中国联通CRM整体技术解决方案汇报

中国联通CRM整体技术解决方案汇报文档密级：机密1公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案

CRM系统的特性

总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施24、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通5、组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队9、系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于二次开发和被集成10、数据集中存放。提供一致的数据访问2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作1、专注电信行业，以客户为中心技术平台运作全公司战略3、IT规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划6、保证业务流程灵活调整，不断创新7、使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通8、积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品竞争力公司BSS总体发展策略3现有BSS系统研发人员1000余人，其中CRM开发人员400人。BSS系统按平台和组件划分。平台开发集中在总部以及南京、印度研究所。各分部重点负责现有BSS项目的实施和维护。产品部件按照各分部以及总部、研究所人员技能积累，逐步分散开发，形成COTS组件。形成统一的BSS产品开发管理部。联合系统部负责面向市场，完成总体方案设计和解决方案。设计完成后，相关部件交由各开发组完成开发。各项目组在开发部交付版本基础上，组织现场项目实施和维护。测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实施维护过程。深圳研发部南京研究所印度研究所长沙分部山东分部BSS团队4公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案

CRM系统的特性

总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施案例介绍5旧模式:4P新模式:4C以产品为中心以客户为中心价格Price产品产品Product地点Place促销Promotion成本Cost客户需求Consumerneedswants便利Convenience沟通Communication日益激烈的竞争正改变着电信运营模式6CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。拓展新客户保留有价值客户提高利润率客户价值最大化电信企业CRM的内涵7满足客户需求客户收益产品开发套餐设计品牌管理挖掘客户需求开发客户需求创造客户价值差异化服务主动服务扩展销售促销活动商业智能客户服务投诉管理服务请求业务能力CRM使电信企业真正做到以客户为中心8

联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，主要包括统一客户接入管理、渠道管理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模块，涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。