改善项目的沟通

软件项目管理

第九章改善项目的沟通欧阳柳波2023/1/17指导与管理项目执行4整体变更控制6监控项目工作制定项目管理计划制定初步范围说明书制定项目章程整体5321已了解的过程有(28)个领域制作WBS范围P.11项目收尾范围规划范围定义范围核实变更控制进度活动定义资源估算活动排序时间估算计划制定进度控制成本费用估算费用预算费用控制有了人项目就有了希望！用好人项目才能获得希望!质量质量规划质量保证质量控制人力资源人力资源规划团队组建团队建设团队管理【课程回顾】

2/46沟通渗透在项目生命周期的全过程中，项目成功的最大威胁是沟通的失败，改善沟通在IT项目管理中具有非常重要的意义。要开发满足用户需要的软件，首先要清楚用户的需求，同时也必须让用户明白你将如何在软件上实现这些需求；还要让用户知道为什么有些需求不能实现，而有些方面可以做得更好；更重要的是要让用户非常愿意地使用你提交的软件,就必须让用户了解它、熟悉它、喜欢它，这些都要充分发挥听、说、写的本领。

P.224【本章知识要点】

3/46学习完本章后，应当掌握如下知识：（1）沟通的概念、过程、类别、模型与特点。（2）项目沟通管理的过程。（3）沟通管理计划内容与编制方法。（4）沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。（5）利益关系者管理原则、技巧和方法。（6）冲突的概念、来源、特点。（7）解决冲突的策略与方法与技巧。P.224【本章知识要点】

4/46普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自关系。”美国著名成功学专家戴尔·卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。”9.1沟通管理概述

沟通的重要性与必要性

5/46哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难在IT领域创造佳绩。

使原来的状况变得好些。

沟通的重要性与必要性9.1沟通管理概述

6/46沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。

P.2259.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念

7/46沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本途径。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。P.2269.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念

8/46软件项目是否达到客户的期望主要取决于客户在多大程度上“赞同”所交付的项目内容，而不是项目提供者提供了“多好”的系统。因此，建立有效和持续的客户沟通机制是项目得到客户认可的基础。应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。

P.2269.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念

9/46软件项目成功的三个主要因素是用户的参与、主管层的支持和需求的清晰表述。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员的沟通。美国著名导演艾伦说：“生活一半的内容都在于抛头露面。”

IT项目管理的成功的一半在于，将你要做的事情不停的展示给你的领导和用户！P.2269.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念

