跨部门沟通与协作技巧课程课件

安世通

《跨部门沟通与协作》

课程讲授：肖凤德安世通

《跨部门沟通与协作》

课程讲授：肖凤德22课程目标与要点跨部门沟通及目的跨部门沟通的重要性不良跨部门沟通的原因分析跨部门冲突的来源冲突的原因分析与冲突管理建立“连系性关系”的关键沟通的艺术：听、说、看、写沟通的方法和技巧“连系型”沟通有效倾听的流程和技巧情绪管理冲突概述“连系型”领导者的5个特征和5个步骤“连系”策略与客户关系倾听的三种模式四种沟通风格的测试与运用3课程目标与要点跨部门沟通及目的3小组介绍：我们如何与他人尽快/深层次建立“连系”/关系？兴趣与爱好最近最关心的事（工作、生活）对今天学习的期待找到小组成员一个以上的共同点小组介绍：小组介绍：我们有什么办法和别人尽快建立连系？小组介绍：沟通的困难和障碍沟通中的技巧和方法沟通的困难和障碍沟通中的技巧和方法沟通的目的是什么？沟通的目的是什么？跨部门沟通的目的跨部门沟通的目的99成功沟通的标志成功沟通的标志不良沟通的过程交流探讨障碍决裂冲突一个沟通成功且高效的团队，必须具备善于处理沟通障碍与冲突的领导者与协调者。不良沟通的过程交流探讨障碍决裂冲突一个沟通成功且高效的团队，跨部门沟通在企业中的重要性？跨部门沟通在企业中的重要性？跨部门沟通不畅还的原因分析跨部门沟通不畅还的原因分析沟通是一门艺术听说看写14沟通是一门艺术14语气语言肢体雅伯特·马布蓝（AlbertMehrabian）语气语言肢体雅伯特·马布蓝（AlbertMehrabian连系性沟通者是：

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。“连系型”领导人的五个特征连系性沟通者是： ;“连系型”领导人的五个特征先

，然后再说，考虑信息、信息接受者和你的目的设法理解对方沟通的

；抓住

；

连系性沟通者让对方明白这个沟通对对方的益处，让对方

；

连系性沟通者善于

；

“连系”的五个技巧先，然后再说，考虑信息、信息接受

“沟通不仅仅是交流，而是人们与信息的真正含义建立连系（CONNECTION）”——NIDOQUIBNN“沟通不仅仅是交流，而是人们与信息的真正含义建立连系（CO听说看写“连系”Connection影响力听说看写“连系”影响力“说”的三步曲信息方法故事/案例20“说”的三步曲信息20选择主题进行讲解创新提升绩效成就他人的人成就自己合作达成双赢熟能生巧有志者事竟成21选择主题进行讲解创新提升绩效21肢体语言思维肢体语言思维听说看写“连系”Connection影响力听说看写“连系”影响力这个苹果不大好吃这个苹果不大好吃请写出以下题目中，两句话的区别：

冬天：能穿多少穿多少；

夏天：能穿多少穿多少。剩女产生的原因有两个：一是谁都看不上，二是谁都看不上。地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。”

单身人的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。请写出以下题目中，两句话的区别：

两种人容易被甩:一种不知道什么叫做爱，一种不知道什么叫做爱。

想和某个人在一起的两种原因:一种是喜欢上人家，另一种是喜欢上人家。一个男同事和一个女同事上班同时迟到，但女的没被扣工资，男的被扣了，男的就问女同事“你为什么没有被扣工资？”女的说：“因为我睡过头了。”男的说：“我也睡过头了呀。”跨部门沟通与协作技巧课程“连系”——通过恰当地“观察、倾听、提问、表达”等沟通方式，进入彼此的内心世界，创造出最佳的情感氛围，从而进入更深层次的沟通。“连系”——通过恰当地“观察、倾听、提问、表达”等沟通方式，“好奇心会消除对未知的惰性和恐惧”“我们所能体验最美的事，便是无法理解的事，它激发好奇心，它是所有真正艺术与科学的来源。”——爱因斯坦“好奇心会消除对未知的惰性和恐惧”“开放不仅仅是一套技能，对于涉及人类精神层面的问题，再下处方时，我们不得不小心翼翼。开放超乎个人的因素，它是一种存在于你和他人之间的一种关系。它是一种精神层面和思想状态的改变，以及一套技能与实践的方法。”——欧白恩（汉诺瓦保险公司CEO)“开放不仅仅是一套技能，对于涉及人类精神层面的问题，再下处方“在追求开放的过程中，如果你只具备渴求的动机，而没有实践的技能，是不会有效果的。但是，另一方面，如果你并为真心想要达成开放的境界，而想要培养那样的技能，同样无法充分发挥效果。”——欧白恩（汉诺瓦保险公司CEO)“在追求开放的过程中，如果你只具备渴求的动机，而没有实践的技

