酒店管理概论-彭(复习内容)

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业酒店管理概论—彭青一、什么是酒店？（一）定义：国内定义：国际定义根据世界旅游组织公布的“旅游活动的国际分类标准”（STCTA）对旅游住宿设施进行分类和定义：集体旅游住宿设施与私人旅游住宿设施。集体旅游住宿分为三小类： 饭店和类似设施饭店类别包括：饭店，汽车旅馆、路边客栈、海滨饭店、公寓饭店及提供每天打扫卧室以及卫生设备保洁等更多的饭店服务的类似单位。 专门设施（保键单位、工作和假日营地、旅客交通工具、会议中心） 其他的集体住宿设施（假日寓所、旅游营地、其他集体单位）（二）酒店类型酒店所处的地区分类城市、沿海、山地、乡村酒店的具体位置分类中心酒店，郊区酒店，海滨酒店酒店与交通工具的关系分类汽车旅馆，机场旅馆，码头旅馆酒店住宿的客人分类商务酒店，度假酒店，会议酒店，赌博酒店。酒店住宿者逗留的时间分类过路客人旅馆，公寓旅馆，自我服务餐饮旅馆酒店有无出售含酒精饮料分类执照旅馆，非执照旅馆酒店规模分类（客房或床位数）大、中、小（地区与酒店结构来定）酒店等级分类不同星级，皇冠或其他不同方法的等级酒店酒店的所在权或经营方式家族经营非上旅馆市旅馆，单独经营馆，集团或联号旅馆，属于某一促销联合体旅馆。（三）酒店分级级别种类不同国家和地区采用不同的分级制度，用以表示级别的标志与名称也不同相同，而且名称、标准相同，所表示的级别未必相同。星级制，比如五星制。以类代等。例如挪威，按标准自高向低分成为乡村，市镇，山区，观光。评定机构政府协会政府与协会评定的内容位置环境气氛设施服务酒店分级的意义保护消费者的利益分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了解，以便根据自己的经济条件和需求进行选择。保护旅馆业的行业利益旅馆业的评级，对旅馆业来说是一种促销假手段，招徕生意的工具。是向自己目标市场发出的信息，有利于同行的平等竞争。便于管理与监督部分国家与行来组织，把颁布分级制度作为行业管理与规范的行业的手段，利用它对定级的酒店进行监督。酒店星级评定的负面影响分级标准种类繁多，标准不一难有共同的国际语言。中国分级标准过多强调硬件，而且标准十分繁杂，限制了酒店自身特色。也造成片面追求设施而造成浪费。在中国星级标准成为一种成就象征，而造成酒店片面追求星级而不顾市场。正确的评级观点酒店应以市场为导向，以利润为目标。在市场引导下，正确酒店定位，正确选择星级标准。选择标准与酒店特色相结合。（四）酒店产品时间+空间+服务酒店产品的具体组成部分：地理位置（优越的地理位置）设施设备（科学、合理、便利、舒适）服务（规范化与个性化）形象（知名度与美誉度）价格（质价相符）酒店产品的特点：1、酒店是服务性企业具有下列特点：非实体性（在购买前不存在，在购买后也不存在）不可贮存性生产与消费同时性。产出过程消费参与。酒店业务的综合性，酒店是一个综合性功能的企业，可以根据顾客需要提供相应多功能服务。酒店能满足顾客物质与享受性的需要。酒店具有文化性，文化是旅游者共同的需要，因而应能营造好一种文化氛围，满足客人的需要。酒店产品质量具有不稳定性。酒店的运作节奏酒店商业周期明显（成本与质量矛盾永存）全年8760个小时对外营业永不关闭的小世界，只有一些具有奉献精神的人才能在这个行业混下去。酒店业是；”残酷的行业”。是各种工作的总汇。无法预测的问题。客人与员工两个不确定性使得酒店的管理变得不可预测。解决问题刻不容缓。竞争环境酒店是商品长期过剩。由于酒店进入不难，因而长期过剩。酒店是易损品（任何一个行业、气候等风吹草动都会对酒店这个行业产生影响。）酒店是一种供给固定，但需求不定的行业。酒店经营有意义：是旅游活动的基础。是旅游收入的重要来源。(广州148.49亿元,占全市旅游收入41%)提供大量的就业机会。(全国人,其中旅游住宿从业人员为：人，占83%，酒店从业人员为人，占：20%）带动了其他行业的发展。第二章：酒店发展史一、世界酒店发展简史（一）客栈时期从住宿业产生直到19世纪中叶漫长的历史时期。真正流行于12世纪，盛行于15—18世纪。是酒店的雏形，主要指乡间或路边的小客站、小旅店。特点：规模小、设施简陋、仅提供基本食宿，服务项目少，质量差，声誉差、安全性差，常被视为低级性行业。（二）大饭店时期19世纪中叶到19世纪未。特点：主要分布在铁路沿线、海港附近。主要面对王公贵族、上层社会、公务旅行者。规模大、设施豪华、服务正规、具有一定的接待礼节和礼貌。具有代表性的酒店：特里蒙特大酒店。第一座现代化饭店，为整个建有前厅的饭店，有单间、有门锁，客房中有脸盆、水罐和肥皂。