高效的沟通与激励技巧课件

高效的

沟通技巧与激励技巧主讲：乐发清1高效的

沟通技巧与激励技巧主讲：乐发清1方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。大处看做人，小处看做事，而两者都有一定的准则—做事要方，做人要圆。 方是规矩，是准则，是框架。它规定人应该做什么，不应该做什么，怎样做更规范。 圆是通融，是弧线，是润滑。它要求人能适应，会变通，左右逢源也可偶一为之。圆没有角，圆也不伤人，当然也不易自伤。 没有方，世界便没有秩序，便失去约束。没有圆，世界的负荷太重，便不能自理，方圆相济，这个世界才和谐。

摘自：江苏堂皇2方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。2高效的

沟通技巧与激励技术一、基本的人际关系

1.沟通的三要素

2.沟通的媒介

3.如何表现同理心

4.如何积极的倾听

5.如何培养幽默感

6.拒绝的艺术二、管理中的沟通方式

1.如何造就良好的沟通模式

2.有效沟通的关键

3.下对上的沟通技巧

4.平行部门的沟通技巧

5.上对下的沟通技巧

三、激励的基本概念

1.激励的意义

2.罗森塔尔期望定律3.马斯洛需求理论

4.赫兹博格双因子理论5.影响员工表现的因素

四、有效的激励技术

1.激励部属的步骤2.如何进行激励分析

3.激励部属的要领

4.有效的激励技巧

5.激励部属常用的方法6.对不同人采取不同的激励方式

3高效的

沟通技巧与激励技术一、基本的人际关系三、激励的基本概4迈向卓越成功的力量1.成功的因素：

85%

是____与人际关系，

15%

是专业知识和技术。2.美国通用电气前总裁－杰克．韦尔奇：我每天会花上16小时与员工沟通。

3.万科董事长－王石：

我领导万科的秘诀，就是不断的交谈、沟通－

与投资人、股东、经理层和员工。4迈向卓越成功的力量1.成功的因素：统计数据____的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的智慧与勇气，而是因为他们建立了一个超乎寻常人的人际关系网，并能将其收放自如地为自己所用。在现代职场中，____以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立起优秀的人际口碑。5统计数据____的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的基本的人际关系6A-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”基本的人际关系6A-B-O模式BAOAwarenessBu7沟通的目的表达

。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立

。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。完成

。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。说明

。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。7沟通的目的沟通的三要素沟通的基本问题－

1.自私－只关心五伦以内

2.自我－别人的问题与我无关3.自大－我的想法就是答案沟通的基本原理－

1.关注状况与难处

2.关注需求与不便

3.关注痛苦与问题沟通的基本要求－

1.主动支援

2.主动反馈8沟通的三要素沟通的基本问题－89运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家庭聚会会议讨论应征工作亲子交谈工作联系演讲学校家长会员工绩效面谈顾客服务心理咨商工作检讨接受媒体采访朋友联谊9运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家开会注意事项谁参加？参加者一定要表达意见谁主持？主席、导言人、指导员谁控制？控制秩序、控制时间谁先发言？谁负责？谁追踪？谁在浪费时间？事前要准备谁结论？10开会注意事项谁参加？参加者一定要表达意见10各项会议一览表项次会议名称会议时间主办部门参

与

人

员123411各项会议一览表项会议名称会议时间主办部门参与人员12312沟通媒介语

言

(___%)非

语言

(___%)书

面口

头视

觉听

觉便条Memo报告布告手册内部刊物面

对

面电话会议演讲广播Eyescontact图表标示声调速度触觉肢体直接间接面部表情手势姿势12沟通媒介语言(___%)非语言(___%)书肢体语言的重要性影响沟通的因素：

音调

－

30%

内容

－

10%

____－

60%13肢体语言的重要性影响沟通的因素：13沟通的模式

沟通媒介或工具

信息

反馈一个简单的沟通模式14____者____者编码过程

编码过程

解碼过程解碼过程沟通的模式沟通媒15沟通的五个要素

____者

沟通媒介或工具

沟通信息

____者

沟通的反应有何效果15沟通的五个要素____者●能让对方愿意听，也听得清楚！●避免引起冲突与防备！16原则说的原则●能让对方愿意听，也听得清沟通的障碍发讯者障碍：____文化接讯者障碍：兴趣情绪经验偏见沟通渠道障碍：____压力空间距离组织层级噪音环境17沟通的障碍发讯者障碍：沟通渠道障碍：17听的原则

