美发店管理培训课件

美发店管理培训美发店管理培训1美发店经理与店长职责一、美发店经理职责1、及时布置各项工作任务和指标，协调店面内部一切事务，发现问题隐患及时处理。

2、核查每天工作报表情况。

3、督促店内人员完成份内工作。

4、组织运作落实各环节的工作。

5、负责处理顾客投诉及外联事宜。

6、编制总体销售、宣传计划、跟踪市场动态(注意专业讯息的接收和反馈)。

7、关心员工，调动员工工作积极性。

8、跟进昨日顾客反馈、统计顾客量。

9、组织例会的召开。

10、根据可影响总体销售的因素的变化，制定和调整销售策略。

11、根据市场需要创意、设计、制作各类宣传品。

12、指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成功经验与典型失误。

美发店经理与店长职责2二、美发店店长的职责1、店长每日早晨到达店面，佩带工牌，统一工服，淡妆上岗。2、组织员工店面卫生清洁及摆放。3、做好店面的检查4、标志灯是否正常运转、灯箱是否干净、有无灰尘。5、店面门口有无垃圾及杂物是否清理。6、玻璃门窗是否干净、明亮、有无痕迹。7、店内地面是否光亮、干净，有无残留卫生死角。8、美发镜面是否干净镜子有无痕迹。9、店椅是否干净，整齐，有无颜色的痕迹及损坏。10、美发师工具箱是否干净整齐，所用工具是否干净整洁有无残留头发及消毒11、洗头床：池内有无异物，床面、脚踏是否干净、整齐。12、产品柜：产品是否整齐排放，柜面玻璃及柜内是否有灰尘。13、美发仪器：排列是否整齐，检查有无损坏，确保正常使用。14、卫生间：地面卫生是否干净，有无异味，卫生间纸摆放到位及存留的垃圾。15、垃圾桶：外表是否干净，储存垃圾随时清换。16、室内灯光电源：发现损坏灯泡及时更换，及不通电源故障及时清除。17、休息区：书刊、烟缸、糖果是否经常更新，整齐，干净，充足。18、收银台：台面是否干净整齐，收银员是否符合工作要求。19、消防设备是否干净摆放整齐。20、饮水杯用水及水杯是否到位。

二、美发店店长的职责1、店长每日早晨到达店面，佩带工牌，统一3美发店店长及员工工作流程一、美发店店长工作流程1、早操【展示形象，养成服从的习惯】2、早会【鼓励员工，分析业绩，设定目标等】3、卫生【培养责任心】4、整理形象【什么档次的发型师，有什么档次的客人】5、顾客回访与问候【联系客情，增加指定】6、调整气氛【没有气氛，制造气氛，气氛是好业绩的保证】7、接待客人【协调搭配，争创流水业绩】8、午餐协调【关心员工，不误工作】9、午后轮流休息【不会休息就不会工作】10、下午协调搭配【主攻烫染】11、集体集合【研究不足，继续努力】12、晚上最后一冲【提升业绩，鼓励员工】13、下班关门培训技术【先给员工能力，再去要求业绩，没有能力哪来业绩】14、宿舍巡视员工交流【体察员工的生活，才能减少人才流失】美发店店长及员工工作流程一、美发店店长工作流程4二、美发店员工服务流程1、站门候客45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。二、美发店员工服务流程1、站门候客52、开门迎宾，拉门鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。2、开门迎宾，拉门鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚63、带位和存包走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。3、带位和存包走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上74、询问客户姓名及招待向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×××，您可以叫我××。”“请问您怎样称呼？”询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。询问×××小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说：“××小姐，这是您要的茶水。”4、询问客户姓名及招待向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×85、咨询顾客做的项目“请问××小姐

您今天是做烫发设计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回来。”如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来”指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。5、咨询顾客做的项目“请问××小姐

