东方红楼面员工培训教材课件

1

楼面员工培训大全

湘满天下餐饮管理有限公司1楼面员工培训大全湘满天下餐饮2心态道德篇福州市湘满天下餐饮管理有限公司2福州市湘满天下餐饮管理有限公司3第一节服务职业道德

第一节服务人员职业道德

一、服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容：遵守国家的法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程。1、热情友好，宾客至上

服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：

①谦虚谨慎、尊重顾客②热情友好、态度谦恭

③乐于助人、牢记宗旨④遵循道德、规范行为

2、真诚公道，信誉第一

诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与餐厅之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾餐厅利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：

①广告宣传、真实有效②信守承诺、履行职责

③童叟无欺、合理收费④诚实可靠、拾金不昧

⑤坚持原则、实事求是⑥规范服务、有错必纠3第一节服务职业道德4第一节服务职业道德

第一节服务人员职业道德

3、文明礼貌，优质服务

文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：

①仪表整洁、举止大方②微笑服务、设施完好

④尽职尽责、服务周到⑤语言得体、谈吐高雅

⑥遵循礼仪、快捷稳妥

4、安全卫生，出品优良

安全卫生是餐厅提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。

①重视安全、杜绝隐患②讲究卫生、以洁为先③把握质量、出品优良4第一节服务职业道德5第一节服务职业道德

第一节服务人员职业道德

5、团结协作，顾全大局

团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：

①团结友爱、相互尊重

②密切配合、互相支持

③学习先进、互相帮助

④发扬风格、互敬互让

6、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是

团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证

①遵纪守法、身践力行

②恪守职责、按规行事

③弘扬正气、抵制歪风

④团队为上、勇于奉献

⑤维护国格、珍惜声誉5第一节服务职业道德6第一节服务职业道德

第一节服务人员职业道德

二、良好职业道德的培养

要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业情感、职业信念、职业行为和职业习惯等五个方面着手进行。也就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，养成良好的职业习惯和行为，达到具有高尚职业道德的目的。

提高职业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。

培养职业感情，就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己对本职工作的感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，努力锻炼自己，用坚强的意志去克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系

坚定职业信念，就是要求不同岗位上的服务人员，干一行，爱一行，专一行，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈地努力。职业行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。

以上各个因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到具有高尚的职业道德的目的6第一节服务职业道德7第三节服务职业道德

第一节服务人员职业道德

三服务员的从业素质1．素质：其基本含义指事物本来的性质。2．人才素质：则可释为人们对从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德，智，体，美，劳五大方面。3．餐饮人员的素质不是天生就可以完全具备，而是按照职业的特点与要求，经过严格培训形成的。4．餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。在餐厅硬件条件已经确定的情况下，服务水平的高低主要取决于服务人员的自身素质。因此，加强对餐厅服务人员素质的培训与训练是提高服务质量的根本途径，餐厅服务人员的基本素质包括思想素质，业务素质和身体素质。5．服务具体从业素质：

1．健康正常：合理安排饮食起居，保持良好的身体。

2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的宝剑，微笑是你的盾牌。

3．谦恭：谦恭是种美德。

4．清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。7第三节服务职业道德8理论知识篇福州市湘满天下餐饮管理有限公司8福州市湘满天下餐饮管理有限公司9军训姿势——立正抬头挺胸收腹面带微笑，两眼平视前方，双肩张开，两臂自然下垂五指并拢，中指紧贴裤缝线，两腿绷直膝盖用力夹紧，两脚后跟并拢脚尖张开成45度角，全身绷直向前倾15°姿势——稍息保持立正的姿势左脚向左迈出半步，稍息是心理上的放松，身体其它部位不能动。姿势——向右看齐保持立正的姿势头部向右转动45°角，看着右手边第一个人的鼻尖部位，脚迅速以小碎步挪动调整队形，要求前后距离70公分，左右距离5公分。第一节军训

9军训姿势——立正姿势——稍息姿势——向右看10姿势——站立（女士）抬头挺胸收腹面带微笑，两眼平视前方，上身保持挺直右手抓住左手的虎口部位交叉于小腹前，两脚并拢。姿势——站立（男士）抬头挺胸收腹面带微笑，两眼平视前方，上身保持挺直左手握住右手的手腕部位交叉于腰际。姿势——向右转立正的姿势为前提，以右脚的脚跟为圆点，左脚的脚尖为支点，双腿绷直，身体向右转动90°。第一节军训

10姿势——站立（女士）姿势——站立（男士）姿势——向右转第11第二节仪容仪表

面部标准照片标准标准：

男生：胡子刮干净女生：画淡妆，淡色眼影，涂淡口红或唇彩。注意事项：

口红脱落，需要及时补妆。不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。11第二节仪容仪表面部标准照片标准标准：

