第七章 电子商务与企业信息化(修改后)

第七章电子商务与企业信息化本章概要：★电子商务与企业信息化的关系★电子商务环境下企业信息化的主要内容★企业资源计划（ERP）★供应链管理（SCM）★客户关系管理（CRM）★知识管理（KM）★业务流程重组★组织变革联想电子商务的实现步骤联想是一家极富创新性的国际化科技公司。在其网站上，可以看到“网上商城”。建设了企业的基本软硬件基础架构后，联想利用国际先进的SAPR/3系统，实施了ERP（企业资源计划），在企业信息功能和结构方面制订了统一的业务标准，建立了统一的信息平台。在实施ERP的同时，联想建立了用户可参与互动的企业网站。接着，联想逐步实施了CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）以及PDM（产品研发管理）等系统，帮助企业实现高效率、低成本，高度满足客户个性化的需求，大大提高了客户满意度和忠诚度。联想通过E化的方式，使产品的设计和市场的需求趋于一致，缩短了企业与供应商、企业与客户之间的距离，真正实现了电子商务丰实的内涵。电子商务环境下的企业信息化建设，主要包括企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、知识管理（KM）等系统的建立，它们是企业实现电子商务的基础和重要内容（如图7.1所示）。企业，特别是传统企业，在实现电子商务或者实现向电子商务企业转型的过程中，不可避免地需要进行业务流程重组（BPR），其中又不可避免地伴随着组织变革。本章要点客户关系管理（CRM）企业资源计划（ERP）供应链管理（SCM）供应商客户电子商务（E-Business）图7.1电子商务与企业信息化图7.1电子商务与企业信息化7.1电子商务与企业信息化的关系企业要想开展电子商务，必须从企业信息化建设入手，首先要解决的就是建设信息基础设施。要想使电子商务信息系统正常工作和高效率运行，真正实现网上交易，就必须在硬件、软件、数据库、网络、信息系统等方面加大投入，做好系统的规划、分析、设计、实施和维护等工作。企业只有真正实现自身的信息化，才有能力介入到电子商务市场环境中。因此，我们说企业信息化是实现电子商务的基础，发展电子商务一定要与企业自身的信息化水平相结合。1.企业信息化是电子商务的基础企业信息化是电子商务的基础，电子商务是企业信息化建设的高层次内容，发展电子商务是企业信息化建设的重点和目的。企业信息化从其应用发展来看，大致经过了如下阶段（如图7.2）：1.企业信息化是电子商务的基础以提高操作层工作效率为主要目标的单项事务处理阶段以提高经营管理效率为主要目标的管理信息系统以辅助决策为主要目标的决策支持系统集成化一体性的信息系统图7.2企业信息化建设2.企业信息化为电子商务提供支持企业信息化不但为电子商务的发展奠定了基础，也为电子商务的发展提供了必要的技术、人力等方面的支持。如果企业没有一定的信息化技术和专门的人才，电子商务就无法发展。电子商务中涉及到的许多技术，如互联网技术、万维网技术、网络通讯技术、网络安全技术、信息认证技术、电子支付技术等等，都需要相当的信息技术基础。从目前中国企业信息化的现状来看，企业的信息化技术程度还不足以给电子商务提供足够的技术环境和人才资源，这也是制约中国电子商务蓬勃发展的因素之一。3.电子商务是企业信息化建设的助推器电子商务可以为企业信息化建设提供必要的资金、信息与客户支持，是企业信息化建设的助推器。企业信息化建设需要大量的资金，电子商务有助于降低企业的交易成本，可以为企业节约资金，这就为企业投资建设企业信息化提供了有利的条件。由于企业开展电子商务，会形成较为广泛的信息和客户基础，这些信息和客户可以为企业信息化建设所用。总体而言，发展电子商务可以从各方面促进企业的信息化进程，企业电子商务系统本身就是企业信息化在企业内部以及企业与外部关系方面的高层次的应用。企业内部的信息化是基础，供应链和客户关系是纽带，企业信息化的高境界必定是SCM、CRM与ERP等信息系统相互集成，实现企业真正和全面的电子商务。4.企业信息化与电子商务相互制约企业信息化的现有技术、人才状况阻碍了电子商务的发展，同时电子商务的发展又给企业信息化带来了许多新的难题。电子商务本身要靠企业信息化建设的深入来发展，而多数企业的信息化程度还没有达到较高的水平，这已成为制约电子商务发展的重要因素。另一方面，电子商务又肩负着推进企业信息化建设的重任，企业希望通过电子商务的发展来促进企业信息化建设水平的提升。由于电子商务环境与传统企业的经营模式有很大的区别，传统企业通过信息化开展电子商务，就必须依靠信息技术和现代管理思想来重构自身的组织架构、业务流程、经营策略等，这是难度很大且极具挑战性的工作。5.