商务礼仪经典教程

商务礼仪1商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。2为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率3什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性4主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯5商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中6塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语7塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪8商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质9商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明10商务服饰饰礼仪穿着得当当忌过分裸裸露忌过分透透薄忌过分瘦瘦小忌过分艳艳丽饰品适宜宜11塑造专业业形象——服饰礼仪仪男士基本本要求不求华丽丽、鲜艳艳；“三三色”原原则着西装八八忌：西裤过短短衬衫放在在西裤外外不扣衬衫衫扣西服袖子子长于衬衬衫袖领带太短短西服上装装两扣都都扣上（（双排扣扣西服除除外）西服的衣衣、裤袋袋内鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋12塑造专业业形象——服饰礼仪仪男士西服的选选择和穿穿着面料、色色彩、图图案、款款式、造造型、尺尺寸、做做工拆除商标标、熨烫烫平整、、系好纽纽扣、不不卷不挽挽、慎穿穿毛衫、、巧配、、少装东东西领带和衬衬衫的搭搭配鞋子：光光亮、有有形、保保养袜子：着着深色或或与西服服颜色相相类似的的袜子13塑造专业业形象——服饰礼仪仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包14塑造专业业形象——服饰礼仪仪商务着装装要求：：整洁、、利落女士着西西装时要要注意““六不””套装不允允许过大大或过小小不允许衣衣扣不到到位不允许不不穿衬裙裙不允许内内衣外观观不允许随随意搭配配不允许乱乱配鞋袜袜15塑造专业业形象——服饰礼仪仪服饰装扮扮温和的表表情，化化妆清淡淡以自然然为原则则保持指甲甲的清洁洁套裙的选选择面料、色色彩、图图案、点点缀、尺尺寸、造造型、款款式套裙的穿穿法长度适宜宜、穿着着到位、、考虑场场合、协协调装饰饰、兼顾顾举止裤子与裙裙长以适适中为原原则16塑造专业业形象——服饰礼仪仪短裙穿长长袜，长长裤着短短袜尽量不穿穿着无袖袖的衣服服不穿着凉凉鞋、运运动鞋或或露趾的的拖鞋佩饰少而而精香水皮包17塑造专业业形象——服饰礼仪仪行政女性性的六类类时尚衣衣装及膝裙针织毛衣衣灰色系列列的直筒筒长裤无袖连衣衣裙隐形钮扣扣西装外外套红色衣装装---成熟的的感应18塑造专业业形象——服饰礼仪仪日用品的的选择工作用品品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品品纸巾梳子化妆盒19商务仪容容礼仪面部修饰饰规范面部要求求形象端正正注意修饰饰修饰规范范洁净卫生自然20商务仪容容礼仪局部修饰饰眉部的修修饰眼部的修修饰耳部的修修饰鼻部的修修饰口部的修修饰21商务仪容容礼仪发部修饰饰礼仪确保发部部的整洁洁慎选发部部的造型型注意发部部的美化化22商务仪容容礼仪化妆修饰饰守则：淡淡雅、简简洁、适适度、庄庄重、避避短方法：打打粉底、、画眼线线、施眼眼影（浅咖啡））、描眉形、、上腮红红、涂唇唇彩（棕色、橙橙色）、喷香香水禁忌：离离奇出众众、技法法出错、、惨状示示人、岗岗上化妆妆、指教教他人23商务仪态态站姿行姿蹲姿坐姿24商务仪态态站姿礼仪仪：挺，，直，高高为顾客商商务的站站姿不良站姿姿身躯歪斜斜弯腰驼背背趴伏倚靠靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练25商务仪态行姿礼仪：：从容，轻轻盈，稳重重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美26商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅27商务仪态行姿运用的的特例陪同引导本人所处方方位行进速度及时的关照照提醒采用正确的的体位上下楼梯走指定楼梯梯减少楼梯上上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商商务对象要尊重周围围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关关要面向他人人要“后入后出”要为人拉门门搀扶帮助28商务仪态蹲、坐礼仪仪蹲姿注意事事项不要突然下下蹲不要距人过过近不要方位失失当：在人人身边下蹲蹲，侧身相相向不要毫无遮遮掩不要蹲在椅椅子上不要蹲着休休息说明：一脚脚在前，一一脚在后，两腿腿向下蹲，前脚全全着地，小腿基本垂垂直于地面后腿跟跟提起，脚掌着着地，臀部向下。。