卡诺琳沟通技巧培训教材课件

有效的沟通技巧主讲：卡诺琳有效的沟通技巧主讲：卡诺琳沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、沟通的重要性从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。沟通的重要性从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

沟通过程模式→→→讯息→→←←←回馈←←讯息传送者讯息接收者信息、意念、理解、或情感的传递

「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过沟通的障碍

地位影响语言问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈情绪沟通的障碍

地位影响研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌倾听的艺术听话的禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人倾听的艺术听话的禁忌倾听的艺术倾听时应全神贯注能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪积极、专心地倾听倾听的艺术倾听时应倾听的艺术听的层次我在：安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解倾听的艺术听的层次积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。积极倾听的技巧表达感受积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H(What/Why/Who/Where/When/Howtodo/Howmuch)清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧表达的技巧表达的技巧言语表达的要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用「术语」要用对方的话换位的思考表达的技巧言语表达的要诀表达的技巧1、沟通的“7”原则可信性上下文内容清楚连贯性及一致性多渠道倾听者接受能力组织沟通的原则、障碍与技巧

1、沟通的“7”原则组织沟通的原则、障碍与技巧2．沟通在管理上的功能可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以收集信息、使团队队状况共享可以增进人员彼此了解、改善人际关系组织沟通的原则、障碍与技巧

2．沟通在管理上的功能组织沟通的原则、障碍与技巧3．组织沟通的渠道上对下的沟通下对上的沟通横向式的沟通非正式的沟通组织沟通的原则、障碍与技巧

3．组织沟通的渠道组织沟通的原则、障碍与技巧4．组织沟通的障碍4.1、来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行自保心态怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话

与部属见解及立场不同组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧4．组织沟通的障碍4.2、来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻为迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通

害怕口才不好组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧4．组织沟通的障碍

4.3、其它因素的障碍外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题个人态度的问题组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计人们有估计事物的倾向。其它障碍不成熟的评估5．如何有效克服沟通的障碍

管制信息流利用反馈选择恰当的渠道把握距离、领域和地位知已知彼不轻易地评估别人组织沟通的原则、障碍与技巧

5．如何有效克服沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧5．如何有效克服沟通的障碍

简化语言积极颂听不受误导——控制情绪寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用注意非口头语言小心利用小道消息注意文化差异组织沟通的原则、障碍与技巧

5．如何有效克服沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧工作协调沟通要领1．应有的态度与作为：信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。接纳外来影响，幷愿意改变自己。运用倾听来了解他人。运用倾诉而被人了解。从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。工作协调沟通要领1．应有的态度与作为：工作协调沟通要领2．与同事沟通基本原则以解决问题为前题不要有先入为主的观念互相尊重不要有门户之见双赢的观念工作协调沟通要领2．与同事沟通基本原则工作协调沟通要领3.上级用沟通代替命令提升部属积极接受命令的意愿让部属事前参与让部属明白事情的重要性让部属提出疑问用反问的方式确认他的了解程度共同探讨状况、提出对策让部属感到被信任工作协调沟通要领3.上级用沟通代替命令工作协调沟通要领4.工作协调的要领 用谏言代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊工作协调沟通要领4.工作协调的要领工作协调沟通要领５．沟通的真谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”工作协调沟通要领５．沟通的真谛有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁的语言

组织清晰、简洁的语言内容符合逻辑次序用简单的语言，避免使用专业术语保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情不要说得太快，使得对方听清楚每一部分适当的音量不要用弦外之音，避免使对方产生猜测组织清晰、简洁的语言内容符合逻辑次序身体语言比语言更可信

*点头与微笑

*身体前倾

*和对方目光接触*不要双手抱在胸前身体语言比语言更可信

*点头与微笑明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求利用反馈的工具，取得有效的沟通明确、具体、提供实例利用反馈的工具，取得有效的沟通如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何接受反馈聆听，不打断有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考如何与上司沟通如何与上司相处即时汇报有问题第一时间告知直接上司不理解要和直接上司直接沟通执行当中要及时汇报进展程度赢得常识让上司确认你的能力认真做好上司亲托之事不计较个人得失小心误区背地说领导的闲话如何与上司沟通如何与上司相处小心误区怎样与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息怎样与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权如何与下属沟通

部属需要（上级） 上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突如何与下属沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为如何与同事沟通

同事需要 沟通行为

尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意 见帮助 给予支持理解 宽容、豁达如何与同事沟通 同事需要 沟通行为

