工作中的质量观

工作中的质量观华飞公司“强化质量80天”系列活动2004年9月经营革新培训处参与是最好的学习方式!主要内容什么是质量ISO9001:2000标准主要内容公司质量体系文件结构本次内审情况工程师在体系方面主要工作“强化质量80天”活动什么是质量?谁付给你薪水?我们将工作成果向之交付的人就是我们的顾客!分为内部顾客(下道工序)与外部顾客作为供应商,我们应该：与顾客保持密切联系细心聆听顾客的意见确实了解顾客想要得到什么和希望何时得到？询问顾客的回馈并作出适当行动运用你的专业知识支援顾客与顾客一起寻找彼此都有利的解决问题的方法顾客顾客什么是质量？符合要求顾客满意质量系统是预防质量标准是“零缺陷”任务:用60秒钟写下字母表中第6个字母(F/f)出现在下列文章中的次数.TheNecessityofTrainingFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockisForemostintheEyesofFarmOwners.SincetheForefathersoftheFarmOwnersTrainedtheFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStock,theFarmOwnersFeeltheyshouldcarryonwiththeFamilyTraditionofTrainingFarmHandsofFirstClassFarmersintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockBecausetheyBelieveitistheBasisofGoodFundamentalFarmManagement.质量管管理发发展的的历程程质量检检验QualityTest质量控控制QualityControl全面质质量管管理TQM迈向6σMarching6σσ1900193019501990一个寓寓言于是，，兔子子便坐坐在树树下，，开始始休息息。一只白白头翁翁坐在在树上上，整整天无无所事事事。一只小小兔子子看见见白头头翁，，就问问：““我能能象你你一样样整天天坐在在那里里，什什么事事也不不干吗吗？””白头头翁答答道：：“当当然啦啦，为为什么么不呢呢？””突然，，一只只狐狸狸出现现了。狐狸跳跳向兔兔子………并并把它它给吃吃了。要想坐坐在那那里什什么也也不干干，你必须须坐（（做））得非非常非非常高高。这个故故事的的寓意意是………质量系系统是是预防防!质量系系统是是预防防!质量系系统是是预防防!质量是是符合合用户户要求求质量是是符合合用户户要求求充分不充分分不满足足满足魅力质质量一元质质量理所当当然质质量卡诺质质量模模型质量的的三个个层次次第一层次被被定义义为符合产产品标标准要要求---理所所当然然质量量质量的第二二层次次是指指质量量满足足客户提提出的的要求求,即客客户满满意---一元质质量质量的第三三层次次被定定义为为通过过满足消消费者者潜在在需求求使新新产品品或服务达达到意意想不不到的的新质质量量，即客户户愉悦悦---魅魅力质质量质量的的三个个层次次企业的的生命命，“一是质质量，，二是是质量量，三三是质质量。。”只有保保持好好了质质量的的产品品，方方能满满足顾顾客的的需求求。什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。质量ISO9001:2000标标准主主要内内容问题：：1、这这四点点是不不是在在一条条直线线上？？2、如如何判判断？？课堂小小游戏戏问题：：在这这里，，尺子子扮演演的是是什么么角色色？是一个个“标标准””，是是一个个参照照系，，通过过这个个参照照系我我们可可以做做出判判断。。“标准准”的的定义义《现代代汉语语词典典》对对“标标准””一词词的解解释：：衡量事事物的的准则则；本身合合于准准则，，可供供同类类事物物比较较核对对的事事物。。ISO9000族族的发发展和和ISO9000认认证（1））国际际标准准化组组织（（InternationalOrganizationforStandardization，简简称ISO）：：成立立于1947年年2月月23日，，是世世界上上最大大的非非政府府性国国际标标准化化组织织。（2））ISO9000族族标准准：指指由ISO/TC176技技术委委员会会制定定的所所有国国际标标准。。