危机管理概论

第一章

危机管理概论

本章学习内容：

§1-1

危机概述

§1-2危机管理概述

§1-3企业危机及企业危机管理

§1-4危机管理的起源与发展

引例：三次事故，一个共同特点：1、BP漏油事件海面油渍范围大如三个香港

海面油渍范围大如三个香港

漏油事件发生一个月，该公司股价下跌三分之一，市值蒸发近700亿美元。此外，漫长的诉讼和赔偿仍然等待着这家全球一流的石油公司。2012年2月29日与原告方达成了赔偿140亿美元的和解协议。英国石油（BP）墨西哥湾石油泄漏案即将于下周一在新奥尔良开庭审理。对于BP而言，一个中心问题是，事发时员工是否存在重大过失。按照美国《清洁水法》，如果员工犯有重大过失，BP可能被处以最高175亿美元的罚款。如果不能证明存在重大过失，那么这家英国公司将面临最高大约45亿美元的罚款。不过，BP一直否认存在重大过失。1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞车事故，结果引发了民众对此事规模空前的震惊和不信任，并对王妃之死深感悲痛。英国人民深深钦佩戴安娜王妃给予各个慈善机构的捐助，因而对她的意外死亡悲痛至极。而女王伊丽莎白二世在王妃去世的当天却只发表了一句话的声明：“伊丽莎白女王和王子对此事深感震惊，也深表悲痛。”声明是如此简单，没有一点人道的关怀，没有令人信服的悲伤，就好像女王与此毫无关系。而且，在悲剧发生之后的一次教堂布道会上，女王还郑重要求，永远不要在她面前提起戴安娜的名字。结果，6天之内，伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的愤慨之情，质问：“女王安在？”全世界数万人都在哀悼：为什么不是她？有些人甚至公开质问：世上有什么人，尤其是为人祖母的女王，能对亲人之死如此冷漠？正如许多处于危机中的公司总裁一样，女王低估了危机的程度和公众的情感。等到她听了沟通顾问的建议，再向全国发布生动的、充满感情的演讲时，一切已为时已晚。她的声誉受到玷污，民众对君主制的支持也在一周之内跌落40%，这是现代史上从未有过的事。12下面这张图片就是法国人为纪念戴安娜在出事隧道口上面立的纪念碑。1999年6月，可口可可乐，这家家位居世界界首位的软软饮料公司司，尽管拥拥有充足的的时间、技技术资源和和公共关系系，有能力力在早期阶阶段控制事事态，但却却未能妥善善处理其历历史上最大大的一次危危机。事情情起因于比比利时的消消费者提出出，可口可可乐引发了了重大疾病病，要求可可口可乐公公司补偿住住院治疗费费用，而该该公司却坚坚称它的产产品是安全全的。实际际上，由于于可口可乐乐公司在安安特卫普的的加工厂没没有按照惯惯例实施产产品检测，，结果使一一些细微毒毒素进入饮饮料之中，，引发了事事故。最后后有2000多人得病，，其中有些些只是癔病病，另外一一些人是一一般的疾病病。当可口口可乐公司司否认其产产品对消费费者有不良良作用时，，其所造成成的影响是是显而易见见的。受害者家庭庭向比利时时政府和法法国政府施施加压力，，要求可口口可乐公司司收回产品品。事后，，可口可乐乐总裁也承承认，他未未能及早地地了解问题题的严重性性，在事故故处理过程程中过于依依赖下属单单位，也未未能尽快抓抓住机会，，亲自向两两国政府的的部长解释释清楚。两两个星期之之后，公司司再一次面面临产品收收回，这一一次是在芬芬兰发现了了更多被污污染的瓶装装饮料。事事态进一步步恶化。