BreakingDownBarrierstoEffectiveDesign BreakingDownBarrierstoEff“连系”——通过恰当地“观察、提问、倾听、表达”等沟通方式，进入彼此的内心世界，创造出最佳的情感氛围，从而进入更深层次的沟通。“连系”——通过恰当地“观察、提问、倾听、表达”等沟通方式，什么容易引起“抗拒”？行为

语言

想法/观念

什么容易引起“抗拒”？3434冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念冲突是一种过程，在两方或者更多方（包括个人、群体和组织）之间，由于目标、态度、情绪或行为的不一致而导致的争论或对立。冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念冲突冲突的概念冲突的类型如何看待冲突个人内心的冲突个人间的冲突个人与群体的冲突群体间的冲突冲突的层次冲突的概念冲突的概念冲突的类型如何看待冲突个人内心的冲突冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念组织冲突形式ABG1G2G3

内心冲突（目标和认识）组织内冲突

人际冲突冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念组织冲突形式ABG冲突的概念冲突的类型如何看待冲突如何看待冲突建设性冲突激发思维,创意和活力破坏性冲突干扰协作,影响绩效情绪性冲突个性,情感和性格的不和压力性冲突给对方或自己带来压力沟通性冲突目标、态度、方法差冲突都给我们带来了什么？冲突的概念冲突的类型如何看待冲突如何看待冲突建设性冲突冲突的积极作用暴露了矛盾和问题增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新有利于产生新的观点有利于改善工作关系——员工相互不了解有利于创新和组织变革——三个臭皮匠抵一个诸葛亮

冲突的积极作用暴露了矛盾和问题冲突的负面作用影响团结、加深了矛盾影响到团体士气损害形象影响健康、耗费时间导致群体功能停顿损害绩效威胁到群体生存形成对立、相互制约战争——两败俱伤，你死我活，同归于尽

冲突的负面作用影响团结、加深了矛盾1、冲突的诱因?信息不对称（管理者）沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异冲突的概念冲突的类型如何看待冲突如何看待冲突问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的冲突的来源1、冲突的诱因?信息不对称（管理者）文化与习惯差异冲突的概念尽量避免冲突的发生本着“人人为我，我为人人”的观念

用公平和平等的交流方式坚持冲突管理的原则按照冲突管理的程序处理跨部门冲突增强团队意识，以双方共同的目标为出发点控制自己的情绪学会化解压力善于处理跨部门沟通如何处理好跨部门的冲突尽量避免冲突的发生如何处理好跨部门的冲突红灯

情绪行为和语言绿灯彼此联结相互信任气氛融洽保持冷静倾听理解重新选择实质问题的探讨红灯 彼此联结保持冷静实质问题的探讨编剧：化“反推”为“连系”结合工作实际，编写两个剧情：给下属布置工作向领导汇报工作针对其他部门的需求同事间争论时面对客户投诉编剧：化“反推”为“连系”结合工作实际，编写两个剧情：找出尽可能多的方式来化解你的抵触反应化解抗拒练习

BreakdowntheResistanceExercise找出尽可能多的方式来化解你的抵触反应化解抗拒练习

Brea成功者的思维：个人成功与团队成功46成功者的思维：个人成功与团队成功46“最有效的教育方法不是告诉人们答案，而是向他们提问。”

——苏格拉底“最有效的教育方法不是告诉人们答案，而是向他们提问。”奥韦司基教授的《影响人的举动》一书中说：“当一个人开始‘否定’时，就形成了一道心理防线，他就要固执下去，来维护自己的人格尊严。即使他意识到自己的‘不’并不正确，他也不会放弃自尊，而是继续固执下去。因此在开始谈话时，最重要的是先说一些对方认同的事情。奥韦司基教授的《影响人的举动》一书中说：“我们愿意倾听真理，但我们更愿意倾听我们喜欢和认同的人，尽管他们说的不一定是真理。”