（3））华飞飞公司司由CQC（中中国质质量认认证中中心））江苏苏评审审中心心负责责认证证ISO9000族核核心标准ISO9000:2000基础础和术语ISO9001:2000质量量管理体系系－要求ISO9004:2000质量量管理体系系－业绩改改进指南ISO19011质量量和或环境境体系审核核指南1987年年制定出版版，1994年“有有限修改””、2000年“完完全修改””公司通过ISO9001:2000认认证（一）产生生●1995年年ISO/TC176成立工工作组（WG15））；●1997年年哥本哈根根年会通过过《质量管管理原则》》。（二）意义义●质量管理经经验的总结结；●质量管理的的理论基础础；●管理的一般般性规律。。（三）作用用●组织领导者者的指南；；●制定2000版标准准的理论基基础；●质量工作者者学习、掌掌握2000版标准准的依据。。八项质量管管理原则组织织依依存存于于其其顾顾客客。。因因此此，，组组织织应应理理解解顾顾客客当前前和未来来的需需求求，，满足足顾客客要要求求并并争争取取超越越顾客客期期望望。。理解解要要点点●识别别谁谁是是顾顾客客（（包包括括潜潜在在的的顾顾客客））；；●了解解并并掌掌握握顾顾客客的的需需求求和和期期望望（（明明确确的的和和隐隐含含的的））；；●将顾顾客客的的需需求求和和期期望望转转化化为为组组织织内内部部的的要要求求；；●将这这些些要要求求落落实实到到组组织织的的每每个个层层面面、、每每个个人人；；●测量顾客满意意度并根据结结果采取相应应的措施；一、以顾客为为关注焦点八项质量管理理原则领导者建立组组织统一的宗旨及方向。他们应当创创造并保持使使员工能充分分参与实现组组织目标的内部环境。理解要点●制定具有挑挑战性的方针针和目标；●建立共同的的价值观●为员工提供供资源和培训训●激发、奖励励和承认员工工的贡献●树立榜样，，引导员工实实现目标；●理解外部的的变化并作出出反应。二、领导作用用八项质量管理理原则各级人员是组织之本。只有他们的的充分参与，，才能使他们们的才干为组组织带来收益益。三、全员参与与八项质量管理理原则理解要点：●选择人员，，进行有效的的培训；●规定职责和和权限；●建立个人和和部门目标；；●促进员工参参与机会，发发挥个人潜能能；●制定并实施施奖惩制度；；●推动公开的的双向交流；；●创造条件，，鼓励创新、、建议和开展展各种观点的的交流。将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理，可以更更高效地得到期望的的结果。四、过程方法法八项质量管理理原则理解要点●分析和确定定为取得希望望结果所必须须的关键活动动；●为管理关键键活动规定明明确的职责；；●了解并测量量关键活动；；●注意关键活活动的因素；；●评估估风险险、后后果及及对相相关各各方的的影响响。将互相相关联联的过过程作作为系系统加加以识识别理理解和和管理理，有有助于于组织织提高高实现现目标标的有有效性性和效效率。。五、管管理的的系统统方法法八项质质量管管理原原则理解要要点●确定定方针针、目目标；；●明确确职责责和权权限；；●识别别、确确定过过程及及相互互关系系；●规定定动作作方式式；●配备备必要要资源源；●测量量、评评定和和持续续改进进。持续改改进整整体业业绩应应当是是组织织的一一个永永恒目目标。。六、持持续改改进八项质质量管管理原原则理解要要点●树立立问题题意识识，培培训改改进知知识；；●从不不合格格、有有效性性和效效率找找问题题；●策划划并确确定目目标；；●确定定改进进的过过程并并实施施；●测量量并评评价改改进效效果；；●制定定更高高的改改进目目标。。有效决决策是是建立立在数数据和和信息息分析析的基基础上上。ISO9000ISO9001七、基基于事事实的的决策策方法法八项质质量管管理原原则理解要要点●收集集数据据和信信息；；●传递递数据据和信信息；；●汇总总、分分析，，提出出信息息；●反馈馈有关关部门门，作作为决决策依依据。。组织与与供方方是相相互依依存的的，互互利的的关系系可增增强双双方创创造价价值的的能力力。八、互互利的的供方方关系系八项质质量管管理原原则理解要要求●识别别和选选择关关键供供方；；●权衡衡双方方利益益关系系；●确确定定共共享享技技术术和和资资源源；；●营营造造沟沟通通渠渠道道；；●确确定定联联合合改改进进活活动动；；●激激发发和和承承认认改改进进成成果果。。ISO9001:2000国国标标（（质质量量管管理理体体系系－－要要求求））结结构构0.