酒店案例大全

新车停涪陵建涪宾馆保安竟擅自开刚买七天的“爱丽舍”轿车，在宾馆车库停了一晚，次日早就发现车外有划痕，车内有泥土。家住渝中区的王先生15日投诉：“春节期间在涪陵建涪宾馆住了一夜，新车竟被宾馆保安擅自开走。”2月10日下午，王从广州出差回渝，驾车赶到涪陵父母家团年，晚上住建涪宾馆。王说：“2月4日才买的车，只在宾馆停了一晚，前面有擦挂不说，车后底盘也有刮痕，右后车窗也有损坏，后座地上有泥土，车子明显被人用过。”据王介绍，该宾馆有规定，入住者需把车钥匙交给保安保管，用车时再取回。他应保安的要求，遵照宾馆的规定执行。11日，他们就此事找到宾馆保安部，协商未果。15日，记者陪同王先生再次来到建涪宾馆。保安部一覃姓负责人表示，王先生的车的确是保安动过，但没开出车库。他介绍，宾馆要求保安保管顾客车钥匙，主要是为了在车多时可调换车位，方便车库内的车辆进出。宾馆有规定“保安不得以其他理由擅自移动顾客的车辆”。这位负责人还说：“从监控录像上看，王先生的车是凌晨4点20分左右被挪动的，事后值班保安承认，因为夜晚风大，他把车开到值班室前停靠，为自己挡风，还爬进车里去听音乐。停车时不小心与墙壁擦挂。”记者了解到，当晚车库只有一名保安值班，而他并没有驾驶执照。对此，覃解释说：“只在车库内短距离开车，他(指保安)干工作三年多，应该没问题。”15日下午，双方终于达成协议，宾馆赔偿1600元。总台服务的延伸案例

1月9日，小冉出晚班，下班时是早上6：50分左右，此时一位中年女士和她的先生来到总台，询问宾馆的房价情况。她说：“我叫李××，原在湖南省××局工作，现已调到广州市工作。这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估计要在长沙呆一个月时间。我本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。”但她要求宾馆提供的客房一定要舒适、经济实惠。

根据李女士谈到的情况和提出的要求，小冉首先给2号楼的服务员打电话，安排客人看2号楼的标准间。李女士看过后，对房间不是很满意，要求给予很大的折扣。小冉向客人解释：“2号楼的房价本来就比较低，但考虑到你们是自费，且入住一个月左右的时间，可以再给予一定的优惠，但肯定达不到你们要求的折扣。你如果是对2号楼标间的条件还不十分满意的话，我可以带你们到前栋去看看，房价可以商量。”获得客人同意后，小冉随即安排他们到前栋717房间看房，然后立即向当天值班的文总经理汇报客人的情况及要求。文总经过考虑，给出了一个综合底价，这就使小冉心中有数了。

李女士看过7楼的标间后，对标间的入住条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同时又提出了一个附加条件；她先入住一个星期，若各方面条件令她满意，她就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期要享受已谈成的价格。小冉说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能够留住你。”随后，小冉又就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小冉迅速为客人办理了入住手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。李女士离开总台时，已大大超过小冉的下班时间了。

一个星期后，上副班时，小冉给住717房的李女士打电话，询问她是否住得满意，或有什么需要帮助的事情？李女士表示，她对房间和楼层的服务都比较满意，并对小冉的询问表示感谢。1月24日是正月初一，小冉上早班，从总台的电脑查询中获知，李女士及家人仍住在717房间。上午11时左右，小冉向该房间打电话，正好是李女士接的电话。在电话中小冉向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。李女士感到意外，刚开始时没反应过来，随后兴奋地说：“你作为一位总台的服务员，能够记住我这样一位普通的入住客人，并给我拜年，这真是另我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样。真的非常感谢你！”“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”