您今天是做烫发设计吗？”96、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们××老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。”“××老师，那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。”助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐，这位是我们的×号老师。”“×号老师，这位是××小姐，她的需求是……”然后助理（不忙时）可以在一旁等候。6、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位向被服务顾客说：“对107、大工与顾客设计沟通务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。7、大工与顾客设计沟通务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完118、带洗发位设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认真待客。8、带洗发位设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认129、穿洗头袍、披毛巾助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。9、穿洗头袍、披毛巾助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打1310、洗发程序开始①用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？②打洗发水起泡③用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？”④冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干，在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。10、洗发程序开始①用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？1411、带剪发位围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。11、带剪发位围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询1512、设计师剪发再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。12、设计师剪发再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再1613、带顾客到收银台付款告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢！”“欢迎下次光临！13、带顾客到收银台付款告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银1714、送顾客设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬45°。设计师要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见。14、送顾客设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，1815、打电话追踪设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。15、打电话追踪设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾19客户抱怨处理一、客户抱怨处理的原则1、先处理心情，后处理事情2、曲线救国，绕道而行3、把握处理的最佳时机客户抱怨处理一、客户抱怨处理的原则20二、客户抱怨处理的方法1、答非所问法2、装聋作哑法3、旁敲侧击法4、自问自答法5、故事法6、缓和询问法7、反驳处理法8、优点补偿法-----------二、客户抱怨处理的方法1、答非所问法21店长如何与员工沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作店长如何与员工沟通沟通语言非语言口头书面声音肢体身22一、高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施一、高效沟通的步骤步骤一 事前准备23二、领导与员工沟通技巧1、赞扬，但是法2、问题商量法3、示范法4、肯定否定法5、说教法-------二、领导与员工沟通技巧1、赞扬，但是法24三、沟通的四大秘诀1、真诚2、自信3、赞美他人4、善待他人三、沟通的四大秘诀1、真诚25四、与员工沟通应该注意的要点1、态度要随和2、表扬要对人，批评要对事3、注意场合4、注意面子四、与员工沟通应该注意的要点1、态度要随和26五、注意沟通的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％五、注意沟通的语气（27如何做好美发店店长一、店长的三大使命1、贯彻目标，创造业绩2、领导工作，激发热情，营造坏境3、捍卫与执行政策与文化如何做好美发店店长一、店长的三大使命28二、店长的角色定位1、榜样2、教导3、推广4、领导5、捍卫二、店长的角色定位1、榜样29三、店长管理的五个方面1、人员-------将众、将将、将心2、货物3、店铺4、服务5、促销三、店长管理的五个方面1、人员-------将众、将将、将心30四、店长如何管理员工1、树立威信a、完美自己的言行举止b、时刻关心、帮助、鼓励、支持员工2、坚持四项原则a、导其性b、广其志c、善其才d、改其病四、店长如何管理员工1、树立威信31五、店长对员工的激励方法1、描绘愿景2、听其诉苦3、有趣工作4、奖励成就5、给予赞美6、授予权力7、提供培训五、店长对员工的激励方法1、描绘愿景32六、管理者如何创造愉快的工作氛围1、改变工作气氛2、划分作业区域3、改变工作内容4、适时提出休息5、调整工作情调六、管理者如何创造愉快的工作氛围1、改变工作气氛33七、店长获得员工忠诚的三种策略1、奖励2、尊重3、认同七、店长获得员工忠诚的三种策略1、奖励34谢谢大家谢谢大家35演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！36美发店管理培训美发店管理培训37美发店经理与店长职责一、美发店经理职责1、及时布置各项工作任务和指标，协调店面内部一切事务，发现问题隐患及时处理。