男生：胡子刮12第二节仪容仪表

头发标准照片标准标准：

员工头发要求，前不遮眉，侧不过耳，后不盖领（短碎发），干净整洁，每天清洗，保持头部卫生良好。

注意事项：

男生女生都不可以染发烫发和留奇异发型。

12第二节仪容仪表头发标准照片标准标准：

员工头发要求13第二节仪容仪表

手及指甲标准照片标准标准：

保持手部清洁，勤洗手，定期修指甲。指甲长度以不超过手指头为标准。

注意事项：

不可涂指甲油，不可佩戴首饰类的饰物。

婚戒和手表除外

13第二节仪容仪表手及指甲标准照片标准标准：

保持手部14第二节仪容仪表

工装及工牌标准照片标准标准：

工衣要干净整洁，熨烫平整，工牌佩戴在左前胸上方，与第三颗纽扣平行，全证外漏。

注意事项：

工衣不可有污垢，异味，无破损，无丢扣。14第二节仪容仪表工装及工牌标准照片标准标准：

工衣要15第三节仪态

坐姿标准照片标准标准：

平坐要领：身体垂直向下，腰要挺起，双肩放松，双膝并拢或叉开成15度角，目平视面带微笑，坐在椅子的2/3处。

注意事项：

坐在椅子上前俯后仰，摇腿。不可翘二郎腿。有客在场应避开客人坐。15第三节仪态坐姿标准照片标准标准：

平坐要领：身16第二节仪态

蹲姿标准照片标准标准：

1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。注意事项：

（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

16第二节仪态蹲姿标准照片标准标准：

1．下蹲拾17第三节仪态站立姿态标准照片标准标准：

叉手站姿：女生站立姿态，挺胸收腰双目平视，左脚向左前方迈出半步，两手伸直虎口部位自然交叉于腹前，右手在上。背手姿态：男生站立姿态两腿可分开并，挺胸收腰，双目平视，两脚张开于双肩同宽，双自然交叉于腰际，左手虎口抓住右手手腕部位。注意事项：不可东倒西歪，左右晃动，双手不能抱在胸前或叉腰。

17第三节仪态站立姿态标准照片标准标准：

叉手站姿：18第三节仪态行姿标准照片标准标准：

规范行姿：员工行走时，要防止八字步，低头驼背，双臂大甩手，扭腰摆臀左顾右盼，脚步不要拖地面。变相行姿：员工给客人带位时，要走在客人左侧前方，整个身体半转向客人，保持两步的距离，遇到上下楼梯，拐弯，进门时，伸出左手示间，并提示客人。

注意事项：

不得与客人抢道穿行，不可三五成群，不可搭肩搂背边走边笑哼小调。迎客行在前，送客行在后。路遇客人要微笑致意，靠右手站立让路，并打手势示意先请。不在两客中间穿行，必要时可说：对不起，借过一下，谢谢

！18第三节仪态行姿标准照片标准标准：

规范行姿：员工19第三节仪态手势标准照片标准标准：

规范打手势是手掌自然伸直，掌心向内，五指并拢，手碗伸直。在做出手势时，避免僵硬死板，同事配合眼神，表情使手势显得协调大方。

注意事项：

一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。

19第三节仪态手势标准照片标准标准：

规范打手势是20第三节仪态

手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。

3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.20第三节仪态手势可以分为四21第三节仪态C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状。

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。21第三节仪态C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右22第四节礼貌礼节

一、礼貌礼节的含义

1、礼节是指人们在交往过程中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。

2、礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度动作和语言。

3、礼貌礼节的关系：相互依存的关系，只懂礼节不懂礼貌使人感到缺乏诚恳，只懂礼貌不懂礼节使人感到尴尬，懂礼貌礼节是人与人之间建立相互尊重友好关系的基础，是缓解避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取与人友好的重要条件。

二、礼节的基本内容

问候礼节－初次见面的问候、节日性的问候、时间性的问候等。

称呼礼节—职位称呼、年龄称呼、性别称呼。

答应礼节—解答客人问题时，必须站立姿势正确，语言温和，双目平视对方，处理服务上的问题时语言婉转，为客人服务时禁止说否定语“不知道、不可以、没办法”等。

迎送礼节—迎客礼和送客礼，迎客先打招呼问好，迎客在前，在客人的左手边，与客人保持1-2步的距离，三步一回头，送客走在后，主动帮客人提东西。

操作礼节—着装整齐、举止大方，服务客人时，先询问后操作。22第四节礼貌礼节一、礼貌礼节的含义

23第四节礼貌礼节服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包括友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉礼貌服务主要标准：⑴主动：无论客主一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的东方红，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现东方红服务的质量。

23第四节礼貌礼节服务质量的标准：24第四节礼貌礼节东方红服务礼貌用语有三种：①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语使用礼貌用语注意事项：

1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。

2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。

3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。礼貌服务态度五声：

1.顾客进店有“迎声”

2顾客询问有“答声”

3.顾客帮忙有“谢声”

4.照顾不周有“歉声”

5.顾客离去有“送声”东方红服务四勤：

1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。

2.手勤：勤加酒水，勤换烟盅，骨碟。

3.口勤：多征求客人的要求与意见。

4.脚勤：多走动，多巡台。24第四节礼貌礼节东方红服务礼貌用语有三种：25第四节礼貌礼节服务满意顾客六觉：

1．视觉2．听觉3．味觉4．触觉5．嗅觉6．感觉东方红服务七轻：

1．轻手2．轻脚3．轻拿4．轻放5．轻说话6．轻走路7．轻操作东方红服务八知三了解：八知：1.知台号2.知人数3.知宴会标准4.知开餐时间5.知菜式品种及出菜顺序6.知主办单位，7.知收费标准，付款方式。8.知邀请对象三了解：1．了解宾客风俗习惯2．了解宾客忌讳3．了解宾客的特殊要求服务员在工作中称呼就注意以下几点：

1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份姓氏，按身份姓氏称呼。

2）接待熟客人不能直呼其名。

3）对上司不能直呼其名。

4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。服务员举止的一般要求：

1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗽时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。

2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。

3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。

4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如意外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

5）端菜，上菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开门，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。25第四节礼貌礼节服务满意顾客六觉：26四、基本礼貌用语