●帮助自己了解

●帮助对方表达●促进对方表达的意愿●消除对方防御●确定了解对方意思

18原则听的原则同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..松懈____：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法，进而打开他的心防。设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感受到你的诚意。要避免____攻击。19同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..19如何表现同理心公式：____→事实→事实→事实→感受1.____：你当然生气了。2.事实：你加班地那么辛苦。3.事实：小孩现在还在医院里。4.事实：工作上别的单位还不能配合你。5.感受：如果我是你，我比你还生气。你在分享他的感受，但是并没有同意他的行为。20如何表现同理心公式：____→事实→事实→事实→感受2021

站在对方的角度

能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

能正确辩识对方情绪

能正确解读对方说话的含义同理心训练21站在对方的角度同理心训练耐心倾听80/20法则：80%____，20%____。注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时地提出____：可使对方感到你全神贯注地倾听。如：「然后呢?」最佳表达者通常是最佳聆听者。22耐心倾听80/20法则：80%____，20%____。22如何积极的倾听?抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方作更深入的响应。我觉得很沮丧

对呀,你真的很沮丧我觉得不公平

对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像______一样。23如何积极的倾听?抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方倾听的注意事项提____有话也要少讲不要批评不要____集中精神站在对方立场让对方____控制情绪注意小动作24倾听的注意事项提____24倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.25倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.26倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.27倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对赞美的技巧把握____：当你发现对方有可圈可点的

行为或事迹，请不要保留地上前表达你

欣赏之意。真心诚意：不要言过其实，注视着对方。____明确：使用一些笼统含糊的字眼，

只会让人觉得是礼貌性的应酬话。要____化：ex.长者、年轻人、商人..28赞美的技巧把握____：当你发现对方有可圈可点的行拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。直接分析法：直接说明原因,如自己的

状况不允许，环境的限制…用____人来拒绝。巧妙转移法：先表示同情或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。温和而坚持，不答应也不致于撕破脸。不用____法：摇头或微笑中断。29拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。2930企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚30企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的管理中的沟通方式31ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor个人团体个人团体例：A→丙面谈，咨商C→甲报告，申诉C→乙简报会议主持A→丁组织气候调查B→乙谈判，协议D→乙请愿管理中的沟通方式31ABCD甲乙丙丁上上SenderRece如何造就

良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至

要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的

事情，如此相处起来会更自然。32如何造就

良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一沟通的原则无论是工作中那一种沟通都要遵循KISS原则KeepItS____andS____的缩写即「言简意赅」的意思33沟通的原则无论是工作中那一种沟通33有效沟通的关键先处理__情，再处理__情。多媒介运用，并强调重点。要双向沟通，并回馈确认。建立同理心，建立信任度。34有效沟通的关键先处理__情，再处理__情。34如何与上司沟通坦诚相待，____沟通了解内心，适度赞美注意场合，选择时机尊重权柄，维护尊严35如何与上司沟通坦诚相待，____沟通35如何向上司请示汇报仔细聆听工作安排理解任务、探讨任务拟订详细的实施计划随时汇报工作进度事后及时总结汇报36如何向上司请示汇报仔细聆听工作安排36如何技巧的说服上司设法了解上司的观点用____和实例说话说话简单扼要，重点突出注意方式，不可顶撞充分准备，解决上司疑虑角色置换，易位思考(____思考)37如何技巧的说服上司设法了解上司的观点37如何面对上司的批评自我检讨，有错就改不要过于计较批评方式虚心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞切莫把批评看得太重主动沟通而不要过多争辩38如何面对上司的批评自我检讨，有错就改38如何与同级沟通和谐友好，相互支持－多协商，勿擅自作主权责分明，互不越位－不推诿，不插手干预积极主动，开诚布公－消除沟通障碍必需的态度宽容大度，莫斤斤计较尊重理解，求同存异－不要过份争论，不要一味

