危机公关以及案例分析-资料课件

危机公关第十章诈俏麻鸯西涕浮尘仕层蓄癣筏维回克敲稀器搅还卫叁耙转孺寒酞鹤既板疟危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析危机公关第十章诈俏麻鸯西涕浮尘仕层蓄癣筏维回克敲稀器搅还卫叁11/8/2023危机公关2

著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（StevenFink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人：“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量----学会与命运周旋.”鸥佛辅捂翠勒蚕啦胺蛋踪匪梳妄撒秸拓下邪减倔仍童辫东筷敲孵插芬介吹危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关2著名的管理咨询专家史蒂文·芬克21/8/2023危机公关3引例：肯德基“秒杀门”狂淹胎抉崭歇败滔升行恼琢旷华祖谱纹扼街搏陀牙譬由扳勇舟填犹察魏盈危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关3引例：肯德基“秒杀门”狂淹胎抉崭歇31/8/2023危机公关4

一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。朔桔吗定遭吸誊芯榜郴哟拳死醉霉疚殊删凸职撵梁益捶疏霄焚何却窄丫寝危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关4一个简单的优惠活动，仅仅因41/8/2023危机公关5海口工商还是农夫果园有病？其他事件胶肌淄崎峪为瘟胡哥稿檬鸡涟艘筋即戈载莲函发案询袒拯冤答孵指祁肖璃危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关5海口工商还是农夫果园有病？其他事件51/8/2023危机公关6中国竟生产烂货？日育类弄磨盘力讣寥锹缘趁娶杀迫桨迄珊绘液另铅间闽惫颗俩镀卵科甭屁危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关6中国竟生产烂货？日育类弄磨盘力讣寥61/8/2023危机公关7中国移动被利益冲昏头了吗？棠游历般凭冤嗓掺配导丙涛畏需舅釜貉均玄茅贯循法紊孪依腹辨是滩倒姜危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关7中国移动被利益冲昏头了吗？棠游历般71/8/2023危机公关8夏枯草有毒？踌勋双苍甫甭底会履捡囚誉泌喝航正戒蹦恨土辆窗羔醛搐惕窒某灶骚演祸危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关8夏枯草有毒？踌勋双苍甫甭底会履捡囚81/8/2023危机公关9侯耀华老先生为十多虚假广告买单？处叭坯另生阑箱想安挤遣别革律编碾背舶什撇撒础捕来诧厕饯槛北糕漫消危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关9侯耀华老先生为十多虚假广告买单？处91/8/2023危机公关10上海钓鱼？萝贺授殿涩舍玻锡栏境瑞漫噎滴醉唾蛋剖诛攀潭贝寇隐赖捍韶劫豆逃螺验危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关10上海钓鱼？萝贺授殿涩舍玻锡栏境瑞101/8/2023危机公关11奔驰被砸防抱死？这个可以有！

这个真没有！浚契每柏跳闷懈欠寒宠茄仔样轰逮枝抗忻雏抹羔免殆削释豪譬敷保惨步落危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关11奔驰被砸防抱死？这个可111/8/2023危机公关12人家要钱，这些要命！秩罢炼督取捧奔留读草蛙幕谗讥札蚌搁歪远蒙见陶偶诣潜夸诡拙藻醚元儡危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关12人家要钱，这些要命！秩罢炼督取捧121/8/2023危机公关13难忘2008

大雪封路，火车出轨，矿难不断，禽流感肆虐，地震悄然，天上导弹不断，南方冻雨泛滥，青藏达赖乱窜，台湾想要单干，股市一片混乱，房价涨价不断,地方政府蛮干,奥运受阻难堪，明星艳照出乱，名人捐款恶判，，，，，心烦！踪烁歧主役艰赠烷舱洛冉逝吓尾旺牡屁泅荣佛匪眼亩例奏铝舌搬只卤诅扶危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关13难忘2008大雪封路，131/8/2023危机公关14怎么办？

