跨部门沟通与协调技巧(12H)(玉柴)课件

部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師1现任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講师.中國市場總監培訓講師学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9主持人.廈門電視台主講人……等职。

专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人力資源戰略、秘书训练、拓展训练营……等人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反应加倍受肯定。授课经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤集團、维他奶、上汽五鈴、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋业、中山宝元鞋业、柳州工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、柳州汽車仁宝电子、安徽佳通轮胎、北海工行、伟易达等……等2000余家两岸知名企业。講師简介现任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講师.中國市場總監培訓2一、前言二、何謂溝通？(一)

就內容而言，包括事與情:(二)

就形式而言，包括口語與非口語：(三)

就情境而言，包括你我與第三者的互動；(四)

就過程而言，包括1、事實

2、感受

3、期望

4、獲得對方的同意（五）就目的而言：5C共識一、前言3

角色省思--

**************************把問題當課題.把經驗當案例平時（我.我如何.我如何做）溝通?角色省思--

*******4自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確回應對方的話語？您是否留意您溝通過程的態度？您是否注意傾聽？您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？您是否有不良的口頭禪？您是否使用過多的專業術語？您是否只顧表達自己的看法？您是否使用威脅的語句？您是否注意選擇溝通的環境？您是否隨時確認不瞭解的訊息？您是否只聽自己想要聽的訊息？您是否能區分事實與意見？您是否能主動瞭解別人的立場？自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您5何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言情緒語言隱藏語言口語肢體語言肢體接觸目光接觸顏面表情空間距離時間控制言辭間隔外在環境非口語何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言口語肢體語言非6何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合作事情事實心情感受通情達理＋何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合7三、溝通的精神(一)尊重(二)關心(三)了解(四)公平(五)互動三、溝通的精神8溝通的精神關心了解溝通尊重(機會)

公平**************************躺在這裡的人懂得讓比他聰明的人更開心

-----卡耐基溝通的精神關了溝通尊重(機會)公平******9溝通的原則---了解’同理心個性內向情緒安定型

(事實:你是…...)內向情緒不安型

(語意:你是說…...)外向情緒安定型

(感受:你覺得…...)外向情緒不安型

(理由:你覺得…因為...)同理自發描述問題導向協商平等了解溝通的原則---了解’同理心個內向情緒安定型10溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)父母(P)成人(A)小孩(C)機會公平涉入探索了解協商互動溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)11四、溝通的要素(一)

Why---溝通的目的為何？1.

說些什麼？2.

做些什麼？3.

什麼事沒被提及？4.

什麼事沒做？5.

寫了什麼？6.

什麼沒被寫下來？7.

閱聽的人反應如何？8.訊息給人的感覺是什麼？四、溝通的要素12溝通的要素(目的)Why?熱點焦點痛點盲點意氣用事得意忘形心灰意冷粗心大意溝通的要素(目的)Why?熱點焦點痛點盲點意氣用事13溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,体差異效應知覺效應參與效應期望效應信賴效應**************************溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,体***14差異效應1.W:what(內容）

只佔成功溝通的25%

2.H:how如何溝通

3.W:who(光圈效應）

佔溝通成功的75%差異效應1.W:what(內容）15(二)Who---溝通對象的特點1.

由聽眾的眼神反射2.

由肢體語言得之3.

人的四大類型：

A.推動型

B.表達型

C.分析型

D.溫柔型4.

視其所以，觀其所由，察其所安(二)Who---溝通對象的特點16溝通的要素(溝通對象的特點)由聽眾的眼神反射由肢體語言得之Who?溝通的要素(溝通對象的特點)由聽眾的眼神反射由肢體語言得之W17下述所列題目，是對你所作出的舉動1. 當你進入時，對方馬上站起