可可口可乐公公司在此次次事件中总总损失1.3万亿美元，，几乎是预预期的两倍倍，当年利利润损失31%,CEO依维维斯斯特特被被撤撤职职。。§1-1危机机概概述述一、、危危机机的的概概念念二、、危危机机的的特特性性三、、危危机机的的生生命命周周期期四、、危危机机的的诱诱因因五、、危危机机的的分分类类一、、危危机机的的概概念念：：见仁仁见见智智的的概概念念从字字面面理理解解：：危危：：危危险险机机：：机机会会是组组织织命命运运转转机机与与恶恶化化的的分分水水岭岭!危机机转转机机商商机机云南南丽丽江江地地震震（（1996年2月3日19时14分，，7.0级地地震震））：：二、、危危机机的的特特性性：：突发发性性危害害性性公众众性性紧迫迫性性双重重性性紧急急事事件件突发发事事件件危险险性性不确确定定性性危机机三、、危危机机的的生生命命周周期期1、潜潜伏伏期期大多多危危机机都都有有一一个个从从量量变变到到质质变变的的过过程程。。潜潜伏伏期期是是导导致致危危机机发发生生的的各各种种诱诱因因逐逐渐渐积积累累的的过过程程。。这这时时，，危危机机并并没没有有真真正正发发生生，，但但却却表表现现出出一一些些征征兆兆，，预预示示着着危危机机即即将将来来临临。。在在危危机机爆爆发发之之前前，，如如果果能能及及时时发发现现危危机机的的各各种种征征兆兆，，并并提提前前采采取取措措施施将将危危机机遏遏制制在在萌萌芽芽状状态态，，则则可可以以收收到到事事半半功功倍倍的的效效果果，，避避免免可可能能造造成成的的危危害害。2、爆发发期当各种种诱因因积累累到一一定的的程度度，就就会导导致危危机的的爆发发。此此时，，组织织正常常的运运转秩秩序受受到破破坏，，组织织形象象受损损，组组织的的根本本利益益受到到威胁胁．组组织的的生存存与发发展经经历着着严峻峻的考考验，，组织织管理理层将将经受受来自自各方方面利利益相相关者者的巨巨大压压力。。在危危机爆爆发之之后，，如果果不立立即处处理，，危机机将可可能进进一步步升级级，影影响范范围和和影响响强度度有可可能进进一步步扩大大。3、持续期（Chronicperiod）在这一时期，，组织着手对对危机进行处处理，包括开开展危机调查查、进行危机机决策、控制制危机危害范范围与程度、、实施危机沟沟通、开展各各种恢复性工工作等。持续续期是组织强强烈震荡的时时期，涉及资资源调配、人人员调整、机机构改组等。。在这一时期期，组织危机机处理的决策策水平和决策策速度至关重重要。4、解决期在解决期，危危机事态已经经得到控制，，危机爆发后后所引发的各各种显性化问问题基本得到到解决，危机机风暴已经过过去，组织管管理层所承受受的压力减弱弱。此时，组组织要谨防就就事论事，要要善于通过危危机的现象，，寻找危机发发生的本质原原因，并提出出针对性的改改进措施．防防止危机可能能引起的各种种后遗症和危危机卷土重来来。上述危机的四四个发展阶段段是危机生命命周期的一般般状态，但并并不是所有危危机的必经阶阶段。有些危危机的爆发可可能没有任何何征兆，或者者危机征兆的的持续时间极极其短，跳过过了潜伏期；；有些危机在在潜伏期就被被组织所觉察察并迅速采取取了相应的措措施，危机被被遏制在萌芽芽状态，不再再进入爆发期期；有些危机机不能妥善得得以解决，可可能导致组织织的破产、例例闭，因此没没有解决期。。要具体问题题具体分析。。四、危机的诱因因组织危机的诱诱因主要分为为两大类，其其一是外部环环境变化，其其二是内部管管理不善。五、危机分类类1、按照危机产产生的诱因，，可分为内生生型、外生型型、内外双生生型危机。