例：波菲菲科图面食食公司波菲科图面面食公司的的资深经理理关心销售售额和收益益的平衡增增长，当其其市场（在在商店里卖卖的袋装面面条的数量量）以两位位数的增长长速度扩大大时，该公公司的销售售量却保持持不变，这这意味着他他们的市场场份额已经经从25%下降到13%。与与其他生产产袋装面条条的公司相相比，波菲菲科图面食食公司的边边际利润是是很低的。。一位顾问向向波菲科图图面食公司司的高层管管理人员介介绍了改善善方法，向向他们保证证可以在6个月内给给该公司带带来大额费费用的节省省。公司高高层很受鼓鼓舞，决定定实施三个个项目来提提高效率：：减少三号细细面条生生产线上的的浪费（估估计每个季季度可以节节省10万万美元）使定购进货货程序和填填料流程流流畅化，包包括实施新新的、适合合工业生产产的定购软软件系统，，可以解雇雇25名员员工（估计计每个季度度可以节省省25万美美元。）加快开票流流程和现金金周转流程程，以加速速现金流动动，减少逾逾期未收讫讫的应收款款（估计每每季度可以以节省8万万美元。））54股市对此革革新方案欣欣然接受，，其股票价价格两周内内上涨了15%。当当项目回报报期到来时时，公司上上下一片欢欢腾，总计计节省费用用大约每年年200万万美元。但但是好景不不长，波菲菲科图面食食公司的市市场份额仍仍然持续下下降，此时时已经低于于10%了了。事实证明：：竞争对手手通过针对对不同的零零售商发送送不同的产产品以满足足各家商店店顾客的不不同偏好，，从而战胜胜了波菲科科图面食公公司（一些些地区的顾顾客偏好波波纹贝壳通通心粉，而而其他地区区却喜欢番番茄沙司烙烙通心粉和和蝶型领结结面条。））而波菲科科图面食公公司却始终终只是供应应那几种老老式面条。。最后，波波菲科图图面食公公司只好好整体售售给了一一家竞争争对手。。选择有效效的项目目实施改改进，是是成功的的前提。。实施施改改进进时时首首要要考考虑虑的的问问题题，，不不是是效效率率，，而而应应该该是是顾顾客客忠忠诚诚度度！！为了了追追求求快快速速回回报报，，会会延延缓缓长长期期回回报报的的实实现现！！比比如如顾顾客客满满意意度度、、服服务务水水平平、、价价值值、、产产品品绩绩效效。。要平平衡衡好好项项目目，，内内部部改改进进机机会会和和外外部部改改进进机机会会协协同同发发展展。。55流程程改改进进项项目目选选择择的的三三个个前前提提：：当前前绩绩效效和和预预期期或或期期望望的的绩绩效效之之间间存存在在差差距距。。不清清楚楚问问题题产产生生的的原原因因。。解决决办办法法无无法法预预先先确确定定。。56案例例：：唐唐维维尔尔银银行行唐维维尔尔银银行行的的设设施施部部正正在在加加班班工工作作以以寻寻找找并并租租借借10个个新新的的办办公公的的点点作作为为银银行行扩扩展展计计划划的的一一部部分分。。由由于于唐唐维维尔尔镇镇的的商商业业区区缺缺少少商商业业门门面面，，他他们们打打算算把把几几个个支支行行建建立立在在附附近近的的伯伯格格唐唐镇镇。。问：：此此时时存存在在问问题题或或机机会会吗吗？？答：：可可能能有有，，我我们们拥拥有有的的银银行行网网点点比比我我们们规规划划所所需需要要的的少少，，因因此此我我们们要要为为新新的的网网点点寻寻找找办办公公场场所所。。问：产产生问问题的的原因因是不不是清清楚？？答：是是明确确的。。因为为本镇镇缺少少网点点。问：解解决方方案是是可以以预先先确定定或显显而易易见的的吗？？答：是是的。。已经经计划划好。。——此此项目目不适适合应应用流流程改改善手手法。。5758596061流程改改进找到目目标方方案建立更更好的的业务务62X海岸岸运输输公司司流程程再设设计案案例一、流程设计计与流程改进进假设你处在航航运部门，市市场就是用小小般把人们运运过一条1/4英里宽的的海峡。你典典型的顾客是是那些参加工工作日野餐和和周末郊游的的人，那么，，让他们缓慢慢闲适地渡过过海峡就非常常符合其愿望望。但是在某些工工作日，你这这样的一些顾顾客越来越多多，他们为了了避免桥上的的交通拥挤浪浪费时间而转转向使用渡船船。他们的时时间要求更加加紧迫一些，，想更快地渡渡地海峡，而而你的小船一一次只能装载载3人，在桥桥的两边，又又有一条新的的航线准备投投入使用。当你收集好数数据之后，你你发现从任何何一岸通过海海峡的平均时时间都是7.5分钟———漫长的周期期造成了岸边边人们的等待待，你的问题题很明显：现现在看来，你你的船速太慢慢。63在你和你的管管理小组（实实际上包括你你的配偶、孩孩子、邻居等等）进行头脑脑风暴式的讨讨论会后，你你列出一些能能改进流程的的方法，这样样你就能加快快船速，增加加运输能力。。这些方法包包括：更用力地划桨桨（你很惊奇奇：难道他们们说我懒吗？？）增加一个人划划桨。换大些的桨。。给旅客几把桨桨。挂上帆。刮掉附着在船船上的藤壶（（一种水草））。减少般的额外外负担（你想想：但是我喜喜欢在划船时时带上一瓶啤啤酒。）在船弦外加上上一个马达。。在船弦外加上上一个大马达达。64刚开始时，你你并不知道哪哪条意见最好好。于是你收集集了更多的数数据，发现从从成本-效益益上说有两条条意见最好，，同时，他们们也从根本上上解决了船速速慢的问题。。