地铁礼仪规范培训讲座

地铁礼仪规范培训地铁礼仪规范培训讲师：谭小琥1地铁礼仪规范

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序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。3课程目的培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人4为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率5什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性6主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯7礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”8塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语9视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象10塑造专业形象象——基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪仪语言礼仪11仪表礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载载：“黄帝、尧、舜舜垂衣裳而天天下治，盖取取之乾坤。”中国古代：衣衣冠之治服饰与商业尊重商务对象象适应工作需要要塑造企业形象象提高个人素质质12服饰礼仪基本要求求选择正装装：正式式、角色色、实用用、规范范制作精良良外观整洁洁讲究文明明13耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸裸露忌过分透透薄忌过分瘦瘦小忌过分艳艳丽女士着装装禁忌14裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装七七要：*要拆除衣衣袖上的的商标*要熨烫平平整*要扣好纽纽扣*要不倦不不挽*要慎穿毛毛衫*要巧配内内衣*要要少装东东西男士着西西装要求求15思考题在不同的的场合,着装有哪哪些要求求和禁忌忌?16塑造专业业形象——服饰礼仪仪男士西服的选选择和穿穿着面料、色色彩、图图案、款款式、造造型、尺尺寸、做做工拆除商标标、熨烫烫平整、、系好纽纽扣、不不卷不挽挽、慎穿穿毛衫、、巧配、、少装东东西领带和衬衬衫的搭搭配鞋子：光光亮、有有形、保保养袜子：着着深色或或与西服服颜色相相类似的的袜子17塑造专业业形象——服饰礼仪仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包18塑造专业业形象——服饰礼仪仪商务着装装要求：：整洁、、利落女士着西西装时要要注意““六不””套装不允允许过大大或过小小不允许衣衣扣不到到位不允许不不穿衬裙裙不允许内内衣外观观不允许随随意搭配配不允许乱乱配鞋袜袜请检查一一下：你你的着装装得体吗吗?19塑造专业业形象——仪表礼仪仪着装员工衣着着得体、、协调、、整洁、、悦目上衣、裤裤子等最最好相配配，衣服服平整，，符合时时节不得穿着着满皱、、破损、、掉扣的的服装上上岗生产操作作型员工工上岗需需着公司司指定的的工装非生产型型员工上上岗如由由公司配配备服装装，应着着公司服服装，未未配备的的亦应该该按照公公司的要要求穿着着相应的的服装男式长袖袖衬衫要要塞在裤裤腰被，，袖子最最好不卷卷起，长长裤有腰腰攀，应应穿上腰腰带或背背带，头头型为短短平头女士宜化化淡妆，，勿带过过多头饰饰，必须须保持头头发清洁洁，发型型文雅、、庄重、、梳理整整齐，裙裙装应配配过期长长袜，领领口过底底过短的的衣服不不宜穿着着员工需按按公司要要求佩带带、显露露公司标标志，非非工作需需要，员员工一般般不将公公司配备备的工作作服装在在公司以以外穿着着20塑造专业业形象——仪表礼仪仪仪容面带笑容容，保持持开朗心心态，有有利于营营造和谐谐、融洽洽的工作作气氛保持身体体清洁卫卫生，这这不仅是是健康的的需要，，更是文文明的表表现，有有利于与与人交往往头发梳理理整齐，，面部保保持清洁洁男员工不不留长发发，汤发发、染发发，女员员工不化化浓妆、、穿掉带带服装保持唇部部润泽，，口气清清新，以以适合近近距离交交谈手部干净净，指甲甲修剪整整齐，男男员工不不留长指指甲，女女员工不不涂鲜艳艳的指甲甲油宜使用清清新、淡淡雅的香香水社交场合合不宜带带墨镜女员工不不宜佩带带有声响响的饰物物21仪态站姿行姿蹲姿坐姿22仪态站姿礼仪仪：挺，，直，高高为顾客商商务的站站姿不良站姿姿身躯歪斜斜弯腰驼背背趴伏倚靠靠双腿大叉叉脚位不当当手位不当当半坐半立立浑身乱动动请进行站站姿礼仪仪训练23仪态行姿礼仪仪：从容容，轻盈