——行思顾问“我们愿意倾听真理，但我们更愿意倾听我们喜欢和认同的人，尽管先理解别人，在寻求被理解恰当地提问倾听——3F倾听简洁明了地表达50先理解别人，在寻求被理解恰当地提问50第一层次：以自我为中心的倾听；往往我们的习惯会构成一些干扰：一边听一边批判否定一边听一边演绎，实际是听自己的选择性的听自己喜欢的只是外表装听第一层次：以自我为中心的倾听；第二层次：以对方为中心的倾听将焦点放出去，听到是忘我（放下自身情绪，身体状况干扰）专心（专注于客户身上，不分心，活在当下）求知（全请接收客户信息）开放（不会因为与自身趋向差异而排斥抗拒）第二层次：以对方为中心的倾听第三层次：直观式聆听（冰山下的期待、渴望）

（第三层次也是教练的聆听）事实（Facts）：当对方说话时，不要急于你自己的想法或成见来判断，了解事实和真相。意图（Focus）：聆听对方时，听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实想法和背后的意图。感觉（Feeling)：教练认真聆听听到客户的真实意图，也是一种判断，因此，不要把聆听到底东西认死理，还要将聆听到与客户核对。第三层次：直观式聆听（冰山下的期待、渴望）Intention倾听意图Recognizethe

intentionbehind

theexpectation识别期望背后的

真实意图Feeling倾听感受Feeltheotherparty’semotion察觉对方的情绪状态Fact倾听事实Discernit’sfactor

judgment区分是事实还是判断FocusFactFeelListen3F倾听技巧IntentionFeeling倾听感受FactFocus“一滴蜂蜜比一斤胆汁，粘的苍蝇更多。”——古代希腊王克里萨斯宫中的一名奴隶——伊索，在公元前600年说了一些寓言故事，流传至今。那些道理，在25个世纪前的雅典，在今天的波士顿和路德维尔同样适用。别忘了太阳和风的故事，同情、友好和表扬，比来硬的更管用。“一滴蜂蜜比一斤胆汁，粘的苍蝇更多。”到月亮上去不算太远，我们要走的最大距离还是在我们之间。

——戴高乐到月亮上去不算太远，我们要走的最大距离还是在我们之间。以下是一位散文家爱伯特▪赫伯的一段名言:“每次出门的时候，记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来。吸一口灿烂的阳光，向朋友微笑问好，与人握手的时候要诚心诚意。别害怕被误解，也别浪费时间想敌人的事。先在心里打算好自己要做什么，然后，别再三心二意，就一直朝着目标一直前进。把精神用在有价值的大事上面，如此，日复一日，你便发现在不知不觉当中，你已逐渐在实现自己的心愿。以下是一位散文家爱伯特▪赫伯的一段名言:以下是一位散文家爱伯特▪赫伯的一段名言:在想象中描绘理想中的自己，并且认定自己每时每刻在朝那个形象改变……思想的力量伟大无比，故要维持一种好的心态勇敢、坦白、明朗、愉快等。能正确地思考即是一种创造力。所有事物可经由意愿而完成，每一个真诚的祷告都会得到应允。只要心里坚持，事情就会如我们所愿。记得把下巴缩进去，把头抬起来，我们都像孕育在蚕蛹内准备再生的神之子。”以下是一位散文家爱伯特▪赫伯的一段名言:肢体语言思维肢体语言思维跨部门沟通与协作技巧课程微笑沟通

微笑胜于言论，对人微笑就是向人表明：“我喜欢你你让我快乐我喜欢见你。”这是一个真理，任何有经验的成功商人都会明白。微笑可以解决问题微笑能解决问题微笑是疲倦者的温床，失望者的信心，悲哀者的阳光，又是大自然解除患难的妙方。微笑沟通

微笑胜于言论，对人微笑就是向人表明：“我喜欢你你让戴尔·卡耐基：“古老的中国充满了许多处世的智慧。他们有句格言很值得你我铭记在心”“笑脸可通神，恶脸不开店。”戴尔·卡耐基：“古老的中国充满了许多处世的智慧。他们有句格言跨部门沟通与协作技巧课程沟通风格测试风格测试不同风格的沟通特征如何与不同风格的人沟通64沟通风格测试风格测试64听说看写连系五个特征五个技巧