CRM系统定位9企业管理企业战略与计划财务与资产管理股东和外部利益相关方管理企业质量管理流程IT规划与设计品牌营销、市场和广告人力资源管理研究开发技术获取人力资源管理运营业务实施业务保障计费帐务运营支撑准备客户关系管理业务运作与管理资源运作和管理供应商和合作伙伴管理(应用软件、计算机和网络)SIP（战略、组织、产品）产品生命周期管理组织架构生命周期管理战略承诺市场和定价管理业务开发与管理资源开发与管理价值链开发与管理(应用软件、计算机和网络)客户eTOM一级业务视图10eTOM二级层面视图图11客户关系管理理CRM运营支撑和准准备计费管理问题处理营销实施响应销售订单处理客户QoS/SLA管理客户接触渠道道管理客户保持和忠诚度管理ManageProspectQualifyandEducateCustomerNegotiateSalesAcquireCustomerDataCross/UpSellingDeterminePreorderFeasibilityAuthorizeCreditReceivePO&IssueOrdersTrackOrder&ManageJeopardyCompleteOrderIsolateProblem&InitiateResolutionReportProblemTrackandManageProblemCloseProblem销售订单问题处理客户关系管理理eTOM三级业务视图图－OPS之CRM12CRM系统具体建设目标客户的分层服服务－建立立呼叫中心、、面对面、客客户经理的分分层服务体系系建立统一的360度客户视图渠道建设－在在代销商管管理基础上，，加强渠道的的规划、建设设、管理和考考核营销闭环－支支持多渠道道的营销，实实现自动化营营销及与经分分的互动全国性及区域域性跨省的业业务支撑－建建设两级CRM系统，接口的的标准化提高客户体验增强主动营销能力降低企业运营成本客户维系－－增强客户户异动预警、、客户回访、、客户挽留、、客户关怀管管理CRM目的CRM系统建设目标标13服务销售市场市场、销售、、服务的闭环环流程贯穿着着所有功能模模块市场销售服务市场信息收集集信息加工分析析发现客户群、、产品/服务需求市场活动策划划市场活动/跟踪统计分析确定销售对象象制订销售计划划销售任务分配配销售活动/监控统计分析创建/优化服务策略略服务准备(人员、流程、、知识库等准准备)服务发布/实施统计分析客户管理产品管理订单管理资源管理合作伙伴管理理流程管理/知识管理CRM总体业务过程程14方案制定方案审批活动执行活动跟踪与评评估市场计划管理理促销策划促销执行促销评估方案管理广告费用效益评估广告策划活动计划&安排活动跟踪监控控总结评估活动策划品牌宣传品牌促销品牌效益评估估品牌管理市场活动管理理品牌管理营销策略管理策略模板管理理营销业务分析析15销售管理分析析销售策略销售方法客户资格销售原则销售渠道定义酬金赢回策略代理商佣金管管理代理商支付管管理代理商资源管管理代理商资料管管理代理商评估管管理代理商风险管管理商机录入商机处理售前客户回访访客户需求处理理项目投资分析析正式立项审核核签订销售合同同订单派发订单修改订单撤单订单创建订单跟踪订单竣工代理商管理商机管理销售活动管理理订单管理销售策略销售计划销售活动跟踪与评估商机分配商机跟踪16客户服务业务务分析统一客户接入入应用适配接入控制接入分析统一认证缴费管理催缴管理客户帐单客户故障管理理客户建议管理理客户咨询管理理客户投诉管理理客户QoS数据收集客户QoS数数据分析补偿方案管理理SLA指标协议管理理帐单与收费客户问题管理理服务QoS与SLA客户维系与挽挽留处理客户业务务请求客户问题管理理主动客户服务务客户维系与挽挽留服务QoS与SLA客户评价与积积分统一客户接入管理帐单与收费经营分析客户级别信用用度客户预警挽留留客户关怀满意度忠诚度度17公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案案CRM系统的特性总体技术架构构总体功能体系系架构CRM系统接口CRM实施演进分析析CRM建设建议版本管理及工工程实施案例介绍18客户信息客户维系客户服务与消消费客户分析客户资料用户资料帐户资料客户回访客户关怀客户挽留与策策反客户回报客户俱乐部活活动业务受理投诉申告咨询/请求/查询客户消费客户价值分析行为特征分析异动分析在统一客户信信息管理的基基础上建设统统一客户视图图竞争对手客户在网客户流失客户潜在客户个人客户集团客户完善客户基础础数据全面、规范的的通用客户数数据模型多种主题的客客户层次建立集中的数数据存储统一的数据维维护和访问统一的客户视视图展现19数据操作接口数据操作接口潜在客户信息管理在网客户信息管理流失客户信息管理黑名单客户管理客户消费历史展现客户服务历史展现客户维系历史展现客户分析资料展现数据操作接口数据操作接口CRM系统客户信息统一一管理、统一一操作、统一一展现360的客户视图。