「以和为贵」

我不能接受你们的观点，我保留我的意见！39如何与同级沟通和谐友好，相互支持－多协商，勿擅自作主39如何赢得同级的配合平时多做工作上的沟通主动帮忙，不求立即回报培养工作上的默契感沟通中给对方留足____说话之前先倾听维系与多数人的关系诚恳谦虚，不揽功推过欣赏同事，适当赞美工作之外多联系40如何赢得同级的配合平时多做工作上的沟通40如何面对同级的竞争端正竞争态度讲究竞争方法，不搞阴谋诡计竞争要含蓄，不可太明显不与竞争对手发生冲突尊重对手，欣赏对手竞争不忘____41如何面对同级的竞争端正竞争态度41上对下沟通技巧

多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。

42上对下沟通技巧多说小话，少说大话。4243当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达

命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次__个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属了解你的话，如有可能请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀43当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令44要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值

观，以及个人的问题。要主动：要放下

___去和下级

_

信息

和主动接近下级。给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会

表达看法、想法。给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。

上级如何创造

良好的沟通情境44要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值上级如45指责部属的技巧1.在______的情况下责备。2.选择适当____。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。45指责部属的技巧1.在______的情况下责备。激励的基本概念激励是____能力、鼓舞与奖励的结合体，由主管加以运作后，展示员工的最坚实力与潜力，使员工产生不断改进工作表现与成绩的强烈慾望。激励是使人们持续的、有效的完成工作的艺术行为。激励不是一时的____。46激励的基本概念激励是____能力、鼓舞与奖励的结合体，由主管哪些事情激励了你

前两年：

1、__________________________________________

2、__________________________________________

3、__________________________________________現在：

1、__________________________________________

2、__________________________________________

3、__________________________________________后两年：

1、__________________________________________

2、__________________________________________

3、__________________________________________47哪些事情激励了你前两年：47罗森塔尔期望效应

48当人得到持久的、浓厚的期望后，会因受到____而增强信心，并依靠这种心灵的力量逐渐获得成功。

罗森塔尔期望效应48当人得到持久的、浓厚的期望后，会因受到马斯洛需求理论49自我实现需求___需求___需求安全需求生理需求组织的配合措施工作中发展、工作外发展、晋升办法、升等办法、前程路径员工管理、目标管理、绩效评核、奖金制度绩效调薪、模范劳工、最佳员工、提案制度工作规则、沟通体系、沟通会议、员工庆生

社团补助、员工同乐会、尾牙、旅游活动劳保、团保、员工储蓄办法、安全卫生退休

办法、退职办法、抚恤办法、职业灾害补偿薪资、福利、工作环境、休假办法、交通车

健康检查、福利社、图书室、餐厅马斯洛需求理论49自我___需求___需求安全需求生理需求组赫兹博格双因子理论

双因子理论主张____因子与工作满足及激励

有关；赫兹伯格认为若要激励员工应强调激

励因子（motivators），即提升工作满足感

的____因子。反之，____因子与工作不满足有关，这些造

成不满足的____因子并不会激励员工，我们

称为保健因子（hygienefactor）。当这些

因子被满足后，员工不会不满足，但他们也

不会被激励。50赫兹博格双因子理论双因子理论主张____因子与工作满足及激「满足」的反面并不是一般所认为的「不满足」，因为即使将不满足因素去除后，并不代表员工就对工作感到满足。满足的相反是无满足，不满足的相反则是无不满足。51赫兹博格双因子理论

「满足」的反面并不是一般所认为的「不满足」，因为即使将不满足满足与不满足的对比52传统观点激励因子(____因子)维持因子(____因子)满足并未满足不满足并未不满足满足不满足例如:成就感、认同感、责任、成长例如:薪資、工作環境、公司政策满足与不满足的对比52传统观点激励因子(____因子)维持激励因素53有些人会受____因素的激励，