(YES,NO）2. 當你談天時，對方坐姿端正

(YES,NO）3. 身體向後仰、握拳

(YES,NO)4. 與你談話時，雙手置於桌上

(YES,NO)5. 與你談話時，將臉朝著你

(YES,NO)6. 與你談話時，不會動來動去

(YES,NO)7. 與你談話時，視線落於別處

(YES.,NO)8. 表情自然，注意聽你說話(YES,NO）9. 與你說話時，眼睛老是閉著或不斷眨眼

(YES,NO)10. 與你談話時，雙腳翹於桌上

(YES,NO)11. 與你談話時，面帶微笑

(YES,NO)12. 喜歡以筆或用手指著你

(YES,NO)13. 故意與你保持距離

(YES,NO)14. 不斷眨眼

(YES,NO)15. 模仿你動作、表情

(YES,NO)16. 緊閉嘴巴，不太說話

(YES,NO)17. 碰到好笑的事，即笑得直不起腰

(YES,NO)18. 即使碰到好笑的事，也僅是微微一笑

(YES,NO)19. 行動自然

(YES,NO)20. 你說話時，他邊聽邊玩弄桌上的東西

(YES,NO)21. 在你面解上衣鈕釦、拉開領帶

(YES,NO)22. 拍掉衣服上的灰塵

(YES,NO)23. 沒有理由地突然戴起眼鏡

(YES,NO)24. 以兩手托住下顎

(YES,NO)下述所列題目，是對你所作出的舉動1. 當你進入時，對方馬上站18下述所列題目，是對你所作出的舉動25. 瀏海幾乎遮住眼睛(YES,NO)26. 見面時，微微點頭

(YES,NO)27. 見面時，不停點頭

(YES,NO)28. 電話鈴響，不慌不忙的接聽

(YES,NO)29. 電話鈴響，馬上衝去接

(YES,NO)30. 兩手高舉，置於腦後

(YES,NO)31. 與你說話時，不斷看錶

(YES,NO)32. 喜歡搖頭晃腦(YES,NO)33. 常以手抓臉及頭

(YES,NO)34. 站姿不端正

(YES,NO)35. 將座位移到較舒適的地方

(YES,NO)36. 除掉桌上之障礙物(YES,NO)37. 一下開抽屜，一下關上(YES,NO)38. 收到禮物，面露微笑

(YES,NO)39. 不看不該看的東西(YES,NO)40. 喜歡以舌尖弄濕唇緣

(YES,NO)41. 喜歡用舌頭頂住臉頰的內側(YES,NO)42. 喜歡深呼吸

(YES,NO)43. 喜歡輕拍你

(YES,NO)44. 喜歡打斷別人說話(YES,NO)45. 以手指按額頭(YES,NO)46. 喜以手指摩擦鼻子

(YES,NO)47. 思考時，喜歡凝視窗外

(YES,NO)48. 以手指敲桌子，或扭轉身體

(YES,NO)下述所列題目，是對你所作出的舉動25. 瀏海幾乎遮住眼睛19

推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反应力推動型20分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反应力分析型决断力溫柔型弱弱强强反应力21老虎型特質：權威導向、目標導向，重實質報酬最佳形容詞：「輸人不輸陣」、「愛拼才會贏」個性盲點：因決策專斷，不輕易妥協，喜歡對人發號施令，又不喜歡受人操控，易與人起爭執摩擦風格代表：創新改革者人口分布：德國較多代表人物：希拉蕊、鄧小平老虎型特質：權威導向、目標導向，重實質報酬22孔雀型特質：同理心強、擅長言語表達、理念宣傳最佳形容詞：「歡樂滿人間」、「明天會更好」個性盲點：太樂觀，往往無法顧及很多細節，執行面上就需要高專業的技術菁英來搭配。風格代表：光鮮亮麗的藝人人口分布：美國較多代表人物：孫中山、柯林頓孔雀型特質：同理心強、擅長言語表達、理念宣傳23貓頭鷹型特質：喜歡精確，重視專業性，循規蹈矩最佳形容詞：「嚴以律己」、「奉公守法不逾矩」個性盲點：傳統、保守、拘謹，做事標準高，易給人

「吹毛求疵」的印象。風格代表：制度忠誠的執行者人口分布：日本較多代表人物：包青天貓頭鷹型特質：喜歡精確，重視專業性，循規蹈矩24無尾熊型特質：愛好和平、持之以恆，忍耐度高最佳形容詞：「路遙知馬力」、「好酒沉甕底」個性盲點：因為「慎始」，所以會讓人誤以為是「懶散」。風格代表：親切和善的友人人口分布：早期中國大陸較多代表人物：印度國父甘地無尾熊型特質：愛好和平、持之以恆，忍耐度高25變色龍型特質：適應力最強，協調性佳、配合度高、團體的潤滑劑最佳形容詞：「沒有原則就是最高原則」個性盲點：做人處事非常圓融，有時會給人「沒有個性的感覺。風格代表：天生的外交家人口分布：香港、台灣較多代表人物：諸葛亮變色龍型特質：適應力最強，協調性佳、配合度高、團體的26

