如何进行危机管理

危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免……只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋

——美国著名管理学家斯蒂文·芬克（Ｓｔｅｖeｎ

Ｆｉｎｋ）：《危机管理》

——代明博士危机管理主要内容CONTENTS一、何谓危机？二、何谓危机管理？三、为什么要推行危机管理？四、如何进行危机管理(上篇)？

事前管理：危机防范管理五、如何进行危机管理(中篇)？

事中管理：危机应对管理六、如何进行危机管理(下篇)？

事后管理：危机恢复管理七、如何进行危机管理(附篇)？

逆向管理：危机利用管理一、何谓危机？危机的涵义危机的特点危机的规模危机的过程危机的原因危机的类型危机与机会一、何谓危机？

（一）危机的涵义危机即充满危险或严重困难的关头。

——《现代汉语词典》危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。

——罗森塔尔(Rosenthal)、皮内泊格(Pijnenberg),1991危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。

——朱德武:《危机管理：面对突发事件的抉择》,2002一、何谓危机？

（一）危机的涵义关于悲剧的定义，许多教科书都引用恩格斯在评论拉萨尔的剧本《济金根》时说的一段话作定义：悲剧是“历史的必然要求和这个要求实际上不可能实现之间的悲剧性冲突”鲁迅的悲剧定义：悲剧就是把人生有价值的东西毁灭给人看显然前者指的是特殊悲剧，即“《济金根》一类的悲剧”；后者是关于悲剧的一般性定义，适用于所有悲剧同样，关于危机的定义，第一种太简单，第三种指的是某一类危机（难以以偏概全），第二种比较适合作危机的一般定义：危机即具有严重威胁、不确定性和危机感的情景，或者说：危机即某种原因或突发事件所引起的破坏、恐慌和混乱——资本主义经济危机：生产过剩所引起的破坏、恐慌和混乱9/11危机：恐怖袭击所引起的破坏、恐慌和混乱非典危机：一种传染病所引起的破坏、恐慌和混乱…一、何谓危机？

（二）危机的特性必然性：像死亡和纳税一样不可避免突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所共有的负面效应紧迫性：时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征混乱性：以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信息不充分资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物…一、何谓危机？

（三）危机的规模控制在一省

按规模，有准危机（风波，如6.4风波、亚洲金融风波、企业减薪风波、裁员风波等）、小型危机、中型危机、大型危机，还有局部危机、全面危机以及危机并发症危机管理的目的之一就在于控制危机规模，将危机控制在最小范围内或最小规模上控制在部分省市一、何谓危机？

（四）危机的过程

实际上马克思和很多经济学家都是这样描述经济周期的：高涨—危机—萧条—复苏…

危机潜伏阶段：量变、酝酿、征兆、监测、预警危机爆发阶段：集中表现出危机的所有特性危机持续阶段：萧条、破败、低落、凄惨…(曹诗)危机恢复阶段：重整、复苏…一、何谓危机？