父母老师上司

孩子学生下属抗拒对方的担心、喜欢、关心、讨厌连系五个技巧父母老师上司抗拒对方的担心、喜欢、关辅助材料66辅助材料661、培养说话能力使你说的话有分量，有说服力。你可以把这种能力同时应用在日常谈话及公开演讲上。2、养成使自己对别人产生兴趣的习惯。而且你要从他们身上找出美德，对他们加以赞扬。3、为你自己创造出一种独特的风格使它适合你的外在条件和你所从事的工作。拿破仑·希尔认为：

真正迷人的个性必须具备以下七要素：1、培养说话能力拿破仑·希尔认为：

真正迷人的个性必须具备以4.发展出一种积极的品格。5.学习如何握手，使你能够经由这种寒暄方式，表达出温柔与热忱。6.把其他人吸引到你身边，但你首先要使自己“被吸引”到他们身边。7.记住：在合理的范围之内，你惟一的限制就是你

在你自己的头脑中设立的那个限制。拿破仑·希尔认为，

真正迷人的个性必须具备以下七要素：4.发展出一种积极的品格。拿破仑·希尔认为，

真正迷人的建立关系的十个基本要诀

（一）没有两个人是一样的。（二）一个人不能控制另一个人（三）沟通的意义决定于对方的回应。（四）跟随行为和情绪而学习，而不是指令。（五）所有行为必有其正面动机。（六）有更好的方法，每个人都会追随。（七）凡事总有至少三个解决方法。（八）成长过程是一个学习过程。（九）应该帮助他人成长而不是替代他们成长。（十）“爱”不可以作为筹码建立关系的十个基本要诀

（一）没有两个人是一样的。安世通

《跨部门沟通与协作》

课程讲授：肖凤德安世通

《跨部门沟通与协作》

课程讲授：肖凤德712课程目标与要点跨部门沟通及目的跨部门沟通的重要性不良跨部门沟通的原因分析跨部门冲突的来源冲突的原因分析与冲突管理建立“连系性关系”的关键沟通的艺术：听、说、看、写沟通的方法和技巧“连系型”沟通有效倾听的流程和技巧情绪管理冲突概述“连系型”领导者的5个特征和5个步骤“连系”策略与客户关系倾听的三种模式四种沟通风格的测试与运用72课程目标与要点跨部门沟通及目的3小组介绍：我们如何与他人尽快/深层次建立“连系”/关系？兴趣与爱好最近最关心的事（工作、生活）对今天学习的期待找到小组成员一个以上的共同点小组介绍：小组介绍：我们有什么办法和别人尽快建立连系？小组介绍：沟通的困难和障碍沟通中的技巧和方法沟通的困难和障碍沟通中的技巧和方法沟通的目的是什么？沟通的目的是什么？跨部门沟通的目的跨部门沟通的目的789成功沟通的标志成功沟通的标志不良沟通的过程交流探讨障碍决裂冲突一个沟通成功且高效的团队，必须具备善于处理沟通障碍与冲突的领导者与协调者。不良沟通的过程交流探讨障碍决裂冲突一个沟通成功且高效的团队，跨部门沟通在企业中的重要性？跨部门沟通在企业中的重要性？跨部门沟通不畅还的原因分析跨部门沟通不畅还的原因分析沟通是一门艺术听说看写83沟通是一门艺术14语气语言肢体雅伯特·马布蓝（AlbertMehrabian）语气语言肢体雅伯特·马布蓝（AlbertMehrabian连系性沟通者是：

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。“连系型”领导人的五个特征连系性沟通者是： ;“连系型”领导人的五个特征先

，然后再说，考虑信息、信息接受者和你的目的设法理解对方沟通的

；抓住

；

连系性沟通者让对方明白这个沟通对对方的益处，让对方

；

连系性沟通者善于

；

“连系”的五个技巧先，然后再说，考虑信息、信息接受

“沟通不仅仅是交流，而是人们与信息的真正含义建立连系（CONNECTION）”——NIDOQUIBNN“沟通不仅仅是交流，而是人们与信息的真正含义建立连系（CO听说看写“连系”Connection影响力听说看写“连系”影响力“说”的三步曲信息方法故事/案例89“说”的三步曲信息20选择主题进行讲解创新提升绩效成就他人的人成就自己合作达成双赢熟能生巧有志者事竟成90选择主题进行讲解创新提升绩效21肢体语言思维肢体语言思维听说看写“连系”Connection影响力听说看写“连系”影响力这个苹果不大好吃这个苹果不大好吃请写出以下题目中，两句话的区别：