29商务仪态坐姿：端庄庄，稳重，，大方入座在他人之后后在适当之处处从座位左侧侧向周围人致致意毫无声息以背部接近近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开30商务仪态下肢的体位位正襟危坐式式垂腿开膝式式双腿叠放式式双腿斜放式式双脚交叉式式双脚内收式式31商务仪态手、臂势礼礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别32表情神态礼礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神33表情神态礼礼仪笑容可以调节情情绪可以消除隔隔阂可以获取回回报有益身心健健康34商务语言礼礼仪礼貌用语问候：统一一问候、由由尊而卑、、由近及远远迎送请托致谢征询推托：道歉歉式、转移移式、解释释式道歉35商务语言礼礼仪文明用语礼礼仪称呼恰当按职务或社社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅36建立职业习习惯——基本行为礼礼仪个人举止行行为的禁忌忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪37建立职业习习惯个人举止行行为的禁忌忌忌在众人之之中从身体体内发出各各种异常的的声音忌用手抓挠挠身体的任任何部位公开露面前前需整理好好衣裤参加正式活活动前不宜宜吃带有强强烈刺激性性气味的食食物忌在公共场场所大声喧喧哗忌对陌生人人盯视或评评论在公共场合合最好不要要吃东西感冒或其他他传染病患患者应避免免参加社交交活动遵守一切公公共活动场场所的规则则在大庭广众众下不要趴趴在或坐在在桌上,也也不要在他他人面前躺躺在沙发里里38见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片39建立职业习习惯——问候早上好——上午10点点以前您好晚上好——太阳落山之之后欢迎光临请多关照多多指教40致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌桌上，介绍绍陌生人认认识时非商务场合合别人为你你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有有色眼镜迎迎送客人、、与人握手手、交谈41介绍介绍自己——推介自己介绍自己前前问候对方方明朗、爽快快、速度稍稍慢、流畅畅而不可炫炫耀介绍他人——为他人架起起沟通的桥桥梁原则则：：先先提提到到名名字字者者为为尊尊重重仪态态：：标标准准站站姿姿，，手手掌掌五五指指并并拢拢，，掌掌心心朝朝上上，，指指向向被被介介绍绍人人42介绍绍他他人人的的次次序序首先先把把：：年轻轻的的介介绍绍给给年年长长的的；；男子子介介绍绍给给女女子子；；低职职位位的的介介绍绍给给高高职职位位的的；；未婚婚的的介介绍绍给给已已婚婚的的；；与自自己己熟熟悉悉、、关关系系密密切切的的介介绍绍给给与与自自己己不不熟熟、、关关系系不不密密切切的的；；43握手手握手手时时的的姿姿态态女士士握握位位：：食食指指位位男士士握握位位：：整整个个手手掌掌一般般关关系系，，一一握握即即放放三手相握，，四手相握握屈前相握44握手的注意意事项不可滥用双双手；不可交叉握握手；双眼要注视视对方；不可手向下下压；不可用力过过度。45握手的伸手手次序男女之间，，女士先；；长幼之间，，长者先；；上下级之间间，上级先先，下级屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。46引导手势：五指指并拢，手手心向上与与胸齐，以以肘为轴向向外转引领时，身身体稍侧向向客人，注注意上下楼楼梯、遇障障碍物时的的手势电梯引领：：先进后出出原则47名片礼仪名片的准备备名片不要和和钱包、笔笔记本等放放在一起，，原则上应应该使用名名片夹名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在裤兜兜里）要保持名片片或名片夹夹的清洁、、平整48名片礼仪接受名片必须起身接接收名片应用双手接接收接收的名片片不要在上上面作标记记或写字接收的名片片不可来回回摆弄接收名片时时，要认真真地看一遍遍不要将对方方的名片遗遗忘在座位位上，或存存放时不注注意落在地地上49名片礼仪递名片次序：下级级或访问方方先，被介介绍方先递名片时，，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧喧语互换名片时时，应用右右手拿着自自己的名片片，用左手手接对方的的名片后，，用双手托托住50名片礼仪要看一遍对对方职务、、姓名等遇到难认字字，应事先先询问在会议室如如遇到多数数人相互交交换名片时时，可按对对方座次排排列名片会谈中，应应称呼对方方的职务、、职称，如如“X经理”、“X教授”等。