卓越的客户服务与管理-陈巍

卓越的客户服务与管理—陈巍第一讲客户服务的竞争环境分析一、竞争的产生、加剧、白热化。电视广告发展初期：①老百姓不认可；②传统经营观念深深影响中期：①引导时尚消费的目的逐渐被人们认可；①成为企业将商品推向市场的必备武器。电视广告发展现状：巩固市场并保持一种产品的消费惯性，为电视广告注入新的内涵。二、企业在市场竞争中走过的四步历程1、早期巨大的市场空间2、众多企业杀入3、产生市场竞争4、竞争白热化三、企业展开竞争的四个领域1、质量领域—产品质量的竞争2、传统服务领域—传统服务领域的竞争，产品售后服务的竞争3、品牌领域—品牌知名度的竞争4、价格领域—价格战四、企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势一、竞争平衡被打破——传统客户服务的升级1、传统客户服务领域的竞争：软件领域的竞争2、销售环节中的服务竞争；3、客户服务质量的竞争，包括硬件和软件。服务的特点(1)客户服务产业中广泛应用的高科技手段，部门与客户间的互动沟通；(2)客户服务产业日趋专业化。二、国内客户服务产业面临和存在的问题1、硬件的完善不能弥补软件的缺陷；2、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；3、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。三、客户服务产业目前存在的几种服务状态1、优质客户服务特性：程序特性和个人特性四、客户服务产业中4种客户服务类型1、漠不关心型2、按部就班型3、热情友好型4、优质服务型优质的客户服务要求全程护垒第三讲客户服务的概念一、如何为客户下定义客户服务是一种无形的产品。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务。客户服务定义的误区—狭隘的定义要点：①客户远不止是购买者；②不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；③优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；④以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；⑤预见客户的真正需求；⑥完成交易后使客户产生满足感。二、客户服务的准确概念迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。客户服务：①为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。②根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。三、服务等于利润—创造企业客户服务个性服务个性：当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。第四讲客户服务对于企业的意义一、服务品牌的牢固树立优质的客户服务是最好的企业品牌◆服务对于一个企业的意义远远超过销售。◆优质的客户服务是最好的企业品牌。◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。◆牢固树立服务品牌。◆客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。二、好的口碑使企业财源滚滚1、每一个人都不愿意尝试新的东西口碑：朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告2、正面情感和负面情感的宣泄人类对负面情感的反应要比正面强烈，不良的口碑更会让客户到处宣传。3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带三、优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障客户叛离：唯一疗法——“客户为中心”，为客户提供最好的服务四、老客户—企业发展壮大的基石老客户＝更少的费用+丰厚的利润开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。第五讲

优质服务对服务人员的意义1、对工作的热爱和自豪感的产生。2、客户服务经验的累积。3、自我素质和修养的提升。4、人际关系和沟通能力的提升。

第六讲

客户服务人员的素质要求

一、心理素质的要求1、处变不惊的应变力—对突发事件的有效处理2、挫折打击的承受能力—面对客户的误解和羞辱3、情绪的自我掌控及调节能力—始终保持愉快的心情4、满负荷情感付出的支持能力—对待每位客户都付出热情与微笑5、积极进取、永不言败的良好心态二、品格素质的要求1、忍耐与宽容2、注重诺言，不是信于人3、勇于承担责任，从不推卸4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一6、强烈的集体荣誉感三、技能素质的要求1、良好的语言表达能力：是实现客户沟通的必要技能和技巧。2、丰富的行业知识及经验：是解决客户问题的必备武器。3、熟练的专业技能：熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。4、优雅的形体语言表达技巧：能体现出客户服务人员的专业素质。5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：是做好客户服务工作的关键所在。6、具备良好的人际关系沟通能力：跟客户之间的交往会变得更顺畅。7、具备专业的客户服务电话接听技巧。8、良好的倾听能力：是实现客户沟通的必要保障。四、综合素质的要求1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力第七讲

整合最佳形象技巧

一、整合最佳形象技巧亲善大使的第一印象—亲切、自然、朴实、大方专业化的体现在什么地方呢？◆应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识；整洁的仪表会增强客户的信赖感二、形体语言的表达技巧