如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通容忍差异结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的结论1、沟通需要民主意识和顾问意识你能够做到快乐工作吗？今天你正用哪一张面孔在面对工作？你能够做到快乐工作吗？今天你正用哪一张面孔在面对工作？成功从沟通开始沟通从心开始成功从沟通开始沟通从心开始最后祝大家职场成功THANKS最后祝大家职场成功THANKS演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！有效的沟通技巧主讲：卡诺琳有效的沟通技巧主讲：卡诺琳沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、沟通的重要性从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。沟通的重要性从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

沟通过程模式→→→讯息→→←←←回馈←←讯息传送者讯息接收者信息、意念、理解、或情感的传递

「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过沟通的障碍

地位影响语言问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈情绪沟通的障碍

地位影响研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌倾听的艺术听话的禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人倾听的艺术听话的禁忌倾听的艺术倾听时应全神贯注能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪积极、专心地倾听倾听的艺术倾听时应倾听的艺术听的层次我在：安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解倾听的艺术听的层次积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。积极倾听的技巧表达感受积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H(What/Why/Who/Where/When/Howtodo/Howmuch)清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧表达的技巧表达的技巧言语表达的要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用「术语」要用对方的话换位的思考表达的技巧言语表达的要诀表达的技巧1、沟通的“7”原则可信性上下文内容清楚连贯性及一致性多渠道倾听者接受能力组织沟通的原则、障碍与技巧

1、沟通的“7”原则组织沟通的原则、障碍与技巧2．沟通在管理上的功能可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以收集信息、使团队队状况共享可以增进人员彼此了解、改善人际关系组织沟通的原则、障碍与技巧

2．沟通在管理上的功能组织沟通的原则、障碍与技巧3．组织沟通的渠道上对下的沟通下对上的沟通横向式的沟通非正式的沟通组织沟通的原则、障碍与技巧

3．组织沟通的渠道组织沟通的原则、障碍与技巧4．组织沟通的障碍4.1、来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行自保心态怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话

与部属见解及立场不同组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧4．组织沟通的障碍4.2、来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻为迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通

害怕口才不好组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧4．组织沟通的障碍

4.3、其它因素的障碍外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题个人态度的问题组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计人们有估计事物的倾向。其它障碍不成熟的评估5．如何有效克服沟通的障碍

管制信息流利用反馈选择恰当的渠道把握距离、领域和地位知已知彼不轻易地评估别人组织沟通的原则、障碍与技巧

5．如何有效克服沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧5．如何有效克服沟通的障碍

简化语言积极颂听不受误导——控制情绪寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用注意非口头语言小心利用小道消息注意文化差异组织沟通的原则、障碍与技巧

5．如何有效克服沟通的障碍组织沟通的原则、障碍与技巧工作协调沟通要领1．应有的态度与作为：信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。接纳外来影响，幷愿意改变自己。运用倾听来了解他人。运用倾诉而被人了解。从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。工作协调沟通要领1．应有的态度与作为：工作协调沟通要领2．与同事沟通基本原则以解决问题为前题不要有先入为主的观念互相尊重不要有门户之见双赢的观念工作协调沟通要领2．与同事沟通基本原则工作协调沟通要领3.上级用沟通代替命令提升部属积极接受命令的意愿让部属事前参与让部属明白事情的重要性让部属提出疑问用反问的方式确认他的了解程度共同探讨状况、提出对策让部属感到被信任工作协调沟通要领3.上级用沟通代替命令工作协调沟通要领4.工作协调的要领 用谏言代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊工作协调沟通要领4.工作协调的要领工作协调沟通要领５．沟通的真谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”工作协调沟通要领５．沟通的真谛有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁的语言

组织清晰、简洁的语言内容符合逻辑次序用简单的语言，避免使用专业术语保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情不要说得太快，使得对方听清楚每一部分适当的音量不要用弦外之音，避免使对方产生猜测组织清晰、简洁的语言内容符合逻辑次序身体语言比语言更可信

*点头与微笑

*身体前倾

*和对方目光接触*不要双手抱在胸前身体语言比语言更可信

*点头与微笑明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求利用反馈的工具，取得有效的沟通明确、具体、提供实例利用反馈的工具，取得有效的沟通如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动如何接受反馈聆听，不打断有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考如何与上司沟通如何与上司相处即时汇报有问题第一时间告知直接上司不理解要和直接上司直接沟通执行当中要及时汇报进展程度赢得常识让上司确认你的能力认真做好上司亲托之事不计较个人得失小心误区背地说领导的闲话如何与上司沟通如何与上司相处小心误区怎样与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议提供信息