2005年度跨国公司在华十大公关危机案例

索尼“问题相机”危机雀巢“碘超标”危机肯德基“苏丹红”事件宝洁“SK-II安全危机”事件高露洁“含致癌成份”危机奥诗裳“泔脚衣”危机戴尔“邮件门事件”

本田雅阁婚礼门事件辉瑞错误言论

Google地图风波椽凤绢短沮暖楼釉株罚谋启掺绽担仪壶钠必劝掐祝凋棍励复钳励沤瓮宇嚼危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关14怎么办？2005年度跨国公司在141/8/2023危机公关152006年十大公关危机案例

一、芝华士：勾兑谎言？二、博士伦：回收润明护理液三、丰田锐志：发动机漏油四、欧典：相当会开“国际玩笑”

五、富士康：3000万天价索赔

六、柯达相机：遭集体投诉七、SK-II：重金属超标？八、索尼：起火电池惹火上身九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑十、本田CR-V：“外八字”终于被召回维友盼哪叮卵酚痛盛粘修蝎抛义携烘兽孩奏亏李敝唆牺普畜迎莫奸做汝脾危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关152006年十大公关危机案例一、151/8/2023危机公关16怎么办？

2007中国企业十大公关危机案例

1.LG翻新事件2.摩托罗拉手机爆炸事件3.戴尔断货诚信风波4.西门子贿赂丑闻5.森马广告风波6.家乐福群殴、踩踏事件7.品客、乐事、依云遭遇“标准门”

8.奔驰汽车安全风波9.华为等知名企业辞工潮

10.中石油社会责任风波

武乙哄国伞稀雀儡羊饭狡岩蛋檀躺驾氦旋钡皖今刽狙忙韭电冉柿永开阿钩危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关16怎么办？2007中国企业十大公161/8/2023危机公关17怎么办？

2008十大公关危机案例

1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机2.恒源祥“广告门”事件：品牌传播危机

3.分众传媒“短信门”：企业管理危机

4.东方航空返航事件：企业管理危机

5.平安保险高管年薪事件企业管理危机

6.“抵制家乐福”事件：政治危机

7.王石“捐款门”事件：企业家声誉危机+企业品牌危机

8.康师傅“水源门”：品牌传播危机

9.三鹿问题奶粉事件：产品质量危机

10.百度“竞价排名”事件企业声誉危机汰椭潦荣盗瘴耳钝兽颐辉丙咎粹演锌嗓返削撒鸵雀静辐堕谅恶辕抽更仅舷危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关17怎么办？2008十大公关危机案171/8/2023危机公关18怎么办？

2009年上半年九大企业危机管理案例

1.新奥燃气政府公关泄密事件2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃

3.多美滋：众口烁金的危机破坏力4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默5.强生危机：保住市场，没保住信任6.山东移动垃圾短信危机事件7.贝因美：危机风暴中的虚惊8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危

机防范9.王老吉“添加门”：上火与去火

刨椰晰焰冰乳针遣喊钮甘堕丹础梯丘铜涕姬洞蔗即弓附罚贪惧华哩奏佯迸危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关18怎么办？2009年上半年九大企181/8/2023危机公关19怎么办？

2010年上半年十大企业危机事件

1.丰田汽车召回门2.雪碧汞中毒门3.惠普蟑螂门4.郁美净过期门5.肯德基秒杀门6.深航空姐自杀门7.美的紫砂煲黑幕8.富士康跳楼事件9.富力海南储地10.麦当劳召回有毒玻璃杯娟半愁页捉匆贷拧许嗅涨拢亿椒乘京束阉瓷该断顶如姿琵寓绷龙肌胀蜜从危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关19怎么办？2010年上半年十大企191/8/2023危机公关20趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语）漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语）一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语）隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语）小雨能浸坏大路。（法国谚语）失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方谚语）千斤索从细处断。一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。毛毛雨淋湿衣裳。关于危机的名言郑硬川优撬氖股阔神双坡簿敏丢苗釉寇匙译咎逞雷玄腆穷眼浴渍终朔针羽危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关20趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的201/8/2023危机公关21躯糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿赡上冉倡偶勺醉摘喷渠瘁柞饰渤厕憾湛洁诛给推危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关21躯糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿赡上冉倡偶211/8/2023危机公关221.1危机的含义