（五）危机的原因自然原因与社会原因外部原因与内部原因客观原因与主观(人为)原因

不可抗力战略原因与战术原因经营原因与管理原因技术问题与公关问题

……

如英特尔在面临“问题芯片”危机之初将公共关系问题当成了技术问题来处理，一时相当被动。实际上关键问题在消费者的感受。后来当公司面对那些群情激愤的用户表示愿意更换芯片时，居然只有3％的用户真的换了芯片。其实人们并非真的要更换芯片，他们只要知道能换就行了。这既是一个公关问题，也是一个企业文化问题。一、何谓危机？？（六）危机的类型型按原因分：：自然危机机与社会危危机、生态态危机与人人道危机等等按性质分：：民生危机机与民族危危机、政治治危机与经经济危机等等按主体分：：公共(全全社会)危危机、组织织（如政党党、学校、、企业）危危机、家庭庭危机、个个人危机等等……这里主要研研究企业危危机，其类类型有：——企业家家盛名之下下的“光环环危机”，，如禹作敏敏、牟其中中…反…——企业家不务务正业的““参政危机机”，如刘刘盈福、杨杨斌…——一纸诉诉状引发的的企业信誉誉危机，如如三株、周周正毅(拆迁户告告状)…——媒体突突然发难下下的企业品品牌危机，，如安然、、亿安科技技、银广夏夏…——企业现现金流枯竭竭后的财务务危机，如如巨人、蓝蓝田(刘刘姝威）…——企业家家的素质和和性格缺陷陷所造成的的管理危机机，如独断断专行、优优柔寡断、、好大喜功功、知识匮匮乏……一、何谓危机？？（七）危机与机会会危机的组词词：危险+机会，芬芬克也接受受此说法此说体现着着辩证法：：任何事物物都是一分分为二的，，危险与机机会是可以以相互转化化的，正所所谓“祸兮兮福所倚，，福兮祸所所伏”（《老子》》）发掘和利用用危机中的的机会靠人人的主观能能动性：如如日本企业业在全球性性能源危机机中开发出出节能汽车车，行销世世界；加拿拿大普拉特特·惠特民民公司将一一场险些酿酿成的空难难巧妙地变变成发动机机“免撞试验”而大做做了广告………司马迁写道道：“文王王拘而演周易，仲尼厄而而作春秋。屈原放逐逐，乃赋离骚。左丘失明明，厥有国语。孙子膑脚脚，兵法修列。不韦韦迁蜀，世世传吕览。韩非囚秦秦，说难孤愤。诗三百篇，大大抵贤圣发发愤之所作作也。”周周恩来与尼尼克松对话话：“逆境境是人生最最好的老师师…”二、何谓危危机管理？？危机管理的的由来危机管理的的涵义危机管理的的阶段与内内容相近管理概概念二、何谓危危机管理？？（一）危机管理的的由来我们的祖先先在遭遇自自然危机（（如瘟疫、、洪水、干干旱、地震震）或社会会危机（如如战乱、迫迫害）时，，一方面凭凭经验来抵抵御或减轻轻危机，如如逃荒、治治水（大禹禹），而最最常用的对对策就是乞乞求神灵保保佑人类从近现现代开始采采用各种危危机管理措措施，如减减灾机制、、战时体制制、紧急状状态法、难难民救助、、安健制度度……1980年代西方企企业管理学学界最早推推出“危机机管理”（（CrisisManagement)的概念和学学说，包包括美国管管理学家斯斯蒂文.芬克(StevenFink)于1980年代中期出出版《危机管理》一书，该书书于1987年在台湾被被译成中文文危机管理的的概念和理理论于1990年代后期引引入中国大大陆……二、何谓危危机管理？？（二）危机管理的的涵义危机管理即即个人或组组织为防范范危机、预预测危机、、规避危机机、化解危危机、渡过过危机、摆摆脱危机、、减轻危机机损害或有有意识利用用危机等等等所采取的的各种管理理行为的总总称企业危机管管理则是企企业为……危机管理是是常态（规规）管理的的对称。常常态管理即即正常状态态下的管理理。绝大部部分管理学学说和实践践都是关于于常态管理理的。因为为科学要研研究的就是是一般规律律，文学也也主要表现现“典型环环境中的典典型人物””。恰恰相相反，危机机管理是研研究非一般般状态和““非典型现现象”的（（就如同SARS是一种非典典型性疾病病一样），，所以危机机管理被戏戏称为“非非典管理””或“非常常管理”二、何谓危危机管理？？