企业信息化和电子商务共同为国民经济服务企业信息化是国民经济信息化的基础，电子商务是国民经济信息化的核心内容，需要正确处理好企业信息化与电子商务的关系，使之相互促进，共同发展。当前，推进国民经济信息化，要处理好企业信息化、金融电子化和电子商务这三个方面的工作。企业信息化是基础，金融电子化是保证，而电子商务则是核心。企业信息化要配合国有大中型企业的改革，要配合现代企业制度的建立，要借助现代信息技术，引进现代管理理念，对工作流程进行改革、优化，并用现代信息技术支撑运作，要服务于增强企业竞争力、提高企业经济效益的目标。7.2电子商务环境下的企业信息化1.企业资源计划（ERP）2.供应链管理（SCM）3.客户关系管理（CRM）4.知识管理（KM）7.2.1企业资源计划（ERP）1.企业资源计划概念2.企业资源计划发展历程3.企业资源计划主要功能模块4.企业资源计划管理思想1.企业资源计划概念企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP）是建立在信息技术基础之上，以系统化的供应链管理思想，将企业内部所有可以利用的资源加以整合（这些资源包括人力资源、资金资源、物料资源、设备资源、信息资源等），并进行有效的计划与控制，为企业决策层、管理层的决策和日常管理提供依据，以最大限度地获得收益的集成化系统。ERP是现代信息技术与先进企业管理理论相结合的杰作，它使得企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成，能更好地支持企业经营管理各方面的集成。2.企业资源计划发展历程一般认为，ERP是从最早的库存控制订货点理论，经由物料需求计划（MaterialRequirementPlanning，简称MRP）理论、制造资源计划（ManufacturingResourcePlanning，简称MRPⅡ）理论，进一步发展而形成的。从管理信息集成的角度来看，从MRP到MRPⅡ再到ERP，是制造业管理信息集成的不断扩展和深化，每一次进展都是一次重大的质的飞跃，然而又是与前一阶段一脉相承的。ERP是对MRPⅡ的超越，从本质上看，ERP仍然是以MRPⅡ为核心的，但在功能和技术上却超越了传统的MRPⅡ，它是以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划，它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。3.企业资源计划主要功能模块ERP系统的主要功能目标为：支持企业整体发展战略，应用新的技术开发和工程设计管理模式，实施精益的生产方式，建立敏捷的后勤管理体系，完善企业成本管理机制，实现全球大市场营销战略与集成化市场营销。3.企业资源计划主要功能模块从管理职能来看，ERP主要涉及对企业的人、财、物、信息资源的管理和对产、供、销过程的管理，同时，这些管理职能会涉及业务处理、管理控制和战略规划三个层次。一个较为完整的ERP系统至少应该包括财务管理子系统、成本管理子系统、生产计划与控制子系统、生产数据管理子系统、采购管理子系统、库存管理子系统、作业管理子系统、质量管理子系统、设备管理子系统、市场销售管理子系统、人力资源管理子系统、决策支持子系统、高层战略管理子系统等。4.企业资源计划管理思想ERP管理思想是ERP的核心和灵魂。ERP管理思想主要体现在以下几个方面：对整个供应链资源进行管理的思想精益生产、敏捷制造和同步工程的思想体现事先计划与事中控制的思想体现以“客户为中心”的思想体现与电子商务全面整合的思想7.2.1企业资源计划（ERP）目前国际上著名的ERP系统供应商有SAP（图7.3）、Oracle等，国内的用友（图7.4）、金碟（图7.5）等，也从早期的财务软件供应商逐步转型为中小企业ERP系统供应商和企业管理软件系统供应商。图7.3SAPERP图7.4用友ERP图7.5金碟ERP7.2.2供应链管理（SCM）1.供应链管理概念2.供应链管理与电子商务3.供应链管理要点和原则4.供应链管理应用领域1.供应链管理概念供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）是对整个供应链系统中的物流、信息流与资金流以及参与供应链的各个企业之间的关系进行计划、组织、协调、控制和优化的各种活动和过程，如图7.6所示。其目的是从整体的观点出发，寻求建立供、产、销企业间的战略伙伴关系，通过“链”上各个企业之间的合作和分工，最大程度地减少内耗与浪费，实现供应链整体效率的最优化。1.供应链管理概念供应商生产商分销商零售商消费者增值物流信息流、资金流图7.6供应链管理示意图2.