D手法之问题与解决

福特8D手法---问题分析与解决1课程简介1.잠재고객5.考试内容课程目的4.案例共享3.8D2.解决问题技巧1.8D简介8D起源何为问题,问题的产生,解决技巧8D定义及应用,8个步骤详解金手指上残留异物谢谢大家

掌握8D问题解决法

熟悉问题解决的流程8D28D方法简介e-CustomerRelationshipManagement8D责任有效沟通合作事实

a)此方式是团队运作导向以事实为基础，避免个人主见的介入，使问题的解决能更具条理。b)此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。c)此方式可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。是福特公司处理问题一种方法团队导向问题解决步骤，

8D方法：3大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。问题篇：问题的定义实际舆理想的GAP为达目的而改变目前的状况问题4问题篇：企业存在有哪些问题库存积压过多质量不稳定顾客抱怨多组织老化离职率高新产品上市速度慢人工成本高生产效率低利润比预期严重差异5问题篇：问题的特性问题的大小1问题的严重性2发生频率3侦测性4重复性5地域性或系统性66问题篇：问题的类别问题的类别BECDA产品设计相关材料应用生产设备和治工具制程和参数判别标准7问题篇：问题的走向探索型问题(欲想更好的问题)改善问题强化问题发生型问题(己发生问题)脱线问题未达问题设定型问题(今后何去何从的问题)开发问题回避问题过去现在未来8问题篇：问题的相关资料现场观察结果相关记录参数条件实际不良率发生时机历史资料背景资料不良样品原物料追溯记录问题相关的资料9问题篇：问题方法与技巧方法:线钓拖纲电鱼捕鱼捕鱼的技巧是什么？方法透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.技巧适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.10问题篇：问题解决过程程DOEQC七大手法法统计技术&DOEProcessModel实验验证找出出原因分析数据找寻寻原因/因子收集数据验验证问题了解问题8D经验法&防错法&相关知识寻求对策及找找出原因效果确认11问题篇：问题解决的常常见手法12345用统计手法设设定实验之目目的,条件,收集数据,作分析来键别别主要因子.收集和分析数数据,了解问题大小小有助寻找真真因.预防问题的发发生,根据一些有系系统的思维模模式,制定制程最理理想标准,.处理数据,分析数据的一一些技巧,使能预测正确确找出问题解解决之方向.根扰8项问题解决原原则去了解问问题分析问题题,找相应对策策和防止再再发.6根据经验简简单分析数数据很快能能掌握问题题原因,并已知某些些对策.7根据经验再再加了相关关知识了解解问题源因因.QC七大手手法8DProcessModelDOE统计技术经验法相关知识12面对问题应群群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。面对问题不可以各自自为政、自我本位主主义，否则将无法有效解决问题。8D篇：8D精神138D篇：什什么是8D1Team成立小组,小组需拥有有职权及技技能的人士士2Description清楚描述问问题,以计量方式式,确认该问题题的5W,2H。3InterimActions执行验证临临时措施以以控制客户户问题发生生的效应不不致扩大4RootCause定义并确认认真正的要要因(QC7,5W,FTA,)5Verification决定及验证证纠正措施施(利弊法,直觉决策法法,逻辑的决策策)6PermanentAction实施永久矫矫正措施(检查数据数数据及趋势)7Prevention预防不良再再现(防呆、标准准化,他山攻错)8Congratulation恭贺你的团团队(奖惩制度)148D篇：8D流程纠正措施有有效性验证组建团队问题描述实施临时措措施确定根本原原因实施长期措措施防止再发生生团队庆祝审核数据以以确保纠正正措施的效效用158D篇D1成立小组解决问题知识,技能,时间,效率4-10人技能多样SponsorLeader脑力激荡进程计划资料分析资源提供168D篇：D2问题描述约翰、杜威威说：「明明确的将问问题指出，，就等于解解决问题的的一半」。