具有代表性的人物：瑞士的恺撒•里兹，他所经营的饭店是豪华的代表。意即极其时髦，非常豪华，讲究排场。（三）商业饭店时期时间：20世纪初—50年代创始人：美国埃尔斯沃思.斯塔特勒。高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担价格内的，提供必要的舒适与方便优秀的服务与清洁卫生”的饭店。1908创建第一座带卫生间的客房，价格仅为1美元50分。提出了饭店成功的根本要素是“地点、地点、志点”的原则。还提出“客人永远是对的”“饭店从根本上讲，只销售一样东西，这就是服务”这一时期开始出现了汽车饭店，最初只是简单的小屋。最早用汽车饭店“MOTEL”是一家在加利福尼亚洲的圣路易式斯.奥比斯波地区一家叫“迈尔顿”酒店。（四）现代新型酒店时期时间：20世纪50年代至今。产生条件：可支配收入增加（恩格指数低于50%产生旅游要求。GDP300美元以上近地游，1000美元以上近国游，3000美金以上远国游）汽车、飞机、铁路交通工具发达。酒店特点：兴起大量的新型饭店，规模、数量、功能豪华程度大大超出了传统饭店时期。酒店联营与特许经营得到发展。逐步形成了一大批使用统一名称、统一标识破，在酒店建造、设备设施服务程序、管理方式等到方面实行统一标准，联网进行宣传促销、客房预定、物资采购与人才培训的酒店联号公司。二、国际酒店业现状（一）地理分布（客房数）欧州45%北美30%亚太地区13%非州、拉丁美洲、加勒比海（二）增长率全世界增长44%。（81年＿90年）其中亚州增长了192%欧州增长了7%。说明：亚州经济高速发展发达国家的经济相对成熟（三）出租率：理论上讲：全世界的酒店和类似住宿处所存量的每年约有41亿间天次。（房间数X365天）实际上91年出租率为62%。世界酒店出租率大体在60%－70%上下浮动。最低出租率在中东，最高的太平洋和加勒比海。（四）联号酒店的发展起源美国斯塔特勒发展了最早现代饭店联号。提出一个企业管理多个饭店可以带来经济与财务方面的优势，通过集中采购、成本控制和市场营销，可以增加企业营业利润。康拉德•希尔顿（ConradHilton）、恩尼斯特•亨德森(EmestHenderson)、罗伯特•莫尔(Robertmoore)都是早期酒店发展的先驱。希尔顿是饭店管理合同创始人。假日酒店的创始人凯蒙•威尔逊（KemmonsWilson)和华莱士•约翰逊（WallaceJohneon)于20世纪50年代通过特许假日酒店名称使用权并建立了全国性的预订网络系统的方式，充分利用联号这一概念。发展二战之前联号酒店只在美国本土发展，而二战之后较快的成长起来。二战后罗斯福鼓励美国公司到拉丁美洲开酒店，到欧州开酒店重建欧州的经济。同时航空交通扩展了旅游可及的范围而对酒店业的发展产生了深远的影响。海外发展，主要是比较经济优势的作用。在发展中国家中虽然生产资料也资本难与发达国家相媲美，但是土地与劳动确便宜得多。同时国内市场过于饱和也促使国内饭店转到了国外发展。发达地区也由于金融风险最低，可吸引的投资最多也吸引了国际饭店公司大部分注意力。到欧州发展是在20世纪80年代，欧州十二国形成了统一的市场之后。在此之前欧州购买土地和建设成本、劳动力成本要比其他地方贵，而且国内公司已经发展的比较成熟。北美扩张。这一个成熟的市场，市场规模占据了世界饭店客房总量的三分之一。在中东扩张，20世纪70年代被中东吸引，是因为当地经济繁荣。亚太地区扩张。20世纪70年代亚太地区由于成为国际经济发展最快的地区，同时异国情调、购物机会和海滩成为了世界各地游客前往的目的地，几乎所有类型的饭店都可以在这些地区寻求到发展机会。国际著名饭店集团介绍希尔顿（HILTON）创立了现代饭店合同，主要是向投资者提供设计援助、名号和管理经验。拥有47个国家160家酒店。洲际（INTER－CONTINENTAL）（IHC）泛美的一家子公司。开设于1946年。因为独特的饭店建筑而著名，其建筑能很好反映当地的环境。又以修复饭店而著称。喜来登（Sheraton)改革和扩张是喜来登成功之路。第一个成为饭店产业使用自动电子预订系统。第一个拥有中央和计算机预订系统的联号酒店集团。第一个直接面对消费者提供800免费电话系统服务。假日酒店（HolidayInn)率先通过特许经营和建立全国性预订网络发展联号概念。有限的设施、干净的房间、低廉的价格和对细节的注意，是第一家假日酒店的指导思想。由年青的专家组成，引进现代金融与管理技术在，使假日成为美国最大酒店联号公司。凯悦（HYATT）1967年随着亚特兰大丽晶凯悦酒店的开业，联号酒店的顶级豪华概念应远而生。酒店采用华丽的大堂，许多年来被认为是该行业的标准。