1、客户服务中的职业微笑技巧2、客户服务中应避免的不良形体语言(1)双手抱在胸前—进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。(2)说话时手指放在嘴上—说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。(3)背靠或斜靠在物体上—背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。(4)避开对方延伸的接触—避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。高超的客户服务技巧的真谛只有两个字—沟通

第八讲

服务语言的表达技巧

一、服务语言表达技巧1、面对面沟通成功的四要素：语言(7%)、语调、表情、手势(93%)2、正确掌握语调中语速、音量、音调的运用◆正确的服务语气：乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然语速◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。音量◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。二、服务用语具体表达技巧1、在客户服务的语言中，没有“我不能”2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”5、在客户服务的语言中，没有“但是”6、在客户服务的语言中，有一个“因为”◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。第九讲客户服务中倾听技巧一、什么是倾听?倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。二、提高倾听能力的技巧◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。倾听的技巧1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言6、避免虚假的反应第十讲客户服务电话技巧一、用声音描绘最佳形象人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。二、有效地利用提问技巧1、提问的好处◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。◆通过提问，理清自己的思路。◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。2、有效的提问技巧(1)针对性问题：能让你获得细节(2)选择性问题：用来澄清事实和发现问题(3)了解性问题：用来了解客户信息的一些提问(4)澄清性问题：正确地了解客户所说的问题是什么(5)征询性问题：告知客户问题的初步解决方案(6)服务性问题：超出客户的满意(7)开放式问题：用来引导客户讲述事实的(8)关闭式问题：对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的3、客户常见问题及答案的归纳汇总：(1)将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量(2)将常见问题的答案放在网上，以供客户了解4、客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误(1)避免使用命令口吻(2)避免推卸责任三、服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧客户是：一个本企业最重要的人一个最终为我们的工资单付款的人一个我不应该与之争论的人一个像我一样怀有偏爱和偏见的人一个我应该小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个需要我们的帮助的人一、客户需求的心理分析1、客户基本需求清单◆受欢迎的需求◆及时服务的需求◆感觉舒适的需求◆有序服务的需求◆被理解的需求◆被帮助的需求◆受重视的需求◆被称赞的需求◆被识别或记住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隐私的需求2、如何识别客户的需求就像你自己一样，客户也需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸……二、客户类型分析1、友善型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。三、满足客户需求的服务技巧第十二讲超越客户满意的服务技巧一、让更多的客户成为回头客1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你；2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议；3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题；4、格外的关心客户；5、即使你不高兴，也面露笑容；6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；7、提供超出客户预料的服务；8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识；9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益；10、不断地追求客户的称赞。二、为客户提供附加服务1、让客户惊奇2、让客户感动3、想在客户的前面三、保持精神饱满接待过度综合症：疲惫、无精打采、沮丧、不高兴、没耐心保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧一、客户调查获取信息反馈1、客户满意度调查的重要性：(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。(2)客户对于企业的看法。(3)客户对于产品的满意程度，由此更好地改进产品和服务。2、客户满意度调查的方法：客户满意度调查表的内容设计：(1)您继续使用这种产品的欲望有多强(2)您是否会向您的朋友推荐这种产品(3)如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进(4)促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么(5)您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步(6)为了改进服务,您认为公司应该做些什么3、客户满意度调查表的内容说明：(1)您继续使用这种产品的欲望有多强。(2)您是否会向您的朋友推荐这种产品—口碑的问题。(3)您认为公司哪些方面应该改进。(4)您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么？(5)您认为公司正在发展还是正在退步—这是对于老客户而言的。(6)为了改进服务。二、客户满意度调查的技巧1、客户满意度调查的技巧：(1)调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；(2)随表格赠送企业自己的小礼品；(3)建立客户满意度数据库，了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。◆填写调查表格，表格随着产品一起给客户，填好之后再寄回企业。◆可采用街头随机调查。◆是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。◆以调查表格的形式直接面对客户进行了解。◆需要建立客户满意度调查数据库。三、如何写客户服务信函1、信函的目的(1)成功地向客户表达你的意图；(2)有效地促使客户采取行动；(3)处理客户所抱怨的问题；(4)对客户的询问作出答复；(5)告之公司的相关事宜。2、什么时候企业需要用服务信函呢？(1)一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；(2)或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；(3)或者说告之一些已经改善的地方；(4)再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。3、信函的技巧：(1)吸引客户的注意力。(2)发出行动号召。4、如何通过信函告诉客户坏消息(1)铺垫。(2)做完铺垫以后，开始转折，就是要做好让客户失望的准备。(3)然后再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。(4)最后是行动号召，号召客户采取行动，以结束这封信。第十四讲客户投诉分析一、我们需要客户投诉二、投诉对企业的好处1、有效处理投诉，把投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象；2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固；3、投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走。二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估三、有效处理客户投诉的意义认知1、百分之九十不满意的客户从来不抱怨。2、对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!3、多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。四、客户投诉定义及原因分析1、客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。2、客户投诉产生的原因(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3)寻呼网络缺陷；(4)客户服务人员工作的失误；(5)店员及其它工作人员服务质量问题；(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。3、客户投诉的定义当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。第十五讲