爱因斯坦说说：「精确确的陈述问问题比解决决问题还来来得重要」」178D篇：D2问题描述原原则1明确客户投诉、反馈的准确性？2只有数据能说准3使用5W2H方法去定义及收集问题的数据4定义问题可用-图片、形象、图表188D篇：D2问题描述策策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1问题是否用用[客户的词汇汇]说明?是否列明了了[不良率]?是否列明了了问题[发生的频率率]?是否列明了了问题的[开始/结束日期]?是否列明了了实际报告告的[量测数据]?是否列明了了[要求(规格格)]?198D篇：D2问题描述一一般错误错误3错误2错误1只抓住征候候[表相],未达[实际问题]用[修改客户对对问题的描描述],来[创造一个对对问题的描描述][预设]问题的根本本原因208D篇：D2问题描述常常用工具5W2HWhy为何问题在在这时候才才发现？为何要解决决此问题？？不做不行吗吗？218D篇：D2问题描述常常用工具5W2HWhat有什么事件件发生？在什么情况况下发生？？应该还有什什么直接间间接影响？？有什么不应应该发生的的？228D篇：D2问题描述常常用工具5W2HWHOWho(何何人)：到底是谁发发现？有谁可以更更容易找出出这问题？？238D篇：D2问题描述常常用工具5W2HWhen(何时)：：什么时间发发现的？在别的时间间是否会更更易发现？？一定要在这这个时间做做吗？248D篇：D2问题描述常常用工具5W2HWhere目前在何处处发现问题题？这个地方跟跟别处有差差别吗？环境、情境境在别处是是否会有同同类问题？？问题集中在在产品什么么位置？258D篇：D2问题描述常常用工具5W2HHow问题是如何何发生？发生的过程程有次序吗吗？应如何做会会更好？268D篇：D2问题描述常常用工具5W2HHowMany?HowMuch?范围有多大大？比例？？278D：把问题想象象成一座冰冰山现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象288D篇：D3执行验证临临时措施原因4原因2原因3原因1执行D3？？不能提供暂暂时管制措施,就得将产品品Hold住住或停止生生产客户的产品品在公司是24小时不分例假日连续续生产防止问题恶恶化并波汲其它它产品及客户尽快恢复客客户信心298D篇：D3临时措施实实施要求要求3要求2要求4要求5要求6要求1落实实时行行动或应变变行动以控控制问题的的影响范围围落实不良品品的产品追追溯停止付运或或回收客户户的不良品品(如有需要)跟进客户对对于不良品品的要求清理仓库,工场,生产线中的的不良品或或怀疑不良良品防止问题恶恶化并波汲汲其它产品品及客户要求8要求7安全产品可可能要回收收尽快恢复客客户信心308D篇：D3临时措施要要求最后须验证证行动有效效性1)若观察到的的问题直接接对产品的的性能和等级造成影影响,立即采取措措施(分类,重工等)以确保正常常生产得以以继续进行行,直到采取纠正措施施将问题解解决2)检查以确保保短期临时时措施有效效.3)若短期临时时措施有效效,则实施318D篇：D3展开临时措施的的策略是否所有库库存地点都都[已清除可疑疑库存]?(供货商地点点仓库，分分包商现场场，客户现现场，下游客户现现场，其它它)[阻绝效果的的百分比]是否被[列明]?阻绝效果的的百分比是是否[令人满意度度]?策略3策略2策略1328D篇：D3展开临时措施的的一般错误误错误2错误1对[筛选物料的的稽核]并非是令人人满意的阻阻绝措施.不是已清除除所有可疑疑库存,[不良品品又重新被被引入]到生产中338D篇：D3展展开开临时时措措施施常常用用工工具具5M1E人(Men)机器器(Machine)材料料(Material)方法法(Method)量测测(Measurement)环境境(Environment)34非常常感感谢谢大大家家的的参参入入请大大家家休休息息10分分钟钟，，欣欣赏赏一一段段音音乐乐358D篇：：D4原因因分分析析与与真真因因验验证证原因因确确认认通过过小小组组讨讨论论到到问问题题的的成成因因注意意倾倾听听别别人人的的意意见见。。客观观地地去去看看待待问问题题三现现主主义义:到现现场场.