这些豪华酒店里重点在于通过提供豪华氛围如礼宾服务，房间放鲜花和浴衣，为高档的游客创造“全面经历”。1989年联号第一面向儿童的品牌＿宿营地凯悦诞生。选择国际（CHOICEHOTELSINTEMATIONAL）已成为世界最大的酒店联号系统之一，在30多个国家拥有3000多家酒店、旅馆、套房饭店和度假酒店及间客房。共有舒适、品质、克来润、住宿、罗德威、经济旅馆和友谊等品牌。自1981年来选择国际在其发展历史，进行了一系列的改革和创新，第一引进中价全套概念，以及第一个采用外币向旅行社支付佣金及回扣，其中最重要的贡献是在酒店中引进了品牌细分概念。并且建立了一个三级酒店体系其中包括了服务廉价酒店、全服务中档饭店、全服务豪华酒店。欧州酒店联号福特酒店集团（FORTEPLC）1935年福特创始人：罗德•查尔斯•福特在伦敦创立了控股公司，1958年开始在英国和其他国家发展酒店业务。九0年已在全世界各地有了510家酒店包括纯粹的（高档）酒店、中档酒店和盈利性强的小型酒店。地中海俱乐部（CLUBMED）地中海作为一个体育协会，1950年建立法国，第一个地中海俱乐部是在西班牙的马略卡的度假村，那是一个带有帐蓬的村庄，人们可睡在睡袋里，并且轮流做饭、洗碟子。这源于一种观念，城里人们急切希望能够在他们平时日常生活完全不同的地方度假。以那里人与人之间没有界限，生活自由自在。不受约束，所有的设施既简单又容易获得，穿得不必正规，地中海俱乐奉行逃避日常工作的度假哲学。每一个度假地都体系了东道主或地区特色。雅高集团（ACCOR）1967年法国人在法国的一条公路边建立了他们第一个美国式的汽车旅馆，尔后稳定增长，1979年以面向高收入的索菲特品牌首次进入美国市场，作为国际扩张的一部分，尤其是索菲特公司大力宣传其餐饮，在一些饭店所产生的销售额已占了总收入的50%。作为首先认识到市细分价值的酒店公司之一，雅高拥有许多品牌和住宿产品。四星级：索菲特、普尔曼。三星级：劳沃特和水星二星级宜必思、俄必斯一星级福慕勒一号，6号汽车旅馆。是欧州大陆最大的酒店公司。子午线集团（MERIDIEN）1972年法航将自己拥有的酒店与收购来的酒店合并成立了子午线集团。法航发展子线集团部分原因是扩大国家文化影响强烈需求产生。子午线的宗旨在于建立优雅的酒店使人感到舒适。大部分酒店规模中等，为了与其文化背景相一致，子午线在广告中一直强调“法国传统”和“精美绝伦的法国烹调”。子午线的员工穿的制服完美体现法国时装精髓，他们都是法国时装设计师的杰作。公司对于餐饮的重视，可从它为其海外酒店聘请的世界级的法国厨师顾問班子可见一斑。索尔集团（GRUPOSOI）索尔集团创立于1953年主要在西班牙。在国外首家酒店是位于印度尼西亚的巴厘岛。主要拥有三星级和四星级度假酒店，通常分布在沿海地带。其另一组成公司梅利亚公司主要是五星级的大型度假酒店和都市商务酒店。印度联号酒店泰姬集团（THETAJGROUP）是印度酒店公司的子公司，是塔塔集团（TATA）的一部分。通常被认为是印度最老的联号酒店。目前以他在国外扩张的酒店和房间数目来看，它目前是印度酒店集团处于领先地位。同时也是在东方地区外以亚州为基地的酒店联号中最大的一个。在跨国经营中向所的的商务和旅游市场层面提供各种类型和标准的酒店。欧比瑞集团（OBEROI)作为东印度子公司，起源于印度最有名的饭店-----莫罕新荷欧比瑞公司，从1934年开始收购了第一家饭店，于1965年在印度引进第一家五星级酒店，由州际酒店管理的新德里洲际欧比瑞酒店。将市场重心放在最顶级豪华酒店部分。为国内外贵族服务，在五星级酒店强调个性化服务，其程度达到平均每个客房安排三个服务员亚太地区酒店联号亚太地区游客近30年来急剧增加，这一现象引起了西方联号酒店的兴趣，也促进了一些亚洲联号酒店的发展，尤其是来自日本和香港的酒店集团，廉价的劳动力和土地可利用性曾一度是这些地区发展战略的主要因素，而推动他们的是经济增长，许多联号酒店，已经在他们各自所打开的市场中享有较高的品牌声誉，并向海外扩张，例如四个以香港为总部的酒店：文华东方、半岛集团、丽晶、香格里拉。还有日本的东京集团、泛太平洋集团和日航酒店集团、全日空酒店集团也快速扩张。日本新大谷(NEWOTANI)创立于1965年，当时住宿业对日本来说是一个全新的概念，新大谷被人看作是一个创新，也是当时日本最高的建筑和最大的酒店，拥有1000多个房间。1976年新大谷开始向海外市场扩张，其在洛彬机建成的新大谷花园饭店是一个将西方的便利与舒适与日本的优雅有机地结合在一起。新大谷被看成美国最好的日式饭店，他的成功在于实现了目标与美国酒店理念和管理风格上的平衡。