统一客户视图图的内涵计费系统经营分析系统统20客户基本信息息客户联系信息息360度统一客户视图客户级别客户分析资料料客户信用度客户忠诚度客户满意度客户积分客户行为特征征客户异动信息息客户消费资料料缴费与催缴记记录客户消费信息息客户回访记录录客户维系资料料客户关怀记录录客户挽留与策策反记录客户扩展资料料客户背景信息息客户工作信息息客户家庭信息息客户社会信息息客户个性化信信息帐户资料帐户信息付款方式用户资料用户定购信息息用户基本信息息用户资源占用用信息客户业务受理理记录客户服务资料料客户投诉申告告记录客户建议记录录客户业务咨询询记录QoS/SLA处理记录统一客户视图图的具体内容容客户群组信息息客户回报记录录客户俱乐部活活动记录客户基础资料料21参与者模型参与者角色类型客户员工竞争对手合作伙伴个人组织个人属性组织属性收入年龄职业…规模行业法人…地址参与者标识身份证驾照护照…消费特征认证特征评估特征营销特征账户客户群竞争行为评估信息管理信息产品信息结算信息考评信息申请材料产品信息岗位信息内部组织管理信息参与者模型22基于客户价值值的分层服务务实施要素：通过客户群细细分，提高客客户的服务体体验IVR服务流程的差差异化人工服务差异异化：服务人人员的服务水水平、人工接接通率差异化化事后处理差异异化：定义不不同的事后处处理流程和处处理时限分层服务管理理和分析：过过程监控及改改进提升服务质量量降低运营成本本分层服务的目目的对最终客户：：定义个性化服服务流程；为客户提供差差异化、个性性化的服务体体验简化交互流程程，减少操作作复杂度，更更易使用；重要客户可以以得到优先服服务差异化的服务务不仅体现在在接入上，还体体现在服务内内容、服务方式的差差异化23客户服务视图图客户服务客户预防客户维系统计分析任务管理客户挽留客户生命周期期管理客户成长阶段段客户历史阶段段客户稳定阶段段客户识别阶段段客户消消退阶阶段回访资资料登登记客户发发展责责任认认定在网客客户回回访客户忠忠诚度度管理理客户满满意度度管理理客户关关怀客户服服务措措施客户营营销措措施过程服服务措措施特色服服务理财服服务交费服服务协议绑绑定业务绑绑定群体绑绑定话费绑绑定积分绑绑定客户服服务策策略客户营营销策策略一对一一回访访离网回回归离网点点挽留留竞争优优惠管管理协议挽挽留管管理复机奖奖励管管理业务挽挽留管管理客户分分发任务管管理规则管管理任务过过程控控制执行评评价任务下下达客户维维系统统计分分析离网客客户统统计分分析客户挽挽留统统计分分析客户信信息统统计分分析客户经经理绩绩效统统计分分析客户预预防统统计分分析24全流程程的订订单、、工单单、服服务开开通流流程签订合合同订单管管理通过流流程化化解决决业务务的快快速开开通、、清晰晰业务务部署署和快快速的的客户户响应应，变变被动动服务务为主主动服服务工单管管理服务开开通工单接收工单验证工单分解指令调度工单分派工单格式配置工单控制工单调度工单异动日志工单回笼指令转换指令封装协议转换指令配置指令发送联机指令指令查询指令稽核外部接口配置指令调度指令验证网络设设备订单生生成订单分分解订单调调度订单跟跟踪订单回回笼结果确确认订单撤撤销异常处处理订单历历史查查询……….199产品 服务VoiceCallingLineIdentificationDATACONTENTSMSSendingOutSMSTakingOver合同一份12个月的合同月租费每月收取88元每月收取隧道费10元免费资源VideoStreaming：150MGPRS：10M网内通话：1000分钟网内短信：100条123425产品模型产品产品规规则产品定定价规规则1业务产品使使用原子产产品资源SLA产品定定购产品包包价格清清单2价格清清单1………产品定定价规规则2………用户客户26产品目目录管管理产品目目录定单管管理CustomerCare/CRM产品目目录服务开开通公共数数据总总线Rating&BillingNetworks财务系系统网络资资源采集27产品生生命周周期管管理DesignDefineTestPublishInuseStopProductLifeCycle市场人员根据市场需求开发新的产品市场＆技术人员在计费系统定义新产品市场＆技术人员测试新产品测试通过后向市场发布销售.