2、按照其影响响的时空范围围，可以将危危机划分为国国际危机、国国内危机、区区域危机和组组织危机。3、按照危机发发生的领域分分类，危机可可以具体划分分为政治性危危机、社会性性危机、宏观观经济性危机机、生产性危危机、自然性性危机。4、按照危机情情境中主体的的态度，可将将危机划分为为一致性危机机和冲突性危危机两类。§1-2危机管理一、危机管理理的概念二、危机管理理的特点三、危机管理理的阶段四、危机管理理的原则一、危机管理理的概念：对于企业而言言危机管理是是指企业在经经营过程当中中，针对可能能面临的或正正在面临的危危机，所进行行的一切管理理活动的总称称，目的在于于消除或降低低危机所带来来的威胁和损损失，乃至变变危险为机会会。概念的重点：：危机管管理是是一个个时间间序列列，既既包括括危机机爆发发前的的管理理，也也包括括危机机爆发发后的的管理理。危机管管理的的目的的在于于减少少乃至至消除除危机机可能能带来来的危危害。。二、危危机管管的特特点1．危机机管理理的可可预防防性2．危机机管理理的系系统性性3．危机机管理理的灵灵活性性在危机机管理理中，，一方方面需需要遵遵循一一定的的规律律，另另一一方方面又又要见见机行行事，，因时时因地地制宜宜。4．危机机管理理的开开放性性危机状状态下下，组组织面面临各各方挑挑战，，如消消费者者、政政府府部门门、媒媒体等等。所所以，，危机机管理理本身身不是是一个个封闭系系统，，相反反，危危机管管理的的环境境、对对象等等都是是开放性性的。。三、危机机管理理的阶阶段对于危危机管管理的的阶段段界定定有着着许多多的说说法，，其实实质都都是把把危机机管理理行为为渗透透到危危机生生命周周期中中。在在众多多的危危机管管理阶阶段分分析方方法中中，有有三种种最为为学界界所认认同的的模型型，分分别是是:芬克(Fink)的四阶阶段生生命周周期模模型(1986)、米特特罗夫夫(Mitroff)的五阶阶段模模型(1994)和最基基本的的三阶阶段模模型。。米特罗罗夫(Mitroff)的五阶阶段模模型：：信号侦侦测:探测和和预防防:控制损损害:恢复阶阶段:学习阶阶段:最基本本的三三阶段段模型型:三阶段段模型型很难难考证证是谁谁最先先提出出的，，但为为伯奇奇(Birch)和古斯斯(Guth)等很多多危机机管理理专家家所推推崇。。它把把危机机管理理分成成:危机前前:危机:危机后后:四、危危机管管理的的原则则1、预防防第一一原则则所谓凡凡事预预则立立，不不预则则废，，企业业的危危机管管理应应该从从事前前做起起，在在机制制上避避免危危机的的发生生，在在危机机的诱诱因还还没有有演变变成危危机之之前就就将其其平息息------使用少少量的的钱预预防，，而不不是花花大量量的钱钱治疗疗2、公众众利益益至上上原则则在危机机处理理过程程中，，应将将公众众的利利益置置于首首位，，以企企业长长远发发展为为危机机管理理的出出发点点。要要想取取得长长远利利益．．公司司在处处理危危机时时就应应更多多地关关注各各利益益相关关者的的利益益，而而不是是公司司的短短期利利益。。几年前前，许许多客客户入入住现现代城城后，，发现现屋子子里有有一股股尿的的味道道，发发展商商经过过仔细细调查查，发发现是是由于于在冬冬季施施工的的时候候水泥泥里都都放一一种添添加剂剂，它它在夏夏天的的时候候会释释放出出氨气气，从从而使使整个个房间间几乎乎成了了WC。100多家业业主集集体要要求发发展商商给予予一个个妥善善的解解决方方案。。北京京青年年报等等媒体体迅速速曝光光此事事。