现代企业调研方案与诊断报告

第三部分

企业调研方法学习目标如何调查，取得一手与二手数据，数据与问题树的关系，理论框架的关系；取得数据之后，如何对数据进行分析图表分析。数据收集方法一、调查研究的重要性企业诊断是临床式诊断，和医生看病一样，要通过望、文、问、切等手段，了解企业的现实状况，搜集有关事实信息，弄清它们之间的相互关系，明确整个企业的生产经营现状。事实胜于雄辩！没有调查就没有发言权！需要解决的问题解决问题的假设需要做的分析需要支持的数据和资料企业诊断过程麦肯锡诊断名言：不要去重新发明轮子不论问题是什么样的，都有某些人在某些地方已经从事过同样的工作的机会。也许这个人就在你的企业，打个电话就可以解决你所有的问题。也许与你同在一个领域的其他部门或其他公司的人已经注意到了同样的问题——弄清楚他们是谁，与他们建立联系。然后再进行你的研究，问自己问题，这会节省你许多时间与精力。你的时间是宝贵的，不必要把它浪费在重新发明轮子上！数据收集方法二、资料收集计划五个步骤1、明确资料收集的目的如对某行业内的企业进行发展战略咨询时，为了寻找新的细分市场，就需要对行业内各个市场的现有规模、发展速度、竞争对手等情况进行资料收集。数据收集方法2、确定对资料的要求与可利用的资源◊需要什么样的资料？◊什么时候需要？◊可能的资料来源有哪些？◊需要花多数钱？◊这个信息有多么重要？◊信息所需的可靠程度数据收集方法3、明确选择◊第一手资料：自己或委托第三方收集的资料数据访谈、小组座谈、问卷调查；◊第二手资料：现成的资料。公司年报、国家统计数据、行业分析报告、商业期刊与数据库、图书馆数据收集方法◊内部调查资料内部调查资料由企业提供。一般由诊断顾问事先确定需要搜集的资料，然后向企业提出资料清单。在综合诊断时，需要搜集如下几方面的资料：企业概况资料；企业历史与沿革、经营概况资料；经营数据资料；组织结构图、工厂平面布置图、公司指南、产品目录、产品技数据收集方法术与销售情况、经营计划书、各种规章制度、内部档案记录等。◊外部调查资料包括行业资料、区域经济资料、市场动向资料及一般经济动向资料；供应商、竞争对手、技术变化、政府管制政策等。数据据收收集集方方法法互联联网网定定量量信信息息与与定定性性信信息息客客观观信信息息与与主主观观信信息息内部部资资料料财务务资资料料业务务资资料料借贷贷平平衡衡表表盈亏亏计计算算表表成本本核核算算表表销售售统统计计生产产统统计计劳动动统统计计财务务统统计计外部部资资料料经营营分析析调查查统计计国家家、、地地方方、、行行业业公公布布的的企企业业经经营营指指标标；；各各信信息息中中心心提提供供的的经经营营分分析析；；企企业业间间交交流流资资料料工业业统统计计商业业统统计计实际际调调查查资资料料内部部资资料料分分析析业界界动动向向分分析析确定定经经营营目目标标提出问题点比较研究提出改进的基基本方向数据收集方法法4、制定计划划如何制定一份份详细的资料料收集计划？？◊根据问题树树◊根据诊断模模型波特五力模型型；分析；分分析案例：给中国国家具行业带带来的机会数据收收集方方法麦肯锡锡企业业研究究秘诀诀◊从年年报入入手◊找出出暴露露出来来的东东西◊找出出最佳佳经验验数据收收集方方法企业调调查四四大方方法★资料料分析析★深度度访谈谈★问卷卷调查查★现场场观察察诊断事事实资料分分析深度访访谈问卷调调查现场观观察诊断事事实收收集方方法数据收收集方方法三、一一手资资料收收集方方法之之一———访访谈央视《《焦点点访谈谈》栏栏目1、什什么是是访谈谈法？？访谈，，定性性研究究的一一种方方法。。