第二篇如何应用过程管理来建立和实施质量管理体系王文君

如何应用过程管理来建立和实施管理体系09一月2023王文君一、企业为什么要实施过程管理什么叫过程管理？这里说的过程管理就是我们通常说的流程管理，在ISO质量管理体系标准中用“Process”表示过程，而不讲流程，流程只是口头上或习惯上的说法，流程的含义要窄。如何应用过程管理来建立和实施管理体系一、企业为什么要实施过程管理（一）企业管理的核心是什么？企业管理的核心是流程管理，好的企业管理是满足客户的需求，即：质量、快速、便宜和容易。这些都必须通过过程的变革来实现；（二）没有过程管理的易发以下六个问题:管理权限陷入两难；生产过程失控；工作衔接不协调，造成瓶颈或死角；工作主辅不分；

企业内部工作目标模糊；

工作秩序混乱。如何应用过程管理来建立和实施管理体系一、企业为什么要实施过程管理（三）过程管理的好处：过程的整合和结合，使达到计划的结果；能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上；

向客户和其他相关方提供有关组织绩效稳定的信心；

通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间；

通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序的掌握改进的机会；明确职责，确定衡量过程的指标，促进满足客户要求，增强客户满意。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2023/1/9一、企业为什么要实施过程管理（四）企业之困：当今全球经济对企业的挑战。市场需求饱和、用户要求提高、价值观改变、成本上升、产品生命周期缩短、技术进步及竞争条件放宽等。2.经营环境变化对企业的冲击有准备的企业——成长、获利、发展、稳固没有准备的企业——停滞、衰退、被淘汰如何应用过程管理来建立和实施管理体系2023/1/9（五）企业的应对策略企业的宗旨和使命愿景经营战略制定功能策略（经营、管理、组织、行销）年度经营方针、计划中长期经营计划年度目标效益、费用计划目标管理日常管理外在分析优势、劣势内在分析机会、威胁经营评估绩效管理过程管理及优化市场、客户、产品构成计划开发、投资计划管理的核心2023/1/9二、什么是过程ISO9000:20053.4.1过程process将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

如何应用过程管理来建立和实施管理体系2023/1/9二、什么是过程ISO9001：2008，质量管理体系——要求0.2过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。为使组织有效运行，应确定和管理许多相互联系的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2023/1/9（一）过程的几个特征：输入和期望的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或无形的（如能源或信息）输出应满足输入的要求每个过程都有受过程影响的或按照他们的要求和期望规定过程的输出的客户和相关方应有一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程绩效和纠正措施或改进需求的信息。所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织的范围和复杂性相匹配。过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2023/1/9（二）向过程的客户提供产品或服务的增值活动链通常一个过程(process)的输出可直接地成为下一过程(process)的输入。过程1过程2输入输出/输入输出输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N如何应用过程管理来建立和实施管理体系2023/1/9（三）过程程的输入、、输出及过过程间的关关联识别组织内内部的过程程网络：过程单元—了解过程之间的的相互关系系过程单元A过程单元D过程单元B过程单元C输入输出控制2022/12/29三、什么是是过程方法法过程方法的的含义理解解：1、理解并满满足要求；；过程的客客户、客户户的需求、、需要输入入的资源、、怎样控制制才能满足足要求2、从增值的的角度考虑虑过程；删删除或合并并改造没有有帮助的过过程，以““多、快、、好、省””原则设计计过程3、获得过程程绩效和有有效性的结结果；过程程的责任者者应通过适适当的渠道道获得过程程的绩效和和有效性的的结果4、在客观测测量的基础础上，持续续改进过程程；如何应用过过程管理来来建立和实实施管理体体系（一）过程程方法的含含义ISO9001:2008ISO/TS16949:20090.2过程程方法为了产生期期望的结果果，由过程程组成的系系统在组织织内的应用用，连同这这些过程的的识别和相相互作用及及其管理，，可称之为为“过程方方法”。2022/12/29输入入输出出组织织过程(Process)箭头图法法要找出出最佳路路径如何应用用过程管管理来建建立和实实施管理理体系2022/12/29演练:某维维修QCC小组制定定保证減減少设备备停机影影响均衡衡生产的的PDPC图来指导导小组工工作设想设备突然发生故障停机组织抢修人员到位领取备件更换备件调试运转交付保证均衡生产配件不全无代用件外购配件外购无货更换调整工装/刀具修旧件应急机电人员不到位安排其他设备生产确认质量要求能否达到A0A1A2A3A4ZB2B1C1C2D4D3D2D12022/12/29六、实例例:防止产品品搬运倒倒置设想产品搬运出现倒置损坏标明注意事项中/英文对照不懂英文图画表示看不懂图顶端安装挂钩不看事项安装预警装置出声产品安全卸运2022/12/29三、什么是过过程方法如何应用过程程管理来建立立和实施管理理体系（二）过程将将各相关职能能部门有效地地联结ABCDEF……过程的连接穿穿越部门输入要求有效的和高效的输出2022/12/29如何应用过程程管理来建立立和实施管理理体系2022/12/29（四）PDCA方法在质质量管理体系系中的应用P－－策划：根根据顾客的要要求和组织的的方针，建立立必要目标和和过程；D－－实施：实实施过程C－－检查：根根据方针、目目标和产品要要求，对过程程和产品进行行监视和测量量，并报告结结果；A－－处置：采采取措施，以以持续改进过过程绩效。2022/12/29四、过程方法法之客户导向向（一）什么是是顾客导向过过程？就是以顾客导导向为基础的的过程方法的的总称。如何应用过程程管理来建立立和实施管理理体系输入入输出出组织织过程程(Process)箭头头图图法法要要找找出出最最佳佳路路径径2022/12/29核心心过过程程————顾顾客客导导向向过过程程一一个个组组织织内内无无论论其其过过程程多多寡寡或或其其复复杂杂程程度度如如何何，，都都可可以以归归为为三三类类过过程程：：COP过程程：：顾顾客客导导向向过过程程任何何与与组组织织及及客客户户的的接接口口直直接接相相关关的的过过程程，，这这类类过过程程的的输输入入来来自自于于客客户户，，其其输输出出直直接接面面向向客客户户；；或或与与实实现现客客户户满满意意关关系系重重大大的的过过程程，，均均可可视视为为客客户户导导向向过过程程。。SP过程程：：支支持持过过程程支持持客客户户导导向向过过程程运运行行的的过过程程。。MP过程程：：管管理理过过程程对组组织织或或其其质质量量管管理理体体系系进进行行管管理理的的过过程程。。如何何应应用用过过程程管管理理来来建建立立和和实实施施管管理理体体系系2022/12/29组织织1234为支支持持性性过过程程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）COP以以顾顾客客导导向向过过程程，指那那些些通通过过输输入入和和输输出出直直接接和和外外部部顾顾客客联联系系的的过过程程。。（（如如设设计计开开发发、、合合同同评评审审、、交交付付等等））简单单说说：：输输入入来来自自于于客客户户，，输输出出直直接接面面向向客客户户的的过过程程。。输入入计划划和和项目目确确定定产品品设设计计和开开发发过程程设设计计和开开发发产品品和和过程程确确认认反馈馈/评评审审纠正正措措施施输出出12345顾客客要要求求符合合顾顾客客要要求求的的产品品及及相相关关资资料料如何何应应用用过过程程管管理理来来建建立立和和实实施施管管理理体体系系2022/12/29组织组织1234输入（（I）输出（O））1顾客导导向过程（（COP）ABCD为支持持性过过程的子过过程DCBA输入（（I）输出（O））2支持过过程SP过程（SupportProcess:)指支持持COP过程实实现的的过程程。（（如人人员培培训、、设备备维护护、品品质保保证等等）如何应应用过过程管管理来来建立立和实实施管管理体体系2022/12/29MP过程（ManagementProcess））：管理过过程，主要要由管管理者者来实实施的的过程程,可以是是支持持性过过程.一般是是对过过程之之间的的接口口进行行管理理的过过程。。（如如管理理评审审、业业务计计划等等）