冬天：能穿多少穿多少；

夏天：能穿多少穿多少。剩女产生的原因有两个：一是谁都看不上，二是谁都看不上。地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。”

单身人的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。请写出以下题目中，两句话的区别：

两种人容易被甩:一种不知道什么叫做爱，一种不知道什么叫做爱。

想和某个人在一起的两种原因:一种是喜欢上人家，另一种是喜欢上人家。一个男同事和一个女同事上班同时迟到，但女的没被扣工资，男的被扣了，男的就问女同事“你为什么没有被扣工资？”女的说：“因为我睡过头了。”男的说：“我也睡过头了呀。”跨部门沟通与协作技巧课程“连系”——通过恰当地“观察、倾听、提问、表达”等沟通方式，进入彼此的内心世界，创造出最佳的情感氛围，从而进入更深层次的沟通。“连系”——通过恰当地“观察、倾听、提问、表达”等沟通方式，“好奇心会消除对未知的惰性和恐惧”“我们所能体验最美的事，便是无法理解的事，它激发好奇心，它是所有真正艺术与科学的来源。”——爱因斯坦“好奇心会消除对未知的惰性和恐惧”“开放不仅仅是一套技能，对于涉及人类精神层面的问题，再下处方时，我们不得不小心翼翼。开放超乎个人的因素，它是一种存在于你和他人之间的一种关系。它是一种精神层面和思想状态的改变，以及一套技能与实践的方法。”——欧白恩（汉诺瓦保险公司CEO)“开放不仅仅是一套技能，对于涉及人类精神层面的问题，再下处方“在追求开放的过程中，如果你只具备渴求的动机，而没有实践的技能，是不会有效果的。但是，另一方面，如果你并为真心想要达成开放的境界，而想要培养那样的技能，同样无法充分发挥效果。”——欧白恩（汉诺瓦保险公司CEO)“在追求开放的过程中，如果你只具备渴求的动机，而没有实践的技

BreakingDownBarrierstoEffectiveDesign BreakingDownBarrierstoEff“连系”——通过恰当地“观察、提问、倾听、表达”等沟通方式，进入彼此的内心世界，创造出最佳的情感氛围，从而进入更深层次的沟通。“连系”——通过恰当地“观察、提问、倾听、表达”等沟通方式，什么容易引起“抗拒”？行为

语言

想法/观念

什么容易引起“抗拒”？10334冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念冲突是一种过程，在两方或者更多方（包括个人、群体和组织）之间，由于目标、态度、情绪或行为的不一致而导致的争论或对立。冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念冲突冲突的概念冲突的类型如何看待冲突个人内心的冲突个人间的冲突个人与群体的冲突群体间的冲突冲突的层次冲突的概念冲突的概念冲突的类型如何看待冲突个人内心的冲突冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念组织冲突形式ABG1G2G3

内心冲突（目标和认识）组织内冲突

人际冲突冲突的概念冲突的类型如何看待冲突冲突的概念组织冲突形式ABG冲突的概念冲突的类型如何看待冲突如何看待冲突建设性冲突激发思维,创意和活力破坏性冲突干扰协作,影响绩效情绪性冲突个性,情感和性格的不和压力性冲突给对方或自己带来压力沟通性冲突目标、态度、方法差冲突都给我们带来了什么？冲突的概念冲突的类型如何看待冲突如何看待冲突建设性冲突冲突的积极作用暴露了矛盾和问题增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新有利于产生新的观点有利于改善工作关系——员工相互不了解有利于创新和组织变革——三个臭皮匠抵一个诸葛亮

冲突的积极作用暴露了矛盾和问题冲突的负面作用影响团结、加深了矛盾影响到团体士气损害形象影响健康、耗费时间导致群体功能停顿损害绩效威胁到群体生存形成对立、相互制约战争——两败俱伤，你死我活，同归于尽

冲突的负面作用影响团结、加深了矛盾1、冲突的诱因?信息不对称（管理者）沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异冲突的概念冲突的类型如何看待冲突如何看待冲突问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的冲突的来源1、冲突的诱因?信息不对称（管理者）文化与习惯差异冲突的概念尽量避免冲突的发生本着“人人为我，我为人人”的观念