潘潘石屹屹立即即发表表公开开声明明：解解释缘缘由，，愿无无条件件退房房，并并返还还双倍倍同期期银行行利率率，同同时向向业主主写信信诚恳恳道歉歉。反反应之之快，，姿态态之高高，赢赢得了了舆论论的好好感，，最终终平息息了众众怒。。经此此一事事，现现代城城的名名声大大噪，，潘石石屹的的“连连本带带息无无理由由退房房”的的做法法在社社会引引起了了很大大的轰轰动，，一拨拨又一一拨的的客户户涌向向现代代城。。一场场原本本重大大的销销售危危机就就这样样转变变成了了机会会。案例：潘石屹屹屹的危机攻略3、主动面对原原则危机发生之后后，不论危机机的责任在何何方，企业都都应主动承担担一定的责任任。即使受害害者对于危机机的爆发负有有一定的责任任，企业也不不应急于追究究，否则容易易加深矛盾，，不利于问题题的解决。在在情况尚未查查明、公众反反映强烈之时时，企业可以以采取高姿态态，宣布如果果责任在于自自己，一定负负责赔偿，以以尽快消除危危机的影响。。案例回放：1982年9月29日至30日，芝加哥地地区有人因服服用“泰诺””止痛胶囊（（“泰诺””是强生公司司生产的用于于治疗头痛的的止痛胶囊。。作为强生公公司主打产品品之一，年销销售额达4.5亿美元。）而而死于氰中毒毒，开始是死死亡3人，后增至7人，随后又传传说在美国各各地有25人因氰中毒死死亡或致病。。后来，这一一数字增至2000人（实际死人人数为7人）。一时舆舆论大哗。““泰诺”胶胶囊的消费者者十分恐慌，，94%的服药者表示示绝不再服用用此药。医院院、药店纷纷纷拒绝销售泰泰诺。案例：强生的的生死挑战强生的应对1、在全国范围内内立即收回全全部“泰诺””止痛胶囊，，价值近1亿美元。并投投入50万美元利用各各种渠道通知知医院、诊所所、药药店、医生生停止销售。。2、以真诚和开开放的态度与与新闻媒介沟沟通，迅速地地传播各种真真实消息，无无论是对企业业有利的消息息，还是不利利的消息。3、极配合美国国医药管理局局的调查，在在五天时间内内对全国收回的胶囊进进行抽检，并并向公众公布布检查结果。。4、为“泰诺””止痛药设计计防污染的新新式包装，以以美国政府发发布新的药品包包装规定为契契机，重返市市场。效果：一年后，泰泰诺产品重新新获得了30%的市场份额。。4、快速反应原原则好事不出门，，坏事传千里里。在危机出出现的最初12-24小时内，消息息会象病毒一一样，以裂变变方式高速传传播。而这时候，，可靠的消息息往往不多,充斥斥着着谣谣言言和和猜猜测测。。媒媒体体、、公公众众及及政政府府都都密密切切注注视视公公司司发发出出的的第第一一份份声声明明。。对对于于公公司司在在处处理理危危机机方方面面的的做做法法和和立立场场，，舆舆论论赞赞成成与与否否往往往往都都会会立立刻刻见见于于传传媒媒报报道道。。公公司司必必须须当机机立立断断,快速速反反应应，，果果决决行行动动,与媒媒体体和和公公众众进进行行沟沟通通,从而而，，迅迅速速控控制制事事态态,否则则会会扩扩大大突突发发危危机机的的范范围围，，甚甚至至可可能能失失去去对对全全局局的的控控制制。。案例例一一：：危危机机中中的的百百事事可可乐乐案件件回回放放:1993年7月，，美美国国百百事事可可乐乐公公司司突突然然陷陷入入一一场场灾灾难难。。美美国国的的各各个个角角落落都都在在传传说说，，在在罐罐装装百百事事可可乐乐内内接接连连出出现现了了注注射射器器和和针针头头。。甚甚至至有有人人活活灵灵活活现现地地描描述述针针头头如如何何刺刺破破了了消消费费者者的的嘴嘴唇唇。。在在艾艾滋滋病病蔓蔓延延的的美美国国，，人人们们立立刻刻把把此此事事与与传传染染艾艾滋滋病病联联系系起起来来。。