推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱决断力（自信程度）反应力（熱情程度）风格的行为偏好分析推動型27分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强反应力分析型决断力溫柔型弱弱强反应力28緊張鬆弛溫柔型分析型推動型表達型(強)反應(弱)果斷力(強)力(弱)熱情冷酷緊張鬆弛溫柔型分析型推動型表達型(強)反應(弱)果斷力(強)29善用自己的长处改善自己的短处

類型

優點

1.推動型

a.獨立b.坦率c.果決d.實際e.講求效率

2.表達型

a.外向b.熱忱c.說服力d.喜愛趣味e.率真

3.分析型

a.推理力強b.一絲不茍c.嚴肅d.按步就班e.謹慎小心

4.溫柔型

a態度合作b.支持別人c.擅於交際d.有耐心e.忠誠

善用自己的长处改善自己的短处類型優30

风格调整的步骤1、了解自己優點發揮優點2、了解自己缺點改進缺點3、了解自己不能改變的缺陷面對它风格调整的步骤1、了解自己優點發揮優點2、了解自己31

行为调整的原则1.了解自己2.對你自己的情況負責3.查看可能的選擇4.在可行的方案中選擇5.肯定你的選擇6.籌劃你的行動7.就是現在開始行動吧8.評量結果行为调整的原则32

案例研討：你目前與人溝通最困難在那裡？為什麼？角色扮演.把經驗當案例.案例研討：你目前與人溝通最困33非口語訊息觀察記錄表（一）(一)眼神 出現頻率 對此行為的感受1‧自然的眼神接觸2‧向上下打量 4‧毫無表情的注視5‧其他 (二)表情及頭部動作1‧安祥而有表情2‧微笑3‧很少笑 4‧臉部表情嚴肅5‧皺眉頭 6‧其他 (三)身體的姿勢1‧稍微前傾 2‧放鬆的姿勢 3‧抖腳 4‧不斷更換姿勢5‧放鬆的手勢 6‧誇張的手勢 7‧雙手交叉在胸前8‧其他 非口語訊息觀察記錄表（一）(一)眼神 出現頻34非口語訊息觀察記錄表（二）

(四)音質 出現頻率 對此行為感受1‧愉快的語氣 2‧適度的講話速度3‧聲音單調 4‧太裝腔作勢 5‧太大聲 6‧太小聲 7‧太快 8‧太慢 9‧使用口頭禪 10‧聲音顫抖 11‧結巴 12‧其他 (五)使人分心的習慣1‧玩頭髮 2‧玩筆 3‧喝飲料 4‧敲手指及腳 5‧抽菸 6‧其他 (六)其他非口語訊息觀察記錄表（二）

(四)音質 出現頻率35(三)Where---情境為何？1.

辦公室or工廠2.

打電話or便條3.

當面or轉達4.

講台or座談(四)When---時間？1.

早上or下班前？2.

餐前or餐后？3.星期一or周末？(三)Where---情境為何？36Where?溝通的要素(溝通時的情境和時間)When?運用時間’地點為自己爭取有利的籌碼一個溝通高手善于Where?溝通的要素(溝通時的情境和時間)When?運用時37五、溝通四大法則

(一)

誠實---發自內心的真誠(二)技巧---發自自然的技巧1.

微笑2.

正面開始--發自深思的內容3.

傾聽--聽結構、規則、邏輯4.

同意的技巧

A.自已冷靜

B.傾聽對方

C.區分本質a.

同意b.不同意c.

不在乎

D.細知對方意向和企圖，找出關鍵字

五、溝通四大法則38（一）溝通的原則---誠實的心態

誠實的心態

深思熟慮的內容

發自自然的技巧圓緣源目標連結基石（一）溝通的原則---誠實的心態誠實的心態深思熟39（二）溝通的四大法則

-----自然的技巧自然:發自內心的真誠技巧:傾聽對方前傾’微笑凝視’75-100cm保持開放的心情集中精神’降低干擾’了解互動（二）溝通的四大法則

-----自然的技巧自然:發自內心40（三）溝通的四大法則

-----給雙方一個台階下五調交互運用低調借調硬調軟調哭調（三）溝通的四大法則

-----給雙方一個台階下五調交互運用41（四）爐火純青法溝通五段式正面開始停頓1-3秒尤其是……在這同時……那就太完美了（四）爐火純青法溝通五段式正面開始42

案例研討：爐火純青法演練？角色扮演.把經驗當案例.案例研討：爐火純青法演練？43六、同部門上下及平行溝通的要領

(一)

對上培養默契---1.