即约约见被被调查查者，，通过过交谈谈调查查有关关事项项。要要得到到关于于企业业的实实际情情况，，你必必须向向那些些数据收集方方法处于第一线线的人们提提问，从他他们那里得得到答案。。企业主管、、生产线上上的监工、、供应商、、经销商、、顾客、行行业专家、、甚至竞争争对手等都都可以成为为走访的对对象。走访访是增加关关于受诊断断企业的经经验和知识识的一种有有效方法。。数据收集集方法2、访谈谈的类型型◊结构式式访谈◊半结构构式访谈谈◊无结构构访谈结构式访访谈，又又称为答答卷法，，主要用用于统计计调查，，要事先先拟好问问题和问问卷，并并按照问问题一一一访谈和和记录，，然后对对访谈结结果进行行统计处处理。数据收集集方法半结构式式访谈和和无结构构访谈，，通常称称为深度度访谈（（））深度访谈谈类型深度访谈一对一一对多面对面访谈电话访谈焦点小组访谈数据收集集方法3、访谈谈目的□寻找诊诊断切入入点的访访谈预备诊断断阶段，，要找企企业有关关人员访访谈。目目的是了了解企业业概况，，从对方方获取必必要信息息，以此此构成比比较完整整的事实实信息，，概括地地掌握问问题点。。□搜集事事实信息息的访谈谈现状调查查阶段的的访谈，，以详细细搜集事事实数据收集集方法信息为目目的，围围绕初步步掌握的的问题点点，进一一步搜集集事实信信息，为为分析、、研究进进而形成成诊断建建议创造造条件。。□协调诊诊断报告告内容的的访谈诊断报告告阶段的的访谈，，以圆满满地进行行中间报报告及其其协调为为目的，，主要是是向对方方介绍拟拟定的改改善方向向和具体体改善方方案，争争取对方方同意。。数据收集集方法4、如何何开展深深度访谈谈调查？？深度访谈谈，是用用于实态态调查的的，从不不同角度度自由问问答的方方法。就就整个诊诊断过程程来说，，调查时时主要采采用的是是深度访访谈法。。深度访谈谈法五步步骤数据收集集方法:进行访访谈准备备◊明确想想从访谈谈对象那那里引出出什么，，知道什什么；◊尽量调调查对方方的工作作内容、、实际情情况及背背景;事事先准备备好要问问的问题题；◊通过领领导或接接待窗口口事先讲讲明调查查的宗旨旨，使对对方思想想有所准准备；◊调查时时间要周周密安排排。数据收集集方法如何拟定定访谈问问题提纲纲？◊哪些是是必须问问的问题题？◊你最想想问的三三个问题题是什么么？◊哪些是是一般性性问题，，哪些是是敏感问问题？访谈提纲纲举例。。彩电生产产企业销销售诊断断行业专家家访谈提提纲1、您怎怎样看待待彩电业业的市场场前景；；2、您对目前前的彩电品牌牌有何看法，，您认为彩电电生产企业各各自的优劣势势是什么？3、您对农村村彩电市场如如何看，包括括需要量预测测、产品需求求档次、类型型、功能要求求4、您对未来来农村彩电市市场开拓的外外在机遇与威威胁怎样看待待;5、您认为彩彩电生产企业业应该如何应应对外在的机机遇与挑战；；6、您对彩电电企业开拓农农村市场有何何建议彩电消消费者者访问问大纲纲1、客客户基基本情情况：：家庭庭构成成、年年收入入、家家庭彩彩电品品牌类类型等等；2、客客户对对彩电电看着着什么么：价价格、、服务务、品品牌、、购买买方便便、功功能、、关系系等；；3、客客户对对现有有彩电电品牌牌、企企业的的看法法：价价格、、服务务、质质量等等方面面4、客客户彩彩电消消费近近期购购买欲欲望数据收收集方方法:选择择访谈谈场所所◊一般般选在在对方方工作作单位位近处处；◊安静静、平平和、、有起起码设设施条条件的的场所所；◊适于于两人人单独独对话话的场场所。。