一一时时间间，，许许多多超超级级市市场场把把百百事事可可乐乐纷纷纷纷从从货货架架上上撤撤走走。。百事可乐乐的应对对:1、通过新新闻界向向投诉的的消费者者道歉，，并感谢谢,并邀请其其到生产产线上参参观，使使其确信信百事可可乐质量量可靠。。2、不惜代代价买下下美国所所有电视视、广播播公司的的黄金时时间和非非黄金时时间反复复进行辟辟谣宣传传，并播播放百事事可乐罐罐装生产产线和生生产流程程录像，，使人们们看到饮饮料注入入之前，，空罐个个个口朝朝下、经经过高温温蒸汽和和热水冲冲击消毒毒后便立立即注入入百事可可乐饮料料，随之之封口，，整个过过程在数数秒钟之之内完成成,使消费者者看到任任何雇员员要在数数秒钟之之内将注注射器和和针头置置于罐中中都是不不可能的的。3、通过与与美国食食品与药药物管理理局密切切合作，，由该局局出面揭揭穿这是是件诈骗骗案，政政府部门门主管官官员和公公司领导导人共同同出现在在电视荧荧屏上，，事实得得以澄清清。效果:由于百事事可乐公公司及时时地把真真相告知知公众，，其声誉誉很快地地得到恢恢复，公公众对其其产品也也就更加加信赖,百事可乐乐不仅没没有在危危机中毁毁灭,相反在危危机中更更得到了了提升。。5、真诚沟沟通原则则当危机发发生之后后，大众众媒体和和社会公公众最不能容容忍的事事情并非非危机本本身，而而是千方方百计隐隐瞒事实实真相或或故意说说谎。企业应应尽快与与大众媒媒体取得得联系，，公布事事实真相相，促使使双方互互相理解解，消除除疑虑与与不安。。尽管克林林顿总统统在任期期间美国国经济比比以往任任何时候候增长都都快，尽尽管他在在公民权权利和福福利制度度方面政政绩不凡凡，但是是，由于于克林顿顿总统在在他与白白宫实习习生莫妮妮卡﹒莱温温斯斯基基不不正正当当个个人人关关系系事事件件中中，，缺缺乏乏判判断断、、缺缺乏乏真真诚诚、、缺缺乏乏信信誉誉的的行行为为，，给给他他的的总总统统生生涯涯留留下下了了难难以以抹抹掉掉的的污污点点。。他他遭遭到到弹弹劾劾。。由由特特别别法法官官出出具具的的一一份份有有争争议议的的报报告告称称：：克克林林顿顿总总统统在在民民事事处处理理中中撒撒谎谎，，在在大大陪陪审审团团面面前前撒撒谎谎，，妨妨碍碍司司法法。。在在他他的的谎谎言言越越来来越越难难以以自自圆圆其其说说时时，，他他在在新新闻闻媒媒体体和和公公众众心心目目中中的的信信誉誉急急骤骤下下降降。。比尔尔﹒克林林顿顿：：狂狂躁躁抑抑郁郁式式的的危危机机管管理理6、权权威威证证实实原原则则在危危机机发发生生后后，，企企业业不不要要自自已已整整天天拿拿着着高高音音喇喇叭叭叫叫冤冤，，而而要要曲曲线线救救国国，，请请重重量量级级的的第第三三者者在在前前台台说说话话，，使使消消费费者者解解除除对对自自已已的的警警戒戒心心理理，，重重获获他他们们的的信信任任。。2004年11月17日，，《河南南商商报报》刊登登了了一一篇篇题题为为““消消费费者者当当心心，，巨巨能能钙钙有有毒毒””的的报报道道，，这这篇篇文文章章迅迅速速被被多多家家媒媒体体转转载载。。11月19日，，巨巨能能公公司司在在北北京京数数码码大大厦厦召召开开第第一一次次新新闻闻发发布布会会。。巨巨能能总总裁裁李李成成风风告告诉诉外外界界：：巨巨能能钙钙确确实实含含有有双双氧氧水水，，但但双双氧氧水水残残留留量量不不会会对对人人体体造造成成伤伤害害，，产产品品申申请请报报批批时时严严格格遵遵循循卫卫生生部部有有关关规规定定，，符符合合国国家家标标准准。。