新产品使用阶段产品不能满足客户需求或者不能给运营商带来收益28订单/工单模模型定单调度计划客户订单商品实例服务定单产品实例工单调度计划工单催办定单协作定单督办定单客户订单号提供商品完成时间受理渠道100001C20050930坂田营业厅服务定单产品实例业务号码操作类型客户订单D100001D131*****新开户100001D100002E131*****开通GPRS100001工单号操作类型超时时限操作员服务订单G1001数据业务开通1小时小刘D100001G1002一级故障2小时小王D100001G1003二级故障6小时李工D100001客户订订单服务定定单内部工工单29服务销售市场闭环的的市场场营销销流程程管理理最终终提高高营销销活动动效果果市场调调研市场分分析活动评评估需要全全面的的营销销流程程支撑撑市场活活动市场信信息收收集市场信信息分分类市场信信息整整理信息加加工分分析客户分分级分分群市场计计划制制定市场活活动跟跟踪活动执执行评评估市场活活动策策划机会跟跟踪与与管理理客户信信息整整理成本效效益分分析活动执执行结果分分析30市场活活动市场营营销模模型市场计计划市场战战略目目标市场商商机销售活活动营销计计划营销活活动战略目标编号目标内容制定部门状态200501新增用户数100万F通过营销活动活动内容活动目标营销计划20050909暑期促销活动新增20万用户2005090220050910购机优惠新增40万20050902营销计划计划内容成本责任部门20050901新增GSM40万300万A20050902新增CDMA60万400万B商机商机描述营销活动责任部门1001阳光大厦新增ADSL10万20050909A大客户部考核指指标考核指指标市场计划计划内容成本责任部门广告电视广告100万A销售活动活动内容商机责任人90001提供销售建议书1001王经理90002商务谈判1001商务部王总市场战战略营销计计划市场计计划营销活活动市场商商机销售活活动31公司概概述CRM业务分分析CRM整体解解决方方案CRM系统的的特性性总体技技术架架构总体功功能体体系架架构CRM系统接接口CRM实施演演进分分析CRM建设建建议版本管管理及及工程程实施施案例例介介绍绍32系统统技技术术架架构构业务1业务2业务n…………服务务分分发发机机制制数据据打打包包/解包包平台台调调用用封封装装传统统中中间间件件服服务务器器数据访问API封装数据库中间间件件运运行行环环境境中间间件件客客户户端端平台台调调用用封封装装数据据打打包包/解包包C/S客户户端端B/S客户户端端业务务业务务对对象象服务务33后台台技技术术架架构构运行行平平台台平台台无无关关服务务层层硬件件平平台台及及操操作作系系统统browser或JRE中间间件件(tuxedo等)数据据库库(oracle或db2等)平台台语语言言(C++或OBJECTPASCAL或JAVA)算法法服服务务锁服服务务共享享内内存存服服务务队列列服服务务同步步调调用用服服务务异步步调调用用服服务务加解解密密服服务务XML服务务文件件访访问问服服务务业务务无无关关组件件内存存刷刷新新内存存缓缓冲冲和和访访问问错误误通通知知消息息注注册册与与通通知知性能能度度量量业务务组件件鉴权权组组件件数据据库库组组件件权限限设设置置组组件件进程程和和线线程程服服务务日志志管管理理集成成框框架架系统统登登录录界面面集集成成定定义义和和集集成成框框架架流程程定定义义工工具具和和引引擎擎后台台处处理理流流程程定定义义工工具具和和运运行行框框架架客户户资资料料维维护护界界面面升降降级级规规则则设设置置界界面面客户户维维系系客户户挽挽留留产品品目目录录入入库库客户户资资料料更更改改客户户信信息息统统计计分分析析客户户预预警警应用用客户户升升降降级级管管理理客户户服服务务管管理理程程序序订单单管管理理程程序序客户户资资料料内内存存管管理理数据据库库服服务务系统统监监控控与与管管理理展现现逻逻辑辑层层业务务逻逻辑辑层层数据据存存取取层层34公司司概概述述CRM业务务分分析析CRM整体体解解决决方方案案CRM系统统的的特特性性总体体技技术术架架构构总体体功功能能体体系系架架构构CRM系统统接接口口CRM实施施演演进进分分析析CRM建设设建建议议版本本管管理理及及工工程程实实施施案例例介介绍绍35CRM整体体功功能能框框架架36客户户语音音方方式式Internet方式式面对对面面方方式式其它它方方式式合作作伙伙伴伴渠道道员工工登录录人人信信息息客户户端端及及渠渠道道信信息息业务务请请求求信信息息组织织架架构构信信息息系统统权权限限信信息息服务务请请求求信信息息参数数管管理理系统统日日志志客户户基基本本信信息息系统统服服务务系统统监监控控统一一客客