努力了解上司的個性及辦事方式A.尊重上司B.盡力配合上司C.馬屁該拍要拍D.善盡槍手的職務E.認真實踐上司無意的談話內容2.要有敏銳的洞察力和判斷力（二）平行忘我（三）對下傾聽六、同部門上下及平行溝通的要領44針對不同類型主管之互動技巧針對不同類型主管之互動技巧45老虎型的主管他們往往以成敗論英雄，所以交辦的事能夠快速、準確的完成，你就是他心目中最佳的事業伙伴。這樣的主管通常不囉嗦，很權威，只要你能做到「心一點靈」，他會充分授權的。主管的類型老虎型的主管他們往往以成敗論英雄，所以交辦的事能夠主管的類型46孔雀型的主管是站在檯面上的人物，所以需要強而有力的經驗管理者與技術幕僚來補強與協助。當他的幕後英雄，讓他完美演出，當他有好的表現，別忘了給他讚美，他會視你為一輩子的恩人。主管的類型孔雀型的主管是站在檯面上的人物，所以需要強而有力的主管的類型47貓頭鷹型的主管接近完美主義者，自律甚嚴，所以無法容忍錯誤，對這類主管所交辦的事務，如果有一丁點的不清楚，寧願問明白再做，千萬不要憑感覺做事，「照章行事、忠於職守、兢兢業業」就是你們共同的理念。努力、努力再努力！主管的類型貓頭鷹型的主管接近完美主義者，自律甚嚴，所以無法主管的類型48無尾熊型的主管安份甚至認份，在這類主管底下做事，如沐春風，他很懂得照顧別人，EQ高，遇事不慌亂，對聒噪、空口說白話的人較無法忍受。對做事型的部屬會相當欣賞。主管的類型無尾熊型的主管安份甚至認份，在這類主管底下做事，如沐主管的類49變色龍型的主管靈活度高、給人古靈精怪的印象，喜歡有創意的工作伙伴，他是最好溝通的主管，他沒有任何預設立場，只要理念與價值觀與他相近，相信他會愛你億萬年。主管的類型變色龍型的主管靈活度高、給人古靈精怪的印象，喜歡有創主管的類50主管交辦事項MEMO表

交辦事項

具體內容確認

What要做什麼

When何時完成

Where使用場所

Who相關人員

Why理由、目的

Which選擇方案

How方法、手段

Howmany多大、多少

Howmuch預算

主管交辦事項MEMO表交辦事項具體內51

平行忘我

了解并克服各种偏见(一)自我的了解與悅納(二)建立正確的自我概念(三)消除一些錯誤的信念，或不良的自我暗示(四)放鬆心情、冷靜思考(五)建立樂觀人生

(六)建立自我的價值觀(七)適度的自我開放(八)減少心理防衛平行忘我52溝通前的五個準備步驟

STEP1明確溝通的目的

STEP2收集溝通對象的資料

STEP3選定溝通的場所

STEP4安排溝通進行的程序時間

STEP5做出溝通計畫表溝通前的五個準備步驟STEP1STEP2STE53七、對下溝通障礙的破除(一)

增加曝光的機會(二)

決策透明化(三)

避免一招打通關(四)

重視低層主管，保持訊息暢通(五)

彙集意見，溝通回應(六)

作之以身，行之以正，言之以誠，待之以心(七)

資訊就是力量七、對下溝通障礙的破除54

一個人讓人家尊敬不是所在

位置’而是----溝通阻礙的破除---言行一致知識35%角色15%人格50%%作之以身行之以正待之以心言之以诚一個人讓人家尊敬不是所在溝通阻礙的破除55走動管理日知一人日安一人日得一语日理一機日兴一事日除一弊日省一身

溝通阻礙的破除

---新手只見眼前棋.高手心想五步后走動管理溝通阻礙的破除

---新手只見眼前棋.高手心想五步后56創造雙贏的責任協議思索雙贏的道理→先了解對方→群策群力創造雙贏的責任協議思索雙贏的道理→先了解對方→群策群力57八、跨部門聯繫與意見溝通1.

建立會簽制度2.

制定工作流程圖綱，促進自動聯繫3.

