企业战略与营销管理哲学

第二章企业战略与营销管理哲学第一节市场营销管理哲学

第二节顾客满意

重点、难点：市场营销管理市场营销哲学营销观念的演进顾客满意CRM理论及应用第一节市场营销管理哲学一、市场营销管理二、市场营销哲学

市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。一、市场营销管理8种典型的不同需求情况

及其相应的营销管理任务负需求————扭转性营销无需求————刺激性营销潜在需求———开发性营销下降需求———恢复性营销不规则需求——同步性营销饱和需求———维持性营销过度需求———抑制性营销有害需求———抵制性营销二、市场营销哲学

市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。

（一）生产观念（二）产品观念（三）推销观念（四）市场营销观念（五）社会营销观念消费者企业促销渠道定价产品顾客以顾客为中心的观念－－市场营销观念市场营销观念的四大支柱

1、目标市场2、顾客满意3、整体营销4、盈利率以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念

社会利益消费者企业利益结合点五种营销观念的异同营销观念重点方法目标旧观念生产观念产品提高生产效率通过扩大销售量，增加利润产品观念产品提高产品质量推销观念产品加强推销新观念市场营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要而获利企业利益社会营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要、增进社会福利而获利企业利益社会利益第二二节节顾顾客客满满意意一、、4C理理论论二、、4R理理论论三、、CS理理论论四、、CRM理理论论一、、4C理理论论顾客客（（customer)成本本（（cost)便利利（（convenience)沟通通（（communication)二、、4R理理论论关系系（（Relationship））节省省（（Retrenchment））关联联（（Relevancy））报酬酬（（Reward））三、、CS理理论论：：顾顾客客满满意意理理论论CS理理论论考考虑虑问问题题的的起起点点是是顾顾客客，，是是要要建建立立为为顾顾客客服服务务、、使使顾顾客客感感到到满满意意的的系系统统。。即即要要站站在在顾顾客客的的立立场场上上考考虑虑和和解解决决问问题题，，要要把把顾顾客客的的需需要要和和满满意意放放到到一一切切考考虑虑因因素素之之首首。。96%的不满意顾客客不会向经营营者抱怨自己己受到的不公公正待遇；90%的不满意顾客客不会再次光光顾你的商店店；每个不满意的顾客客都会将他们们受到的不公公正待遇至少少想9个人抱怨，13%的不满意的顾顾客会向20个人以上宣传传你的商品或或服务质量是是如何糟。顾客让渡价值值顾客总价值（产品价值、、服务价值值、人员价价值、形形象价值））顾客总成本（时间、精神神、、体力、、支付的货币币）－＝顾客获得利益益顾客耗费成本本顾客选择倾向向：顾客让渡渡价值最大化化四、CRM：：客户关系管管理CRM是一个个通过详细管管理企业与客客户（包现有有客户、目标标客户、潜在在客户和业务务作伙伴等））之间的关系系来实现客户户价值大化的的方法。CRM系统的的核心是客户户数据管理。。完整的CRM系统具备备市场管理、、销售管理、、销售支持与与服务和竞争争对象激烈与与分析功能。。成功实施CRM的关键因因素确立合理可行行的项目实施施目标；高层管理者的的理解与支持持；让业务驱动CRM项目的的实施；有效控制变更更管理；项目实施组织织机构的建立立；软件供应商及及实施伙伴的的选择。思考题1、如何理解解市场营销观观念的演进与与发展？2、传统统与现代的营营销观念的根根本区别是什什么？3、如何在在实际营销活活动中应用顾顾客满意理论论？参考书目1、［美］Jonh•Hulland，《市场营销管管理案例》，，机械工业出出版社，1999。2、［美］Richard•F•Gerson，《衡量顾客满满意度》，上上海财经大学学出版社，2000。3、苏伟伦，，《现代企业业营销策略》》，中国纺织织出版社，2000。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:17:0102:17:0102:1712/31/20222:17:01AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:17:0102:17Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:17:0102:17:0102:17Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:17:0102:17:01December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:17:01上上午午02:17:0112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:17上上午午12月月-2202:17December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:17:0102:17:0131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:17:01上上午午2:17上上午午02:17:0112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:17:0102:17:0102:1712/31/20222:17:01AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2202:17:0102:17Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:17:0102:17:0102:17Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:17:0102:17:01December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20222:17:01上上午02:17:0112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:17上上午午12月月-2202:17December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/312:17:0102:17:0131December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:17:01上上午2:17上上午午02:17:0112月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:17:0102:17:0102:1712/31/20222:17:01AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2202:17:0102:17Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。02:17:0102:17:0102:17Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2202:17:0102:17:01December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:17:01上上午02:17:0112月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月222:17上午午12月-2202:17December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/312:17:0102:17:0131December202217、一个人即