你决定刮一一刮船体并加加快划桨的频频率，每分钟钟划10次，，当然，你的的渡河周期减减少了3分钟钟。在几个月里，，你吸引了更更多的业务，，但是仍然出出现了问题：：仍然有人在岸岸上排队等侯侯。你下一个解解决办法就是是买一个中等等大小的外挂挂马达——你你现在可以负负担得起了，，这都归功于于你增加了业业务。马达工工作得很好，，它大大改善善了你的工作作效率。你已已经成功地把把来回一个周周期的时间由由15分钟减减少到5分钟钟。你的公司兴旺旺发达，渡河河的人也很高高兴。你已经成功实实现了两轮流流程改进。65二、流程再设设计在航运业中实实施流程改进进的效果已经经超出了你的的想象。在岸边等待的的人甚至比以以前更多了。同时，你还还收到了新的请求：把顾客顺着着海峡运送到到海湾——不不仅路途漫长长，对你的小小船来说，也也太危险。很很明显，你的的小船/流程程不再适合现现在的工作了了，已经到了了这条船设计能力的的极限。当一个工作作流程遇到了了这种障碍，，也就是说，，当流程的结结构或基本前前提不能满足足变化的需要要时，惟一的的解决办法就就是设计一个个新的流程，，也就是说：：买一条新船船~！仅仅是做出这这样一个简单单的决定就能能使你摆脱““修理”这个个难题，面对对一个全新的的革新局面。。在这里，流流程设计/再再设计的含义义（买一条新新船）非常深深远。首先，，一条新船，，或者一个新新的流程，是是一笔大投资资。但这里还还存在着许多多其他考虑：：66技能能：：你知知道道如如何何操操纵纵一一条条大大船船吗吗？？你你或或是是你你找找作作同同伴伴，，需需要要经经过过培培训训甚甚至至需需要要某某些些证证书书才才能能被被允允许许操操纵纵这这个个新新设设备备或或管管理理新新流流程程。。大大家家会会发发现现自自己己面面对对着着一一个个从从未未想想到到的的全全新新的的工工作作，，或或者者是是根根本本不不想想做做的的工工作作。。顾客：他们会对对一条新新船做出出什么反反应？他他们会想想念在划划桨的小小船上的的亲密无无间吗？？他们会会想念划划桨船的的简易性性吗？你你还能继继续吸引引足够多多的顾客客坐你的的船过海海峡吗？？顾客们们为什么么坐你的的船，是是为了节节省交通通时间还还是为了了获得乘乘从“划划桨船””的经历历？竞争者：：其他的大大型渡船船公司或或船运公公司会侵侵占你的的市场吗吗？你能能否吸引引足够多多的顾客客在维持持你的新新大船？？其他的过过程和设设备：现在，你你和一些些帮助你你的人可可以完成成售票、、预订、、靠岸和和离岸等等事项，，也能完完成你的的外挂式式马达的的维修。。但是，，换一条条新船后后，岸两两边的工工作流程程都需要要进行改改进或者者再设计计了。67尽管存在在着这么么多需要要考虑的的因素，，但你意意识到这这是你的的惟一选选择。如如果不能能使你的的绩效显显著提高高（你的的新船将将会带给给你），，你的业业务将会会停滞不不前，也也有可能能在当地地的运输输市场上上遭到失失败。于于是，你你投入大大量的时时间、金金钱和创创造力改改进工作作流程，，买了了一条崭崭新的、、30座座的新渡渡船。通通过精心心设计、、计划和和测试，，新的海海船成功功开始营营运———你达到到一个全全新的绩绩效阶段段。68三、新流流程管理理的建立立换完新船船、完全全修整了了你的业业务和流流程后，，你宣称称：“从从今以后后，我再再也不会会让这样样的机会会溜走。。”于是是你开始始采用一一种令人人激动的的以顾客客和流程程为中心心的方法法来管理理整个业业务。你你任命你你的高级级管理人人员管理理以下关关键事项项：促销销、顾客客订票以以及上船船、船上上操作、、靠岸和和下船。。你用““流程””而不是是“部门门”来形形容这些些过程，，同时用用流程图图和一些些主要的的评，估估标准加加以详细细规定。。在渡船上上，每个个经理追追踪自己己的关键键过程，，也其他他同事进进行交流流，保证证平稳地地操作（（特别是是关于顾顾客的）），并分分享数据据。你的的“顾客客获取””（即销销售）部部门吸引引了更多多的顾客客并且进进行了详详尽的调调查分析析，使坐坐镇获得得了更好好更新的的信息：：你的服服务提供供得怎么么样？你你面临着着机会还还是威胁胁？用以以下这些些作为关关键的评评估因素素——到到达时间间、服务务因素、、顾客上上下船情情况、船船的运行行效率（（燃料使使用等）），使你你在顾客客满意最最大化的的前提下下获得了了很大利利润。你你的组织织再也不不会在危危机和危危机之间间跌跌撞撞撞了，，它成了了一台运运转良好好的机器器。随后，你你固化了了你的管管理系统统，并对对新的雇雇员也进进行了培培训。697071727374ECRS的应用用1、Elimination取取消，，对任何何工作首首先要问问：为什什么要干干？能否否不干？？1）取消消所有无无附加价价值的组组织、工工作流程程、操作作或动作作；2）减少少工作中中的不规规则性，，比如确确定工件件、工具具的固定定存放地地，形成成习惯性性机械动动作；2、Combination合合并，，如果不不能取消消，则考考虑是否否能与其其它组织织、工作作流程、、操作、