有些人则受____因素的激励。激励因素53有些人会受____因素的激励，

有些人则受___激励理论的比较54赫兹伯格马斯洛双因子理论需求理论自我实现尊重社交安全生理

激励因素维持因素激励理论的比较54赫兹伯格马斯洛双因子理论需求理论自我尊重社影响员工表现的因素

12345678910金钱、报酬（薪资）被赞美、鼓励及认同晋升的机会好的福利有学习新事物的机会良好的公司形象能自己做决定工作的安全感有自我成长的机会好的工作环境11121314151617181920能参与决策公平、合理能自由发挥有各种类的活动好的主管被人尊重工作的满足感工作符合自己的兴趣在组织中特殊的地位工作不单调，富挑战性55影响员工表现的因素1金钱、报酬（薪资）11能参与决策55中层主管

常见的激励误区

激励就是____把同样的激励手段用于所有的员工实行照顾到每个员工的『____主义』只要能满足员工的需要就能有效的激励员工56中层主管

常见的激励误区激励就是____56激励部属的步骤

1、每月目标设定

每月目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下

摘不到，但只要跳起来就能摘到。2、____竞赛

使大家能保持很好的精神面貌，充满活力。3、对表现突出的员工进行表彰

培养员工荣誉感4、对烂苹果坚决剔除害群之马一定要离队5、淘汰让员工产生危机感

57激励部属的步骤1、每月目标设定57可能的激励方式社会性口头上的赞美特别的工作头衔在同事面前表扬感谢的语气在公司刊物刊登照片在背部轻拍(有鼓励之意)从上司而得来的祝贺特权性自己的停车场所免费供应午餐生日时放假更长的休憩时间伸缩性的工作时间训练以得更好的工作争取休假的时间物质性奖赏/徽章福利(薪金以外的报酬)特别的标记或徽章加薪/红利大的办公室鉴定考核提升级数运动比赛的入场卷象征性电话信用卡在当地商店可兑换的赠卷有机会中奖的彩卷58可能的激励方式社会性特权性物质性象征性58激励小技巧亲笔写一张感谢便条请上级给员工打一个电话请员工喝茶、吃饭员工取得小进步，立即表扬肯定员工的工作价值经常走走，打打招呼神秘小礼物59激励小技巧亲笔写一张感谢便条59激励部属常用的方法

目标激励危机激励愿景激励竞争激励荣誉激励培训激励赞美激励晋升激励情感激励渲泄激励惩罚激励末位淘汰参与激励后院激励

60激励部属常用的方法目标激励晋升激励60危机激励向员工灌输企业前途危机意识向员工灌输他们个人的前途危机向员工灌输企业的产品危机61危机激励向员工灌输企业前途危机意识61竞争激励利用员工强烈的竞争心理在企业内部导入分组竞争机制在企业内部引入外来竞争62竞争激励利用员工强烈的竞争心理62赞美激励在第三者面前赞美员工赞美要及时赞美要把握好尺度赞美要真诚、具体赞美要公开得体赞美要公正63赞美激励在第三者面前赞美员工63情感激励抽一些时间和员工坐在一起聊天吃工作餐时和部属坐在一起在公司之外见到员工，主动打招呼员工遇到困难，要尽力帮忙解决64情感激励抽一些时间和员工坐在一起聊天64宣泄激励宣泄方式和场所：如各种旅游休闲、员工联谊会、交流会、社团活动、心理卫生间等。案例：

日本有一家企业规定，在办公室不允许发牢骚，公司备有一间特殊的牢骚室，员工若有牢骚或不平可以到这里来。这个牢骚室有三个房间，第一间备有从董事长到每一个科长的橡皮人，员工可以戴上拳击手套对着自己看不顺眼的人发泄；打完出汗后来到第二间，第三间则放有哈哈镜，员工可以在这里再笑上一笑。然后整理好衣冠，重新开始工作。这种牢骚室被日本人称为心理卫生间。65宣泄激励宣泄方式和场所：如各种旅游休闲、员工联谊会、交流会、惩罚激励66胡萝(3)

大棒(1)

惩罚更多的是起警示和威慑作用，而非动不动就处罚罚款或漫骂指责。

惩罚激励66胡萝(3)大棒(1)惩罚更多的是起警示和威慑

如何对不同的人

采取不同的激励方式

指挥型（自我中心型）关系型（交际明星型）

智力型（探索型）

工兵型

67如何对不同的人

采取不同的激励方式指挥型（自我中心型指挥型员工的激励

1.支持他们的____，赞扬他们的____。2.领导者要在____上胜过他们，使他们服气。3.让他们在工作中弥补自己的不足，不要指责他们4.避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作。5.容忍他们不请自来的帮忙。6.巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排