用公平和平等的交流方式坚持冲突管理的原则按照冲突管理的程序处理跨部门冲突增强团队意识，以双方共同的目标为出发点控制自己的情绪学会化解压力善于处理跨部门沟通如何处理好跨部门的冲突尽量避免冲突的发生如何处理好跨部门的冲突红灯

情绪行为和语言绿灯彼此联结相互信任气氛融洽保持冷静倾听理解重新选择实质问题的探讨红灯 彼此联结保持冷静实质问题的探讨编剧：化“反推”为“连系”结合工作实际，编写两个剧情：给下属布置工作向领导汇报工作针对其他部门的需求同事间争论时面对客户投诉编剧：化“反推”为“连系”结合工作实际，编写两个剧情：找出尽可能多的方式来化解你的抵触反应化解抗拒练习

BreakdowntheResistanceExercise找出尽可能多的方式来化解你的抵触反应化解抗拒练习

Brea成功者的思维：个人成功与团队成功115成功者的思维：个人成功与团队成功46“最有效的教育方法不是告诉人们答案，而是向他们提问。”

——苏格拉底“最有效的教育方法不是告诉人们答案，而是向他们提问。”奥韦司基教授的《影响人的举动》一书中说：“当一个人开始‘否定’时，就形成了一道心理防线，他就要固执下去，来维护自己的人格尊严。即使他意识到自己的‘不’并不正确，他也不会放弃自尊，而是继续固执下去。因此在开始谈话时，最重要的是先说一些对方认同的事情。奥韦司基教授的《影响人的举动》一书中说：“我们愿意倾听真理，但我们更愿意倾听我们喜欢和认同的人，尽管他们说的不一定是真理。”

——行思顾问“我们愿意倾听真理，但我们更愿意倾听我们喜欢和认同的人，尽管先理解别人，在寻求被理解恰当地提问倾听——3F倾听简洁明了地表达119先理解别人，在寻求被理解恰当地提问50第一层次：以自我为中心的倾听；往往我们的习惯会构成一些干扰：一边听一边批判否定一边听一边演绎，实际是听自己的选择性的听自己喜欢的只是外表装听第一层次：以自我为中心的倾听；第二层次：以对方为中心的倾听将焦点放出去，听到是忘我（放下自身情绪，身体状况干扰）专心（专注于客户身上，不分心，活在当下）求知（全请接收客户信息）开放（不会因为与自身趋向差异而排斥抗拒）第二层次：以对方为中心的倾听第三层次：直观式聆听（冰山下的期待、渴望）

（第三层次也是教练的聆听）事实（Facts）：当对方说话时，不要急于你自己的想法或成见来判断，了解事实和真相。意图（Focus）：聆听对方时，听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实想法和背后的意图。感觉（Feeling)：教练认真聆听听到客户的真实意图，也是一种判断，因此，不要把聆听到底东西认死理，还要将聆听到与客户核对。第三层次：直观式聆听（冰山下的期待、渴望）Intention倾听意图Recognizethe

intentionbehind

theexpectation识别期望背后的

真实意图Feeling倾听感受Feeltheotherparty’semotion察觉对方的情绪状态Fact倾听事实Discernit’sfactor

judgment区分是事实还是判断FocusFactFeelListen3F倾听技巧IntentionFeeling倾听感受FactFocus“一滴蜂蜜比一斤胆汁，粘的苍蝇更多。”——古代希腊王克里萨斯宫中的一名奴隶——伊索，在公元前600年说了一些寓言故事，流传至今。那些道理，在25个世纪前的雅典，在今天的波士顿和路德维尔同样适用。别忘了太阳和风的故事，同情、友好和表扬，比来硬的更管用。“一滴蜂蜜比一斤胆汁，粘的苍蝇更多。”到月亮上去不算太远，我们要走的最大距离还是在我们之间。

——戴高乐到月亮上去不算太远，我们要走的最大距离还是在我们之间。以下是一位散文家爱伯特▪赫伯的一段名言:“每次出门的时候，记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来。吸一口灿烂的阳光，向朋友微笑问好，与人握手的时候要诚心诚意。别害怕被误解，也别浪费时间想敌人的事。先在心里打算好自己要做什么，然后，别再三心二意，就一直朝着目标一直前进。把精神