1、你好！东方红××店，请问有什么可以帮到您？

2、感谢您的来电，祝您生活愉快！

3、中午好/晚上好！请问您有预定吗？

4、问今天几位呢？

5、你好！这边请！

6、请坐！您就坐的××号台，祝您用餐愉快！

7、请问喜欢喝点什么饮料呢？我们这里有椰汁，可乐，雪碧、鲜榨果汁等

8、好的！请稍等。

9、请用茶！这是本店的菜谱请欣赏！

10、你好！帮你把包套好！请保管好您的随身物品！

11、请问现在可以点菜了吗？

12、你好！请问喜欢喝点什么酒水和饮品呢？

13、你好！帮您确认您点的菜，您点的×××，可以下单了吗？

14、你好！这是本店特地赠送的@@@

15、你好！帮你把手机套一下，以免沾到水！

16、大家好！这是你们点的××菜，请慢用！

17、大家好！你们点的菜已经上齐，祝你们用餐愉快！

18、打扰一下，帮您换一下骨碟/加茶/加酒！

19、请带好你们的随身物品，请慢走，欢迎下次光临东方红！第四节礼貌礼节26四、基本礼貌用语

1、你好！东方红××店，

东方红品牌定位

12年湘菜红色经典传统湖湘文化请大家给我们东方红的服务定位？A上帝式B主题式C家人式D特色式2727家人式亲情服务家人式亲情服务=感动式服务,给客人家人般的温暖获得意外惊喜也就是“想客人之所想，急客人之所急”把客人当成自己的家人对待感动式服务是指在真实的一瞬间关爱每一件小事上的闪光点，做到有声服务，细致关怀我们日常工作中的感动式服务案例（讨论）姜丝汤案例毛毯案例温馨提示28家人式亲情服务家人式亲情服务=感动式服务,给客人服务理念：让顾客高兴而来，感动而归！如何做到让顾客喜欢、信任、信赖：A:以体现细微，个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们B：诚信待客，以顾客开口的需求竭诚给予满足，对顾客交办的事情一诺千金用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们C：处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动就会依赖我们服务理念：让顾客高兴而来，感动而归！如何做到让顾客喜欢、信任服务八大准则：

热情周到耐心细致快捷准确安全大方服务八大准则：热情服务三境界：A:让顾客满意，满足顾客享有受重视，受欢迎被理解和享受舒适的需求，向顾客提供一切所能的服务B：让顾客惊喜，用心去做事情，向顾客提供个性服务C：让顾客感动（也就是服务的最高境界）用情服务，在生理感受和心理感受上都超出顾客的期望值服务三境界：A:让顾客满意，满足顾客享有受重视，受欢迎被理解个性化服务五字方针：查、听、问、看、用。

查：查看顾客历史档案问：询问顾客需求听：倾听顾客谈话看：观察顾客形色用：用是关键，运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们，给顾客一个惊喜个性化服务五字方针：查、听、问、看、用。

查：查看顾客历史档33第五节个性化服务东方红个性化服务应具备的素质随着餐饮业的进步与发展，个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势由它所产生的客人与东方红的亲和力也是东方红增强市场竞争力的有力法宝。个性化服务的灵活性就是要求我们在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：1、熟悉和掌握东方红的规范化程序员工只有掌握了餐厅各岗位的运作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出东方红的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出餐厅职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者———服务员，就必须熟悉和了解餐厅各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供时的服务。2、要具备熟悉和了解相关知识的技能33第五节个性化服务东方红个性化服务应具备的素质34第五节个性化服务东方红个性化服务应具备的素质餐饮业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例：当地的气候、旅游动态、商务动态、当地路线等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能作到有个性化的服务。3、在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例：六人台餐桌当客人就餐时，人数为7个人，这时，我们应主动加一套餐具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。4、用最短的时间减少与客人的陌生感作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。我们要尽快地熟悉观察客人。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，用东方红的特色服务为他们创造一个真正的“家外之家”。

34第五节个性化服务东方红个性化服务应具备的素质35东方红个性化服务应具备的素质5、个性化服务要具有持续性客人来餐厅不论是来多少次，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一份菜式的做法要求，大到入住的餐厅的摆设，都应该与前一次客人就餐时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对餐厅的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求我们在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

6．部分餐厅个性化服务细节体现：

1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料。

2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。

3、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。（征询顾客意见）

4、为生病的客人及时提供吃药的温开水。

5、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。第五节个性化服务35东方红个性化服务应具备的素质第五节个性化服务36

东方红个性化服务细节体现：

6、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。

7、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知主管。

8、有少数民族客人或外宾来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。

9、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。

10、主动帮客人搭计程车、开车门。

11、发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时通知厨房做好菜品调整。

12、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。

13、如有大型或团队聚餐等大型接待活动，有必要时餐厅委派人员作司仪。

14、天气较冷时，为就餐客人提供披肩。

15、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。

16、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。

17、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。

18、有醉酒的客人，向客人提供有助于解酒的饮品。第五节个性化服务36东方红个性化服务细节体现：第五节个37东方红个性化服务细节体现:1、客人拿起单夹时东看西看，看着服务员手指着单夹打圈（买单）2、客人从桌位上起身，东张西望（找洗手间或书报杂志）3、客人在餐盒旁边翻寻，看着服务员做剔牙的动作（需要牙签）4、向服务员举起空水杯，壶装的茶会打开盖子或指一指茶壶（需要加水）5、从门外进来拿着手机打电话且到处张望（找人）6、把空餐具放在桌边（需要收走）7、顾客正在看书报时，会抬起头来看灯泡或望向其它亮的地方（光线太暗）8、会拿着手机打电话或向外面张望（等人）9、在吃饭时看着服务员用手指一指饭碗（需要加米饭）10、会拿报纸或杂志来扇风（需要调空调特殊情况加风扇或冰水）第五节个性化服务37东方红个性化服务细节体现:第五节个性化服务38东方红个性化服务细节体现:11、在点单时都拿不定注意，翻来翻去（价格太贵介绍稍便宜一点的）