設置幕僚人員，專責協調聯繫4.

運用會議方式，促進意見交流5.

簡化公文報表6.

發行刊物手冊，報導機關實況7.

利用電腦處理8.

設置意見箱9.

個別訪問面談，瞭解員工需求10.利用訓練方法，加強聯繫技術八、跨部門聯繫與意見溝通58序號項

目審查欄（在對應欄填

○

）是尚可否1能具體說明與相關部門的管理者或相關人員所溝通的內容2討論與相關部門的管理者或相關人員之間意見溝通的方法，並設法排除障礙3提供定期與相關部門的管理者或相關人員討論的場合（機會），並善於利用這個機會解決實際問題4與相關部門的管理者或相關人員相互交換有關資訊5與相關部門的管理者或相關人員相互認識或告知對方期望的事項6確認與相關部門的管理者或相關人員相互的聯絡事項，決定適當的方法，並確實且適時地聯絡7與相關部門的管理者或相關人員相互提出問題，並表達適當的參考意見8有必要與相關部門的管理者或相關人員商量時，不僅只是形式上的討論，也應有具體的內容9指導部屬與其他部門的人開朗地打招呼10創造相關部門人員與部屬相互討論的機會，以求相互的理解设定共同承诺的目标序號項目審查欄（在對應欄填○）是尚可否1能具體說59辦公室雙贏策略上工程→主工程→下工程(提供服務者)本人(接收服務者)內部顧客辦公室雙贏策略上工程→主工程→下工程(提供服務者)本人(接收60九、公司內部圓滿的人際關係（一）定位自己（二）善于溝通---主動傾聽（三）承擔風險（四）適時說“不”（五）適時回饋（六）接受批評---理性處理（七）公正批評---對待部屬(八)診斷需求---知道本身的要求九、公司內部圓滿的人際關係61認同企業文化辦公室雙贏策略認同企業文化辦公室雙贏策略62学习包容不同团队的意见和努力

1.

了解自己的感受，學習自我溝通

2.

查證別人的感受，注意訊息的互動與回饋

3.

不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通

4.

同理不是同意，接納不是接受

5.

不同不是不好，不同只是雙方不一樣

6.

正面表達自己的意思，減少扭曲.偽裝.防衛

7.

你認為對的，對方不一定認為對的

8.留個機會讓別人說說他們的想法9.溝通要感性＋理性10.不採敵對的態度学习包容不同团队的意见和努力63十.職場十勉腦筋活一點微笑露一點嘴巴甜一點說話輕一點事多做一點行動快一點效率高一點理由少一點脾氣小一點肚量大一點十.職場十勉腦筋活一點64辦公室雙贏策略感恩珍惜共同願景辦公室雙贏策略感恩珍惜共同願景65再次感謝你的參加與支持再次感謝你的參加與支持66部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師67现任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講师.中國市場總監培訓講師学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9主持人.廈門電視台主講人……等职。

专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人力資源戰略、秘书训练、拓展训练营……等人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反应加倍受肯定。授课经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤集團、维他奶、上汽五鈴、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋业、中山宝元鞋业、柳州工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、柳州汽車仁宝电子、安徽佳通轮胎、北海工行、伟易达等……等2000余家两岸知名企业。講師简介现任：廣西遠健企業管理顧問有限公司首席講师.中國市場總監培訓68一、前言二、何謂溝通？(一)

就內容而言，包括事與情:(二)

就形式而言，包括口語與非口語：(三)

就情境而言，包括你我與第三者的互動；(四)

就過程而言，包括1、事實

2、感受

3、期望

4、獲得對方的同意（五）就目的而言：5C共識一、前言69

角色省思--

**************************把問題當課題.把經驗當案例平時（我.我如何.我如何做）溝通?角色省思--

*******70自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確回應對方的話語？您是否留意您溝通過程的態度？您是否注意傾聽？您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？您是否有不良的口頭禪？您是否使用過多的專業術語？您是否只顧表達自己的看法？您是否使用威脅的語句？您是否注意選擇溝通的環境？您是否隨時確認不瞭解的訊息？您是否只聽自己想要聽的訊息？您是否能區分事實與意見？您是否能主動瞭解別人的立場？自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您71何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言情緒語言隱藏語言口語肢體語言肢體接觸目光接觸顏面表情空間距離時間控制言辭間隔外在環境非口語何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言口語肢體語言非72何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合作事情事實心情感受通情達理＋何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合73三、溝通的精神(一)尊重(二)關心(三)了解(四)公平(五)互動三、溝通的精神74溝通的精神關心了解溝通尊重(機會)