正确处理客户投诉的原则

一、双赢客户服务游戏我输——你赢我赢——你输我输——你也输我赢——你也赢二、处理顾客投诉的原则

1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩2、想方设法平息抱怨，消除怨气3、要站在顾客立场上将心比心4、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。5、迅速采取行动第十六讲

有效处理投诉的方法和步骤1、接受投诉：迅速受理，绝不拖延；2、平息怨气，当客户的出气筒3、澄清问题4、探讨解决，采取行动：5、感谢客户第十七讲

特殊客户投诉的有效处理技巧

一、特殊客户投诉的类型难缠客户的类型有：1、易怒的客户2、下流或令人讨厌的客户3、矜持的客户4、霸道的客户5、批评家6、喋喋不休的客户7、古怪的客户8、犹豫不决的客户9、酗酒的客户10、爱争辩的客户二、难缠客户的心理和投诉原因分析

1、他们疲劳和沮丧2、困惑或遭到打击；3、在保护自我或自尊；4、感到被冷落；5、不善于说话或对语言的理解能力很差；6、心情不好因而在你身上出气……。三、常见的客户投诉原因分析1、他的期望没有得到满足；2、他很累,压力很大或遇到了挫折；3、他想找个倒霉蛋出出气——因为他在生活中没有多大的权力；4、他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；5、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；6、他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；7、他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；8、他的信誉和诚实受到了怀疑；9、他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；10、他觉得自己的利益受到了损失；11、他觉得你浪费了他的时间……四、难缠客户的应对方法

1、说话不触及个人2、对事不对人——做一个问题解决者3、征求对方意见——您看怎样做能让您满意4、礼貌的重复五、处理投诉时的情绪自我控制自我对话—把握自己的情绪1、我是问题的解决者，我要控制住局面；2、客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；3、保持冷静，做深呼吸；4、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；5、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；6、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；7、我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。六、投诉处理结束后的自我检讨七、投诉补偿—变抱怨者为拥护者补偿鼓励—客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为：1、商誉维护赠品2、商誉修复赠送3、商誉修复行动4、商誉修复跟进第十八讲

客户投诉实战案例分析

一、客户服务热线投诉的案例分析

投诉处理的正确方法和步骤：第一步，要受理投诉，首先要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。二、极端客户投诉处理的实践练习案例第十九讲

客户服务管理工作认知

一、如何理解服务利基1、服务利基：不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。2、决定服务利基有两方面的因素：(1)特色服务内容◆企业所属的行业背景—企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。◆企业所属的具体行业—就是说大环境下的一个小环境。(2)目标客户群体◆行业目标客户群体（个人或团体）◆企业目标客户群体:（个人或团体）◆客户服务部门目标客户群体:（个人或团体）二、了解企业的服务特征1、导向性：你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向，①人为导向包括上门安装、维修等；②以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务。2、技术性：客户服务中所涉及到的技术。3、交际性：包括生理和感情两个方面。4、时间性：服务的持续时间的长短。5、方位性：客户服务的地点。6、复杂性：客户服务的程序和方法的复杂程度。7、适应性：服务系统的弹性有多大。8、数量性：在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。9、学习性：客户服务人员需要多少教育和培训。10、监管性：客户服务的系统需要多大程度上的监督。三、如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