日航酒店集团(NIKKO)日航酒店(JALHOTELS)作为日本航空公司的子公司，成立于1970年，1984年改名为日航国际酒店集团，起初是为日本国内游客服务，不久成为日本最大的国际酒店联号，首在日本和东南亚之外的酒店是法国和德国，在这些市场取得经验后，1985年开始收购了北美酒店。日航酒店主要面向的所有国际商务客人，而不仅仅是日本游客。日航酒店主要采用西方的建筑和设计，同时也融入了日本风格，例如，榻榻米的房间、日式插花、日本茶道、以及他们严谨细致服务态度。日航酒店集中了来自亚洲、美洲和欧洲的人才。香港酒店丽晶酒店集团(REGENTINTERNATIONAL)丽晶的特点：一流的地点、顶级的设施、获奖的餐厅以及传统的式的服务。丽晶已经在国际市场上建立起了自身的竞争优势。丽晶的宗旨在于建立一个不在其他领域开展多元化经营的酒店公司，奉行质量胜于数量这地观念。文华东方(MANDARINORIENTAL)文华酒店集团的宗旨是“做得最好”集团酒店数量有限，它是拥有最好的酒店，而不是多年里拥有众多缺乏一致性的酒店。许多人认为他是世界上最好的酒店。(曾多年评为国际十佳第一名)半岛集团(PENINSULA)半岛集团事实上汇丰酒店的市场营销和经营名号，尽管资产主要由家族控制，却是一家上市公司。公司建立于19世纪60年代，其旗舰是1928年开业的香港半岛酒店。虽然声名远扬，但是半岛仅仅经营少量卓尔不群的酒店。泰国酒店达仕泰尼集团(DusitThani)泰国最早的也是最大的联号酒店南太阳控股公司中国旅游酒店发展过程中存在问题酒店建设宏观失控，部分地区酒店供求失衡，竞争加剧。酒店结构比例失调，盲目追星。重硬件，轻软件，产品质量不高。追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化。重推销工作，轻市场营销，重外部推销轻内部推销。重服务培训，轻管理培训，重技能训练，轻素质提高。二、酒店未来发展趋势管理理念的变化对消费者的尊重与关怀企业组织的扁平化。倒金字塔的管理理念。松下理念：“先制造人，再制造产品”。“宾客至上，员工第一”。“员工是饭店内的客人。”学习型组织。美国麻省理工学院管理学者“彼得.圣吉”《第五项修练——学习型组织的艺术与实践》一书指出：“现在全世界的管理和思维方式正在酝酿一个新的趋势，那就是学习型组织的诞生，因为未来唯一持久的优势，就是有能力比你的竞争对手学习的更快”。当今世界变化的更快，更多联系，更复杂多变，只有学习能力更强才能适应变化。实施CIS-CS-ES战略CIS—企业识别系统，有三个子系统，理念识别系统，行业识别系统，形象识别系统。这是形象战略，崛起于美国，70年代盛行于欧美，80年代传入日本，而后风靡于全球。是以一种职业化手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众。形象战略在酒店传播，是给酒店增添了“心”（理念）手（行为），脸（视觉）。同时又注入了识别标志，凸现了酒店的形象，提高酒店竞争力，又使内部管理走向正规。酒店形象既包括了硬件也包括了软件。 CS---顾客满意，它关注顾客的心理需求，通过多种手段，让顾客在消费过程中获得心灵的满足，从而认同该产品，才可能产生大量忠实顾客。ES---员工满意，以内部员工为第一位。员工满意，才能产生顾客满意。当今酒店正面临激烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，酒店只有提高酒店的满意度，才能形成和增强酒店的凝聚力和竞争力。酒店产品是一种以服务形式表现的无形产品，是一种有别于其他的产品的特殊产品，其特殊性在于，它是带有感情色彩的，如果没有员工参与，我们的产品将缺乏情感。注重品牌和资产经营竞争的市场条件下，顾客认识品牌，选择品牌渐成为时尚。没有品牌的企业是缺乏竞争性的企业，没有品牌的经济是缺乏活力的经济。酒店的品牌是酒店产品质量和信誉的标志。是酒店满足顾客需求能力的反映。酒店品牌构成的要素有：完善的酒店产品功能。稳定的酒店产品的质量。鲜明的酒店企业形象。高水准的经营与有效管理。较高的文化含量。高额的市场占有率。高效益酒店要培训员工的品牌意识。 资产经营资产经营是酒店业发展的趋势，酒店经营主要包括三个层次：一是酒店直接经营，即传统的主体产品，如住宿，餐饮、娱乐和商品经营。二是酒店的综合经营，是酒店直接经营的延伸，就是按照酒店的性质，特点功能在多个方面的延伸。使潜在效益变成现实的效应。三是资产经营，资产经营是企业通过资本的形式，对资产的存量和增量进行管理，为企业带来利润最大化的一种经济活动。并通资产的重组实现增量的积极积聚和集中。资产重组包括合并，购入外资资产，或股权的结构重组。酒店的资产包括了人才、品牌，商誉，其是有形的资产与无形的资产的总合。