10/46P.227图9-1沟通过程程的一般般模型9.1沟沟通管管理概述述沟沟通的过过程完美的沟沟通，应应该是经经过转递递后，接接受方感感知的信信息与发发送方的的信息完完全一致致。11/46按功能划划分：工具式沟沟通与感感情式沟沟通按组织系系统划分分：正式沟通通和非正正式沟通通按沟通方方向划分分：纵向沟通通和横向向沟通按是否进行行反馈：单向沟通和和双向沟通通按表达方式式方法：口头沟通和和非言语沟沟通P.2289.1沟沟通管理概概述9.1.3沟通的的类别12/46P.230图9-2几种常见的的双向沟通通网络模型型沟通网络是是指组织中中沟通渠道道结构和类类型，基本本特征有渠渠道路径的的数量、分分布及反馈馈。9.1沟沟通管理概概述9.1.4沟通网网络节点与沟通通渠道：L=N（N-1）/2L：沟通渠道道数目N：网络节点点个数13/46P.231项目沟通管管理是建立立在管理沟沟通的基础础上，服务务于项目管管理及项目目干系人的的共同利益益。图9-3IT项目沟通管管理主要过过程沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告9.1沟沟通管理概概述9.1.5项目沟沟通管理14/46P.231项目沟通管管理的目标标是，及时时而适当地地创建、收收集、发送送、储存和和处理项目目的信息。。研究表明，，项目经理理在整个项项目过程中中，需要花花费70～90%时间与项目目团队、客客户、项目目干系人和和项目发起起人进行沟沟通。每个参与项项目者都应应认识到，，他们作为为个体所参参与的各项项沟通活动动对项目整整体的成败败都起着举举足轻重的的作用。9.1沟沟通管理概概述9.1.5项目沟沟通管理15/46P.231应该通过沟沟通规划，，来确定项项目干系人人的信息和和沟通需求求，包括：：确定哪些人人是项目干干系人，他们对于项项目的收益益水平的影影响程度如如何；谁需要信息息、需要什什么信息、、何时需要要信息，以以及如何传传递给他们们。9.2沟沟通规划16/46P.231沟通规划的的关键之一一是对项目目干系人进进行分析，，对项目干干系人的分分析有两个个目的：通过分析确确定不同的的项目干系系人的信息息需求，以以明确各个个项目干系系人可以分分别看到哪哪些项目文文件，什么么范围的人人出席什么么会议。通过分析可可以辨别出出项目对项项目干系人人的影响和和收益，以以此帮助项项目经理制制定出对项项目最有帮帮助的沟通通策略。9.2沟沟通规划9.2.1项目沟沟通分析17/46P.231由于许多IT项目没有足足够的关于于沟通的初初始信息，，使项目的的沟通存在在很大的隐隐患,因此制定一一个沟通管管理计划非非常重要。。项目沟通管管理计划是是沟通规划划的一个重重要输出，，它是指导导项目沟通通的重要文文件，是项项目整体计计划的一部部分。9.2沟沟通规划9.2.2沟通管管理计划18/46P.232项目沟通计计划为后续续信息发布布、绩效报报告和项目目利害关系系者管理等等工作提供供指导，主主要包括内内容有：信息收集和和存储渠道道的结构信息分发渠渠道的结构构分发信息说说明进度安排评估信息的的方法更新及修订订沟通管理理计划的方方法9.2沟沟通规划9.2.2沟通管管理计划19/46P.233表9-2项目沟通计计划9.2沟沟通规划20/46P.233信息发布是是向项目干干系人及时时地提供所所需的信息息，包括实施沟通管理计计划以及对对预料之外外的信息索索取要求的的应对。信息可以通通过不同的的方式收集集和检索，，包括手工工存档系统统、电子数数据库、项项目管理软软件以及允允许查问诸诸如工作图图纸、设计计规范、测测试计划持持技术文档档系统。9.3信信息发布21/46P.233对于IT项目沟通管管理过程中中的信息发发布，由于于信息量大大，信息分分发的实时时性强，为为了达到信信息分发的的目的,可以建立信信息检索系系统，电子子文本数据据库、项目目管理软件件、检索技技术文件资资料系统等等,使项目组成成员充分共共享信息。。软件开发过过程既是知知识共享的的过程，也也是技术创创新的过程程，同时还还是项目成成员相互学学习、共同同提高的过过程。需要要形成相对对统一的技技术平台。。9.3信信息发布9.3.1信息发发布方式22/46会议是口头头沟通的一一种形式，，它有助于于公开项目目积极的或或消极的重重要信息，，也有助于于在项目人人员和利害害相关者之之间建立较较强的联系系。一个成功的的项目工作作会议能够够成为鼓励励项目组建建立和加强强对项目的的期望、任任务、关系系和责任的的工具。一个失败的的会议对项项目会产生生有害的影影响，包括括失去期望望、模糊任任务、混淆淆关系、推推卸责任等等。P.2349.3信信息发布9.3.2召开有效效的项目工工作会议23/46P.234召开有效的的项目工作作会议的经经验：明确会议的的目的和期期望的结果果确定参加会会议的人员员在会议召开开前向参加加者提供会会议议程使会议专业业化解决问题““对事不不对人”、、积极的、正正面的态度度解决问题题重视会议之之后的记录录重视会议结结果的告知知一个人如果果不能训练练到3分钟内把要要点说完，，这个人的的沟通能力力一定存在在问题。