供应链管理与电子商务电子商务环境下，一方面产品极其丰富，另一方面市场需求也日趋多样化，如何以最低的成本最高效地对产品与需求进行匹配和衔接，是电子商务供应链管理的最终目标，即把顾客所需的正确的产品（RightProduct），能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（RightQuantity）、正确的质量（RightQuality）和正确的状态（RightStatus）送到正确的地点（RightPlace），简称“6R”。电子商务的产生使得供应链短路化，缩短了流通时间，其货物流动方向也由过去以生产为中心的“推动式”向以需求为中心的“拉动式”转变。2.供应链管理与电子商务供应链管理的本质是企业间的集成管理，致力于链上各企业物流、信息流和资金流的合理化和优化，从而提高整个供应链的竞争能力，这恰恰是电子商务最迫切需要解决的问题，也正是电子商务引入供应链管理思想的原因。其中，物流是从供应商到顾客手中的实物流动；资金流包括信用条件、支付方式以及委托与所有权契约等，信息流包括产品需求、订单传递、交货状态及库存信息等。2.供应链管理与电子商务可以看到，电子商务的发展必然要求引入供应链管理思想，用供应链管理来保证电子商务的顺畅运作，同时，电子商务所代表的商务运作模式和新技术又深刻地影响了供应链的管理，增加了供应链的柔性，降低了供应链内部的成本水平。可见，电子商务与供应链管理是相互促进的关系。3.供应链管理要点和原则供应链管理的要点包括：（1）横向一体化（Horizontalintegration）；（2）非核心业务外包化（Outsourcing）；（3）注重供应链上伙伴企业间的协作、联合与战略联盟，竞争企业间的非对抗性合作性竞争；（4）核心企业成为信息流和物流的协调中心；（5）塑造企业的核心竞争力；（6）借助信息技术，形成物流、信息流、资金流、工作流和组织流等的集成。3.供应链管理要点和原则实施供应链管理的原则在于：（1）根据客户所需的产品或服务特性来划分客户群；（2）根据客户需求和企业可获利情况，设计企业流程；（3）重视市场需求信息；（4）与供应链上企业建立共赢的合作策略；（5）在整个供应链领域建立信息系统；（6）建立整个供应链的绩效考核准则。4.供应链管理应用领域供应链管理早期由于其发展的渊源与制造业紧密联系，所以应用与研究大多集中在制造业和分销领域。但在电子商务环境下，如果把供应链的应用仅限定在具体的制造型企业是相当局限的，供应链管理已逐渐在各类企业运营的各个层面得到充分灵活应用和体现：一是建筑业、农业等类型企业同样应用了SCM管理思想；二是金融、服务业等领域在应用实践中，改物流为主形式为信息流和资金流为主形式，如广告咨询和银行、证券公司等；三是在一个行业范围内形成行业供应链，如医药、建筑、钢铁冶金业供应链的构建。7.2.2供应链管理（SCM）综上所述，供应链管理是在分散化网络制造环境中发展起来的全新管理方式，供应链研究的成果已被广泛地应用到了社会经济中的很多方面，从企业的微观角度到国家组织的宏观供应链管理，从制造业到服务业再到金融领域的企业，都在进行着供应链管理的研究和实践。一个有意思的现象是，国际上一些大型的物流企业在不断发展它们自身物流业务的同时，将它们所积累的经验和优势加以发挥，提供供应链管理的软件系统和咨询服务（图7.7）。图7.7DHL提供全面的供应链管理服务7.2.3客户关系管理（CRM）1.客户关系管理概念2.客户信息管理3.客户关系管理系统主要模块1.客户关系管理概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一套先进的管理思想及软件系统，它通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，最终为企业在涉及客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以以更低成本、更高效率满足客户需求，并与客户建立基于学习型的关系，从客户对企业提供的产品与服务的反映中，学习如何提供更好的产品与服务，从而最大限度地提高客户满意度和客户忠诚度，保留现有的客户，挽回失去的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。1.客户关系管理概念CRM的基本任务就是要求整个企业广泛应用信息网络技术，以市场为导向，从客户的角度出发来开展企业各项活动，包括以下方面：CI与品牌维护响应营销关系营销2.客户信息管理CRM系统中非常重要的内容是客户信息管理。客户信息是企业运营活动的风向标，客户信息管理是对客户信息进行采集、分类、抽取、迁移、存储、集成、分析和开发利用的全过程，它是凝聚客户、促进企业各项业务持续发展的重要保障。科学的客户信息管理可以实现客户信息利用的最大化和最优化，是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的必然需要。