12、眼睛看向窗外或看着某一物体发愣时（客人无聊时不忙时和客人沟通）

13、看着单夹上的单价时一直在看，看到有疑问的东西追问服务员（买单时对帐单有疑问）

14、看到服务员端着东西走过来时，总感觉是自己的（未出完菜顾客想催菜）

15、端起水杯左看右看（感觉水杯有脏物）

16、边看餐牌边向四周张望（需要点单）

17、拿着烟，在桌上四处寻觅，不知该把烟灰弹到哪里去（需要烟盅）

18、向服务员索要菜谱（用完餐后需要饮料或加菜）

19、口中含着未点火的烟，向服务员做打火的手势（需要打火机提供火柴）20、把客人安顿后，会向四周看服务员（需要加凳子或餐具）21、用餐时突然将头抬起周围张望（寻找服务员）第五节个性化服务38东方红个性化服务细节体现:第五节个性化服务39东方红个性化服务细节体现:1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、主动及时赠送感动式服务物品，当茶壶和茶杯还有1/3时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，只有1/4时，主动询问是否要添加；5、及时撤换桌面上的空盘、空碗，以方便客人食用。6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。9、客人用餐结束，如有未打开酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”10、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。11、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。12、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。13、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人提供烟缸，并在烟盅中加少许水，及时提供火柴。14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。16、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。17、按标准及时调整干锅火候，或根据干锅气雾浓度调整。第五节个性化服务39东方红个性化服务细节体现:第五节个性化服务40个性化服务标准（二十条）项目服务标准要点执行人监督人一：领位服务中午／晚上好！欢迎光临东方红，咱们今天几位？这边请，请坐．您坐在Ｘ台，祝您用餐愉快

１．声音洪亮２．带位速度快３．带位手势右手臂伸直与身体成６０度掌心向上，４．与服务员有默契交接人数时手臂用力向上伸直做好人数手势

迎宾服务员

迎宾

主管二：接电话服务您好，东方红ＸＸ店，我是Ｘ

Ｘ，请问有什么可以帮到您？（订房流程：Ａ：询问订餐时间

Ｂ：人数

Ｃ：称呼

Ｄ：电话号码

Ｅ：用餐时间

Ｆ：重复房号并告知稍后短信通知

若房满：不好意思今天的订房已满，我们帮您安排个合适的位置给您／您稍等两分钟，我看能不能帮您调一个房出来．）祝您生活愉快！恭候您的光临！感谢您的来电！１．语气亲和，记录准确２．电话响两声接听３．挂电话时，待顾客挂后

再挂

迎宾服务员吧员

迎宾

主管第五节个性化服务40个性化服务标准（二十条）项目服务标准要点执行41三：订房信息短信服务尊贵的Ｘ先生／小姐：感谢您

预定东方红ＸＸ店Ｘ房，您的

用餐时间是Ｘ月Ｘ日Ｘ点Ｘ分

（星期Ｘ）祝您生活愉快，感谢您选择东方红！地址：．．定餐电话：．．．１．三分钟内回馈信息

２．专人专用手机回信息迎宾

主管迎宾

主管四：赠送贴纸服务小朋友．．．来，姐姐／哥哥

送你个喜洋洋，叫姐姐／哥哥

乖．．．１．必须与其他感动服务同时进行用餐前送到位

２．门口排队迎宾第一时间

发放

３．区域内由各区域服务员负责派发

４．具备良好的亲和力和笑容迎宾

服务员

迎宾

主管

区域

主管五：等位服务Ａ：中午／晚上好，我们现正

在排位，请问几位？先生／小

姐贵姓？您排的是Ｘ号．这边请稍等，您大概需要等Ｘ分钟

Ｂ：过１５分钟去巡视一遍

等位区：现在是ＸＸ号，您

大概还需要等Ｘ分钟

Ｃ：叫号：Ｘ号Ｘ哥／姐有请１，专人负责倒茶水，摆桌凳

等

２，叫号声音洪亮，亲切，协助小孩老人入座

３．带位人员要说：感谢您

的耐心等待

４．叫号叫两遍迎宾迎宾

主管六：套包服务您好！帮您把包／衣服套好

请保管好您的随身物品１．点菜前要及时迅速套包并提醒顾客保管好物品

２．配合手势招呼

服务员

管理层

七：倒茶服务您好！帮您倒一下茶请用茶！态度热心，亲切给顾客倒茶服务员

传菜员

主管管理层第五节个性化服务41三：订房信息短信服务尊贵的Ｘ先生／小姐：感谢您

预定东方42八：点菜服务Ａ：介绍服务：这是我们的菜谱，请您欣赏．咱们这的招牌是剁椒鱼头，红烧肉，养生大宝，原味鸭以湘菜为主，辣的不辣的都有主动介绍，为顾客推荐服务员

主管管理层九：上菜服务Ａ：打扰一下，帮您上个菜１．语气亲和，面带笑容２．上菜时移位上菜并退后一步报菜名

３．上特色菜时配合特色菜介绍文字介绍产品服务员

传菜员

主管管理层Ｂ：这是咱们点的ＸＸ菜，请

慢用十：分汤服务大家好！煲汤是咱们这里的特色产品，咱们每人先来一碗原汤，保证味道不一样，喝了还想喝１．分汤均匀，舀七分满

２．语气亲和，面带微笑服务员管理层十一：手机套服务您好，帮您把手机套一下，以免沾到水和汤汁

不用谢这是我们特意为您准备的１．语气亲和，面带笑容

２．低拿轻放，动作麻利服务员管理层十二：火柴服务您好，哥，送您盒火柴，少吸点烟，注意身体哦

不用谢这是我们特意为您准备的语气亲和，面带笑容服务员管理层十三：橡皮筋

／发夹服务姐，送个皮筋／发夹给您扎头发，吃饭比较方便

不用谢这是我们特意为您准备的语气亲和，面带笑容，

动作麻利服务员管理层十四：龟苓膏

／鸡蛋赠送服务您好！这是我们自己做的，尝尝看，可以美容清火的，蒸蛋可以先填填肚子语气亲和，面带笑容服务员管理层第五节个性化服务42八：点菜服务Ａ：介绍服务：这是我们的菜谱，请您欣赏．咱们43十五：小孩ＢＢ碗服务您好，这是我们特意为您的宝宝准备的，吃饭时不用您担心１．语气亲和，面带笑容