了自己的工作。7.别告诉他们____做，让他们自己形成工作的主意8.当他们抱怨别人不能干的时候，问他们的想法，

使他们感觉自己受到了尊重。68指挥型员工的激励1.支持他们的____，赞扬他们的____关系型员工的激励

1.对他们的____生活表示关心，与他们谈话时，要注意沟通技巧，

使他们呢感到受尊重。2.由于他们只是比较关注人际关系的建立，对工作比较缺乏责任心，

中层经理为激励他们的工作积极性，对于一些压力比较重的工作

可以承诺为他们负一定责任。3.关系型员工很关注自己在别人心目中的印象，希望在员工中受到

广泛欢迎，缺乏安全感，所以中层经理为激励他们应该给他们安

全感。4.多组织一些集体活动，增进关系型员工与他人的了解，在组织内

形成和谐的工作氛围。5.别让他们感觉受到了____，他们会因此而不安。69关系型员工的激励1.对他们的____生活表示关心，与他们谈智力型员工的激励

1.不要轻易否定他们的____，对他们所提出的建议给予拒绝，

对于他们独创的工作方式加以排斥甚至嗤之以鼻，而应该

肯定他们的思考能力，对他们的分析表示感兴趣。2.避免直接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是

自己发现了错误。3.诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分辨出别人诚

意的程度，所以对待这类员工应该像对待其他员工一样，

开诚布公、坦诚相待，使他们觉得自己受到了尊重。4.必须懂得和他们一样多的事实和数据。5.别指望说服他们，除非他们的想法与你一样。6.赞美他们的一些发现，因为这是他们努力思考得到的结论，

并不希望别人泼冷水。70智力型员工的激励1.不要轻易否定他们的____，对他们所提工兵型员工的激励

1.如果要成为一位成功的中层经理，你需要所有员工的

通力合作，群策群力，以求达到共同的目标。2.支持他们的工作，对于他们的工作表示明确的支持，

给他们以充分的____，因为他们谨慎小心，一定不会

出大错。3.给他们相当的____，奖励他们的勤勉，保持管理的规

范性，激励他们在今后的工作更加勤奋，不断向更高

目标迈进。4.多给他们出主意、想办法。5.进行适当的培养和帮助，给他们提供合适的机会。71工兵型员工的激励1.如果要成为一位成功的中层经理，你需要所经验分享你常用的激励方法？你喜欢获得怎样的激励？72经验分享你常用的激励方法？72演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！73高效的

沟通技巧与激励技巧主讲：乐发清74高效的

沟通技巧与激励技巧主讲：乐发清1方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。大处看做人，小处看做事，而两者都有一定的准则—做事要方，做人要圆。 方是规矩，是准则，是框架。它规定人应该做什么，不应该做什么，怎样做更规范。 圆是通融，是弧线，是润滑。它要求人能适应，会变通，左右逢源也可偶一为之。圆没有角，圆也不伤人，当然也不易自伤。 没有方，世界便没有秩序，便失去约束。没有圆，世界的负荷太重，便不能自理，方圆相济，这个世界才和谐。