数据收收集方方法:访谈谈“准准备活活动””◊单刀刀直入入正题题◊自然然转入入正题题数据收收集方方法:把把握访访谈正正题把握访访谈正正题的的关键键是形形成让让对方方自由由畅谈谈的气气氛。。主角角是对对方，，诊断断人员员是听听众。。诊断断人员员要适适时说说上几几句有有助于于对方方讲出出更多多情况况的话话。数据收收集方方法但不要要中途途插话话。当当转换换与正正题无无关的的话题题时，，要边边听边边想，，要整整理、、研究究对方方讲过过的话话，确确认一一下是是否漏漏掉了了重大大事实实，有有无同同其他他资料料、数数据相相矛盾盾的地地方。。如果果有，，则需需当场场予以以确认认。正正式访访谈的的关键键是确确认客客观事事实，，引出出对诊诊断有有益的的意见见。数据收集集方法:埋下续续谈伏线线访谈不宜宜时间过过长或过过短，而而且要始始终保持持友好气气氛，以以便必要要时再次次创造良良好条件件。数据收集集方法5、访谈谈技术□事前准准备新闻记者者作采访访时，需需要事先先对对方方的经历历、身份份、业绩绩、爱好好等作一一番调查查。事前准备备可以通通过走访访受诊企企业或访访谈对象象的上级级，或者者查阅相相关资料料等途径径来完成成。数据收收集方方法□询问问具体体事实实5W1H法法：对象目的场所时间作业人人员手段数据收收集方方法□按照照对方方性格格决定定访谈谈方法法□提问问地语语言要要灵活活□遵守守“三三不””原则则不批评评、不不讨论论、不不谈改改善方方案□做好好访谈谈记录录好记心心不如如烂笔笔头。。如许许可，，可做做访谈谈录音音。做做好访访谈日日志和和资料料整理理。访谈成成功的的秘诀诀在进行走访访的过程中中，要注意意聆听和引引导如果你想借借用别人的的大脑，那那就在问完完问题后让让他们放开开谈。大多多数人都喜喜欢谈，尤尤其是在你你让他们知知道你对他他们的内容容很感兴趣趣时更是如如此。在必必要的时候候打断一下下，这样会会保证走访访按部就班班地进行。。数据收集方方法四、一手资资料收集方方法之二———问卷调调查1、什么是是问卷调查查？问卷调查是是一种定量量研究方法法，它利用用从整体中中抽取的一一个样本，，以及设计计好的一份份结构式的的问卷，从从被调查者者中抽取所所需的具体体信息。调调查的内容容可涉及到到行为、要要求、态度度、知识、、动机、人人口状况和和生活方式式等方面。。收集数据据的数据收集方法法方式是结构式式的，即标准准化的，通过过一份正式的的问卷，问题题的顺序是事事先安排好的的。问卷调查是第第一手资料收收集中最精确确的获取量化信息息数据的方法法。民意调查市场调查数据收集方法法2、问卷调查查的类型问卷类型自行填答访员引导在线问卷邮寄问卷发放回收问卷电话问卷结构式访谈数据收集方法法3、问卷收集集数据的主要要类型□意见□行为□特性数据收集方法法举例分析：：财务顾问的的伦理价值观观调查目的：：对客户提供供建议其中拟调查的的一个方面的的问题：财务顾问是否否把客户利益益置于自身利利益之上？为此在问卷中中设立三个小小问题来进行行测试数据收集方法法问题1：你你如何看待下下面的陈述““财务顾问问应该把顾客客利益置于自自身利益之上上”□强烈赞成□赞成□既不赞成也也不反对□不赞成□强烈不赞成成数据收集方法法问题2:一一般而言财务务顾问把客户户利益置于自自身利益之上上吗？□总是□通常是□有时是□很少是□从来没有数据收集方法法问题3:在在多大程度上上你把客户利利益置于自身身利益之上？？□80－100％□60－79％□40－59％□20－39％□0－19％％数据收集方法法问题4:今今年你多大岁岁数？□小于30岁岁□30至40岁之间□40至50岁之间□50至60之间□60及60岁以上数据收集方法法4、如何设计计问卷？