1、80/20法则◆企业80%的利润来自20%的客户；◆企业80%的麻烦来自20%的客户；◆企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。2、目标客户群体分类①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。②只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。③需要最多服务的客户。④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务，为最有价值的客户去提供特殊的服务。3、对不同客户提供不同服务(1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。(2)关键是看你要让谁满意。4、建立客户数据库5、清除垃圾客户：难缠的客户—对企业提出过高的要求，而企业无法满足的客户，这些人叫垃圾客户。第二十讲

如何制定客户服务宗旨

一、企业客户服务质量糟糕的原因

1、员工“三个不”(1)员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。①员工不清楚公司服务宗旨。②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。③不会因人而异。④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。(2)他们不知道怎样才能提供优质的服务①缺乏客户服务技巧。②没有受过专业的培训。③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。④不是标准化客户服务。(3)他们不适合做客户服务工作①生活当中斤斤计较。②脾气很暴躁。③认为客户服务低人一等。2、企业“两个没有”(1)公司没有鼓励员工的机制①薪水比较低。②工作表现好与坏不影响薪水发放。(2)公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。③没有得到及时肯定。④总觉得自己的工作是临时性的。⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。二、客户服务宗旨及制定流程1、客户服务宗旨应该是：(1)说明公司存在的理由(2)使公司和员工了解公司存在的意义制订客户服务宗旨(1)用简洁的语言起草服务宗旨：①公司存在的目的；②我们经营的范围；③超越对手的具体方法。(2)听取意见反馈，进行修改、定稿。(3)使服务宗旨成为公司的宪法：①使服务宗旨成为培训员工的主要内容；②使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。2、客户服务宗旨的制定要有员工的参与3、检验客户服务宗旨第二十一讲

客户服务管理的标准化确立

一、确立优质客户服务标准的重要性

1、树立企业与员工的工作目标—前进的动力2、向客户及员工传达企业的希望3、创造有价值的衡量工具二、建立优质客户服务标准的指导原则1、建立服务标准的问题思考◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。2、对于客户服务标准的要求：(1)明确性(2)可衡量性(3)可行性(4)及时性(5)吻合性三、如何确定优质客户服务的服务标准领域

1、优质服务程序方面的标准领域(1)时限—时间标准。(2)流程—顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。(3)适应性—程序灵活适应客户。(4)预见性—领先客户一步着想。(5)信息沟通—迅速传递信息。(6)组织和监管—清晰、高效的组织结构。2、优质服务个人方面的标准(1)仪表——外在标准态度——身体语言及语调(2)关注——使客户感到特别优待(3)得体——服务语言的标准(4)销售技巧——销售是服务不可分割的一部分(5)投诉处理标准——处理权限有多大，有哪些相关标准四、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

1、制定方法(1)首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。(2)其次确定你需要改变哪些方面的服务。(3)然后确立可衡量的标准。(4)最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。2、执行步骤(1)培训员工以达到服务标准。(2)定期对服务标准进行检查。(3)向员工通报对标准执行情况的检查结果。(4)奖励员工—根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。(5)重新评估服务标准。第二十二讲

建立出色的客户服务管理体系

一、客户服务人人有责—企业各部门的条块分割与有机结合1、各自为战—客户服务中陈旧的条块分割模式2、并肩作战——客户服务中企业各部门的有机结合怎么评定一个企业的客户服务是不是属于有机结合的呢？(1)企业的每个部门都明确了解客户的需求。(2)客户服务体系不是各部门条块分割，而是各部门有机结合、相互协调的体系。(3)各部门员工组成工作小组共同担负责任，确保客户满意。(4)如果政策或者程序发生了变化，先要征求各部门的意见是否会给客户带来影响。(5)事先都会互相沟通，不是只考虑一个部门而不兼顾其它部门的利益，每一项决定都有利于整个企业的发展。(6)出现问题以后，没有相互指责，只有共同努力解决问题。二、建立合作化客户服务的企业文化