（三）危机管理的的阶段和内内容危机管理分分事前、事事中、事后后三阶段：：事前管理：：防范于未然然，做好预防、、预测和预应应事中管理：：控制事态，，处理好危机事事件,将损失降降到最低限度事后管理：：做好善后、、恢复、总结和改进危机管理阶阶段及内容容二、何谓危危机管理？？（四）相关管理概概念风险管理：：危机是一种种现实威胁胁和危险，，风险是一一种或有威胁和危险险；危机是是一种根本本性的威胁胁和危险，，风险是不不论大小的的威胁和危危险；危机机管理是一一种非常态态管理，风风险管理则则一般纳入入常态管理理问题管理：：危机是量变变引起的质质变，问题题是量变过过程的表现现；危机是是问题日积积月累的结结果，问题题可能是危危机爆发前前的信号；；危机管理理是后果管管理，问题题管理是过过程管理零缺陷管理理：既然危机是是问题日积积月累的结结果，那么么就应加强强过程管理理，把所有有的问题消消灭在萌芽芽状态，实实行“零缺缺陷管理””末日管理：：即抱持“如如履薄冰””、“如临临深渊”、、“末日将将至”的深深刻危机感感和高度责责任感来行行使管理职职责，诚惶惶诚恐、兢兢兢业业、、精益求精精地做好每每一件事情情，错一步步就是deadline三、为什么要要推行危机管管理？既然危机难以以避免，那么么企业（乃至至人类）就必必须勇敢正视视和理性面对对危机，就如同人类类必须勇敢正正视和理性面面对死亡一样样。89%认为危机不可可避免50%有危机应对计计划97%声称有应付危危机的信心三、为什么要要推行危机管管理？危机管理的目目的、作用与与意义在于：：探索各类危机机发生和发展展的规律，提提高个人、组组织或人类防防范、预测、、规避、应对对、度过及利利用危机的能能力，把危机机影响的范围围、带来的损损失及持续的的时间等减到到最低限度。。实践从正反反两方面证明明了危机管理理的作用和意意义：——被危机击垮者者有之：三株、蓝田、、安然、安达达信…——因危机处理不不当而教训惨惨痛者有之：：水门事件、彼彼阳牦牛壮骨骨粉、可口口可乐污染事事件、南丹矿矿难、爱立信、SARS之初…——因危机管理得得当而受益者者更有之：强生泰诺中毒毒事件、亚都都反击微软、、诺基亚、SARS后期…三、为什么要要推行危机管管理？危机管理的适适用范围：除企业要加强强危机管理外外，危机管理理还具有广泛泛的适用性◆个人如情感危机（张国荣）、事业危机、、健康危机、、年龄危机、、名誉危机……需加强人人生危机教育育与危机辅导导◆家庭如婚姻危机、、经济危机、、关系（婆媳、妯娌娌）危机…◆其他组织学校（如校园事故故）、医院（如医疗事故故）、政党（涣散、腐败败、分裂）…◆地方事故(南丹矿难、、綦江彩虹桥桥)、灾害、媒体体(武汉桥收费费)…◆国家灾害、动乱、、信仰、经济济衰退、权力力斗争、国际际关系、战争争威胁…◆全人类民族矛盾、国国家争端、宗宗教冲突、恐恐怖袭击、经经济危机、自自然灾害、环环境危机、传传染病…四、如何进行危机机管理（上篇）？事前管理：危危机防范管理理也称“危机基基础管理”，，目的在于““防范于未然然”、“未雨雨绸缪”、““居安思危””，做好危机机的预防、预预测和预应。。危机如同艾滋滋病一样，预预防是成本最最低、效果最最好的方法，，但也最容易易被忽略。（一）危机管管理意识的培培养（二）危机管管理体制的建建立（三）危机管管理资源的储储备（四）危机管管理技能的训训练（五）危机管管理基础的培培植四、事前管理：危危机防范管理理（一）危机及危机管管理意识的培培养伍子胥在辅佐佐吴国整军时时，不是先练练如何打胜仗仗，而是先练练如何打败仗仗及打了败仗仗以后怎么办办，此所谓““置之死地而而后生”，结结果吴军屡战战屡胜；招商局第11代掌门人、、蛇口工业区区的创办人袁袁庚经常用““一只放在冷冷水里的青蛙蛙被慢慢加热热直至煮熟””的故事来说说明“生于忧忧患、死于安安乐”的道理理；张瑞敏常说的的一句话是：：如履薄冰、、如临深渊、、战战兢兢……英特尔前CEO安德鲁.