2月5日退房结帐时，李女士及家人共消费了4980元整。她怀着满意的笑容，离开了宾馆。评析

饭店的销售不仅是销售部门的事，而应是整个饭店每个部门、每个岗位以至每个员工自觉的行动，即全员促销应该贯穿了饭店工作的方方面面、上上下下，横向到边，纵向到底。特别是总台这些“窗口”岗位在饭店的促销中有着非常重要的作用，应该得到充分的发挥，尽量在服务中延伸其促销的功能。例中的服务员就做得非常不错。

首先是当小冉夜班下班时来了客人，她能主动留下给客人安排看房，不计较上班下班。而且客人因自费又住宿时间较长，希望优惠时能立即向当值的总经理汇报，取了一个综合底价，做到了心中有数。当客人提出试住一周，若满意即继续住下后，小冉又向客房经理作了汇报，迅速为客人办了入住手续，并通知楼层服务员做好接待客人的准备；把服务延伸，做到岗位之外为留住客人打下良好的基础。

客人已经住了下来，小冉也可就此打住。但她仍继续跟踪，延伸自己的服务。一周后，还给客人打了电话，询问她是否住得满意，或有什么事需要帮助。当正月初一上班时，小冉还惦记着客人，主动查询客人房号、打电话向客人拜年，祝她新春愉快、全家欢乐。这些都使客人在满意中又得到了意外的惊喜，格外高兴：“能够记住我这样一位入住的普通客人，并给我拜年，这真是带给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样……”

的确，能够让客人由衷地产生能有回家的感觉，我们饭店的服务也就令人放心了，也可以说饭店的服务就基本做到位、做到家了。客人永远是对的[故事]

正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。”

客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以报歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。

事隔多日，住在某宾馆的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大学经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。”

数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。[评析]

第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是店方应尽的义务。大型酒店为了及时处理客人的投诉，设置大堂经理是必要的。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。真情换得客人心【故事】

4月下旬，重庆厚德天泽咨询公司在我馆新装修的二会议室开会。一会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班唐红一面向客人道歉，将客人带往洗衣房并通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了但见领班唐红与服务员廖师傅满脸的歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。

【评析】

就这件事情的性质来说，是卫生间冲水阀出现故障造成的一次意外事故。造成事故的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，结果是，客人的全身被淋湿了。而这件事的最终结果是，客人没有投诉，这不能不说我们的领班在处理这件事情上表现出的职业责任感和处理技巧以及工程部排除故障的及时。领班唐红在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部迅速赶到现场排除故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。

由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处地替客人着想，加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。一件客衣洗涤引发的思考住客王先生要洗一件衣服。他在洗衣单干洗、水洗、净烫的服务项目中，选择了水洗这一服务后，就交给客务中心转洗衣房洗涤。

客衣送到洗涤车间，洗涤工人小赖根据客人的要求，将客人衣挂牌水洗了，结果衣服洗后缩水，客人穿着短了，认为衣服给错了。后经几番解释，客人接下了衣服，但洗涤部却由此引发出一场关于服务意识方面的思考。

思考一：照单操作还是核单操作

一般客人在填写洗衣单时无外有三种情况：一是认为水洗比干洗干净，所以选择水洗。二是认为水洗价比干洗价便宜，所以选择水洗。三是客人根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤，随便找一个服务栏目填写就送洗了。这样就产生了两种服务观念。

一种观念是传统的，照单操作，是否缩水等后果如同洗衣单注明的由客人自己负责。这好像药剂师按医师处方抓药，客人服药好不好与抓药的无关一般。

一种观念是迎合市场变化，做过细工作。如操作前核清洗衣单后，再以洗涤行业的职业习惯再核衣服保养标志、手感衣服面料质地等等，让客人得到满意加惊喜的服务。

思考二：因循守旧还是因应变化

市场是以网络般的速度在瞬息万变，服装业面料、饰物等也是日新月异，这肯定会直接影响我们的洗涤行业。市场在不断的扩大，挑战随时来临。的确良、卡机布时代离我们越来越远。洗涤业的旧观念要不断的更新，这就要求我们的服务理念要尽快适应多变的市场需求。