1、企业文化的建立与发展(1)你经营企业的独特方式称为企业文化。(2)它建立在企业传统、员工的价值观念和个性基础上。(3)企业文化不是一两天就能够建立起来的，是一个潜移默化的过程。(4)重视客户服务，发展一种企业文化是一项巨大而持久的工作。(5)它需要企业管理层的极大努力和全体员工的积极配合。(6)管理层不支持不重视，企业就很难形成一种以客户为导向的企业文化。2、榜样的力量——上行下效(1)企业文化来自于员工对经理行为的效仿。(2)把你的员工当作客户来对待，让他们从你的榜样中学习怎样对待客户。3、促进企业合作文化形成的方式(1)鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享信息，最好完全消除部门界限。(2)给你的员工一个观念：“公司是一个由许多小组组成的一个大组”。(3)鼓励你的员工参加跨部门的多职能小组。(4)为员工创造与其他部门接触的机会（聚会）。(5)宣扬部门合作的好处，树立部门和员工的协作榜样。三、创建出色的客户服务职能部门

1、服务无处不在——客户服务体系没有固定模式◆人类为了自己的方便而在不断地创造机构，并且不断地发现自己正在成为创造这些结构古怪的机构的牺牲品。◆员工之间团结协作、共享信息为客户所做的集体努力比代表部门的机构意图更为重要。◆现在的理念叫做服务无处不在，就是客户服务体系没有固定模式。2、客户服务应该得到强力支持3、创造自我领导小组◆自我领导小组是指由销售、维修、技术、服务等关键部门的员工临时或长期地组成的一个客户服务小组，高效处理客户服务问题，或担负完成指定的工作任务。◆这个项目小组可以随机处理很多棘手的客户服务问题，而且处理的效率是相当高的。第二十三讲

客户服务管理的监督与完善

一、如何建立完善的客户服务评价系统

维护已经创立起来的服务形象的有效方法是：建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。1、创立客户服务审核系统客户服务审核系统：①是定期考核服务系统如何运行的组织形式；②采取一定手段以测定服务系统完善与否。◆服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最主要的是一些服务的关键指标。◆服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。◆通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。2、创立客户信息反馈系统◆客户信息反馈系统：通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。(1)通过客户信息反馈系统了解◆客户对企业的满意达到什么程度◆客户到底想要什么◆客户欣赏哪些方面的服务◆什么是客户的普遍抱怨◆客户对改进服务有什么建议。(2)客户信息反馈的障碍◆客户不相信反馈会有作用，◆客户不容易见到管理层。(3)客户信息反馈障碍的清除方法克服信息反馈障碍的方法—用行动来证明你的诚意◆在你的调查表格中注明：“您提供的宝贵意见我们会—”，或者“您提供的宝贵意见，如果能代表多数人意见的话，我们会—”。◆邀请客户参加客户交流会。◆邀请客户做监督员，调动客户的积极性。3、建立员工信息反馈系统员工信息反馈系统主要是对员工的工作表现加以观察，并与员工分享信息系统—员工信息反馈。(1)员工信息反馈包括：①每天口头反馈客户服务成功的案例。②通报客户服务失败的例子。③及时收集员工对服务的合理建议。④通过一些优质的客户服务标准。⑤定期对员工的表现进行评估。⑥通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论。二、客户服务质量的自我完善

杜绝客户服务出现问题后的相互指责第二十四讲

客户服务人员的选拔与管理

一、客户服务的岗位设计和人员要求

1、优质客户服务岗位设计：第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。2、客户服务岗位员工的要求标准：(1)员工需要哪些关键知识①文化水平要求②需要经过哪些培训(2)员工需要哪些工作技能①分析能力②计算机应用能力③交际能力④解决冲突能力⑤时间观念⑥谈判能力⑦创造力(3)员工需要哪些行为品质①解决问题的能力、耐心、自信、果断②品格的竞争力：信仰—善恶标准③价值观④责任感—勇于承担责任⑤爱心⑥奉献(4)规定工作技能标准①微笑②及时③专业二、客户服务人员的选拔1、人们在接受面试时，通常是戴着面具的。2、他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。3、你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人。4、秘诀是—