盈，稳重重基本要求求方向明确确步幅适度度速度均匀匀重心放准准身体协调调造型优美美24仪态不当行姿姿横冲直撞撞悍然抢行行阻挡道路路不守秩序序蹦蹦跳跳跳奔来跑去去制造噪音音步态不雅雅25仪态行姿运用用的特例例陪同引导导本人所处处方位行进速度度及时的关关照提醒醒采用正确确的体位位上下楼梯梯走指定楼楼梯减少楼梯梯上的停停留“右上右下下”礼让客户户进出电梯梯要使用专专用的电电梯要牢记住住“先出后进进”要照顾好好商务对对象要尊重周周围的乘乘客侧身而行行出入房门门要先通报报要以手开开关要面向他他人要“后入后出出”要为人拉拉门搀扶帮助助26仪态蹲、坐礼礼仪蹲姿注意意事项不要突然然下蹲不要距人人过近不要方位位失当：：在人身身边下蹲蹲，侧身身相向不要毫无无遮掩不要蹲在在椅子上上不要蹲着着休息说明：一一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前脚脚全着地地，小腿基本本垂直于于地面后腿腿跟提起，脚掌掌着地，，臀部向下下。27仪态坐姿：端端庄，稳稳重，大大方入座在他人之之后在适当之之处从座位左左侧向周围人人致意毫无声息息以背部接接近座椅椅离座先有表示示注意先后后起身缓慢慢站好再走走从左离开开28商务仪态态下肢的体体位正襟危坐坐式垂腿开膝膝式双腿叠放放式双腿斜放放式双脚交叉叉式双脚内收收式请进行蹲蹲、坐礼礼仪练习习29仪态手、臂势势礼仪常用手势势正常垂放放自然搭放放手持物品品递接物品品展示物品品招呼别人人举手致意意与人握手手挥手道别别30塑造专业业形象——社交礼仪仪握手礼节节握手的姿姿势强调调“五到”，即：身身到、笑笑到、手手到、眼眼到、问问候到。。握手时时双方的的上身应应微微向向前倾斜斜，面带带微笑，，同时伸伸出右手手和对方方的右手手相握，，上下抖抖几下，，眼睛平平视对方方眼睛，，同时寒寒暄问候候初次见面握手手不应握满全全手，仅握手手指部位即可可握手时，伸手手的先后顺序序：贵宾先，，长者先，主主人先，女士士先通常常由由年年长长者者、、职职位位高高者者、、上上级级身身先先伸伸手手发发出出握握手手信信号号，，年年轻轻者者、、职职位位低低者者、、下下级级再再伸伸出出手手与与之之呼呼应应平级级男男士士和和女女士士之之间间，，一一定定要要女女士士先先伸伸出出手手，，男男士士再再握握其其手手握手手时时间间一一般般在在3-5秒之之间间为为宜宜，，握握手手力力度度必必须须适适中中，，握握手手要要讲讲究究卫卫生生如戴戴有有手手套套，，一一定定要要脱脱掉掉手手套套再再与与对对方方握握手手握手手时时切切忌忌抢抢握握，，或或者者交交叉叉相相握握31塑造造专专业业形形象象———社交交礼礼仪仪名片片礼礼节节保持持名名片片或或名名片片夹夹清清洁洁、、平平整整；；名名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋里里。。递递送送名名片片时时，，应应将将名名片片放放置置掌掌中中，，用用拇拇指指压压住住名名片片边边缘缘，，其其余余四四指指托托住住名名片片反反面面，，名名片片的的文文字字要要正正对对对对方方，，然然后后身身体体前前倾倾，，用用双双手手递递过过去去，，以以示示尊尊重重对对方方，，同同时时讲讲一一些些“请多多多多关关照照”之类类的的客客气气话话接受受对对方方名名片片时时，，应应恭恭恭恭敬敬敬敬，，双双手手捧捧接接，，并并道道感感谢谢。。接接受受后后应应仔仔细细观观看看上上面面的的内内容容，，并并称称呼呼对对方方的的职职务务以以示示对对赠赠送送者者的的尊尊重重，，切切忌忌马马马马虎虎虎虎瞟瞟一一眼眼，，便便顺顺手手塞塞进进衣衣袋袋里里若想得到到对方的的名片时时，可使使用的规规范用语语为：“如果您方方便，请请留张名名片给我我”。若发现名名片上有有不认识识的字或或不理解解的内容容，则应应虚心求求教，以以避免引引起误会会名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在裤裤兜里））要保持名名片或名名片夹的的清洁、、平整32商务语言言礼仪礼貌用语语问候：统统一问候候、由尊尊而卑、、由近及及远迎送请托致谢征询推托：道道歉式、、转移式式、解释释式道歉33商务语言言礼仪文明用语语礼仪称呼恰当当按职务或或社会职职业区分对象象照顾习惯惯有主有次次严防犯忌忌口齿清晰晰用词文雅雅请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的您好某先生或或小姐欢迎贵公司34建立职业业习惯——基本行为为礼仪个人举止止行为的的禁忌见面礼仪仪电话礼仪仪办公礼仪仪交谈礼仪仪乘车礼仪仪电梯礼仪仪赠送礼仪仪35建立职业业习惯个人举止止行为的的禁忌忌在众人人之中从从身体内内发出各各种异常常的声音音忌用手抓抓挠身体体的任何何部位公开露面面前需整整理好衣衣裤参加正式式活动前前不宜吃吃带有强强烈刺激激性气味味的食物物忌在公共共场所大大声喧哗哗忌对陌生生人盯视视或评论论在公共场场合最好好