文化内涵的提升酒店业的竞争由低层次的，价格竞争逐步走上质量竞争和文化的竞争。酒店的商品本身就是销售一种具有文化的附加值的服务。文化的内涵在酒店企业中越来占据了较高的价值。文化内涵的提高对酒店来说主要表现在外的有形的文化氛围营造和无形文化的企业文化的建设。新技术的广泛使用。酒店集团化、品牌化的经营世界酒店业每年都在调整与兼并之中。英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团，成为规模最大的，最具有竞争力的企业集团。酒店产品多样化、特色化、个性化。市场高度细分与多元化。酒店竞争战略归根到底是两大类：一是竞争化策略二是成本领先策略这两类的策略又与同一种营销手段有关，即小市场、大份额，或密集型营销，也就是实现专业化分工的市场。寻找主题，挖掘主题是关键。创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理。酒店人力资源开发和用工制度的社会化。劳动力节约的关键是:机械化,管理信息系统化程度高。工作效率高。社会化程度高。二、如何管理酒店（一）酒店管理的基本理论酒店管理概念酒店管理定义：酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织指挥协调和控制等一系列活动的总和。它包括：酒店管理目的。酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理职能。酒店经营与管理的联系与区别经营与管理是密不可分的，又有区别的两个概念经营，侧重点是酒店根据市场需求的变化，努力使酒店的产品与服务适应客人的需求，积极面对客源市场，争取客源，参与此竞争，开拓新的客源。管理，为达到经营目标，协调组织好酒店的人、才、物、，使酒店以最小的成本，达到最大的接待能力。目前我国酒店业关于人本管理的几个问题雇聘制度与培训体系不健全评估体系不公平沟通渠道不畅通，员工不被重视。福利待遇、工作环境较差。应提倡双赢促发展企业要赢得客人、市场、效益、声誉。企业赢了员工也应该赢。员工赢继续工作的机会，比较理想，舒适的工作环境，合理的收入，良好的培训与提高机会。双赢是互动的，员工赢了才能有凝聚力和向心力和自信心，有良好的精神状态。员工赢了，企业才能赢，因为企业是员工创造的。是员工支撑的，应提倡员工第一、顾客第一的思想酒店的生存与发展来自于不断的改进自己的服务和不断的创新。创新是酒店的生命力。创意不是靠几个管理人员的聪明才智，而是时刻关注宾客的需求和市场的变化动态，这才是酒店创新之源。把“让顾客高度满意”的服务理念扎根于每一位员工的心中营造主动参与创意的氛围和环境，则是酒店创新的之本。应提倡“顾客是企业的资产”和“顾客的意见是企业的财富”的观点顾客不断的“不满意”才会促进酒店不断的创新。酒店管理的模式的思考酒店管理模式选择是以市场为出发点酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准酒店管理模式是以未来发展目标为选择的基础。酒店管理的辩证思考。没有一成不变的管理方法。没有完美无缺的管理方法。没有具有普遍性的管理方法。酒店管理的基本职能计划职能，主要是正确的规定未来的发展，有效的利用现有的资源，以期获得最佳的经济效益和社会效益。组织职能，包含两层含义，一是酒店的组织结构和组织管理体系，即酒店管理机构的设置，各管理职能的权限，人员分工及相互关系。二是为了实现酒店的管理目标，合理的组织和调配酒店的人、财、物形成接待能力有效地开展各项业务活动。指挥职能，是管理者对下属发出有利目标实现的指令，使之服从并付诸行为的一种能反映上下级关系的管理活动，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。管理者在指挥时，应根据所处的环境和下属的能力选择不同的指挥方法。不同层次的管理者，其指挥的技巧也不同。直意指挥启发式指挥归纳式指挥指挥职能基本要求建立强有力的指挥系统。（等级链原则，管理层次原则，明确权力关系）统一指挥原则。管理者只给直接下属和部门实施指挥，不能越级。下属只接受直接上级的命令。加强鼓励，在指挥时应调动下属的积极性。协调的职能，指对酒店内外出现的不和谐现象采取调整，联络等措施的总和。协调分为：内部协调。横向协调。（各部门之间的协调）纵向协调。（上下各级人员之间协调）外部协调。酒店现宾客的协调。酒店与社会的协调。（银行、税务、工商、公安、消防、环保、文化卫生）控制职能，指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店经营活动的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以达到预期目的的管理活动。