葛洛洛夫将其在IT制造业领域取取得的辉煌业业绩归结于““俱者生存””四个字；奔驰董事长埃埃沙德.露透透的办公室挂挂着一幅巨大大的恐龙照片片，上面写着着一条警语：：地球上已经经灭绝的不会会适应变化的的庞然大物比比比皆是；比尔.盖茨有有一句名言：：微软离破产产永远只有18个月………四、事前管理：危危机防范管理理（二）危机管理体制制的建立为危机管理提提供有效的组组织保障，企企业的组织设设计应注意：：——确保组织内信信息渠道畅通通无阻：上—下、下—上、左—右、反馈——确保组织内各各部门和人员员责权利明晰晰：避免真空、重重叠(争抢同一件事事情)、推诿——确保组织内有有健全效能的的内控机制：：权力的相互制制约（三权鼎鼎立、会计出出纳…），尤其针对对关键职能和和核心资源——确保组织内有有危机反应机机构及足够授授权：平战、专兼、、常非结合，，平时：宣教教、准备、监监测、预警、、反应、动员员，战时：全全面启动……四、事前管理：危危机防范管理理（二）危机管理体制制的建立著名危机管理理专家罗伯特特.西斯设计的危危机管理组织织架构(CMSS)：CM危机管理者MLO管理联系部CACO协调指挥部TRU战术反应单位位PAG专业顾问组PUMO公众和媒体部部INCO信息收集部AIMO咨询形象管理理部CCM督导或首席危机管理理者信息收集员决策部分咨询部分运作部分信息部分LOO后勤保障部四、事前管理：危危机防范管理理（三）危机管理资源源的储备任何危机都会会表现出极度度的资源匮乏乏性：抢险、、救灾、救死死扶伤、重建建等均需大量量资源…所以资源储备备是危机管理理的基础工作作之一，包括括人、财、物物等各类资源源的储备和保保障朱：高筑墙、、广积粮、缓缓称王；毛：：深挖洞、广广积粮、不称称霸，备战备备荒为人民……指出了应对对危机所必要要的基础设施施建设、资源源储备（当时的主要要战略物资是是粮草）及谋略美日欧诸国为为防范能源危危机（已爆发了3次大型全球能能源危机，小小危机不断）），建立了庞大大的石油（工业的粮食食及重要战略略资源）储备计划企业的危机资资源储备：训训练有素的人人(预备队)，包括技术、、品质、安全全、法律、谈谈判等方面的的专家，还需需借用外脑；；应急专项资资金及紧急资资金调度；常常用救灾物资资，如消防器器材、救生设设备、医疗用用品、防汛器器材、存货备备件……四、事前管理：危危机防范管理理（四）危机管理技能能的培训危机管理意识识危机管理知识识危机处理技能能仿真危机演习习编制危机手册册……《危机事故手手册》范本（（香港）：1.序论：危机事事故界定及危危机管理目标标、组织、适适用范围等2.确认“危机事事故”的危害害并作出风险险分析3.预防“危机事事故”的措施施4.应付“危机事事故”的准备备5.制订“危机事事故”的发现现、警报和报报告程序6.制订“危机事事故”的应变变程序7.关掉设施的指指引8.终止“危机事事故”的处理理程序9.附录资料四、事前管理：危危机防范管理理（五）危机管理基础础的培植沟通管理：内部沟通，外外部沟通，良良好的沟通有有助于提高危危机管理水平平（双城小学学学生连环自杀杀事件）媒体管理：运用得当，媒媒体可帮助危危机管理者传传递正面信息息、推动危机机事件处理、、影响舆论、、争取外部理理解支持并充充当外脑；运运用不当，媒媒体可成为危危机的制造者者(crisismaker)、促进者及危机机管理的妨碍碍者（黄检））。因此将媒体体管理纳入危危机管理过程程是十分必要要的：联络媒媒体、面对媒媒体、利用媒媒体、新闻发发言人（萨哈哈夫）……公关管理：媒体关系、客客户关系、政政府关系、同同业关系……预警系统：信息收集、加加工、整理（（判断）、警警报……投保及其它……四、事前管理：危危机防范管理理（五）危机管理基础础的培植美国本土安全全办公室主任任汤姆·里奇奇2002年年3月12日日向公众宣布布正式启用以以不同颜色代代表不同恐怖怖威胁的防恐警报系统统。