2.客户信息管理客户信息管理的内容主要包括：信息采集和分类信息抽取和迁移信息存储和集成信息的分析和利用2.客户信息管理CRM中的客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用，为实施以客户为中心的个性化服务提供了可能，又极大地影响了企业业务流程的转变，使机构向“扁平化”方向发展。2.客户信息管理数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制定过程。数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、数据仓库和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源，包括本企业的内部数据，也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得，包括企业所关注的关于客户的各类信息（图7.8）。2.客户信息管理数据仓库数据源分析工具数据库1数据库2数据库3方法1方法2方法3顾客类型顾客A顾客B顾客C图7.8数据仓库型客户信息管理系统3.客户关系管理系统主要模块CRM系统除包括客户信息管理模块外，还包括销售管理、市场营销管理、服务管理、现场服务管理、呼叫中心管理等模块。CRM在电子商务中的运用，已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下，由于网络信息的复杂性和多样性，客户关系管理已经成为企业生存取胜的重要一环。Siebel公司的CRM产品是国际上著名的CRM系统（该公司已被Oracle公司收购，图7.9）。国内也有一些公司提供比较小型的客户关系管理系统。3.客户关系管理系统主要模块图7.9Siebel客户关系管理软件7.2.4知识管理（KM）1.知识管理概念2.知识管理与电子商务3.战略联盟的知识管理1.知识管理概念知识管理（KnowledgeManagement，简称KM）是以知识为核心的管理，也就是对企业生产和经营所依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程的管理。对各种知识进行连续的动态管理，通过确认和利用已有的和获取的知识资产，以满足现有的和未来的开拓市场的新机会，是知识管理的根本目的。它的出发点是把知识作为企业最重要的资源，最大限度地利用知识作为提高企业竞争力的关键。1.知识管理概念知识管理的目标表现在三个方面：第一，企业应当具有敏锐的市场洞察力和灵活的适应能力，而这个能力的培育取决于企业每一位员工的素质状况；第二，企业应具有持续学习和知识更新能力，因为知识并非一成不变，同时知识学习永无穷尽，获取知识和应用知识的能力将成为企业竞争力强弱的关键因素；第三，企业应具有系统集成能力，因为企业的整个生产经营活动，从市场调研、产品设计开发、生产制造、营销管理到售后服务应当构成一个不可分割的整体，打造具有强竞争力的价值链，这取决于企业的系统集成能力。2.知识管理与电子商务适应电子商务发展的知识管理主要从四方面着手：一是要设立企业知识主管，及时把握企业的知识需求，积极引导和鼓励企业员工把自己的知识贡献出来，成为企业的共同财富，同时消除传统的员工与上司之间、员工与员工之间信息交流的障碍，为他们创造良好的知识共享的环境；二是要建立民主、高效的决策机制，充分尊重员工的知识价值；三是要创造良好的有利于知识管理的企业文化，培养员工的合作精神；四是要充分发挥网络的知识管理功能，使网络在提供信息传输的同时，成为企业员工学习知识、应用知识的有效武器。3.战略联盟的知识管理在电子商务环境下，供应链上的企业是战略联盟关系，因此，战略联盟的知识管理也就成为一个重要的课题。因为在开展商务活动时，企业都需要与其他各类实体发生各种各样的关联，相应地就会产生需求链、供应链和商品链。战略联盟的知识管理为各利益相关者之间的价值交换提供了一种有效的信息交流和合作平台。实现企业价值链中所涉及到的客户、合作者、经销商、供应商等信息与知识资源共享和综合的目标，增加商品、服务、资金和知识的价值，增进和提高利益相关者们的反应能力、创新能力和运营效率，是战略联盟知识管理的重要内容。3.战略联盟的知识管理一方面，通过战略联盟，可以在由所有利益相关者所构成的价值链上，实现合理的分工，从而共同开拓和培育市场，在更具活力的市场上分得自己的利益，丰富企业信息和知识，为客户提供超越服务范围的相关知识服务，并在现有知识的运用中创造新的价值。确定了战略合作关系，有利于价值链上利益相关者之间构建专业化竞争能力，并相互优势互补、资源共享，创造新的交叉知识，从战略上创造新的核心竞争力（图7.10）。3.