在漫漫长长的的等等待待中中，，12月3日，，终终于于等等来来卫卫生生部部的的检检测测结结果果。。卫卫生生部部通通报报的的主主要要内内容容是是，，按按照照巨巨能能钙钙的的推推荐荐食食用用量量，，产产品品中中的的过过氧氧化化氢氢残残留留量量在在安安全全范范围围之之内内。。12月8日，，巨巨能能钙钙全全面面上上架架，，但但是是从从几几个个大大城城市市的的销销售售看看，，消消费费者者反反应应冷冷淡淡。。案例例：：巨巨能能钙钙事事件件§1-3企业业危危机机及及企企业业危危机机管管理理一、、企企业业危危机机的的分分类类二、、企企业业生生命命周周期期与与企企业业危危机机三、、企企业业危危机机管管理理的的作作用用一、、企企业业危危机机的的分分类类具体体到到企企业业这这一一特特定定的的组组织织而而言言．．按按照照其其发发生生的的具具体体内内容容，，危危机机可可以以分分为为以以下下4类；1、战略危机机战略危机是是指由于企企业对外部部环境和内内部条件的的错误估计计，使得企企业战略选选择失误；；或者企业业战略选择择虽然正确确，但由于于战略执行行不当而给给企业造成成的危机。。案例：巨人集团的的多元化战战略引发的的巨人集团团破产2、组织危机机组织危机是是指企业组组织结构与与企业目标标、战略、、目标市场场、产品特特点以及发发展阶段不不相适应，，导致企业业管理效率率低下、组组织文化落落后而引发发的危机。。如管理层层次过多，，管理机构构臃肿．决决策迟缓，，部门主义义盛行；企企业组织形形式不适应应企业发展展的需要，，在企业规规模扩大后后仍过分集集权，事业业部制未得得到有效的的运用；组组织文化保保守，安于于现状，进进取心不足足等。3、职能危机机（1）生产危机机（2）营销危机机（3）人力资源源危机（4）技术创新新危机（5）财务危机机（6）信息危机机4、不可抗力力危机不可抗外力力危机是指指企业在生生产经营过过程中，由由于人们无无法预测和和人力不可可抗拒的外外部强制力力量，如地震、台风风、洪水、、泥石流、、疾病等自然灾害害以及经济及金融融危机、战战争、国家家政策变动动等人为原因因造成巨大大损失的危危机。这类类危机不以以人的意志志为转移，，严重影响响企业各项项业务的开开展。二、企业生生命周期与与企业危机机1、企业导入入期的危机机（1）企业对市市场潜在需需求判断失失误，就可可能造成战战略制订不不当，战略略目标制订订得过于激激进或保守守，可能导导致战略危危机；（2）在过高估估计市场需需求潜力的的情况下，，自主开发发或外部引引进的新技技术和新产产品必然缺缺乏有效的的市场基础础，引发技技术创新危危机；（3）由于产品品质量不稳稳定，很可可能形成危危及消费者者重大利益益的生产危危机；（4）一旦融资资出现障碍碍，致使资资金链条断断裂，很可可能形成财财务（5）而如果主主要创业者者们意见不不一致，导导致关键人人才流失，，造成企业业的竞争力力明显下降降，就会引引发人力资资源危机。。尤其是在导导入期末期期，即企业业成立的2—3年之后是企企业发展的的重大转折折点，如果果企业能顺顺利通过这这一瓶颈，，就会进入入成长期。。否则，企企业很可能能中途夭折折，被迫退退出市场。。2、企业成长长期的危机机（1）一些企业业由于战略略目标出现现偏差，陷陷入战略陷陷阱而使竞竞争力下降降。尤其是是当企业发发展较为顺顺利时，容容易造成高高层决策者者的头脑发发热，好大大喜功，使使企业战线线拉得过长长，摊子铺铺得太大。。（2）与战略上上追求盲目目扩张相适适应，营销销策略的选选择也可能能过于冒进进，造成营营销成本高高昂，引发发营销危机机。