无职务务、职称时时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量量不使用“你”字，或直呼呼其名51名片礼仪名片交换的的时间、方方式、途径径勿把自己的的名片强递递给每一个个见面的高高级主管，，除非他主主动向你索索取勿太早递出出你的名片片，尤其是是面对完全全陌生的人人和偶然认认识的人勿在一大堆堆陌生人中中散发你的的名片，应应在商业性性社交场合合交换名片片参加同业会会议时，交交换名片通通常是在会会议开始时时进行，有有时在结束束时进行勿把有缺点点、过时或或肮脏的名名片给人用餐期间一一般不要交交换名片在参加社交交性晚宴时时，不论女女士或男士士都应该带带着名片要知道何时时和如何使使你的名片片个性化52建立职业习习惯——电话礼仪公司中电话话承担一个个内外联系系工作的第第一线角色色，直接影影响客户满满意度！电话礼貌三三要素：声音、态度度、言词成功电话沟沟通做好通话准准备检查通话表表现讲究通话内内容做好电话记记录53电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方54电话礼仪体谅对方的的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些些语言能满满足通话对对方的期待待？55电话礼仪成功电话沟沟通做好通话准准备拨打电话：：备好号码、、内容；慎选时间、、地点；准备对方回回呼接听电话：：保持畅通专人职守预备记录56电话礼仪检查通话表表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确57电话礼仪检查通话表表现态度平和拨打方通话要见机机行事：询询问对方是是否方便通通话拨错要及时时道歉时间要有所所限制：电话要轻轻轻挂上接听方积极接听：：铃响三声声左右全力呼应善解人意巧妙终止58电话礼仪讲究通话内内容通话初始双方相互问问好双方自我介介绍双方进行确确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话59电话礼仪讲究通话内内容通话告终再次重复重重点暗示通话结结束感谢对方帮帮助代向他人问问候互相进行道道别60电话礼仪做好通话话记录留言的方方法电话旁随随时放着着便笺和和铅笔每个人都都需知道道固定传传递留言言的地点点记下来电电者的姓姓名、电电话号码码、分机机号码和和区域号号码留言时垫垫一张复复写纸给别人留留言时内内容请简简明扼要要留言清楚楚，切忌忌词义不不明61使用电子子通讯媒媒体的礼礼仪使电子邮邮件更人人性化不要在某某人在家家休息时时传真给给他除非有急急事，否否则不要要打呼叫叫器给在在家的某某人手机礼仪仪：除非必要要，绝对对不要打打电话给给行车中中的人，，如果打打了，说说话要简简短会客时，，手机应应设置振振动，如如果是在在需要接接听，应应走出室室外飞机上不不能使用用手机62办公室礼礼仪——接待来访访不可“冷板凳”习惯惯倾倾听听不随随意意拍拍板板、、许许诺诺避免免电电话话干干扰扰应付付尴尴尬尬不拖拖延延办办事事婉拒拒准时时赴赴约约主动动通通报报等待待约约见见见面面礼礼节节有效效谈谈话话察言言观观色色接待待来访访63办公公室室礼礼仪仪上班班前前的的准准备备准时时计划划当当天天工工作作内内容容工作作时时间间办公公室室走廊廊、、楼楼梯梯、、电电梯梯间间保密意意识下班建立良良好的的人际际关系系遵时守守约尊重上上级和和老同同事公私分分明加强沟沟通、、交流流不推诿诿责任任态度认认真不背后后议论论他人人64办公室室礼仪仪避免带带有男男性优优越意意味的的字眼眼怀孕的的职员员老板应应该第第一个个知道道，同同时把把你的的打算算告诉诉他只有当你你的肚子子已经看看得出时时，才把把怀孕的的事告诉诉同事不论你要要求老板板在休假假或者请请假上给给你什么么样的帮帮忙，记记得要再再让老板板坚信你你会专心心投入工工作，并并且让他他觉得他他如果为为你保留留职位，，你绝对对不会违违背允诺诺回来上上班的时时间，并并且会热热忱地致致力于工工作不要一直直提醒你你的顾客客你现在在是个孕孕妇不要到处处跟人诉诉苦在工作上上要比以以前更为为勤奋65办公室礼礼仪给怀孕员员工同事事的忠告告为她感到到高兴并并