问卷中具体问问题的设计由由你所希望收收集的数据决决定。◊采用其他相相似问卷中的的问题◊对其他相似似问卷中的问问题进行修改改◊自己设计开开发问卷中的的问题数据收集方法法问卷中问题的的类型◊开放式问题题◊封闭式问题题——列表式——分类式——排序式——量表式数据收集方法法开放式问题请列举你喜欢欢的有关你工工作的一些方方面（最多列三项项）1－－－－－－－－－－－－－－－－2－－－－－－－－－－－－－－－－3－－－－－－－－－－－－－－－－数据收集方法法列表式问题：：请在下下列家政服务务中画√□打扫房间□购物□整理床铺□洗衣服□其他请描述－－－－－－－数据收集方法法分类式问题（（只能选择其其中一项）举例：你经经常光顾这家家购物中心吗吗？□第一次□一周两次或或更多□一周一次□一周不到一一次□很少来数据收集方法法排序式问题举例：假设设你购买一辆辆新车。请按按照重要程度度对下列因素素进行排序。。最重要因素素填1，次要要因素填2，，依此类推。。如果该因素素不重要，则则不填。□油耗□价格□安全性数据收集方法法评估或量表式式问题举例：我认认为雇员的观观点对管理层层采取的决策策有影响□同意□倾向同意□倾向不同意意□不同意数据收集方法法五、一手资料料收集方法之之三——现场场观察来自社会学、、人类学的研研究方法（田田野调查））。诊断研究人员员全面参加组组织的各项活活动，从而成成为组织中的的一员，不仅仅观察到组织织生活中所发发生的一切，，而且亲身体体会。数据收集方法法参与观察数据据收集方法：：日记——萨姆沃沃尔顿（)的成功之道道带着录音机走走访全国各地地的分店继任者大卫格拉斯带着着笔记本电脑脑继续走访的的各个商店店数据分析六、数据分析析方法1、区分定量量数据与定性性数据定量数据特征征□从数字中获获得分析意义义□以数字和标标准化的数据据表现；□需要采用框框图和统计工工具进行分析析数据分析定性数据特征征□通过文字表表达意思□数据是非标标准形态的，，要求对其进进行分类□采用概念化化和理论框架架来进行分析析数据分析2、定量数据据分析方法□使用简明图图表□使用统计软软件数据分析3、定性数据据分析□诊断事实与与诊断模型(假设）是是否相配比()□提出新的诊诊断假设事实与数据图图表化有关企业经营营的事实有两两种类型，一一种是用数据据表示的定量量化的事实；；另一种是用用文字、图表表表示的定性性经营事实。。有些经营事事实可以观察察到，有些经经营事实是从从企业有关人人员听到的情情况推出来的的。对于读到到的、看到的的、听到的信信息，都要用用文字、图表表等表达出来来。这是诊断断师掌握事实实和把事实报报告给相关者者的根本方法法。问题题解解决决方方案案七、、诊诊断断建建议议与与解解决决方方案案在收收集集了了充充分分的的数数据据，，并并运运用用诊诊断断模模型型对对数数据据进进行行分分析析以以后后，，就就需需要要对对诊诊断断项项目目给给出出相相应应的的结结论论。。诊诊断断结结论论一一般般以以建建议议或或者者解解决决方方案案的的形形式式提提出出。。1、锁住住核心问问题在形成诊诊断建议议和推荐荐问题解解决方案案的时候候，需要要在诊断断过程中中所掌握握的大量量问题解解决方方案数据、、事实实、数数字和和访谈谈记录录基础础上找找出主主要问问题和和关键键问题题。诊诊断师师需要要知道道，因因时间间与资资源的的限制制，一一次诊诊断不不可能能解决决所有有问题题。诊诊断的的问题题不要要太多多、太太泛，，导致致面面面俱到到，分分析缺缺乏深深度。。