引引言言1.范范围围2.引引用用标标准准3.术术语语和和定定义义4.质质量量管管理理体体系系5.管管理理职职责责6.资资源源管管理理7.产产品品实实现现8.测测量量,分析析和和改改进进以过程为基础的质量管理体系模式增值活动信息流顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）测量、分析、改进管理职责资源管理产品产品要求满意质量管理体系的持续改进输入输出以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式ISO9001的的认认证证过过程程正式式申申请请体系系文文件件审审核核监督督审审核核换证证获得得证证书书现场场审审核核公司司质质量量体体系系文文件件结结构构公司司质质量量体体系系文文件件结结构构第三级文件指导书、工艺文件，标准件图纸，标准规范记录表格等写你你所所说说做你你所所写写记你你所所做做说、、做做、、记记保保持持一一致致持续续改改进进提高高顾顾客客满满意意实施施要要点点：：第一一级级文文件件公司司质质量量方方针针、、目目标标，，质质量量职职责责和和权权限限，，质质量量体体系系的的各各项项政政策策及及应应用用程程序序第二二级级文文件件进行行各各项项活活动动过过程程的的方方法法、、职职责责和和接接口口公司司质质量量手手册册质量量程程序序支持持性性文文件件0.修修改改记记录录表表1.部部处处描描述述(部部/处处职职责责,组组织织机机构构图图,岗岗位位描描述述,参参考考文文件件清清单单)2.外外来来文文件件(外外来来图图纸纸,标标准准等等外外部部数数据据,包包括括功功能能数数据据)3.华飞飞程序及规程程4.操作作规程5.记录录单6.功能能参数7.控制制规程(含含校准清单,环境因素清清单,设备清清单)8.检验验标准9.培训训需求部/处手册内内容简介(9部分)部处描述介绍部/处情情况,主要包包括四部分:1.部/处处职责描述部/处功功能,职责2.组织机构构图包括本部/处处的组织机构构图，并在图图上标明岗位位名称、工作作汇报路线等等，同时还包包括本部门详详细的组织机机构名称及人人员数量表（（中英文对照照）组效负责保存存所有部门关关于组织机构构变动而引起起的变动后的的文件，分发发到各处的文文件由组效负负责盖红色的的“ISSUEDBYHRD””章。3.岗位描述述这部分包括一一张本部/处处所有岗位的的岗位名称的的清单，所有有清单内岗位位的岗位描述述都应包括在在这部分中。。在岗位情况变变动时，组效效负责起草、、更新这部分分文件，并把把盖有红色““ISSUEDBYHRD”章章的文件发放放到各单位。。具体内容可参参见控制规程程EA－2023－500/203。1.14.参考文件分布布清单这部分指明了了在部/处手手册内所有文文件的位置和和内容。手册册的每个章节节也同样会有有一个本身文文件的索引。。乐金飞利浦及及其它外部数数据所有为手册所所用而直接来来源于乐金飞飞利浦或其它它外部组织的的文件都包括括在这部分当当中。这些文件包括括乐金飞利浦浦的URV和和RV规程、、生产/制造造方面的数据据，以及由其其它部处负责责编制但本部部/处能用到到的文件华飞程序及规规程凡本手册覆盖盖到的公司的的操作程序及及规程都应列列入本章。本章应有本身身的文件索引引单。程序及规程都都以电子文档档存放HuaFeiDocs数数据库，它它们都会被登登记在文件索索引清单上，，由公司资料料处统一管理理。发生文件件变更时，资资料处负责进进行文件更新新。1.本部门门职责范围围内能所涉涉的事物都都应包括在在操作规程程中，比如如：如何开开机、如何何设定、如如何运行、、如何关机机等。2.本章应应有本身的的文件索引引单。3.这里出出现的操作作规程都以以电子文档档存放HuaFeiDocs数据据库，它们们都会被登登记在文件件索引清单单上，由公公司资料处处统一管理理。发生文文件变更时时，资料处处负责进行行文件更新新。操作规程记录单1.凡本手手册覆盖到到的职责范范围内的记记录单都应应列入本章章。2.本章应应有本身的的记录单索索引单。3.记录中中应包括参参考文件号号，如果是是发行或修修改质量记记录还需参参考质量记记录程序（（EAW012））进行操作作。功能参数1.凡本手手册覆盖到到的职责范范围内的有有关彩色显显像管、显显示管的功功能参数（（RV－0－1－52/4200）单单都应列入入本章。其它一些类类似最小过过程控制参参数要求、、过程频次次等功能参参数也应包包括在其中中。