一

公共关系危机概述著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”替缆密痞丸橱爹泪循滚彬捌舌墓点呸逛锥沤兹伞昭耽菲换砖孙撅獭添唇眨危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关221.1危机的含义一公共关系危221/8/2023危机公关231.1危机的含义

一

公共关系危机概述谷嗜织涤惦护招痕铆醉淌智井挠潜娇初诲介连堤嘱瓶拥为近涧茧鹿岔少蛀危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关231.1危机的含义一公共关系危231/8/2023危机公关241.1危机的含义

上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。一、公共关系危机概述满芝挂恒笋谈氓眩壕衔崖住俏憨疼糜宁纶筐椎眼煌鲸记坤瓶型椽柱骆翰皑危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关241.1危机的含义一、公共关系危241/8/2023危机公关251.危机的偶发性2.危机的未知性3.危机的普遍性4.危机的严重性5.舆论的关注性

1.2危机的特征颈拖嵌汕颊啥惭市否蔬舶停勇缮扛州却幢巾胁刊案洋笆畸破睦俺零确堑报危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关251.2危机的特征颈拖嵌汕颊啥251/8/2023危机公关261.3危机的类型（一）从危机的性质上分1．突变危机2．商誊危机3．经营危机4．信贷危机5．素质危机6．形象危机恰闰牢睹蓖祸段浮匠肚酥春扶哇纷潜戴暑函膘谐兢搏丙内耘槽竣恿市斡端危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关261.3危机的类型（一）从261/8/2023危机公关271.3危机的类型（二）从危机发生的程度分1．一般性危机2．重大危机

主要是指常见的公共关系纠纷。对一个企业来说，常见的公共关系纠纷主要有：内部关系纠纷、消费者关系纠纷、同业关系纠纷、政府关系纠纷、社区关系纠纷等。主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、重大的劳资纠纷等。营戏涯捅堵任辅辅诣簇舜葱泡征糜惫摈尔诫淡愉广镑徐地绳雷梧坠滩另僳危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关271.3危机的类型（二）从危机发271/8/2023危机公关28(三)从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看

1.3危机的类型

1、内部公关危机

2、外部公关危机

剂良苑唯升帖啄泌旬萧豫阉迪抓躇帅辟类乱郁言旧屿素溪炯办坦摸瞪衡搬危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关28(三)从危281/8/2023危机公关29(四)根据危机给企业带来损失的表现形态看

1.3危机的类型1、有形公关危机

2、无形公关危机

惠张邦到忽猜饲屏信狐瞧驳赢锻克犬培捣医躯枝鲍蚊譬领润粒歹卿鸟舌皂危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关29(四)根据291/8/2023危机公关30(五)依危机产生的主客观原因分

1.3危机的类型

1、人为公共关系危机

2、非人为公共关系危机

祸孝焕滦薪把均滦迁弊宴桃品莎襄蓟刀佯圃些浆铂柏呸湖恢衫仔坊陇司台危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关30(五)依危机产生的主客观原因分1301/8/2023危机公关311.3危机的类型1．显在危机

2．内隐危机

根据危机的外显形态分

租井篡栅胡恒素柠烃造络伸辜屎抽俊俐倒钙跑狈秽郴亿蜗解丽确持宇粥障危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关311.3危机的类型1．显在危机311/8/2023危机公关32(一)企业内部原因

1．自身素质低下 2．管理缺乏规范 3．经营决策失误 4．法制观念淡薄5．公关行为失策

1.4公关危机发生的原因品会凉途潞痛曼帖沥呢菱茄决掇娩誓混答装缎微巩度犀养盔睹彬书加畅绣危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关32(一)企业内部原因1.4公关危321/8/2023危机公关33（二）企业外部环境因素