摘自：江苏堂皇75方圆人生纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。2高效的

沟通技巧与激励技术一、基本的人际关系

1.沟通的三要素

2.沟通的媒介

3.如何表现同理心

4.如何积极的倾听

5.如何培养幽默感

6.拒绝的艺术二、管理中的沟通方式

1.如何造就良好的沟通模式

2.有效沟通的关键

3.下对上的沟通技巧

4.平行部门的沟通技巧

5.上对下的沟通技巧

三、激励的基本概念

1.激励的意义

2.罗森塔尔期望定律3.马斯洛需求理论

4.赫兹博格双因子理论5.影响员工表现的因素

四、有效的激励技术

1.激励部属的步骤2.如何进行激励分析

3.激励部属的要领

4.有效的激励技巧

5.激励部属常用的方法6.对不同人采取不同的激励方式

76高效的

沟通技巧与激励技术一、基本的人际关系三、激励的基本概77迈向卓越成功的力量1.成功的因素：

85%

是____与人际关系，

15%

是专业知识和技术。2.美国通用电气前总裁－杰克．韦尔奇：我每天会花上16小时与员工沟通。

3.万科董事长－王石：

我领导万科的秘诀，就是不断的交谈、沟通－

与投资人、股东、经理层和员工。4迈向卓越成功的力量1.成功的因素：统计数据____的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的智慧与勇气，而是因为他们建立了一个超乎寻常人的人际关系网，并能将其收放自如地为自己所用。在现代职场中，____以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立起优秀的人际口碑。78统计数据____的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的基本的人际关系79A-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”基本的人际关系6A-B-O模式BAOAwarenessBu80沟通的目的表达

。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立

。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。完成

。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。说明

。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。7沟通的目的沟通的三要素沟通的基本问题－

1.自私－只关心五伦以内

2.自我－别人的问题与我无关3.自大－我的想法就是答案沟通的基本原理－

1.关注状况与难处

2.关注需求与不便

3.关注痛苦与问题沟通的基本要求－

1.主动支援

2.主动反馈81沟通的三要素沟通的基本问题－882运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家庭聚会会议讨论应征工作亲子交谈工作联系演讲学校家长会员工绩效面谈顾客服务心理咨商工作检讨接受媒体采访朋友联谊9运用沟通的时机内部沟通对外交涉个人生活工作计划销售产品家开会注意事项谁参加？参加者一定要表达意见谁主持？主席、导言人、指导员谁控制？控制秩序、控制时间谁先发言？谁负责？谁追踪？谁在浪费时间？事前要准备谁结论？83开会注意事项谁参加？参加者一定要表达意见10各项会议一览表项次会议名称会议时间主办部门参

与

人

员123484各项会议一览表项会议名称会议时间主办部门参与人员12385沟通媒介语

言

(___%)非

语言

(___%)书

面口

头视

觉听

觉便条Memo报告布告手册内部刊物面

对

面电话会议演讲广播Eyescontact图表标示声调速度触觉肢体直接间接面部表情手势姿势12沟通媒介语言(___%)非语言(___%)书肢体语言的重要性影响沟通的因素：

音调

－

30%

内容

－

10%

____－

60%86肢体语言的重要性影响沟通的因素：13沟通的模式

沟通媒介或工具

信息

反馈一个简单的沟通模式87____者____者编码过程

编码过程

解碼过程解碼过程沟通的模式沟通媒88沟通的五个要素

____者

沟通媒介或工具

沟通信息

____者

沟通的反应有何效果15沟通的五个要素____者●能让对方愿意听，也听得清楚！●避免引起冲突与防备！89原则说的原则●能让对方愿意听，也听得清沟通的障碍发讯者障碍：____文化接讯者障碍：兴趣情绪经验偏见沟通渠道障碍：____压力空间距离组织层级噪音环境90沟通的障碍发讯者障碍：沟通渠道障碍：17听的原则

●帮助自己了解

●帮助对方表达●促进对方表达的意愿●消除对方防御●确定了解对方意思

91原则听的原则同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..松懈____：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法，进而打开他的心防。设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感受到你的诚意。要避免____攻击。92同理心将__比__：人性皆有共同点，如恻隐之心..19如何表现同理心公式：____→事实→事实→事实→感受1.____：你当然生气了。2.事实：你加班地那么辛苦。3.事实：小孩现在还在医院里。4.事实：工作上别的单位还不能配合你。5.感受：如果我是你，我比你还生气。你在分享他的感受，但是并没有同意他的行为。93如何表现同理心公式：____→事实→事实→事实→感受2094

站在对方的角度

能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

能正确辩识对方情绪

能正确解读对方说话的含义同理心训练21站在对方的角度同理心训练耐心倾听80/20法则：80%____，20%____。注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时地提出____：可使对方感到你全神贯注地倾听。如：「然后呢?」最佳表达者通常是最佳聆听者。95耐心倾听80/20法则：80%____，20%____。22如何积极的倾听?抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方作更深入的响应。我觉得很沮丧