由这一件客衣引发的大讨论，让人认识到，只认定传统的服务理念是不可能让客人满意的。在复杂的市场需求方面，如何善待客人的洗涤意愿，提高服务质量，减少服务磨擦，让客人满意加惊喜，这就要求我们每一个洗涤工自觉培训良好的职业习惯，操作时做到“三核”，即核清单子、核清衣物洗涤标志、核清衣物质地，不要因循守旧，要开放自己的心胸，多学习本行业务知识，掌握好本行业技能技巧。

周先生的欠费该谁付?『故事』

2003年1月18日，A宾馆大厅人来人往，像往常一样忙碌有序。到下午，总收银台向中班AM反映，2215房客人朱先生超支907元。AM及总收银台均向周先生催帐并送去了催帐单。稍后，周先生送来一张支票放在收银台。AM与销售部联系，得知销售部认为周先生信誉态度有待观察，持保留态度，故不愿为其担保。AM与总收银台商量后，以该帐户未在防伪鉴定中心登记为由，将支票还给周先生，并要求其用现金补交。周先生称第二天上午10点交，并将其护照扔在总台，说他会用现金来取。鉴于其信誉度，AM决定暂时将其在馆内的签单权改为观察级，采取内紧外松的策略，向客房部了解其房间行李情况（房间有较多行李），同时通知客房部、保安部关注该房动向。

此后，每班AM均与周先生联系催帐事宜，但其一直未来补交费用，上午推下午，下午推晚上，再催至第二天，一推再推，至20日仍未付，此时，已超支1500多元。期间周先生曾经已与宾馆的长包客户某公司联系好，他的费用由该公司支付，但AM向该公司相关负责人确认时，得知该公司不会为其支付费用，明确表示周先生费用应由其自理。AM将催帐情况向经理作了汇报，经理肯定了AM的工作，并指示加大催收及监控力度。到元月21日，某公司老总通知AM，周先生的费用由本公司付清，随即在周先生的相关单据上签了字。直到周先生退房离店，宾馆员工对周先生的服务都保持了热情礼貌，服务周到，AM还亲自送周先生离店，周先生对宾馆的优质服务表示相当的满意和感谢，并对因欠费而造成的麻烦表示了歉意。[评析]这个案例颇有些戏剧性，也反映了催帐工作的复杂性。从先前事情发展的情况及走向来看，似乎本案的催帐最终将以很不愉快的方式告终，但21日某公司老总一个通知，使事情有了意外的顺利结局。这一结局，很可能为宾馆留住了周先生这个老客户，尽管今后向他收帐仍然可能会有很多麻烦，但毕竟还是一个可能常来入住的客户，同时，也使宾馆方面避免了一次不希望发生的特殊处理。检视我们的员工尤其是AM在本案中的处理，应该说是很恰当的。首先，AM一直对此保持了高度的关注，每班都进行了催收。其次，AM采取了与销售部联系以求担保的办法，尽管未成功，但这是一个积极的尝试。再其次，根据事情的发展势态，AM通知客房部及保安部采取了必要的监控措施，并及时向经理作了汇报。这些措施，对事情的最后解决，应当说是起到了积极作用的。AM及其他员工在有关操作中做到了有礼有节，故尽管催收本是件不愉快的事情，客人也未表示过不满，这表明我们的员工素质还是过得硬的。另外，本案中所采取的这些措施，都是按照宾馆有程序规定进行的，这也反映了预先制定出具有指导性和可行性的有关制度对于宾馆工作的极端重要性。