公平**************************躺在這裡的人懂得讓比他聰明的人更開心

-----卡耐基溝通的精神關了溝通尊重(機會)公平******75溝通的原則---了解’同理心個性內向情緒安定型

(事實:你是…...)內向情緒不安型

(語意:你是說…...)外向情緒安定型

(感受:你覺得…...)外向情緒不安型

(理由:你覺得…因為...)同理自發描述問題導向協商平等了解溝通的原則---了解’同理心個內向情緒安定型76溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)父母(P)成人(A)小孩(C)機會公平涉入探索了解協商互動溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)77四、溝通的要素(一)

Why---溝通的目的為何？1.

說些什麼？2.

做些什麼？3.

什麼事沒被提及？4.

什麼事沒做？5.

寫了什麼？6.

什麼沒被寫下來？7.

閱聽的人反應如何？8.訊息給人的感覺是什麼？四、溝通的要素78溝通的要素(目的)Why?熱點焦點痛點盲點意氣用事得意忘形心灰意冷粗心大意溝通的要素(目的)Why?熱點焦點痛點盲點意氣用事79溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,体差異效應知覺效應參與效應期望效應信賴效應**************************溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,体***80差異效應1.W:what(內容）

只佔成功溝通的25%

2.H:how如何溝通

3.W:who(光圈效應）

佔溝通成功的75%差異效應1.W:what(內容）81(二)Who---溝通對象的特點1.

由聽眾的眼神反射2.

由肢體語言得之3.

人的四大類型：

A.推動型

B.表達型

C.分析型

D.溫柔型4.

視其所以，觀其所由，察其所安(二)Who---溝通對象的特點82溝通的要素(溝通對象的特點)由聽眾的眼神反射由肢體語言得之Who?溝通的要素(溝通對象的特點)由聽眾的眼神反射由肢體語言得之W83下述所列題目，是對你所作出的舉動1. 當你進入時，對方馬上站起

(YES,NO）2. 當你談天時，對方坐姿端正

(YES,NO）3. 身體向後仰、握拳

(YES,NO)4. 與你談話時，雙手置於桌上

(YES,NO)5. 與你談話時，將臉朝著你

(YES,NO)6. 與你談話時，不會動來動去

(YES,NO)7. 與你談話時，視線落於別處

(YES.,NO)8. 表情自然，注意聽你說話(YES,NO）9. 與你說話時，眼睛老是閉著或不斷眨眼

(YES,NO)10. 與你談話時，雙腳翹於桌上

(YES,NO)11. 與你談話時，面帶微笑

(YES,NO)12. 喜歡以筆或用手指著你

(YES,NO)13. 故意與你保持距離

(YES,NO)14. 不斷眨眼

(YES,NO)15. 模仿你動作、表情

(YES,NO)16. 緊閉嘴巴，不太說話

(YES,NO)17. 碰到好笑的事，即笑得直不起腰

(YES,NO)18. 即使碰到好笑的事，也僅是微微一笑

(YES,NO)19. 行動自然

(YES,NO)20. 你說話時，他邊聽邊玩弄桌上的東西

(YES,NO)21. 在你面解上衣鈕釦、拉開領帶

(YES,NO)22. 拍掉衣服上的灰塵

(YES,NO)23. 沒有理由地突然戴起眼鏡

(YES,NO)24. 以兩手托住下顎

(YES,NO)下述所列題目，是對你所作出的舉動1. 當你進入時，對方馬上站84下述所列題目，是對你所作出的舉動25. 瀏海幾乎遮住眼睛(YES,NO)26. 見面時，微微點頭

