a呼叫中心客户关系案例

——中国移动多媒体呼叫中心第一组组长：王辉组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶明莲、陈笑月

客户关系管理案例分析

2023/1/111分析要点2345优缺点呼叫中心的组织结构、功能呼叫中心实施过程评价1行业背景分析2呼叫中心（客户服务中心）

呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。中国移动的10086；中国电信的10000；中国铁通的10050；中国联通的10010等。3呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

4移动呼叫中心行业背景建立呼叫中心的目的：提高客户的满意度和忠诚度；降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务；有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。5企业内部的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的服务流程和服务标准。市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平，提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑。3G、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力，不断进行服务创新，强化、优化客户使用体验和服务感受。移动呼叫中心发展的驱动力外部驱动内部驱动技术驱动6移动呼叫中心（一）呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。7移动呼叫中心（二）呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。8移动呼叫中心（三）移动客服BECDA呼叫中心网上营业厅短信营业厅其他掌上营业厅91、呼入流程客户需要：咨询、业务办理、投诉….客户满意度呼入inbound拨打呼叫中心号码人工接听按客户需求进行处理。呼叫中心的实施过程分析102、呼呼出出流流程程呼出出outbound数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户实际客户呼叫叫中中心心的的实实施施过过程程分分析析113、系系统统流流程程中继继线线CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库顾客电信信PBX人工工座座席席观兰兰数数据据库库DDN或互互联联网网读取取资资料料与与信信息息、、提提交交咨咨询询内内容容中间间件件电信PBX中继线CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库中间间件件CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库中间间件件CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库1213三、、呼呼叫叫中中心心组组织织结结构构、、功功能能中国国移移动动多多媒媒体体呼呼叫叫中中心心的的管管理理架架构构---两级级架架构构中国国移移动动多多媒媒体体呼呼叫叫中中心心的的管管理理架架构构采采用用两两级级架架构构：：有限限公公司司为为一一级级管管理理机机构构，，省级级客客服服中中心心为为二二级级管管理理机机构构。14多媒媒体体呼呼叫叫中中心心的的功功能能架架构构包包括括六六个个部部分分运营管理