在酒店的业务经营中，要衡量计划目标完成的程度，服务质量水平，员工的工作效率，计划与实际是否一致，都离不开的控制，它是管理者一项基本职能。实施控制必须有三项基本条件：明确的标准。及时获得发生偏差的情况。有纠正偏差的的有效措施。控制的作用主要有三个方面：预防作用补救作用改进作用 酒店控制主要有三种类型：预先控制（超前控制）现场控制（实时控制）反馈控制（事后控制）酒店管理主要内容组织管理决策与计划管理业务管理资产管理（房地产、资金、人才、商誉）物资与财务管理服务质量管理市场营销与公共关系人力资源管理安全管理酒店管理基本方法制度管理法（强制性、权威性、稳定性、防范性）经济管理方法根据客观经济规律，运用各处经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。特点：间接性（非直接干预和控制员工行为）、有偿性（按多劳多得调节员的行为）、平等性，有一个统一的获得利标准、关联性（各经济利益之间有一定的互相关系）。行政法，按各组行政组织的命令、指示、规定、制宽等到有约束性的行政手段来管理酒店。教育管理法，通过教育引导启发等形式激发员工工作。质量管理重新认识服务质量感知服务质量：服务质量是一种能够满足顾客期望程度的工具。服务质量是一种主观范畴，取决于预期质量与体验质量的比。技术质量与职能质量，顾客从技术质量与职能质量两个方面来感知服务质量技术质量是服务过程的产出，是顾客在服务过程中所得到东西，例如房间、茶肴、饮料,。职能质量是顾客如何得到这些服务。也就是说，顾客在得到这些服务时，服务员的行为、态度、穿着等，也会影响顾客对服务质量的感知，这些职能质量，主要取决于顾客的主观感受。真实瞬间顾客与酒店进行服务接触的过程叫：”真实瞬间”只有在特定的时间、在酒店里，酒店才有机会向顾客展示自己的产品的质量。这是一个绝妙的时刻，这个时刻如果过去，顾客就离开了。酒店就没有机会用其他办法改变顾客对酒店产品的看法。真实瞬间影响服质量，在这一瞬间大部分或者全部的技术质量都已经为顾客所接受了。如酒店有真实瞬间出现问题将直接影响职能质量，从而破坏顾客对服务质量的感知。酒店形象与质量判断酒店形象影响顾客对服务质量的感知。酒店形象好，顾客会谅解酒店在服务中出现的一些小差错。酒店形象差，酒店任何细小的失误都会给顾客造成很坏的影响。如服务经常出现问题，会影响酒店形象。酒店形象是感知服务质量的过滤器。体验质量与预期质量顾客对质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量的既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务的质量感知。（顾客期望值）期望值来源于：市场沟通、酒店形象、顾客口碑及顾客需求。市场沟通—可全部控制。企业形象、顾客口碑—间接控制。顾客需求—不可控制。差距对感知服务质量的认识酒店服务质量存在问题原因，是因为酒店服务质量管理中存如下四种差距：顾客对质量的期望与企业对这些期望认识之间的存的差距。管理人员对联顾客期望认识与服务质量规范之间的差距。服务规范同服务推广之间的差距。酒店难以保证，服务人员在服务的过程中能完全符合规范的要求。服务过程与外部沟通之间差距。由于酒店在对外宣传时作出的种种承诺，会提高顾客的期望值，而实际服务中不如宣传则会给服务评价造成负面影响。服务质量的标准顾客对服务质量评价主要从下述十个标准进行考虑：可感知性可靠性反应性胜任性友爱性安全性易接触性易于沟通性对消费者理解以及口碑、个人需求、以往经验和外部沟通。可感知性，是指服务的有形部分，设施、设备及服务人员外表。提供了有关服质量本身有形的线索。直接影响到顾客对服务质量的感知。可靠性，指酒店准确性无误的完成承诺的服务。优质服务是通过“可靠”服务来建立的自己的声誉的。反应性，酒店随时准备愿意为顾客提供快捷的、有效的服务。保证性，指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员应有较高的知识水平。移情性，酒店真诚关心顾客。了解他们实际需要，并预以满足，使整个服务过程富有“人情味”。服务质量=实际感受分数-期望分数。=期望的分数-实际感受的分数提高服务质量战略全面质量管理全过程的质量管理酒店对服务质量规定的执行贯穿于整个服务设计与运作过程。全员质量管理人的因素对服务质量的提高有着重要意义，因为顾客是从服务人员与顾客的互动关系进行证评价。标准跟进，与最好的竞争对手标准进行比较。全方位质量管理。