战略联盟的知识管理合作联盟方1联盟方2联盟方3产品联盟产业联盟知识联盟·显性知识·隐性知识核心竞争优势企业创新竞争单赢多赢共赢图7.10基于知识共享的战略联盟与企业竞争力3.战略联盟的知识管理另一方面，战略联盟可以有效提高企业间的运营效率。在传统模式下，供应商选择、原料采购、商务谈判等都需要一个长期的过程，同时由于信息不充分往往导致成本不必要地增加。因此，战略联盟渐成企业尤其是规模企业的必然战略选择。7.3业务流程重组（BPR）和组织变革1.业务流程重组2.组织变革7.3.1业务流程重组1.业务流程重组概念2.业务流程重组实施1.业务流程重组概念业务流程重组（BusinessProcessReengineering，简称BPR），也译成企业流程再造，是对企业经营流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计，以期在成本、质量、服务和速度等绩效标准上取得重大改善。企业业务流程重组是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。企业流程重组的本质就在于根据新技术条件下信息处理的特点，根据企业的基本活动（如图7.11），以事物发生的自然过程寻找解决问题的途径。1.业务流程重组概念顾客

服务

反馈管理活动研发活动生产制造市场营销外部环境供应商销售商图7.11企业的基本活动2.业务流程重组实施实施BPR思想的实质体现在以最快、最好、最省、最简单的方式做最正确的事情，主要表现在以下6个方面：（1）立足整体优化。（2）调整管理对象。（3）精干组织结构。（4）整合业务流程。（5）发挥团队功效。（6）推广信息技术。2.业务流程重组实施相对于企业内部的流程重组，对外的流程管理需要面临和解决的问题更为复杂、多变。以下问题在实施BPR过程中是值得重视的：⑴组织间谈判、协调能力；⑵共享信息和流程衔接的基础设施水平；⑶管理者的素质；⑷如何实现价值链（包括供应链、需求链、商品链等）的无缝连接；⑸中间流程（如协作伙伴选择、建立契约关系、合作内容实时监控等）的重建；⑹对外包活动的控制；⑺企业知识、技术和商业秘密的保密。7.3.2组织变革1.组织变革概念2.组织变革主要内容1.组织变革概念组织变革的实质就是针对组织运行中的基本问题进行反思，并对组织架构、功能等进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等这些衡量企业业绩的重要的尺度上取得显著的进展。真正成功的企业从不满足于目前取得的成就，为求得企业的可持续发展往往就是要进行持续的变革以保持组织活力，杰克·韦尔奇领导下的通用电器公司的改革历程就是最好的例子。2.组织变革主要内容在着手改革前，必须先分析组织及其运作中存在的一些最基本的问题：企业为什么要变革？要在哪些方面进行变革？要采取什么样的变革方案？变革方案如何实施？这样就会促使人们摆脱在从事他们的业务工作时所因袭的那些规则和前提。改革的出发点是企业的战略课题改革重点关注的是业务活动如何开展改革就要使员工的工作转变为以顾客为导向的劳动。改革的结果是要使员工深信自己是为顾客工作2.组织变革主要内容管理团队高管和主要流程负责人新产品开发流程跨职能团队订单处理流程跨职能团队顾客服务流程跨职能团队生产制造流程跨职能团队组织战略组织目标组织使命组织政策图7.12基于过程的组织结构案例思科（Cisco）公司的电子商务应用思科（Cisco）公司的电子商务应用总部位于美国加利福尼亚州圣何塞的思科系统公司是世界领先的互联网设备供应商和互联网解决方案提供商，它的网络设备和应用方案将世界各地的人、信息设备以及网络连接起来，使人们能够随时随地利用各种设备传送信息。自1986年生产出第一台路由器以来，思科公司在其进入的每一个领域都占有第一或第二的市场份额，成为市场的领导者。思科（Cisco）公司的电子商务应用思科公司是成功应用电子商务的典范。公司利用跨越互联网以及内部网的网络应用来处理其与客户、潜在客户、合作伙伴、供应商及员工的业务关系，从而减少了用于生产、配送、销售、客户服务等环节的费用，同时也提高了客户与合作伙伴的满意度，由此每年为公司带来巨大经济效益和节省数亿美元的运营成本。依靠电子商务，思科公司在客户支持、产品预定以及交货时间等方面的竞争力大大提高。思科（Cisco）公司的电子商务应用目前，思科公司拥有世界上规模领先的电子商务网站，公司全球业务中超过90%的交易是在网上完成的（中国市场下订单100%通过网上完成），每天的网上营业额超过5500万美元。70%的服务支持可通过访问公司的网站完成。网络下载和在线配置每年为公司节约近2亿美元的费用。互联网上的供应链管理使订购周期缩短了70%。公司80%的销售与技术培训是在线进行的。在思科公司，两名财务人员用两天的时间，可为1.6万名员工完成财务报销工作