２．撤走宝宝沿边餐具服务员管理层十六：顾客生日服务感谢您选择东方红，这是我们特做赠送给您的长寿面，祝您生日快乐１．送长寿面２．组织员工唱生日歌３．说祝福语：生日快乐／寿比南山员工管理层十七：上菜服务Ｘ号台Ｘ菜，谢谢！１．服务员要说声谢谢

２．上菜后打钩，并写齐字传菜员管理层十八：上齐菜问候服务您好！咱们点的菜已上齐，祝大家用餐愉快！语气亲和，面带笑容服务员

传菜员管理层十九：买单

服务Ａ：中午／晚上好，您共消费了多少元，请您过目，收您现金多少元，券多少，谢谢请稍等

Ｂ：您好，找您Ｘ元，您对我们的菜式，服务有什么宝贵意见吗？

１．语气亲和，面带笑容

２．提醒顾客是否有消费券

３．唱收唱付管理层店长二十：送客服务请带好随身物品，欢迎下次再来１，员工将顾客送到门口（二楼送到楼梯口）

２，希望下次有机会

再为您服务

服务员管理层第五节个性化服务43十五：小孩ＢＢ碗服务您好，这是我们特意为您的宝宝准备的，44二十一：洗手间服务

Ａ：给每位顾客打招呼：您好／晚上好

Ｂ：给每位顾客指引男／女

厕所位置：请这边走

Ｃ：为洗手顾客开水龙头，您

需要点洗手液吗？（为顾客挤洗手液）

Ｄ：为每位顾客双手递纸巾

（请用纸巾）

Ｅ：提醒每位顾客（小心地

滑）

１．仪容仪表，笑容标准２．亲和力强，服务到每一位顾客

３．保证洗手间各项卫生标准

４．引导每位顾客使用日用品，动作连贯保洁员服务员管理层二十二：养生大宝介绍养生大宝绿色、健康、养生，采用精心挑选的白玉大萝卜加上鲍鱼土鸡干贝筒骨用文火一起烹制三小时而成，而且限量供应亲和力强，面带笑容

落落大方服务员管理层二十三：感恩菜系介绍这是我们的感恩回馈菜，感谢您与我们公司的一路相伴，也为您的家庭餐和工作餐提供了更多的选择，您看喜欢哪个？亲和力强，面带笑容服务员管理层二十四：剁椒鱼头介绍湘菜里面排名第一的菜，告诉您一个秘密，这个菜是我们谢总厨12年前研制出来的，因为他的这道菜让湘菜开遍了全国，也让更多人了解并喜爱上了湘菜，这个菜不但味好而且营养丰富、由专供赏从洞庭湖里精心挑选的红鲢，自制的剁辣椒等亲和力强，面带笑容服务员管理层二十五：攸县香干介绍香干是我们这里销量第一的菜，是我们专门从攸县请来的师傅自己制作的，吃起来口味更加细嫩，豆香味更浓，不妨试一下亲和力强，面带笑容服务员管理层第五节个性化服务44二十一：洗手间服务

Ａ：给每位顾客打招呼：您好／晚上好

45第六节推销技能餐厅服务人员不仅要掌握服务技巧,向顾客提供周到的服务,而且还要学会一些推销技巧.服务人员事业正确使用推销技巧,不仅能增加销售量,而且可使顾客感到服务很殷勤.以下是几种常见的推销技巧:

以下是几种常见的推销技巧:

1.形象解剖术

就是把食品的形象,特点,用生动的语言加以具体化.使客人产生好感,从而引起食欲,达到购买的目的.比如:剁椒鱼头,是湖南名菜.这鱼头吃起来又辣又香.里面的肉嫩且味道鲜美.具有湖南特色,不妨可以尝试一下.

2.辩解技术

就是对客人的一一怎样去消除它.采用想非是或想肯定然后否定

的办法.比如客人说这个菜肴的价格太高,你不要马上回答客人说,这菜的价格不高,这样直接把客人的疑问顶回去,会使客人45第六节推销技能餐厅服务人员不仅要掌握服务技巧,向顾客46不高兴,而应说;“是的,这个菜的价格是比较高一点,不过这菜的原料特别好,厨师的技术水平又高,做出来的味道特别可口,别处是吃不到的.看起来的高了一点,其实不算高,不防可以尝试一下.让客人听了之后觉得你讲的有道理,就消除了疑义.

3.加码技术

主要对价格是争论上,筹码不是货物本身,而是这商品个客人带来的好处和利益,可以逐渐的提出这个商品或食品所带来的好处.比如说这个菜不但味道好,而且营养丰富,久吃还有医疗作用,可以延长寿命等等.比如：养生大宝不单美味，还具有美容和降血压之功效。4.加法技术

就是把商品或食品的特点和优点,不是采取简单的罗列的方式,而是不断的加深和强调,让客人产生深刻的印象,从而使客人产生购买的欲望.第六节推销技能46不高兴,而应说;“是的,这个菜的价格是比较高一点,不过这475.减法技术

与加法技术相反,即是向客人说明如果不买这个商品或食品,将失去什么好处.比如说鱼籽煲味道特别的鲜美,如果不吃,不但不能饱尝口福,而且过了这个时候(季节),想吃都吃不到了,使客人觉得不能错过这个机会,于是下决心购买.