组织输出（O）输入（I）输入（I）输出（O）输出（O）输出（O）输入（I）输入（I）支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程管理过程如何应应用过过程管管理来来建立立和实实施管管理体体系2022/12/29（二））三类类过程程之间间的关关联如何应应用过过程管管理来来建立立和实实施管管理体体系

以顾客为导向过程顾客要求输入输出顾客满意管理过程支持过程2022/12/29（三））三类类过程程在质质量管管理体体系中中的相相互作作用相互交交织，，有接接口如何应应用过过程管管理来来建立立和实实施管管理体体系2022/12/29（四）客客户导向向过程识识别工具具——““章鱼图图”或““地球图图”①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨I输入IOO输出C1.市场分析析/合同同评审C2.设计开发发C3.生产C4.交付C5.解决顾客客反馈C6……组织“章鱼图“(Octopus)图示了由由顾客到到组织的的直接输入和导致的的由组织织到顾客客的直接接输出。其数目目是用来来示范组组织/顾顾客接口口的多重重性。如何应用用过程管管理来建建立和实实施管理理体系2022/12/29AIAG推荐的顾顾客导向向过程清清单：市场分析析、顾客客要求询价、投投标订单、需需求产品和过过程设计计产品和过过程验证证、确认认产品生产产交付付款担保、服服务售后服务务、顾客客反馈2022/12/29（五）组组织一个个客户导导向过程程与客户户之间的的接口客户导向向过程的的输入来来自与客客户，通通过组织织内部过过程的实实施，将将过程结结果输出出给客户户，输出出应满足足输入的的要求。。每个客客户导向向过程均均应包括括：管理职责责——资资源管理理——过过程实现现——对对过程进进行监视视、测量量、分析析和改进进如何应用用过程管管理来建建立和实实施管理理体系2022/12/29（六）客客户导向向过程识识别示例例见书P28乌龟龟图如何应用用过程管管理来建建立和实实施管理理体系2022/12/29（七）客客户导向向过程与与支持过过程的关关系一个客户户导向过过程可能能会有一一个或多多个支持持过程。。支持过程程没有数数量上的的规定，，应根据据组织的的产品、、活动形形态的运运作需要要来决定定。如何应用用过程管管理来建建立和实实施管理理体系2022/12/29（八）客户、、组织和供方方三者形成一一条价值链供方组组织客客户户如何应用过程程管理来建立立和实施管理理体系2022/12/29（九）过程管管理工具———过程管理图图，又称“乌乌龟图”乌龟图模型：：如何应用过程程管理来建立立和实施管理理体系过程①填写COP或过程名称③输出（将要交付的是什么？）填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系②输入（要求是什么？）填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑦填写过程有效性的测量指标如何做？④（作业指导书/方法/程序/技术）填写相关的过程控制、支持过程、程序、作业指导书、方法和技术等的详细说明由谁进行？⑥（能力/技能/知识/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等使用什么方式进行⑤（材料/设备/装置）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明2022/12/29（十）一个个过程“乌乌龟图”范范例如何应用过过程管理来来建立和实实施管理体体系内部审核过过程“乌龟图”如下：输出审核报告，负面结果-制定纠正措施；正面结果-制度保持输入TS16949规范、客户特殊需求、质量手册、程序文件及记录、以往的审核结果使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤1、及时执行、2、完成计划、3、及时关闭、4、问题是否重现如何做？（实现）