即一一次诊诊断只只需要要围绕绕影响响企业业经营营的一一个或或几个个核心心问题题展开开分析析即可可。基基本问问题把把握住住了，，其它它次要要的问问题可可迎刃刃而解解。•尽尽量避避免开开列问问题清清单式式的诊诊断问题解解决方方案2、在在诊断断建议议与推推荐方方案的的形成成阶段段，诊诊断顾顾问应应该考考虑下下面各各个问问题◊我我为受受诊企企业尽尽力实实现的的是什什么？？◊受受诊企企业的的核心心问题题或问问题点点是什什么？？◊是是不是是存在在某些些具体体环境境因素素（外外部的的或内内部的的）在在项目目开始始之后后有所所变化化？◊受受诊企企业面面临的的所有有问题题中，，哪些些是最最关键键的问问题？？问题解解决方方案◊对对受诊诊企业业来说说，问问题解解决的的优先先序列列是什什么？？◊未未解决决的问问题对对企业业造成成了哪哪些方方面的的影响响？如目标标失败败、绩绩效下下降、、内部部冲突突与危危机、、士气气低落落等◊建建议的的变革革将如如何提提高组组织的的赢利利水平平和赢赢利能能力？？问题解解决方方案3、企企业的的优势势与关关键资资产企业诊诊断的的本意意是寻寻找企企业的的毛病病和问问题。。但是是，这这样往往往容容易忽忽视企企业的的优势势方面面。为为了平平衡起起见，，对企企业的的长处处和关关键资资产也也需要要正确确地指指出。。因为为这是是企业业赖以以生存存的根根本◊身身体强强壮就就可以以抵御御和容容忍一一些小小毛病病◊对对于企企业赖赖以维维持的的好的的传统统不需需要加加以改改变问题解解决方方案4、诊诊断建建议（（问题题解决决方案案）◊诊诊断建建议应应集中中在长长期内内能够够解决决问题题的少少数几几个关关键领领域。。◊诊断的的本质是把把有意义的的数据反馈馈给管理当当局，使得得组织能够够理解其行行为和当前前处境，并并能够对所所发现问题题采取某些些行动措施施。诊断建建议只是预预备性质的的。问题解决方方案◊尽量避避免给出过过多的诊断断建议◊改善方案案的内容必须须是在充分了了解企业现有有管理水平和和经营者知识识经验性格等等情况基础上上形成的，要要方便企业理理解和贯彻落落实；◊改善方案必必须从综合的的观点出发，，形成体系，，而且立足于于朴实无华；；问题解决方案案◊不是罗列列改善方案，，而是考虑重重要程度、缓缓急程度、难难易程度，按按先后顺序提提出列出备选选方案清单。。5、诊断顾问问需要针对问问题点列出受受诊企业面临临的各种选择择。在创造解解决方案时，，应该考虑受受诊企业的下下列因素：问题解决方案案◊受诊企业业的直接需求求◊企业的长长远需求◊企业的技技能和能力◊企业的财财务健康性◊企业的内内部政治格局局◊企业变革革的能力◊企业的财财务要求和理理想问题解决方案案6、评价问题题解决方案◊运用财务务标准、技术术标准、市场场标准、人力力资源标准评评价每一个备备选方案◊建议行动动方案的内在在一致性◊现实性。。即推荐方案案是否同最初初的问题相配配比，是否满满足企业的真真正需要。◊实践性。。建议方案是是否完全可行行？在财务上上产生的重要要意义在哪里里？问题解决方案案◊未来相关关性。行动方方案是不是考考虑到了未来的情景变变动？推荐建建议是否超越越了最近的未未来，超越了了推荐方案的的现实？◊让受诊企企业参与推荐荐方案的形成成过程。◊在创造解解决方案过程程中，鼓励新新建议和新概概念。诊断报告八、如何撰写写诊断报告？？•设计好报报告结构。诊诊断报告必须须进行精心的的结构设计和和构思，要把把数据、研究究过程、诊断断模型、诊断断结论有机地地联系起来构构成一个完整整的整体。•良好的结结构和逻辑严严密的观点陈陈述会使陈述述的观点一目目了然，使报报告