户户接接入入功功能能实实现现接入入渠渠道道分分布布接入入偏偏好好分分析析信息息调调用用排排名名登录录个个性性分分析析登录录信信息息监监控控服务务调调用用监监控控渠道道协协议议转转换换接入入功功能能适适配配应用用统统一一调调度度统一一认认证证统一授权权………………37客户信息息管理相关模块块统一客户接入渠道管理流失客户户信息管管理客户资料采集潜在客户户信息管管理在网客户户信息管管理黑名单客客户信息息管理客户资料录入个人客户资料管理集团客户资料管理密码管理客户重要日期管理客户经营指标管理客户级别管理流失客户资料管理离网客户资料管理黑名单采集销售管理订单处理客户问题处理QoS及SLA管理帐单及收费管理客户维系俱乐部管理知识库管理认知初入忠诚异动预离离网客户生命命周期阶阶段客户资料导入客户资料维护客户跟踪与营销客户重要日期管理客户流失原因录入客户赢回客户重要日期管理信用模型处理黑名单监控记录黑名单资料维护38营销闭环环下载BtoB娱乐多媒体可视电话话位置业务务即时消息息移动商务务个人信息息在线游戏戏实时监控控潜在客户户大客户集团客户户预付费位置业务务后付费客户群个人客户户如此丰富富的产品品和组合合不同的客客户需要要区别对对待分析客户户及市场场活动反反馈执行促销销战役客户细分分客户反馈馈建立主动动营销计计划主动营销销分析与与策划产品开发发39营销过程程管理营销方案案管理营销方案案策划营销方案案审批营销对象象管理营销规则则管理营销分拆拆管理预算管理理任务管理理执行计划划管理任务分派派任务执行行成本费用用管理任务评估估销售机会会登记任务执行行渠道营业厅客服中心心客户经理理短信E_mail……40销售管理理销售精细细化管理理，从经经验型销销售到分分析型销销售对高端客客户提供供一对一一营销支支撑加强对销销售人员员的绩效效考核，，牵引销销售人员员抓住销销售机会会窗严格控制制销售成成本，降降低销售售支出41订单管理理订单管理理系统的的构成订单模板板定义订单分解解工单生成成订单竣工工订单跟踪踪监控订单生成成订单调度度工单回笼笼订单撤单单业务工单单分类交换工单单认证工单单网管工单单外线工单单其它工单单42帐单及收收费管理理客户帐单单管理帐单模板板定义综合帐单单定制综合帐单单分发综合帐单单补发客户缴费费管理前台缴费费发票定制制银行托收收与代扣扣营业结帐帐与稽核核对帐处理理缴费渠道道营业厅银行短信WAP网上自助助服务43QOS/SLA管理系统统的构成成客户SLA协议SLA指标管理理补偿方案案管理客户补偿偿实施QoS数据收集集QoS数据分析析QoS报告SLA评估SLA报告QoS/SLA管理44客户问题题管理全程录音音受理复核、分分发进入电子子工作流流处理反馈归档、监监控、决决策分析析录音流（PSTN、IP）优质服务全流程管管理，创创造服务务品牌受理、复复核、派派单、追追单、催催单、退退单、转转派、处处理、回回复、预预警、告告警等。。45语音渠道座席渠道信息息管理渠道评估估考核渠道资源源管理渠道佣金金管理渠道服务务管理渠道管理理人员渠道管理理WEB等方式接接入渠道管理理渠道资料料建立、、渠道资资料维护护、渠道道资料注销、渠渠道合同同、渠道道保证金金管理渠道信息息管理渠道评估估考核规规则管理理、渠道道评估考考核、渠道积分分管理、、渠道等等级调整整渠道评估估考核管管理渠道资源源领用管管理、渠渠道资源源查询统统计渠道资源源管理服务渠道佣金金计算规规则管理理、渠道道佣金计计算管理、渠渠道佣金金支持渠道建议议管理、、渠道投投诉管理理渠道信息息服务渠道服务务管理渠道佣金金管理客户服务务销售管理理经营分析析订单管理理营销管理理计费帐务务46俱乐部管管理客户问题处理处理功能能统一客户接入输入客户维系客户信息管理会员服务务管理营销策略管理广告管理管理品牌管理市场活动计划会员卡入库会员卡调节会员卡发放会员卡存盘会员卡退回会员卡资资源管理理俱乐部会员活动管理会员服务标准管理会员卡状态信息查询促销管理俱乐部会会员管理理统计分析俱乐部服务效果评估俱乐部服务效果评估指标管理俱乐部机构管理俱乐部服服务效果果评估合作伙伴优惠券管理合作伙伴网点管理合作伙伴基本资料管理合作伙伴活动管理合作伙伴合同/协议管理俱乐部合作伙伴考核合作管理理俱乐部合作伙伴结算客户维系统一客户接入销售管理客户信息管理输出47客户维系系功能实实现客户级别别管理级别标准准库管理理级别评定定级别调整整客户信用用度管理理初始信用用度设置置信用度调调整客户回访