6.提供两种可能性

向客人提供食品时,可以向客人提供一种高级的价格高的,还有一种实惠的价格比较便宜的供客人挑选,不要只提供价格高或者价格低的,另外好要根据客人的需要,捉摸他的心理,要投合客人的心意.比如回头鱼味道鲜美，肉质很嫩，但鲈鱼也很不错。

7.利用第三者的意见

就是要接见社会上有地位的知名人士对你的评价来是活命菜肴的质量和价格的公道.比如说xxx说我们这里的红烧肉不错,毛主席最喜欢吃这个菜.由此可见这个菜的质量怎样,这也往往是最有说服力的.第六节推销技能475.减法技术

与加法技术相反,即是向客人说明如果不买这48

东方红服务员的岗位职责:

直接上司:主管1.认真学习遵守餐厅的各项规章制度和临时文件号。2.在安排的岗位上招呼好客人，服从上司安排的岗位分派及轮班工作。3.直接对部长负责，协助上司做好当日工作。4.确保个人仪容仪表及制服符合标准（女员工随时保持自己的淡妆，不涂有色指甲油；男员工头发不宜过长，前不遮眼、侧不过耳、后部盖领），在客人面前随时保持好整洁和愉快的形象。5.根据餐厅的要求和标准为客人提供服务，熟悉工作程序、菜谱、酒水、和当日急推、估清、特别介绍等。6.做好开市前的准备工作，保持开餐过程中工作柜、台面、地面的卫生，并随时保持餐厅的设备设施的卫生及物品摆放的规范。7.参加班前例会，按照主管的指示执行。8.经过培训及各部门专业的操作实践不断提高工作技能、技巧。9.严格按照服务流程操作，注意操作礼仪，工作中做好防火防盗，预防安全事故的发生。10.有强烈的主人翁意识和团队协作精神，工作中能做到互尊、互维、互补、互通、互谅、互助。第七节岗位职责48东方红服务员的岗位职责:第七节岗位职责49流程篇福州市湘满天下餐饮管理有限公司49福州市湘满天下餐饮管理有限公司50第一节服务流程迎宾买单送客征询意见撤台餐中服务上酒水上菜点菜/酒水收菜谱赠送礼品撤多余餐位

上茶递菜谱开位问茶拉椅让座

接待流程简单的事情重复做就是专业50第一节服务流程迎宾买单送客征询意见撤台餐中服51电话接听流程通话挂机检查接听1.按询问订位的程序,做好相关登记。并向客人复述。2.请问您是订什么时候的餐台？--称呼—电话号码—人数—用餐时间。您好我帮您预留的是XX号台。第一节服务流程1.等客人挂完电话，然后再挂电话.2.感谢您的来电，祝您生活愉快.1.再次仔细检查订位情况。若有特殊要求的要详细记录，必要时与其它部门交接。1.电话响两声接听.

2.语言亲和大方熟练.3.您好,东方红XX店,请问有什么可以帮到您?51电话接听流程通话挂机检查接听1.按询问订位的程序,做好相52第一节服务流程接听电话注意事项如果是客人询问情况的电话：1）了解客人询问的内容。2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。4）并做好电话记录。如果是工作电话:1）请问授话的姓名，请对方稍候。2）马上找授话人接听电话。3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。如果是寻人电话。1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周52第一节服务流程接听电话注意事项迎宾流程迎宾带位入座交接礼貌用语：1.早上好，中午好，晚上好!2.欢迎光临东方红XX店。3.请问您有几位客人？服务动作：1.面带微笑热情问好礼貌称呼，主动大方2.迎宾员应站在门外迎客迎宾，注意肢体语言。礼貌用语：1.您这边请。2.请这边走。3.请跟我来。礼貌用语：1.请问坐这边可以吗？2.你好！您就座的是号台，祝您用餐愉快。礼貌用语：1.请您稍后，谢谢！服务动作：1.带位时应以顾客为先，适时打出手势指引方向，将顾客带到合适位置。2.适时向顾客介绍餐厅内的促销活动。服务动作：1.拉椅让座。请客人入座。2.适时提醒客人保管随身携带的物品，如有时间允许为顾客准备椅套。服务动作：1.迅速交接服务员进行服务，立刻回到工作岗位。2.同服务员确认顾客人数，不要大声喧哗，最好采用手势传递信息迎宾流程迎宾带位入座交接礼貌用语：摆台流程物品准备摆椅子台布转盘摆餐具1。洗净双手，领取各类餐具。2。要求餐具各各类玻璃器皿无任何破损、污迹、手印1、椅子要横竖成行。2、椅子推至桌面内，桌边垂直线于椅面的三分之一处。

1、将餐台摆放在餐桌的中央，转盘的中心各圆桌的中心重合。2、转盘边沿离桌边均匀，误差不超过厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

1、摆台应标准托盘，所有餐具从主位开始定位，都按顺时钟方向摆台。

摆台流程物品准备摆椅子台布转盘摆餐具1。洗净双手，领取各类餐点菜流程点菜推销复单询问1.书写点菜单时，字迹清晰，内容完整正确。2.正确登记菜品的份量和计量单位.3.注意菜品的合理搭配，注明客人对菜品的特殊要求

1。了解菜品沽清和急推情况，主动介绍.2.熟悉餐谱知识,合理的进行相关菜品介绍,进行销售.1.重复菜名时声音洪量，清晰，请客人确认所点的菜.

2.按照点菜单上的记录，快速准确的入电脑下单.

1.您好!现在需要点餐吗?点菜流程点菜推销复单询问1.书写点菜单时，字迹清晰，内容完整56第一节服务流程感动式服务流程：1.观察客人，了解客人的需要。2.准备相关的礼品。3.赠送礼品：

1.您好，这是本店特意为您准备的XX。

2.这是我们餐厅的感动式服务。

3.使用携带都比较方便。4.感动式服务礼品（手机套，火柴，橡皮筋）56第一节服务流程感动式服务流程：57第一节服务流程火柴照片标准赠送标准：1、您好，送您一盒火柴，尽量少吸点烟，吸烟有害健康，注意身体哦。2、不用谢这是我们餐厅特意为您准备的。赠送要点：