本案也反映出一个事实，即个性化服务的客观要求实际上已经摆在了我们面前，我们面对的客人总千差万别的，各有其个性，催收工作也要针对客人的不同特点进行才能收到良好的效果。现在看来，尽可能详细了解并记录客人的个性特点，及时在有关部门之间进行有效沟通，针对客人的个性特点制定出有关具体服务措施，对于宾馆工作的顺利开展，是很有益处的。当客人的房卡不能签单时[故事]一天晚上，熟客邓某夫妇在4楼厅房消费，邓太太拿着房卡来到咖啡厅，由于咖啡厅没有其所要的纸杯装咖啡，而邓太太又想买好后拿回4楼，于是服务员就告诉她雪糕屋有纸杯装咖啡出售。而当邓太太来到雪糕屋时发现雪糕屋不能用房卡签单，只能付现金，可她没带现金，只能白跑一次。后来邓太太投诉咖啡厅服务员对她不够重视，认为服务员当时应该告诉她雪糕屋不能签单。[评析]首先，该案例中的服务员对熟客档案还不够熟悉，对重要的老客户的消费习惯掌握得不细。同时我们也可以看出，尽管各部门平时对熟悉档案都有所培训，但具体内容应该包括哪些，应该采用怎样的形式，能否真正对工作产生直接帮助，则都是需要在以后的培训中继续探讨的。毕竟培训本身不是目的，重要的是实际工作的效果。第二，该案例中服务员服务的灵活性、主动性、也有待加强，比如咖啡厅的服务员是否想过帮助邓太太去取杯？如果服务员能真正做到急客人所急，则很可能避免这次投拆。服务灵活性、主动性的重要作用毋庸置疑，但的确很难通过纯理论的知识进行培训，最好的办法还是各部门积累案例，用具体的事情帮助员工积累经验。第三，本案例中的咖啡厅服务员是否知道雪糕屋不能签单也是个疑问。实践中我们可以看到，服务员对所谓“自己业务范围外的知识”的不了解，往往成为导致客人投拆的隐患。所以各部门都有心要积累工作中可能涉及到其他部门的业务知识，并把这些内容正式地培训给员工，因为毕竟“让客人满意”才是我们最终的工作目的。以高度责任心做好每件小事做过大堂经理的人都知道这是一份苦差事。因为我们面对的形形色色的人和各式各样的琐碎事太多了。一次，三星公司的李先生找到大堂经理，说他很担心分公司两位客人的安全，因客人到早上10点钟还没到公司，而且手机也打不通，所以李先生要求我们到客人的房间看一下。因为大堂经理知道这两位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已与保安部同事去客人房间查过多次，就马上找到保卫人员与李先生一起到客人房间，客人已经不在了。大堂经理忙帮李先生打通客人的手机，才知道客人已于十分钟前离开酒店去公司了，李先生对我们的帮助很感谢。还有一次，一位结过帐的客人找到大堂经理，说她的腰包丢了，里面有护照、信用卡、银行支票及一些美元现金，接着她又叙述了这两天去过的地方。当班的大堂经理按照她的叙述逐一联系了她去过的地方寻找失物，但都没有结果，就建议她打电话去银行注销信用卡帐户，然后，又按照客人的要求打电话找北京市公安局报失。但当地公安局说报失要在客人本人在24小时内亲自去才可以。因怕客人语言不通，我们又与她曾住过的北京国贸饭店联系，告之客人随时需要他们的帮助，对方派人帮助客人解决了。客人对我们细致周到的服务非常满意。作为酒店服务者的代表大堂经理，除了要解决帮助客人寻物找人等琐碎的事情外，有时还要处理和解决一些突然出现的矛盾。一次，两位从MOTOROLA公司来的客人从北京机场坐出租车到达酒店，下车后客人说公司的人会付车费给司机，但这位司机一定要客人先付车费才让客人把行李搬下车。大堂经理想说服司机，但这位司机不同意并和客人争吵起来，无奈我们找来警察才说服了司机，并帮客人付了车费。象类似这样的锁事，我们几乎随时都可能遇到，每次我们都会尽心尽力地处理好。因为我们知道，酒店无小事，每一件“小事”都关乎酒店的声誉，体现着我们凯悦人的形象。</P<p>“麻烦”的客人?[故事]