访管理回访条件件管理回访计划划管理回访任务务管理客户关怀怀管理客户关怀怀方案客户关怀怀提醒客户亲情情服务客户预警警管理预警生成成回访结果果统计……级别评定定规则调整审批批结果客户新级级别客户级别别信息调整后信信用度客户级别别客户业务务类型回访名单单完善回访访规则分派客户户经理关怀政策策规则预警规则则模板预警客户户清单预警规则则维护经营分析析系统结结果客户挽留留客户策反反客户关怀怀相关礼品品资源信信息满意度提提升48客户挽留留管理挽留方案案管理挽留对象象管理挽留方案案实施挽留效果果评估客户满意意度管理理客户忠诚诚度管理理忠诚度管管理服务成本本管理服务成本本预算服务成本本信息汇汇总客户积分分管理调查问卷卷库管理理调查结果果统计满意度评评估服务成本本分析积分规则则管理积分计算算积分成本本管理积分兑换换规则积分兑换换积分消费费积分有效效期预警警……挽留政策策规则客户等级级挽留客户户清单完善回访访规则调查问卷卷模板调查问卷卷结果问卷统计计结果完善满意度策策略客户回访访经营分析系系统结果服务成本费费用信息完善服务策划规则积分指标总部下发客户选择兑兑换方式积分消费方方式客户信息提提醒完善积分规则积分预警规规则客户维系功功能实现49打造企业级级的知识库库提供一致性及规规范的答复复，为客户户提供一致致的客户体体验提高准确度度，减少重重复来话和和重复处理理提高一次性性的解答率率低成本的话话务策略，，优化人力力资源组合合经验讨论公告便签工作流10010代理商Web/E-Mail客户代表营业厅知识讨论知识收集知识审核知识学习知识管理统一的知识识中心知识库管理理50知识管理的的功能基于WEB架构：DoAnything,Anytime,Anywhere简化应用部部署，易于于和其他系系统集成支持多媒体体资料的录录入和展示示：文本、、图形、Flash等多渠道的知知识生成知识采编交互经验集集和知识讨讨论区快捷的知识识检索知识地图、、全文检索索、高级检检索热点栏目、、个人收藏藏夹新知识提醒醒单独的新知知识栏目，，供业务代代表学习公告便签通通知51统计分析功功能客户查询记记录客户申告营销记录图形化展示示方式支持灵活直直观的图形展现统计分析支持灵活的的统计分析析单变量分析析多变量分析析回归分析文本挖掘数数据接口提供灵活的的访问接口口与分析数据据源主成分/因子分析交叉分析关联分析趋势分析回归分析文本挖掘软软件提升满意度度改进客户维维系交叉销售改进市场调调查提升客户价价值提升网上服服务价值业务分析能能力因素分析趋势分析变动分析对比分析相关性分析析52客户满意度度分析客户满意度度综合指标相关分析根因分析统计分析质量、服务客户满意度、收入成本战略、流程人力、绩效持续改进评估、设计实施、调整理念和最佳实践主成分分析析相关性分析析因子分析趋势分析图形展示市场营销行销数量行销内容沟通渠道帐单服务计费正确内容正确查询及时忠诚度价格敏感度度再次购买倾倾向介绍别人入入网意愿营业厅服务态度服服务效率率专业知识硬硬件设施施呼叫中心服务态度服服务效率率专业知识接接通情况况故障申告服务态度服服务效率率专业知识接接通情况况通信质量网络覆盖掉掉话情况况网络拥塞通通话质量量资费与价格格资费方案价价格资费费优惠行销捆捆绑业务务市场调查53系统管理系统管理日志管理登录日志管理操作日志管理系统监控进程监控应用监控参数维护日志管理参数管理数据备份管理权限管理角色管理系统服务内部信息发布组织架构管理组织机构管理操作员管理地域管理系统日志管理灵活的系统统配置，适适应业务的的不断变更更统一的系统统管理，保保障系统持持续稳定运运行客户化开发发平台，支支持需求定定制开发54公司概述CRM业务分析CRM整体解决方方案CRM系统的特性性总体技术架架构总体功能体体系架构CRM系统接口CRM实施演进分分析CRM建设建议版本管理及及工程实施施案例介绍55联机指令应用集成平平台（EAI）OLAP分析数据挖掘计费综合营帐经营分析运营数据库CRM应用平台统一接入平台市场销售客户维系数据仓库客服分析结果客户经理代理商Web/Email营业厅呼叫中心阶段一CRM与周边系统统接口56联机指令应用集成平平台（EAI）OLAP分析数据挖掘经营分析综合计费帐帐务系统IN运营数据库CRM应用平台统一接入平台市场销售客户维系数据仓库DSMP分析结果客户经理代理商Web/Email营业厅呼叫中心阶段二CRM与周边系统统接口57帐单数据、、清单数数据、帐户户余额数据据资料数据（客户、用户、帐户、合同）产品订购数据一次性费用及缴纳数据产品目录、产品、产品包数据积分消费数据欠费数据催缴/催缴取消/话费提醒数据优惠数据计费帐务系系统计费帐务处处理……资费配置销账处理欠费管理客户管理营销管理渠道管理CRM系统业务受理客户维系CRM系统与计费费系统的关关系经营分析系系统联机指令系系统……客户分析相相关数据分析结果及及指标联机工单58统一接口子子系统设计计框架各业务组件件通过服务务、EJB、API接口、接口口表等方式式和BOSS系统进行交交互,在底层进行行了业务的的封装。