（3）而战略上的的扩张过快，，营销成本的的居高不下，，很容易造成成企业的资金金流发生断裂裂，引发财务务危机。尤其是在成长长期末期，产产业逐渐成熟熟，市场竞争争日益激烈，，企业的任何何一个方面的的失误，都可可能给企业带带来不可估量量的损失，危危机发生的概概率大大增加加。一些曾经经被市场奉为为经典的企业业，往往就是是在这一阶段段由于种种原原因而败走麦麦城。3、企业成熟期期的危机在成熟期，企企业容易遭遇遇到战略危机机、营销危机机、技术创新新危机、组织织危机。在企业战略方方面，并购战略不不仅能有效提提高企业的市市场占有率，，而且能减少少竞争对手的的数量，使产产业组织结构构朝着有利于于本企业的方方向发展。在营销策略上上，采取低价渗渗透策略，加加强促销活动动和售后服务务，有助于巩巩固企业的市市场占有率，，避免衰退期期的过早到来来。在技术创新上上，要提前储备备新技术、开开发新产品。。在组织管理方方面，不要固守原原有的组织结结构，否则会会使得组织形形式严重不适适应新的竞争争形势的需要要．在市场竞竞争中反应迟迟缓，面临巨巨大的组织危危机。4、企业衰退期期的危机在衰退期，由由于新的竞争争对手不断涌涌现，出现了了众多全新的的替代产品或或替代技术，，企业原有的的产品竞争力力下降。策略：进行重新定定位、开展企企业重组、实实施企业蜕变变是延续企业业竞争力的根根本措施。在这一阶段，，企业最可能能遇到的危机机是战略转型型不及时，团团守已经过时时的产品和技技术，导致市市场极度萎缩缩。同时，企企业还要提防防核心技术人人才和优秀管管理人员的流流失。三、企业危机机管理的作用用1、确保企业战战略的实现战略管理与危危机管理的脱脱节，使得企企业容易忽视视战略管理过过程中可能出出现的各种危危机诱因，对对企业的活动动可能给自然然环境带来的的不良影、企企业的活动可可能引发的利利益相关者权权利的削弱、、企业的产品品可能存在的的负面影响、、生产经营过过程中可能存存在的安全隐隐患等问题缺缺乏足够的考考虑和准备，，危机一旦爆爆发，必然造造成企业战略略实施的中断断。因此，企企业如果将战战略管理和危危机管理有效效地融合在一一起，可以弥弥补单纯战略略管理的缺陷陷，确保企业业战略的顺利利实现。2、维系员工的的忠诚度在企业员工的的眼中，危机机中企业管理理层的一举一一动往往具有有放大效应。。如果企业管管理层对危机机管理不当，，往往会导致致员工对企业业管理层失去去信心，从而而对企业的忠忠诚度下降。。而如果危机机管理妥当，，则能够提高高员工对企业业管理层的信信任程度，提提高企业对员员工的向心力力。3、维护企业形形象良好的企业形形象是企业长长期以客户为为本、诚实经经营的结果。。有效的危机机管理有助于于维护企业形形象，如果在在危机管理中中表现突出，，甚至可能提提升企业形象象。而危机管管理不当，很很容易使多年年来辛辛苦苦苦建立起来的的良好的企业业形象在几个个小时或几天天之内破坏殆殆尽。而企业业要想在顾客客、供应商、、政府部门、、媒体、社区区居民以及其其他公众中再再次证明自己己的信用，重重新赢得信任任，则需要花花费很长的时时间和金钱。。4、确保企业盈盈利水平如果危机管理理不当，伴随随着企业形象象的受损，顾顾客由于对企企业及其产品品失去信任转转而购买竞争争者的产品，，企业产品的的销售量必然然下降，销售售收入减少。。企业也可能能因为危机管管理不当而出出现各种资源源供给的不足足，导致市场场机会的丧失失和巾场占有有率的下降。。而在危机期期间，却增加加了许多正常常情况下不可可能发生的费费用，成本大大幅度提高。。