看现现物物.了解解现现况况选出出三三项项最最有有可可能能的的根根深深原原因因368D篇：：D4原因因分分析析与与真真因因验验证证识别别问问题题种种类类.(设设计计,程程序序,制制程程,材材料料,人人员员技技巧巧））探寻寻可可能能解解决决方方案案,列列出出可可行行性性,效效果果,实施施时时间间等等.建立立将将要要实实施施的的那那些些措措施施的的检检验验标标准准.尽量量利利用用各各种种图图表表真因因验验证证378D篇：：D4原因因分分析析与与真真因因验验证证策策略略是否否有有[Fishbone分分析析]?是否否有有确确认认[可接接受受]的的根根本本原原因因?[根本本原原因因]是是否否已已被被[证实实]?是否否[列明明]每个个根根本本原原因因的的[贡献献度度百百分分比比]?是否否识识别别[制程程]的的根根本本原原因因?是否否识识别别[系统统]的的根根本本原原因因?依靠靠问问题题的的本本质质,是否否有有以以[制程程流流程程图图]的的形形式式[澄清清]?[五个个为为什什么么]是是否否有有被被[展开开]?是否否[存在在]一用用来来发发现现问问题题的的[控制制系系统统]?此发发现现问问题题的的[控制制系系统统之之能能力力]是否否被被证证实实?[改善善]此控控制制系系统统的的[需求求]是否否有有被被评评估估?388D篇：D4原因分析析与真因因验证工工具Fishbone的使用大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因特性398D篇：D4原因分析析与真因因验证工工具5Why+关连图指出箭头头多之项项目可能能是真因因,此多用于于管理上上的问题题问题点346问题点12537问题点2要因1408D篇：D4原因分析析与真因因验证工工具层别法：：问题解解决效率率化品质待料整修DocumentDocument早班中班CategoryEffectCategory品质待料418D篇：D4原因分析析与真因因验证工工具故障树X=事件D=相关性X1X2X3和D3D4D1>1D2D5压力容器不能正常工作安全X有故障X安装错误安全X未开启压力开关未开启压缩机工作正常装满了水压力太高压力过高引起压力容器爆炸环境条件不可接受引起的压力容器爆炸该容器要求的使用条件太高以致引起故障压力容器爆炸428D篇：D4原因分析析与真因因验证工工具系统图法法对策展开开型与构构成要素素分析型型一次因二次因对策采购进料料不及时时采购加快快进料日日程厂商质量量原因无无法供料同厂商协协商加快快解决问问题的速度度要求厂商商加大产产能寻求另外外的协力力厂商增增大供货量量，满足足生产需需求机器故障障无法解解决增派工程程师或更更专业人人员提供支支持材料异常常要求该材材料的厂厂商加快快改善临时插急急单太多多生管对排排程进行行考虑，，改善排程程.机种太多多，换线线太频繁，导导致产能能不足改善换线线效率，，尽量减减少换线生管排程程不当导导致本身产能能不足SMT连续一周每天缺料20％以上。厂商产能能不足原材料缺缺料导致致SMT无法生产产出PCB成品SMT品质异常常不良太高导致致产能不不足43现在看得到的的,可感觉,可测量问题紧急处理理一次因(近因)治标对策策(暂时)n次因因(远因)治本对策策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去现象8D篇：D4原因分析析与真因因验证工工具丰田生产产方式:“反复提出出五次为为什么””448D篇：D4原因分析析与真因因一般错错误所描述的的根本原原因并[非真正的的]根本原原因.[操作员错错误],[设定件外外流],或者问题题的征候候,问题的效效应都可可能被当当作根本本原因.458D篇：D5决定及验验证纠正正措施针对真正正的原因因，大家家脑力激激荡，并并提出纠纠正措施施，每一一纠正措措施最好好有其它它选择方方案，并并验证何何项纠正正措施可可以解决决客户之之问题,而不致致引发不不良之副副作用.必要时时,应进进行一项项风险评评估,以以确认是是否需采采补救措措施。整理改改善对对策方方案,详细考考虑各各方案案优缺缺点,再予过过虑,评价,建立共共识以以决定定最佳佳方案案.对策方方案,直呈请请主管管核定定后据据以实实施.要求468D篇篇：D5决定及及验证证纠正正措施施决定及及验证证纠正正措施施参考考