2、核查每天工作报表情况。

3、督促店内人员完成份内工作。

4、组织运作落实各环节的工作。

5、负责处理顾客投诉及外联事宜。

6、编制总体销售、宣传计划、跟踪市场动态(注意专业讯息的接收和反馈)。

7、关心员工，调动员工工作积极性。

8、跟进昨日顾客反馈、统计顾客量。

9、组织例会的召开。

10、根据可影响总体销售的因素的变化，制定和调整销售策略。

11、根据市场需要创意、设计、制作各类宣传品。

12、指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成功经验与典型失误。

美发店经理与店长职责38二、美发店店长的职责1、店长每日早晨到达店面，佩带工牌，统一工服，淡妆上岗。2、组织员工店面卫生清洁及摆放。3、做好店面的检查4、标志灯是否正常运转、灯箱是否干净、有无灰尘。5、店面门口有无垃圾及杂物是否清理。6、玻璃门窗是否干净、明亮、有无痕迹。7、店内地面是否光亮、干净，有无残留卫生死角。8、美发镜面是否干净镜子有无痕迹。9、店椅是否干净，整齐，有无颜色的痕迹及损坏。10、美发师工具箱是否干净整齐，所用工具是否干净整洁有无残留头发及消毒11、洗头床：池内有无异物，床面、脚踏是否干净、整齐。12、产品柜：产品是否整齐排放，柜面玻璃及柜内是否有灰尘。13、美发仪器：排列是否整齐，检查有无损坏，确保正常使用。14、卫生间：地面卫生是否干净，有无异味，卫生间纸摆放到位及存留的垃圾。15、垃圾桶：外表是否干净，储存垃圾随时清换。16、室内灯光电源：发现损坏灯泡及时更换，及不通电源故障及时清除。17、休息区：书刊、烟缸、糖果是否经常更新，整齐，干净，充足。18、收银台：台面是否干净整齐，收银员是否符合工作要求。19、消防设备是否干净摆放整齐。20、饮水杯用水及水杯是否到位。

二、美发店店长的职责1、店长每日早晨到达店面，佩带工牌，统一39美发店店长及员工工作流程一、美发店店长工作流程1、早操【展示形象，养成服从的习惯】2、早会【鼓励员工，分析业绩，设定目标等】3、卫生【培养责任心】4、整理形象【什么档次的发型师，有什么档次的客人】5、顾客回访与问候【联系客情，增加指定】6、调整气氛【没有气氛，制造气氛，气氛是好业绩的保证】7、接待客人【协调搭配，争创流水业绩】8、午餐协调【关心员工，不误工作】9、午后轮流休息【不会休息就不会工作】10、下午协调搭配【主攻烫染】11、集体集合【研究不足，继续努力】12、晚上最后一冲【提升业绩，鼓励员工】13、下班关门培训技术【先给员工能力，再去要求业绩，没有能力哪来业绩】14、宿舍巡视员工交流【体察员工的生活，才能减少人才流失】美发店店长及员工工作流程一、美发店店长工作流程40二、美发店员工服务流程1、站门候客45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。二、美发店员工服务流程1、站门候客412、开门迎宾，拉门鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。2、开门迎宾，拉门鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚423、带位和存包走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。3、带位和存包走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上434、询问客户姓名及招待向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×××，您可以叫我××。”“请问您怎样称呼？”询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。询问×××小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说：“××小姐，这是您要的茶水。”4、询问客户姓名及招待向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×445、咨询顾客做的项目“请问××小姐

您今天是做烫发设计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回来。”如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来”指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。5、咨询顾客做的项目“请问××小姐

您今天是做烫发设计吗？”456、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们××老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。”“××老师，那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。”助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐，这位是我们的×号老师。”“×号老师，这位是××小姐，她的需求是……”然后助理（不忙时）可以在一旁等候。6、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位向被服务顾客说：“对467、大工与顾客设计沟通务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。7、大工与顾客设计沟通务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完478、带洗发位设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认真待客。8、带洗发位设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认489、穿洗头袍、披毛巾助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。9、穿洗头袍、披毛巾助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打4910、洗发程序开始①用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？②打洗发水起泡③用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？”④冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干，在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。10、洗发程序开始①用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？5011、带剪发位围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。11、带剪发位围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询5112、设计师剪发再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。12、设计师剪发再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再5213、带顾客到收银台付款告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢！”“欢迎下次光临！13、带顾客到收银台付款告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银5314、送顾客设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬45°。设计师要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见。14、送顾客设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，5415、打电话追踪设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。15、打电话追踪设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾55客户抱怨处理一、客户抱怨处理的原则1、先处理心情，后处理事情2、曲线救国，绕道而行3、把握处理的最佳时机客户抱怨处理一、客户抱怨处理的原则56二、客户抱怨处理的方法1、答非所问法2、装聋作哑法3、旁敲侧击法4、自问自答法5、故事法6、缓和询问法7、反驳处理法8、优点补偿法-----------二、客户抱怨处理的方法1、答非所问法57店长如何与员工沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作店长如何与员工沟通沟通语言非语言口头书面声音肢体身58一、高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施一、高效沟通的步骤步骤一 事前准备59二、领导与员工沟通技巧1、赞扬，但是法2、问