1、语气亲和，面带笑容。2.要从关心的角度出发。57第一节服务流程火柴照片标准赠送标准：赠送要点：

158第一节服务流程橡皮筋照片标准赠送标准：1、您好，送个皮筋给您扎头发，吃饭比较方便。2、不用谢这是我们餐厅特意为您准备的。赠送要点：

1、语气亲和，面带笑容。2、动作麻利。58第一节服务流程橡皮筋照片标准赠送标准：赠送要点：

159第一节服务流程手机套照片标准赠送标准：1、您好，送个手机套给您，吃饭更方便，不会打湿手机。2、不用谢这是我们餐厅的感动式服务，特意为您准备的。赠送要点：

1、语气亲和，面带笑容。2、动作麻利。59第一节服务流程手机套照片标准赠送标准：赠送要点：

160第一节服务流程椅套照片标准服务标准：1、您好！帮您把包／衣服套好请保管好您的随身物品服务要点:１．点菜前要及时迅速套包并提醒顾客保管好物品２．配合手势招呼60第一节服务流程椅套照片标准服务标准：服务要点:61第一节服务流程小玩具照片标准赠送标准：1、小朋友．．．来，姐姐／哥哥送你个喜洋洋，叫姐姐／哥哥乖。赠送要点：

１．必须与其他感动服务同时进行用餐前送到位.２．门口排队迎宾第一时间发放.３．区域内由各区域服务员负责派发.４．具备良好的亲和力和笑容.61第一节服务流程小玩具照片标准赠送标准：赠送要点：

１62第一节服务流程BB凳照片标准服务标准：1、如有带小孩的客人,急时拿BB凳过去.2、协助小孩子入座.服务要点：

1、语气亲和，面带笑容。2、动作麻利。并提醒客人注意小孩安全.62第一节服务流程BB凳照片标准服务标准：服务要点：

63第一节服务流程BB餐具照片标准服务标准:您好，这是我们特意为您的宝宝准备的，吃饭时不用您担心.服务要点：１．语气亲和，面带笑容２．撤走宝宝沿边餐具

63第一节服务流程BB餐具照片标准服务标准:服务要点：64上菜流程上菜划单致谢招呼客人1、调整台面餐具将菜摆放在适当位置，如有酒精炉要点火并做小心提醒。2、上菜的顺序：凉菜—汤—招牌菜—特色菜—炒菜—青菜—面点—甜点

第一节服务流程1、在底单对应的菜上划勾。2、避免影响客人用餐。1、放好底单，退后一步，迅速离开。2、如果是最后一道菜需说：您点的菜上齐了，祝您用餐愉快。1、检查台卡是否有此菜。2、如客人正在谈话可不打招呼，做个手势上菜。64上菜流程上菜划单致谢招呼客人1、调整台面餐具将菜摆放在适65第一节服务流程一、上菜时的六不上

1、份量不达标不上

2、卫生不合格不上

3、颜色不对不上

4、不熟不热不上

5、味道不对不上

6、菜无点缀不上

二、上菜的顺序

凉菜—汤—招牌菜—特色菜—炒菜—青菜—面点—甜点

三、菜式摆法的忌讳

鸡不献头鸭不献掌鹅不献翼鱼不献脊

四、菜在转盘上的摆法

“一”点“二”对称“三”角“四”平行“五”梅花

五、上菜的位置

1、上菜应从副主人位的右手边上菜、按顺时针方向转到主人与主宾之间，

手势报菜名

2、切忌不能从老人、小孩、孕妇、残疾人身边上菜

3、也可以提前留好上菜位置，从空间较大的地方上菜

65第一节服务流程一、上菜时的六不上

66第一节服务流程六、上菜注意的细节

1、上菜时要先有声音或手势后再上菜，以免烫伤客人

2、先移位后上菜，上才后要向客人报菜名，并说请慢用。

七、菜式方面的专业术语

等叫——先点菜但要等客人来后再上菜

起菜——等叫的菜可以上了

沽清——菜卖完了

八、分菜是指将汤类、羹类、成块类的菜平均分给就餐的客人。

九、分菜的注意事项：

1、所有汤类的菜式帮客人分汤，其他菜式根据客人要求。

2、分汤一般分八分满，两分渣，六分汤。分完汤后根据客人情况及时地加汤。

3、分菜要均匀，不可一份多一份少。66第一节服务流程六、上菜注意的细节

1、上菜时要67餐中巡台服务操作程序及标准1．台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜2.吃完菜肴空碟必须及时撤掉骨碟里骨渣超过1/3时要及时更换3.在客人用餐时，服务员要经常巡视，勤换烟盅，做到三个烟蒂即换。4.随时保持台面的干净整洁5.当茶壶和茶杯还有1/3时，要及时帮助续水。6.随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加；7.看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。8.当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。第一节服务流程67餐中巡台服务操作程序及标准第一节服务流程68餐中巡台服务操作程序及标准9.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。10.客人用餐结束，如有未打开酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”11.对于未食用的菜品，主动询问是否打包。12.客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。13.路遇客人，减速慢行，问候、礼让。14.当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人提供烟缸。15.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。16.听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。17.针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。第一节服务流程68餐中巡台服务操作程序及标准第一节服务流程69餐中巡台服务注意些什么？

1.

取碟时四手指在下，拇指在上。

2.开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

3.杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

4.饮料只倒八分满。

5.斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

6.新上的菜放在第一主宾面前。

7.上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

8.分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

9.换餐具不要手拿上半部。第一节服务流程69餐中巡台服务注意些什么？

1.