服务质量构成设施设备科学合理方便舒适高雅环境卫生、特色、文化服务礼貌礼仪卫生服务态度服务项目服务技巧与技术（服务语言、服务时机、服务距离）服务效率美食安全提高可靠性的服务衡量服务质量五个标准中，可靠性是最重要。提高可靠性的意义：对现有顾客的保持率。增长积极的口头宣传。更多收取高价的机会减少服务营销的开支雇员更高士气与热情。更低的雇员的流失率。超出顾客的希望顾客服务的希望存在两个不同的水平渴望的水平（希望得到的服务）满意的水平（可以接受的服务状态）例如一个顾客希望在三分钟办好入住手续（渴望水平，但是基于本身的经验以及等待的人的情况，他可以等待十分钟（满意水平）如果交易在3-10分钟内，是顾客的容忍水平。如超出这个范围则印象很坏。管理好顾客的希望保证承诺反映现实。执行好承诺。与顾客沟通了解他们的期望。超出顾客的期望。成为顾客的首选。服务质量管理领导重视组织落实（建立有效的质量监督机构）科学管理确定饭店服务的需求树立系统的合作意识，从系统观念出发，加强各个部门及各个环节服务工作的密切配合。建立质量保证体系制度、规章、方法、程序、机构、使酒店的活动加以系统化、标准化、制度化。制定质量保证体系具体内容：制定质量方针（质量第一、顾客第一、服务第一）明确质量目标（长期、中期、短期）编制质量计划（目标计划、指标计划、改进措施）建立严格的质量责任制，明确酒店相关部门及人员的职责、任务和权利、加强统一领导。设置专职质量管理机构，促进质量保证体系卓有成效地进行。实行质量管理业务标准化和管理流程程序化，使质量管理合理化、规范化、避免职责不清、相互脱节和相互推诿。建立高效灵敏的质量信息反馈系统，为质量管理活动提供确凿的信息依据，确保质量保证体系的正常运作。规范化、标准化与个性化的统一。规范化是基础，个性化是补充与提高。

因为：规范化是满足普遍性需要、共性的需要。规范化、标准化是提供酒店稳定的、可靠、前后一致的服务。规范化可以将事故消灭在萌芽状态。规范化、标准化是个性化服务的基础。只有在基础服务到位之后，才可能提供个性化的服务。建立质量标准原则从市场出发建立标准，研究客人需求，研究国内同行业的标准，从竞争的角度出发。从自己出发，注意客观条件、注意自身特色。质量标准是变量，应根据市场变化，客人需要变化而适当加以改变。监督执行与考核与效益持沟。

管理人员监督、员工自己监督、客人监督。

建立质量标准服务方式规范化。指酒店采用什么形式和方法为客人提供服务。酒店中的服务项目大体可分为两大类：一类是基本服务项目，既对每一个顾客都发生作用的那些服务项目。另一类是附加的服务项目，是指由客人即时提出的，不是每个宾客必定需要的服务项目。服务质量标准化各部门、岗位、各类人员的服务工作质量规范化、标准化，严格按照规范规定的的标准方法和程序进行操作。服务质量标准化包含设备、实物商品、劳动质量和管理等方面的质量标准。制定标准要：1、以宾客需求为中心，体现酒店特色。2、定量化、具体化、科学化。3、简单、易操作、便于员工理解与掌握。4、定性、定量相结合，标准配套、相互协调，形成体系。服务过程程序化服务过程包括服务前、服务中、服务后三个阶段。服务质量检查检查内容设备设施检查菜食产品质量检查仪表仪容检查服务态度检查清洁卫生检查服务技能检查环境芬围检查检查原则及时、认真、客观、公正、能真实的反映情况。服务质量检查处理总结经验和教训，实行标准化。将质量改进的成果（成功的经验与失败的教训）纳入有关标准之中。提出遗留问题，转入下一个研究之中。服务质量控制服务质量的预先控制人力资源预先控制物质资源的预先控制事故的预先控制服务质量的现场控制现场控制是指监督现场正在进行的酒店服务，使其程序化，规范化，并妥善处理意外事件，服务程序的控制服务时机的控制意外事件的控制服务期间的人事控制。服务质量的反馈控制通过质量信息的反馈，对服务过程中出现的问题进分析研究，采取措施在今后的服务中加以改进。教育与培训员工。正确的服务态度。我是这里的主人。热爱自己的职业。了解与尊重酒店的顾客。强化质量意识。客人是镜子，自觉听取客人意见。全面了解服务质量标准、学会以按标准与规范进行操作与工作，成为一种行为规范进行服务技能、技巧与应变能力培训。语言技巧、应变技巧、掌握时机技巧。处理问题技巧。质量与经济效益挂钩。酒店组织管理酒店组织设计的原则酒店的形式适合经营的原则管理机构的精简机构的设置必须明确其功能、作用、任务和内容、工作量的大小及其和其他机构的关系。管理人员设置必须根据专业分工的要求和各岗位工作量的大小，即因事设职。组织结构的精简合理组织结构应体现在对酒店业务的合理分类和组合，即根据市场、决策目标、酒店业务情况将酒店业务合理分为几大类，将内容性质相同的业务归为一类，并根据经营需要，妥善地确定部门的归属。