因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。

又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”

[评析]

是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。哪来的醉酒客人?[案例]

元月6日下午大约2时左右，亚太大酒店的警卫接到电话，告知二楼公厕便池上躺着一位男士，呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电话后立即赶到现场。发现是一名喝醉酒的人摔倒在公厕内，已不省人事，因这天中午有两对新人在酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并让人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨碍其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他身上携带的BP机摘下来交给了焦经理代为保管。

焦经理根据BP机上的信息查找他的朋友，都没有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据自己平时的经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电话，在说明情况后，对方答应马上派人来看。

大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其到医院输液治疗，还派人到酒店门口帮助叫出租车。

亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的家人非常感激，他们一再表示感谢。[评析]

俗话说："酒醉心明白"，可世上就有这么一些酗酒过量的客人找不着北，例中的这位醉汉就是这种人，可他又是幸运的，他遇到了亚太大酒店保卫部这群"明白"人，费尽周折终于将其情况弄了个明明白白。

警卫人员得知有醉汉摔倒后，立即赶赴现场，体现了酒店从业人员急人所难的职业道德。而且警卫推测可能是婚宴的客人也是很有道理的，因为"酒逢知已千杯少"，在婚宴中常与亲朋好友相聚，常有喝高兴的人，自不量力，把自己弄倒为止。例中的焦经理考虑也很周到，将其用行李车推到了后台的员工通道，以免在前台经营场所有碍观瞻，影响酒店形象。而且主动将客人物品代为保管，以免丢失。并从该人BP机、通讯本上去积极查找线索，经过再三努力，方和醉汉的亲人取得了联系。使那位原本躺在公厕里的先生，终于找到了该躺的地方，避免了更大的意外事故的发生。亚太员工对客人高度负责的态度得到醉汉客人家人的感激、感谢是受之无愧的。这样的客人我们要让步吗?我们酒店最近入住了一位这样的客人。

M先生去年5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。根据酒店规定，只有会员单位和八折以上的客人可以享受免费早餐。前台接待人员考虑到M先生入住的是双套间，同行还有三间商务标准间，而且客人预计住15天，所以就额外的给M先生的四间房赠送了免费早餐并告知客人持房卡可以免费游泳。M先生在入住单上对房间价格、房间号码、预离时间等内容进行了确认，并在单上签字认可。鉴于客人入住双套间，根据酒店规定我们赠送免费水果和当日报纸。

5月11日客人入住第一天，M先生投诉房间灯光太暗（我酒店房间灯光照明度完全根据涉外星级旅游饭店标准进行设计），服务员给客人房间增加了一盏台灯。晚上M先生要求见当日值班经理，向值班经理投诉房间灯光太暗，服务员对其反映的问题不重视，要求值班经理处理此问题。值班经理先向客人致歉，询问客人需要什么样的灯能满足工作需要。M先生说要护眼灯，值班经理告知客人现在酒店没有，明天协商解决。

5月12日客人入住第二天，酒店告知M先生可以给其房间灯泡增加瓦数或增加落地灯，护眼灯没办法解决。M先生十分不满，要求见当日值班经理，投诉晚上21：00点桑拿小姐骚扰他，他觉得这是对他人格的污辱。值班经理先向客人致歉，询问了具体情况告知客人会处理事件。

5月13日客人入住第三天，值班经理就M先生的投诉对酒店桑拿部进行了处理，并对桑拿部电话进行了限拨。晚上M先生要求见值班经理，投诉房间免费水果不是整个的，而是切开的果盘；免费鲜花不是花蓝，而是小花束，不够三星级的档次。