要减少考虑的措施完成严重程度改变设计(例：几何材料)消除失效模式发生频度改变设计或过程防止原因，或减少其发生率检测水平增加或改进控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游检测，进行更好的测试，对计划的测试增加设备)改善在失效模式发生前检测失效模式或检测原因的能力478D篇篇：D5决定及及验证证纠正正措施施策略略策略3策略2策略4策略5策略6策略1[措施的的日期期]是否否指明明?所阐述述的措措施是是否[涵盖]所有有[系统]的根根本原原因?措施是是否充充分表表达[问题的的状况况]?所阐述述的措措施是是否[涵盖]所有有[制程]的根根本原原因?措施是是否充充分表表达[对策要要求]?措施是是否充充分表表达[问题的的重要要程度度]?488D篇篇：D5决定及及验证证纠正正措施施工具具利弊法法为解决决问题题尽可可能多多地想想出可可择方方案。。根据成成本、、可获获性和和时间间去衡衡量你你的选选择。。找出了了利和和弊。。研究了了不同同解决决方法法的成成功概概率，，知道问问题总总是有有办法法解决决的。。498D篇篇：D5决定及及验证证纠正正措施施工具具直觉决决策法法作出合合乎逻逻辑的的决策策，当当缺乏乏足够够的信息息时，，依靠靠的是是你的的本能能即““直觉觉”。。直觉与与严密密的逻逻辑同同样非非常有有效。。在有些些特殊殊情况况下，，采用用直觉觉决策策比采用逻逻辑决决策可可能更更恰当当；当存在在很大大的不不确定定性而而又无无先例例可循循时；；当“实实情””有限限，又又没有有明确确方向向时；；当有很很多似似乎合合理的的可择择方案案，并并且每每个方案又又各有有所长长时。。直直觉是是依靠靠累积积的经经验508D篇篇：D5决定及及验证证纠正正措施施工具具324561作出合合乎逻逻辑的的决策策，不不是带带有偏偏见的的决策策。斟斟酌决决策的的效果果向会受受到决决策影影响的的任何何人进进行咨咨询。。能接受受一个个不一一定十十全十十美的的决策策。棘手的的问题题进行行决策策，对对解决决方法法测试试找出出上策策。考虑过过问题题需要要的是是暂时时性解解决，，还还是一一劳永永逸的的解决决。检查一一下决决策是是否永永久性性地解解决了了问题题。逻辑的的决策策法518D篇篇：D5决定及及验证证纠正正措施施工具具决策矩矩阵法法