新系统将恐恐怖威胁按轻轻重程度分为5个等级级，用5种颜颜色分别表示示。最低程度的恐怖警警告用绿色表示，然后依依次为蓝色、黄色、橘黄色，最高等级的的恐怖警告用红色表示。并告诫诫说美国目前仍处于于“黄色警告告”之中，也就是说美国国正面临“重重大的威胁”。五、如何进行危机机管理（中篇）？事中管理：危危机应对管理理也称“危机事事件处理”，，管理的目标标在于控制事事态，将损失失减到最低限限度危机处理的基基本原则危机信息的获获取传递危机处理机制制的启动危机事态的初初步控制危机事件的全全面评估危机处理计划划的制定危机处理计划划的实施五、事中管理：危危机应对管理理（一）危机处理的基基本原则极端重视，高高层躬亲，切切莫掉以轻心心，麻痹大意意(爱瑗、球、、牌)快速反应，及及时处理，切切忌拖拖拉拉拉，贻误战机机(彼阳/爱-诺）高瞻远瞩，顾顾全大局，切切忌斤斤计较较，因小失大大(思科/帕杰杰罗)坦诚宣示，抢抢占先机，切切忌瞒天过海海，欲盖弥彰彰(SARS、南丹案例)英国危机专家家杰斯特的“三T”原则：以我为为主提供情况况（tellyourowntale）、提供全部部情况（tellitall）、尽快提供供情况（tellitfast）人道至上，人人命关天，切切忌患得患失失，漠视生灵灵(人命重于GDP)寻求协作，接接受外援，切切莫自我封闭闭，孤军奋战战(唐、越案例)冷静理性，合合理合法，切切忌自作聪明明，无法无天天（南丹、蓝田田）亡羊补牢，整整顿提高，切切莫伤好忘痛痛，一犯再犯犯……五、事中管理：危危机应对管理理（二）危机信息的获获取传递获取危机信息息：监测、收集、、听取、现场场、通报报告危机信息息：及时、准确、、逐级、越级级、责任传递危机信息息：通讯（电话、内线线电话、电报报、网络）、书面报告（鸡毛信、八八百里快递））、面陈面谕，，明传、密码码、暗语、暗暗示……信息的加工处处理：识别、初步判判断——阻止止、回避、转转移（嫁）、、接受？危机开始可否阻止回避避转移成功与否获取信息加工处理接受危机常态是否是否一般处理是否处理五、事中管理：危危机应对管理理（三）危机处理机制制的启动CMSS(CrisisManagementShellStructure，危机管理组织织架构)早已建立，包包括常设部分分（专职人员员）与非常设设部分（架构构主体，兼职职人员）一旦判明危机机确已发生，，即应启动整整个危机管理理架构，各部部门及专兼职职人员全部到到位，危机处处理机制开始始运转:CCM(ChiefCrisisManager，首席危机管理理者、督导)CM(CrisisManager，危机管理者)MLO(ManagerialLinkOffice，管理联系部)INCO(InformationCollectionOffice，信息收集与处处理部)PUMO(Public&MediaManagementOffice，公众媒体管理理部)AIMO(AdvisoryImageManagementOffice，咨询形象管理理部)PAG(PrincipalAdvisoryGroup，主体顾问组)CACO(Coordination&CommandOffice，协调指挥部)TRU(TacticalResponseUnits，战术反应单位位)LOO（Logisticsoffice，后勤保障部）……五、事中管理：危危机应对管理理（四）危机事态的初初步控制切断危机源：：电源、火原、、水源、病原原、“谣源””、“人源””、“外源””……隔离危机：如开辟火场隔隔离带、封锁锁疫区、转移移人群和财产产、把危机管管理与常态管管理（强生：生产产经营照常进进行）分隔开来………抢救生命财产产：不管危