不同格式的的数据包有有对应的解解析配置来来支持，可可以通过配配置实现，，不需开发发实现。不同的业务务处理配置置相对应的的事件编码码，由事件件配置信息息决定该业业务由哪些些业务组件件来实现，，并且自动动调用，可可以直接通通过配置就就实现由已已有组件可可以支持的的新业务。。不同的协议议由相对应应的适配器器完成数据据接入，同同一接入方方式不需重重复开发监控模块监监控网络情情况、进程程、线程运运行情况、、业务处理理是否正常常，及时告告警，必要要时启动异异常恢复流流程59公司概述CRM业务分析CRM整体解决方方案CRM系统的特性性总体技术架架构总体功能体体系架构CRM系统接口CRM实施演进分分析CRM建设建议版本管理及及工程实施施案例介绍60OA系统网络、计算机资源管理信息门户人力资源管理工程管理统一客户资资料和数据据模型BILLING系统统一数据采采集计费帐务处理合作伙伴应收帐管理理统一帐务管管理BI系统数据抽取和清洗数据分析和挖掘数据展现（查询、报表）ERP系统采购管理AP应付帐固定资产成本管理AP应收帐总帐CRM系统统一接入渠渠道市场管理销售管理客户关怀统一客户服服务BSS系统未来发发展趋势61中国联通CRM系统演进路路标62系统融合方方案：营帐帐系统整合合方式分析析CRM集成的业务功能通过业务接口的方式跟营帐系统交互；在数据层通过数据库接口跟营帐系统交互达到数据共享。营帐不分离的方式将营帐业务在CRM中实现，并且达到业务逻辑层统一；统一营帐及CRM数据模型。营帐分离的方式63CRM系统与经营营分析系统统的关系经营分析系系统数据集市数据集市CRM与经营分析析的接口数据集市数据集市直接应用调调用接口其他接口…应用调用通通道应用调用通通道CRM互动模块ETL接口下行数据通通道经营分析企企业应用CRM数据接口上行数据通通道合作伙伴管理营销服务渠道管理客户交互管理市场管理销售管理客户服务客户维系帐单及缴费管理客户信息管理客户价值分分析客户优惠敏敏感度分析析客户信用分分析欺诈特征分分析离网预警及及转网分析营销分析交叉销售分分析渠道分析客户利满意意度分析客户利润贡贡献度分析析用户习惯行行为分析客户忠诚度度分析64综合营帐与与CRM系统的融合合客户资料管管理综合营帐系系统业务受理……营业收费帐务工单管理CRM系统统一接入管理订单管理QoS与ＳＬＡ帐单及收费费管理客户信息管管理客户维系管管理统一客户视图产品目录清清单知识库管理理客户细分管管理系统演进针针对中小客客户进行全全业务销售售和服务计费系统计费系统计费帐务系系统COTS1.CRM系统将孤立立的系统、、数据有机机的统一起起来2.产品从计费费中分离，，有利于计计费帐务COTS化实现65大客户系统统与CRM系统的融合合大客户系统统大客户系统统CRM系统统一接入管理订单管理QoS与ＳＬＡ客户问题管管理知识库管理理客户信息管管理客户维系管管理统一客户视图产品目录清清单客户细分管管理系统演进针针对大客户户进行全业业务销售和和服务大客客户户系系统统演演进进到到ＣＣＲＲＭＭ系系统统提提升升对对大大客客户户的的销销售售和和服服务务66客服服与与营营帐帐系系统统融融合合业务务受受理理收费费代理理渠渠道道资料料查查询询外呼呼管管理理服务务质质检检服务务轨轨迹迹录音音管管理理客户户预预警警与与挽挽留留合作作伙伙伴伴投诉诉咨咨询询主动动服服务务………CRM统一一界界面面展展现现业务务受受理理缴费费代理理渠道道资料料查查询询外呼呼管管理理服务务质质检检服务务轨轨迹迹录音音管管理理客户户预预警警与与挽挽留留合作作伙伙伴伴………投诉诉咨咨询询主动动服服务务………市场场销销售售逻逻辑辑层层客服服系系统统逻逻辑辑层层客户户建建议议知识识库库订单单处处理理营业数据帐务数据市场销售客服数据外呼数据知识库………界面面表表现现层层业务务逻逻辑辑层层数据据层层客户户建建议议67公司司概概述