9.3信信息发布9.3.2召开有效效的项目工工作会议24/46董事会100％副总裁63％部门主管56％部门经理40％项目经理30％项目成员20％图9-A信息传递与与获取关于信息传传递与信息息量的获取取9.3信信息发布25/46P.235绩效报告是是一个收集集并发布项项目绩效信信息的动态态过程，包包括状态报报告、进展展报告和项项目预测。。项目干系人人通过审查查项目绩效效报告，可可以了解组组织为了达达到项目的的目标，是是如何使用用资源的，，这些资源源的状况和和对项目的的贡献；通过审查项项目绩效报报告，可以以随时掌握握项目的最最新动态和和进展，分分析项目的的发展态势势，及时掌掌握项目开开发过程中中遇到的困困难与存在在的问题，，从而能有有针对性地地制定和采采取必要的的纠正措施施。9.4绩绩效报告26/46P.235绩效报告的的编制需要要项目经理理和项目组组成员对项项目的实际际执行情况况和发展趋趋势的正确确评估和预预测，其采采用的主要要工具和技技术有：信息演示工工具绩效信息收收集和汇总总状态审查会会议工时汇报系系统费用汇报系系统9.4绩绩效报告9.4.1绩效报报告的工具具与技术27/46P.235绩效报告组组织与归纳纳所收集到到的信息，，并展示依依据绩效衡衡量基准分分析的所有有结果。状况报告：：描述项目在在某一特定定时间点所所处的项目目阶段。状状况报告是是从达到范范围、时间间和成本三三项目标上上分析项目目所处的状状态。进展报告：：描述项目组组在某一特特定时间工工作完成情情况。项目预测：：预测项目的的将来状况况与进展。。状态评审会会议：定期进行的的交流有关关项目信息息的事件。。9.4绩绩效报告9.4.2绩效报报告的结果果28/46P.236利害关系者者管理，系系指对沟通通进行管理理,以满足项目目干系人的的需求并与与他们一起起解决问题题。进行有效的的利害关系系者管理，，应该了解解沟通的原原则、方法法、工具，，掌握处理理冲突的方方法和技巧巧。9.5利利害关系者者管理29/46P.236尽早沟通主动沟通内外有别采用对方能能接受的沟沟通风格沟通的升级级原则给人伤害的的忠诚绝对对不是一种种美德，应应该将“指指责”从我我们的沟通通中永远删删除！9.5利利害关系者者管理9.5.1遵循沟沟通原则30/46P.237语义上的障障碍知识经验水水平的限制制知觉的选择择性心理因素的的影响组织结构的的影响沟通渠道的的选择信息量的多多少9.5利利害关系者者管理9.5.2影响项项目沟通的的因素31/46P.2389.5利利害关系者者管理9.5.3使用沟沟通技巧科学研究表表明，在面面对面的沟沟通中：只有7％的内容是通通过文字表表达的；有38％的内容通过过语调来表表达；有55％的内容需要要通过面部部表情来表表达。沟通技巧的的掌握是一一门科学，，也是一门门艺术，需需要认真学学习、刻苦苦训练。32/46P.238表9-3按沟通过程程划分的技技巧9.5利利害关系者者管理9.5.3使用沟沟通技巧33/46P.2389.5利利害关系者者管理9.5.3使用沟沟通技巧美国护理专专家罗杰斯斯做过的一一项科学研研究表明，，人们能记住的东东西有如下规律律：听到的内容的5％；读过的内容的10％；见到的内容的的30％；讨论过的内容的的50%;亲自做过过的事情的的75％；教给别人人所做过的的事情的的90％。34/46P.238表9-4按不同沟沟通信息息方向划划分的技技巧9.5利利害关关系者管管理使使用沟通通技巧35/46P.239表9-5常用的沟沟通工具具9.5利利害关关系者管管理项项目沟通通管理工工具与模模板36/46P.240【案例9-2】】谈话的十十大禁忌忌一、出现现问题时时，不要要把对方方逼上绝绝路。二、不要要过于卖卖弄自己己。三、不要要喋喋不不休发牢牢骚，向向别人诉诉说自己己的不幸幸。四、在朋朋友痛苦苦无助的的时候，，不要谈谈自己得得意的事事情。五、不要要用训斥斥的口吻吻去说别别人。六、不要要随意触触及隐私私。七、谈话话时不要要做一些些不礼貌貌的动作作。八、不要要只注重重个人而而冷落了了他人。。九、不要要随便打打断别人人的谈话话。十、不要要谈对方方不懂的的话题。。9.5利利害关关系者管管理项项目沟通通管理工工具与模模板37/46P.241冲突是双双方感知知到矛盾盾与对立立，是一一方感觉到另一方对对自己关关心的事事情产生生或将要要产生消消极影响响，因而而与另一一方产生互动动的过程。。冲突是使使人生气气的根源源。研究究表明，，人生气气10分钟耗掉掉的精力力不亚于于参加一一次3000米赛跑，，人体生生理反映映十分剧剧烈，其其分泌物物比任何何情绪时时都复杂杂，且具具毒性。。因此爱生生气的人人容易生生病，很很难健康康和长寿寿。9.5利利害关关系者管管理良良好的冲冲突管理理38/46P.241项目冲突突是组织织冲突的的一种特特定表现现形态，，是项目目内部或或外部某某些关系系难以协协调而导导致的矛矛盾激化和行为对抗。当项目团团队中经经常出现现冲突时时，项目目经理应应该引起起高度的的重视，，因为它它是有毒毒的！项目冲突突管理是是从管理理的角度度运用相相关理论论来面对对项目中中的冲突突事件，，引导冲冲突朝积积极方向向发展，，避免其其负面影影响，保保证项目目目标的的实现。。