2.本章应应有本身的的文件索引引单。3.这里出出现的功能能参数文件件都是带有有红色的““CONTROLLED”章章的拷贝件件，它们都都会被登记记在文件索索引清单上上，由公司司资料处统统一管理。。发生文件件变更时，，资料处负负责进行文文件更换。。控制规程1.类似设设备清单、、校准清单单、环境因因素清单、、过程控制制规程等与与本部处功功能范围有有关的控制制规程都应应包括在本本章内。2.本章应应有本身的的文件索引引单。3.这里出出现的环境境因素清单单是带有红红色的“ISSUEDBYSAF”章的的拷贝件，，它们都都会被登记记在文件索索引清单上上，由SAF统一管管理。发生生文件变更更时，SAF负责进进行文件更更换。4.这里出出现的校准准清单是带带有红色的的“CONTROLLEDBYCAL”章章的拷贝件件，它们们都会被登登记在文件件索引清单单上，由校校准统一管管理。发生生文件变更更时，校准准负责进行行文件更换换。5.这里出出现的控制制规程都以以电子文档档存放HuaFeiDocs数据据库，它们们都会被登登记在文件件索引清单单上，由公公司资料处处统一管理理。发生文文件变更时时，资料处处负责进行行文件更新新。检验标准1.与本部部处相关的的过程或材材料的检验验和试验标标准都应包包括在本章章。2.有关规规程的索引引存放在手手册及资料料处。在规规程变化时时，改变相相应的批准准时间。培训需求1.由培训训处发布的的人员培训训指南应列列入本章。。2.职员职职业能力的的发展需求求及工人的的培训需求求应列入本本章。3.本章应应有本身的的文件索引引单。4.其中培培训指南以以及职员以以上人员培培训需求由由培训处确确定，电子子文档存放放HuaFeiDocs数据库中中，工人培培训需求由由相关部门门自行制定定，培训处处统一管理理并盖红色色的“ISSUEDBYHRD””章。电子文件处处理电子文件处处理电子文件处处理电子文件处处理领先的质量量、成本、、交货及服服务本方针的订订立基于以以下三条基基本原则：：·质量的定义义是：符合合要求，用用户满意·企业全体员员工都有实实现质量目目标，寻求求质量改善善的责任。。公司管理层层全面领导导、参与改改善活动。。员工得到到充分培训训，在做好日常工作作的同时被被鼓励去主主动寻求各各类改善机机会。·质量改善是是一个持续续的过程，，需要公司司内外的顾顾客和供应应商的参与与和密切合合作。质量方针1．客户退货率率:CPT所有品种的的平均水平平年底达到到600PPMCDT所有品种的的平均水平平年底达到到800PPMComponents平均水平年年底达到300PPM2.非质质量成本

:CPT<1.5%average(excludeIcathode)CDT<3%average3.直接合格率率：>90%4．存货：：<15天各部门将根根据公司质质量目标，，结合各自自工作内容容建立相关关的KPI（关键绩效指指标），并并在各自部部门内进行行分解和实实施。公司2004年质量量目标内容容如下本次内审情情况内审概况内审时间:2004.8.18~8.31审核分组:分8个审审核小组审核范围:公司所所有工厂/部门(32个)发现不符合合项:38项不符合项分分布:工厂:M1:10M2:13其他部门: M&S:1M&M:5PED:4F&A+IT:4TDC:1外部监督审审核时间:9月30日文件控制培训记录生产和服务务提供的控控制不合合格格项项分分布布(按按条条款款分分)上次次审审核核本次次审审核核内审审问问题题点点4.2文文件件要要求求1.部部处处手手册册/现现场场文文件件使用用处处没没有有文文件件或或没没有有受受控控版版本本,现现场场使使用用纸纸质质文文件件有有效效性性差差;组织织机机构构变变更更后后，，手手册册中中相相应应文文件件未未更更新新，，有有的的部部门门没没有有手手册册;实际际运运行行与与程程序序文文件件描描述述不不一一致致，，如如项项目目、、国国产产化化、、设设备备管管理理等等方方面面;职责责权权限限组织织机机构构图图版版本本不不一一;新组组织织变变动动后后，，部部处处职职责责描描述述不不清清楚楚;记录录记录录不不规规范范，，不不符符合合基基本本要要求求;记录录不不全全。。