接触方式

渠道管理

服务营销

业务支撑

接触渠道

15多媒媒体体呼呼叫叫中中心心的的功功能能架架构构16NGBOSS1-CRM系统统与与周周边边相相关关系系统统的的业业务务交交互互17呼叫叫中中心心系系统统功功能能介介绍绍1、IVR语音音导导航航2、全全程程录录音音功功能能3、语语音音留留言言功功能能4、自自动动传传真真服服务务5、来来电电弹弹屏屏功功能能6、知知识识库库功功能能7、客客户户资资料料管管理理8、系系统统自自动动播播报报话话务务员员工工号号9、多多方方通通话话10、班班长长座座席席特特殊殊功功能能11、短短消消息息服服务务功功能能12、语语音音群群呼呼13、TTS文本本转转语语音音功功能能1810086常用用功功能能介介绍绍查询询或或咨咨询询中中国国移移动动通通信信基基本本政政策策基本本业业务务办办理理处理理客客户户投投诉诉营销销推推荐荐对移移动动网网络络通通信信和和服服务务质质量量提提升升进进行行反反映映，，并并对对服服务务及及业业务务提提出出意意见见或或建建议议。。19中国移动动呼叫中中心的话话务管理理模式分分析模式三品品牌分分区服务务（递进进模式））模式一分分品牌牌服务模式二品品牌分分区服务务（固化化模式））20模式一分分品牌牌服务10086按照所服服务客户户的品牌牌分为：：VIP技能组全球通技技能组动感地带带技能组组神州行技技能组模式一分分品牌牌服务21模式一优优缺点分分析1、优点：：分品牌话话务模式式由于座座席代表表负责接接听全省省所有地地市该品品牌的来来话，因因此人员员利用率率相对较较高。2、缺点：：由于一个个人要接接听十几几个地市市来电，，再加上上各个地地市业务务存在一一定的差差异性，，因此对对座席代代表的素素质要求求及系统统支撑方方面有较较高要求求。另外外各个技技能组之之间不能能进行话话务溢出出，不能能有效利利用集中中后的规规模优势势。22模式二品品牌分分区服务务（固化化模式））该模式也也是按照照服务品品牌来进进行技能能组的划划分，所所不同的的是对于于话务量量较大的的神州行行和动感感地带在在技能组组内部再再按来电电区域分分为二个个小组，，每个小小组的座座席代表表负责接接听5-8个地市的的该品牌牌用户来来电，同同样技能能组与技技能组之之间不能能进行话话务溢出出.23模式二优优缺点分分析1、优点：：每个座席席代表只只负责5-8个地市的的来电，，对业务务知识的的要求相相对降低低，有利利于减少少服务差差错。2、缺点：：在技能组组里面再再按区域域分组设设置，大大大削弱弱了集中中化的规规模优势势，实际际上变成成只是把把若干个个呼叫中中心物理理上集中中在一起起，没有有充分发发挥人员员共享和和成本优优势。24模式三品品牌分分区服务务（递进进模式））该模式基基本按照照服务品品牌进行行技能组组的划分分。在技技能组内内部再根根据座席席代表实实际业务务技能的的高低分分为：接接听2个地市、、4个地市、、6个地市、、8个地市及及更多地地市等不不同级别别，入线线话务可可按照事事先设置置好的路路由策略略派线到到相应话话务技能能组。在在VIP/全球通和和普通技技能组之之间也可可以设置置自动路路由策略略，当话话务满足足一定条条件时，，自动溢溢出到指指定的个个别技能能组。25模式三优优缺点分分析1、优点：：可以通过过这种话话务模式式充分平平衡各地地市的电电话服务务水平。。充分考虑虑了实际际技能和和客户需需求的匹匹配。有利于服服务质量量的稳定定提高。。为员工的的职业发发展创造造出一条条晋升通通道。2、缺点：：对于系统统话务路路由策略略的支撑撑要求较较高，对对于测算算不同级级别座席席代表在在不同时时点上的的排班人人员数量量上有一一定难度度。26五、评价价（一）、、呼叫中中心相对对绩效评评价模型型（指标标定义和和评价意意义））1、通话话率2、工时时利用率率3、客户户满意率率4、应答答及时率率5、平均均处理速速度6、考试试成绩7、营销销完成率率注意：相相对绩效效评价模模型主要要适用于于呼入服服务型呼呼叫中心心，如需需要适用用于主动动营销型型、号码码百事通通型、障障碍预处处理型的的呼叫中中心，则则要适当当调整指指标和权权重（相相应的参参考指标标详见附附表）27（二）、、移动呼呼叫中心心的相对对绩效评评估以下图作作分析五、评价价28相对绩效效评价（三）综综合评价价（2）不足（1）作用提高了工工作效率率节约开开支选择合适适的资源源提高客户户服务质质量留住客户户带来新新的商业业机遇2、相对绩绩效评价价模型在在适用过过程中必必须提请请客服代代表注意意严格按按上下班班时间签签入、签签出系统统，同时时为防出出现偏差差，需对对频繁签签入签出出系统、、夜间话话务突增增、营销销完成后后的投诉诉数量、、通话时时长超短短超长等等情况进进行严格格管控，，才能有有效保证证模型的的可比性性和有效效性。3、相对绩绩效评价价模型在在长期的的运用过过程中，，必须每每月对相相应的指指标变化化情况进进行仔细细分析，，分析影影响指标标值变化化的原因因，根据据趋势树树立合适适的提高高目标，，以保证证整体运运营的绩绩效的持持续不断断优化。。4、相对对绩效评评价模型型运用于于班组管管理的过过程中，，必须善善于总结结成功经经验和失失败教训训，将首首位班组组的成功功经验推推广到全全中心，，将落后后班组的的问题严严格管控控。同时时出台对对于落后后班组的的帮扶计计划，通通过团队队共同合合作努力力提高落落后班组组的指标标值，以以此来提提高整体体运营绩绩效的不不断优化化。5、相对对绩效评评价模型型运用于于员工个个人管理理过程中中，质检检、训导导的重点点应放在在指标值值处于两两头的员员工，对对于指标标值处于于较优水水平的员员工重点点是找到到其优秀秀之处进进行大力力弘扬、、全中心心推广和和给予薪薪酬倾斜斜，对于于指标值值处于较较差水平平的员工工重点是是找到短短板进行行补救和和帮助。。6、相对对绩效评评价模型型主要反反映的是是当前的的整体服服务水平平，如果果运用于于薪酬计计算时，，则可将将客服代