机性质质如何、破坏坏大小、损失失轻重、责任任在谁，都要要无条件地救救人，正所谓谓人命关天、、人的生命安安全高于一切切、救灾先救救人，其次才才是救财救物物紧急求援：邻居、上级、、安管、医疗疗、公安、消消防、部队……阻止危机蔓延延及引发连锁锁反应：一靠限制危机机波及范围(空间)，二靠缩短危危机持续时间间，三靠减轻轻危机破坏程程度五、事中管理：危危机应对管理理（五）危机事件的全全面评估因素可引起公众较高关注可引起公众较低关注后果的潜在性死伤近距离频发死伤远距离疏发熟悉程度陌生熟悉明白程度对发展或程序感到陌生理解事故的发展或程序风险程度的肯定未能掌握已经肯定控制能力缺乏足够风险的避免性无可避免可有选择对儿童威胁有没有影响的显现度延迟实时影响下一代有没有所产生的恐慌性有没有对负责机构信心低高受传媒的关注性高低发生的记录严重及屡有发生轻微及甚少发生受害者身份可见统计资料责任承担分布含糊清晰利益有无后果的复原性低高发生的成因人为错误天灾评估内容包括括危机的性质质、原因、规规模、进展、、风险（损失失）、影响（（公众关切度度）、走势、、后果、可供供选择的解决决方案等…右表是公众关切度评估需考虑的的一些重要因因素资料来源：Covello,V.T.,Sandman,P.M.,&Slovic,P.,"RiskCommunication,RiskStatistics,andRiskComparisons:AManualforPlantManagers",ChemicalManufacturersAssociation,Washington,DC,1988,p.54五、事中管理：危危机应对管理理（六）危机处理计划划的制定危机描述：性质、原因、、规模、进展展、走势、影影响…风险评估：已经、正在及及将要造成的的损失，包括括人员伤亡、、有形资产损损失及形象、、品牌、信誉誉等无形资产产损失处理目标：控制危机并把把损失减到最最低限度，目目标量化措施施手手段段：：一般般手手段段如如新新闻闻发发布布、、请请权权威威部部门门及及人人员员介介入入等等，，特特殊殊手手段段如如回回收收产产品品、、承承担担损损失失、、调调查查原原因因………实施施步步骤骤：：分步步、、分分阶阶段段实实施施所需需资资源源：：人、、财财、、物物，，资资金金预预算算现有有资资源源及及缺缺口口：：现状状、、储储备备、、可可支支配配等等，，缺缺口口数数量量弥补补渠渠道道：：申请请救救灾灾补补助助（（钱钱物物））、、接接受受外外援援捐捐助助、、借借贷贷………五、、事中中管管理理：：危危机机应应对对管管理理（七七））危机机处处理理计计划划的的实实施施按计计划划，，按按CMSS分工工，，按按危危机机处处理理原原则则、、知知识识与与步步骤骤，，有有条条不不紊紊地地进进行行。案例例：：三株株：：遇到到诉诉讼讼及及媒媒体体发发难难时时，，无无准准备备、、无无经经验验、、无无应应对对方方案案（（计计划划）），，头头痛痛医医头头、、脚脚痛痛医医脚脚，，走走一一步步算算一一步步，，结结果果处处处处被被动动，，危危机机迅迅速速蔓蔓延延，，一一发发而而不不可可收收…………强生生：遇遇到到类类似似的的人人命命官官司司及及媒媒体体发发难难，，按按危危机机管管理理教教程程行行事事：：抢抢先先定定期期公公布布信信息息、、回回收收产产品品、、组组织织有有权权威威部部门门参参加加的的事事件件调调查查、、组组织织专专家家对对药药片片进进行行检检查查鉴鉴定定等等，，随随着着真真相相一一步步步步厘厘清清（死死亡亡人人数数70/7；；受受污污染染药药片片全全部部/一一批批次次；；污污染染区区域域全全球球/芝芝加加哥哥；；氢氢化化钾钾是是有有人人故故意意投投放放的的……）），加加上上花花大大本本钱钱改改进进包包装装，，强强生生不不仅仅赢赢回回了了公公众众的的信信任任，，还还赢赢得得了了对对消消费费者者极极端端负负责责的的口口碑碑…………六、、如何何进进行行危危机机管管理理（下下篇篇））？