软件大厦突发事件处理预案

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1职责

(1)工程经理负责协调各部门处理紧急事情。

(2)保安部、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。

(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。

(4)客服人员辅助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。

2程序

(1)物业服务中常见的紧急处境：

a火警、匪警、盗警

b设备、设施突发事情

c电梯困人

d交通事故

e其他处境

(2)火警的应急处理

a任何人察觉火警后都有义务采取必要的应急措施，并急速报告值班室，值班员接到火警报告后，应急速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现场，同时与物业工程经理联系，急速组织义务消防队员赶赴现场灭火，由现场最高领导根据火情抉择是否拨打“119”报警，并且执行《消防紧急预案》

b火警灾情较重时，应立刻报告公司领导，由公司领导亲临现场协调指挥。

c火警处理后，工程经理填写《紧急处境处理登记表》，分析理由，追究责任并将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

(3)匪警、盗警的应急处理

a任何人察觉匪警、盗警处境时，都有义务采取必要措施制止，并急速报告物业部值班室，值班员在接到匪警报告后，应急速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点，控制案发事情，养护好现场，同时联系工程经理，由工程经理视处境抉择是否打匪警报警电话“110”，并且依照《保安员紧急处境预案》规定执行。

b事情处理完毕，工程经理填写《紧急处境处理登记表》，分析理由，将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

(4)设备、设施突发事故的紧急处理

a工程部值班室接到或察觉管道泄漏等处境，应立刻通知相关部门人员处理，并跟据实际处境与市政公司相关部门联系，并组织抢修，直至处理好，并填写《紧急处境处理登记表》。

b当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区域供电事故，工程部值班员应急速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应急速通知供电局抢修，并向业主和使用人做好解释工作。

(5)电梯困人的应急处理

a电梯维护公司按时对电梯举行修理、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系畅通。

b值班室接到电梯报警电话，或大堂保安员听到电梯警铃后，应立刻通知电梯修理人员前来处理，并采取相应措施，防止危害处境发生。

c人员解困后，工程人员专心分析理由，采取相应的校正预防措施，填写《紧急处境处理登记表》，概括执行《机电设备运行、维护程序》。

(6)交通事故的处理

对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的处境时，相关责任区的巡逻保安应急速根据处境采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并通知值班室，联系物业工程经理，工程经理根据事态抉择采取进一步的措施，填写《紧急处境处理登记表》。

(7)其他应急处境的处理

其他紧急处境，如暴雨、大雪、大风、地震等处境各部门应做好应急打定工作，概括执行《保安部紧急处境操纵程序》、《工程部紧急处境处理程序》等相关规定。

3客户合意程序的预料分析，保障手段及评议手段

(1)在业主的辅助下，通过调查表形式实现与客户沟通，了解他们的需求，确保为他们供给实时、便当、周到的服务；通过向业主及客户派发《业方法见调查表》，请业主及客户根据自己的体会专心填写后回收。

(2)《业方法见调查表》针对物业公司服务的各项承诺、服务工程、服务质量、态度等由业主根据自己的观法，按照10分制予以评分，根据综合分数，作为物业管理工作业绩的考评依据。

(3)在规定时间段内对发放的《业方法见调查表》举行回收，回收后物业部组织人力举行分析；先分析调查表回收率，然后对多项举行分析，对反映较好的工程要持续保持，对反映较差的工程