不要吃吃东西感冒或其其他传染染病患者者应避免免参加社社交活动动遵守一切切公共活活动场所所的规则则在大庭广众下下不要趴在或或坐在桌上,也不要在他他人面前躺在在沙发里36见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片37建立职业习惯惯——问候早上好——上午10点以以前您好晚上好——太阳落山之后后欢迎光临请多关照多多指教38致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上上，介绍陌生生人认识时非商商务务场场合合别别人人为为你你上上茶茶时时抱拳拳致致意意鞠躬躬致致意意拥抱抱贴贴面面吻礼礼忌讳讳：：不可可戴戴着着有有色色眼眼镜镜迎迎送送客客人人、、与与人人握握手手、、交交谈谈39介绍绍介绍绍自自己己———推介介自自己己介绍绍自自己己前前问问候候对对方方明朗、爽快、、速度稍慢、、流畅而不可可炫耀介绍他人——为他人架起沟沟通的桥梁原则：先提到到名字者为尊尊重仪态：标准站站姿，手掌五五指并拢，掌掌心朝上，指指向被介绍人人请进行介绍自自己练习:姓名,籍贯,单位,职业…40介绍他人的次次序首先把：年轻的介绍给给年长的；男子介绍给女女子；低职位的介绍绍给高职位的的；未婚的介绍给给已婚的；与自己熟悉、、关系密切的的介绍给与自自己不熟、关关系不密切的的；公司同事给客客户；非官方人事给给官方人士；；本国同事给外外国同事；41建立职业习惯惯——电话礼仪公司中电话承承担一个内外外联系工作的的第一线角色色，直接影响响客户满意度度！电话礼貌三要要素：声音、态度、、言词成功电话沟通通做好通话准备备检查通话表现现讲究通话内容容做好电话记录录42电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方43电话礼仪体谅对方的期期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语语言能满足通通话对方的期期待？44电话礼仪成功电话沟通通做好通话准备备拨打电话：备好号码、内内容；慎选时间、地地点；准备对方回呼呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录45电话礼仪检查通话表现现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确46电话礼仪检查通话表现现态度平和拨打方通话要见机行行事：询问对对方是否方便便通话拨错要及时道道歉时间要有所限限制电话要轻轻挂挂上接听方积极接听：铃铃响三声左右右全力呼应善解人意巧妙终止47电话礼仪讲究通话内容容通话初始双方相互问好好双方自我介绍绍双方进行确认认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话48电话礼仪讲究通话内容容通话告终再次重复重点点暗示通通话结结束感谢对对方帮帮助代向他他人问问候互相进进行道道别49电话礼礼仪做好通通话记记录留言的的方法法电话旁旁随时时放着着便笺笺和铅铅笔每个人人都需需知道道固定定传递递留言言的地地点记下来来电者者的姓姓名、、电话话号码码、分分机号号码和和区域域号码码留言时时垫一一张复复写纸纸给别人人留言言时内内容请请简明明扼要要留言清清楚，，切忌忌词义义不明明50使用电电子通通讯媒媒体的的礼仪仪使电子子邮件件更人人性化化不要在在某人人在家家休息息时传传真给给他除非有有急事事，否否则不不要打打呼叫叫器给给在家家的某某人手机礼礼仪：：除非必必要，，绝对对不要要打电电话给给行车车中的的人，，如果果打了了，说说话要要简短短会客时时，手手机应应设置置振动动，如如果是是在需需要接接听，，应走走出室室外飞机上上不能能使用用手机机51办公室室礼仪仪——接待来来访不可“冷板凳凳”习惯倾倾听不随意意拍板板、许许诺避免电电话干干扰应付尴尬尬不拖延办办事婉拒准时赴约约主动通报报等待约见见见面礼节节有效谈话话察言观色色接待来访52办公室礼礼仪上班前的的准备准时计划当天天工作内内容工作时间办公室走廊、楼梯梯、电梯间间保密意识下班建立良好的的人际关系系遵时守约尊重上级和和老同事公私分明加强沟通、、交流不推诿责任任态度认真不背后议论论他人53交谈礼仪交谈：避免免谈及的话话题与钱有关的的事自己或别人人的健康状状况争论性的话话题哀伤的话题题谣言与闲话话陈腐和夸张张的话题常见的话题题文艺、体育育、旅游、、时尚、习习俗等练习：回忆忆给你深刻刻印象的某某次交谈54乘车礼仪上车下车55座位安排礼礼仪右方为上的的原则前座为上原原则居中为上原原则离门以远为为上为原则则景观好的位位子为上为为原则56乘车礼仪了解尊卑次次序同时尊尊重客人习习惯有司机时司司机后右侧侧为上位，，左侧为次次位、中间间第三位、、前坐最小小主人开车时时，驾驶座座旁为上位位九人座车以以司机右后后侧为第一一位，再左左再右，以以前后为序序为客户及女女士开车门门司机DCBA57奉茶和咖啡啡的礼仪步骤1．