原因分析对策拟订决策分析问题一次因二次因效益性掌握性因难性成本合

计先后顺序的评估

存款不如预期收入不足工作人口过少增加工作人口10224183技能不足学习新技能432312

家电制品耗电量大冷气使用过度停止使用冷气8444202没有养成随手关闭不使用电器的习惯劝导改善212510

衣物数量过多太多百货公司的认同卡、贵宾卡只保留一张信用卡634417

爱逛街不带太多钱出门10434211家庭成员花费大小孩零用钱太多减少零用金8334183手机费用惊人限制每人通话金额633416

528D篇：D6实施永永久矫矫正措措施请勿以以此步步确认认D3的的有有效性性须按决决定的的方案案去实实施每每项改改善案案，以以分工工合作作的方方式在在期限限内完完成在每一一项的的对策策展开开中,要依P-D-C-A的旋转转,须收集集数据据随时时掌握实实施动动态,确认每每一对对策的的效果果,检查数数据数数据及及催势势,假如效果不不佳时时,亦可修修定对对策,再重新新执行行.将之标标准化化,并纳入入FMEA.执行永永久性性的纠纠正措措施,应注注意持持续实实施控控制,以确确保根根本原原因已经消消除.并应监监视纠纠正措措施的的长期期效果果;必要时时采取取补救救措施施。当验证证永久久对策策有效效后，，即可可以停停止临临时措措施。。538D篇：D6实施永永久矫矫正措措施策策略策略2策略3策略1矫正措措施的的[效果百百分比比]是否否有被被列明明?是否有有确认认[PaynterChart],以以及它它的[所有要要素]的效效果?措施是是否有有列在在[侦出措措施]548D篇：D6实施永永久矫矫正措措施工工具推移图图柏拉图图管制图图雷达图图558D篇：D6实施永永久矫矫正措措施执行确确认执行计计划及及衡量量计划划进度度，并并使用用统计工工具来来收集集资料料。查访顾顾客和和供应应者以以收集集意见见。就「改善前前」和「「改善后后」的结结果进进行检检讨。。评估结结果。568D篇：D7防止再再发及及标准准化有三种种方式式l标准化化---产品标标准化化．事事务流流程标标准化化(作业程程序)l模式化化---QCSTORY．系统统图l防呆化化---计算机机化光电化化578D篇：D7防止再再发及及标准准化策策略是否讨讨论过过[制程故故障模模式和效应分析析](PFMEA)?是否适当修修正过PFMEA?[管制计划]是否被修正正过?[制程图表]是否修正过过?588D篇：D7防止再发及及标准化一一般错误[预防措施]仅仅被单独独列入[一次稽核]或者是[增加一个制制程检验].598D篇：：D7防止止再再发发及及标标准准化化工工具具FMEA管制制计计划划ISO程程序序流程程图图608D篇：：D8嘉许许小小组组嘉许许小小组组成成员员对对于于问问题题解解决决所付付出出的的努努力力及及供供献献鼓励励其其持持之之以以恒恒地地做做好好每每一一件件事。。每每当当出出色色完完成成一一件件事事后后，，立即即赞赞扬扬，，使使其其有有兴兴趣趣面面对对下下一一件件事事。。618D篇：：D8嘉许许小小组组信心心，，是是最最珍珍贵贵的的价价值值628D篇篇：：何时时采采用用8D客户户稽稽核核中中发发现现不不合合格格项项或或缺缺陷陷时时当客客户户投投诉诉产产品品有有缺缺陷陷时时当DOA发现现有有重重复复发发生生的的产产品品缺缺陷陷时时被相相关关程程序序文文件件明明确确要要求求提提交交8D报报告告时时.638D篇:提交交8D报告告时时间间要要求求一般般要要求求在发发现现问问题题的的24小时时内内,提交交包包含含所所采采取取的的暂暂时时措措施施描描述述的的8D报告告.在发发现现问问题题的的72小时时内内,提交交包包含含问问题题发发生生原原因因的的初初步步分分析析的的8D报告告.特殊殊要要求求根据据客客户户要要求求而而定定64顾客客抱抱怨怨之之处处理理1.把握握对对方方的的意意见见或或心心理理2.做负负责责任任之之应应答答,并迅迅速处处理理(处理理抱抱怨怨的的人人必必须认认知知他他/她是是被被公公司司所所委任任全全权权负负责责的的人人)顾客客抱抱怨怨之之处处理理处理理态态度度当公公司司所所提提供供之之商品品或或服服务务,其价价值不不被被认认定定时时,外部所所给给予予的的启启示示何为为抱抱怨怨以谦谦虚虚的的态态度度聆聆听听承受受事事实实;不管管顾顾客客之之说法法对对错错与与否否,顾客客之之感受受是是一一种种事事实实,所以以事实实就就要要按按事事实实来来坦坦然的的承承认认处理理原原则则65重大大抱抱怨怨之之处处理理步骤骤1直接接赶赶到到现现场场,或掌掌握握现现场场之之情情事事,不要要慌慌张张充分分了了解解对对方方的的意意见见或或感感受受确认认事事实实，，与与有有关关人人员员(Keyman)仔仔细细商商讨讨抓住住对对方方的的目目的的与与期期望望问题题点点是是什什么么步骤2全盘接受,以消除客户心理之不平衡