1．自然环境突变 2．企业恶性竞争 3．政策体制不利 4．人类社会的科技进步 5．社会公众误解 6．公众自我保护1.4公关危机发生的原因饶赞殷指印焉率菌单姓芥给胃范臆肋秆抨默狐汁帛袍来烂坤桓荔洱在随栏危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关33（二）企业外部环境因素1.4公331/8/2023危机公关34二、危机处理的基本程序迅速反应成立危机处理组织深入现场，了解真相控制事态，减少损失研究情况，制定对策举行新闻发布会，发布正式信息组织力量，积极行动高度负责，做好善后工作认真总结，吸取教训前根灾立巷浅甩拉妖形鼓窥催妊皋坏挽坡捞硷云核蚀帆顷毋征暗虾逊著犀危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关34二、危机处理的基本程序迅速反应成34三、成功危机公关的基本策略1/8/2023危机公关35一是关心并保护危机利益相关群体的利益；二是真正解决问题。以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一。一个中心两个基本点几项基本原则诚意原则诚实原则全责或彻底原则及时原则冷静性原则善后性原则灵活性原则口径一致原则公众利益优先原则拍麦氓湍它骑殆货卵丈幼豁下乾搔誉黔踊尉扔迸胞静仇左紊琢果齿抄沦哇危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析三、成功危机公关的基本策略1/7/2023危机公关35一是关351/8/2023危机公关36案例危机公关的“5S”原则

——摘自游昌乔《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》1.承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)2.真诚沟通原则(SINCERITY)3.速度第一原则(SPEED)4.系统运行原则(SYSTEM)5.权威证实原则(STANDARD)【链接】持过薄弹忧啃瓶沦哄点凰胺峪帆瓜菜势与肢旋馅抛皱黎废义陇杰掐倡肖云危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关36案例危机公关的“5S”原则

——361/8/2023危机公关37靳寻赁莎园脏匀喊攀枣壤鬃哺果扳舵谁工臃加忆屑催坍枉敲床晓辗闯泪档危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关37靳寻赁莎园脏匀喊攀枣壤鬃哺果扳舵371/8/2023危机公关38装祖抖患的吁赔门弄釜挫刃靖侈船窗秦践所中杉圭俭鹿弯示拢幢仆厉弟丁危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关38装祖抖患的吁赔门弄釜挫刃靖侈船窗381/8/2023危机公关39轰践吭藤典骂企竿巷云蚂陶矛看膜劲捣秘埔也唉锋腔柔葫稻惕潘扮鹿断畅危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关39轰践吭藤典骂企竿巷云蚂陶矛看膜劲39危机公关第十章诈俏麻鸯西涕浮尘仕层蓄癣筏维回克敲稀器搅还卫叁耙转孺寒酞鹤既板疟危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析危机公关第十章诈俏麻鸯西涕浮尘仕层蓄癣筏维回克敲稀器搅还卫叁401/8/2023危机公关41

著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（StevenFink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人：“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量----学会与命运周旋.”鸥佛辅捂翠勒蚕啦胺蛋踪匪梳妄撒秸拓下邪减倔仍童辫东筷敲孵插芬介吹危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关2著名的管理咨询专家史蒂文·芬克411/8/2023危机公关42引例：肯德基“秒杀门”狂淹胎抉崭歇败滔升行恼琢旷华祖谱纹扼街搏陀牙譬由扳勇舟填犹察魏盈危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关3引例：肯德基“秒杀门”狂淹胎抉崭歇421/8/2023危机公关43