准准备好器器具步骤２．将将茶或咖啡啡等用品放放在托盘上上步骤３．先先将托盘放放在桌上再再端送给客客人步骤４．奉奉茶或咖啡啡时客人优优先步骤５．留留意奉茶或或咖啡的动动作步骤６．拿拿起托盘退退出会客室室请进行奉茶茶的礼仪练练习58赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选选突出礼品的的纪念性体现礼品的的民族性明确礼品的的针对性重视礼品的的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途途径八类不宜礼礼品一定数额的的现金、有有价证券天然珠宝和和贵金属首首饰药品和营养养品广告性、宣宣传性物品品易于引起异异性误会的的物品为受礼人所所忌讳的物物品涉及国家机机密或商业业密密的物物品法律法规禁禁流通的物物品59赠送礼仪常见礼品文具：书、、邮册、纪纪念币、笔笔食品：酒类类、特色食食品、茶叶叶艺术品鲜花60赠送礼仪礼品的接受受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公公室室内内不不适适宜宜交交换换礼礼物物61拜访访客客户户的的礼礼仪仪步骤骤１１．．事事先先约约定定时时间间步骤骤２２．．做做好好准准备备工工作作步骤骤3.出出发发前前在在与与拜拜访访对对象象确确认认一一次次,算算好好时间间出出发发步骤骤４４．．至至客客户户办办公公大大楼楼前前步骤骤５５．．进进入入室室内内步骤骤６６．．见见到到拜拜访访对对象象步骤骤７７．．商商谈谈步骤骤８８．．告告辞辞62中餐餐的的礼礼仪仪*正确确地地使使用用餐餐巾巾*使用用公公筷筷母母匙匙*挟菜菜*喝汤汤*嘴内内有有食食物物，，不不要要张张口口*与人人交交谈谈*敬酒酒*谈话话*离座座63西式式自自助助餐餐的的礼礼仪仪*依序序取取菜菜*一次次最最好好取取一一至至二二样样菜菜*不要要混混用用专专用用汤汤匙匙或或菜菜夹夹*餐盘盘不不可可再再用用*不可可浪浪费费*遵守西餐餐的礼仪仪*不可暴饮饮暴食64思考题用西餐要要注意哪哪些?65商务礼仪仪测试①路上相逢逢，寒喧喧“吃了没？？”“上哪去？？”②主人招呼呼客人“随便坐！！”③政治与新新闻是餐餐桌上的的话题④女士的小小皮包可可以放在在餐桌上上⑤吃意大利利面应该该设刀叉叉并用⑥聚会之中中遇到同同乡，可可以用方方言交谈⑦外出时不不妨与当当地的出出租车司司机多攀谈谈⑧别人称赞赞你的时时候要谦谦虚地说说：“你太过奖奖了，其其实我哪哪里有那那么好。”是否66祝你成功功！女士：容容貌+气质.男士：风风度+学识679、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:49:1302:49:1302:4912/23/20222:49:13AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:49:1302:49Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:49:1302:49:1302:49Friday,December23,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:49:1302:49:13December23,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。23十二月月20222:49:13上午02:49:1312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:49上上午午12月月-2202:49December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/232:49:1302:49:1323December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:49:13上上午2:49上上午午02:49:1312月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:49:1302:49:1302:4912/23/20222:49:13AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:49:1302:49Dec-2223-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:49:1302:49:1302:49Friday,December23,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:49:1302:49:13December23,202214、意志坚坚强的人人能把