9.5利利害关关系者管管理良良好的冲冲突管理理39/46P.241资源的冲冲突费用冲突突技术意见见和性能能权衡的的冲突管理程序序上的冲冲突项目优先先权的冲冲突项目进度度的冲突突项目成员员个性冲冲突1）常见的的冲突来来源9.5利利害关关系者管管理良良好的冲冲突管理理40/46P.242沟通与知知觉差异异角色混淆淆资源分配配及利益益格局的的变化目标差异异2）项目冲冲突产生生的原因因3）项目冲冲突的类类型建设性冲冲突破坏性冲冲突9.5利利害关关系者管管理良良好的冲冲突管理理41/46P.243回避或撤撤出竞争或强强制缓和与调调停妥协面对与正正视4）解决项项目冲突突的策略略9.5利利害关关系者管管理良良好的冲冲突管理理42/46P.243沟通失败败是IT项目成功功的最大大的威胁胁，在项项目的整整个生命命周期中中，改善善项目的的沟通起起着不可可估量的的作用。。沟通是传传递信息息的过程程，沟通通可以有有不同的的分类，，常见的的有工具具式沟通通与感情情式沟通通、正式式沟通和和非正式式沟通、、纵向沟沟通和横横向沟通通、单向向沟通和和双向沟沟通、口口头沟通通、书面面沟通及及非言语语沟通。。项目沟通通管理的的目标是是，及时时而适当当地创建建、收集集、发送送、储存存和处理理项目的的信息。。项目沟通通管理包包括沟通通规划、、信息发发布、绩绩效报告告与利害害关系者者管理等等过程。。【小结】】43/46P.245项目沟通通的作用用有哪些些？项目目沟通管管理的目目标是什什么？在沟通过过程中，，为什么么会存在在“噪音音”？你你认为应应该采取取什么方方法和收收到来克克服噪音音。六个人的的项目团团队有多多少条不不同的沟沟通渠道道？如果果小组成成员增至至八个，，沟通渠渠道将增增加到多多少条？？9.7.5项目沟通通管理包包括哪几几个过程程，它们们主要任任务是什什么？项目沟通通管理计计划的作作用是什什么？它它包括哪哪些内容容？你读了““谈话的的十大禁禁忌”这这篇文章章后有什什么启发发，请用用你经验验或教训训来说明明掌握谈谈话技巧巧的重要要性。【习题与与思考】】44/46推荐读物物9有效沟通通：管理者的的沟通艺艺术【作者】余世维机械工业业出版社社2006年本书从沟沟通的目目的和问问题、方方向和角角度、障障碍和影影响、技技巧和效效果等方方面进行行了系统统的论述述，并结结合作者者的许多多生动案案例进行行诠释，，使我们们深刻领领悟有效效沟通的的真谛。。余世维，，著名跨跨国公司司职业经经理人，，当今中中国最受受欢迎的的管理培培训大师师，华人人最权威威、最资资深的实实战型培培训专家家，美国国哈佛大大学企业业管理博博士后。。余博士服服务的客客户有摩摩托罗拉拉、西门门子、柯柯达、飞飞利浦、、联合利利华、ABB、3M、朗讯、、中国电电信等国国内外著著名企业业。45/46当你感觉觉学习的的人和事事越来越越多时，，说明你你在成长长；当你感觉觉责怪的的人和事事越来越越少时，，说明你你在成熟熟！当我们完完成一个个项目，，离开项项目组时时，最大大收获应应该是朋友和友谊。“超越自我我”是沟通通的最高高境界。。理解万岁岁！谢谢大家家【感想&体会】】46/469、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:20:3005:20:3005:2012/24/20225:20:30AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:20:3005:20Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:20:3005:20:3005:20Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:20:3005:20:30December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20225:20:30上午05:20:3012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:20上上午12月-2205:20December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/245:20:3005:20:3024December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:20:30上上午午5:20上上午午05:20:3012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:20:3005:20:3005:2012/24/20225:20:30AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:20:3005:20Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:20:3005:20:3005:20Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:20:3005:20:30December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