对呀,你真的很沮丧我觉得不公平

对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像______一样。96如何积极的倾听?抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方倾听的注意事项提____有话也要少讲不要批评不要____集中精神站在对方立场让对方____控制情绪注意小动作97倾听的注意事项提____24倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.98倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.99倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.100倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对赞美的技巧把握____：当你发现对方有可圈可点的

行为或事迹，请不要保留地上前表达你

欣赏之意。真心诚意：不要言过其实，注视着对方。____明确：使用一些笼统含糊的字眼，

只会让人觉得是礼貌性的应酬话。要____化：ex.长者、年轻人、商人..101赞美的技巧把握____：当你发现对方有可圈可点的行拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。直接分析法：直接说明原因,如自己的

状况不允许，环境的限制…用____人来拒绝。巧妙转移法：先表示同情或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。温和而坚持，不答应也不致于撕破脸。不用____法：摇头或微笑中断。102拒绝的艺术学会说「___」，你的生活将会更美好。29103企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的同僚部属的同僚30企业内的沟通关系你部属上司上司的上司部属的部属同僚上司的管理中的沟通方式104ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor个人团体个人团体例：A→丙面谈，咨商C→甲报告，申诉C→乙简报会议主持A→丁组织气候调查B→乙谈判，协议D→乙请愿管理中的沟通方式31ABCD甲乙丙丁上上SenderRece如何造就

良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至

要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的

事情，如此相处起来会更自然。105如何造就

良好的沟通模式____：你敬人一尺，别人则会敬你一沟通的原则无论是工作中那一种沟通都要遵循KISS原则KeepItS____andS____的缩写即「言简意赅」的意思106沟通的原则无论是工作中那一种沟通33有效沟通的关键先处理__情，再处理__情。多媒介运用，并强调重点。要双向沟通，并回馈确认。建立同理心，建立信任度。107有效沟通的关键先处理__情，再处理__情。34如何与上司沟通坦诚相待，____沟通了解内心，适度赞美注意场合，选择时机尊重权柄，维护尊严108如何与上司沟通坦诚相待，____沟通35如何向上司请示汇报仔细聆听工作安排理解任务、探讨任务拟订详细的实施计划随时汇报工作进度事后及时总结汇报109如何向上司请示汇报仔细聆听工作安排36如何技巧的说服上司设法了解上司的观点用____和实例说话说话简单扼要，重点突出注意方式，不可顶撞充分准备，解决上司疑虑角色置换，易位思考(____思考)110如何技巧的说服上司设法了解上司的观点37如何面对上司的批评自我检讨，有错就改不要过于计较批评方式虚心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞切莫把批评看得太重主动沟通而不要过多争辩111如何面对上司的批评自我检讨，有错就改38如何与同级沟通和谐友好，相互支持－多协商，勿擅自作主权责分明，互不越位－不推诿，不插手干预积极主动，开诚布公－消除沟通障碍必需的态度宽容大度，莫斤斤计较尊重理解，求同存异－不要过份争论，不要一味

「以和为贵」

我不能接受你们的观点，我保留我的意见！112如何与同级沟通和谐友好，相互支持－多协商，勿擅自作主39如何赢得同级的配合平时多做工作上的沟通主动帮忙，不求立即回报培养工作上的默契感沟通中给对方留足____说话之前先倾听维系与多数人的关系诚恳谦虚，不揽功推过欣赏同事，适当赞美工作之外多联系113如何赢得同级的配合平时多做工作上的沟通40如何面对同级的竞争端正竞争态度讲究竞争方法，不搞阴谋诡计竞争要含蓄，不可太明显不与竞争对手发生冲突尊重对手，欣赏对手竞争不忘____114如何面对同级的竞争端正竞争态度41上对下沟通技巧

多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。

115上对下沟通技巧多说小话，少说大话。42116当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达

命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次__个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属了解你的话，如有可能请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀43当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令117要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值