(YES,NO)27. 見面時，不停點頭

(YES,NO)28. 電話鈴響，不慌不忙的接聽

(YES,NO)29. 電話鈴響，馬上衝去接

(YES,NO)30. 兩手高舉，置於腦後

(YES,NO)31. 與你說話時，不斷看錶

(YES,NO)32. 喜歡搖頭晃腦(YES,NO)33. 常以手抓臉及頭

(YES,NO)34. 站姿不端正

(YES,NO)35. 將座位移到較舒適的地方

(YES,NO)36. 除掉桌上之障礙物(YES,NO)37. 一下開抽屜，一下關上(YES,NO)38. 收到禮物，面露微笑

(YES,NO)39. 不看不該看的東西(YES,NO)40. 喜歡以舌尖弄濕唇緣

(YES,NO)41. 喜歡用舌頭頂住臉頰的內側(YES,NO)42. 喜歡深呼吸

(YES,NO)43. 喜歡輕拍你

(YES,NO)44. 喜歡打斷別人說話(YES,NO)45. 以手指按額頭(YES,NO)46. 喜以手指摩擦鼻子

(YES,NO)47. 思考時，喜歡凝視窗外

(YES,NO)48. 以手指敲桌子，或扭轉身體

(YES,NO)下述所列題目，是對你所作出的舉動25. 瀏海幾乎遮住眼睛85

推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反应力推動型86分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反应力分析型决断力溫柔型弱弱强强反应力87老虎型特質：權威導向、目標導向，重實質報酬最佳形容詞：「輸人不輸陣」、「愛拼才會贏」個性盲點：因決策專斷，不輕易妥協，喜歡對人發號施令，又不喜歡受人操控，易與人起爭執摩擦風格代表：創新改革者人口分布：德國較多代表人物：希拉蕊、鄧小平老虎型特質：權威導向、目標導向，重實質報酬88孔雀型特質：同理心強、擅長言語表達、理念宣傳最佳形容詞：「歡樂滿人間」、「明天會更好」個性盲點：太樂觀，往往無法顧及很多細節，執行面上就需要高專業的技術菁英來搭配。風格代表：光鮮亮麗的藝人人口分布：美國較多代表人物：孫中山、柯林頓孔雀型特質：同理心強、擅長言語表達、理念宣傳89貓頭鷹型特質：喜歡精確，重視專業性，循規蹈矩最佳形容詞：「嚴以律己」、「奉公守法不逾矩」個性盲點：傳統、保守、拘謹，做事標準高，易給人

「吹毛求疵」的印象。風格代表：制度忠誠的執行者人口分布：日本較多代表人物：包青天貓頭鷹型特質：喜歡精確，重視專業性，循規蹈矩90無尾熊型特質：愛好和平、持之以恆，忍耐度高最佳形容詞：「路遙知馬力」、「好酒沉甕底」個性盲點：因為「慎始」，所以會讓人誤以為是「懶散」。風格代表：親切和善的友人人口分布：早期中國大陸較多代表人物：印度國父甘地無尾熊型特質：愛好和平、持之以恆，忍耐度高91變色龍型特質：適應力最強，協調性佳、配合度高、團體的潤滑劑最佳形容詞：「沒有原則就是最高原則」個性盲點：做人處事非常圓融，有時會給人「沒有個性的感覺。風格代表：天生的外交家人口分布：香港、台灣較多代表人物：諸葛亮變色龍型特質：適應力最強，協調性佳、配合度高、團體的92

推動型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的表達型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱决断力（自信程度）反应力（熱情程度）风格的行为偏好分析推動型93分析型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力溫柔型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强反应力分析型决断力溫柔型弱弱强反应力94緊張鬆弛溫柔型分析型推動型表達型(強)反應(弱)果斷力(強)力(弱)熱情冷酷緊張鬆弛溫柔型分析型推動型表達型(強)反應(弱)果斷力(強)95善用自己的长处改善自己的短处

類型

優點

1.推動型

a.獨立b.坦率c.果決d.實際e.講求效率

2.表達型

a.外向b.熱忱c.說服力d.喜愛趣味e.率真

3.分析型

a.推理力強b.一絲不茍c.嚴肅d.按步就班e.謹慎小心

4.溫柔型

a態度合作b.支持別人c.擅於交際d.有耐心e.忠誠

善用自己的长处改善自己的短处類型優96

风格调整的步骤1、了解自己優點發揮優點2、了解自己缺點改進缺點3、了解自己不能改變的缺陷面對它风格调整的步骤1、了解自己優點發揮優點2、了解自己97

行为调整的原则1.了解自己2.對你自己的情況負責3.查看可能的選擇4.在可行的方案中選擇5.肯定你的選擇6.籌劃你的行動7.就是現在開始行動吧8.評量結果行为调整的原则98