权责相当原则权，职权，人们在一定位置上拥有的指挥权、决策权、责，职责，要完成一定目标的义务和责任。权责相当要求在划清职责的同时，必须赋予相当的权限。一方面，要求有授予下属职责时，同时授予完成任务所必须的职权。另一方面，任何人都有不应该拥有比职责要求更高的职权。命令统一原则酒店从最高层到最底层发布的命令、精神应保持一致，每个管理层发布的命令与最高决策层或上一层决策保持一致，各种命令之间不应有矛盾。任何命令不管多少个层次，都应是发布命令者向直属下级层次发布指令，逐级指挥，而不能越级。管理幅度原则一个指挥者能直接、有效地指挥下属的人数。管理幅度与管理者与被管理者精力、知识、能力、时间、经验以及工作复杂程度等有关。劳动节约原则劳动占用合理性，按需占用劳动。劳动合理组织，核定各工种，岗位劳动量和各种员工工作量，确定劳动编制定员，活劳动与物化劳动按量的比例关系的组合。劳动组织效率劳动组织对服务质量的影响。酒店现代组织理论员工参与管理（厂务公开）经理员工和睦相处员工行使权力重视人的因素激发员工的工作热情和自豪感缩短管理层与基层的距离。放松对下级的控制。应给予下级以最大的自由，放手让他们工作，使他们自由的完成任务，并能发挥他们的创造性。为了克服组织设计中的诸多弊端，达到“自由人自愿合作”而产生真正的效益的目标。每个高层管理者应有明确的目标。责任应该始终同相应的权力相配合。在没有确切的了解变动将对所有有关人同产生什么影响之前，不应改变一个职位的范围和责任。每一个高级或一般员工只接受一个来源明确的指示。不应该越级发布命令，如果那位主管人员不称职，就应该撒换他们。批评下级应尽可能单独进行，不要在高级、同级或下级面前批评他们。有关职工的提升、工资变动、纪律措施应由该职工的直接上级来批准。酒店组织机构形式金字塔式，是最简单的组织形式，又叫层级制。决策——对酒店经营活动进行决策。管理——按照决策层的经营管理决策具体安排部门工作。执行——执行经营计划，指导操作层的职工完成具体工作。操作——服务人员。优点：具有结构简单，权责分明、命令统一、运转敏捷、信息沟通迅速。缺点：全部管理职能集中在一个人身上，所以要求管理者必须要有全面的知识才能。只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型酒店。直线职能制主线部门，专指直接为酒店创利的部门。职能部门，指其他非盈利部门。直线职能制规定下级只能接受上级的指令，主线人员只对直线上级负责职能部门只对下级对口业务部门进行业务指导。并监督其他部门执行管理职能的情况。而不能指挥其他部门的本身的业务，职能部门拟定的计划、决策、方案、制度等若涉及到各部门的应由总经理批准发布，由各部门对该部门下达执行的命令，以避免多头领导、多头指挥。主线人员不应忽视职能部门的意见和建议。同时应避免：职能门又因为掌握了计划、财务、人事等专业化工作的决策权，而超越职责范围，直接向职能部门发出指令。酒店制度酒店基本制度总经理负责制度职工民主制员工守则（员工的权利与义务）经济责任制酒店对国家的经济责任制酒店内部的经济责任制责任落实、指标明确以责任为中心，责权相结合的管理方式。指标基数要合理。指标分解到部门。责任落实到人。定权放权是保证。效益为本，按劳分配计分奖励。任务下放班组，按其完成情况量化为分值。按分计酬奖励。浮动工资制以职工的工资等级及相应的工资标准为基础，实行全部或部分工资浮动，工人工资分为三部分：基本工资、基本工资浮动部分、奖金和基他报酬部分。提成工资制，确定利润指标，若完成了指标，酒店可得到工资金额，超额完成指标提成留成，再根据表现相应分配报酬。分级考核、分级分配、分配制度不得与员工手册相冲突。监督考核、公正合理。岗位责任制酒店管理中按工作岗位规定的人员的岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等责任制度。是酒店的基础工作之一。岗位责任制的意义：衡量和评估每个人工作的依据。是工作中进行沟通的条文。是选取择岗位人选的标准。是高效率和质量的保证。岗位职任制内容：岗位职责的范围和具体工作。每项工作任务的基本要求、标准和操作程序。应承担的责任和应遵守的制度。协作要求等。岗位责任书内容：职责范围。工作程序。服务技能。服务标准。酒店组织机构分工合作图酒店管理部门由二类组成：直线部门：客房部、餐饮部、花店、健康中心职能部门：财务部、保安部、公关部、采购部、营业部、工程部、人事部门、培训部、资料处理部酒店组织系统及主要部门之结构接待部－酒店的中枢神经，是客人与酒店联系这主要渠道，负责所有的订客，登记、分配房间、处理邮件、传真和客人留言。行李部－是酒店友好大使，在大门口迎送客人，替客人搬行李，送客人到房间并递送信件与包