物业管理中心接待工作作业规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业管理中心接待工作作业规程物业管理中心接待工作作业规程之相关制度和职责，物业管理中心接待工作标准作业规程1.0目的为了模范物业管理中心的各项服务工作,确保业主的问题实时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于物业管理中...

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了模范物业管理中心的各项服务工作,确保业主的问题实时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1工程经理负责物业管理中心各项接待工作的安置。

3.2工程经理助理负责各项工作监视。

3.3物业管理中心相关部门主管负责辅助经理助理和工程经理处理本部门的各项工作,并实时向工程经理反应相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

4.0程序要点

4.1接待处理流程

4.1.1接待员接到业主来访、来电时,将业主的问题切实的记录下来。

a)属售后部门问题,登记《业主接待记录》(外部),并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门,在规定的时间内,促使落实。在规定时间内落实的问题,由售后人员签字后,注销接待记录;未落实问题,与现场售后人员积极联系,促使其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》,由现场售后人员签字认可,确定下次的修理时间,若还不能解决,通过《一周工作通报》上报工程分管副总经理,由售后协调部负责协调;重大问题,细致记录并可通过《督办单》落实。

b)除售后问题外,其余问题均登记于《业主接待记录》,其中接待类别的划分和填写:

--属修理类需求,应填写"报修"字样;

--属服务质量问题,应填写"投诉"字样;

--属特约服务类需求,应填写"服务"字样;

--属业主表扬类,应填写"表扬"字样;

--属业主建议类,应填写"建议"字样;

--属其它类,应填写"其它"字样。

c)属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报经理助理;其他类问题,如物品遗失,可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物处境登记》。

d)服务中心接待人员根据问题的难易处境,组织解决。若解决不了的问题,可实时上报经理助理。

e)全体问题落实完后,应实时注销《业主接待记录》台帐。

4.2投诉处理流程

a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立刻在《业主接待记录》中作好细致记录:

b)接待住户时应留神:

--请住户入座,细心倾听住户投诉,并照实记录;

--必要时,通知经理助理或工程经理出面解释;

--留神力要集中,适时地与住户举行交流,不应只埋头记录。

c)对于物业自身的投诉,工程经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事情举行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后,将处境上报经理助理,并实时将处理结果反应给投诉的业主。反应方式可采用电话通知或入户回访。

f)经理助理在投诉处理完毕后安置专人回访。在每月25日前对投诉举行统计、分析,并登记《投诉处境月汇总表》,同时上呈工程经理审阅。

g)公司接到投诉后,由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格校正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

h)其他形式的投诉(如信函),物业管理中心参照本程序办理。

4.3工程重大治安事情、重大设备、设施处境,政府部门重要领导在《重大事情记录表》中。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《业主接待记录表》(外部)

《房屋回修单》(集团统一印制)

《售后未返单汇总表》

《投诉处境月汇总表》

《业主豢养宠物处境登记表》

《失物招领登记表》

《一周工作通报》

《重大事情记录表》

6.0相关支持文件

《回访管