5月14日M先生投诉酒店工作不仔细，未将他的信件及时送给他，影响了他的重要事情，此事牵扯两个省和中行的一些运做，并在大堂吵闹，要求酒店道歉并赔偿。后经查明，由于W给M先生的信件地址未写酒店名称和房间号码，故邮递员就将信件放到酒店与公司的公用收发室内。M先生对此答复不满意。之后，M先生从入住开始至今，为了诸如此类的事件前后召见了酒店8位值班经理，两位营业副总。并多次声称他的身份特殊，随行客人身份较高，他们是北京部里的人，来我们这里是省里请的……等等。

今天M先生提出：

1、酒店对他的投诉不重视——没有给他护眼灯；每天没有布置整个的水果蓝、花篮；

没有高档茶叶；

2、酒店对他的房间没有认真打扫，入住8天了没有清洗房间地毯，房间没有抹布，没有

湿巾纸；因此，他要求：

1、以前的房费进行减免；

2、他要在住10天，要求房间在现有基础上进行对折；

3、以前提出的要求逐项满足；

否则，要向省市旅游局、国家旅游局投诉，向媒体曝光。

就此事酒店的处理意见分：

1、我们接待客人是一视同仁的，对其非分要求进行拒绝；

2、客人是上帝，满足其要求。满足客人需求是我们个性化、人性化服务的体现；

3、对以前的事件表示抱歉，对其要求说明会尽量解决，但22号酒店房间已满，对于房间需要续住的要求不能满足；

4、今后不要理他，让他喊去。但在对其的服务要特别注意，一定要标准上加标准。以优惠为名拒开发票饭店是否属逃税一桌酒席的餐费优惠30元后，饭店拒绝再给开发票，消费者认为这不合理。

2月22日，读者于先生向记者反映，2月21日下午，因母亲过生日，他在三门峡市黄河路某酒家包了3桌酒席宴请亲朋好友，事先与饭店老板商量好每桌优惠30元钱。吃完饭后，当他向服务员索要发票时，酒家以每桌已优惠了30元为由拒开发票。对此，于先生非常不解：酒家这样做是不是变相逃税？

三门峡市地税局一名工作人员告诉记者，酒席的价钱是消费者和经营者之间的事，优惠30元钱与开具发票没有关系，拒绝向消费者开具发票是经营者的逃税行为。根据《中华人民共和国发票管理办法》规定，纳税人必须依法向消费者开具发票，否则，地税部门将依据上述规定对经营者进行严肃处理。员工追讨保险竟被酒店集体辞退?一名酒店女员工因生育保险问题和酒店据理力争，酒店最后给补办了。此举激起酒店其他１15５名老员工的保险意识，可这15名老员工向酒店追讨保险时却遭到酒店集体辞退。因此，为了讨要保险金和经济补偿金，15名员工将酒店告上法庭。1月20日，海南省劳动争议仲裁委员会开庭审理了此案。

讨要保险引起连锁反应

“工作了这么多年，原本都还不知道企业要给员工交纳保险这回事。”15名申诉人之一的陈万书说，他们是海口国宾大酒店的员工。去年４月份，一位女同事因生育保险问题和酒店“扛”上了，最后这名同事把酒店告上有关职能部门，后来酒店就把她的保险给补办了。以前酒店员工都没有这样的意识，经过这位同事的“开导”，他们才知道可以用法律武器维护自己的权益。但是，事情并没有想像得那么顺利。他们向酒店讨要保险时，遭到酒店地回绝。

办理保险被当场辞退

据申诉人介绍，2003年9月1日，员工和酒店签定了一份合同，为期一年。合同期满后，2004年9月初，酒店又打算与他们签定为期一年的合同。但他们发现合同里没有提及保险的事宜，因此他们就提出要办保险的要求。听到员工们提出要办保险的要求时，当时负责此事酒店杨副总经理就没有与他们签合同。

为了讨要保险，一些老员工便将此事反映到地税部门。去年10月份，经过地税部门的协调，酒店和员工达成一致，按照最低保险来办理。可地税务部门走之后，杨副经理却告诉这些讨要保险的员工不要干了，并且拿出一份写明是员工自愿放弃保险的协议让员工签，但这15名员工没有签。