6.2.2培培训训意意识识和和能能力力对《《培培训训需需求求》》的的要要求求，，有有的的部部门门不不清清楚楚，，未未照照培培训训需需求求制制定定计计划划类似似岗岗位位的的培培训训要要求求条条款款不不一一致致计划划与与执执行行情情况况无无法法对对应应，，执执行行过过程程缺缺少少相相关关记记录录7.5.1生产产和和服服务务提提供供的的控控制制支持持部部门门与与质质量量目目标标相相关关性性，，KPI分分解解等等不不能能提提供供系系统统资资料料支持持部部门门在在服服务务、、监监督督作作用用方方面面弱弱，，如如工工艺艺审审核核，，校校准准等等方方面面应应加加强强现场场SOP/OS管管理理不不善善，，有有的的现现场场没没有有，，有有的的版版本本无无效效不能能正正确确使使用用SPC工工具具新项项目目实实施施移移交交不不完完善善，，标标准准及及操操作作规规程程未未及及时时提提供供给给操操作作者者，，项项目目程程序序需需更更新新8.2.2内内部审审核内审一一年一一次不不够有的部部门上上次内内、外外审不不合格格整改改措施施不力力，不不能提提供相相关证证据内审问问题点点工程师师在体体系方方面主主要工工作工程师师涉及及文件件工程师公司程序SOP,OS控制规程培训岗位描述SPC采购,TDS,质量记录,纠正预防措施,不合格品处理等等.SOP的适用性,完整性和有效性.摆放,更新等管理,记录表.SPC的目的,数据分析,OCAP.(见统计工序程序)QAPS,CTQ,关键工序的管理,检验标准等.岗位职责(自己的,操作人员的.)培训资料,培训记录,上岗证,培训需求等.改善目标,回顾,改善措施文件保保存在现场场的SOP和OS2003年年7月月前发发行的的有““controlled”章章,以以后发发行的的由经经理签签字生生效.发行新新的SOP和OS或或取消消时,将将现场场的旧旧版本本取走走,销销毁毁旧的的,填填写写文件件销毁毁记录表表.更更新新的原原则是是在现现场要要有一一份生生效的的文件件.检验标标准检验标标准写写在控控制规规程里里.现现场场要保保留一一份检检验标标准(由经经理签签字).检检验标标准在在每个在在线操操作岗岗位旁旁要有有一份份,便便于于检验验员及及时温温习,核对对.SOP,OS和和检验验标准准修改改后,要及及时培培训相相关人员员,并并有培培训记记录,特殊殊的要要进行行考核核.OS放放在操操作人人员就就近能能方便便地看看到的的位置置.SOP可放放在文文件夹夹中,每张张分开开放在在透明明塑料料薄膜中,便于于操作作人员员翻阅阅,而而不污污染页页面.1.原原始始记录录(第第一手手资料料)(记录录表)经经过过处理理的记记录(二二手资资料)(电电脑等等)2.记记录录表要要求:123456789101112131415161718192021222324************项目规格检查项目检查1水压1.5+/-0.3bar3水压1.32流量450+/-50L/M4流量440记录表表项目规格121水压1.5+/-0.3bar2流量450+/-50L/M1.5450****项目规格检查1.温度30+/-231+/-281.531.5现场物物品的的控制制划线定定位划线定定位方方式：：油漆定位胶胶带磁砖栅栏颜色表表示区区分：：黄色：：一般般通道道、区区域线线白色：：工作作区域域绿色：：料区区、成成品区区红色：：不良良品区区警告告、安安全管管制等等具体用用何种种颜色色视原原先底底色而而定。。放置场场所和和物品品原则则上一一对一一标识识；标识要要包括括现场场的标标示和和放置置场所所的标标识；；应尽量量使用用容易易变更更以及及活用用颜色色的标标识；；表示方方法：：标签签、显显示板板、现现场、、表示示在境境界线线带上上。不合格格品,待待处理理品有有明显显标识识.对可移移动的的小车车,在在小小车上上也要要有明明显的的标识识.标识场场所物物品改善改善的的八大大步:选题、、现状状分析析、目目标设设定、、原因因分析析、改改善行行动、、效果果分析析、标标准化化、进一步步改善善机会会。PDCA循循环:目标:来来自于于PD,客客户户要求求或抱抱怨等等.定期回回顾:定定期回回顾状状况.制定改改善行行动:对对于未未达标标的要要制定定改善善计划划,实实施行行动.效果确确认:实实施行行动,确认认效果果.制定新新的改改善行行动.形式:改善小小组,SIX-SIGMA项目目,TDR项项目,每每天的的生产产回顾顾会(生产产报表表,工工程程师的改改善行行动等等.人人有有事做做,事事事有有人做做!事事有有规则则,人人人有有法依依!人人有有事做做:每每个个的人人定岗岗定责责.事事有有人做做:每每件件事都都有负负责人人.事事有有规则则:每每件件事都都有它它应该该遵循循的规规则.(SOP,Procedure,Controlinstr