事后后管管理理：：危危机机恢恢复复管管理理也称称““危危机机善善后后处处理理””，，管管理理的的目目的的在在于于做做好好恢恢复复、、总总结结及及改改进进工工作作危机机的的总总结结与与反反思思恢复复(重整整、、重重建建)机制制的的启启动动恢复复(重整整、、重重建建)计划划的的制制定定与与实实施施危机机管管理理的的总总结结与与评评价价六、、事后后管管理理：：危危机机恢恢复复管管理理（一一））危机机的的总总结结与与反反思思总结结教教训训、、反反思思原原因因：：外部部与与内内部部、、客客观观与与主主观观、、不不可可抗抗与与可可抗抗；；重重点点是是寻寻找找内内部部问问题题、、主主观观缺缺失失及及可可操操控控因因素素(教教训训)总结结、、反反思思的的意意义义：：对外外部部、、客客观观、、不不可可抗抗原原因因，，在在今今后后力力求求规规避避；；对对内内部部、、主主观观、、可可操操控控原原因因，，在在今今后后力力求求改改进进，，所所谓谓““吃吃一一堑堑长长一一智智””、、““不不在在同同一一个个地地方方跌跌第第二二交交””从危危机机中中找找出出转转机机（“转转危危为为机机””））：一陷陷于于绝绝境境的的鞋鞋厂厂老老板板在在攀攀顶顶跳跳楼楼之之前前穿穿鞋鞋带带，，偶偶然然发发明明了了硬硬头头鞋鞋带带而而获获得得了了转转机机；；一一日日本本食食品品厂厂在在遇遇到到饼饼干干投投毒毒事事件件后后，，全全部部收收回回改改包包装装后后重重新新上上市市获获得得了了转转机机；；亚亚都都在在遭遭遇遇诉诉讼讼危危机机时时改改变变常常规规对对策策，，通通过过反反诉诉获获得得转转机机……六、事后管理理：危机机恢复管管理（二）恢复(重整、重重建)机制的启启动将危机管管理组织织（CMSS）转换为危机恢恢复管理理机构在必要要时建立恢恢复小小组、企业业重整整小组组、灾灾（战战）后后重建建委员员会等等逐步启启动并并恢复到到正常常管理理架构构六、事后管管理：：危机机恢复复管理理（三））恢复(重整、、重建建)计划的的制定定与实实施人的恢恢复：生理理伤害害恢复复、心心理伤伤害恢恢复、、重振振团队队信心心、人人员补补充组织恢恢复：恢复复到常常态管管理架架构、、组织织改进进与再再造生产经经营恢恢复：采购购、生生产、、销售售各环环节的的恢复复与改改进品牌恢恢复：形象象、品品牌、、信誉誉的恢恢复与与提升升恢复的的资源源需求求与保保障：人、、财、、物，，资金金预算算企业重重整……六、事后管管理：：危机机恢复复管理理（四））危机管管理的的总结结与评评价危机管管理的的总结结评价价区别别于危危机的的总结结反思思：它是对对企业业危机机管理理（非非常态态管理理）工工作本本身的的总结结、评评估与与整改改从危机机管理理阶段段进行行评价价：防范、、处理理、善善后各各阶段段工作作怎样样，成成败、、得失失、利利弊等等，可可以量量化（（评分分）对危机机管理理架构构进行行评价价：信息、、咨询询、决决策、、运作作各部部分运运行效效果怎怎样，，优劣劣几何何，改改进之之处，，也可可评分分对危机机管理理人员员进行行评价价：包括““总管管”、、“分分管””（各各部门门负责责人））、工工作人人员……奖优优罚劣劣，重重奖英英模，，惩罚罚玩忽忽职守守者运用危危机管管理评评价结结果：：汲取教教训、、积累累经验验、丰丰富案案例、、深化化知识识、优优化管管理……七、如何进进行危危机管管理（附篇篇）？