取碟时四手指在下70斟酒流程验瓶示瓶开瓶握瓶斟酒1、餐台斟酒前，须将瓶口和瓶身擦干净，并检查酒水有无变质。准备好与酒相配的酒杯及开瓶器。2.右手托瓶底，左手扶瓶颈，商标朝向客人，站立于主人与主宾之间，转动身体以示过目。第一节服务流程收瓶

1、注意固定瓶体平衡，以免酒水溢出。开启时，瓶口朝上勿对客人，用手巾擦拭瓶口渣物。1、手握瓶体下端（三分之一处），食指顺指指向瓶口，便于斟酒时控制酒流出的速度。其它手指握住瓶身，商标朝向客人。1、从主宾位开始按顺势针方向一次斟酒，不可左右开工2、斟酒瓶口与杯口应相距2CM，不可挂在杯口上，以免碰破酒杯。3、酒斟适量，右手腕按顺时针方向旋转90度，抬起瓶口以免酒滴到台面或客人身上，由于操作不慎将酒杯碰翻时应向客人表示歉意将一块干净餐巾铺在酒迹上，然后重新换一个酒杯斟酒或征询客人换酒杯70斟酒流程验瓶示瓶开瓶握瓶斟酒1、餐台斟酒前，须将瓶71第一节服务流程斟酒的方法

1、斟酒的方法有两种：（1）桌斟：服务员站在宾客的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中斟倒，手掌自然张开，握住瓶身，拇指朝内，食指指向瓶口，中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，瓶口距杯口约1厘米。（2）：捧斟：多用于宴会服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的的右侧，然后斟倒，斟酒时候应在台面以外的地方完成

多种酒水同时斟倒的顺序

红酒——白酒——洋酒——啤酒——饮料

斟酒的标准

红酒斟八分满，白酒斟九分满，洋酒斟一撇，啤酒八分满、两分泡，饮料斟八分满。

示意图：71第一节服务流程斟酒的方法

1、斟酒的方法有两种：72第一节服务流程对儿童的服务1、帮助儿童就座：（1）提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。（2）帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。2、提供特别细心服务：（1）只给儿童准备一把小钢勺和一个小碗。（2）为儿童服务饮料时须配备吸管。（3）帮助儿童把食品切割成小块。（4）尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时撤掉脏盘子.（5）在家长面前赞赏他们的孩子。（6）及时赠送小玩具。72第一节服务流程对儿童的服务73第一节服务流程对年迈和残疾客人的服务1、帮助客人就座：（1）及时安排他们在离门口较近的座位就坐。（2）对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推车，拿物品等。（3）就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。2、提供特别细心的服务：（1）服务周到，有耐心，不得催促，不耐烦的对待客人。（2）服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。（3）如果客人在拿取食物，去食物时有困难，须尽量帮助客人。（4）当客人站起来时，应及时给予帮助。73第一节服务流程对年迈和残疾客人的服务74第一节服务流程对醉酒客人的服务1、安排就座：（1）把客人安排在较偏辟、安静的位置。（2）不再向客人提供含酒精饮品。（3）向客人提供有助于解酒的饮品。2、注意事项：（1）注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。（2）注意客人情况，避免影响到其它客人用餐。（3）如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾。（4）弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品。（5）如客人语言、行为上难以自控，及时通知有关部门，将客人送到其房间休息。

（6）若有醉酒客人出酒了，应及时清理或通知保洁员清理。74第一节服务流程对醉酒客人的服务75第一节服务流程食品打包服务1、准备：（1）当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。（2）将食品拿到工作台，准备好食品盒、带有店LOGO的塑料袋。2、包装：（1）将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。（2）服务员在工作柜上，盖好食品盒盖，打好蝴蝶结，将袋内膨涨的空气拼出。（3）服务员用托盘将食品盒送至主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称。（4）若客人需要筷子瓷羹，应提供一次性的装入食品袋内。75第一节服务流程食品打包服务76第一节服务流程当客人点菜单以外的菜肴时的服务在餐厅服务过程中，经常会遇到客人提出额外要求的情况。特别是要求烹调菜单上没有的菜肴，服务员在遇到这类情况时应该采取以下措施：1、认真听取客人的建议和要求，对客人提出的要求保持热情关照的态度。2、在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。3、及时向上级报告，得到上级许诺后立即与厨师长联系。4、如果有可能满足客人要求，请厨师长提供参考售价，报餐厅经理后给客人明确并给予满足。5、如果确实无法满足客人的特殊要求，应该向客人推荐原料相似或口味相近的菜肴，以便客人选择。6、对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便顺利结账。

76第一节服务流程当客人点菜单以外的菜肴时的服务77第一节服务流程对挑剔的客人服务在餐厅服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人，要注意做到：1、有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争论。2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。4、记录下爱挑剔客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作做在前面。5、对挑剔客人的服务，质量与水准要保持一致性，不得打折扣。6、保持良好的心态，学会自我调节心态。77第一节服务流程对挑剔的客人服务78第一节服务流程对餐厅即将结束营业时来客人用餐的服务在即将打烊之际，客人前来用餐，服务员应做到：1、热情接待，绝不能有任何不满情绪。2、主动带客人就座，介绍制作简易、快速的菜肴，并专人服务。3、请当班厨师配合，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。4、客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。上菜时，桌面不够摆放怎么办？

⑴

把桌面上的盘碟移好位置。

⑵

撤掉空盘。

⑶

征得客人同意后合并同类菜。

⑷

将剩的不多的菜换小盘。

⑸

切忌菜盘重叠放。78第一节服务流程对餐厅即将结束营业时来客人用餐的服务处理顾客意见和投诉的理念

目标：让顾客高兴而来，满意而归

思路：宁可公司吃亏，也要让顾客满意方法：（1）、当顾客对我们发生误解，而我们的解释无效时，要尽快地按照能够使顾客满意的方式去处理，一定要让顾客满意（2）、当由于我们的过失造成顾客不满意时，要在第一时间真诚道歉，第一时间真诚处理，第一时间真诚赔偿顾客或者奖励顾客，一定要让顾客满意

处理顾客投诉的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。79处理顾客意见和投诉的理念

目标：让顾客高兴而来，满意而归79一、处理客人投诉的程序和方法

接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

（一）做好接待投诉客人的心理准备。为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。80一、处理客人投诉的程序和方法

接待投诉客人无论对服务人员还81（二）要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态1、是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；2、是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；3、是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的