收入减少与与成本增加的的双重压力，，使得企业的的盈利水平急急剧恶化。为为了避免这种种不利局面的的发生，企业业必须重视危危机管理。5、避免企业破破产据1983年壳牌石油公公司的一项调调查研究显示示：1970年名列《财富》杂志500强的公司，有有l/3已经销声匿迹迹。根据壳牌牌公司的估计计，大型企业业平均寿命不不足40年，约为人类类寿命的一半半。在许多国国家，40％的新建公司司在l0年之内便夭折折。在欧洲和和日本，大大大小小的公司司平均寿命只只有12．5年。但与此同同时．也存在在不少100年以上的长寿寿企业。事实实表明，只要企业能有有效实施危机机管理，就能能够化险为夷夷．实现可持持续发展。§1-4危机管理的起起源与发展一、企业危机机管理的起源源二、企业危机机管理的发展展一、企业危机机管理的起源源1、最早可以追追溯到第一次次世界大战以以后，当时德德国出现恶性性通货膨胀；；2、1929年，美国又发发生严重的经经济萧条；3、20世纪60年代初，在““古巴导弹危危机”处理中中，美国国防防部长麦克纳纳马拉创造出出“危机管理理”这一术语语。二、企业危机机管理的发展展1、20世纪70年代后，美国国经济实力相相对下降，经经济环境相对对复杂化，西西方危机管理理出现了高潮潮。2、20世纪80年代，危机管管理研究领域域从政治领域域向经济、社社会领域扩展展，从自然灾灾害领域向公公共危机管理理领域扩展，，危机管理成成为一门学科科，形成了企企业危机管理理和公共危机机管理两个既既独立又相互互融合的学科科分支，前者者的代表人物物如Barton、Heath、Foster、Green、Mitroff等、后者如Rosenthal、Robert、Gill、Cose等。3、我国处于起起步阶段，1994年国务院发展展研究中心的的魏加宁在《管理世界》第六期发表了了题为《危机与危机管管理》的文章，此后后，各个大学学的管理学专专家相继进行行了研究探讨讨。2001年开始培养自自己的公共管管理硕士(MPA:MasterofPublicAdministration)。4、危危机机管管理理在在我我国国的的发发展展2005年8月15日北北京京地地坛坛医医院院最最后后两两位位SARS病人人出出院院民航航客客运运从从3月份份开开始始持持续续下下降降3个月月客客运运量量同同比比下下降降超超过过80%2003年““五五一一””黄黄金金周周期期间间，，全全国国旅旅游游收收入入损损失失逾逾200亿元……………………SARS在改变着每每位中国人人的思想观观念和卫生生习惯的同同时，也给给所有的中中国企业上上了一堂生生动的危机机管理课。。危机意识开开始成为企企业的普遍遍意识。危机管理开开始纳入企企业的制度度建设当中中。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。19:50:5919:50:5919:5012/21/20227:50:59PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:50:5919:50Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。19:50:5919:50:5919:50Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2219:50:5919:50:59December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21