（方法/程序/技术）1、确定审核小组、2、确定小组组长、3、制定审核方案、4、制定审核计划、5、首次会议、6、执行审核、7、编制审核报告、8、末次会议、9、跟踪纠正措施、10、关闭纠正措施、11、保存记录谁进行？（能力/技能/培训）审核小组、被审核方代表、被审核方向导使用什么？（设施/设备）会议室、投影仪、电脑内部审核过程2022/12/29供方方评评定定和和选选择择过过程程“乌龟龟图图”如如下下：：过程程名名称称：：供供方方评评定定和和选选择择过过程程过程程负负责责人人：：孟孟月月芹芹过程程描描述述：：1、、新新供供方方需需求求的的提提出出2、、技技术术部部编编制制技技术术标标准准3、、销销供供部部选选择择新新供供方方4、、销销供供部部对对新新供供方方进进行行首首次次评评定定5、、新新供供方方提提交交样样件件及及PPAP文文件件6、、技技术术部部签签署署技技术术协协议议7、、将将其其纳纳入入合合格格供供方方名名单单并并批批准准8、、再再合合格格供供方方处处实实施施批批量量采采购购9、、供供方方的的质质量量体体系系开开发发10、、供供方方的的年年度度评评定定11、、相相关关记记录录由由销销供供部部归归档档保保存存通讯设备备、交通通工具、、资金等等销供部业业务人员员《供方评定定和选择择程序》供方评价价率100％新供方需需求《合格供方方名单》供方调查查表供方评价价报告供方现场场评价考考核结果果2022/12/29过程活动动4.4.1a）Input4.4.1a）Output4.4.1d）资源（设施设设备资源源）4.4.1d）资源（人力资资源）4.4.1e）责任和和权限4.4.1c）准则和和方法（文件化化信息））4.4.1c）准则和和方法（关键绩绩效指标标）4.4.1e）责任和和权限（过程所所有者））4.4.1f）风险和和机遇4.4.1g）评价过过程4.4.1h）改进过过程这些够了了吗2022/12/29五、如何何应用过过程方法法来建立立和实施施质量管管理体系系（一）过程方法法实施步步骤组织过程程的识别别和确定定；组织的目目的、方方针和目目标、组组织的过过程、过过程的顺顺序和相相互作用用。过程的策策划；方方法-乌龟图过程的实实施和测测量；宣宣传、内内部沟通通、意识识和培训训、更改改和修订订、管理理层参与与、数据据统计和和适用的的评审。。过程的分分析。过程的纠纠正措施施和改进进。如何应用用过程管管理来建建立和实实施管理理体系2022/12/29（二）过过程方法法在企业业中的实实施案例例组织过程程的识别别和确定定；①组织的的目的：：满足客客户的需需求和期期望。期望是什什么？——收集集分析确确定，将将每个汽汽车客户户的要求求列出《《客户要要求清单单》②确定组组织的方方针和目目标：公司方针针、公司司目标在基础上上结合过过程绩效效指标，，将公司司质量目目标分解解到各过过程绩效效指标上上。③确定组组织的过过程识别过程程：章鱼鱼图过程管理理：乌龟龟图如何应用用过程管管理来建建立和实实施管理理体系2022/12/29④确定定这些些过程程的顺顺序和和相互互作用用———关联联图法法核心问题132456核心问题核心问题如何应应用过过程管管理来来建立立和实实施管管理体体系2022/12/29关联图图法举举例：：2022/12/292.过过程程的策策划；；方法法-乌龟图图如何应应用过过程管管理来来建立立和实实施管管理体体系输出；审核报告，负面结果-制定纠正措施；正面结果-制度保持输入:TS16949规范、客户特殊需求、质量手册、程序文件及记录、以往的审核结果使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤1、及时执行、2、完成计划、3、及时关闭、4、问题是否重现如何做？（实现）

（方法/程序/技术）1、确定审核小组、2、确定小组组长、3、制定审核方案、4、