2004年11月26日，酒店又让员工就买最低保险的协议进行签名，当这15名员工签名后，当场就有8名被告之不用来上班了。随即在12月10日、23日又有7名员工被辞退。

酒店负责人拒绝采访

为了讨回自己的利益，这15名老员工向海南省劳动争议仲裁委员会起诉，要求酒店支付他们经济补偿金、五项保险和退还押金。记者期间欲采访杨副总经理，可对方始终保持沉默。其代理律师告诉记者，之所以解雇这些老员工是因为酒店和员工就合同期限问题达不成一致，并不是因为保险问题，且酒店正在给员工办理保险当中。这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……

点

评：

美国有个著名管理学家叫坦明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。

从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。

一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。

一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。

综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。

住酒店被打酒店应否承担责任案情介绍：

2004年7月21日，谢某（女）在某大酒店住宿。当晚11时许，谢某从外面返回某大酒店，在该酒店四楼走郎遇到4名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢某遭受殴打过程中，有数人围观，其中有该大酒店的保安人员和服务人员。尽管谢某大声呼救，却无人出来制止。事后，4名男子离去，谢某到市医院治疗。医院诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。

律师评析：

本案的特殊之处在于，某大酒店并非谢某人身受到伤害的直接加害人。直接加害人固然应对谢某承担人身伤害的赔偿责任，问题是，如果谢某在不能向直接加害人请求赔偿的情况下（例如无法查明直接加害人或直接加害人下落不明的），其是否可以请求某大酒店承担赔偿责任？

谢某可以请求某大酒店承担赔偿责任。首先，谢某是在某大酒店处登记住宿的顾客，因此，他们之间形成一种住宿服务合同关系，某大酒店应当向谢某提供相应规格的住宿条件。这里所指的住宿条件应当包括保护顾客在酒店内的人身安全。某大酒店在酒店内设置保安亦正说明其提供了保护顾客安全的服务。但是，某大酒店的保安人员在酒店内目睹谢某遭人殴打，却未进行阻拦，这种不作为说明某大酒店没有采取相应的保护顾客人身安全的措施，某大酒店没有提供适当的服务，已构成违约。

其次，谢某作为在酒店住宿的顾客，同时也是接受某大酒店所提供服务的消费者，与某大酒店之间也是消费者与经营者之间的关系。根据《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第18条规定：“经营者应当保护其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”在本案中，某大酒店的保安人员在酒店内未尽到保护酒店顾客的义务，致使谢某受到人身伤害，说明某大酒店未提供符合保障人身安全要求的经营服务，违反了法律规定的义务，应当承担相应的法律责任。

某大酒店既违反其与谢某之间的住宿合同义务，又违反《消费者权益保护法》规定的义务，在此情况下，谢某可以选择其中一项做为请求权基础向某大酒店请求损害赔偿。

另外，殴打谢某致其身体受到伤害的加害人，直接侵害了谢某的身体健康权，构成对谢某人身权的侵害，应当承担损害赔偿责任。加害人与某大酒店都应对谢某承担赔偿责任，其中任何一方对谢某进行赔偿的，则另一方的赔偿责任解除。在本案中，由于在酒店内殴打谢某的加害人身份不明，谢某无法查明该加害人，无法对其提出诉讼要求赔偿，故谢某可以直接起诉某大酒店，要求其承担赔偿责任。</P<p>酒店退房“举证倒置”来免责假如某天在酒店退房突然被指损坏了物品，你是否会感觉有口难辩？“12315”有关负责人昨天指出，在这种时候，消费者根本无需和酒店争吵，根据“举证倒置”原则，只要酒店拿不出入住前设备完好无损的证据，消费者根本就无需作出相应的赔偿。