案例研討：你目前與人溝通最困難在那裡？為什麼？角色扮演.把經驗當案例.案例研討：你目前與人溝通最困99非口語訊息觀察記錄表（一）(一)眼神 出現頻率 對此行為的感受1‧自然的眼神接觸2‧向上下打量 4‧毫無表情的注視5‧其他 (二)表情及頭部動作1‧安祥而有表情2‧微笑3‧很少笑 4‧臉部表情嚴肅5‧皺眉頭 6‧其他 (三)身體的姿勢1‧稍微前傾 2‧放鬆的姿勢 3‧抖腳 4‧不斷更換姿勢5‧放鬆的手勢 6‧誇張的手勢 7‧雙手交叉在胸前8‧其他 非口語訊息觀察記錄表（一）(一)眼神 出現頻100非口語訊息觀察記錄表（二）

(四)音質 出現頻率 對此行為感受1‧愉快的語氣 2‧適度的講話速度3‧聲音單調 4‧太裝腔作勢 5‧太大聲 6‧太小聲 7‧太快 8‧太慢 9‧使用口頭禪 10‧聲音顫抖 11‧結巴 12‧其他 (五)使人分心的習慣1‧玩頭髮 2‧玩筆 3‧喝飲料 4‧敲手指及腳 5‧抽菸 6‧其他 (六)其他非口語訊息觀察記錄表（二）

(四)音質 出現頻率101(三)Where---情境為何？1.

辦公室or工廠2.

打電話or便條3.

當面or轉達4.

講台or座談(四)When---時間？1.

早上or下班前？2.

餐前or餐后？3.星期一or周末？(三)Where---情境為何？102Where?溝通的要素(溝通時的情境和時間)When?運用時間’地點為自己爭取有利的籌碼一個溝通高手善于Where?溝通的要素(溝通時的情境和時間)When?運用時103五、溝通四大法則

(一)

誠實---發自內心的真誠(二)技巧---發自自然的技巧1.

微笑2.

正面開始--發自深思的內容3.

傾聽--聽結構、規則、邏輯4.

同意的技巧

A.自已冷靜

B.傾聽對方

C.區分本質a.

同意b.不同意c.

不在乎

D.細知對方意向和企圖，找出關鍵字

五、溝通四大法則104（一）溝通的原則---誠實的心態

誠實的心態

深思熟慮的內容

發自自然的技巧圓緣源目標連結基石（一）溝通的原則---誠實的心態誠實的心態深思熟105（二）溝通的四大法則

-----自然的技巧自然:發自內心的真誠技巧:傾聽對方前傾’微笑凝視’75-100cm保持開放的心情集中精神’降低干擾’了解互動（二）溝通的四大法則

-----自然的技巧自然:發自內心106（三）溝通的四大法則

-----給雙方一個台階下五調交互運用低調借調硬調軟調哭調（三）溝通的四大法則

-----給雙方一個台階下五調交互運用107（四）爐火純青法溝通五段式正面開始停頓1-3秒尤其是……在這同時……那就太完美了（四）爐火純青法溝通五段式正面開始108

案例研討：爐火純青法演練？角色扮演.把經驗當案例.案例研討：爐火純青法演練？109六、同部門上下及平行溝通的要領

(一)

對上培養默契---1.

努力了解上司的個性及辦事方式A.尊重上司B.盡力配合上司C.馬屁該拍要拍D.善盡槍手的職務E.認真實踐上司無意的談話內容2.要有敏銳的洞察力和判斷力（二）平行忘我（三）對下傾聽六、同部門上下及平行溝通的要領110針對不同類型主管之互動技巧針對不同類型主管之互動技巧111老虎型的主管他們往往以成敗論英雄，所以交辦的事能夠快速、準確的完成，你就是他心目中最佳的事業伙伴。這樣的主管通常不囉嗦，很權威，只要你能做到「心一點靈」，他會充分授權的。主管的類型老虎型的主管他們往往以成敗論英雄，所以交辦的事能夠主管的類型112孔雀型的主管是站在檯面上的人物，所以需要強而有力的經驗管理者與技術幕僚來補強與協助。當他的幕後英雄，讓他完美演出，當他有好的表現，別忘了給他讚美，他會視你為一輩子的恩人。主管的類型孔雀型的主管是站在檯面上的人物，所以需要強而有力的主管的類型113貓頭鷹型的主管接近完美主義者，自律甚嚴，所以無法容忍錯誤，對這類主管所交辦的事務，如果有一丁點的不清楚，寧願問明白再做，千萬不要憑感覺做事，「照章行事、忠於職守、兢兢業業」就是你們共同的