恭喜她她不要不停停地问她她一些怀怀孕的情情形不要轻拍拍她的肚肚子，或或者把耳耳朵贴在在她的肚肚子上听听宝宝的的动静66交谈礼仪仪交谈：避避免谈及及的话题题与钱有关关的事自己或别别人的健健康状况况争论性的的话题哀伤的话话题谣言与闲闲话陈腐和夸夸张的话话题常见的话话题文艺、体体育、旅旅游、时时尚、习习俗等练习：回忆给给你深刻印象象的某次交谈谈67座位安排礼仪仪右方为上的原原则前座为上原则则居中为上原则则离门以远为上上为原则景观好的位子子为上为原则则68乘车礼仪了解尊卑次序序同时尊重客客人习惯有司机时司机机后右侧为上上位，左侧为为次位、中间间第三位、前前坐最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位九人座车以司司机右后侧为为第一位，再再左再右，以以前后为序为客户及女士士开车门69电梯礼仪电梯无人时在客人之前进进入电梯，按按住“开”的按钮，请客客人进入电梯梯到达目标楼层层时，按住“开”的按钮，请客客人先下电梯有人时无论上下都应应客人、上司司优先70电梯礼仪电梯内先上电梯的人人应靠后面站站，以免妨碍碍他人乘电梯梯电梯内不可大大声喧哗或嬉嬉笑吵闹电梯内已有很很多人时，后后进的人应面面向电梯门站站立离得远的人可可请离按钮近近者协助，不不可伸手越过过数人去按按按钮靠近电梯者先先离电梯使用手扶梯应应靠右站立71赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪纪念性体现礼品的民民族性明确礼品的针针对性重视礼品的差差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径径八类不宜礼品品一定数额的现现金、有价证证券天然珠宝和贵贵金属首饰药品和营养品品广告性、宣传传性物品易于引起异性性误会的物品品为受礼人所忌忌讳的物品涉及国家机密密或商业密密密的物品法律法规禁流流通的物品72赠送礼仪常见礼品文具：书、邮邮册、纪念币币、笔食品：酒类、、特色食品、、茶叶艺术品鲜花73赠送礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适适宜交换礼物物74谢谢大家！759、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。11:21:5711:21:5711:2112/22/202211:21:57AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:21:5711:21Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:21:5711:21:5711:21Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:21:5811:21:58December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月202211:21:58上上午午11:21:5812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:21上上午12月-2211:21December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2211:21:5811:21:5822December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:21:58上上午午11:21上上午11:21:5812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:21:5811:21:5811:2112/22/202211:21:58AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2211:21:5811:21Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:21:5811:21:5811:21Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2211:21:5811:21:58December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202211:21:58上上午午11:21:5812月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:21上上午12月-2211:21December22,20