在刚刚结束的秋交会期间，李先生就碰到过这样的麻烦。他在入住广州市区某大酒店的次日，就被楼层服务员查房后告知，他头一晚因乱丢未熄灭的烟头把地毯烧破了一个洞，须按照酒店规定赔偿100元。

李先生对此忿忿不平：自己连烟都不抽，当晚也没有在客房内接待过朋友，因此绝不可能烧烂客房的地毯。李先生随后向“12315”投诉。按照《广东省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》的有关规定，“12315”工作人员在调解过程中使用了“举证倒置”原则。

即作为经营者，如果要李先生承担地毯被烧坏的责任，酒店方面应当首先提供证据，证实李先生入住前地毯确无损坏，入住后酒店工作人员也没有损坏。因酒店方面无法提供相关证据，“12315”最后裁定李先生不必对此事负责。

几位酒店负责人就此表示，“举证倒置”使经营者的权益得不到保障。某酒店总经理李先生认为，在酒店内安置摄像机的做法显然是不可能的。

撇开巨额资金投入不说，从尊重客人隐私角度来考虑，也不能这样做。退而求其次，在客人入住前对设备进行录像，同样也会耗费大量的人力和物力。

因为损坏设备、用具的现象毕竟是少数，即使采用第二种办法，也是得不偿失。就是在入住时提醒顾客检查所有设施是否完好无损，也容易让顾客认为酒店过度提防而产生反感情绪。

酒店供不应求加价当属正常近来，有内地商务旅客指香港酒店房租昂贵，令他们对香港印象不佳，有损香港好客之道和国际之都的美誉。香港旅游业议会总干事董耀中称，酒店在需求大的情况之下加价，是每个地方都要面对的事实。正如目前每周六前往澳门，当地的酒店房间一样会加价。最重要是酒店不应临时加价，房间价格与订房的时候应是一样。他说，每间酒店都会有价目表，一目了然，相信“坐地起价”的机会不大。但每个旅客都知道，通过旅行社订房是有折扣的，和临时订房的价钱一定有差距。他还说，若预早订房，价钱亦是早已经知晓，旅客是接受该价格水平才会订房。他提醒旅客，最重要是酒店有没有临时加价。香港旅游发展局发言人也表示，相信投诉只是个别事件，加上近期举办多个招商会，旅客选择的主要集中于湾仔区，部分酒店房间爆满，酒店也会视乎房间需求而调整价格。但她再次建议旅客应在访港前确保已预订酒店房间，不要在来港后才发现没有住宿的地方。酒店擦脸毛巾竟发霉发黑990听众热线直播节目中，戴先生来电反映在酒店吃饭使用到不干净毛巾的问题。

戴先生告诉我们他和朋友在海沁大酒楼用餐时，在使用服务员送上的毛巾后，发觉脸部痛痒，这时才仔细观察了毛巾。戴先生表示毛巾上已发霉发黑，并且毛巾上没有标明生产日期。

使用到如此的毛巾戴先生不禁对该酒楼的卫生产生了质疑，要求酒楼老板到现场解决此事，但直到戴先生用餐结束，也没有等到酒楼老板。戴先生只好拨通了110，110的工作人员来到现场后发现现场所有的毛巾都有发霉现象。戴先生拨打了毛巾上留的电话，却被告知是私人电话。如何密封的毛巾会发霉？酒楼怎么能把过期的毛巾或不合格的让消费者使用？节目中我们接听了海沁大酒楼平经理的电话，平经理表示当时只有一块毛巾有问题，并不是所有毛巾都存在发霉现象。平经理还告诉我们毛巾是她在一家火锅店吃饭时发现，当时觉得不错就预定了，送货付钱后就没有联系，所以也不知道出了问题找谁。但平经理告诉我们卫生部门已经对这批毛巾进行了检查，而海沁大酒楼也已经不再使用这批毛巾。住一天，还是住三天正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。”客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追求预订客房差错的责任问题。”正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的