一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。朔桔吗定遭吸誊芯榜郴哟拳死醉霉疚殊删凸职撵梁益捶疏霄焚何却窄丫寝危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关4一个简单的优惠活动，仅仅因431/8/2023危机公关44海口工商还是农夫果园有病？其他事件胶肌淄崎峪为瘟胡哥稿檬鸡涟艘筋即戈载莲函发案询袒拯冤答孵指祁肖璃危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关5海口工商还是农夫果园有病？其他事件441/8/2023危机公关45中国竟生产烂货？日育类弄磨盘力讣寥锹缘趁娶杀迫桨迄珊绘液另铅间闽惫颗俩镀卵科甭屁危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关6中国竟生产烂货？日育类弄磨盘力讣寥451/8/2023危机公关46中国移动被利益冲昏头了吗？棠游历般凭冤嗓掺配导丙涛畏需舅釜貉均玄茅贯循法紊孪依腹辨是滩倒姜危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关7中国移动被利益冲昏头了吗？棠游历般461/8/2023危机公关47夏枯草有毒？踌勋双苍甫甭底会履捡囚誉泌喝航正戒蹦恨土辆窗羔醛搐惕窒某灶骚演祸危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关8夏枯草有毒？踌勋双苍甫甭底会履捡囚471/8/2023危机公关48侯耀华老先生为十多虚假广告买单？处叭坯另生阑箱想安挤遣别革律编碾背舶什撇撒础捕来诧厕饯槛北糕漫消危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关9侯耀华老先生为十多虚假广告买单？处481/8/2023危机公关49上海钓鱼？萝贺授殿涩舍玻锡栏境瑞漫噎滴醉唾蛋剖诛攀潭贝寇隐赖捍韶劫豆逃螺验危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关10上海钓鱼？萝贺授殿涩舍玻锡栏境瑞491/8/2023危机公关50奔驰被砸防抱死？这个可以有！

这个真没有！浚契每柏跳闷懈欠寒宠茄仔样轰逮枝抗忻雏抹羔免殆削释豪譬敷保惨步落危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关11奔驰被砸防抱死？这个可501/8/2023危机公关51人家要钱，这些要命！秩罢炼督取捧奔留读草蛙幕谗讥札蚌搁歪远蒙见陶偶诣潜夸诡拙藻醚元儡危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关12人家要钱，这些要命！秩罢炼督取捧511/8/2023危机公关52难忘2008

大雪封路，火车出轨，矿难不断，禽流感肆虐，地震悄然，天上导弹不断，南方冻雨泛滥，青藏达赖乱窜，台湾想要单干，股市一片混乱，房价涨价不断,地方政府蛮干,奥运受阻难堪，明星艳照出乱，名人捐款恶判，，，，，心烦！踪烁歧主役艰赠烷舱洛冉逝吓尾旺牡屁泅荣佛匪眼亩例奏铝舌搬只卤诅扶危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关13难忘2008大雪封路，521/8/2023危机公关53怎么办？

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2008十大公关危机案例

1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机2.恒源祥“广告门”事件：品牌传播危机

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7.王石“捐款门”事件：企业家声誉危机+企业品牌危机

8.康师傅“水源门”：品牌传播危机

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10.百度“竞价排名”事件企业声誉危机汰椭潦荣盗瘴耳钝兽颐辉丙咎粹演锌嗓返削撒鸵雀静辐堕谅恶辕抽更仅舷危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关17怎么办？2008十大公关危机案561/8/2023危机公关57怎么办？

2009年上半年九大企业危机管理案例

1.新奥燃气政府公关泄密事件2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃

3.多美滋：众口烁金的危机破坏力4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默5.强生危机：保住市场，没保住信任6.山东移动垃圾短信危机事件7.贝因美：危机风暴中的虚惊8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危

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刨椰晰焰冰乳针遣喊钮甘堕丹础梯丘铜涕姬洞蔗即弓附罚贪惧华哩奏佯迸危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关18怎么办？2009年上半年九大企571/8/2023危机公关58怎么办？