观，以及个人的问题。要主动：要放下

___去和下级

_

信息

和主动接近下级。给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会

表达看法、想法。给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。

上级如何创造

良好的沟通情境44要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值上级如118指责部属的技巧1.在______的情况下责备。2.选择适当____。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。45指责部属的技巧1.在______的情况下责备。激励的基本概念激励是____能力、鼓舞与奖励的结合体，由主管加以运作后，展示员工的最坚实力与潜力，使员工产生不断改进工作表现与成绩的强烈慾望。激励是使人们持续的、有效的完成工作的艺术行为。激励不是一时的____。119激励的基本概念激励是____能力、鼓舞与奖励的结合体，由主管哪些事情激励了你

前两年：

1、__________________________________________

2、__________________________________________

3、__________________________________________現在：

1、__________________________________________

2、__________________________________________

3、__________________________________________后两年：

1、__________________________________________

2、__________________________________________

3、__________________________________________120哪些事情激励了你前两年：47罗森塔尔期望效应

121当人得到持久的、浓厚的期望后，会因受到____而增强信心，并依靠这种心灵的力量逐渐获得成功。

罗森塔尔期望效应48当人得到持久的、浓厚的期望后，会因受到马斯洛需求理论122自我实现需求___需求___需求安全需求生理需求组织的配合措施工作中发展、工作外发展、晋升办法、升等办法、前程路径员工管理、目标管理、绩效评核、奖金制度绩效调薪、模范劳工、最佳员工、提案制度工作规则、沟通体系、沟通会议、员工庆生

社团补助、员工同乐会、尾牙、旅游活动劳保、团保、员工储蓄办法、安全卫生退休

办法、退职办法、抚恤办法、职业灾害补偿薪资、福利、工作环境、休假办法、交通车

健康检查、福利社、图书室、餐厅马斯洛需求理论49自我___需求___需求安全需求生理需求组赫兹博格双因子理论

双因子理论主张____因子与工作满足及激励

有关；赫兹伯格认为若要激励员工应强调激

励因子（motivators），即提升工作满足感

的____因子。反之，____因子与工作不满足有关，这些造

成不满足的____因子并不会激励员工，我们

称为保健因子（hygienefactor）。当这些

因子被满足后，员工不会不满足，但他们也

不会被激励。123赫兹博格双因子理论双因子理论主张____因子与工作满足及激「满足」的反面并不是一般所认为的「不满足」，因为即使将不满足因素去除后，并不代表员工就对工作感到满足。满足的相反是无满足，不满足的相反则是无不满足。124赫兹博格双因子理论

「满足」的反面并不是一般所认为的「不满足」，因为即使将不满足满足与不满足的对比125传统观点激励因子(____因子)维持因子(____因子)满足并未满足不满足并未不满足满足不满足例如:成就感、认同感、责任、成长例如:薪資、工作環境、公司政策满足与不满足的对比52传统观点激励因子(____因子)维持激励因素126有些人会受____因素的激励，

有些人则受____因素的激励。激励因素53有些人会受____因素的激励，

有些人则受___激励理论的比较127赫兹伯格马斯洛双因子理论需求理论自我实现尊重社交安全生理

激励因素维持因素激励理论的比较54赫兹伯格马斯洛双因子理论需求理论自我尊重社影响员工表现的因素

12345678910金钱、报酬（薪资）被赞美、鼓励及认同晋升的机会好的福利有学习新事物的机会良好的公司形象能自己做决定工作的安全感有自我成长的机会好的工作环境11121314151617181920能参与决策公平、合理能自由发挥有各种类的活动好的主管被人尊重工作的满足感工作符合自己的兴趣在组织中特殊的地位工作不单调，富挑战性128影响员工表现的因素1金钱、报酬（薪资）11能参与决策55中层主管

常见的激励误区

激励就是____把同样的激励手段用于所有的员工实行照顾到每个员工的『____主义』只要能满足员工的需要就能有效的激励员工129中层主管

常见的激励误区激励就是____56激励部属的步骤

1、每月目标设定

每月目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下

摘不到，但只要跳起来就能摘到。2、____竞赛

使大家能保持很好的精神面貌，充满活力。3、对表现突出的员工进行表彰

培养员工荣誉感4、对烂苹果坚决剔除害群之马一定要离队5、淘汰让员工产生危机感

130激励部属的步骤1、每月目标设定57可能的激励方式社会性口头上的赞美特别的工作头衔在同事面前表扬感谢的语气在公司刊物刊登照片在背