逆向管管理：：危机机利用用管理理逆向危危机管管理的的涵义义及其其运用用选择逆逆向危危机管管理的的原因因逆向危危机管管理要要注意意的问问题七、逆向管管理：：危机机利用用管理理（一））逆向危危机管管理的的涵义义及其其运用用正向或或被动动的危危机管管理在在于防防范和和抑制制危机机，逆向或或主动动的危危机管管理则在于于制造造和利利用危危机，，即““为了了某种种目的的而在在有控控制的的情况况下让让危机机发生生”，，这已已纳入入通用用危机机管理理定义义袁世凯凯在赴赴南京京就任任临时时大总总统前前，让让其心心腹制制造了了北京京骚乱乱，导导致外外国使使团挽挽留，，他借借此达达到了了在北北京就就职的的目的的；希特勒勒蓄意意制造造国会会纵火火案，，借此此一举举剥夺夺了共共产党党的合合法地地位；；国民党党右派派蓄意意制造造中山山舰危危机，，借此此达到到整束束共产产党的的目的的；日本故故意制制造士士兵失失踪危危机，，引发发七.七事事变；；南越政政府在在倒台台前故故意制制造西西沙危危机，，试图图转移移国内内国际际视线线；美故意意制造造和渲渲染伊伊拉克克武器器核查查危机机，为为倒萨萨寻找找借口口；周旋（（一成成都二二流歌歌手））故意意制造造和渲渲染““性交交易””绯闻闻，借借此扬扬名；；微软故故意纵纵容盗盗版软软件（（欲擒擒故纵纵），，一可可垄断断市场场，二二可通通过知知识产产权诉诉讼获获利……七、逆向管管理：：危机机利用用管理理（二））选择逆逆向危危机管管理的的原因因有利于于达到到某种种目的的，甚至至是不不可告告人的的目的的。如如袁意意在留留京、、希意意在党党禁、、日意意在侵侵略、、越意意在转转嫁（（危机机）、、美意意在倒倒萨、、周意意在扬扬名、、微软软意在在垄断断和索索赔………有利于于达到到在常常态下下难以以达到到的目目的。危机即即是一一种““非常常态””情景景。正正所谓谓：乱乱中取取胜、、火中中取栗栗、趁趁火打打劫、、乘人人之危危、兴兴风作作浪、、煽风风点火火、惟惟恐天天下不不乱………有利于于炒作作题材材。与常态态相比比，非非常态态更能能吸引引眼球球和注注意力力，借借危机机炒作作往往往能达达到奇奇佳效效果，，留给给人们们深刻刻印象象，堪堪称““超级级广告告”………七、逆向管管理：：危机机利用用管理理（三））逆向危危机管管理要要注意意的问问题掩盖自自己的的真实实意图图。一旦泄泄露天天机，，把戏戏就不不灵了了；操作慎慎密不不露破破绽。。日本在在七.七事事变前前也曾曾制造造了一一起类类似的的日人人失踪踪危机机，就就在日日军要要大动动干戈戈之前前，这这个神神秘失失踪的的日人人回来来了；；不宜多多用。。蓄意制制造和和利用用危机机只可可偶尔尔为之之，不不可滥滥用，，不宜宜“四四处煽煽风点点火、、到处处兴风风作浪浪”，，用多多了就就不灵灵了（（如日日故伎伎重演演失踪踪事件件）；；切勿失失控。。制造和和利用用危机机只有有在自自己可可控制制的情情况下下才能能发挥挥预期期的作作用，，切莫莫“玩玩火自自焚””：——周周旋为为扬名名而制制造的的“性性交易易”风风波被被炒过过了头头，她她自己己也后后怕起起来只只得赶赶紧收收手；；——微微软欲欲擒故故纵没没想到到遇到到了亚亚都这这样的的顽强强对手手，事事情的的发展展和结结果均均超出出了微微软的的预期期和操操控能能力——美制造造假情情报渲渲染伊伊武器器核查查危机机，如如今火火烧到到了自自己身身上………9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:24:3923:24:3923:2412/23/202211:24:39PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2223:24:3923:24Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:24:3923:24:3923:24Friday,December23,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2223:24:3923:24:39December23,202214、他乡生生白发，