66重大大抱抱怨怨之之处处理理步骤骤3于现现场场,以现现物物掌掌握握事事实实正正确确的的对对策策是是由由现现物物出出发发的的照相相做抱抱怨怨速速报报探求求原原因因打听听事事故故状状况况以以采采听听证证据据在现现场场安安排排因因应应措措施施尽可可能能赶赶快快处处理理不可可以以金金额额的的多多少少来来判判断断抱抱怨怨步骤骤4与客户之协商商处理与对策策是否由自己一一个人来做是否需要别人人的支持是否需上级的的确认与承认认处理的时效不逃避责任向公司内外相相关之部门联联络现物与记录送送给相关部门门67重大抱怨之转转祸为福的措措施措施1别将暂时的处处理作为结束束第二次的对策策失效是不允允许的先将对策除告告知苦主别忘忘记对其他使使用者之对策策将处理的内容容联络顾客与与其它用户之之代理商事后之关照要要确实苦主是是否满意,加以调查(电话,访问,信函等…)打破同业之不不利宣传寄出致歉函即即对策内容措施2以妥善的服务务,使对方心服口口服抱怨发生前修修复是当然的的事若以金钱,不如以心来服服务,额外服务是永永远有必要的的指示未来若再再有类似之抱抱怨发生时之之处理方法时常点检,报告有无异状状经费负担要公公平,不要贪小便宜宜68处理抱怨之基基本动作动作1是否已掌握下下列准备动作作:已把握住现状状吗?已与相关人等等联系?是否已报告上上级?是否已带着对对策(紧急对策)赶往现场?是否已采取同同样类型之预预防措施?动作2面对顾客之抱抱怨时,是否已治愈心心理的不满?不论对方对错错,你/妳已经道歉了了吗?已经采取贯彻彻全面受理的的姿态吗?已经在现场确确认现物了吗吗?是否有照或已已有现品在手手?是否已提示对对策并获得对对方认可呢?69处理抱怨之基基本动作动作3已订妥根本之之对策,是否有效?抱怨处理是否否已在最短时时间全力以赴赴?顾客的满意感感是否回复,并被确认?损害处理,减价,退货,或扣款等要求求是否已被处处理?是否已表示十十二万分最诚诚挚的歉意?动作4服务意识反省省三心二意:爱心,耐心与决心,诚意与善意70客户于10/28/9811:41:14AM金手指上残留留异物,致使客户在功功能测试时不不良.料号:009663-001不良现象:事件发生-客户报怨地点:COMPAQHOUSTON71状况描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上脏污污,残胶,松香,FLUX*.不良内容容:金手指脏污金手指上残松松香金手指上残胶胶金手指上残FLUX无实际不良样样品,只有邮件告知知PCBSUPPLY:UNITECH72HDT面板客户从未抱怨怨金手指脏污污的问题七月份始量产产,周需求量为33K左右生产制程为SMT+T/H水洗离子残余测试试+=背景分析009663-001为为COMPAQHDTEN02架构的功能能扩展卡73水洗前水洗后水洗工站背景分析74OMEGAMETERTESTER离子残余测试工站背景分析规格:离子残余测试试值≦9.5μgNaCl/sq.in75PCBPCAPCECOMPA