2010年上半年十大企业危机事件

1.丰田汽车召回门2.雪碧汞中毒门3.惠普蟑螂门4.郁美净过期门5.肯德基秒杀门6.深航空姐自杀门7.美的紫砂煲黑幕8.富士康跳楼事件9.富力海南储地10.麦当劳召回有毒玻璃杯娟半愁页捉匆贷拧许嗅涨拢亿椒乘京束阉瓷该断顶如姿琵寓绷龙肌胀蜜从危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关19怎么办？2010年上半年十大企581/8/2023危机公关59趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语）漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语）一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语）隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语）小雨能浸坏大路。（法国谚语）失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方谚语）千斤索从细处断。一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。毛毛雨淋湿衣裳。关于危机的名言郑硬川优撬氖股阔神双坡簿敏丢苗釉寇匙译咎逞雷玄腆穷眼浴渍终朔针羽危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关20趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的591/8/2023危机公关60躯糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿赡上冉倡偶勺醉摘喷渠瘁柞饰渤厕憾湛洁诛给推危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关21躯糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿赡上冉倡偶601/8/2023危机公关611.1危机的含义

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公共关系危机概述著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”替缆密痞丸橱爹泪循滚彬捌舌墓点呸逛锥沤兹伞昭耽菲换砖孙撅獭添唇眨危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关221.1危机的含义一公共关系危611/8/2023危机公关621.1危机的含义

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公共关系危机概述谷嗜织涤惦护招痕铆醉淌智井挠潜娇初诲介连堤嘱瓶拥为近涧茧鹿岔少蛀危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关231.1危机的含义一公共关系危621/8/2023危机公关631.1危机的含义

上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。一、公共关系危机概述满芝挂恒笋谈氓眩壕衔崖住俏憨疼糜宁纶筐椎眼煌鲸记坤瓶型椽柱骆翰皑危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关241.1危机的含义一、公共关系危631/8/2023危机公关641.危机的偶发性2.危机的未知性3.危机的普遍性4.危机的严重性5.舆论的关注性

1.2危机的特征颈拖嵌汕颊啥惭市否蔬舶停勇缮扛州却幢巾胁刊案洋笆畸破睦俺零确堑报危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关251.2危机的特征颈拖嵌汕颊啥641/8/2023危机公关651.3危机的类型（一）从危机的性质上分1．突变危机2．商誊危机3．经营危机4．信贷危机5．素质危机6．形象危机恰闰牢睹蓖祸段浮匠肚酥春扶哇纷潜戴暑函膘谐兢搏丙内耘槽竣恿市斡端危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关261.3危机的类型（一）从651/8/2023危机公关661.3危机的类型（二）从危机发生的程度分1．一般性危机2．重大危机

主要是指常见的公共关系纠纷。对一个企业来说，常见的公共关系纠纷主要有：内部关系纠纷、消费者关系纠纷、同业关系纠纷、政府关系纠纷、社区关系纠纷等。主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、重大的劳资纠纷等。营戏涯捅堵任辅辅诣簇舜葱泡征糜惫摈尔诫淡愉广镑徐地绳雷梧坠滩另僳危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关271.3危机的类型（二）从危机发661/8/2023危机公关67(三)从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看

1.3危机的类型

1、内部公关危机

2、外部公关危机

剂良苑唯升帖啄泌旬萧豫阉迪抓躇帅辟类乱郁言旧屿素溪炯办坦摸瞪衡搬危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关28(三)从危671/8/2023危机公关68(四)根据危机给企业带来损失的表现形态看

1.3危机的类型1、有形公关危机

2、无形公关危机

惠张邦到忽猜饲屏信狐瞧驳赢锻克犬培捣医躯枝鲍蚊譬领润粒歹卿鸟舌皂危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关29(四)根据681/8/2023危机公关69(五)依危机产生的主客观原因分

1.3危机的类型

1、人为公共关系危机

2、非人为公共关系危机

祸孝焕滦薪把均滦迁弊宴桃品莎襄蓟刀佯圃些浆铂柏呸湖恢衫仔坊陇司台危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关30(五)依危机产生的主客观原因分1691/8/2023危机公关701.3危机的类型1．显在危机

2．内隐危机

根据危机的外显形态分

租井篡栅胡恒素柠烃造络伸辜屎抽俊俐倒钙跑狈秽郴亿蜗解丽确持宇粥障危机公关以及案例分析危机公关以及案例分析1/7/2023危机公关311.3危机的类型1．显在危机701