述CRM业务务分分析析CRM整体体解解决决方方案案CRM系统统的的特特性性总体体技技术术架架构构总体体功功能能体体系系架架构构CRM系统统接接口口CRM实施施演演进进分分析析CRM建设设建建议议版本本管管理理及及工工程程实实施施案例例介介绍绍68CRM系统统需需要要解解决决的的关关键键问问题题统一一的的客客户户资资料料管管理理统一一的的客客户户接接触触平平台台统一一的的订订单单管管理理和和调调度度统一一的的产产品品管管理理支持持一一站站式式服服务务和和客客户户自自助助服服务务支持持多多种种销销售售渠渠道道，，并并统统一一管管理理市场场、、销销售售、、服服务务端端到到端端的的流流程程支支持持支撑撑跨跨地地市市、、省省的的业业务务销销售售和和定定单单调调度度高价价值值客客户户的的市市场场分分析析、、市市场场促促销销、、主主动动营营销销客户户经经理理的的计计划划管管理理、、工工作作任任务务派派发发、、绩绩效效管管理理支撑撑集集团团客客户户业业务务的的定定单单、、资资源源、、业业务务受受理理等等闭闭环环流流程程………69CRM转型型：：不不仅仅仅仅只只是是技技术术问问题题不断断创创造造客客户户价价值值现状状远景景信息息沟通通基础础实实施施及平平台台市场场及及客客户户流程程文化化组织织渠道道产品品及及服服务务战略略人员员企业业流流程程管理理流流程程技术术CRM的实实施施技技术术问问题题肯肯定定有有，，但但更更需需要要联联通通高高层层领领导导和和业业务务部部门门的的大大力力配配合合。。流程程重重组组恰恰当当顺顺序序是是：：（（策策略略-人-流程程-技术术））。。CRM的实实施施成成功功，，往往往往需需要要2-3年的的实实施施周周期期。。CRM的成成功功实实施施需需要要渐渐悟悟，，而而不不是是顿顿悟悟，，是是““与与时时俱俱进进””的的系系统统，，需需要要策策略略、、人人、、流流程程、、技技术术的的均均衡衡70需要要对对系系统统进进行行业业务务流流程程重重组组全网网业业务务需需要要从从以以产产品品为为中中心心转转向向以以客客户户为为中中心心，，同同时时需需要要对对几几大大系系统统进进行行业业务务流流程程重重组组计费系统综合营帐系统经营分析系统大客户系统系统分立，没有以客户为中心建设系统统现现状状客户客户服务客户细分业务流程重组市场营销客户销售经营分析系统CRM系统计费帐务系统71CRM建设设的的关关键键－－流流程程梳梳理理变革革管管理理第一一步步业务务流流程程与与项项目目计计划划第二二步步业务务流流程程优优化化与与概概念念设设计计第三三步步业务务流流程程与与CRM系统统实实现现第四四步步流程程评评估估与与CRM投入入运运行行准准备备第五五步步CRM上线线及及后后续续支支持持项目目管管理理培训训与与知知识识转转移移流程程梳理理需求求分析析业务务流流程程梳梳理理/绩效效评评价价系系统统设设计计CRM业务务分分析析/概念念设设计计业务务流流程程梳梳理理方方案案实实施施CRM系统统实实现现测试试切换换准准备备推广广及及后后续续支支持持实施施效效果果评估估与与优优化化CRM原则则上上说说，，流流程程梳梳理理和和CRM实施施是是相相互互促促进进的的，，CRM的实实施施有有能能力力将将流流程程梳梳理理的的结结果果有有效效的的细细化化到到操操作作层层面面，，这这样样的的实实施施过过程程将将迅迅速速的的给给中中国国联联通通在在最最短短的的时时间间内内带带来来最最大大的的效效益益。。72流程重组分析析CRM需要以客户为为中心重整业业务流程。建建立以客户为为中心的营销销、销售和服服务流程。关关键在用以客客户为中心的的理念贯穿到到每个业务流流程及流程细细节，目标为为促进营销与与销售业绩。。客户客户细分品牌策划产品策划市场活动支撑成果评估实施监督结果录入市场营销流程客户客户维系客户服务统一客户视图客户挽留客服渠道管理绩效考核服务及产品提升积分管理客户问题客户

销售策略制定交叉销售现场销售订单管理佣金酬金销售活动管理业绩KPI售前客户回访代理商管理销售流程客户服务73获取客户发展客户挽留客户获取客户信息的收集渠渠道：后台依据交互互信息进行挖挖掘和分析根据客户需求求积极开发新新业务，通过过促销活动获取新客客户、推荐新新业务，实现现获取客户的的目标重要的服务渠渠道：以提升服务能力为重点，提高高客户忠诚度度：扩大客户价值值：采用促销销活动开展交交叉扩展销售高效的维系渠道：在预警挽留管理中，以营销为重点